Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ TÂY 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài - Xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế là một xu hướng tất yếu của tất cả các quốc qia có nền kinh tế thị trường Với nền kinh tế Việt Nam sự kiện gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đánh dấu một bước nhảy vọt vô cùng quan trọng kể từ khi nước ta chuyển từ nền kinh tế bao cấp sang nền kinh tế thị trường, điều đó đã mang lại những lợi ích cũng như những áp lực không nhỏ đối với nền kinh tế vĩ mô nói chung và các ngân hàng nói riêng Làm thế nào để tồn tại và phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong nền kinh tế mở cửa đi đôi với sự xuất hiện càng nhiều đối thủ cạnh tranh hiện hữu cũng như tiềm năng làm cho sự lựa chọn của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng, những yêu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn, đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn luôn là một câu hỏi đặt ra chính yếu đối với tất cả các doanh nghiệp đặc biệt là các ngân hàng khi mà hoạt động sản xuất kinh doanh gắn liền với đặc thù của dịch vụ - Marketing chính là “chìa khoá vàng” giúp doanh nghiệp tìm kiếm những giải pháp phát triển thị truờng, nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định đẳng cấp Trong cơ chế thị trường, hoạt động truyền thông marketing hay còn gọi là xúc tiến thương mại là một bộ phận không thể thiếu trong chiến lược marketing tổng thể Cùng với tiến trình phát triển kinh tế thị trường ở nước ta hiện nay Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh, các công ty phải có khả năng nhận thức lý thuyết và thực hành marketing vào kinh doanh Thực tế cho thấy các công ty muốn tồn tại và phát triển thì việc áp dụng các chiến lược marketing vào kinh doanh là yếu tố rất quan trọng giúp cho họ thành công trong kinh doanh Một trong những chính sách marketing được các công ty áp dụng để đạt được lợi thế cạnh tranh là chính sách về “xúc tiến thương mại” - Xúc tiến thương mại là một quan điểm kinh doanh chỉ thực sự xâm nhập vào Việt Nam trong nhữg năm gần đây là những nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng như hiểu rõ về doanh nghiệp Nhờ xúc tiến mà doanh nghiệp có thể bán ra nhiều hơn và nhanh hơn Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 1 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại Đây là nhân tố trọng yếu trong marketing-mix giúp cho doanh nghiệp truyền thông trực tiếp với khách Tính chất cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự thôi thúc của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sẽ là nguyên nhân trọng yếu thúc đẩy các doanh nghiệp phải hiểu biết và vận dụng một cách linh hoạt các giải pháp xúc tiến vào hoạt động của mình Một hỗn hợp xúc tiến hiệu quả sẽ có những đóng góp quan trọng cho sự thành công của chiến lược marketing - Với tư cách là loại hình doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nhạy cảm liên quan đến huyết mạch của nền kinh tế đó là tiền tệ, là đầu toa dẫn đường, các ngân hàng hiện nay đang ra sức cố gắng nỗ lực, phát huy tối đa các nguồn lực bên trong cũng như bên ngoài, tận dụng triệt để những lợi thế sẵn có để từng bước nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác toàn diện để tiến tới hội nhập thắng lợi Thực tế cho thấy rằng các giải pháp Marketing luôn luôn được các ngân hàng đặc biệt chú trọng trong số các giải pháp đã và đang thực hiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình Tuy nhiên không phải ngân hàng nào cũng nhận thức tốt được tầm quan trọng và tổ chức được các hoạt động xúc tiến như mong muốn Cần phải có tầm nhìn chiến lược dài hạn, đúng đắn và những đầu tư thích đáng thì các công cụ xúc tiến thương mại mới đem lại hiệu quả như mong đợi - Nền kinh tế thị trường đã mở ra những cánh cửa đầy năng động Nhịp sống hình như hối hả hơn, mọi sự thay đổi đã bắt đầu Trong tương lai sau khi hội nhập sự cạnh tranh sẽ khốc liệt hơn, thị phần tín dụng bị giảm đi Do vậy phát triển những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ là phản ánh năng lực, qui mô họat động, là chiến lược đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho VietinBank - Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng Ngoài những tính năng cơ bản như mua sắm hàng hóa không cần tiền mặt, rút tiền và chuyển khoản nhanh chóng, thấu chi tài khoản linh hoạt…, thẻ ghi nợ E-Partner còn tích hợp thêm nhiều tiện ích cao cấp, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Số lượng các ngân hàng ở Việt Nam không phải là nhỏ, các đối thủ của Vietinbank đổi mới và hoàn thiện không ngừng Mỗi ngân hàng khác nhau đưa ra các loại thẻ ghi nợ của ngân hàng mình như: Đông Á, Á Châu, BIDV, Vietcombank, Techcombank, Eximbank, An Bình, Agribank… Điều đó cũng đòi hỏi Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 2 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại Vietinbank nhanh chóng bắt kịp với nhịp độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn Nhiều giải pháp được tiến hành trong đó có các giải pháp Marketing nói chung hay xúc tiến thương mại nói riêng được coi là trọng tâm nhằm cải thiện tình hình Nâng cao trên cơ sở đáp ứng các yêu cầu của khách hàng có hiệu quả hơn đối thủ cạnh tranh Với sự cố gắng và quyết tâm của ban giám đốc cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank, ngân hàng hiện nay đạt được những thành công nhất định và là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam  Nhận thức được tầm quan trọng và xuất phát từ thực trạng sau quá trình tìm hiểu về hoạt động thẻ tại Ngân hàng Công Thương Em mạnh dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu là “ phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner của Ngân Hàng TMCP Công Thương - Chi Nhánh Hà Tây” 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài xoay quanh về thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại của các ngân hàng khi mà Việt Nam đã hội nhập cùng với thế giới, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao thì sự cạnh tranh và mức độ hài lòng cũng tăng lên Xoay quanh việc phát triển hoạt động xúc tiến thương mại của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Đây là vấn đề quan trọng và khó khăn Để đưa ra giải pháp hợp lí, đề tài cần làm rõ những vấn đề sau: - Hệ thống cơ sở lí luận về hoạt động XTTM của ngành hàng - Tìm hiểu thực trạng nghiệp vụ phát triển XTTM của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây - Kết luận và phát hiện nghiên cứu phát triển XTTM sản phẩm thẻ của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây - Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển XTTM sản phẩm thẻ của ngân hàng 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước Để thực hiện đề tài này em đã tiến hành nghiên cứu một số công trình năm trước của trường đại học Thương Mại như: - Giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á – CN Hà Nội ~ 3 ~ Nguyễn Việt Đức- K44C3 Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại - “ Phát triển hoạt động xúc tiến thương mại trên thị trường nội địa của công ty cổ phần May 10 - Phát triển kế hoạch xúc tiến thương mại sản phẩm sơn Alaphanam paints của công ty cổ phần Alaphanam ở thị trường Hà Nội ( Luận văn tốt nghiệp / 2010) - “ Phát triển chính sách XTTM đối với sản phẩm phần mềm dành cho các Doanh nghiệp của Công ty CP đầu tư và phát triển ETECH Việt Nam trên thị trường Hà Nội ” - “ Phát triển chính sách XTTM máy tính thương hiệu 3C của Công ty máy tính truyền thông điều khiển 3C trên địa bàn Hà Nội ” => Về cơ bản các luận văn đều đưa ra được cơ sở nêu cơ sở lý luận của hoạt động XTTM của công ty kinh doanh trong đó có giới thiệu về XTTM, nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động XTTM , các chính sách về phối thức XTTM và phần giải pháp, các luận văn đều đã đưa ra được các giải pháp phù hợp với tình hình thực tế tại công ty mình đang nghiên cứu Các công trình nghiên cứu năm trước có công trình đề cập đến hoạt độnng Marketing nhằm phát triển xúc tiến thương mại cho các sản phẩm là hàng hóa (mang tính hữu hình), cũng có luận văn đề cập đến giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng cho các sản phẩm là dịch vụ thẻ của ngân hàng Nhưng chưa đề cập đến các hoạt động phát triển xúc tiến thương mại của sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng Để làm phong phú thêm hệ thống lý luận và thực tiễn về nhóm đề tài này em lựa chọn đề tài “ phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Hà Tây” 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các mục tiêu chính sau: - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển XTTM sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển XTTM sản phẩm thẻ ghi nợ E- partner Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Đưa ra những giải pháp, đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển phối thức XTTM sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới ~ 4 ~ Nguyễn Việt Đức- K44C3 Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại 1.5 Phạm vi nghiên cứu Do tầm hiểu biết còn hạn hẹp, thời gian nghiên cứu không nhiều,thực tế chưa sâu Hơn nữa đây là một đề tài rộng liên quan đến nhiều vấn đề, nhiều phạm trù, nhiều biến số khác nhau của xúc tiến thương mại và cũng chứa hàng loạt những biến động phức tạp về ngành hàng dịch vụ đặc thù Cho nên phạm vi nghiên cứu em xin phép giới hạn như sau: + Đối tượng nghiên cứu: thực trạng và tình hình sử dụng các công cụ của xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ( chi nhánh Hà tây) + Về mặt thời gian: thu thập dữ liệu của ba năm gần nhất từ năm 2008- 2010 các nội dung về: kết quả kinh doanh, doanh số, thị phần…và đề xuất nội dung phát triển xúc tiến thương mại cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner trong 3 năm tiếp theo + Về mặt không gian: tập trung vào khu vực Hà Nội + Về sản phẩm: tập trung vào các sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner của ngân hàng Vietinbank + Về khách hàng trọng điểm: hướng đến tập khách hàng cá nhân 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp luận  Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích các kết quả trong mẫu điều tra, trắc nghiệm, phỏng vấn, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn một cách khoa học Sau khi phân tích các thông tin đã thu thập được cần tổng hợp, chọn lọc những thông tin đó một cách logic phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu  Phương pháp thống kê Phương pháp thống kê sử dụng để thống kê các kết quả trong các mẫu phiếu điều tra, câu hỏi phỏng vấn Phương pháp thống kê cho biết tỷ lệ phần trăm các ý kiến được hỏi một cách chính xác, cũng như thú tự độ quan trọng của vấn đề cần nghiên cứu  Phương pháp so sánh Qua bảng biểu so sánh ý kiến của các nhà quản trị và khách hàng để từ đó tổng hợp, đối chiếu các ý kiến đó, xem xét sự thống nhất giữa các quan điểm, cũng như sự bất đồng So sánh nhu cầu của các khách hàng có gì khác nhau? Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 5 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể  Phương pháp thu thập dữ liệu  Dữ liệu thứ cấp:  Nguồn bên trong ngân hàng: + Các bản tin, các thông tin được cập nhập thường xuyên trên website của ngân hàng Website: www.vietinbank.vn + Báo cáo thường niên năm 2008, 2009, 2010 của ngân hàng, các báo cáo tổng hợp của phòng kinh doanh, phòng quản lý của ngân hàng  Nguồn bên ngoài ngân hàng: + Các website như: www.tailieu.vn, www.techcombank.com.vn, http://www.vietcombank.com.vn/ … + Tham khảo các giáo trình như: Giáo trình Marketing căn bản- GS.TS Trần Minh Đạo- Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân… + Tham khảo một số cuốn sách như: Quản Trị Marketing-chủ biên Lê Thế Giới, Quản trị Marketing, Philip Kotler, Marketing thương mại- GS.Ts Nguyễn Bách Khoa…  Dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra qua bảng câu hỏi phỏng vấn cán bộ công nhân viên trong ngân hàng và phòng vấn trực tiếp khách hàng + Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Từ những dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các nguồn khác nhau ta tiến hành tổng hợp dữ liệu + Phương pháp so sánh : Sau khi tổng hợp dữ liệu, tiến hành so sánh, đánh giá mô hình hóa và biểu hình hóa để xử lý dữ liệu  Cách xử lý dữ liệu sơ cấp + Sử dụng các phương pháp mô hình hóa, biểu hình hóa, thống kê phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để nghiên cứu, đánh giá và rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài các phần: Tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nhận xét của đơn vị thực tập Kết cấu khóa luận nghiên cứu đề tài bao gồm 4 chương: Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 6 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner của ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hà tây Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về các hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hà tây Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner của ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hà tây Chương 4: Các kết luận và đề xuất các phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner của ngân hàng TMCP Công thương- chi nhánh Hà tây CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HÀ TÂY 2.1 Một số khái niệm, định nghĩa cơ bản  2.1.1 Khái niệm và bản chất xúc tiến thương mại  Khái niệm: Xúc tiến thương mại là một hoạt động rất quan trọng và cần thiết trong quá trình kinh doanh của công ty Trong nhiều trường hợp hiệu lực của hoạt động này có tác dụng quyết định đến hành vi mua bán hàng hoá và thông báo cho công chúng biết Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 7 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại những thông tin quan trọng về sản phẩm Do đó cũng có nhiều cách tiếp cận với khái niệm xúc tiến thương mại trong kinh doanh Theo định nghĩa chung thì xúc tiến thương mại được hiểu là: ”Bất cứ nỗ lực nào từ phía người bán để thuyết phục người mua chấp nhận thông tin của người bán và lưu trữ nó dưới hình thức có thể phục hồi lại được” Trong giáo trình Marketing Thương Mại của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân do PGS.TS Nguyễn Bách Khoa chủ biên, xuất phát từ góc độ thương mại ở các doanh nghiệp thì: “ Xúc tiến thương mại là các hoạt động có chủ đích trong lĩnh vực Marketing của các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm, thúc đẩy cơ hội mua bán hàng và cùng ứng dịch vụ thương mại”  Bản chất của xúc tiến thương mại Hoạt động xúc tiến thương mại là một công cụ quan trọng, là vấn đề cốt lõi của bất cứ công ty nào để thực hiện chiến lược và chương trình Marketing Thực chất xúc tiến thương mại là cầu nối giữa cung và cầu để người bán thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm được chi phí và rủi ro trong kinh doanh Nhờ có xúc tiến thương mại mà người tiêu dùng biết được những thông tin về sản phẩm trên thị trường Các công cụ XTTM giúp các nhà kinh doanh không chỉ bán được nhiều hàng hóa mà còn tác động vào thay đổi cơ cấu tiêu dùng để tiêu dùng tiếp cận phù hợp với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật và để gợi mở nhu cầu làm hiệu năng của quá trình kinh doanh tăng lên rõ rệt XTTM làm cho bán hàng dễ dàng và năng động hơn, đưa hàng vào kênh phân phối và quyết định lấp các kênh phân phối hợp lý và tạo ra được những lợi thế về giá bán Do vậy, XTTM không phải chỉ là những chính sách biện pháp hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, giá và phân phối mà còn làm tăng cường kết quả thực hiện của các chính sách đó  2.1.2 Mô hình qúa trình xúc tiến thương mại Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 8 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại Người Mã hoá Thông điệp Giải mã Người gửi nhận Kênh truyền thông Nhiễu Phản hồi Đáp ứng H.2.1: Mô hình quá trình XTTM (Trích nguồn sách quản trị marketing) - Người gửi: Bên gửi thông điệp cho bên còn lại - Mã hoá: Tiến trình truyền ý tưởng thành những hình thức có tính biểu tượng - Thông điệp: Tập hợp tất cả những biểu tượng chứa đựng nội dung mà bên người gửi đến cho người nhận - Kênh truyền thông: Là phương tiện để thông điệp đi từ nơi gửi đến nơi nhận - Giải mã: Bên nhận quy ý nghĩa biểu tượng do bên người gửi gửi đến - Người nhận: Nhận thông điệp do người gửi gửi tới - Đáp ứng: Tập hợp những phản ứng mà bên nhận có được sau khi tiếp nhận truyền thông - Phản hồi: Phản ứng của bên người nhận lại cho người gửi Nhiễu: Sự sai lệch ngoài mong muốn do quá trình truyền dẫn gây ra đẫn đến việc người nhận nhận được thông điệp không chuẩn  Phát triển xúc tiến thương mại Trước hết ta cần biết phát triển thương mại là tất cả các hoạt động của con người tác động theo hướng tích cực đến lĩnh vực thương mại (cụ thể là tác động đến các hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động hỗ trợ thúc đẩy quá trình mua bán Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 9 ~ Khóa Luận tốt nghiệp Khoa : Marketing Thương Mại sản phẩm, dịch vụ) làm cho lĩnh vực này ngày càng được mở rộng về qui mô, tăng về chất lượng, nâng cao hiệu quả và phát triển một cách bền vững - Từ các khái niệm trên em xin đưa ra ý hiểu về phát triển xúc tiến thương mại: “là những định hướng trong việc chào hàng, chiêu khách, xác lập mối quan hệ thuận lọi nhất giữa công ty và bạn hàng với tập khách hàng tiềm năng trọng điểm để phối hợp triển khai năng động chiến lược và chương trình marketing hỗn hợp đã lựa chọn của công ty ” - Phát triển xúc tiến thương mại tiếp cận trong đề tài này chính là việc tìm kiếm cách thức, phương pháp phù hợp để triền khai hoạt động hợp lý nhất với hoạt động xúc tiến thương mại của ngân hàng Cụ thể là ở từng thời điểm thời kì khác nhau thì cần có một chiến lược xúc tiến khác nhau phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất , vậy các hoạt động xúc tiến cần phải được thay đổi và tùy chỉnh theo tình hình chuyển biến, cần phải được nâng cao năng lực để đạt mục tiêu đó là tìm kiếm và mở rộng thị trường tiêu thụ  2.1.3 Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Đặc trưng sản phẩm dịch vụ thẻ  Tính không đồng nhất: các dịch vụ thường được thực hiện theo đòi hỏi của từng khách hàng Nó thường phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ Đây là lí do tạo ra sự khác biệt giữa các dịch vụ  Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ đều tồn tại ở dạng vô hình, chúng ta không thể sử dụng các giác quan để đánh giá Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi lựa chọn mua  Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào sản xuất, tác động trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng phải đến điểm cung cấp dịch vụ để được cung cấp sản phẩm dịch vụ Tính không ổn định về mặt chất lượng: Dịch vụ thẻ là sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên tiếp xúc, tính ổn định của sản phẩm thấp, chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào: + Khách hàng: trạng thái, tâm lí… + Nhân viên  Tính không lưu giữ được của dịch vụ: Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, quá trình tiêu dùng kết thúc song song với quá trình sản xuất kết thúc Nguyễn Việt Đức- K44C3 ~ 10 ~ ... tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Hà tây Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thẻ E-partner ngân hàng TMCP Công thương- ... thương nghiệp Ngân hàng NN Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Hà Tây có trụ sở thị xã Hà. .. Công thương- chi nhánh Hà tây CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM THẺ E-PARTNER CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH HÀ TÂY 2.1 Một