1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Bài khóa luận hồn thành qua q trình tích lũy kiến thức, kỹ phương pháp sau bốn năm học tập nghiên cứu giảng đường thực tế doanh nghiệp Có kết khơng cố gắng thân mà nhờ quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân ngồi trường Em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo trường Đại học Thương mại nói chung thầy khoa Thương mại điện tử nói riêng, tận tình giảng dạy, trang bị cho em kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành đề tài khóa luận Em xin gửi lời sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương mại điện tử, người trực tiếp hướng dẫn em Thầy giúp đỡ, bảo tận tình em q trình nghiên cứu, viết hiệu chỉnh khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc tất anh chị em Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thiện đề tài khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới người thân gia đình người bạn, người hỗ trợ động viên em nhiều trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày 25 tháng năm 2013 Sinh viên Ong Thị Thu SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh TÓM LƯỢC Trong trình học tập, nghiên cứu ghế nhà trường thời gian thực tập Công ty CP Truyền thơng Cơng Thương Việt Nam, em tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng việc đẩy mạnh sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ khách hàng đối tác Từ đó, em đề xuất nghiên cứu đề tài khóa luận: “Giải pháp đẩy mạnh sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam” Bằng liệu sơ cấp thứ cấp thu được, thơng qua phương pháp phân tích, xử lý, khóa luận tìm hiểu cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà kinhte24h.com danhba24h.com cung cấp, thu kết sau: Về mặt lí thuyết, đề tài khóa luận đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, khái niệm khách hàng trực tuyến, dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, đặc điểm, vai trị, lợi ích, hạn chế, cơng cụ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài khóa luận phân tích thực trạng sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, để từ tìm ngun nhân hạn chế đưa đề xuất, giải pháp nhằm đẩy mạnh sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cách hồn thiện có hệ thống nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh doanh công ty SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin Email Thư điện tử FAQs Câu hỏi thường gặp Frequency Asks Questions E-CRM Quản trị quan hệ khách hàng điện tử Electric Customers Relationship Management B2C Doanh nghiệp đến người tiêu dùng Business to Customers B2B Doanh nghiệp đến doanh nghiệp Business to business G2B Chính phủ đến doanh nghiệp Government to business CSKH Chăm sóc khách hàng FBI Chỉ số Thương mại điện tử CRM Quản trị quan hệ khách hàng SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Customer relationship management WTO Tổ chức Thương mại quốc tế World Trade Organization CP Cổ phần VCIMEDIA Công ty Cổ phần Truyền thông Công Thương Việt Nam Viet Nam Industrial And Commercial Media Joint Stock Company VCCI Phịng Thương mại Cơng nghiệp Việt Nam www World Wide Web DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Bạn hay sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ website cơng ty Hình 2.2: Bạn hay sử dụng cơng cụ chat trực tuyến Hình 2.3: Bạn có thường mua sắm mạng khơng Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet Hình 2.5: Cơ cấu chi phí CNTT TMĐT doanh nghiệp năm 2012 Hình 3.1.Thống kê truy cập cổng thơng tin kinhte24h.com qua năm Hình 3.2 Thống kê doanh nghiệp tham gia www.danhba24h.com qua năm SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Ong Thị Thu GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày với bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT) cách mạng điện tử tác động sâu sắc đến đời sống kinh tế xã hội nhân loại, cho phép người vượt khỏi rào cản không gian thời gian để nắm lấy lợi thị trường toàn cầu Thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam hình thành từ đầu năm 2000 phát triển nhanh 12 năm qua.Theo báo cáo năm 2012 Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, thực với 3193 doanh nghiệp (89% có quy mơ vừa nhỏ), 42% đơn vị cho biết xây dựng website TMĐT riêng Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận đặt hàng qua website 29% Nhận thấy, TMĐT ngày chiếm vị trí quan trọng hoạt động kinh tế thương mại Việt Nam Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, thiết lập trì mối liên hệ với khách hàng đối tác khách hàng hiệu Từ đó, góp phần quan trọng thúc đẩy thương mại nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới Theo số chuyên gia, năm gần xem năm khó khăn 20 năm kinh tế Việt Nam Các doanh nghiệp bán lẻ gặp nhiều khó khăn, vừa cắt giảm chi phí đầu tư nhân lực, vừa phải tính chuyện mở rộng thị trường nâng cao hiệu kinh doanh Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp ngày quan tâm đến việc xây dựng cải thiện chất lượng website, bước xem kênh quan trọng, hiệu tiết kiệm để quảng bá thương hiệu, sản phẩm chăm sóc khách hàng (CSKH) Thơng qua website mình, doanh nghiệp xây dựng nhiều hình thức tiếp thị, giới thiệu thuyết phục khách hàng sử dụng mà doanh nghiệp tạo Hiện nay, nhà kinh doanh ln coi cơng cụ CSKH, thứ vũ khí sắc bén để cạnh tranh, giành ưu thị trường Một điều quan tâm công cụ doanh nghiệp khách hàng, người đem lại thu nhập cho cơng ty Chính cơng ty cần hiểu thấu đáo thượng đế mình, làm thứ để thỏa mãn khách hàng cách tốt Trong điều kiện tồn cầu hố, để nâng cao lực cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh hội nhập ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh Đầu tư vào công nghệ để bù đắp cho thiếu sót người vấn đề nhiều cơng ty quan tâm Đơi máy móc xử lý vấn đề thuộc dịch vụ tốt người, việc quản lý tương tác qua lại công ty khách hàng Các cơng cụ CSKH giúp cho q trình chia sẻ thông tin công ty khách hàng diễn dễ dàng hơn, q trình góp phần vào cung cấp liệu cho trình thu thập thông tin khách hàng cho công ty, để từ cơng ty phân tích nhu cầu, xu hướng khách hàng để hoạch định chiến lược định kinh doanh Ngoài ra, công cụ CSKH hiệu giúp cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh thị trường, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí cho cơng ty Dịch vụ CSKH hoạt động then chốt hoạt động marketing công ty nhằm hướng hoạt hoạt động quản lý công ty vào khách hàng mục tiêu đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng sử dụng dịch vụ với hiệu tốt Qua trình thực tập, tìm hiểu website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, thấy việc để thỏa mãn hài lịng khách hàng mình, tảng đem lại thành cơng cho cơng ty Cơng ty có phận CSKH chun biệt phận sử dụng công cụ CSKH: chat trực tuyến, email, hỗ trợ qua điện thoại, câu hỏi thường gặp Nhìn chung, cơng cụ CSKH mang lại hiệu định cho công ty, song công cụ chưa thật mong đợi cơng ty Vì vấn đề cấp thiết công ty phải có giải pháp đẩy mạnh sử dụng công cụ CSKH trực tuyến để giúp cho hoạt động kinh doanh công ty đạt kết tốt tương lai XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty, tác giả thấy cịn tồn gặp nhiều khó khăn hoạt động CSKH việc sử dụng cơng cụ CSKH chưa thật tối ưu hóa Vì vậy, với mong muốn giúp doanh nghiệp có cách nhìn tổng quát hoạt động CSKH, từ có giải pháp đẩy mạnh sử dụng công cụ CSKH cho hiểu Giải vấn đề phần giúp cho hoạt động kinh doanh Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam đạt kết tốt tương lai Chính SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh điều đó, tác giả xin mạnh dạn đề xuất hướng nghiên cứu là: “Giải pháp đẩy mạnh sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam” CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung đề tài mô tả thực trạng việc sử dụng công cụ CSKH trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam Và ảnh hưởng công cụ CSKH tới hiệu kinh doanh công ty Đưa giải pháp đẩy mạnh sử dụng công cụ CSKH trực tuyến để nâng cao hiệu kinh doanh Từ mục tiêu chung đề tài hướng tới mục tiêu cụ thể sau: (i) Tập hợp hệ thống hoá số sở lý luận dịch vụ CSKH trực tuyến nhằm cung cấp nhìn đầy đủ hoạt động CSKH, tạo lập phương pháp để nhà quản trị hoàn thiện, triển khai công cụ CSKH trực tuyến phục vụ cho hoạt động kinh doanh (ii) Đánh giá, phân tích thực trạng sử dụng công cụ CSKH trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, đánh giá tác động từ môi trường bên ngồi bên đến sử dụng cơng cụ CSKH trực tuyến website phương pháp khác thu thập liệu phiếu điều tra, vấn, thu thập liệu thứ cấp từ phát điểm mạnh, điểm yếu hoạt động dịch vụ CSKH công ty (iii) Đưa đề xuất, giải pháp đẩy mạnh sử dụng cơng cụ CSKH trực tuyến cách hồn thiện có hệ thống nhằm tạo hiệu cao cho hoạt động TMĐT, đem lại lợi ích thiết thực cho hoạt động kinh doanh công ty PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU a Phạm vi nghiên cứu Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu việc đẩy mạnh sử dụng công cụ CSKH website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Thời gian: Do điều kiện hạn chế thời gian kinh nghiệm, nguồn thơng tin thu thập nên đề tài khóa luận tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề mang tính chất cần thiết việc đầy mạnh sử dụng công cụ CSKH trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com thời gian năm trở lại (2009 - 2011) b Ý nghĩa nghiên cứu Thông qua việc tìm hiểu nghiên cứu, thấy sử dụng công cụ CSKH trực tuyến doanh nghiệp tham gia TMĐT nói chung Cơng ty CP Truyền thơng Cơng Thương Việt Nam nói riêng quan trọng Điều giúp doanh nghiệp khách hàng đến gần hơn, nâng cao vị công ty giá trị mang lại cho khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh Qua đây, sinh viên rèn luyện kỹ chuyên môn, tổng hợp kiến thức học khía cạnh, rèn luyện tính tự chủ tinh thần trách nhiệm cao công việc, sáng tạo, phát huy tính độc lập, tự nghiên cứu để tạo sản phẩm hồn chỉnh KẾT CẤU KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận kết cấu qua chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng trực tuyến Chương 2: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam Chương 3: Các kết luận giải pháp đẩy mạnh sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng trực tuyến Khách hàng tất đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ Họ tổ chức hay cá nhân, mua sản phẩm hàng hóa nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng ngày dùng cho sản xuất kinh doanh Với khách hàng trực tuyến tạm chia làm loại: khách hàng trực tuyến B2C khách hàng trực tuyến B2B - Khách hàng trực tuyến B2C người tiêu dùng cuối cùng, người tiêu dùng cuối cá nhân, hộ gia đình mua sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu nhân gia đình thơng qua phương tiện điện tử - Khách hàng trực tuyến B2B tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm dịch vụ phục vụ cho trình sản xuất kinh doanh thông qua phương tiện điện tử 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Có quan điểm khác dịch vụ lại có cách hiểu chủ yếu sau: Theo ISO 8420: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu” Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động lợi ích mà bên cung cấp cho phía bên mà vơ hình khơng đem lại sở hữu cả” SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh trình đào tạo đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Mục đích : Nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp Thơng tin chung Tên công ty : Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam Khách hàng :…………………………………………………… Nơi công tác :…………………………………………………… Phiếu điều tra nhằm mục đích khảo sát hiểu hoạt động website kinhte24h.com danhba24h.com công ty, mong quý vị quan tâm điền đầy đủ nội dung vào phiếu câu Thông tin riêng ( Đánh dấu X vào kết chọn) Câu 1: Bạn có thường mua sắm mạng khơng? Thường xun Thi thoảng Khơng Câu 2: Bạn có thường truy cập vào website kinhte24h.com danhba24h.com để đọc thông tin kinh tế sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty không? Thường xuyên Thi thoảng Không Câu : Bạn hay sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ website công ty? Điện thoại Chat trực tuyến (Yahoo Messenger Skype) Thư điện tử ( E-mail) Câu hỏi thường gặp ( FAQs) Câu 4: Bạn hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nhất? Chat Yahoo Messenger Skype Phần mềm chat trực tuyến khác SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Câu 5: Bạn có hài lịng với cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com không? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Câu 6: Bạn có thấy phiền cơng ty gửi thơng tin khuyến hay kiện đến gmail bạn? Có Bình thường Khơng Câu 7: Theo bạn, cơng cụ chăm sóc khách hàng cần có cho website TMĐT? Thư điện tử (Email) Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) Hệ thống câu hỏi thường gặp Hỗ trợ trực tuyến Những diễn đàn thảo luận Những dẫn website Câu 8: Bạn đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ phía cơng ty? Nhanh Bình thường Chậm Câu 9: Bạn đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty? Rất lịch sự, tận tâm, thân thiện Bình thường Kém Câu 10: Vậy theo bạn, yếu tố cần có nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến? Trả lời nhanh chóng thơng tin mà tơi hỏi, lịch sự, thân thiện, tân tâm, nói dễ nghe Tác phong hỗ trợ chuyên nghiệp Chỉ cần trả lời tơi hỏi SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG Xử lý liệu thu thập qua phần mềm spss: Câu 1: Bạn có thường mua sắm mạng khơng? Câu 2: Bạn có thường truy cập vào website kinhte24h.com danhba24h.com để đọc thông tin kinh tế sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty không? Câu : Bạn hay sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ website công ty không? SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Câu 4: Bạn hay sử dụng công cụ chat trực tuyến nhất? Câu 5: Bạn có hài lịng với cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com không? SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Câu 6: Bạn có thấy phiền công ty gửi thông tin khuyến hay kiện đến gmail bạn? Câu 7: Theo bạn, cơng cụ chăm sóc khách hàng cần có cho website TMĐT? Câu 8: Bạn đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc từ phía cơng ty? SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Câu 9: Bạn đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website công ty? Câu 10: Vậy theo bạn, yếu tố cần có nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến? SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM(2009-2012) Đơn vị: VNĐ ST T Chỉ tiêu tài Tổng tài sản Tổng nguồn vốn Doanh thu Lợi nhuân trước thuế Lợi nhuận sau thuế SVTH: Ong Thị Thu Năm 2009 585.432.877 585.432.877 421.797.948 112.479.453 84.359.589 Năm 2010 Năm 2011 543.886.585 453.414.366 543.886.585 453.414.366 616.909.095 537.583.080 164.509.092 143.355.488 123.381.819 107.516.616 ( Nguồn: Phòng Kế Tốn) Lớp: K45I2 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Improve Your Online Customer Service by Derek Gehl (website www.entrepreneur.com) There's an old saying in business: A happy customer will tell one or two people; an unhappy one will tell 10! So it pays to keep your customers happyespecially when doing business online Online, a seriously ticked-off customer might not just tell 10 people; they might also write a lengthy rant on their blog, post comments on other people's blogs, write a negative review of your site on a shopping website, or criticize you on forums and message boards Or all of the above And worse, once something's been written about you online, it's very difficult to get it removed This means that any prospective customer who decides to a search on your business name could come across it So while good customer service might cost a bit of time and money, bad customer service online could cost you dozens of prospective customers Think how much losing even just 10 sales would cost you, and compare it to the extra sales you'll gain from making your customers happy What's really interesting is that many case studies show that building good customer service into the operation of a business increases a company's efficiency as well as its sales Here are some simple strategies to help you improve your customer service: Step 1: Automate your sales process to keep customers in the loop Use autoresponders to thank your customers for their order, welcome them to your opt-in e-mail list, and send them order confirmations and other transactional emails like "your item has shipped" notices Customers have come to expect these courtesies, but not everyone online bothers You can even add an element of surprise to these customer-service e-mails by including a coupon for money off their next purchase or some extra information they'll find relevant to the product they've just bought You may also want to ask if everything is all right with your customers' purchase or if there's anything further you can SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh This kind of follow-up can relieve any possible feelings of buyer's remorse and reinforce the positive feelings about your business your customers had when they originally bought from you Step2: Create a comprehensive FAQ page An FAQ page answers most of the questions people might have about your products or services You should also create an FAQ e-mail address, such as info@mysite.com, and keep track of the questions that customers or site visitors actually ask, then answer them and put the answers on your FAQ page With those common questions taken care of, you'll be freed up to spend time giving personal attention to the visitors who need it The more quickly you handle their concerns the more impressed they'll be And you'll also stand out in the crowd a recent Pelorus Group study found that a shocking 42 percent of retail sites take five days or longer to respond to customers It's often the times when you respond to a customer's concerns promptly and personally that generate a huge amount of goodwill for your business and referrals Even angry customers can be turned into devoted fans if you pay attention to them, acknowledge your mistake if you've made one and fix their problem Step3: Make it easy for people to contact you There will always be times when a customer needs to talk to or e-mail someone directly, so don't hide your contact details away in a dark corner of your website, and always provide contact information on every message you send out You may also want to create a customer service page on your site that includes your FAQs, the names and e-mail addresses or phone numbers of people who can help, and other relevant information Step 4: Personalize and segment your e-mail messages Use your customers' names in your e-mail subject lines and in your messages Only percent of marketers personalize and segment their messages, according to Jupiter Research, and yet personalized messages have almost twice the clickthrough rate of bulk e-mail As an e-business owner, you can personalize and segment your communications with customers in many ways, including: SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh - Personalizing emails with names and other pieces of information you collect - Sending customers personalized birthday, anniversary or special occasion offers - Sending customers details of new products you know they'll be interested in (in its recent "Consumer E-Mail" study, DoubleClick reported that 43 percent of the respondents would respond to "purchasing recommendations based on past purchase behavior") The more details you can collect about your customers, the better you can serve them with laser-targeted offers, thank-you messages and information that's relevant to their needs and wants This is where your e-mail management software makes your life easier It can the segmenting and personalizing for you, so you can spend your time thinking of more ways to target your marketing Step 5: Ask your customers how you can serve them better People love taking short surveys, and it's been shown that customer satisfaction is rated higher among people who've been asked what they want, even if their answers haven't been acted upon Just asking what your customers want and how you can make your service better makes them feel listened to Remember, good customer service doesn't have to cost much You don't have to spend a fortune giving away free products or large discounts Even a small gesture like thanking customers for their business can help maintain a positive vibe around your business And automating your everyday customer service tasks frees you up to respond to real concerns or complaints making your overall customer service even faster and better SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC TÀI LIỆU DỊCH Cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến bạn Có câu nói cũ kinh doanh: Một khách hàng hài lòng cho hai người, một khơng hài lịng nói với 10 người! Vì vậy, trả tiền để giữ khách hàng bạn hạnh phúc - đặc biệt kinh doanh trực tuyến Trực tuyến, khách hàng nghiêm túc đánh dấu-off khơng nói với 10 người, họ viết rant dài blog họ, ý kiến đăng blog người khác, viết bình luận tiêu cực trang web bạn trang web mua sắm, trích bạn diễn đàn bảng tin Hoặc tất bên Và tệ hơn, có điều viết bạn trực tuyến, khó khăn để có loại bỏ Điều có nghĩa khách hàng tiềm người định để thực tìm kiếm tên doanh nghiệp bạn qua Vì vậy, dịch vụ khách hàng tốt chi phí chút thời gian tiền bạc, dịch vụ khách hàng xấu trực tuyến chi phí hàng chục khách hàng tiềm Nghĩ chí cần 10 bán hàng có chi phí, so sánh với bán hàng có thêm bạn đạt từ làm cho khách hàng bạn hạnh phúc Điều thực thú vị mà nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, xây dựng dịch vụ khách hàng tốt vào hoạt động doanh nghiệp tăng hiệu công ty doanh số bán hàng Dưới số chiến lược đơn giản để giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng bạn: Bước 1: Tự động hóa q trình bán hàng bạn để giữ khách hàng vòng lặp Sử dụng autoresponders để cảm ơn khách hàng bạn cho thứ tự chúng, chào đón họ để lựa chọn danh sách e-mail bạn, gửi xác nhận đặt hàng email giao dịch khác "mục bạn vận chuyển "thông báo Khách hàng mong đợi tác phong, trực tuyến phiền Bạn chí thêm yếu tố bất ngờ cho khách hàng dịch vụ email cách bao gồm phiếu giảm giá cho tiền mua hàng họ số thơng tin thêm họ tìm thấy có liên quan đến sản phẩm mà họ vừa mua Bạn muốn hỏi tất thứ tất bên phải với đơn hàng khách hàng có điều bạn làm Loại theo dõi làm giảm cảm xúc hối hận người mua tăng SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh cường cảm xúc tích cực doanh nghiệp bạn khách hàng bạn có họ ban đầu mua từ bạn Bước 2: Tạo trang FAQ toàn diện Một trang hỏi đáp trả lời hầu hết câu hỏi người có sản phẩm dịch vụ bạn Bạn nên tạo địa e-mail hỏi đáp, chẳng hạn info@mysite.com, theo dõi câu hỏi mà khách hàng truy cập trang web thực yêu cầu, sau trả lời họ đặt câu trả lời trang hỏi đáp bạn Với câu hỏi phổ biến đưa chăm sóc, bạn giải phóng để dành nhiều thời gian cho ý cá nhân cho khách, người cần Nhanh chóng bạn xử lý mối quan tâm họ gây ấn tượng họ có Và bạn bật đám đông - nghiên cứu nhóm Pelorus gần cho thấy gây sốc 42 phần trăm trang web bán lẻ năm ngày lâu để đáp ứng cho khách hàng Nó thường lần bạn đáp ứng mối quan tâm khách hàng kịp thời cá nhân mà tạo số lượng lớn lợi thương mại cho doanh nghiệp bạn - giới thiệu Thậm chí khách hàng tức giận trở thành người hâm mộ tận tâm bạn ý đến chúng, thừa nhận sai lầm bạn bạn thực sửa chữa vấn đề họ Bước 3: Làm cho dễ dàng để người liên lạc với bạn Sẽ ln có lần khách hàng cần phải nói chuyện với e-mail người trực tiếp, đó, khơng che giấu chi tiết liên lạc bạn góc tối trang web bạn, ln ln cung cấp thông tin liên lạc tin nhắn bạn gửi Bạn tạo trang dịch vụ khách hàng trang web bạn bao gồm câu hỏi thường gặp bạn, tên địa e-mail số điện thoại người giúp đỡ, thơng tin khác có liên quan Bước 4: Cá nhân phân khúc email bạn Sử dụng tên khách hàng dòng tiêu đề e-mail bạn tin nhắn bạn Chỉ có phần trăm nhà tiếp thị cá nhân đoạn tin nhắn họ, theo Jupiter Research, thơng điệp cá nhân có gần gấp đôi tỷ lệ nhấp chuột thông qua số lượng lớn e-mail SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Là chủ sở hữu kinh doanh điện tử, bạn cá nhân hố đoạn thơng tin liên lạc bạn với khách hàng nhiều cách, bao gồm: - Cá nhân hố email với tên phần khác thơng tin bạn thu thập - Gửi khách hàng cá nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm chào hàng dịp đặc biệt - Khách hàng gửi chi tiết sản phẩm mà bạn biết họ quan tâm (ở gần "E-Mail người tiêu dùng" nghiên cứu mình, DoubleClick báo cáo 43 phần trăm số người hỏi trả lời "khuyến nghị mua dựa hành vi mua qua") Các chi tiết bạn thu thập khách hàng bạn, tốt bạn phục vụ họ với Mời laser nhắm mục tiêu, cảm ơn bạn tin nhắn thơng tin có liên quan đến nhu cầu họ mong muốn Đây nơi mà phần mềm quản lý e-mail bạn làm cho sống bạn dễ dàng Nó làm phân chia cá nhân cho bạn, để bạn dành thời gian bạn suy nghĩ cách thức để nhắm mục tiêu tiếp thị bạn Bước 5: Hãy hỏi khách hàng bạn bạn phục vụ tốt Số người yêu tham khảo sát ngắn, chứng minh hài lòng khách hàng đánh giá cao số người yêu cầu họ muốn, câu trả lời họ khơng hành động Chỉ u cầu khách hàng bạn muốn làm bạn làm cho dịch vụ bạn tốt làm cho họ cảm thấy lắng nghe Hãy nhớ rằng, dịch vụ khách hàng tốt khơng phí nhiều Bạn không cần tiêu tài sản cho sản phẩm miễn phí giảm giá lớn Thậm chí cử nhỏ cảm ơn khách hàng cho doanh nghiệp họ giúp trì rung cảm tích cực xung quanh doanh nghiệp bạn Và tự động hóa nhiệm vụ phục vụ khách hàng hàng ngày bạn giải phóng bạn lên để đáp ứng mối quan tâm thực khiếu nại - làm dịch vụ khách hàng tổng thể bạn nhanh tốt SVTH: Ong Thị Thu Lớp: K45I2 ... sử dụng công cụ CSKH trực tuyến website kinhte24h.com danhba24h.com Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam Và ảnh hưởng công cụ CSKH tới hiệu kinh doanh công ty Đưa giải pháp đẩy mạnh sử. .. TRẠNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE KINHTE24H.COM VÀ DANHBA24H.COM CỦA CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.2.1... tập Công ty CP Truyền thông Công Thương Việt Nam, em tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng việc đẩy mạnh sử dụng cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến website,