Đang tải... (xem toàn văn)
325 Hoạch định chiến lược phát triển Công ty viễn thông II đến năm 2015
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THU VÂN HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯC PHÁT TRIỂN TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG II ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP Hồ Chí Minh - Năm 2006 PHẦN MỞ ĐẦU: Tính cấp thiết đề tài: Tồn cầu hóa xu tất yếu khách quan mà quốc gia buộc phải tham gia muốn phát triển kinh tế Tồn cầu hóa mang đến cho quốc gia nhiều hội song không khó khăn q trình hội nhập vào sân chơi chung kinh tế giới Việt Nam nỗ lực để gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp Viễn thơng nói riêng có môi trường kinh doanh động khắc nghiệt hơn, buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có chiến lược kinh doanh phù hợp Để nâng cao hiệu hoạt động nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt thị trường giới, Chính phủ thành lập Tập đồn kinh tế mạnh, có Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Ngày 09/01/2006 Thủ tướng Chính phủ ký định số 06/2006/QĐ-TTg việc thành lập công ty mẹ - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam hình thành sở xếp, tổ chức lại Tổng công ty Bưu Viễn thơng phát triển theo mơ hình Tập đoàn kinh tế Nhà nước, kinh doanh đa ngành nước quốc tế; chuyển mơ hình quản lý hành tập trung sang mơ hình cơng ty mẹ - cơng ty con, Bưu Viễn thông Công nghệ Thông tin lĩnh vực kinh doanh VNPT Tập đồn kinh tế giữ vai trò chủ đạo lực lượng nòng cốt, chủ lực ngành bưu chính, viễn thơng, nắm khâu then chốt bưu chính, viễn thơng, chiếm thị phần chủ yếu thông qua việc cạnh tranh giá dịch vụ Trong Tổng Cơng ty Viễn thơng I, II III mà Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nắm giữ 100% vốn điều lệ hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ - công ty Tổng Công ty Viễn thơng II hoạt động từ Bình Thuận đến Cà Mau, dự kiến thức thành lập vào ngày 01/01/2007 Trong điều kiện mà Chính phủ xóa bỏ độc quyền ngành Bưu Viễn thơng Tổng Cơng ty Viễn thơng II dựa vào ưu trước Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam mà khơng kịp thời điều chỉnh, thay đổi khơng thể phát triển mạnh thị trường kỳ vọng Chính phủ thành lập Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Với mong muốn xây dựng chiến lược phù hợp nhằm giữ vững phát triển vị Tổng Cơng ty Viễn thơng II nói riêng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung, tác giả chọn “Hoạch định chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông II đến năm 2015 địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài để viết luận văn thạc sĩ kinh tế Xuất phát từ yêu cầu khách quan nêu trên, việc nghiên cứu đề tài luận văn có ý nghĩa khoa học, mang tính thực tiễn cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng Công ty Viễn thông II; đồng thời tài liệu góp phần nghiên cứu giải pháp nhằm phát triển Tổng Cơng ty Viễn thơng q trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới giai đoạn 2007 – 2015 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Luận văn phân tích mơi trường hoạt động Tổng Công ty Viễn thông II sở phân tích đơn vị viễn thơng địa bàn phía Nam, đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh – nơi có cạnh tranh liệt doanh nghiệp viễn thơng Ngồi yếu tố mang tính vĩ mơ vi mơ, luận văn tập trung phân tích yếu tố bật ngành viễn thông cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông, công nghệ sử dụng cung cấp dịch vụ viễn thông nội lực Tổng Công ty Viễn thơng II Qua đó, xác định hội cần nắm bắt, nguy cần tránh né điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần khắc phục; sở hoạch định chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông II đến năm 2015, giúp Tổng Công ty Viễn thông II giữ vững vị cạnh tranh thị trường, đồng thời góp phần đưa thương hiệu VNPT phát triển mạnh thị trường nước quốc tế Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu luận văn Tổng Công ty Viễn thông II Phạm vi nghiên cứu luận văn lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện thoại cố định dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại cố định Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp hệ thống phương pháp tổng hợp để nghiên cứu đầy đủ đối tượng khác nhau, có mối quan hệ với tác động đến thực thể doanh nghiệp - Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh suy luận logic để tổng hợp số liệu, kiện nhằm xác định mục tiêu, phương án, giải pháp chiến lược lựa chọn - Phương pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến để nhận định yếu tố tác động mức độ tác động yếu tố doanh nghiệp - Phương pháp điều tra trực tiếp xử lý số liệu với chương trình SPSS Nguồn số liệu: - Số liệu sơ cấp: o Kết phương pháp chuyên gia, kết điều tra thăm dò ý kiến người tiêu dùng nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định tác giả thực o Kết nghiên cứu thị trường VNPT thực năm 2006 - Số liệu thứ cấp: o Số liệu từ hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT địa bàn phía Nam lĩnh vực viễn thông, độ tin cậy số liệu cao o Sử dụng số liệu từ nguồn niên giám thống kê, Bộ Bưu viễn thơng, báo đài internet Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu: - Ý nghĩa khoa học: hoạch định chiến lược phương pháp hữu hiệu để doanh nghiệp sử dụng hiệu nguồn lực, đồng thời xác định hướng Thực tế nay, doanh nghiệp Việt Nam tiến hành hoạch định chiến lược phát triển cho cách nghiêm túc, khoa học Do vậy, đề tài trình bày phương pháp tiếp cận để hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp vận dụng vào điều kiện cụ thể Tổng Công ty Viễn thơng II, từ góp phần đem lại kinh nghiệm hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp Việt Nam - Ý nghĩa thực tiễn: áp dụng quy trình hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp để xác định chiến lược cho Tổng Công ty Viễn thông II, doanh nghiệp chuẩn bị thành lập sở xếp lại hoạt động đơn vị quản lý viễn thơng từ Bình Thuận đến Cà Mau Do vậy, việc hoạch định chiến lược cho Tổng Cơng ty Viễn thơng II có ý nghĩa mang tính cấp bách Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có chương: Chương I: Lý luận chiến lược, hoạch định chiến lược Chương II: Phân tích mơi trường hoạt động Tổng Công ty Viễn thông II Chương III: Hoạch định chiến lược phát triển Tổng Công ty Viễn thông II đến năm 2015 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC VÀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Các khái niệm chiến lược 1.1.1 Khái niệm chiến lược, hoạch định chiến lược: Hiện có nhiều khái niệm khác chiến lược Theo Fred R David, chiến lược phương tiện để đạt tới mục tiêu dài hạn Theo Michael E Porter, phát triển chiến lược kinh doanh phát triển vị cạnh tranh thông qua lợi cạnh tranh Những định nghĩa chiến lược khác cách diễn đạt rút từ thực tiễn kinh tế xã hội khác chiến lược bao gồm nội dung sau: - Việc xác định mục tiêu ngắn hạn dài hạn doanh nghiệp - Việc đưa lựa chọn phương án thực - Việc triển khai phân bổ nguồn lực cách hiệu để thực mục tiêu đề Hoạch định chiến lược quy trình có hệ thống nhằm đến xác định chiến lược kinh doanh sử dụng để tăng cường vị cạnh tranh doanh nghiệp Nó bao gồm từ việc phân tích môi trường để xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy cơ, xác định mục tiêu dài hạn, sở xây dựng, triển khai thực chiến lược kinh doanh cho phát huy đầy đủ điểm mạnh, khắc phục tối đa điểm yếu, tận dụng nhiều hội giảm thiểu nguy 1.1.2 Vai trò quản trị chiến lược Tầm quan trọng việc hoạch định thực chiến lược doanh nghiệp thể qua nội dung sau: - Chiến lược giúp cho doanh nghiệp thấy rõ mục đích hướng để tránh lầm lạc định hướng cho tương lai - Chiến lược sở để xác định tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh cụ thể đo lường kết thực - Chiến lược giúp doanh nghiệp phân bổ hiệu nguồn lực, cải thiện tình hình nội theo dõi, kiểm qua trình thực nhiệm vụ mục tiêu đề - Chiến lược kinh doanh có vai trị định tồn phát triển doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đương đầu với thay đổi nhanh chóng mơi trường 1.2 Các bước nghiên cứu hoạch định chiến lược Để hoạch định chiến lược khả thi hiệu nhằm đạt mục tiêu đề doanh nghiệp cần phải thực theo quy trình định Luận văn thực theo quy trình Fred R.David (giai đoạn hình thành chiến lược) Thực việc kiểm sốt bên ngồi để xác định hội đe dọa chủ yếu Xác định nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược Thiết lập mục tiêu dài hạn Thiết lập mục tiêu hàng năm Phân phối nguồn tài nguyên Xét lại mục tiêu kinh doanh Thực kiểm soát nội để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu Lựa chọn chiến lược để theo đuổi Thơng tin phản hồi Hình thành chiến lược Đo lường đánh giá thành tích Thực thi chiến lược Đánh giá chiến lược Đề sách Hình 1.1: mơ hình quản trị chiến lược Fred R.David 1.2.1 1.2.2 Nghiên cứu môi trường hoạt động doanh nghiệp 1.2.2.1 Mơi trường bên ngồi: Việc đánh giá mơi trường bên ngồi cho thấy hội nguy chủ yếu doanh nghiệp để đề xuất chiến lược nhằm tận dụng hội né tránh nguy Môi trường bên ngồi chia thành mơi trường vĩ mơ mơi trường vi mơ 1.2.2.1.1 Mơi trường vĩ mơ Phân tích môi trường vĩ mô thông qua yếu tố sau: - Các yếu tố kinh tế: o Tổng sản phẩm quốc nội (GDP): cho có nhìn tổng quan sức khỏe kinh tế, ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh ngành kinh tế, đồng thời địn bẫy thúc đẩy q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp o Thu nhập bình quân đầu người: thu nhập bình quân đầu người tăng lên kéo theo gia tăng nhu cầu, số lượng, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, thay đổi thị hiếu người tiêu dùng o Các yếu tố lạm phát, tỷ giá hối đối, sách tiền tệ ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh doanh nghiệp - Các yếu tố phủ, trị, pháp luật: mơi trường pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp cần nắm vững xu hướng trị đối ngoại, sách Đảng Nhà nước ảnh hưởng đến phát triển doanh nghiệp - Các yếu tố xã hội: o Đặc điểm tiêu dùng, phong cách sống hay nét văn hóa địa phương tác động đến nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng o Tốc độ tăng dân số làm ảnh hưởng trực tiếp đến lượng cầu, tăng thị trường tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tác động đến chiến lược doanh nghiệp - Yếu tố công nghệ: ngày có nhiều cơng nghệ mới, tiên tiến đời tạo hội nguy doanh nghiệp Công nghệ đời hội để doanh nghiệp nắm bắt tạo sản phẩm có sức cạnh tranh cao, đồng thời nguy doanh nghiệp không kịp thời nắm bắt doanh nghiệp khác vận dụng Công nghệ làm rút ngắn chu kỳ sống sản phẩm 1.2.2.1.2 Môi trường vi mơ Việc phân tích mơi trường vi mơ xem xét yếu tố xuất ngành sản xuất kinh doanh có định đến tính chất mức độ cạnh tranh ngành Đây gọi mơi trường cạnh tranh gắn bó trực tiếp với doanh nghiệp phần lớn hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp xảy môi trường Michael E.Porter đưa mơ hình áp lực cạnh tranh, tạo thành bối cảnh cạnh tranh ngành sau: Những người gia nhập ngành Đe dọa người nhập ngành Những đối thủ cạnh tranh ngành Người cung cấp Sức mạnh trả giá nhà cung cấp Cường độ đối thủ cạnh tranh Sức mạnh trả giá người mua Người mua Đe dọa sản phẩm thay Những sản phẩm thay Hình 1.2: Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter - Đe dọa người nhập ngành (đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn): đối thủ tham gia vào ngành làm giảm thị phần, lợi nhuận doanh nghiệp Để bảo 10 vệ vị cạnh tranh mình, doanh nghiệp phải tăng rào cản nhập ngành thông qua biện pháp đa dạng hóa sản phẩm, lợi theo quy mơ muốn gia nhập ngành địi hỏi phải có chi phí đầu tư ban đầu lớn - Sức mạnh đàm phán nhà cung cấp: họ khẳng định quyền lực cách đe dọa tăng giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng - Sức mạnh đàm phán người mua: chủ yếu có hai dạng địi hỏi giảm giá mặc để có chất lượng phục vụ tốt Sự tín nhiệm khách hàng tài sản có giá trị quan trọng doanh nghiệp - Đe dọa sản phẩm thay thế: sản phẩm thay làm hạn chế mức lợi nhuận tiềm ngành cách đặt ngưỡng tối đa cho mức cơng ty ngành kinh doanh có lãi - Cường độ cạnh tranh doanh nghiệp ngành: áp lực thường xuyên đe dọa trực tiếp doanh nghiệp, áp lực cạnh tranh doanh nghiệp ngày tăng lên đe dọa vị trí tồn doanh nghiệp Theo Michael E Porter, có hai loại lợi cạnh tranh lợi chi phí thấp lợi tính khác biệt sản phẩm Các nguồn lực Năng lực đặc biệt Lợi phí tổn thấp Hoặc Lợi tính khác biệt sản phẩm Giá trị sản phẩm Khả Hình 1.3: Mơ hình Lợi cạnh tranh Michael E Porter Doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (bao gồm: nhãn hiệu sản phẩm, uy tín thương hiệu, sở hữu cơng nghệ, sở liệu khách hàng, danh tiếng doanh nghiệp) khả sử dụng nguồn lực cách hiệu để tạo lực đặc biệt 117 6.5 Cước phí sử dụng: cuoc phi su dung EVN rat kem kem trung binh tot rat tot co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count Co khong 21 39 30 16 6.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu cong tac cham soc khach hang, hau mai EVN rat kem kem trung binh tot rat tot co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count Co 38 19 khong 35 10 6.7 Các chương trình khuyến cac chuong trinh khuyen mai EVN rat kem kem trung binh tot rat tot co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd co biet EVN cung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count co 35 20 khong 33 13 Nhận xét: Các khách hàng biết đến EVN cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nhận xét dịch vụ EVN cung cấp: Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Uy tín thương hiệu 1,5% 11,6% 24,6% 0% 62,3% Chất lượng đường dây 0% 8,7% 18,8% 1,5% 71% điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, 0% 13% 20,3% 1,5% 65,2% giá trị gia tăng Giá lắp đặt 0% 7,3% 24,6% 8,7% 59,4% Cước phí sử dụng 0% 5,8% 30,4% 7,3% 56,5% Công tác chăm sóc khách 1,5% 8,7% 27,5% 7,3% 55% hàng, hậu Các chương trình khuyến 1,5% 10% 29% 8,7% 50,8% 118 VII Đánh giá khách hàng SPT: 7.1 Uy tín, thương hiệu: uy tin thuong hieu SPT rat kem kem trung binh tot rat tot co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count co 47 33 khong 22 11 7.2 Chất lượng đường dây điện thoại: chat luong duong day dien thoai SPT rat kem kem trung binh tot rat tot co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count co 46 34 khong 23 7.3 Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng: cac dich vu cong them, gtgt SPT trung binh rat kem kem co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count tot rat tot co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count Count co 50 31 khong 25 10 7.4 Giá lắp đặt: gia ca lap dat SPT rat kem kem trung binh tot rat tot co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count co 44 31 khong 26 9 7.5 Cước phí sử dụng: cuoc phi su dung SPT rat kem kem trung binh tot rat tot co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count co 42 30 10 khong 28 119 7.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu cong tac cham soc khach hang, hau mai SPT rat kem kem trung binh tot rat tot co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count Count Count Count Count co 42 30 khong 23 10 7.7 Các chương trình khuyến mãi: cac chuong trinh khuyen mai SPT trung binh rat kem kem co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count 39 co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count 27 co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count 12 23 10 co co biet SPTcung cap dich vu dtcd Count 10 khong tot rat tot Nhận xét: Các khách hàng biết đến SPT cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nhận xét dịch vụ SPT cung cấp: Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Uy tín thương hiệu 2,2% 6,8% 1,2% 52,8% 37% Chất lượng đường dây 1,2% 7,8% 1,2% 51,6% 38,2% điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, 2,2% 5,6% 1,2% 56,2% 34,8% giá trị gia tăng Giá lắp đặt 1,2% 4,5% 10,1% 49,4% 34,8% Cước phí sử dụng 1,2% 6,7% 11,2% 47,2% 33,7% Cơng tác chăm sóc khách 2,2% 7,8% 9,1% 47,2% 33,7% hàng, hậu Các chương trình khuyến 1,2% 11,2% 13,5% 43,8% 30,3% VIII Đánh giá khách hàng Viettel: 8.1 Uy tín thương hiệu: rat kem co khong co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count uy tin thuong hieu Viettel trung binh tot co biet Viettel cung cap dich vu co biet Viettel cung cap dich vu dtcd dtcd Count Count 40 47 17 11 rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count 120 8.2 Chất lượng đường dây điện thoại: chat luong duong day dien thoai Viettel rat kem co co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count 50 tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count 37 19 khong trung binh rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count 8.3 Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng rat kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count cac dich vu cong them, gtgt Viettel kem trung binh tot co biet Viettel co biet Viettel cung cap dich vu co biet Viettel cung cung cap dich vu cap dich vu dtcd dtcd dtcd Count Count Count rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count co 43 43 khong 19 8.4 Giá lắp đặt: gia ca lap dat Viettel rat kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count trung binh co biet Viettel cung cap dich vu dtcd tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count Count co 35 42 20 khong 18 11 8.5 Cước phí sử dụng: cuoc phi su dung Viettel rat kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count trung binh co biet Viettel cung cap dich vu dtcd tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count Count co 26 43 28 khong 13 14 8.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu cong tac cham soc khach hang, hau mai Viettel rat kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count trung binh co biet Viettel cung cap dich vu dtcd tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count Count co 5 38 26 26 khong 17 10 121 8.7 Các chương trình khuyến cac chuong trinh khuyen mai Viettel rat kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd kem co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count trung binh co biet Viettel cung cap dich vu dtcd tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count rat tot co biet Viettel cung cap dich vu dtcd Count Count Count co 2 35 29 32 khong 17 Nhận xét: Các khách hàng biết đến Viettel cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nhận xét dịch vụ Viettel cung cấp: Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Uy tín thương hiệu 3% 2% 8% 40% 47% Chất lượng đường dây 2% 7% 4% 50% 37% điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, 2% 8% 4% 43% 43% giá trị gia tăng Giá lắp đặt 2% 1% 35% 42% 20% Cước phí sử dụng 2% 1% 26% 43% 28% Cơng tác chăm sóc khách 5% 5% 38% 26% 26% hàng, hậu Các chương trình khuyến 2% 2% 35% 29% 32% IX Đánh giá khách hàng VNPT: 9.1 Uy tín thương hiệu: rat kem co Co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count uy tin thuong hieu VNPT trung binh tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count 67 co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count 52 uy tin thuong hieu VNPT trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep Count su dung dtcd cua doanh nghiep Count su dung dtcd cua doanh nghiep Count co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count 21 khong rat kem kem su dung dtcd cua doanh nghiep Count su dung dtcd cua doanh nghiep Count EVN SPT Viettel VNPT rat tot 1 16 63 51 122 9.2 Chất lượng đường dây điện thoại: chat luong duong day dien thoai VNPT kem trung binh tot rat tot Co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count Count Count co 41 khong 70 29 chat luong duong day dien thoai VNPT kem trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep Count Count Count Count EVN SPT Viettel VNPT 36 3 67 28 9.3 Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng: cac dich vu cong them, gtgt VNPT rat kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count Co trung binh co biet VNPT cung cap dich vu dtcd tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count Count 10 69 khong rat tot 54 11 cac dich vu cong them, gtgt VNPT rat kem kem trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep Count Count Count Count Count EVN SPT Viettel VNPT 61 52 11 123 9.4 Giá lắp đặt: gia ca lap dat VNPT rat kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count co trung binh co biet VNPT cung cap dich vu dtcd tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count Count 10 khong 75 rat tot 49 gia ca lap dat VNPT rat kem kem trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep Count Count Count Count Count EVN 2 SPT Viettel VNPT 1 70 46 9.5 Cước phí sử dụng: cuoc phi su dung VNPT rat kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count co trung binh co biet VNPT cung cap dich vu dtcd tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count Count 11 74 khong rat tot 44 13 cuoc phi su dung VNPT rat kem kem trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep Count Count Count Count Count EVN SPT Viettel 1 1 VNPT 68 43 12 124 9.6 Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu mãi: cong tac cham soc khach hang, hau mai VNPT rat kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Count co co biet VNPT cung cap dich vu dtcd tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Trung binh Count Count 28 60 khong rat tot 39 11 cong tac cham soc khach hang, hau mai VNPT rat kem Kem Trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep Count Count Count Count Count EVN SPT Viettel 1 1 VNPT 24 56 38 10 9.7 Các chương trình khuyến mãi: Cac chuong trinh khuyen mai VNPT rat kem co co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Kem co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count 28 trung binh co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count 61 khong tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count 40 rat tot co biet VNPT cung cap dich vu dtcd Count Cac chuong trinh khuyen mai VNPT rat kem Kem trung binh tot rat tot su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep su dung dtcd cua doanh nghiep Count Count Count Count Count EVN SPT Viettel 1 VNPT 26 56 38 Nhận xét: Các khách hàng biết đến VNPT cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nhận xét dịch vụ VNPT cung cấp: 125 Uy tín thương hiệu Chất lượng đường dây điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng Giá lắp đặt Cước phí sử dụng Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu Các chương trình khuyến Rất 0,7% 0% Kém 2,8% 3,4% Trung bình 14,5% 28,3% Tốt Rất tốt 46,2% 35,8% 48,3% 20% 0,7% 6,9% 47,6% 37,2% 7,6% 2,1% 2,1% 4,8% 6,9% 7,6% 19,3% 51,7% 51% 41,4% 33,8% 30,3% 26,9% 5,5% 9% 7,6% 4,8% 19,3% 42,1% 27,6% 6,2% Các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định doanh nghiệp nhận xét dịch vụ VNPT cung cấp: - Đang sử dụng dịch vụ EVN: Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Uy tín thương hiệu 25% 75% Chất lượng đường dây 25% 75% điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, 25% 75% giá trị gia tăng Giá lắp đặt 50% 50% Cước phí sử dụng 50% 50% Cơng tác chăm sóc khách 25% 75% hàng, hậu Các chương trình khuyến 25% 75% - Đang sử dụng dịch vụ SPT: Rất Uy tín thương hiệu Chất lượng đường dây điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng Giá lắp đặt Cước phí sử dụng Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu Các chương trình khuyến Kém 17% Trung bình 100% 83% 100% 33,3% 100% 100% 66,7% 100% Tốt Rất tốt 126 - Đang sử dụng dịch vụ Viettel: Rất Uy tín thương hiệu Chất lượng đường dây điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng Giá lắp đặt 33,3% Cước phí sử dụng 16,7% Cơng tác chăm sóc khách 16,7% hàng, hậu Các chương trình khuyến 16,7% Kém Trung bình 17% 33,3% Tốt Rất tốt 17% 66% 16,7% 50% 66,7% 33,3% 16,7% 16,7% 16,7% 33,2% 33,2% 50% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 33,2% 16,7% - Đang sử dụng dịch vụ VNPT: Rất Kém Uy tín thương hiệu 0,7% 2,3% Chất lượng đường dây 0% 2,2% điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, 0,7% 6,7% giá trị gia tăng Giá lắp đặt 0,7% 6,7% Cước phí sử dụng 1,5% 6,7% Cơng tác chăm sóc khách 4,5% 17,9% hàng, hậu Các chương trình khuyến 4,5% 19,4% Trung bình 11,9% 26,9% Tốt Rất tốt 47% 38,1% 50% 20% 45,5% 38,8% 8,3% 52,3% 50,7% 41,8% 34,3% 32,1% 28,4% 6% 9% 7,4% 41,8% 28,3% 6% 127 PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ Để xác định mức độ tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi đến Tổng Cơng ty Viễn thơng II, thực phương pháp chuyên gia để xác định mức độ tác động đến ngành viễn thông, đặc biệt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Căn vào yếu tố tác động mơi trường bên bên ngồi, tổ chức lấy ý kiến chuyên gia lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh Số lượng mẫu 10 chun gia, cơng tác phịng ban chức thuộc Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh có am hiểu sâu rộng vấn đề liên quan đến ngành viễn thông Số lượng mẫu phân bổ sau: - Phịng Viễn thơng (2) - Phịng Kế hoạch Kinh doanh (2) - Phòng Tiếp thị Bán hàng (2) - Phịng Tài Kế tốn Thống kê (1) - Phòng Tổ chức cán lao động tiền lương (1) - Phòng Tổng hợp (2) Cách thức thu thập thông tin: sử dụng bảng câu hỏi vấn trực tiếp Cách thức xử lý thông tin: số lượng mẫu nên chúng tơi sử dụng phần mềm exel để tính tốn câu hỏi, lấy giá trị trung bình câu hỏi Bảng 1: đánh giá mức độ tác động yếu tố bên doanh nghiệp tồn ngành: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ tác động yếu tố sau doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: 128 Xin vui lòng cho điểm từ đến 4, theo Ơng/ Bà có tác động đến ngành có tác động mạnh đến ngành Các yếu tố Mức độ tác động Uy tín doanh nghiệp Chất lượng đường truyền dịch vụ Trình độ, tính chun nghiệp nhân viên Mạng lưới, công nghệ Tiềm lực tài Kiểm sốt thơng tin nội Sự hài lịng khách hàng toán cước Sự nhận biết sử dụng dịch vụ cộng thêm Giá lắp đặt, cước phí sử dụng Hoạt động chiêu thị Thời gian chờ sửa máy điện thoại Hài lòng khách hàng xử lý khiếu nại Thái độ nhiệt tình nhân viên Ý thức cạnh tranh nhân viên Số phiếu:………………………………………………………… Họ tên người vấn:…………………………………… Chức vụ công tác:………………………………………………… Thời gian vấn:…………………………………………… Bảng 2: đánh giá mức độ tác động yếu tố môi trường bên doanh nghiệp toàn ngành: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ tác động yếu tố sau doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Xin vui lịng cho điểm từ đến 4, đó: tác động đến ngành tác động mạnh đến ngành 129 Các yếu tố Mức độ tác động Nhu cầu thị trường cao Kinh tế tăng trưởng, đời sống nâng cao Khách hàng trung thành nhiều Đa số khách hàng thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Khách hàng thích sử dụng gói dịch vụ Đối thủ cạnh tranh ngày nhiều Tuổi thọ công nghệ, tuổi thọ sản phẩm bị rút ngắn Xuất nhiều sản phẩm thay Khách hàng bị ảnh hưởng chương trình khuyến mại nhiều Số phiếu:………………………………………………………… Họ tên người vấn:…………………………………… Chức vụ công tác:………………………………………………… Thời gian vấn:…………………………………………… Bảng 3: đánh giá phản ứng VNPT yếu tố mơi trường bên ngồi Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến phản ứng VNPT trước tác động yếu tố sau đây: Xin vui lịng cho điểm từ đến 4, đó: - 1: phản ứng - 2: phản ứng trung bình - 3: phản ứng tốt - 4: phản ứng tốt 130 Các yếu tố Phản ứng Nhu cầu thị trường cao Kinh tế tăng trưởng, đời sống nâng cao Khách hàng trung thành nhiều Đa số khách hàng thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Khách hàng thích sử dụng gói dịch vụ Đối thủ cạnh tranh ngày nhiều Tuổi thọ công nghệ, tuổi thọ sản phẩm bị rút ngắn Xuất nhiều sản phẩm thay Khách hàng bị ảnh hưởng chương trình khuyến mại nhiều Số phiếu:………………………………………………………… Họ tên người vấn:…………………………………… Chức vụ công tác:………………………………………………… Thời gian vấn:…………………………………………… Bảng 4: đánh giá mức độ quan trọng yếu tố thành công doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định tồn ngành: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ quan trọng yếu tố sau doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Xin vui lịng cho điểm từ đến 4, đó: - 1: mức độ quan trọng yếu - 2: mức độ quan trọng trung bình - 3: mức độ quan trọng - 4: mức độ quan trọng mạnh 131 Các yếu tố Mức độ quan trọng Yếu TB Khá Mạnh Tài mạnh Mạng lưới rộng khắp Khả cạnh tranh giá Khách hàng trung thành Thị phần Uy tín thương hiệu Chất lượng đường dây điện thoại Các dịch vụ cộng thêm, giá trị gia tăng Cơng tác chăm sóc khách hàng, hậu Các chương trình khuyến mại Số phiếu:………………………………………………………… Họ tên người vấn:…………………………………… Chức vụ công tác:………………………………………………… Thời gian vấn:……………………………………………
