1 TÓM LƯỢC Internet phát triển mạnh mẽ kéo theo phát triển thương mại điện tử Việt Nam Ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh điện tử Thị trường cạnh tranh gay gắt, công ty đua đưa chiến lược nhằm thu hút giữ chân khách hàng Nhiều doanh nghiệp lựa chọn việc tìm cách cắt giảm chi phí để chiếm giữ lợi cạnh tranh giá Tuy nhiên, khách hàng ngày khôn ngoan tiêu dùng, họ không quan tâm tới đây, việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán tốt mối quan tâm đặt lên hàng đầu Vì thế, doanh nghiệp dần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng, cải thiện dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán Thiết kế website lĩnh vực kinh doanh phát triển nhu cầu thị trường lớn, đồng nghĩa với cạnh tranh ngày căng thẳng Các công ty thiết kế website đua giảm giá gói dịch vụ để lơi kéo khách hàng Nhưng cách làm phương pháp tối ưu, công ty dần nhận phương pháp tốt để trở thành người đứng đầu phát triển hoàn thiện dịch vụ cho khách hàng, mảng quan trọng dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử Chính vậy, để nâng cao tính cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Văn hóa Việt, tác giả định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt” để nghiên cứu Trong phạm vi đề tài, tác giả tập trung tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, đồng thời đưa số giải pháp nhằm xây dựng phát triển số chiến lược hệ thống dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử công ty Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo để khóa luận hoàn thiện LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương mại sát bảo, tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn tới tồn thể thầy giáo Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho em sinh viên khác suốt trình học tập trường Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo tồn thể cán nhân viên Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Văn hóa Việt tạo điều kiện, giúp đỡ bảo em suốt thời gian thực tập công ty cung cấp số liệu để em hồn thành khóa luận Cuối cùng, xin gửi lời cám ơn tới bố mẹ gia đình ln bên đồng hành suốt thời gian qua Do kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn luận văn em khơng tránh sai sót Vì em mong đóng góp ý kiến người để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Vũ Thị Út Quyên MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Tên Một số tiêu kinh tế Việt Nam năm 2012 so với 2011 Trang 23 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình vẽ Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Tên hình Slide hướng dẫn quản trị website www.colombo.vn Các chức hỗ trợ trực tuyến website www.colombo.vn Cấu trúc môi trường thương mại điện tử vĩ mô doanh Trang 19 20 21 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 nghiệp Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011 – 2012 Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam từ 2004 đến 2012 Biểu đồ băng thông kết nối quốc tế nước Việt Nam Dịch vụ sau bán công ty quan tâm trọng Mức độ quan trọng khâu quy trình tác nghiệp bán 24 24 25 31 31 Hình 2.9 Hình 3.1 hàng cơng ty Mức độ quan tâm tới dịch vụ sau bán công ty Biểu đồ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận sau thuế doanh 32 34 nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: Từ viết tắt CNTT CP NXB TMĐT VHV Diễn giải Công nghệ thông tin Cổ phần Nhà xuất Thương mại điện tử Văn hóa Việt Tiếng Anh: Từ viết Từ gốc Diễn giải tắt B2B Business to business Giao dịch thương mại điện tử doanh B2C Business to customer nghiệp với doanh nghiệp Giao dịch thương mại điện tử doanh CPI CRM nghiệp với cá nhân Consumer Price Index Chỉ số giá tiêu dùng Customer Relationship Quản lý quan hệ với khách hàng VNNIC Management Vietnam Network Center Internet Trung tâm Internet Việt Nam Information PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Năm 1997 Việt Nam thức hịa mạng Internet tồn cầu, đánh dấu cột mốc quan trọng phát triển kinh tế nói riêng phát triển tồn xã hội nói chung Việt Nam Tính đến nay, Internet trở nên phổ biến hoạt động kinh tế xã hội người dân Việt Nam Theo thống kê Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18/20 quốc gia có số người dùng Internet lớn giới quý I/2012 Cụ thể tính tới thời điểm ngày 31/02/2012, Việt Nam có 30.858.742 người dùng Internet, chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam 1,4% dân số giới So với quốc gia khác, Việt Nam có số lượng người dùng Internet nhiều thứ khu vực Châu Á đứng vị trí thứ khu vực Đơng Nam Á (sau Indonesia Philippines) Nếu so với lượng người dùng Internet Việt Nam vào trước năm 2000 mức 200.000 người sau 12 năm, số lượng người dùng Internet Việt Nam tăng khoảng 15 lần Có thể nói, sau 15 năm, phát triển Internet Việt Nam gọi bùng nổ, sức ảnh hưởng đến đời sống xã hội phát triển kinh tế nước ta lớn Hệ việc phát triển Internet công nghệ thông tin, xu hướng tất yếu kinh tế, xuất phát triển thương mại điện tử nước ta Bắt đầu có mặt Việt Nam năm 2005, từ bỡ ngỡ nhắc tới thuật ngữ “thương mại điện tử”, tới nay, hầu hết doanh nghiệp nước ta biết đến nhiều ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Hiện nay, kênh kết nối doanh nghiệp khách hàng người tiêu dùng dần sử dụng phổ biến website doanh nghiệp, đặc biệt yếu tố quan trọng doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử Website thương mại điện tử có ý nghĩa quan trọng việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng; cầu nối doanh nghiệp người tiêu dùng khơng doanh nghiệp thương mại điện tử, website công cụ cần thiết để thực giao dịch với khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng website cho doanh nghiệp, nhiều công ty triển khai lập website cho riêng Do đó, nhu cầu thiết kế, triển khai website cho doanh nghiệp ngày lớn Theo quy luật cung cầu thị trường, nhiều công ty thiết kế website đời cạnh tranh ngày gay gắt Do sức ép cạnh tranh, việc cam kết chất lượng dịch vụ, nhiều công ty hạ thấp chi phí thiết kế website để thu hút khách hàng Tuy nhiên, giá thành thấp, sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng chắn không đảm bảo, đặc biệt nhiều công ty không quan tâm tới mảng quan trọng dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử Là doanh nghiệp với hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ thiết kế website, với khách hàng hướng tới đa số doanh nghiệp, Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt nhận thấy cần thiết dịch vụ sau bán, đặc biệt dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử cơng ty Do vậy, Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên công ty quan tâm trọng đến khâu dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Tuy nhiên, qua khoảng thời gian thực tập Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, làm quen, tiếp xúc tham gia vào q trình tác nghiệp kinh doanh cơng ty; với kết tổng hợp từ nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp, tác giả nhận thấy nhiều tồn việc triển khai dịch vụ hỗ trợ sau bán tới khách hàng điện tử cơng ty Vì vậy, tác giả mạnh dạn đề xuất đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt” với mong muốn đưa số giải pháp giúp công ty phát triển hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử mình, đặc biệt việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng thơng qua Internet nói chung thơng qua website http://colombo.vn/ nói riêng XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Qua trình thực tập, tìm hiểu Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, tác giả nhận thấy nhiều vấn đề bất cập việc triển khai thực dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử doanh nghiệp Mặt khác, xuất phát từ thực tế cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp giải pháp truyền thông kinh doanh trực tuyến, đặc biệt mảng xây dựng phát triển website; đòi hỏi việc trọng vào khâu dịch vụ sau bán để tạo hài lòng cho khách hàng Tác giả xin đưa đề xuất giúp cơng ty phát triển, hồn thiện dịch vụ sau bán công ty thông qua đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xuất phát từ mục đích nghiên cứu đưa giải pháp giúp cơng ty phát triển, hồn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng công ty, gia tăng thỏa mãn khách hàng, góp phần vào thành cơng kinh doanh cơng ty mục tiêu cụ thể đề tài nghiên cứu bao gồm: - Tóm lược hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử doanh nghiệp - Tìm hiểu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử mà công ty áp dụng; đánh giá thành công đạt hạn chế tồn việc triển khai thực dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử công ty - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian nghiên cứu: Phạm vi không gian nghiên cứu đề tài Công ty Cổ phần Truyền thơng Văn hóa việt với website http://colombo.vn/ Đề tài tập trung nghiên cứu số hoạt động tác nghiệp dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử công ty Phạm vi thời gian nghiên cứu: Do điều kiện thời gian thực tập nguồn thơng tin cơng ty có hạn, tác giả thu thập, xử lý đưa vào đề tài nghiên cứu vấn đề dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt năm từ năm 2009 đến năm 2011 4.2 Ý nghĩa nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan tới dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử doanh nghiệp Từ liên hệ vào thực tế để phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ sau bán Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt đưa số đề xuất, giải pháp nhằm giúp phát triển, hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử công ty Đối với tác giả, đề tài nghiên cứu giúp củng cố kiến thức chuyên môn học suốt trình học tập Trường Đại học Thương mại; đồng thời sản phẩm đánh giá khả áp dụng kiến thức học vào thực tiễn kinh doanh Đối với Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, đề tài nghiên cứu phần thiếu sót hạn chế hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động ứng dụng thương mại điện tử vào q trình kinh doanh nói riêng cơng ty Đề tài nghiên cứu tài liệu để công ty tham khảo việc định hướng phát triển chiến lược kinh doanh thời gian tới, giúp nâng cao hiệu kinh doanh công ty KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Kết cấu khóa luận bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử doanh nghiệp Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt 10 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng) Trong kinh tế học, dịch vụ “được hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất” (Theo Wikipedia) Theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng nhờ hoạt động người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất • Có nhiều cách phân loại dịch vụ, xét theo trình mua bán, dịch vụ có ba loại sau: - Dịch vụ trước mua, bán hàng hoá: Các dịch vụ trước mua bán hàng hoá gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, loại hàng hoá dịch vụ kèm theo; dịch vụ chuẩn bị hàng hố, đóng gói sẵn theo yêu cầu khách hàng, đặt hàng trước, kí hợp đồng, - Dịch vụ mua, bán hàng hoá: dịch vụ giao tiếp khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ mua, bán hàng hóa bao gồm dịch vụ giới thiệu hàng hoá, hướng dẫn lựa chọn hàng hoá, dịch vụ kí kết hợp đồng, tốn tiền hàng, bốc xếp hàng hoá giao hàng hoá cách nhanh gọn, kịp thời, giảm thời gian chờ đợi khách hàng phương tiện vận chuyển - Dịch vụ sau bán hàng: Sau khách hàng mua hàng, doanh nghiệp thực dịch vụ lắp đặt đơn vị sử dụng, hướng dẫn việc sử dụng, góp ý kiến giải pháp kỹ thuật - kinh tế việc sử dụng vật tư hàng hoá; dịch vụ thu mua loại hàng cũ, sửa chữa bán phụ tùng thay phụ tùng để kéo dài thời 48 PHẦN KẾT LUẬN Trong khuôn khổ khóa luận, tác giả hệ thống hóa vấn đề lý thuyết sau: - Một số khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng điện tử - Một số vấn đề lý luận liên quan tới dịch vụ sau bán Về mặt thực tế, tác giả hoàn thành mục tiêu đề ra: Hồn thành q trình điều tra liệu sơ cấp thứ cấp thông qua biện pháp như: lập phiếu điều tra phát cho nhân viên Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt, tiến hành vấn thơng qua bảng câu hỏi vấn, tìm kiếm thơng tin khác thông qua liệu thứ cấp báo cáo tài tài liệu tham khảo sách, giáo trình Internet Thơng qua việc xử lý liệu sơ cấp thứ cấp, tác giả thu thập thơng tin khách quan xác Tìm hiểu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử công ty, hạn chế hoạt động cung ứng dịch vụ nguyên nhân hạn chế Dựa thực trạng , tác giả đưa số giải pháp kiến nghị để phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, cụ thể là: - Giải pháp xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử - Giải pháp nhân thực dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử - Giải pháp hoàn thiện sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử - Các kiến nghị với Nhà nước giải pháp nhằm phát triển TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử nói riêng thời gian tới 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ Công thương, “Báo cáo thương mại điện tử”, năm 2011, 2012 [2] Bộ môn Quản trị chiến lược, Trường Đại học Thương mại, Bài giảng học phần “Môi trường chiến lược thương mại điện tử”, 2012 [3] Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, Bài giảng học phần “Marketing thương mại điện tử” [4] Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B” [5] Bộ môn Quản trị tác nghiệp Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại, Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” [6] Efraim Turban, Jae K Lee, David King, Ting Peng Liang, “Electronic commerce 2010: A Managerial Perspective”, Peasrson, 2010 [7] Hoàng Phê (Chủ biên), “Từ điển Tiếng Việt”, NXB Đà Nẵng, 2004 [8] Philip Kotler, giáo trình“Marketing bản”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2009 [9] TS Lục Thị Thu Hường, Bộ môn Logistics, Trường Đại học Thương mại, “Quản trị hậu cần thương mại điện tử”, 2009 [10] Turban, Efraim, “Electronic Commerce: A Managerial Perspective”, Prentice Hall, 2002 Nguồn website tham khảo: [1] http://colombo.vn [2] http://en.wikipedia.org [3] http://nhuongquyen.org/tin-tuc/1002_1036/15-nam-Internet-Viet-Nam-thong-kecho-nha-quan-tri-doanh-nghiep.htm.htm [4] http://www.vecita.gov.vn [5] http://vi.wikipedia.org [6] http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/93736/30-8-trieu-nguoiviet-nam-su-dung-internet.html [7] http://www.vnnic.vn 50 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN Họ tên sinh viên: Vũ Thị Út Quyên - Sinh viên lớp : K45I3 Khoa: Thương mại điện tử - Trường: Đại học Thương mại Đơn vị thực tập: Công ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt Tên đề tài: Phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Công ty CP Truyền thông Văn hóa Việt Thơng tin người trả lời phiếu điều tra: Họ tên: ……………………………………………………………………………… Chức vụ: …………………………………………………………………………… SĐT liên hệ:…………………………… Email:………………………………… Nội dung điều tra: Đối tượng khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới? A Cá nhân C Doanh nghiệp vừa nhỏ B Doanh nghiệp lớn Với hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán tại, công ty quan tâm tới hoạt động nhất? A Bảo hành, bảo trì C Hỗ trợ quảng bá, giới thiệu B Hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ quản trị D Tất Theo anh (chị), giai đoạn quan trọng quy trình tác nghiệp bán hàng công ty giai đoạn nào? A Xử lý đơn hàng (Tiếp nhận yêu cầu khách hàng) B Thực đơn hàng (Thiết kế website theo yêu cầu khách) C Xử lý toán D Dịch vụ sau bán hàng Cơng ty có phận chuyên trách đảm nhận thực dịch vụ hỗ trợ sau bán chưa? A Có B Chưa có Mức độ thường xuyên việc thực dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử công ty nào? A Thường xuyên C Rất B Thỉnh thoảng D Không Thế mạnh công ty so với đối thủ cạnh tranh gì? A Chất lượng sản phẩm C Marketing B Giá D Dịch vụ sau bán 51 Mức độ quan tâm tới dịch vụ sau bán công ty? A Rất quan tâm B Quan tâm C Chưa quan tâm mức D Không quan tâm Các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng trực tuyến website công ty hoạt động mức độ (Xin anh/chị đánh dấu vào mức độ hiệu phù hợp): Mức độ hiệu Dịch vụ hỗ trợ Không hiệu Chưa thật hiệu Hiệu Rất hiệu Hotline Chat yahoo, skype Email Tài liệu hướng dẫn sử dụng Câu hỏi thường gặp (FAQs) Cơng ty sử dụng hình thức lưu trữ thông tin khách hàng sau để hỗ trợ việc thực dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử? A Lưu trữ phần mềm CRM B Lưu trữ sổ sách C Không lưu trữ D Cả A B 10 Công ty có thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kỹ cho nhân viên không? A Thường xuyên B Thỉnh thoảng C Không 52 Xin chân thành cám ơn!KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS Câu 1: Doi tuong khach hang muc tieu Cong ty huong toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cac DN (nho,vua va lon) 13 65.0 65.0 65.0 Cac DN nho va vua 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Câu 2: Hoat dong dich vu sau ban duoc quan tam nhat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Bao hanh, bao tri 40.0 40.0 40.0 Ho tro quang ba, gioi thieu 25.0 25.0 65.0 Huong dan su dung, ho tro 35.0 35.0 100.0 quan tri Total 20 100.0 100.0 Câu 3: Giai doan quan nhat quy trinh tac nghiep ban hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dich vu sau ban 20.0 20.0 20.0 Thuc hien don hang 12 60.0 60.0 80.0 Xu ly don hang 15.0 15.0 95.0 Xu ly toan 5.0 5.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Câu 4: Muc thuong xuyen thuc hien cac dich vu ho tro khach hang sau ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thinh thoang 15.0 15.0 15.0 Thuong xuyen 17 85.0 85.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Câu 5: Cong ty da co bo phan chuyen trach dam nhan cac dich vu sau ban chua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua co 20 100.0 100.0 100.0 Câu 6: 53 The manh cua Cong ty so voi doi thu canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chat luong san pham 45.0 45.0 45.0 Dich vu sau ban 25.0 25.0 70.0 Gia 30.0 30.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 Câu 7: Muc quan tam toi dich vu sau ban tai Cong ty Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chua quan tam dung muc 30.0 30.0 30.0 Quan tam 10 50.0 50.0 80.0 Rat quan tam 20.0 20.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 54 Câu 8: Mức độ hiệu dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử website www.colombo.vn: Valid Chua that su hieu qua Hieu qua Rat hieu qua Total Hotline Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 13 65.0 65.0 85.0 15.0 15.0 100.0 20 100.0 100.0 Valid Chua that su hieu qua Hieu qua Rat hieu qua Total Chat Yahoo, Skype Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 35.0 35.0 35.0 40.0 40.0 75.0 25.0 25.0 100.0 20 100.0 100.0 Valid Chua that su hieu qua Hieu qua Khong hieu qua Total Email Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 60.0 60.0 60.0 15.0 15.0 75.0 25.0 25.0 100.0 20 100.0 100.0 Valid Chua that su hieu qua Hieu qua Khong hieu qua Rat hieu qua Total Tai lieu huong dan su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 30.0 30.0 30.0 40.0 40.0 70.0 5.0 5.0 75.0 25.0 25.0 100.0 20 100.0 100.0 Valid Chua that su hieu qua Hieu qua Khong hieu qua Total Cau hoi thuong gap (FAQs) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 15.0 15.0 15.0 10.0 10.0 25.0 15 75.0 75.0 100.0 20 100.0 100.0 Câu 9: 55 Hinh thuc luu tru thong tin khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Luu tru bang ca phan 17 85.0 85.0 85.0 mem CRM va so sach Luu tru bang phan mem 15.0 15.0 100.0 CRM Total 20 100.0 100.0 Câu 10: Muc thuong xuyen boi duong, dao tao ky nang, kien thuc cho nhan vien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thinh thoang 13 65.0 65.0 65.0 Thuong xuyen 35.0 35.0 100.0 Total 20 100.0 100.0 56 PHỤ LỤC 2: PHỎNG VẤN ĐIỀU TRA Nhân vật vấn: Ơng Nguyễn Hồng Long - Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Văn hóa Việt Nội dung vấn: Hỏi: Xin Ông cho biết sản phẩm, dịch vụ mạnh cơng ty gì? Trả lời: Cơng ty Cổ phần Truyền thơng Văn hóa Việt có sản phẩm, dịch vụ mạnh tư vấn, thiết kế trang web; dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ, giải pháp kỹ thuật, tin học; kinh doanh thương mại điện tử; dịch vụ trang trí mỹ thuật thiết kế đồ họa, Đặc biệt, công ty trọng vào mảng tư vấn thiết kế website Hỏi: Xin Ông cho biết chiến lược, kế hoạch kinh doanh công ty thời gian tới? Trả lời: Trong thời gian tới đây, công ty đặt tiêu nâng cao số lượng chất lượng website thiết kế cho khách hàng, hướng tới trở thành công ty tư vấn thiết kế website hàng đầu Việt Nam Trong năm 2013, công ty có kế hoạch mở rộng kinh doanh sang lĩnh vực mẻ Việt Nam, mạng tiếp thị liên kết (affiliate marketing) Công ty tạo một mạng liên kết đóng vai trị trung gian người có nhu cầu quảng cáo và người thực quảng cáo để cung cấp dịch vụ liên kết Ngồi cơng ty xây dựng website du lịch với tính đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, đặt tour du lịch nước,… nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích thoải mái Hỏi: Được biết website www.colombo.vn công ty chưa khai thác cách triệt để việc cung ứng dịch vụ sau bán cho khách hàng Trong thời gian tới cơng ty có kế hoạch để phát triển website www.colombo.vn không? Trả lời: Đúng website công ty chưa khai thác tối đa để thực dịch vụ sau bán Trong thời gian tới, công ty đầu tư xây dựng nội dung 57 website ngày phong phú, xây dựng thêm số tính hữu ích nhằm hỗ trợ khách hàng công ty người sử dụng website Hỏi: Xin Ông cho biết công ty người chịu trách nhiệm giải đáp thắc mắc khách hàng, thực dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử? Trả lời: Hiện việc thực dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử công ty phận kinh doanh phận kỹ thuật đảm nhận Trong trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ cơng ty, khách hàng có thắc mắc vấn đề cần giải liên hệ trực tiếp với nhân viên kinh doanh nhân viên kỹ thuật để giúp đỡ Hỏi: Như Công ty chưa có phận chuyên trách thực dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử Vậy thời gian tới cơng ty có kế hoạch thành lập phận chuyên trách thực công việc không? Trả lời: Công ty ý thức tầm quan trọng dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ sau bán thương mại điện tử nói riêng Tuy vậy, quy mơ tiềm lực công ty chưa lớn nên việc thành lập phận chuyên trách thực dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử công ty chưa nghĩ tới Hiện công ty tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, sản phẩm công ty người tiêu dùng đánh giá cao, cơng ty có kế hoạch cụ thể để triển khai thực việc thành lập phòng ban 58 PHỤ LỤC 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2009 CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 856,129,327 Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 856,129,327 Giá vốn hàng bán 472,636,364 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 383,492,963 Doanh thu hoạt động tài 210,431 Chi phí tài Chi phí quản lý kinh doanh Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 372,539,004 11,164,390 10 Thu nhập khác 11 Chi phí khác 12 Lợi nhuận khác 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 11,164,390 14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 2,791,097 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 8,373,292 59 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2010 CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 464,806,820 Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 464,806,820 Giá vốn hàng bán 144,600,000 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 319,486,820 Doanh thu hoạt động tài 104,607 Chi phí tài Chi phí quản lý kinh doanh Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 289,487,929 30,103,489 10 Thu nhập khác 11 Chi phí khác 12 Lợi nhuận khác 13 Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế 14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 30,103,489 7,525,875 22,577,624 60 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2011 CHỈ TIÊU Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 589,148,065 Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 589,148,065 Giá vốn hàng bán 271,870,000 Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ 317,278,065 Doanh thu hoạt động tài 125,784 Chi phí tài Chi phí quản lý kinh doanh 202,752,524 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 114,651,325 10 Thu nhập khác 11 Chi phí khác 12 Lợi nhuận khác 13 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 114,651,325 14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 114,651,325 ... VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG VĂN HĨA VIỆT 3.3.1 Các đề xuất phía Cơng ty  Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ sau bán cho khách. .. nghị để phát triển dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử Cơng ty CP Truyền thơng Văn hóa Việt, cụ thể là: - Giải pháp xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử -... dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử thành công, công ty cần đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin truyền thơng TMĐT nói chung việc thực dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử