GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 1.1 Khái quát chung công ty 1.1.1 Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours 1.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty .10 1.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 10 1.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành công ty .13 1.2.1 Đặc điểm thị trường khách 13 1.2.2 Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 15 1.2.3 Các sản phẩm du lịch 16 1.2.4 Mối quan hệ với nhà cung cấp 17 1.2.4.1 Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển .18 1.2.4.2 Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống 20 1.2.5 Cơ cấu lao động Trung tâm .22 1.3 Kết hoạt động kinh doanh lữ hành Hanoi Red Tours giai đoạn 2007- 2009: 24 1.3.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh lữ hành 24 1.3.2 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành 27 1.3.3 Lượng khách số ngày khách 28 1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành Hà Nội Red Tours 30 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp 1.4.1 Ưu điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours: 30 1.4.2 Nhược điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours: 31 CHƯƠNG NGUYÊN NHÂN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CHƯA CAO TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 33 2.1 Nguyên nhân khách quan: 33 2.1.1 Nguyên nhân từ quản lý Nhà nước: 33 2.1.2 Nguyên nhân từ nhà cung cấp: 34 2.1.3 Nguyên nhân chung ngành: .34 2.2 Nguyên nhân chủ quan: 35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 37 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 37 3.2 Một số giải pháp nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 38 3.2.1 Hoàn thiện cấu máy tổ chức, nguồn nhân lực 38 3.2.2 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp 39 3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường mở rộng thị trường khác 39 3.2.4 Triển khai sách Marketing- mix phù hợp với đoạn thị trường .41 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp 3.6 Hoàn thiện sử dụng có hiệu hệ thống thơng tin 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 1.1 Khái quát chung công ty 1.1.1 Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours 1.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty .10 Hình 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội Red Tours 10 1.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 10 1.2 Thực trạng kinh doanh lữ hành công ty .13 1.2.1 Đặc điểm thị trường khách 13 Bảng 1.1: Số lượng cấu khách du lịch Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009 13 (Đơn vị: lượt khách) 13 Inbound .13 Nội địa 14 1.2.2 Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch 15 1.2.3 Các sản phẩm du lịch 16 1.2.4 Mối quan hệ với nhà cung cấp 17 1.2.4.1 Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển .18 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 1.2: Cơ cấu vận chuyển khách du lịch Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009 18 Bảng 1.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ hàng không quốc tế khách hàng Việt Nam Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009 19 1.2.4.2 Mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống 20 1.2.5 Cơ cấu lao động Trung tâm .22 Bảng 1.5: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ học vấn Hà Nội Red Tours .22 1.3 Kết hoạt động kinh doanh lữ hành Hanoi Red Tours giai đoạn 2007- 2009: 24 1.3.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh lữ hành 24 Bảng 1.6: Kết hoạt động kinh doanh lữ hành Hanoi Red Tour .25 1.3.2 Cơ cấu doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành 27 1.3.3 Lượng khách số ngày khách 28 Bảng 1.8: Thống kê số lượng số ngày khách du lịch Trung tâm lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours giai đoạn 2007-2009 .29 1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành Hà Nội Red Tours 30 1.4.1 Ưu điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours: 30 1.4.2 Nhược điểm hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours: 31 CHƯƠNG NGUYÊN NHÂN KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CHƯA CAO TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 33 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp 2.1 Nguyên nhân khách quan: 33 2.1.1 Nguyên nhân từ quản lý Nhà nước: 33 2.1.2 Nguyên nhân từ nhà cung cấp: 34 2.1.3 Nguyên nhân chung ngành: .34 2.2 Nguyên nhân chủ quan: 35 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 37 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 37 3.2 Một số giải pháp nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 38 3.2.1 Hoàn thiện cấu máy tổ chức, nguồn nhân lực 38 3.2.2 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp 39 3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường mở rộng thị trường khác 39 3.2.4 Triển khai sách Marketing- mix phù hợp với đoạn thị trường .41 Hình 3.1: Sơ đồ: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch 45 3.6 Hồn thiện sử dụng có hiệu hệ thống thông tin 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày cải thiện, du lịch trở thành tiêu chuẩn đánh giá mức sống chất lượng sống lớp dân cư xã hội Mặt khác, điều kiện sản xuất đại công nghiệp, môi trường sống môi trường làm việc người ngày bị ô nhiễm nhiều hơn, cường độ làm việc nhiều gây hậu xấu đến sức khoẻ người Do vậy, người cần phải du lịch để tiếp cận với thiên nhiên, giải toả căng thẳng Ngồi ra, sách đổi mới, mở cửa hội nhập tạo điều kiện thuận lợi cho du khách đến Việt Nam, khách Việt Nam du lịch nước ngồi để tìm hiểu phong tục tập quán, văn hoá, thưởng ngoạn danh lam thắng, nghỉ ngơi, giải trí tìm kiếm hội đầu tư Mặt khác, nhờ đổi kinh tế nên mức sống người dân tăng lên rõ rệt làm cho nhu cầu du lịch ngày tăng Chính lý thúc đẩy ngành du lịch Việt Nam phát triển, tạo thị trường kinh doanh đầy sôi động cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp muốn thu hút khách với cơng ty nên họ cạnh tranh nhiều hình thức khác thơng qua giá cả, chất lượng… Xuất phát từ tình hình cạnh tranh thị trường, chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours” với mục đích hồn thiện hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm, trở thành đơn vị kinh doanh lớn mạnh thị trường du lịch miền Bắc nước Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Trung tâm lữ hành quốc tế Hanoi Red Tours, tìm ưu nhược điểm, nguyên nhân mặt hạn chế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích đánh giá kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007-2009 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận, chuyên đề kết cấu ba chương, cụ thể: Chương I: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours giai đoạn 2007- 2009 Chương 2: Nguyên nhân kết hoạt động kinh doanh lữ hành chưa cao Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours đến năm 2020 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 1.1 Khái quát chung công ty 1.1.1 Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours Là chi nhánh Tổng công ty cổ phần đầu tư Hùng Vương, Hà Nội Red Tours đơn vị hàng đầu chuyên kinh doanh lữ hành, tổ chức tour du lịch outbound, inbound, nội địa với đa dạng phong phú Đa dạng tuyến đường đi, dịch vụ kèm, có liên quan đến du lịch, triển lãm, hội nghị, hội thảo Có đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình, cộng với chất lượng tổ chức chuyến hoàn hảo nhất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngoài ra, Trung tâm kết hợp du lịch với việc tổ chức tham gia hội chợ, xúc tiến thương mại (sắp xếp, gặp gỡ, trao đổi với đối tác kinh doanh, tổ chức buổi hội thảo, làm việc, thư xin mời ) Sau 15 năm hoạt động, Trung tâm đạt số thành tựu định, có vị trí cao ngành kinh doanh lữ hành, thành viện hiệp hội du lịch quốc tế JATA (Hiệp hội du lịch Nhật Bản), ASTA (Hiệp hội du lịch Mỹ), PATA (Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương) Dưới số thông tin cụ thể doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp: Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội – Hanoi Red Tours Tên giao dịch: Hanoi Red Tours Tên viết tắt: Hanoi Red Tours Giấy phép thành lập: Giấy phép Lữ hành quốc tế nội địa số: 0047/GPLHQT Tổng cục Du Lịch Trụ sở chính: 63 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: 04 3928 5588 - Fax : 04 3928 5779 Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 10 Chuyên đề tốt nghiệp Chi nhánh: 51 Đinh Tiên Hoàng, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tel: 08 910 0230 - Fax: 08 910 0231 Email: info@thegioidulich.com.vn Website: www.thegioidulich.com.vn - www.vietnamholiday.com 1.1.2 Cơ cấu tổ chức cơng ty Hình 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội Red Tours Ban Giám đốc P.Kinh Doanh P.Kế Tốn P.Hành P.Inbound P.Điều hành Bảo vệ BP Hướng dẫn viên Lễ tân BP Điều hành Tạp vụ BP KD khách đoàn BP Trợ giúp BP KD khách lẻ BPXD&PT sản phẩm BP truyền thông Nhà bếp (Nguồn: Hà Nội Red Tours) Visa Thực công tác xuất vé + Sale vé 1.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn Mô hình cấu loại hình tổ chức đơn giản cho kiểu chức trực tuyến Công ty thực chế độ phân cấp quản lý, phân công trách nhiệm quyền hạn rõ ràng Giám đốc Trung tâm người đứng đầu chịu trách nhiệm trước Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 36 Chuyên đề tốt nghiệp Thứ hai, quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh chưa Hà Nội Red Tours thực đầu tư, đặc biệt khâu thiết kế, khâu xúc tiến hỗn hợp khâu bán hàng; chưa có phận chuyên biệt mảng Marketing Thứ ba, chưa thực kinh doanh thị trường, khơng phân đoạn thị trường, khơng có thị trường mục tiêu định Các chương trình du lịch Hà Nội Red Tours cịn mang tính đại trà cao, chưa phân loại khách hàng Thứ tư, có tiến mặt cải cách khoa học công nghệ việc đầu tư thiết bị cơng nghệ thơng tin, website, có hệ thống liệu khách hàng thiếu chiều sâu, Hà Nội Red Tours hạn chế việc áp dụng công nghệ vào hoạt động quảng cáo, bán hàng toán Hà Nội Red Tours chưa tận dụng lợi website khấu bán hàng trực tuyến, chưa xác định tầm quan trọng đặc biệt vai trò phận hiệu kinh doanh doanh nghiệp Thứ năm, tỉ lệ trích lợi nhuận rịng sau thuế Hà Nội Red Tours công ty mẹ - Công ty Cổ phần Đầu tư Hùng Vương cao, chiếm 50% lợi nhuận Đồng thời, phương hướng, mục tiêu Hà Nội Red Tours đảm bảo ổn định doanh thu, khơng phải lượng khách Do đó, việc mở rộng đảm bảo thị phần dựa quy mơ doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 37 Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours Giai đoạn 2010 -2020 tới dự báo giai đoạn khó khăn cho thị trường du lịch Việt Nam Đây giai đoạn mà doanh nghiệp, tổ chức du lịch quốc tế ạt xâm nhập vào Việt Nam, nhằm chiếm lĩnh thị trường Áp lực cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Trước xu phát triển mạnh mẽ ngành du lịch năm trước mắt với nhiều hội thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt cho kế hoạch cụ thể khả thi để doanh nghiệp đứng vững ngày phát triển thị trường nước quốc tế Định hướng giai đoạn 2010 – 2020, Hanoi Red Tours cần có chiến lược cụ thể nhằm đảm bảo vị doanh nghiệp Hanoi Red Tours cần cải thiện hiệu kinh doanh cách cải tổ lại máy tổ chức, nâng cao lực quản lý lao động Mục tiêu Công ty thời gian tới không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh cách mở rộng thị trường khách, hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho hoạt động kinh doanh lữ hành, đào tạo lại đội ngũ cán xây dựng tập thể đoàn kết, vững mạnh, đảm bảo đời sống vật chất cho cán nhân viên để họ có điều kiện hồn thành tốt cơng việc giao Cơng ty cố gắng củng cố phát triển mối quan hệ với chi nhánh, đại lý nhà cung cấp để ngày có khả đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tăng cường mở rộng quy mô doanh nghiệp, tập trung mở rộng theo hướng tăng cường tính ổn định, bền vững doanh nghiệp Chun nghiệp hóa chun mơn hóa phận doanh nghiệp Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 38 Chuyên đề tốt nghiệp Chú trọng nghiên cứu thị trường áp dụng linh hoạt sách Marketing Mix Tập trung vào thị trường mục tiêu, bên cạnh đa dạng hố chương trình du lịch, tập trung khai thác tuyến, điểm du lịch phát triển hoạt động trung gian môi giới để tăng thêm lợi nhuận cho Công ty Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo thông qua hội trợ, triển lãm, đài báo…đặc biệt thông qua mạng Internet, củng cố mở rộng thị trường để thu hút khách Phấn đấu đưa Công ty trở thành đơn vị kinh doanh lớn mạnh thị trường du lịch miền Bắc nước 3.2 Một số giải pháp nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 3.2.1 Hoàn thiện cấu máy tổ chức, nguồn nhân lực - Ban lãnh đạo Hà Nội Red Tours cần đưa định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất tốt đáp ứng yêu cầu phát triển doanh nghiệp trình hội nhập du lịch khu vực quốc tế - Sắp xếp lại máy tổ chức lao động, phát triển đào tạo nguồn nhân lực theo cấu hợp lý, trẻ hóa lực lượng lao động Đối với cán công nhân viên cũ, người thành thạo ngoại ngữ, thiếu chuyên môn, cần xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng kiến thức du lịch nghiệp vụ lữ hành tổ chức khóa học, hội thảo hay buổi nói chuyện với chuyên gia du lịch - Nhân lực du lịch Trung tâm đa số lao động trẻ, họ người động, ưa mạo hiểm ham thích hoạt động thị trường bên cạnh người trẻ tuổi có mặt hạn chế kinh nghiệm cơng tác, trình độ nghiệp vụ, khả xử lý tình Để khắc phục hạn chế địi hỏi cán trẻ tuổi công ty phải thường xuyên học hỏi kinh nghiệm bậc trước, phải trao dồi kiến thức Ví dụ: Phịng điều hành nhiệm vụ nhân viên xếp liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ du lịch vận chuyển, ăn uống, ngủ…nhân viên Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 39 Chuyên đề tốt nghiệp phải xử lý nhanh tình việc khách huỷ đặt tour, khách đến đến muộn, xe đường bị hỏng…các việc cần phải giải cách nhanh chóng hợp lý tình huống, để giữ uy tín cho cơng ty với nhà cung cấp với khách du lịch … - Tăng số lượng đội ngũ nhân viên tiếp xúc phục vụ khách, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ tư vấn bán hang hướng dẫn viên công việc trọng tâm hàng đầu thời điểm cạnh tranh kinh doanh du lịch gay gắt - Đẩy mạnh truyền bá, xây dựng thương hiệu văn hóa cơng ty phong trào thi đua cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ, tạo tinh thần đoàn kết nhân viên công ty… 3.2.2 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp - Hà Nội Red Tours cần có mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp nước cơng ty gửi khách để tạo dịch vụ hồn hảo cung cấp cho khách Để có điều này, cơng ty phải có sách tích cực, chủ động tìm kiếm, thiết lập liên kết ngang, liên kết dọc, trì ràng buộc chặt chẽ lợi ích, chịu trách nhiệm chia sẻ rủi ro hợp đồng kinh tế Khi công ty có quan hệ tốt với cơng ty gửi khách, họ thường xuyên gửi khách đến công ty, tạo nguồn khách ổn định thường xuyên đến với cơng ty 3.2.3 Duy trì khai thác tốt thị trường mở rộng thị trường khác Cùng với phát triển đất nước, năm gần sách mở cửa nhà nước nên lượng khách du lịch vào Việt Nam ngày tăng với tăng lên nhu cầu du lịch khách Khách du lịch đến Việt Nam có nhiều loại khách khác nhu cầu họ khác Để thu hút khách với cơng ty doanh nghiệp phải xây dựng chiến lựơc phù hợp với giai đoạn, thời kỳ kinh doanh.Trong hoạt động kinh doanh lữ hành vấn đề thị trường Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 40 Chuyên đề tốt nghiệp vấn đề cần quan tâm, đạo kịp thời Để nâng cao khả khai thác khách du lịch cơng ty phải tập trung nghiên cứu thị trường Trước hết phòng kinh doanh phải nghiên cứu nhu cầu khách như: thời gian rỗi họ dành cho du lịch, khả toán quỹ thời gian sử dụng vào việc du lịch khách…mục đích du lịch họ từ xây dựng chương trình du lịch phù hợp cho khách, để cung cấp dịch vụ hồn hảo chương trình hợp lý phịng thị trường phải có chuyến khảo sát thực tế để đưa thời phù hợp, phải kiểm tra chặt chẽ đại lý mà thiết lập để họ có trách nhiệm có khách yêu cầu phục vụ khách cách tốt nhất, Cơng ty nên có ưu đãi đại lý họ đầu mối trực tiếp Cơng ty với khách, bên cạnh phải có mức phạt nghiêm khắc với đại lý vi phạm hợp đồng, không Công ty khách uy tín cơng ty bị ảnh hưởng lớn Công ty lên sử dụng tập gấp có chương trình du lịch hấp dẫn hình thức đẹp để thu hút khách nên mở rộng thị trường khách Công ty nên tập trung vào nghiên cứu thị trường sau: Về thị trường Outbound: Công ty xác định thị trường chính, đặc biệt thị trường khách Trung Quốc nước ASEAN thị trường mục tiêu cơng ty việc lại nước ASEAN dễ dàng Việt Nam hoà nhập vào khối ASEAN, nước khối có điều kiện tự nhiên, phong tục tập quán gần giống với Việt Nam, lại gần với Việt Nam thuận lợi cho việc lại cho du khách, tạo điều kiện cho du khách giảm chi phí đồng thời giá thành cơng ty hạ thấp Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương vùng kinh tế động nhiều nhà đầu tư có nhu cầu tìm đối tác nước xung quanh họ cần đến nước để nghiên cứu tìm kiếm hội đầu tư Việt Nam thị trường hấp dẫn Thị trường khách Pháp, Nhật, Anh… nước Châu Âu khách quen công ty họ thường xuyên du lịch với mục đích thăm người thân, tìm hiểu lịch sử …vì cơng ty nên tập trung vào thị trường Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 41 Chuyên đề tốt nghiệp Về thị trường Inbound nội địa: Công ty nên tập trung vào thành phố lớn, trung tâm kinh tế phát triển, thị trường có thu nhập cao, khách du lịch có nhu cầu muốn thăm quan số nước khác để mở rộng tầm hiểu biết đồng thời học cách làm ăn nước phát triển…cơng ty cần có chương trình đa dạng, độc thu hút tốt nhất, nhiều lượng khách đến với cơng ty 3.2.4 Triển khai sách Marketing- mix phù hợp với đoạn thị trường Chính sách Marketing - Mix cơng vụ đắc lực việc theo đuổi mục tiêu kinh doanh cơng ty, gồm có cơng cụ: sách giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến Doanh nghiệp muốn phát triển có vị thị trường nên áp dụng sách mối quan hệ qua lại lẫn sở việc nghiên cứu thị trường Mọi chiến lược Marketing thành cơng sách áp dụng * Chính sách sản phẩm: Chính sách tảng, xương sống sách Marketing mix, có sách sản phẩm rõ ràng người ta đầu tư hướng, sách khác triển khai thực đồng bộ, giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu kinh doanh là: + Đảm bảo cho doanh nghiệp giữ vị thị trường (đảm bảo thị phần giữ thị phần) + Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao + Đảm bảo an tồn kinh doanh khơng bị lạc mốt, không bị tồn kho, lưu bãi, tồn đọng… Trong sách sản phẩm đọan thị trường mục tiêu cần tập trung vào vấn đề: Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 42 Chuyên đề tốt nghiệp - Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : chất lượng thiết kế thực chương trình du lịch Ví dụ: Đối với khách nước ngồi đến Việt Nam: khách chủ chủ yếu công ty khách Pháp, Mỹ…Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan… công ty phải xây dựng chương trình phù hợp với đối tượng khách + Với khách Mỹ người ưa mạo hiểm tự khám phá, họ khách du lịch giàu có, sống thực dụng, sịng phẳng…họ người Nên chương trình du lịch họ ưa thích chương trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ diễn chương trình phải đảm bảo phù hợp + Khách du lịch Pháp: thích chương trình du lịch văn hố, sắc dân tộc, văn hoá lịch sử., đặc biệt khách trước chiến đấu Việt Nam họ muốn Việt Nam để thăm lại nơi họ chiến đấu Trong trình thăm quan họ muốn gần gũi tiếp xúc với người Việt Nam, thích quay phim, chụp ảnh…Họ thích ăn ăn Việt Nam họ địi hỏi nghiêm ngặt vệ sinh… Khi nắm bắt nhu cầu khách, công ty phải thiết kế chương trình phù hợp với thị trường khách thu hút lượng khách lớn đến với công ty Việc nghiên cứu thông tin khách thực nhiều cách, thông qua bảng hỏi mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau kết thúc chuyên tham quan, thông qua triển lãm, hội trợ qua cơng ty lữ hành gửi khách, ngồi thu thập thông tin thứ cấp qua đài báo, bạn bè, Đại sứ quán… Đối với khách Việt Nam nước ngồi khách nội địa: Các chương trình xây dựng phải có mức giá phù hợp với khả chi trả khách, đảm bảo điều kiện cần thiết giúp cho khách cảm thấy thoải mái, đựơc thưởng thức ăn điểm du lịch… Muốn làm điều trước thiết kế chương trình cơng ty nên có chuyến du lịch khảo sát thực tế, chương trình đưa phù hợp đem lại hiểu cao phải có mối quan hệ Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 43 Chuyên đề tốt nghiệp tốt với nhà cung cấp điểm du lịch mức giá ưu đãi …đó vấn đề cần quan tâm thiết kế chương trình du lịch, cịn thực chương trình du lịch, muốn đảm bảo chuyên du lịch đạt hiệu cơng ty cần có đội ngũ hướng dẫn viên nhiệt tình, có chun mơn có tính hài hước… Những nhà điều hành phải nhanh nhẹn, linh hoạt, xử lý nhanh tình bất ngờ xảy - Đa dạng hoá chương trình du lịch, tạo sản phẩm độc đáo Mỗi năm phòng thị trường phải nghiên cứu đưa nhiều chương trình du lịch để chào bán cho khách, chương trình cần cải tiến loại sản phẩm có, kết hợp nhiều lộ trình Để tăng khả so sánh lựa chọn khách hàng, người thiết kế nên đưa nhiều chương trình khác tương ứng với mức giá khác Tạo sản phẩm độc đáo sách thu hút khách, sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách khác biệt với chương trình đối thủ cạnh tranh tránh cạnh tranh gay gắt,… Ví dụ: chương trình du lịch vùng nông thôn tươi đẹp Việt Nam, làng nghề thủ cơng truyền thống, cịn lưu giữ di tích lịch sử hay mang đậm nét văn hóa Việt Nam * Chính sách giá: Trong mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt giá yếu tố định đến sống doanh nghiệp thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng sản phẩm bán gây ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận Chính sách giá linh hoạt, phù hợp với thị trường điều kiện cần thiết cho việc trì hoạt động kinh doanh cơng ty Cùng chương trình du lịch phục vụ đối tượng khách khác có khả chi trả cho tiêu dùng khác nhau, công ty phải xây dựng mức giá cấp độ khác theo chất lượng dịch vụ tương ứng Ví dụ: giá bán cho khách Nhật, khách có khả chi trả cao… cơng ty cung cấp chương trình dịch vụ Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 44 Chuyên đề tốt nghiệp với giá cao, đảm bảo chất lượng, dịch vụ hồn hảo, giá bán cho đối tượng khách khách Trung Quốc, khách “tây ba lô”, họ chủ yếu khám phá văn hoá, tài nguyên đất nước họ đến khách địi hỏi chất lượng khơng cao, với mức giá bình dân Tuy nhiên thị trường tuỳ thuộc vào loại khách mà có sách giá khác Nếu khách thương gia, cán cao cấp họ thường du lịch thông qua hộ chiếu khả chi trả cao hơn, mức giá phải cao hơn, với khách thẻ thông hành Hay thị trường nước khách du lịch sinh viên có mức giá khác so với mức giá bán cho khách du lịch có thu nhập cao xã hội * Chính sách phân phối: Kênh phân phối sản phẩm du lịch hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo điểm bán tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch Những đặcđiểm sản phẩm du lịch có ảnh hưởng định đến hình thức phương thức hoạt động kênh phân phối Sản phẩm du lịch khơng có lưu chuyển trực tiếp tới khách du lịch Kênh phân phối làm cho sản phẩm tiếp cận dễ dàng trước khách du lịch có định mua, khách cảm nhận, hiểu rõ đặt mua sản phẩm thông qua phương tiện quảng cáo… kênh phân phối sản phẩm du lịch thường sử dụng là: Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 45 Chuyên đề tốt nghiệp Hình 3.1: Sơ đồ: Các kênh phân phối sản phẩm du lịch Bán trực tiếp sản phẩm riêng lẻ Đại diện chi nhánh bán Sản phẩm du lịch Đại lý du lịch bán Đại lý du lịch bán lẻ Khách du lịch Công ty lữ hành du lịch Bán trực tiếp chương trình du lịch trọn gói (Trích: Giáo trình Quản trị Kinh doanh lữ hành) Hầu hết chương trình du lịch đựơc thực thông qua công ty lữ hành, kênh phân phối có vai trị quan trọng, mở rộng điểm tiếp xúc bán với khách du lịch thông qua điểm bán, tạo điều kiện thuận lợi cho khách việc đặt mua sản phẩm qua hệ thống thông tin Internet, Telephone… cịn góp phần thúc đẩy mua sản phẩm khách du lịch thông qua phương tiện quảng cáo, hoạt động đội ngũ nhân viên tác động biến nhu cầu du khách thành hành động mua sản phẩm Muốn thu hút nhiều khách, công ty cần vận dụng cách phù hợp kênh phân phối Đối với khách nước đến Việt Nam, cơng ty chủ yếu đón khách thơng qua cơng ty gửi khách nước đại lý khách tự đến với cơng ty Việc đón khách thơng qua cơng ty gửi khách có nhiều bất lợi Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 46 Chuyên đề tốt nghiệp khơng có mối quan hệ tốt, có ưu đãi cơng ty gửi khách họ khơng gửi khách cho cơng ty tạo khó khăn cho cơng ty việc tốn tiền…Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, nâng cao lợi nhuận doanh nghiệp nên có biện pháp thu hút khách lẻ (tức khách trực tiếp đến với công ty), công ty giảm khoản tiền hoa hồng trả cho đại lý công ty gửi khách Đối với khách người Việt Nam nước khách nội địa: Trung tâm nên xây dựng kênh phân phối trực tiếp công ty với khách cách quảng cáo, tiếp thị, tích cực tham gia hội chợ…làm để khách biết đến công ty khách có nhu cầu trực tiếp đến cơng ty khơng qua trung gian, công ty giảm bớt phần hoa hồng phải trả cho đại lý * Chính sách xúc tiến Để khách du lịch biết đến công ty mua sản phẩm cơng ty cách tốt quảng cáo, khuếch trương sản phẩm cơng ty Hiện nay, Cơng ty nên có chiến dịch quảng cáo rầm rộ tập gấp, áp phích đựơc trang trí đẹp hấp dẫn, đặt biểu tượng công ty nhiều nơi, in áo, mũ tặng du khách Ngồi cơng ty cịn thiết lập trang Web tạo thuận lợi cho khách tiếp cận biết thêm công ty cách nhanh nhất, đặt tour mạng… Giao diện website cơng ty cần hấp dẫn, có nhiều hình ảnh minh họa bên cạnh chương trình du lịch đựơc xây dựng để khách hình dung đựơc chuyến mà Quảng cáo muốn thu hút nhiều khách phải thoả mãn yếu tố sau: + Tạo lôi khách hàng ( hình thức quảng cáo) + Tạo điểm hấp dẫn khách + Giới thiệu lợi ích sản phẩm để tạo khát vọng muốn mua sản phẩm công ty + Mức giá hợp lý … Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 47 Chuyên đề tốt nghiệp Ngồi cơng ty nên tham gia vào hội chợ triển lãm quốc tế mặt học hỏi kinh nghiệm công ty lữ hành hàng đầu giới, tìm kiếm đối tác kinh doanh, đồng thời hội để quảng bá sản phẩm thị trường giới cách có hiệu 3.6 Hồn thiện sử dụng có hiệu hệ thống thông tin Xây dựng nhiều tập chương trình quảng cáo chuyến du lịch ngồi nước cho khách du lịch, ngồi việc tìm hiểu thông tin du lịch sách báo nghiên cứu thực tế bên ngồi, cơng ty cịn khai thác thông tin Internet đem lại hiệu cao + Khi thu thập thơng tin khách nghiên cứu nhu cầu khách, thời gian dành cho du lịch, khả chi trả, giới tính, độ tuổi… + Thông tin nhà cung cấp chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống, thay đổi giá… + Thông tin đối thủ cạnh tranh mức giá, thị trường mục tiêu khách, chương trình du lịch, chất lượng dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách du lịch + Nắm bắt sách nhà nước thuế, thời gian làm việc dành cho người lao động, chiến lược phát triển kinh tế đất nước… thông tin quan trọng doanh nghiệp cần phải cập nhật nhanh chóng xử lý kịp thời Trong kinh doanh tại, doanh nghiệp nên lưu trữ hồ sơ khách hàng, từ nghiên cứu nhu cầu, sở thích khách, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Để có thông tin doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu trực tiếp nhu cầu khách thông qua bảng trưng cầu ý kiến mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau kết thúc chương trình du lịch Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 48 Chuyên đề tốt nghiệp KẾT LUẬN Là ngành kinh tế mũi nhọn, song mục đích phát triển du lịch khơng lợi nhuận kinh tế, điều quan trọng du lịch góp phần vào việc nâng cao đời sống người dân Việt Nam thông qua hoạt động kinh doanh lữ hành Hà Nội Red Tours sau 15 năm hoạt động nỗ lực không ngừng xu hội nhập chung doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội Red Tours muốn giới thiệu sắc văn hoá nuớc giới tới nguời dân Việt Nam ngược lại, sắc đất nước Việt Nam đến với giới, qua trở thành cầu kết nối Việt Nam với giới Sau trình nghiên cứu phân tích ưu điểm hay nhược điểm việc đẩy mạnh kết hoạt động kinh doanh, Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hà Nội Red Tours tìm đuợc phương hướng tiếp tục thực mục tiêu kinh doanh, cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010 - 2015 Qua đó, doanh nghiệp tìm đuợc giải pháp nguồn nhân lực, vốn, sở vật chất, sách xúc tiến với kiến nghị Nhà nước quan hữu quan Những giải pháp không giúp doanh nghiệp tiếp tục giữ vững hình ảnh Trung tâm lữ hành quốc tế có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, chương trình du lịch hấp dẫn mà cịn ảnh huởng tích cực đến mục tiêu nâng cao vị doanh nghiệp ngành, trở thành đơn vị kinh doanh lớn mạnh thị trường du lịch miền Bắc nước Tuy nhiên hạn chế mặt kiến thức lĩnh vực nghiên cứu phức tạp nên có vấn đề phân tích chưa sâu giải pháp đưa khơng tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận góp ý để Chun đề hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Trần Thị Hạnh anh chị Phòng Kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội - Hanoi Red Tours giúp đỡ em suốt thời gian thực tập hoàn thiện Chuyên đề tốt Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 49 Chuyên đề tốt nghiệp nghiệp Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 GVHD: Th.S Trần Thị Hạnh 50 Chuyên đề tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh (Chủ biên)(2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (Chủ biên)(2006), Kinh tế du lịch, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Văn Mạnh (Chủ biên)(2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Ngọc Quân (Chủ biên) (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2007 Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2008 Trung tâm Lữ hành Quốc tế Hanoi Red Tours, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009 Viện Nghiên cứu phát triển du lịch www.itdr.org.vn Tổng cục Du lịch www.vietnamtourism.gov.vn 10 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Việt Nam www.cinet.gov.vn 11 Tạp chí Du lịch http://www.tapchidulich.com.vn 12 Hanoi Red Tours http://www.thegioidulich.com.vn Nguyễn Thu Hường Du lịch 49 ... ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao kết hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours? ?? với mục đích hồn thiện hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm, trở thành đơn vị kinh. .. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 37 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours ... HÀNH QUỐC TẾ HÀ NỘI RED TOURS 37 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành Trung tâm lữ hành quốc tế Hà Nội Red Tours 37 3.2 Một số giải pháp nâng cao kết hoạt động kinh