Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Quan hệ khách hàng với doanh nghiệp .7 1.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp 1.1.4 Khái niệm 1.1.5 Mục tiêu quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1.6 Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng 1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp 10 1.1.7 Quản lý hệ thống khách hàng (phân loại khách hàng) 12 1.1.8 Quản lý danh mục thông tin 13 1.1.9 Quản lý Marketing 13 1.1.10 Quản lý hoạt động bán hàng 15 1.1.11 Quản lý dịch vụ hỗ trợ 15 1.1.12 Quản lý bù trừ công nợ 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI NHÁNH 17 HÀ NỘI 17 2.1 Tổng quan công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên 18 1.1.13 Những thông tin chung 18 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 1.1.14 Cơ cấu tổ chức 20 1.1.15 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 - 2010 21 2.2 Khách hàng mối quan hệ khách hàng với công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội .24 1.1.16 Hệ thống khách hàng công ty 24 1.1.17 Mối quan hệ khách hàng với công ty .26 1.1.18 Đánh giá mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 31 2.3 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng 33 1.1.19 Nhận thức Công ty quản lý mối quan hệ với khách hàng 33 1.1.20 Mục tiêu hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng Công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 34 1.1.21 Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng công ty 34 1.1.22 Nội dung quản lý mối quan hệ khách hàng công ty 35 2.3.4.1 Quản lý hệ thống khách hàng 35 2.3.4.2 Quản lý danh mục thông tin 35 2.3.4.3 Quản lý marketing 36 2.3.4.4 Quản lý hoạt động bán hàng .37 2.3.4.5 Quản lý dịch vụ hỗ trợ 38 2.4 Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội .39 1.1.23 Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng .39 2.4.2 Phân tích điểm mạnh yếu, hội hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội .40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI 42 KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI NHÁNH 42 HÀ NỘI 42 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng 42 1.1.24 Mục tiêu khách hàng 42 1.1.25 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty .43 3.2 Hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty 43 1.1.26 Giải pháp chung cho doanh nghiệp 44 1.1.27 Giải pháp công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên 45 3.2.2.1 Hoàn thiện quản lý hệ thống khách hàng 45 3.2.2.2 Hoàn thiện quản lý hoạt động chiêu thị 45 3.2.2.3 Hoàn thiện quản lý trình bán hàng 46 3.2.2.4 Hoàn thiện quản lý dịch vụ hỗ trợ 46 3.2.2.5 Một số giải pháp khác 47 3.3 Điều kiện thực giải pháp 47 1.1.28 Từ phía Nhà nước 47 1.1.29 Từ phía doanh nghiệp .47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải gắn với thị trường Bất kỳ doanh nghiệp có hoạt động chức năng: Tài chính, sản xuất, quản trị nhân lực, marketing…Nhưng với chức chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp xa rời thị trường người tiêu dùng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Và kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh nay, khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Hay nói cách khác chìa khố thành cơng cạnh tranh trì phát triển khách hàng thơng qua việc đáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt Chính doanh nghiệp nhận thức chiếm lòng tin khách hàng phải yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Trước biến đổi khơng ngừng thị trường, địi hỏi doanh nghiệp phải động nhạy bén việc ngiên cứu thị trường tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Để thực tốt hoạt động việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- Customer relationship management - CRM trở nên vô quan trọng công ty dù hoạt động lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Bởi CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thoả mãn nhu cầu Khi thực tập Cơng ty TNHH dịch vụ Hà Thiên em nhận thấy công ty dịch vụ lấy chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng làm định hướng, trọng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Cơng ty ln tìm hiểu, nâng cao nhu cầu thị trường đa dạng nước để trở thành sở có uy tín dịch vụ giao nhận vận tải Tuy nhiên em nhận thấy công ty cịn số hạn chế việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng quản lý lưu trữ thông tin vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng Vì vậy, để đạt mục tiêu cơng ty cần phải có giải pháp để tối ưu hoá biện pháp Xuất phát từ cần thiết đó, em định lựa chọn vấn đề về: “Hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho Với hi vọng giải pháp hiệu để giúp công ty nâng cao hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm: + Đưa khung lý luận quản lý mối quan hệ với khách hàng Từ tạo sở để đối chiếu phân tích tình hình thực tế cơng ty Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền + Qua thực trạng cơng ty phân tích, em tìm ngun nhân để từ có giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: + Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động quản lý mối quan hệ công ty TNHH dịch vụ Hà thiên – chi nhánh Hà Nội với khách hàng + Phạm vi nghiên cứu: Các mối quan hệ công ty với khách hàng nước nước mảng xuất nhập Nội dung nghiên cứu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận đề tài em chia làm phần chính: Chương I: Cơ sở lí luận quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Chương II: Phân tích thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà thiên – chi nhánh Hà Nội Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty Trong thời gian thực tập viết bài, em nhận giúp đỡ nhiều từ Cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền cô chú, anh chị công ty Qua viết mình, em xin gửi lời cảm ơn tới Cơ Nguyễn Thị Ngọc Huyền tồn thể anh chị công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội Tuy nhiên, điều kiện thời gian lực nghiên cứu thân hạn chế, nên chuyên đề tốt nghiệp em cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý chân thành thầy cô bạn.Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Hiên - Lớp quản lý kinh tế 49B CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 1.1 Khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm Erwin Frand có câu nói tiếng: “ Khách hàng tài sản lớn Công ty, Cơng ty khơng thể tồn khơng có khách hàng” Khách hàng người mua hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp, người có quan hệ giao dịch kinh doanh Họ cá nhân, tổ chức, nhà đầu tư, nhà quản lý người làm việc doanh nghiệp Trong nội doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp khách hàng nội họ khác có: Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên); Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hóa đó; Những người cần hợp tác Dù loại hình doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhu cầu họ không đơn hàng hóa, dịch vụ mà họ cần doanh nghiệp phục vụ tận tình, chu đáo… 1.1.2 Phân loại khách hàng loại Phân Sơ đồ 1: Sơ đồ phân loại khách hàng: khách hàng Theo số lượng người mua, người sử dụng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Khách Khách Người Người cá tổ mua sử nhân chức dụng Bên trong, bên Khách bên Khách bên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 1.1.3 Quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Sử dụng mơ hình lực lượng Michael Porter để phân tích mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Hình 1: Mơ hình lực lượng Michael Porter (Nguồn: http://my.opera.com) Áp lực cạnh tranh từ khách hàng Khách hàng áp lực cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới toàn hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Khách hàng phân làm nhóm: +Khách hàng lẻ +Nhà phân phối +Khách hàng công nghiệp Cả ba nhóm gây áp lực với doanh nghiệp giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm họ người điểu khiển cạnh tranh ngành thông qua định mua hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Ta xem xét tác động đến áp lực cạnh tranh từ khách hàng ngành + Quy mô +Tầm quan trọng +Chi phí chuyển đổi khách hàng +Thơng tin khách hàng Đặc biệt phân tích nhà phân phối ta phải ý tầm quan trọng họ, họ trực tiếp sâu vào uy hiếp nội doanh nghiệp Wal- Mart nhà phân phối lớn có tầm ảnh hưởng tồn giới, hệ thống phân phối Wal mart ảnh hưởng tới nhiều ngành hàng thực phẩm, hàng điện tử , hàng hàng hóa tiêu dùng hàng ngày Wal Mart có đủ lực để đàm phán với doanh nghiệp khác giá cả, chất lượng sản phẩm sách marketing đưa hàng vào hệ thống 1.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp 1.1.4 Khái niệm Là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt 1.1.5 Mục tiêu quản lý mối quan hệ khách hàng Nâng cao nhận thức cán nhân viên tổ chức tầm quan trọng vai trò thành viên việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng; Nắm bắt phương pháp xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng; Xây dựng chiến lược thích hợp với loại đối tượng khách hàng nhằm trì có hiệu mối quan hệ với khách hàng tốt nhất; Tạo dựng lợi cạnh tranh vượt trội dựa mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành; Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Nâng cao hình ảnh tổ chức mắt khách hàng bên đối tác thông qua việc bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng; 1.1.6 Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng Bộ máy quản lý mối quan hệ khách hàng đóng vai trị trung tâm cơng ty nhằm phát triển, trì đưa chiến lược, nhiệm vụ cách thức phương pháp để xây dựng cách tốt nhất: Mối quan hệ khách hàng Sự tham gia vào cộng đồng Việc quản lý khiếu nại khách hàng Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết công ty nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng, từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng Bên cạnh máy quản lý mối quan hệ khách hàng, giúp máy thực cách thức, chiến lược đưa phận chăm sóc khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Nhân viên chăm sóc khách hàng người vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức họ, phục vụ cộng đồng, trọng đến việc đáp ứng nhu cầu người khác Bởi lẽ việc giao dịch với khách hàng nhiệm vụ trọng tâm Bộ phận Chăm sóc khách hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng tìm cách giải cho vấn đề Các nhân viên ln đặt câu hỏi “mình phải làm khách hàng cảm thấy dễ chịu?” Khách hàng ln có phản ứng tốt họ cảm thấy dịch vụ dành cho riêng họ, nhiệm vụ cơng việc Do u cầu đặt Nhân viên chịu trách nhiệm chăm sóc dịch vụ khách hàng cần có khả điều chỉnh thời gian họ để đáp ứng với nhu cầu khách hàng 1.3 Nội dung quản lý mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng hình thức mức độ mối quan hệ khách hàng tiêu thành cơng công tác quản lý hầu hết doanh nghiệp Sự phát triển mối quan hệ tốt đẹp Công ty, công chúng khách hàng điều vô quan trọng Bất hoạt động doanh nghiệp nhằm tới phục vụ tốt khách hàng, mục tiêu cuối doanh nghiệp dù hoạt động lĩnh vực chiếm lượng khách hàng thị trường cạnh tranh Sơ đồ sau thể quan trọng mục tiêu Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền hàng để công ty quản lý sổ sách thông tin tốt Và mặt khác, để lưu trữ tổng số lượng hợp đồng dồn lại khách hàng để cơng ty phân loại khách hàng sử dụng dich vụ công ty 2.3.4.3 Quản lý marketing + Xây dựng phương án, triển khai quản lý chiến dịch tiếp thị, chiêu thị Đặc biệt công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội hoạt động lĩnh vực dịch vụ - giao nhận vận tải nên chiến lược cho hoạt động cần đưa lên hàng đầu Nội dung hoạt động gồm: Chào hàng: Công ty chào hàng trang wed, tìm cơng ty sử dụng đến hoạt động xuất nhập hàng hóa để sản xuất tiêu thụ Từ tìm hiểu cơng ty có nhu cầu giao nhận vận tải tìm hiểu cơng ty có nhu cầu giao nhận vận tải mà sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải cơng ty khác, cơng ty tìm điểm mạnh để chào hàng với khách hàng Nếu điểm mạnh tốt, khách hàng chấp nhận cơng ty chào hàng Hoặc công ty chào hàng tới doanh nghiệp cần sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải dựa mối quan hệ nhân viên Hoặc sử dụng nhân viên đến địa doanh nghiệp để chào hàng trực tiếp Nhưng công ty chủ yếu sử dụng phương pháp chào hàng qua internet, phương pháp cử nhân viên đến trực tiếp doanh nghiệp để chào hàng chưa dùng nhiều Vì số lượng nhân viên chưa nhiều nên cơng ty sử dụng phương pháp chào hàng qua internet làm cơng cụ Quảng cáo tuyên truyền: Công ty sử dụng trang wed www.hathiengalaxy.com để quảng cáo thông tin công ty, bao gồm nội dung lịch sử phát triển, cấu tổ chức, mạng lưới phân phối, hình ảnh cơng ty, số lượng khách hàng lớn công ty Và đặc biệt, công ty đưa bảng giá số khối lượng hàng vận tải giao nhận thông thường Để từ khách hàng nắm rõ phí giá cước cụ thể so sánh với giá công ty khác Quan hệ công chúng: Công ty có tổ chức buổi gặp mặt khách hàng vào dịp ngày sinh nhật công ty, trịn năm thành lập cơng ty, tổng kết kết kinh doanh cuối năm công ty, đưa thành tựu bật mà công ty đạt để nhờ hội làm khách hàng hiểu biết thân thiết với công ty hơn, tạo mối quan hệ gần gũi vởi khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 36 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Tờ rơi đính kèm vào Hóa đơn gửi Khách hàng: Hóa đơn khách hàng công cụ trao đổi thông tin doanh nghiệp sử dụng nhiều Tất hóa đơn, giấy tờ hợp đồng hay gửi thư, fax, gửi mail, tờ rơi sử dụng tiêu đề công ty Ngay nhân viên công ty sử dụng địa để liên lạc với khách hàng lấy tên công ty để đầu thư Với mục đích khách hàng biết đến tên tuổi danh tiếng công ty nhiều Trả lời thư từ: Tất thư từ, yêu cầu khách hàng hay thắc mắc giá, trình vận chuyển nhân viên công ty phận trả lời rõ ràng nhanh chóng Hoặc chưa có càu trả lời ngày hẹn khách hàng thời gian ngắn hồi âm Để khách hàng n tâm khơng lịng tin công ty Mở rộng kênh phân phối hoạt động kiểm sốt bán hàng: Với cơng ty mẹ cơng ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hồ Chí Minh, thêm chi nhánh hoạt động độc lập lớn tương đối so với cơng ty mẹ Chính điều giúp cơng ty có tiếng tăm uy tín so với công ty khác hoạt động lĩnh vực Đặc biệt chi nhánh phân phối tỉnh thành phố trọng điểm quốc gia Và nữa, công ty mở thêm văn phòng Hải Phòng, thành phố cảng để công ty nhận hàng nhập xuất hàng xuất sang nước Quản lý số hóa tác vụ tiếp thị: giống chào hàng, tiếp thị phải phù hợp hình thức giá khách hàng biết đến công ty ấn tượng tốt, chấp nhận đến hợp đồng 2.3.4.4 Quản lý hoạt động bán hàng + Quản lý đơn đặt hàng, bán hàng, vận chuyển, + Quản lý hợp đồng, công nợ khách mua + Quản lý theo dõi chương trình chiết khấu, khuyến mại + Quản lý thuê mượn hàng hóa, bao bì, vật tư Là cơng ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ - giao nhận vận tải, nên hợp đồng đơn đặt hàng, bán hàng, khách hàng mua hàng không diễn Khi khách hàng có hợp đồng lượng hàng hóa cần vận chuyển nội địa sang nước ngồi, lúc cơng ty chịu trách nhiệm quản lý trình cần vận chuyển số hàng hợp đồng Với quy mô số lượng khơng nhỏ hàng hóa cần vận chuyển nên công ty phân chia trách nhiệm công Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 37 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền việc cụ thể cho phòng XNK đường biển, hàng không nội địa (thủ tục Hải quan, thủ tục hàng không, vận chuyển nội địa) Đồng thời nhân viên phòng ban Giám đốc xếp theo dõi lô hàng xuất, nhập cách khoa học, độc lập mà liên hệ chặt chẽ với theo dây chuyền khiến cho cơng việc hồn thành tốt Về quản lý công nợ khách mua, khách hàng trả công nợ qua tài khoản ngân hàng trả trực tiếp đến công ty thời gian hợp đồng Bên cạnh đó, số khách hàng quen công ty TNHH Falcon, công ty Nhất Việt, công ty cơng nghệ xác cơng ty Đất Việt, cơng ty Syat, công ty CD tech, công ty CP sản xuất hàng thể thao Maxport, cơng ty CP may Thanh Trì, cơng ty xuất nhập Thái Bình, cơng ty thường xun chủ yếu có hợp đồng lớn với cơng ty Nên đơi lúc có bù trừ công nợ qua hợp đồng số tiền khách hàng trả thừa thiếu lần hợp đồng này, ghi bù vào hợp đồng lần sau Đây cách để tạo điều kiện tốt cho khách hàng tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng Không thể, công ty cịn áp dụng chương trình chiết khấu, khuyến mại khách hàng có lượng hàng lớn thường xuyên 2.3.4.5 Quản lý dịch vụ hỗ trợ + Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Thường xuyên hỏi thăm khách hàng lễ, ngày kỷ niệm ngày có ý nghĩa khách hàng Hoặc lễ tết, Giám đốc Phó giám đốc đến thăm khách hàng mình, thường khách hàng lớn công ty, điều thể quan tâm công ty tới khách hàng + Dịch vụ thư tín, email, gửi thơng tin chào hàng, báo giá, trả lời khách hàng: Chắc chắn hoạt động cần thiết coi bắt buộc hoạt động dịch vụ công ty Công ty phải báo giá rõ ràng cụ thể cho khách hàng biết để khách hàng có thơng tin chi tiết giá dịch vụ để định làm hợp đồng + Dịch vụ quản lý trình khiếu nại khách hàng: Công ty quan tâm đến ý kiến khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải Như giao hàng chậm, khách hàng chưa quan tâm nhiều số khách hàng khó tính Nhưng xảy lỗi, cơng ty xử lý kịp thời, cam kết không để xảy tình trạng có trách nhiệm với khách hàng, tiếp cận trực tiếp để nói rõ cho khách hàng lý mà khách hàng không hài Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 38 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền lịng Để từ giúp khách hàng hài lịng dịch vụ giao nhận công ty đồng thời để đảm bảo uy tín cơng ty 2.4 Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 1.1.23 Đánh giá quản lý mối quan hệ với khách hàng Do Công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội hoạt động lĩnh vực dịch vụ, nên công ty nhận thức khách hàng yếu tố sống cịn với Trong năm gần bước phát triển gặt hái thành công So với năm đầu hoạt động chưa có nhiều khách hàng, bước đầu thiết lập mối quan hệ với hãng tàu, hãng hàng không nên chưa có giá tốt, sở vật chất chưa đầy đủ nên doanh thu công ty tương đối thấp nhiên dần với tài lãnh đạo Ban Giám đốc, đưa sách, chiến lược phù hợp, giúp công ty ngày phát triển đạt thành công định Danh sách công ty ký hợp đồng ủy thác nội địa với công ty ngày tăng như: Công ty cổ phần sản xuất hàng thể thao Maxport (Maxport JSC), công ty Technimex, công ty cổ phần may Thanh Trì, cơng ty Đất Việt, Ngay từ ngày đầu thành lập, công ty biết hướng hoạt động vào khách hàng Cơng ty xây dựng hệ thống liệu khách hàng, công ty chiếm niềm tin khách hàng mà công ty tham gia cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải Tuy nhiên, hầu hết doanh nghiệp nước, ban lãnh đạo cán nhân viên công ty coi trọng khách hàng chưa có nhận thức đắn cần thiết hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng kinh doanh nói chung tác dụng, vai trò quản lý mối quan hệ với khách hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải nói riêng Chính mà công ty thiếu hẳn loạt chiến dịch cộng đồng Việc điều tra thông tin khách hàng chủ yếu qua trang wed khách hàng Các hoạt động có tính chất chiến dịch cộng đồng tuyên truyền, quảng cáo, thực triệt để xong công việc diễn khơng thường xun Vì hiệu hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa phát huy hết khả Và qua số liệu khách hàng vòng năm trở lại đây, số lượng khách hàng số lượng hàng hóa vận chuyển có tăng nhiều so với năm đầu nói số lượng khách hàng “ổn Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 39 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền định” khoảng năm trở lại kể xuất hay nhập hàng khơng, biển, nội địa Theo em, có số nguyên nhân sau: + Quy mô công ty hạn chế số lượng nhân viên số lượng tăng lên đáng kể so với năm đầu thành lập Trong cơng ty, phịng Sale & Marketing đóng vai trị quan trọng hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng thực tế phịng lại Giám đốc Phó giám đốc đảm nhiệm Nên hoạt động chăm sóc hay hỏi thăm khách có khơng thường xun + Hơn nữa, nguồn kinh phí dành cho chăm sóc khách hàng cịn hạn chế + Các hoạt động có tính chất chiến dịch cộng đồng tuyên truyền, quảng cáo, thực xong công việc diễn khơng thường xun Vì hiệu hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng chưa phát huy hết khả 2.4.2 Phân tích điểm mạnh yếu, hội hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội Điểm mạnh Về thị trường, với thị trường nước, trụ sở thành phố Hồ Chí Minh, chi nhánh Hà Nội Hải Phịng, mạng lưới phủ khắp tồn quốc, thành phố quan trọng việc giao nhận hàng hóa Với chất lượng dịch vụ giá hợp lý công ty Hà Thiên chi nhánh Hà Nội phần thành công với lượng khách hàng không nhiều mang lại doanh thu không nhỏ Thị trường quốc tế, Công ty xây dựng mạng lưới đại lý rộng khắp hầu giới như: Châu Á (Trung Quốc, Đài loan, Hong Kong, Nhật Bản, Indonesia, Hàn Quốc, Malaysia, Philipin), Châu Âu (Anh, Đức, Pháp, Bỉ, Hà Lan, Tay Ban Nha, Hy Lạp,), Châu Úc (Ustralia, New Zealand, ), Châu Mỹ (Mỹ, Canada, Braxin) Đội ngũ nhân viên thường xuyên cử tham gia khóa học nghiệp vụ ngoại thương, sách giao tiếp phục vụ khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 40 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Điểm trội ưu lớn công ty so với công ty khác lĩnh vực tên tuổi cơng ty thị trường nay, cơng ty tạo uy tín với lượng khách hàng lớn Điểm yếu Công tác nghiên cứu phát triển mạng lưới khách hàng chưa đầu tư thoả đáng Tuy có quan tâm đến chăm sóc khách hàng, có hoạt động tham gia chiến dịch cộng đồng không thường xuyên Nguồn nhân lực công tác quản lý quan hệ khách hàng hạn chế số lượng Nguồn kinh phí dành cho chăm sóc khách hàng hạn chế Cơ hội Với mạng lưới thị trường rộng khắp nên công ty đáp ứng nhu cầu xuất nhập hàng hóa khách hàng nhiều nước khác với giá cạnh tranh, dịch vụ tốt, góp phần tạo hội phát triển hệ thống khách hàng Như biết gia công ngành may mặc nước ta phát triển, nhu cầu xuất nhập hàng hóa ngành may mặc lớn công ty khai thác triệt để bước thành công Bên cạnh đó, Việt Nam năm gần đây, Nhà Nước ngày quan tâm đến hoạt động kinh tế đối ngoại, luật pháp, sách Việt Nam thơng thống hơn, thu hút nhiều nhà đầu tư ngồi nước nên lượng hàng hóa xuất nhập có nhu cầu tăng Thách thức Bên cạnh hội mà cơng ty có tồn thách thức mà công ty cần quan tâm để có hướng đắn Thị trường mở cửa, tạo hội thị trường nhu cầu xuất nhập hàng hóa từ nhiều cơng ty mọc lên, đối thủ cạnh tranh công ty Hà Thiên Một số đối thủ cạnh tranh mạnh như: Công ty TNHH Hải Khánh, Công ty giao nhận vận tải Expeditor, Công ty Thái Minh, Áp lực khách hàng giá, chi phí vận chuyển chất lượng dịch vụ Và yếu tố phải kể đến tỷ giá đồng đola Mỹ với đồng Việt Nam không ổn định, giá xăng dầu, suy thoái kinh tế Mỹ, Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng 1.1.24 Mục tiêu khách hàng Mục tiêu khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội nhiệm vụ mà Hà Thiên đặt cho thời gian tới: Giảm tỷ lệ khách hàng “bỏ lửng”: khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp lần số lần lại chuyển sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh khơng tìm điểm mạnh doanh nghiệp Ví dụ khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải công ty khác mà sử dụng dịch vụ với số lần cơng ty Hà Thiên Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với doanh nghiệp Ví dụ khách hàng quen thường xuyên có số lượng hàng lớn Hà Thiên như: công ty cổ phần sản xuất hàng thể thao (Maxport JSC), công ty cổ phần may xuất Thanh Trì, cơng ty cổ phần khoan mỏ địa chất, công ty Nhất Việt (Technimex), công ty Đất Việt, công ty cổ phần Sông Đà, công ty Thái Bình Dương Xanh (Blue Pacific), Giảm tỷ lệ khách hàng mang lại mức lợi nhuận nhỏ cho doanh nghiệp Tăng tỷ lệ khách hàng mang lại mức lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 1.1.25 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, kể khách hàng quen thuộc hay khách hàng Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải thật nhiệt tình quan tâm mức đến khách hàng Tạo niềm tin cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải Hà Thiên Đặt lợi ích khách hàng lên đầu để khách hàng thấy lợi ích sử dụng dịch vụ công ty Hà Thiên Thực hợp tác với khách hàng theo mục tiêu “hợp tác hai bên có lợi” Điều có tác động lớn đến khách hàng giúp phát huy mục tiêu giữ chân khách hàng 3.2 Hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng cơng ty Năm chiến lược mà doanh nghiệp cần đạt trình quản lý mối quan hệ khách hàng: - Xác định khách hàng tương lai có tầm quan trọng chiến lược - Lôi kéo khách hàng tương lai có tầm quan trọng chiến lược - Giữ lại khách hàng tương lai có tầm quan trọng chiến lược - Tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ khách hàng có tầm quan trọng chiến lược - Tăng giá trị doanh nghiệp nhìn tất người (bao gồm nhà đầu tư, khách hàng, đối tác, nhân viên…) Quá trình định mua người tiêu dùng: Nhận thức nhu cầu  tìm kiếm thơng tin đánh giá lựa chọn quyết định mua  hành vi sau mua Các nhà quản lý muốn đưa chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng phù hợp với người tiêu dùng khách hàng doanh nghiệp, phải đặt vào vị trí họ phân tích q trình định mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Mặt khác, nhà quản lý cần nhận mức độ cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường buộc cơng ty phí nhiều vào Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, khuyến để thu hút thêm khách hàng Tuy nhiên, việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển công ty đặc biệt nhà quản lý trẻ đường xây dựng uy tín thương hiệu cho thân doanh nghiệp 1.1.26 Giải pháp chung cho doanh nghiệp Phương pháp chung để doanh nghiệp giữ chân khách hàng quen tạo mối quan hệ với khách hàng là: Tìm phương pháp để trở nên khác biệt: Chỉ có khác biệt tạo nên điều đặc biệt nguyên tắc nghề dịch vụ khách hàng Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt ngày nay, khác biệt sản phẩm chất lượng dịch vụ không nhiều Xây dựng môi trường làm việc thân thiện với khách hàng: Chất lượng dịch vụ, chất lượng giao tiếp phụ thuộc nhiều yếu tố môi trường làm việc doanh nghiệp Đặc biệt tiếp xúc khách hàng mới, phải tạo lòng khách hàng ấn tượng tốt công ty, giúp khách hàng thấy quy trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập phí dịch vụ Nhân viên cơng ty phải có thân thiện gần gũi với khách hàng Thiết lập chiến lược dịch vụ khách hàng: Một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, mối quan hệ bền vững với khách hàng công việc hai thực tùy tiện mà cần có chiến lược từ đầu, phải tìm hiểu rõ thơng tin khách hàng, loại hàng Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, biết cách ứng xử tốt khách hàng thấy hài lòng chẳng lý doanh nghiệp lại khách hàng Học cách ứng xử với khách hàng khó tính: Trong dịch vụ khách hàng khơng thể tránh khỏi khơng hài lịng từ khách hàng khó tính, điều mà doanh nghiệp gặp phải Với tình đó, khơng nên để cảm xúc chạy theo bực bội khách hàng Cảm ơn khách hàng cho hội để hồn thiện sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt Mỗi gặp khách hàng khó tính, áp dụng quy trình sau để ứng xử với khách hàng đặc biệt này: Bình tĩnh – Lắng nghe – Đặt câu hỏi thu thập thông tin – Xác định nguyên nhân – Tư vấn giúp khách hàng giải pháp thay thế, biện pháp chung giúp doanh nghiệp cởi thắt nút Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 1.1.27 Giải pháp công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên Tạo mối quan hệ với khách hàng vấn đề không dễ giữ mối quan hệ bền vững lâu dài lại vấn đề không dễ, doanh nghiệp ln ln phải đưa định hướng chiến lược cho để đạt mục tiêu giữ mối quan hệ với khách hàng Từ việc phân tích thực trạng quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội khó khăn, thuận lợi điểm mạnh yếu, thiếu sót Em xin đưa số ý kiến để cơng ty hồn thiện cơng tác quản lý mối quan hệ với khách hàng 3.2.2.1 Hoàn thiện quản lý hệ thống khách hàng Phân loại hệ thống khách hàng khách hàng có hợp đồng lớn, lượng hàng cộng dồn nhiều, đưa mức phí, tỷ lệ chiết khấu khách hàng phù hợp hơn, để đảm bảo lợi ích cho khách hàng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Nếu có khai thác tối đa mối quan hệ nhân viên công ty với khách hàng dựa mối quan hệ nhân viên,khuyến khích nhân viên việc đưa sách thưởng đạt tiêu với nhân viên tìm khách hàng tạo mối quan hệ tốt với khách hàng cho công ty 3.2.2.2 Hoàn thiện quản lý hoạt động chiêu thị Doanh nghiệp ln muốn khách hàng có nhiều thơng tin với mục đích thuyết phục, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cạnh tranh với bạn hàng thị trường Vì Hà Thiên phải ln tổ chức hoạt động chiêu thị chào hàng, quảng cáo tuyên truyền, quan hệ công chúng để đưa tên tuổi thị trường khách hàng xa hơn, tạo niềm tin cho khách hàng vững Thường xuyên tổ chức buổi quan hệ cơng chúng hội nghị khách hàng, nói chuyện, để tăng tầm nhìn cho cơng ty Đầu tư cho trang wed công ty để làm công cụ quảng cáo hữu hiệu cho công ty Bên cạnh đó, cơng ty đưa bảng chào giá cạnh tranh áp dụng lượng hàng số hàng cộng dồn để thu hút khách hàng Khi đánh vào lợi ích khách hàng khách hàng lấy làm quan tâm Và thường xuyên cử nhân viên đến công ty để chào hàng chào hàng qua internet, bước quan trọng, để có mối Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền quan hệ làm ăn trước tiên phải chào hàng có khách hàng 3.2.2.3 Hồn thiện quản lý q trình bán hàng Hiện đối thủ cạnh tranh Hà Thiên không ít, để cạnh tranh so với đối thủ Hà Thiên phải ghi điểm cao tâm trí khách hàng Như chất lượng dịch vụ, dịch vụ hậu mãi, khách hàng xa tỉnh lẻ khách hàng có số lượng nhiều Hà Thiên đưa hàng đến tận nơi đến tận nơi nhận hàng khách hàng muốn, khách hàng có số lượng hàng Hà Thiên chấp nhận đặt hợp đồng Điều khiến khách hàng thấy nhiệt tình Hà Thiên chắn tiếp tục có hợp đơng Chào hàng với khách hàng làm cho khách hàng thấy lợi ích họ đặt hợp đồng với công ty chiết khấu, khuyến phần phí chở hàng với lượng hàng nhiều 3.2.2.4 Hoàn thiện quản lý dịch vụ hỗ trợ Bất kỳ hoạt động quan hệ với khách hàng dù nhỏ hay lớn, quan trọng hay khơng quan trọng, muốn có trì mối quan hệ tốt, làm cho khách hàng hài lòng khơng nên nghĩ bán hàng xong xong Phải ln quan tâm đến khách hàng có hài lịng hay khiếu nại dịch vụ khơng hay cịn gọi dịch vụ hậu Cơng ty ln phải có đội ngũ nhân viên thường xuyên thăm hỏi quan tâm đến khách hàng mình, lắng nghe ý kiến khách hàng để từ có biện pháp hồn thiện dịch vụ Tất thông tin đưa đến khách hàng kịp thời khách hàng yêu cầu.Tận tình xử lý kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền 3.2.2.5 Một số giải pháp khác Nguồn nhân lực yếu tố then chốt đảm bảo thành cơng q trình phát triển Do cần trọng nguồn nhân lực đáp ứng cho mở rộng phát triển lĩnh vực kinh doanh cơng ty Có biện pháp thu hút nhân viên có trình độ lực cao làm việc công ty Chú trọng đầu tư cho phòng Sale & Marketing nguồn tài nguồn lực để cơng ty khai thác tốt chức phịng này, đưa chiến lược khách hàng, tạo trì mối quan hệ với khách hàng Đưa sách thu hút khách hàng mới, với khách hàng cơng ty đưa chương trình ưu tiên mức phí, chấp nhận lấy mức lợi nhuận thấp để tiếp tục làm ăn lâu dài với khách hàng 3.3 Điều kiện thực giải pháp Mục tiêu, định hướng đặt không phụ thuộc vào yếu tố chủ quan mà khách quan tác động đến công ty môi trường hoạt động, đối thủ cạnh tranh, tình hình kinh tế, sách nhà nước 1.1.28 Từ phía Nhà nước Đưa sách phù hợp với kinh tế, giúp kinh tế ổn định phát triển, biến động kinh tế ảnh hưởng nhiều đến lĩnh vực giao nhận vận tải Một kinh tế phát triển ổn định, có tăng trưởng điều giúp quốc gia có tiếng nói thị trường cạnh tranh giúp cho hoạt động xuất nhập hàng hóa thị trường giới tốt Nền kinh tế kinh tế thị trường, hoạt động xuất nhập Việt Nam với thị trường giới diễn ngày nhiều vấn đề mà Nhà nước cần quan tâm Vì Nhà nước đưa sách khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nước hoạt động lĩnh vực giao nhận hoạt động tốt 1.1.29 Từ phía doanh nghiệp Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Đội ngũ nhân viên phải đủ chất lượng số lượng để thực tốt chiến lược dịch vụ khách hàng Hay nói cách khách quy mơ cơng ty cần mở rộng Chúng ta hiểu nguồn nhân lực yếu tố then chốt đảm bảo thành công trình phát triển, nên cần trọng phát triển nguồn nhân lực đáp ứng cho mở rộng phát triển công ty Cần bổ sung nguồn tài cho mảng chăm sóc khách hàng Điều kiện phụ thuộc vào quy mô công ty Trang wed công ty cần trọng để quảng cáo, phận Sale & Marketing phải đưa hình thức quảng cáo nêu bật điểm mạnh trang wed để chào hàng Đưa hình thức chào hàng phù hợp với khách hàng Và sau trình chào hàng phải có cam kết với khách hàng lợi ích đáp ứng cho khách hàng theo hợp đồng, “dịch vụ từ tâm” mà nhân viên công ty phải có - Nhân viên chăm sóc khách hàng nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện chu đáo khách hàng cách đảm bảo thực điều sau: + Tất điện thoại gọi đến nhấc máy trả lời cách xác ngắn gọn + Mọi khách hàng phục vụ công ưu tiên + Nếu có thể, gọi khách hàng tên + Bắt tay đề nghị khách hàng giới thiệu + Hỏi thăm vấn đề khách hàng cách điềm tĩnh thân thiện + Khi giải thích quy trình cần phải rõ ràng ngắn gọn + Phải tìm đến khách hàng trước khách hàng tìm đến có cố xảy + Nhân viên phải biết cám ơn khách hàng tới Cơng ty, ủng hộ đóng góp nhiệt tình cho Cơng ty Nếu giải đắn, phần lớn khiếu nại khách hàng trở thành hội cải thiện dịch vụ Nếu làm vậy, khách hàng cảm thấy họ quan tâm chu đáo, tôn trọng họ có ấn tượng KẾT LUẬN Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Có thể nói quản lý quan hệ khách hàng giải pháp quản lý nhiều doanh nghiệp cho cách thể công cụ marketing mà họ thực Nói khơng sai lẽ từ người bắt đầu có quan hệ trao đổi có nghĩa hình thành mối quan hệ người bán người mua Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị Đó kết hợp ba yếu tố người, q trình, cơng nghệ Quản lý mối quan hệ khách hàng chiến lược quan trọng hoạt động quản lý doanh nghiệp kỷ nguyên thông tin & tri thức Mục tiêu quản lý mối quan hệ khách hàng tối đa hoá giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức ln định hướng vào khách hàng thoả mãn khách hàng Nhiều doanh nghiệp Việt nam nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn Trong đó, cơng nghệ dù có hữu dụng đến khơng đem lại biến đổi tích cực người khơng sẵn sàng khơng có khả ứng dụng cách hiệu Con người yếu tố cần quan tâm đầu tư thoả đáng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng Và vấn đề cốt lõi cần đề cập đến giá trị, tư tưởng, ý thức – tảng văn hoá tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu doanh nghiệp thành hành động cụ thể Qua thời gian tháng thực tập công ty, em tìm hiểu hồn thành viết Đề tài em với mục đích hồn thiện, phân tích cơng tác quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm đóng góp cho cơng tác quản lý mối quan hệ với khách hàng công ty ngày phát triển Do thời gian lực thân hạn chế nên viết hẳn gặp nhiều thiếu sót cần tham khảo ý kiến Cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền Một lần em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền tồn thể , anh chị công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS,TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2011 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh Hiên 50 ... PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ HÀ THIÊN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng 1.1.24 Mục tiêu khách hàng. .. 2.2 Khách hàng mối quan hệ khách hàng với công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội .24 1.1.16 Hệ thống khách hàng công ty 24 1.1.17 Mối quan hệ khách hàng với công ty. .. mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH dịch vụ Hà Thiên – chi nhánh Hà Nội 31 2.3 Thực trạng quản lý mối quan hệ khách hàng 33 1.1.19 Nhận thức Công ty quản lý mối quan hệ với khách