Đang tải... (xem toàn văn)
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên tuyến 53
Mục lục MỤC LỤC Hoàng Văn Thu - K46 Danh mục bảng biểu DANH MỤC BẢNG BIỂU Hồng Văn Thu - K46 Danh mục hình vẽ DANH MỤC HÌNH VẼ Hồng Văn Thu - K46 Danh mục hình vẽ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GTVT Giao thông vận tải GTĐT Giao thông đô thị TTĐH Trung tâm điều hành PTVT Phương tiện vận tải VTHKCC Vận tải hành khách cơng cộng Hồng Văn Thu - K46 Mở đầu MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Vào năm 80 Hà Nội cịn hình thức vận tải cơng cộng tầu điện bánh sắt đáp ứng phần cho nhu cầu lại người dân.Tuy nhiên theo thời gian mà kinh tế đổi năm 1986 loại hình dịch vụ cơng cộng đường sắt trở nên lỗi thời dần hành khách.Sự thiếu vắng hành khách nguyên nhân dẫn tới sụp đổ loại hình vận tải cơng cộng này.Khi kinh tế phát triển dần, nhịp độ sống trở nên gấp gáp nhu cầu lại người dân tăng cao dẫn tới đột biến cuả phương tiện cá nhân đặc biệt xe máy.Ngày nhiều xe máy mật độ ngày lớn dẫn tới ùn tắc giao thông.Để cải thiện tình hình nhà nước chủ chương phát triển xe buýt hình thức hữu hiệu giảm ùn tắc giao thông vào cao điểm ngày trở nên tải So với hình thức khác vận tải cơng cộng xe bt có nhiều ưu điểm phù hợp với đô thị việt nam tương lai gần.Nó có ưu điểm chi phí đầu tư thấp xây dựng sở hạ tầng nhiều tầu điện với chi phí lớn , vận tải lại linh hoạt phù hợp với đường phố nhỏ hẹp , cước phí thấp kinh tế cự li vận tải ngắn đô thị, lực vận tải cao đáp ứng phần lớn nhu cầu tham gia giao thông người dân, mặt khác an tồn thuận tiện cho người tham gia giao thơng.Chính ngun nhân mà từ đưa vào sử dụng qua thời gian bỡ ngỡ người tham gia giao thơng hình thức vận tải xe buýt công cộng phát triển mạng mẽ hai đô thị lớn Hà Nội Thành Phố Hồ Chí Minh quy mơ phương tiện số lượt người vận chuyển.Sự phát triển đem lại mặt cho giao thông hai đô thị nói , giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thông vào cao điểm tránh ùn tắc giao thơng đặc biệt đem lại lợi ích xã hội to lớn giúp kết nối trung tâm Hà Nội với vùng ngoại vi kết nối với khu cơng nghiệp trung tâm kinh tế tài bn bán lớn nằm khu vực hai thành phố Với lợi ích loại hình vận tải cơng cộng xe buýt phát triển mạnh mẽ tồn nhiều bất hợp lí phát triển q nóng đó.Do ban đầu chi phí đầu tư cho phương tiện thấp chất lượng xe không tốt ( Sử dụng xe qua sử dụng Hàn Quốc, Pháp ) nên qua thời gian vài nằm trở nên xuống cấp dẫn tới làm giảm hài lòng hành khách hệ số an tồn phương tiện.Sự phát triển nhanh chóng hồn cảnh chưa có nhiều kinh nghiệm công tác điều hành, tổ chức, phối hợp… đặc biệt cơng tác quản lí chất lượng.Trong tương lai mà nhu cầu ngày lớn xuất hình thức vận tải cơng cộng khác đương sắt cao ( tàu nhẹ) hay tầu điện ngầm áp lực vận tải công cộng xe buýt ngày trở nên lớn.Với mục tiêu nhằm phát triển hình thức vận tải cơng cộng u cầu chất lượng đặt chiến lược phát triển Chính việc nghiên cứu cải thiện nâng Hoàng Văn Thu - K46 Mở đầu cao chát lượng dịch vu VTHKCC xe buýt Hà Nội nói chung cụ thể tuyến 53 nói riêng cần thiết Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu thực trạng hoạt động vận tải chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tuyến số 53; dựa kết phân tích yếu tố chủ quan thuộc Xí nghiệp xe điện Hà Nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC để đưa giải pháp từ phía doanh nghiệp vận tải nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC tuyến Đối tượng phạm vi nghiên cứu: * Đối tượng: - Hoạt độngVTHKCC tuyến bus 53 - Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng VTHKCC xe buýt xí nghiệp xe điện Hà Nội - Chất lượng vận tải HKCC xe buýt tuyến 53 * Giới hạn nghiên cứu: Thời gian: Từ năm 2005- 2008 Nội dung: Đề tài giới hạn mức đề xuất giải pháp tổ chức quản lý doanh nghiệp VT nhằm cải thiện chất lượng VTHKCC tuyến xe buýt 53, không nghiên cứu giải pháp khác không thuộc phạm vi tác động DN vận tải Phương pháp quy trình thu thập số liệu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu đề tài phương pháp phân tích so sánh Đồng thời sử dụng phương pháp thực nghiệm trình tìm hiểu tuyến xe buýt * Thu thập tài liệu : +Thu thập tài liệu kinh doanh sản xuất thực tế xí nghiệp xe điện Hà Nội + Điều tra chất lượng VTHKCC tuyến 53 Kết cấu đề tài: Đồ án phần mở đầu kết luận chương Chương 1: Tổng quan chất lượng VTHKCC xe buýt Chương 2: Hiện trạng hoạt động Vận tải HKCC xí nghiệp xe điện Hà Nội chất lượng VTHKCC tuyến buýt 53 Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC tuyến 53 Hoàng Văn Thu - K46 Chương I: Tổng quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe Buýt Chương I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT 1.1.Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung a Khái niệm dịch vụ: Theo luật quy định : “ Sản phẩm kết hoạt động, trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng vật liệu để chế biến chế biến”( Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1) Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo quan điểm khác Một cách phân loại phổ biến người ta chia sản phẩm nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm vật chất: vật phẩm mang đặc tính lý hố định - Nhóm sản phẩm phi vật chất: dịch vụ Dịch vụ “ Kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” (Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - thuật ngữ định nghĩa TCVN 6814- 1994) Từ phân tích đưa khái niệm dịch vụ:”Dịch vụ sản phẩm phi vật chất tạo trình tiếp xúc người cung ứng với khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” b Chất lượng dịch vụ: - Chất lượng – vấn đề mà từ trước tới ln tồn xã hội quan tâm tìm hiểu Khái niệm chất lượng đa dạng , việc nghiên cứu chất lượng xem xét quan điểm gắn liền với lĩnh vực nhìn nhận góc độ đặc thù riêng Có thể nói chất lượng phạm trù kinh tế phức tạp, mang tính xã hội sâu sắc Việc nâng cao chất lượng mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp Vậy chất lượng gì? Theo quan điểm triết học : Chất lượng tính xác định chất khách thể Nhờ mà khác biệt với khách thể khác Chất lượng khách thể không quy tính riêng biệt mà gắn chặt với khách thể khối thống nhất, bao trùm tồn khách thể khơng thể tách rời + Đứng góc độ người sản xuất: “chất lượng phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước” + Xuất phát từ người tiêu dùng ( khách hàng): “Chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích người tiêu dùng” + Theo tiêu chuẩn ISO 9000-2000: “Chất lượng tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay q trình có khả đáp ứng u cầu khách hàng bên có liên quan" Hoàng Văn Thu - K46 Chương I: Tổng quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe Buýt Từ định nghĩa dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt a Khái niệm dịch vụ VTHKCC xe buýt: - Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải kết tạo hoạt động tiếp xúc đơn vị vận tải khách hàng hoạt động nội đơn vị vận tải để đáp ứng nhu cầu khách hàng” - Dịch vụ VTHKCC xe buýt: Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta đưa khái niệm dịch vụ VTHKCC: “Dịch vụ VTHKCC xe buýt tập hợp đặc tính dịch vụ vận tải có khả thỏa mản nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác xe buýt nhu cầu trước sau trình di chuyển hành khách” Nói cách khác: Chất lượng dịch vụ VTHKCC tập hợp đặc tính hệ thống vận tải HKCC trình vận chuyển HKCC, có khả đáp ứng yêu cầu HK chuyến thỏa mãn yêu cầu, tiêu chuẩn hành VTHKCC b.Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tổng hợp yếu tố thỏa mản nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác nhu cầu khác( trước, sau trình di chuyển) nhằm phục vụ cho q trình chuyển (đúng thời gian, khơng gian, thuận tiện, an tồn nhanh chóng…), phù hợp với công dụng vận tải hành khách xe buýt 1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Chỉ tiêu gì? Trong thực tế, để diễn tả cách khái quát tượng hay trình kinh tế – xã hội người ta sử dụng hay số tiêu định, tiêu gì? Chỉ tiêu cơng cụ phản ánh gián tiếp thuộc tính chất thực khách quan mà ta cần nhận thức Hệ thống tiêu tập hợp tiêu phản ánh tượng hay trình kinh tế – xã hội xếp theo nguyên tắ định phù hợp với cấu trúc mối liên kết phận cấu thành với tượng 1.2.1 Hệ thống tiêu đa cấp chất lượng dịch vụ VTHKCC Chất lượng dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng chế thị trường có ý nghĩa định hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vận tải Việc tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách xe buýt tảng khoa học kỹ thuật cơng nghệ thích ứng với điều kiện khai thác cụ thể động lực để nâng cao chất lượng vận chuyển tính cạnh tranh kinh tế thị trường Để đánh giá cách toàn diện đầy đủ chất lượng vận tải hành khách xe buýt thiết cần luận xây dựng hệ thống tiêu Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng vận tải hành khách xe buýt tập hợp tiêu phản ánh phận cấu thành tổng thể chất lượng vận tải hành khách xe buýt xếp theo nguyên tắc định phù hợp với cấu trúc Hoàng Văn Thu - K46 Chương I: Tổng quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe Buýt mối liên kết phận cấu thành nên chất lượng vận tải hành khách xe buý, mà nhu cầu khách hàng thoả mãn cách tốt điều kiện kỹ thuật công nghệ cho phép Vận tải trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải khó Thơng thường, để bán hàng hóa dịch vụ sản xuất tiêu thụ tốt trênthij trường hàng hóa dịch vụ phải có mức chất lượng tốt mức giá bán vừa phải góc nhìn khách hàng Tương tự vậy, vận tải HKCC xe buýt, chất lượng dịch vụ vận tải góc nhìn khác (HK, DN nhà nước) đặc trưng hệ thống tiêu khác Trong đồ án này, xuất phát từ mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC để thu hút hành khách lại tuyến (tức nâng thị phần vận tải HKCC tuyến 53) tác giả dùng hệ thống tiêu đa cấp chất lượng góc độ thỏa mãn yêu cầu hành khách, cụ thể trình bày sau (hình 1.1) Hình 1.1: Hệ thống tiêu đa cấp chất lượng dịch vụ VTHKCC a Khả tiếp cận: Khả tiếp cận tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC, hành khách có lựa chọn phương thức vận tải hay không phụ thuộc phần vào khả tiếp cận với dịch vụ có dễ dàng hay không Khả tiếp cận bao gồm: - Tiếp cận với dịch vụ bán vé: Phải có dịch vụ cung ứng vé dễ tiếp cận cho hành khách, việc bố trí điểm bán vé tháng tuyến cho phù hợp mặt không gian thời gian hợp lý Hay nhân viên bán vé xe phải tạo điều kiện cho hành khách mua vé dễ dàng, thuận tiện Mức giá vé phải phù hợp với lực tài chinh HK (thông thường VTHKCC xe bt, chi phí lại hàng tháng khơng nên q 10% tổng thu nhập) - Tiếp cận điểm dừng đỗ: Điểm dừng đỗ nơi để hành khách tiếp cận với dịch vụ vận tải hành khách công cộng, tiếp cận với điểm dừng đỗ tiếp cận với xe dễ dàng Do cần phải bố trí điểm dừng đỗ tuyến cách hợp lý giúp cho hành khách dễ dàng nhận biết điểm dừng đỗ Khả tiếp cận hành khách với điểm dừng đỗ nhanh hay chậm quãng đường từ nhà đến điểm dừng đỗ tuyến, quãng đường phần chuyến hành khách - Tiếp cận với xe buýt: Để cho hành khách tiếp cận với xe buýt dễ dàng, ta cần có mạng lưới tuyến hợp lý, thời gian biểu chạy xe hợp lý Thái độ phục vụ nhân viên lái xe yếu tố giúp cho hành khách tiếp cận với xe có dễ dàng hay khơng, ví dụ: lái xe đỗ xe sát vào vỉa hè hành khách tiếp cận dễ lái xe đỗ xe xa vỉa hè, hay đỗ xe khơng điểm dừng đỗ, khơng đỗ xe đón khách - Tiếp cận mặt thông tin: Thông tin cho hành khách dịch vụ VTHKCC yếu tố quan trọng giúp cho hành khách dễ dàng tiếp cận với dịch vụ này, phải làm mà hành khách tiếp cận mặt thông tin dễ dàng đầy đủ Thông tin cho hành khách thể điểm dừng đỗ hay phương tiện Hoàng Văn Thu - K46 Chương I: Tổng quan chất lượng dịch vụ VTHKCC xe Buýt Tiếp cận thời gian: lịch chạy xe phải phù hợp giấc sinh hoạt HK b Mang lại kết quả: Mang lại kết hiểu tiết kiệm thời gian chuyến chi phí lại HK sức lực HK bị mát lại c Tính chinh xác, bền vững, ổn định an tồn: Tính xác gồm có xác khơng gian xác thời gian - Chính xác thời gian: Chỉ tiêu thể thông qua so sánh phương tiện VTHKCC xe buýt hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chon phương tiện lại có nhu cầu.Tính xác thời gian khơng bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà có co giãn “chấp nhận được” khoảng thời gian Việc tìm biện pháp để rút ngắn thời gian chuyến hành khách sử dụng xe buýt nhiều trường hợp đem lại lợi ích để hành khách thấy thời gian chuyến hành khách đáp ứng yêu cầu hành khách Qua hạn chế việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân giảm số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thơng đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn thị lớn Tính xác thời gian thể tính xác xe rời xuất bến, biểu đồ thời gian xe qua điểm dừng dọc đường - Chính xác không gian: Để hành khách lựa chọn phương tiện VTHKCC phải đáp ứng yêu cầu lộ trình tuyến: xe phải chạy hành trình quy định, dừng đỗ điểm dừng….Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt coi không đảm bảo chất lượng có q nhiều chuyến xe khơng đảm bảo xác khơng gian - Tính bền vững ổn định đảm bảo đặn, thường xuyên dịch vụ - đặc trưng cho dịch vụ VTHKCC, tạo cho HK thói quen lại ghi nhớ lịch trình, giấc hoạt động “giờ giấc lịch trình sinh hoạt” hàng ngày - An tồn ln đặt q trình sản xuất, xảy an tồn làm hao phí mặt thời gian, làm tổn thất đến người vật chất Đặc biệt ngành vận tải hành khách đối tượng phục vụ người vấn đề an tồn cần phải ý Do an tồn gây hậu nghiêm trọng người vật chất - An toàn tiêu quan trọng hành khách lựa chọn hình thức lại ảnh hưởng trực tiếp đến an tồn tính mạng tài sản họ Đồng thời tiêu cho nhà quản lý vĩ mô nghiên cứu đưa giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn vận chuyển, tránh rủi ro cho hành khách họ tham gia sử dụng sản phẩm vận tải An toàn hiểu an toàn phương tiện an toàn tiếp cận dịch vụ - Chỉ tiêu thể quy định an toàn người lái xe buýt tham gia giao thông tổng công tu vận tải dịch vụ cơng cộng chương trình “Đẩy mạnh an tồn giao thơng địa bàn Hà Nội” JCA sở GTCC Hà Nội quy định cụ thể sau: 10 Hoàng Văn Thu - K46 10 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Hình 3.1: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Doanh nghiệp vận tải Các giải pháp Giải pháp quản lý chất lượng ISO Giải pháp người Giải pháp tổ chức vận tải Hoàn thiện PTVT Hoàn thiện dịch vụ HK Hoàn thiện tổ chức thực hiện& kiểm tra giám sát Tuyển dụng, đào tạo ban đầu Bồi dưỡng đạo đức nghiệp vụ Chăm sóc đãi ngộ 3.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác tổ chức vận tải tuyến 53 Các nội dung công tác tổ chức vận tải bao gồm: - Định mức thòi gian tốc độ chạy xe hợp lý; - Lựa chọn loại xe hợp lý,phù hợp với khả DN mà đáp ứng yêu cầu liên quan đến hạ tầng, đáp ứng nhu cầu hanh khách số lượng chất lượng mức độ định; - Lập biểu đồ chạy xe phân công thời gian ca xe lịch làm việc lái phụ xe; - Công tác điều độ kiểm tra giám sát hoạt động VTHKCC tuyến Theo nội dung trên, tác giả rà soát lại nhận thấy: + Theo khảo sát (hỏi lái xe) đa số cho định mức tốc độ chạy xe tuyến 53 chưa hợp lý, thời gian chạy xe thường thấp điểm chậm, gây thiệt hại cho doanh nghiệp (tăng chi phí) tăng thời gian chuyến HK cách không cần thiết Nguợc lại, cao điểm lại không đủ thời gian chạy xe Hạ tầng giao thông tuyến 53 tốt,cho phép chạy xe với tốc độ từ 35-60km/h Tuy nhiên đoạn chạy tốc độ Tác giả đề xuất phương án Rút ngắn thời gian chuyến xe xuống thường thấp điểm phải đảm bảo luật an toàn; tăng thời gian chãye cho chuyến vào cao điểm Cụ thể: - Tăng tốc độ chạy đoạn cao tốc từ Cầu Thăng Long – Nam Hồng; - Giữ nguyên tốc độ chạy đoạn từ ngã tư Nam Hồng chợ Tó - Giảm giữ nguyên tốc độ chạy xe đoạn nội thành Hoàng Quốc Việt – Phạm Văn Đơng –Cầu Thăng Long 49 Hồng Văn Thu - K46 49 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 - Với lượng HK lên xuống điểm dừng đỗ khảo sát thời gian dừng đỗ 5- 2030 s hợp lý cần thay đổi theo ngày Cụ thể thấp điểm thời gian dừng đỗ điểm bình quân s;bình thường 20 s cao điểm 30 s Thời gian chuyến xe tính theo cơng thức : Tc = Tdc +(+lM /lo – 1).to +lM/VT Kết định mức tốc độ thời gian chạy xe theo đoạn tuyến sau: Bảng 3.2 Kết tính tốn lại định mức tốc độ chạy xe tuyến 53 Định mức tốc độ chạy xe - Giờ thường STT Đoạn tuyến Hoàng Quốc ViệtTrước Cầu Thăng Long Cầu TL - Ngã tư Nam Hồng Nam Hồng - chợ Tó Tổng lượt xe Km Số điểm dừng đỗ V chạy xe, km/h chạy xe Dừng đỗ 3,10 4,00 30,00 6,20 1,33 7,53 8,20 5,00 40,00 12,30 1,67 13,97 11,10 9,00 35,00 19,03 37,53 3,00 6,00 22,03 53,53 Thời gian định mức, phút đầu cuối 10,00 Tổng Định mức tốc độ chạy xe - Cao điểm STT Đoạn tuyến Hoàng Quốc ViệtTrước Cầu Thăng Long Cầu TL - Ngã tư Nam Hồng Nam Hồng - chợ Tó Tổng lượt xe Thời gian định mức, phút Km Số điểm dừng đỗ V km/h chạy xe Dừng đỗ 3,10 4,00 20,00 9,30 2,00 11,30 8,20 5,00 30,00 16,40 2,50 18,90 11,10 9,00 30,00 22,20 47,90 4,50 9,00 26,70 66,90 đầu cuối 10,00 Tổng Định mức tốc độ chạy xe - Thấp điểm STT Đoạn tuyến Hoàng Quốc ViệtTrước Cầu Thăng Long Cầu TL - Ngã tư Nam Hồng Nam Hồng - chợ Tó Tổng lượt xe Thời gian định mức, phút Km Số điểm dừng đỗ V km/h chạy xe Dừng đỗ 3,10 4,00 35,00 5,31 0,33 5,65 8,20 5,00 50,00 9,84 0,42 10,26 11,10 9,00 40,00 16,65 31,80 0,75 1,50 17,40 43,30 đầu cuối 10,00 Tổng Như vậy, rút ngắn thời gian chuyến cho HK thường cao điểm (trước 60’), đồng thời giảm chi phí cho DN Ngược lại, việc gia tăng định mức thời gian chuyến xe vào cao điểmcho phù hợp với thực tế góp phần nâng cao chất lượng VTHKCC chỗ lái xe khơng cịn sợ muộn quy định, dẫn đến chạy ẩu, chạy nhanh bỏ điểm dừng đỗ 50 Hoàng Văn Thu - K46 50 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Việc điều chỉnh định mức thời gian dừng đỗ điểm dừng theo ngày đảm bảo cho HK lên xuống an tồn (lái xe khơng phải đón trả khách thật nhanh) mà khơng lãng phí thời gian Để kiểm giám sát việc bỏ chuyến lượt tính lái xe cách chặt chẽ hơn, tác giả đề xuất thêm2 chốt kiểm soát điểm dừng đỗ ranh giới phân chia đoạn định mức tốc độ chạy xe + Những biện pháp chung phương tiện: - Áp dụng niên hạn sử dụng phương tiện theo nghị định 23/2004/NĐ – CP không đưa phương tiện có niên hạn sử dụng lớn vào hoạt động - Thay xe bus cũ có chất lượng thấp xe bus có chất lượng đảm bảo - Cải tiến kết cấu động phương tiện nhằm nâng cao tính êm dịu phương tiện hoạt động, sử dụng động có tiếng ồn nhỏ độc hại… - Thường xuyên tiến hành kiểm tra chất lượng phương tiện trước sau hoạt động - Chất lượng phương tiện trình hoạt động phụ thuộc nhiều vào chất lượng công tác bảo dưỡng sửa chữa, xí nghiệp cần : + Thực định ngạch bảo dưỡng sửa chữa theo quy định giao thông vận tải + Thường xuyên kiểm tra trình độ thợ bảo dưỡng sửa chữa + Có đội kiểm tra chất lượng phương tiện sau bảo dưỡng sửa chữa + Đầu tư trang thiết bị cho bảo dưỡng sửa chữa + Đối với tuyến 53: Theo kết đếmHK cho thấy hệ số sử dụng sức chứa tĩnh vào cao điểm 0,875 – tức chưa đạt đến mức chất tải tối đa Vì vậy, đảm bảo đủ diện tích đứng thoải mái cho hành khách, khơng cần phải thay đổi phương tiện làm tốn chi phí doanh nghiệp 3.2.2 Các giải pháp người Nâng cao công tác tổ chức vận tải lực, trình độ đội ngũ điều độ viên, tuyến trưởng để giải kịp thời tình phát sinh trình hoạt động tuyến công tác tổ chức quản lý tuyến Đối với lái xe nhân viên bán vé xe, lao động trực tiếp xe, trực tiếp định phần lớn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng tuyến lên cần có hình thức quản lý chặt chẽ Phải đưa hình thức kỷ luật trường hợp vi pham: không tuân thủ thời gian xuất bên, bến không quy định, bán vé không quy định, không xé vé thu tiền, bỏ điểm, vi phạm luật giao thơng… Đặc tính cơng nhân lái, phụ xe nghành vận tải làm việc bên ngồi cơng ty, xí nghiệp nên việc quản lý họ gặp nhiều khó khăn Đối với tuyến buýt số 53 cơng nhân lái phụ xe thuộc quyền quản lý Xí nghiệp xe điện Hà Nội làm việc lộ trình tuyến cố định thời gian biểu cố định đưa số biện pháp quản lý: 51 Hoàng Văn Thu - K46 51 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Đối với công nhân lái xe: − Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe tuyến lịch trình chạy xe, dừng đỗ xe điểm dừng − Công nhân lái xe không uống rượu bia làm việc trước làm việc − Lái xe khơng phóng nhanh vượt ẩu, khơng lạng lách đường phố − Giữ gìn phương tiện tốt, thường xuyên kiểm tra phương tiện có vấn đề phải báo cho phận kỹ thuật xí nghiệp − Lái xe phải có trách nhiệm với phương tiện mà điều khiển có hình thức xử phạt thích đáng lái xe vi phạm nội quy xí nghiệp Với nhân viên bán vé: − Sau chuyến phải làm vệ sinh phương tiện cho sẽ, làm công tác chốt vé điểm đầu cuối − Không chở hàng hóa, hành lý cồng kềnh xe: khơng cho hành khách mang hàng hóa hành lý cồng kềnh lên xe tránh lam ảnh hưởng đến hành khách khác − Nhiệt tình hướng dẫn cho nhành khách thơng tin tuyến − Giúp đỡ người già, người tàn tật, trẻ em xe − Chuẩn bị vé đủ cho khách xe, Yêu cầu lái phụ xe phải đảm bảo tất hành khách xe đầu xé vé, xé vé thu tiền, màu vé theo tuyến phải khác để tránh tình trạng quay vịng vé Có chế độ khen thưởng kỷ luật công nhân lái xe nhân viên bán vé Những vi phạm phải bị kỷ luật bị buộc thơi việc vi phạm nhiều lần Đồng thời xí nghiệp phải có sách khen thưởng nhũng công nhân làm việc tốt( khơng có vi phạm kỳ, lái xe an tồn, xe chạy tuyến lịch trình ) Thường xuyên phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ; Lái xe an toàn, chạy xe biểu đồ chạy xe, giữ gìn xe tốt Để đảm bảo hiệu kinh doanh tuyến, đồng thời quản lý lái phụ xe tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, tạo dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp 3.2.3 Giải pháp quản lí điều hành Áp dụng Iso quản lý chất lượng VTHKCC xe buýt cho xí nghiệp xe điện Hà Nội a Các bước trình lập ISO: Bước 1: Chuẩn bị - Cam kết lãnh đạo: + Ban hành văn cụ thể để chứng tỏ tâm xây dựng hệ thống Quản lí chất lượng ISO 9001-2000 52 Hồng Văn Thu - K46 52 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 + Lãnh đạo xí nghiệp phải thành lập hệ thống văn về: sách chất lượng, mục tiêu, thể hiệ rõ quan điểm cam kết lãnh đạo trình quản lí chất lượng - Chuẩn bị nguồn lực.: + Thành lập ban đạo định người đại diện + Lập sách chất lượng + Lựa chọn nhà tư vấn Bước : Xây dựng hệ thống văn + Sổ tay chất lượng + Các thủ tục quy trình + Các hướng dẫn cơng việc + Các dạng biểu mẫu , biên Bước : Thực hệ thống quản lí chất lượng: + Công bố văn lãnh đạo cam kết, cac văn xây dựng phê duyệt + Ban đạo Thực phổ biến văn + Ban đạo tổ chức sốt phân cơng trách nhiệm cá nhân tổ chức + Tổ chức đào tạo đánh giá viên + Đánh giá nội Bước : Đánh giá chứng nhận + Đề nghị tổ chức có chức danh đánh giá + Nộp hồ sơ xin đăng kí cấp chứng chất lượng với tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng b Kế hoach áp dụng thực tế: Bước 1: Giai đoạn chuẩn bị ( tiến hành vòng tuần) : - Cam kết lãnh đạo cao xí nghiệp Ban giám đốc - Giám đốc phải tổ chức số họp để thành viên thấy rõ tâm tầm quan trọng công việc - Thành lập ban đạo tốt người đứng đầu ban giám đốc xí nghiệp để định có trọng lượng hiệu lực thi hành Bước : Thiết lập hệ thống văn chất lượng: Thành lập xây dựng hệ thống tiêu chất lượng Vận tải HKCC xe buýt xí nghiệp.( Trưởng phịng ban tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu này) Với yêu cầu sau: Đơn giản, ngắn gọn, rõ ràng Phản ánh thực tế hoạt động xí nghiệp Đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn 53 Hoàng Văn Thu - K46 53 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Phải phù hợp với trình độ, kinh nghiêm người sử dụng Lựa chọn nhà tư vấn: Hiện tổ chức có uy tín kinh nghiệm nhiều nước ta tư vấn tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO tập đồn APAVE Giai đoạn Viết tài liệu: ( Tiến hành vòng tuần) Thiết lập sổ tay chất lượng: Sổ tay với nội dung khung gồm đầu mục tuỳ nội dung phận, phòng ban mà hoàn thiện chi tiết phù hợp với tiêu chuẩn chung tiêu chuẩn ISO đặc thù thực tế cơng việc phận phịng ban đó: Mục đích, u cầu: Phạm vi, đối tượng áp dụng: 2.1 Đối tượng áp dụng: 2.2.Phạm vi áp dụng: Định nghĩa thuật ngữ từ viết tắt: Tài liệu liên quan: Trách nhiệm: 5.1: Phòng KH-ĐĐ 5.2 Bộ phận KTQC: 5.3 CNLX NVBV Nội dung: Lưu hồ sơ: Hệ thống bảng biểu mẫu liên quan c Giới thiệu Quy trình quản lý điều hành VTHKCC xí nghiệp áp dụng theo tiêu chuẩn ISO: Với mục đích nâng cao chất lượng VTHKCC xí nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO vào công tác quản lý điều hành Các tiêu chuẩn cụ thể hoá thành quy trình khoa học chặt chẽ giúp cho cơng tác điều hành mang lại hiệu tối đa đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ tất tuyến bt xí nghiệp có tuyến 53 Nội dung quy trình có nội dung sau: 54 Hoàng Văn Thu - K46 54 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Sơ đồ 2.3 Quy trình điều hành xe buýt Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu Phòng kế hoạch điều độ, gara đơn vị xe buýt Xe huy động tuyến 55 Hoàng Văn Thu - K46 55 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Tác nghiệp - Phòng Kế hoạch đơn vị xe buýt trước điều độ: vào Thời gian tuyến biểu chạy xe tiến hành lập kế hoạch chạy xe tuyến Cấp lệnh vận chuyển (có đầy đủ thơng tin như: tên lái xe, NVBV, BKS, ngày tháng, ), vé lượt cho NVBV xe - Bộ phận gara: vào kế hoạch chạy xe tuyến cấp đầy đủ xe tốt bàn giao giấy tờ xe trước xe tuyến hoạt động - CNLX: với nhân viên giao nhận phương tiện kiểm tra: an toàn kỹ thuật, vệ sinh xe nhận bàn giao xe với giấy tờ xe trước tuyến - NVBV: có trách nhiệm nhận kiểm tra đầy đủ vé, lệnh vận chuyển để thực hiện, hỗ trợ CNLX kiểm tra vệ sinh, kỹ thuật phương tiện trước tuyến - CNLX - NVBV - KTGS - NVĐH 56 Hoàng Văn Thu - K46 01 05 03 CNLX NVBV ca thực nhiệm vụ đưa xe huy động từ đơn vị tuyến theo lộ trình quy định - Trường hợp gặp cố : tắc đường , hỏng xe, va chạm giao thông, 56 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu Bắt đầu thực - CNLX, NVBV - TTĐH - KTGS - Phịng Kế hoạch - điều độ 57 Hồng Văn Thu - K46 57 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 đón, trả khách đầu bến theo quy định cho điều độ xí nghiệp NVĐH đầu cuối é cho NVĐH đầu bến xe Hướng dẫn cho hành kháchvề thông tin tuyến cho điều độ xí nghiệp NVĐH đầu cuối uất bến bến chuyển sau lượt thực Bước Trách nhiệm 58 Hoàng Văn Thu - K46 Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 58 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 + Đôn đốc CNLX, NVBV thực biểu đồ chấp hành tốt nội quy, quy chế Tổng công ty + Tiếp nhận, thông báovà thực tác nghiệp điều hành, phối hợp với điều hành, KTGS Khối đơn vị để giải vấn đề phát sinh: tắc đường, tai nạn, phân luồng, + Ghi chép đầy đủ nhật ký ca làm việc + Điều hành tuyến, KTGS theo dõi, đôn đốc kiểm tra thực nội quy, quy chế đầu bến - Đơn vị hoạt động xe buýt (lực lượng điều hành, KTGS đơn vị xe buýt) + Thường xuyên theo dõi, nắm bắt, tiếp nhận thồn tin tình hình vận hành tuyến xe buýt đơn vị + Theo dõi, kiểm tra đôn đốc CNLX, NVBV thực nội quy, quy chế Tổng công ty + Giải kịp thời vấn đề phát sinh + Phối hợp với điều hành đầu cuối TTĐH công tác điều hành đầu bến + Báo cáo vi phạm với Trưởng phòng điều độ TTĐH theo quy định Bước Trách nhiệm 59 Hoàng Văn Thu - K46 Lưu đồ Mô tả nội dung 02 Biểu mẫu 59 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 - CNLX - NVBV - Phòng Kế hoạch điều độ Quy trình tác nghiệp tuyến Giải cố Bình thường 60 Hoàng Văn Thu - K46 60 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 trình dừng đỗ đón trả khách theo quy định, thái độ phục vụ văn minh lịch ến chốt seri vé điểm chốt theo quy định xe, thái độ phục vụ văn minh lịch ến h KTGS đơn vị) đề xuất phương án điều hành với TTĐH n, lập biên trường hợp vi phạm, xảy cố tuyến hướng dẫn, phối hợp TTĐH mạng điều chỉnh lộ trình, tần suất, Bước Trách nhiệm 61 Hoàng Văn Thu - K46 Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu 61 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 62 Hoàng Văn Thu - K46 + Theo dõi tình hình hoạt động mạng lưới tuyến theo kế hoạch Giám sát việc điều hành hoạt động đơn vị hoạt động buýt + Phối hợp hướng dẫn, hỗ trợ điều hành đơn vị, lực lượng tuyến việc xử lý, điều hành có cố tuyến để đảm bảo trì vận hành tuyến theo biểu đồ chạy xe + Hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra, lập biên trường hợp vi phạm CNLX, NVBV làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ vận hành tuyến + Phối hợp với lực lượng chức việc đảm bảo an ninh trật tự tuyến + Đề xuất biện pháp điều chỉnh luồng tuyến, sở hạ tầng tuyến, biểu đồ chạy xe nhằm đạt hiệu kinh doanh nâng cao chất lượng phục vụ +Tổng hợp, báo cáo Trưởng phận trường hợp phát sinh tuyến - Trung tâm xe buýt: + Kiểm tra chất lượng phục vụ tuyến, lập biên cá trường hợp vi phạm + Phối hợp với lực lượng liên quan giải vấn đề liên quan vận hành an ninh tuyến 62 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Biểu mẫu Kết thúc thực lượt Tác nghiệp đầu B (A) Huy động đơn vị 63 Hoàng Văn Thu - K46 63 ... III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 Hình 3.1: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Doanh nghiệp vận tải Các giải pháp Giải pháp quản lý chất. .. nghĩa dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng đưa khái niệm chất lượng dịch vụ: ? ?Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng” 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ VTHKCC... trạng chất lượng vận tải HKCC xe buýt tuyến buýt số 53 47 Hoàng Văn Thu - K46 47 Chương III: Giải pháp cải thiện chất lượng VTHKCC xe buýt tuyến 53 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
