1 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN ” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh chủ yếu ngành du lịch, ngày với phát triển ngành cạnh tranh không ngừng khách sạn với nên việc kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn Sự cạnh tranh cạnh tranh tự do, khách sạn có ưu điểm lợi khác nên khách sạn phát huy ưu điểm lợi có chỗ đứng thị trường tiếp tục tồn tại, phát triển Còn khách sạn khơng phát huy, khơng có tính sáng tạo bị đào thải thay khách sạn khác tốt Do vậy, nhà kinh doanh khách sạn ý thức điều nên đặt vấn đề "nâng cao chất lượng phục vụ" lên hàng đầu Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ khẳng định vị thương trường Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa thực thực đổi mà doanh nghiệp hướng tới như: cịn có tình trạng quản lý nhân chưa chặt chẽ, bao che nhân viên làm muộn, nghỉ khơng phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn bẩn làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống khách; dịch vụ bổ sung chưa trọng nâng cao mặt chất lượng; phục vụ bàn chưa có tình chun nghiệp cịn tình trạng bưng bê thức ăn mà khơng dùng khay bê; phục vụ cịn chưa quy trình có lộn xộn đưa thức ăn mà khơng ý tới đem trước, đem sau,… Đề tài có nhiều người nghiên cứu khơng cịn phù hợp với Việc nghiên cứu đề tài vấn đề cần thiết việc thu hút khách, tạo doanh thu cho khách sạn doanh nghiệp ngày cạnh tranh gay gắt để tồn Qua thời gian thực tập Khách sạn Bảo Sơn, nhân viên trực tiếp làm việc tìm hiểu cơng việc em nhận thấy tầm quan trọng phận bàn chất lượng phục vụ bàn nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn nhà hàng cịn có nhiều sai sót chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực trọng 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Xuất phát từ lý nêu trên, nên viết em xin đề xuất nghiên cứu lựa chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Âu - Khách sạn quốc tế Bảo Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Việc nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế bảo Sơn Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng khách sạn Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn nhà hàng Âu - khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thời gian thực tập khách sạn nguyên nhân thực trạng Đề tài nghiên cứu với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút nhiều số lượng khách tới ăn uống thu lợi nhuận cao Đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn nhà hàng Âu- Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận chất lượng phục vụ bàn nâng cao chất lượng phục vụ bàn - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn nhà hàng Âu- Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập Khách sạn Bảo Sơn từ ngày 23/05/2011 đến ngày 17/06/2011 Các số liệu lấy từ phòng nhân Khách sạn Bảo Sơn khoảng thời gian từ năm 2009- 2010 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ ta hiểu hành động người đem lại lợi ích cho người khác Phục vụ bàn hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn đồ uống tất tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống Hay phục vụ bàn toàn thao tác kỹ thuật nghiệp vụ quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách 1.5.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng mộ phạm trù khó xác định trừu tượng tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận khác mà người ta định nghĩa chất lượng theo cách khác Theo TCVN ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua” 1.5.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn Nâng cao chất lượng bao gồm đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng nâng cao chất lượng phục vụ Đảm bảo chất lượng có nghĩa đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu người tiêu dùng Cải tiến chất lượng hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức (TCVN ISO 9001:1996) Nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q tình để tạo lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Từ khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn toàn hoạt động để đưa chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách trông đợi khách hàng chất lượng đạt thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức cao 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn - Cơ sở vật chất kỹ thuật: yếu tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khi sở vật chất trang bị đầy đủ trang thiết bị đại tạo điều kiện làm việc cho nhân viên tốt hơn, q trình phục vụ khách hàng tốt Mặt khác, với sở đại tạo khơng gian thoải mái, thống đãng giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng - Trình độ nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ,… điều có ảnh hưởng tới kỹ phục vụ phong cách phục vụ nhân viên Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ giúp cho trình cung ứng dịch vụ diễn nhanh chóng Khách hàng thấy hài lịng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Chính điều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ 4 - Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ ăn ngon theo trình tự thực đơn đồ uống địi hỏi cần phải có liên lạc thường xuyên với phận bếp bar để kịp thời điều chỉnh có thay đổi khơng để khách phải chờ lâu Do đó, nhà quản lý cần phải đưa quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên tạo tâm lý thoải mái cho khách khách tới ăn uống - Uy tín – vị thế: mức chất lượng nhà hàng tạo dựng tâm trí khách hàng, nỗ lực trình hình thành phát triển nhà hàng tự tạo nên uy tín chất lượng dịch vụ ăn uống Từ uy tín vị mà nhà hàng đưa mức giá sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với uy tín mà nhà hàng khẳng định thị trường - Khách hàng: Khách hàng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ đánh giá thỏa mãn nhu cầu khách hàng, thỏa mãn phụ thuộc lớn vào tập quán, thói quen ăn uống khách, phụ thuộc vào trải nghiệm tâm lý khách trình tiêu dùng dịch vụ Nhu cầu thực khách ngày cao vừa động lực thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiêp thách thức lớn cạnh tranh chất lượng Khách hàng người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng cung cấp nhà hàng phải nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thỏa mãn họ dù người khó tính Và chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hay xấu cảm nhận khách hàng, họ người thưởng thức ăn khách hàng đóng vai trị quan trọng chất lượng ăn uống 1.5.2.2 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn a) Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Quá trình nâng cao chất lượng cần thiết sỏ kinh doanh ăn uống Để có đánh giá xác chất lượng phục vụ người ta đánh giá vào tiêu chất lượng, tiêu cần xây dựng dựa trơng đợi khách hàng đo lường đánh giá Việc nâng cao chất lượng có hiệu hay khơng vào tiêu sau: Tiện nghi phục vụ: Là tiêu quan trọng việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn chứng tính hữu hình dịch vụ mà khách hàng cung cấp, yếu tố tạo nên thuận lợi cho trình phục vụ nhân viên Tiện nghi phục vụ thể qua cách trí, xếp phịng ăn, đồng bộ, đầy đủ, đại trang thiết bị, dụng cụ; hấp dẫn, lôi cảnh quan môi trường Tiện nghi phục vụ tốt tạo trang trọng, lịch cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khối, khách quên hết lo âu bước vào nhà hàng 5 Chất lượng ăn, đồ uống: Nhà hàng cần nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khác đối tượng khách hàng khác Đồng thời đưa nhiều ăn để khách hàng lựa chọn theo sở thích đối tượng khách hàng Kỹ phục vụ: Là tiêu chất lượng phục vụ bàn Kỹ phục vụ gồm kỹ thuật phục vụ kinh nghiệm phục vụ Kỹ phục vụ phản ánh trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, thể qua thao tác kỹ thuật nhân viên trình phục vụ Thái độ nhân viên phục: Tâm lý chung khách hàng đến nhà hàng, khách sạn để ăn uống thường thích tơn trọng, kính nể có cảm giác thoải mái, dễ chịu tiếp xúc với nhân viên phục vụ Vì vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ cách tận tình chu đáo Đồng thời sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng nhằm rút kinh nghiệm cho lần sau Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh vấn đề khách hàng khách sạn quan tâm hàng đầu Bởi vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng Do đó, khách sạn cần đảm bảo việc vệ sinh ngồi phịng ăn tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm đến ăn uống: thực phẩm chế biến ăn phải đảm bảo vệ sinh cịn thời gian sử dụng, vệ sinh phòng ăn loại dụng cụ ăn uống,… Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp với khách hàng nhân tố làm thỏa mãn mong đợi khách hàng Kỹ giao tiếp thể thái độ phục vụ, kỹ xử lý tình xảy bất ngờ trình làm việc,… b) Phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ khó phục thuộc vào yếu tố chủ quan thân khách hàng Để đo lường chất lượng phục vụ bàn người ta có nhiều phương pháp khác Nhưng đề tài em đề cập tới phương pháp điều tra vào thỏa mãn chung khách hàng Đây phương pháp áp dụng phổ biến ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản vừa đem lại hiệu mà không tốn chi phí - Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn Theo ISO 9001 : 2000 : Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn gồm trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ khơng ngừng nâng cao CLDV Điều đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng trước hết phải trì đảm bảo chất lượng Nâng cao chất lượng = Đảm bảo (Duy trì) chất lượng + Cải tiến chất lượng Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn hoạt động đảm bảo mức chất lượng phục vụ bàn cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua sử dụng thời gian Cải tiến chất lượng phục vụ bàn hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu - Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn làm thỏa mãn từ đầu nhu cầu khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, họ tuyên truyền cho người xung quanh Đối với khách sạn: Khi khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ có nghĩa khách sạn làm tăng sức cạnh tranh mình, tăng vị thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định Nâng cao chất lượng phục vụ bàn không làm cho hoạt động kinh doanh ăn uống hiệu mà cịn sở, tảng cho hoạt động phận khác khách sạn tăng lên Số lượng khách hàng tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết làm tăng hiệu kinh tế cho khách sạn Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đạt hiệu cao góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu người, tạo việc làm cho người lao động 7 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ÂU – KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Trong chuyên đề em sử dụng phương pháp điều tra vào thỏa mãn chung khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ bàn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Nội dung phương pháp sau: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra khách ăn uống khách sạn Trong thời gian thực tập em thấy số lượng khách tới nhà hàng trung bình khoảng 50 khách/ngày khách quốc tế chiếm chủ yếu 70 %, lại khách nội địa 30 % Em thực phát phiếu điều tra tuần với số khách khoảng 350 khách em phát phiếu tới 20 % khách tổng số khách hàng với số phiếu phát 70 phiếu - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng: Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt tiếng Anh Phiếu điều tra gồm tiêu mà khách sạn đưa để khách hàng đánh giá mức chất lượng Nội dung phiếu phiếu điều tra gồm có phần: Phần 1: Giới thiệu khách sạn Phần 2: Lời chào khách hàng Phần 3: Ý kiến đánh giá khách hàng mức tiêu chất lượng ăn uống khách sạn đưa Phần 4: Thông tin khách hàng Trong phiếu điều tra bao gồm có tiêu: + Tiện nghi phục vụ + Kỹ phục vụ + Kỹ giao tiếp + Thái độ phục vụ + Chất lượng ăn, đồ uống + Nghệ thuật trang trí ăn, đồ uống + Vệ sinh + Cảm nhận chung Việc phân tích kết điều tra chất lượng phục vụ bàn theo năm mức chất lượng thang điểm cho mức là: Rất tốt: đ Tốt: đ Trung bình: đ Kém: đ Rất kém: đ - Bước 3: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra phát cho khách tới ăn uống khách sạn từ 11/04/2011 đến 30/4/2011 tiến hành khách kết thúc trình ăn uống Do số lượng khách chủ yếu khách quốc tế nên số phiếu em phát có 50 phiếu cho khách quốc tế lại 20 phiếu phát cho khách nội địa - Bước 4: Thu phiếu điều tra: Sau quan sát khách hàng điền điền đầy đủ thơng tin em thu lại phiếu có 60 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 85.7 % 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Những liệu sau thu thập phân tích dựa cơng thức: Gọi: n số khách điều tra m số tiêu điều tra X đánh giá chung n khách hàng m tiêu Xij đánh giá khách hàng thứ i tiêu thứ j Giá trị trung bình n khách hàng đành giá tiêu: n Xj = ∑X i =1 ij n Giá trị trung bình ý kiến đánh giá n khách hàng m tiêu: m X= n ∑∑ X j =1 i =1 ij m×n Căn vào kết tổng hợp bước đến tiến hành phân tích liệu đưa kết luận: X = : Chất lượng phục vụ bàn vượt xa mức trông đợi khách hàng 4≤ X