i TĨM LƯỢC Trong xu hội nhập hóa tồn cầu nay, doanh nghiệp cạnh tranh ngày khốc liệt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển định phải quan tâm đến hoạt động thu hút khách hàng Đặc biệt từ internet xuất thực làm thay đổi sách kinh doanh cơng ty, mở thêm nhiều lĩnh vực kinh doanh Và việc ứng dụng internet vào hoạt động kinh doanh mình, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thị trường trực tuyến kinh doanh dịch vụ quảng cáo trực tuyến Thông qua thị trường này, doanh nghiệp quảng bá hình ảnh, giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp đến với người tiêu dùng cách nhanh Nhưng Việt Nam doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn việc thu hút khách hàng điện tử Đây tình trạng mà Adnet.vn vướng mắc triển khai cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến Chính lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn cơng ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình” Mục tiêu đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng thu hút khách hàng website Adnet.vn công ty, sở thành cơng, hạn chế, nguyên nhân tồn để từ đưa giải pháp để giải vấn đề Đồng thời có kiến nghị với nhà nước, ngành có liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp việc thu hút khách hàng điện tử để phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại, thân em đón nhận tình cảm sâu sắc, dạy bảo tận tình thấy giáo khoa, nghiên cứu, học hỏi trang bị kiến thức lý luận kỹ nghiệp vụ thương mại điện tử kiến thức xã hội tiền đề, niềm tin sở vững để em vững bước đường nghiệp Trong q trình nghiên cứu thực khóa tốt nghiệp, em nhận hướng dẫn giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Trần Hưng giúp đỡ ban giám đốc toàn thể anh chị nhân viên công ty Cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình, tiếp nhận tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em có điều kiện nắm bắt tổng qt chung tình hình hoạt động cơng ty hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng song thời gian kiến thức cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận thơng cảm, góp ý tận tình thầy giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Quang Vũ – k45I2 iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix PHẦN MỞ ĐẦU x TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU x TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU x XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO WEBSITE ADNET.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HỊA BÌNH .xi CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU xi PHẠM VI NGHIÊN CỨU xii KẾT CẤU KHÓA LUẬN xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm khách hàng điện tử 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀN NGHIÊN CỨU 1.2.1 Khái niệm thu hút khách hàng 1.2.2 Khái niệm thu hút khách hàng điện tử .2 1.2.3 Phân loại khách hàng điện tử 1.2.4 Đặc điểm khách hàng điện tử .3 1.2.5 Vai trò khách hàng điện tử 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.3.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.4.1 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp QUY TRÌNH 11 iv 1.4.2 So sánh giá đối thủ kinh doanh sản phẩm tương tự 11 1.4.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 1.4.5 Phát triển công cụ marketing điện tử .16 1.4.6 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng trực tuyến website 19 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .21 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 21 2.1.1.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .21 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 23 2.1.2 Phương pháp phân tích xử lý liệu 24 2.1.2.1 Phương pháp định lượng 24 2.1.2.2 Phương pháp định tính 25 2.2 ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO WEBSITE ADNET.VN .26 2.2.1 Thực trạng tình hình thu hút khách hàng website adnet.vn .26 2.2.1.1 Giới thiệu adnet.vn 26 2.2.1.2 Thực trạng hiệu sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng: 27 2.2.1.3 Thực trạng sử dụng công cụ marketing điện tử website adnet.vn 29 2.2.2 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố mơi trường bên ngồi đến vấn đề nghiên cứu .33 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô .33 2.2.2.2 Môi trường ngành 37 2.2.3 Đánh giá ảnh hưởng yếu tố môi trường bên tới vấn đề nghiên cứu 42 2.2.3.1 Nguồn lực tài 42 2.2.3.2 Nguồn lực nhân lực: 43 2.2.3.3 Nguồn lực công nghệ .43 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP VÀ THỨ CẤP 44 2.3.1 Kết phân tích liệu sơ cấp 44 v 2.3.1.1 Mục tiêu hoạt động marketing điện tử website Adnet.vn doanh nghiệp 45 2.3.1.3 Phương thức toán khách hàng sử dụng nhiều toán cho dịch vụ quảng cáo trực tuyến adnet.vn 46 2.31.4 Khó khăn, trở ngại triển khai quy trình bán dịch vụ quảng cáo trực tuyến 46 2.3.1.5 Yếu tố quan trọng làm tăng lượng khách hàng đến với website adnet.vn 47 2.3.1.6 Một số đánh giá trở ngại công ty việc thu hút khách hàng cho website adnet.vn 48 2.3.1.7 Kết từ vấn trực tiếp chuyên gia: 49 2.3.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO WEBSITE ADNET.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HỊA BÌNH 51 3.1 NHỮNG PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU .51 3.1.1 Những thành công đạt doanh nghiệp 51 3.1.2 Vấn đề tồn cần giải thu hút khách hàng 52 3.1.3 Nguyên nhân 55 3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .56 3.2.1 Dự báo triển vọng 56 3.2.1.1 Dự báo giới 56 3.2.1.2 Dự báo Việt Nam 57 3.2.2 Định hướng phát triển Adnet.vn công ty 58 3.2.3 Phạm vi giải vấn đề nghiên cứu đề tài 59 3.3 CÁC GIẢI PHÁP 60 3.3.1 Các giải pháp doanh nghiệp 60 3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện 60 3.3.1.2 Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu 60 3.3.1.3 Thu thập thông tin khách hàng .61 3.3.1.4 Đề xuất thiết lập mục tiêu CSKH trực tuyến 62 vi 3.3.1.5 Đề xuất nâng cao hiệu công cụ CSKH 62 3.3.1.6 Làm tăng số lượng người truy cập vào website .63 3.3.1.7 Phát triển thêm công cụ marketing điện tử 64 3.3.1.8 Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp 67 3.3.2 Các kiến nghị với quan nhà nước 69 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp luật cho quảng cáo trực tuyến, tạo lòng tin cho người 69 3.3.2.2 Đẩy mạnh biện pháp nâng cao hiệu an ninh bảo mật, đấu tranh với loại tội phạm công nghệ cao thời gian tới .70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 77 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Báo giá mạng quảng cáo Adnet.vn công ty Peacesoft Bảng 1.2 Báo giá mạng quảng cáo Admicro.vn công ty VCCorp Báo giá mạng quảng cáo Novaads.com cơng ty cổ phần tập đồn Bảng 1.3 truyền thông công nghệ Nova Bảng 2.1 Thông tin đối tượng nhân viên điều tra, vấn Bảng 2.2 Tăng trưởng GDP thu nhập bình quân đầu người Việt Nam Bảng 2.3 Các dịch vụ mạng quảng cáo trực tuyến cung cấp So sánh công cụ thu hút khách hàng mà mạng quảng cáo trực Bảng 2.4 tuyến sử dụng Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Adnet.vn từ năm 2010 đến 2012 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biể đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 Biểu đồ 2.12 Biểu đồ 2.13 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.15 Biểu đồ 2.16 Biểu đồ 2.17 Biểu đồ 2.18 Biểu đồ 2.19 Biểu đồ 2.20 Biểu đồ 2.21 Hình 3.1 Tỉ lệ % công cụ CSKH khách hàng hay sử dụng cần tư vấn hỗ trợ Những công cụ chát trực tuyến mà công ty sử dụng Tỉ lệ đầu tư cho việc sử dụng công cụ marketing điện tử cho website Adnet.vn Peacesoft Phân bố vị trí đặt banner thu hút khách hàng website Adnet.vn Tỉ lệ lượng người truy cập website Adnet.vn công ty thơng qua mơ hình marketing điện tử từ năm 2010 đến 2012 Tỉ lệ % lượng khách hàng mua sản phẩm/lượng truy cập vào website Adnet.vn Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012 Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam năm gần Số người sử dụng Internet Tỉ lệ % khách hàng biết đến Adnet.vn thông qua kênh Phương thức đặt hàng (theo điều tra KH) Thời gian khách hàng nhận email phản hồi sau gửi email đến nhân viên Adnet.vn Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng nghe điện thoại khách hàng phàn nàn sản phẩm Tỉ lệ % công cụ chat trực tuyến khách hàng hay sử dụng Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ website Adnet.vn Tần suất cập nhập thơng tin website Adnet.vn Lợi ích marketing điện tử Adnet.vn Phương thức toán (theo điều tra KH) Khó khăn trở ngại triển khai quy trình bán dịch vụ quảng cáo trực tuyến Yếu tố quan trọng làm khách hàng lựa chọn mua dịch vụ quảng cáo trực tuyến website Adnet.vn Sự trở ngại công ty việc thu hút khách hàng mua dịch vụ quảng cáo trực tuyến website Adnet.vn (theo điều tra doanh nghiệp) Chuyên mục hỗ trợ trực tuyến website Adnet.vn DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix Ad Advertise: Quảng cáo B2B Business to Business Doang nghiệp với Doang nghiệp B2C Business to Customer Doang nghiệp với Người tiêu dùng CSKH KH NVKD SEM Chăm sóc khách hàng Khách hàng Nhân viên kinh doanh Search Engine Marketing Tiếp thị qua cơng cụ tìm kiếm SEO Search Engine Optimization Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMĐT Thương mại điện tử x PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Sự phát triển Thương mại điện tử (TMĐT) làm thay đổi phương thức kinh doanh, giao dịch truyền thống đem lại lợi ích to lớn cho xã hội Tuy nhiên bối cảnh nay, hàng nghìn, hàng triệu trang web giành giật số lượng khách hàng hữu hạn hội để trang web, sản phẩm doanh nghiệp khách hàng để mắt đến Nếu khơng có giải pháp hợp lý khả thu hút khách hàng cho website doanh nghiệp mong manh đặc biệt dịch vụ quảng cáo trực tuyến Quảng cáo trực tuyến giới chặng đường phát triển đạt thành tương đối đáng kể Doanh thu quảng cáo trực tuyến toàn cầu năm 2011 đạt 64 tỷ đô la, cơng ty quảng cáo lớn thu 64% (khoảng 40 tỷ USD) Google, Yahoo, Microsoft, Facebook, AOL Cịn doanh thu quảng cáo trực tuyến tồn cầu năm 2012 ước tính đạt 72 tỷ USD Ở Việt Nam, đất nước có tỉ lệ số người dùng internet cao (32 triệu người, 36% dân số) tiềm quảng cáo trực tuyến vơ to lớn Nếu khai thác sử dụng tốt tiềm quảng cáo trực tuyến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến Việt Nam tạo lợi phát triển đáng kể hoạt động thu hút khách hàng điện tử Để phát triển hình ảnh sản phẩm, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, cơng tác quảng cáo cho sản phẩm hoạt động cần thiết đóng vai trị khơng nhỏ Vì mà doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến khách hàng tiềm công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến Mặc dù nay, hoạt động quảng cáo trực tuyến Việt Nam cịn chưa chun nghiệp, chưa hồn thiện mặt, xu tất yếu tất doanh nghiệp Qua điều ta thấy phần giá trị lợi ích mà quảng cáo trực tuyến đem lại cho doanh nghiệp Việt Nam Chính mà quảng cáo trực tuyến có tiềm phát triển lớn, có thị trường khách hàng ngày mở rộng, nhu cầu ngày tăng, khả thu hút khách hàng công ty cung câp dịch vụ quảng cáo trưc tuyến trở nên dễ dàng ... động thu hút khách hàng website Adnet.vn thông qua việc nghiên cứu, điều tra phân tích Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình. .. ? ?Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình? ?? tác giả hồn tồn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước cơng ty cổ phần giải pháp phần. .. cứu đề tài ? ?Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hịa Bình? ?? nhằm mục đích sau: • Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động thu hút khách hàng điện