Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận em nhận giúp đỡ tận tình từ nhiều phía Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Ban chủ nhiệm Khoa Thương mại điện tử tạo điều kiện cho em thực tập thực khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Minh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh anh chị kinh doanh nói riêng nhiệt tình hướng dẫn em, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế website www.novalift.vn để hoàn thành khóa luận Do giới hạn thời gian nghiên cứu lượng kiến thức, thơng tin thu thập cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu Rất mong góp ý đánh giá chân thành thầy, cô anh chị công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh để luận có giá trị mặt lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013, Sinh viên Lương Thị Hằng TĨM LƯỢC SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Qua trình học tập, nghiên cứu ghế nhà trường thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh, em tìm hiểu hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ khách hàng đối tác Từ đó, em đề xuất nghiên cứu đề tài luận văn: “Triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh” Bằng liệu sơ cấp thứ cấp thu được, thơng qua phương pháp phân tích, xử lý, khóa luận sâu tìm hiểu loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà www.novalift.vn cung cấp, thu kết sau: Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đặc điểm, vai trị, lợi ích , hạn chế, công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh, để từ tìm ngun nhân hạn chế đề xuất giải pháp khắc phục trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn cơng ty SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.Khái niệm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: .4 1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.1.1.Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 1.2 Một số thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1 Các nhóm tính website thương mại điện tử 1.2.2 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 1.2.3 Công thức PACT dịch vụ khách hàng 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1 Các công trình nghiên cứu 1.3.2 Sách, giáo trình .9 1.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài để nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.novalift.vn công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh 10 1.4.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng 10 1.4.1.1 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp 10 1.4.1.2 Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp 11 1.4.1.3 Tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường .12 1.4.1.4 Tiết kiệm chi phí .12 1.4.2 Một số công cụ hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.4.2.1 Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs 13 1.4.2.2 Thư điện tử (E-mail) 13 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 1.4.2.3.Giao tiếp qua lời nói Voice Communication .14 1.4.2.4 Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH .17 2.1 Hệ thống phương pháp nghiên cứu 17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 17 2.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra vấn .17 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 18 2.1.2.Phương pháp phân tích xử lý liệu .18 2.1.2.1 Phương pháp định lượng 18 2.1.2.2 Phương pháp định tính 19 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 19 2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 19 2.2.1.1 Thực trạng ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Việt Nam 19 2.2.1.2 Thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 21 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố mơi trường bên ngồi đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh 24 2.2.2.1 Nhân tố khách hàng 24 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh: 26 2.2.2.3 Nhà cung cấp 26 2.2.2.4 Yếu tố kinh tế 27 2.2.2.3 Yếu tố văn hóa – xã hội 28 2.2.2.4 Yếu tố trị - pháp luật .30 2.2.2.5 Yếu tố sở hạ tầng công nghệ 30 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 31 2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin doanh nghiệp .31 2.2.3.2 Nguồn lực tài 33 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 2.2.3.3 Nguồn nhân lực 33 2.3 Kết phân tích xử lý liệu 34 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp .34 2.3.2.Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 35 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH ĐỂ TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 36 3.1 Các kết luận phát triển qua nghiên cứu 36 3.1.1 Những kết đạt thông qua ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 36 3.1.2 Những vấn đề tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 37 3.1.3 Nguyên nhân tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 38 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần giải công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh .39 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 39 3.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 39 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh .40 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 41 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 42 3.3.1.Đối với công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 42 3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện .42 3.3.1.2 Phát triển hạ tầng công nghệ .42 3.3.1.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng 44 3.3.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn Thương mại điện tử 45 3.3.1.5.Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra , giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 46 3.3.2.Đối với nhà nước 47 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.3.2.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 47 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.2.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Hình 1.4.1 Chi phí dịch vụ khách hàng 11 Hình 1.4.2 : Mối quan hệ dịch vụ khách hàng chi phí kinh doanh 12 Hình 2.1.1 : Logo cơng ty TNHH kỹ thuật công nghiệp Đức Anh – Thang máy NOVAlift 21 Hình 2.1.2 : Giao diện website www.novalift.vn .22 Hình 2.1.3 : Các sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp 23 Hình 2.1.4 : Thanh menu chọn website novalift.vn 23 Hình 2.1.5 : Chức liên hệ website : www.novalift.vn .24 Hình 2.2.1: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website TMĐT 25 Hình 2.2.2: Tình hình lạm pháp năm 2011 28 Hình 2.2.3: Khách hàng đánh giá việc mua sắm mạng 29 Bảng 2.2.4: Tình hình phát triển Internet Việt nam 31 Hình 2.2.5 : Khách hàng đánh giá nội dung website novalift.vn 32 Hình : 2.2.6 : Chỉ tiêu tài cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh giai đoạn 2009 - 2012 .33 Hình 2.2.7 : Thống kê tỷ lệ giởi tính trình độ cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 34 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMĐT : Thương mại điện tử B2B : Doanh nghiệp đến doanh nghiệp FAQs : dịch vụ hỏi đáp PACT : P : Process – Quy trình A: Attitude - Thái độ C: Communication - Giao tiếp T : Time - Thời gian E-mail : Thư điện tử CNTT : Công nghệ thông tin ADSL :Asymmetric Digital Subscriber Line – Mạng thuê bao số không đồng WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới CRM : Quan hệ khách hang DA-Tech Co.,Ltd : Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh PC : Personal Computer – máy tính cá nhân SCM : Supply Chain Management - quản lý dây truyền cung ứng ERP : Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thương mại điện tử hình thành phát triển gắn liền với Phát triển internet Internet đời năm thập niên 80, trải qua gần30 năm trưởng thành phát triển, Internet từn g phút tác động làm thay đổi mặt đời sống xã hội, mang lại nhiều lợi ích cho người nhiều lĩnh vực, mạnh mẽ rõ ràng phải kể đến lĩnh vực kinh doanh Thương mại điện tử đời tất yếu, lợi ích mà mang lại tăng suất, giảm chi phí, khuyến khích tham gia nhiều khách hàng tạo điều kiện phục vụ khách hàng diện rộng Ứng dụng thương mại điện tử, doanh nghiệp cá nhân khách hàng khơng cịn bị hạn chế thời gian , khơng gian, biên giới lãnh thổ quốc gia Vì thương mại điện tử ngày c àng phát triển tất nước giới có nước Việt Nam Website thương mại điện tử yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trình ứng dụng thương mại điện tử Có ý ngĩa quan trọng việc quảng bá sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp Ở Việt Nam nay, nhiều doanh nghiệp có website thương mại điện tử Các hoạt động kinh doanh thương mại ngày tổ chức, cánhân phát triển xã hội bị ảnh hưởng từ bùng nổ công nghệ Dựa tảng vững công nghệ, Thương mại điện tử (viết tắt “TMĐT”) sản sinh ra, hệ tất yếu nhanh chóng khẳng định vị quan trọng vượt trội so với phương thức kinh doanh truyền thống kinh tế toàn giới Ở Việt Nam, khái niệm mẻ TMĐT xa lạ 5-10 năm trước, nay, nước ta có nhiều biến chuyển theo chiều hướng tích cực, việc ứng dụng TMĐT doanh nghiệp quan tâm TMĐT Việt Nam phát triển mạnh mẽ tương tai trở thành hình thức kinh doanh khơng thể thiếu doanh nghiệp Thông qua Internet, doanh nghiệp thực SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh giao dịch phức tạp, gia tăng hiệu từ giao dịch Việc hợp tác giao dịch nhanh chóng, thuận tiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian giao hàng, tằng cường mối quan hệ kênh cung cấp Website novalift.vn vào hoạt động nhiều năm có thành cơng định Những thành cơng mức độ thấp, muốn phát triển kèm theo phải có phát triển cách thức, hay công nghệ…Nghiên cứu đề tài giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh chăm sóc khách hàng cách chu đáo hơn.Từ đó,xây dựng uy tín, phát triển quy mô chất lượng sản phẩm Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trên giới thương mại điện tử B2B ngày phát triển với tên tuổi lớn Alibaba, Amazon, Ebay,… hoạt động thương mại điện tử B2B Việt Nam phát triển sôi động Với nhiều lợi ích mà thương mại điện tử B2B mang lại, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đạt thành cơng định, góp phần đại hóa kinh tế Việt Nam công hội nhập với giới Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghệ Đức Anh Cùng với phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử hạn chế Hiểu điểm mạnh điểm yếu tồn hoạt động dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử novalift Đây vấn đề cấp thiết phải phân tích nghiên cứu sâu đưa giải pháp để khắc phục tồn tại, kiến nghị biện pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hoàn thiện nâng hiệu hoạt động website Tôi đề xuất nghiên cứu đề tài: “Triển khai dịch vụ hỗ trợ điện tử công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh” làm chuyên đề tốt nghiệp Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến mục tiêu nghiên cứu là: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ Thương mại điện tử - Khảo sát đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 ... hang trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh Chương III :Các kết luận đề xuất công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. .. dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 36 3.1.2 Những vấn đề cịn tồn q trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ. .. dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Việt Nam 19 2.2.1.2 Thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh