LỜI MỞ ĐẦU Trong sống người tồn rủi ro, rủi ro tồn nhiều hình thức mà khơng thể lường trước Vì vậy, lúc người phải tìm cách bảo vệ thân tài sản trước bất hạnh số phận biến cố bất ngờ xảy Khi xã hội văn minh đại người cần đảm bảo an toàn trước tai nạn rủi ro rình rập xung quanh Nếu biết rằng, hàng năm nhà bảo hiểm san sẻ biết rủi ro cho vùng khác tồn cầu với hàng tỷ USD hiểu tầm quan trọng bảo hiểm Ngày bảo hiểm giống “một điều tất yếu sống người” Bảo hiểm phát triển nhiều loại hình, nhà cung cấp dịch vụ vô phong phú đa dạng Cũng ngành nghề kinh doanh cạnh tranh khơng thể thiếu, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường Kinh doanh bảo hiểm hoạt động nhằm mục đích sinh lời, theo doanh nghiệp phải chấp nhận rủi ro bên mua bảo hiểm Thành công hay thất bại doanh nghiệp bảo hiểm phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên lẫn bên Vì thế, địi hỏi doanh nghiệp bảo hiểm phải có chiến lược, biện pháp thích hợp để kinh doanh hiệu đạt mục tiêu đề Trong thời gian thực tập công ty TNHH BHNT PRUDENTIAL Đà Nẵng, thấy vai trò quan trọng khả ứng dụng thực tế, em chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam” Kết cấu báo cáo gồm có ba phần sau: Chương I: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam (Chi Nhánh Đà Nẵng) Chương III: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Khách hàng vấn đề sống tổ chức nào, mục tiêu hàng ngàn nhân viên người mang lại hàng tỷ doanh thu Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Ngồi việc mua hàng hóa sử dụng dịch vụ cơng ty, khách hàng cịn đóng vai trị người tun truyền thơng tin, khách hàng người tuyên truyền dịch vụ doanh nghiệp lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thơng tin tốt doanh nghiệp vai trị khách hàng quan trọng nhân viên bán hàng Ngược lại, khách hàng giữ vai trò đối thủ doanh nghiệp trường hợp khách hàng truyền thông tin không hay doanh nghiệp phải thời gian dài nhiều công sức lấy niềm tin 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Căn vào mối quan hệ với doanh nghiệp + Khách hàng bên Là người làm việc doanh nghiệp Mỗi nhân viên cần thiết đến trợ giúp, hợp tác người khác để hồn thành cơng việc người trở thành khách hàng Là người làm việc công ty trông cậy vào sản phẩm - dịch vụ thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Tuy họ khơng phải người mua hàng công ty họ người góp phần chung sức vào phát triển công ty nên họ cần quan tâm, chăm sóc, đối xử khách hàng bên ngồi + Khách hàng bên Khách hàng khách hàng thơng thường, tức người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo chế sức mua khách hàng gây ra, cạnh tranh nhà cung cấp đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Khơng có quyền lựa chọn mà họ cịn có sức mạnh sức mua họ Khách hàng bên ngồi khách hàng không nằm bên doanh nghiệp Đây lượng khách hàng đem lại thu nhập cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có quan tâm cần thiết đến khách hàng họ trung thành với để doanh thu doanh nghiệp ngày phát triển 1.1.3.2 Căn vào mức độ trung thành với doanh nghiệp + Khách hàng tiềm Khách hàng tiềm khách hàng có khả tương lai mua hàng doanh nghiệp Những khách hàng doanh nghiệp nghiên cứu trình đưa sản phẩm doanh nghiệp Đây lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến tương lai, nhiên có phần lượng khách hàng khách hàng thức doanh nghiệp tương lai + Khách hàng mua lần Là khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp lần sau khơng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp Đây lượng khách hàng lớn, ngày họ đem lại cho doanh nghiệp doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải trọng đến lượng khách hàng hàng ngày, quan tâm tìm cách để khách hàng trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại + Khách hàng mua lặp Là khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng nhiều doanh thu doanh nghiệp ổn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng + Khách hàng ủng hộ Đây thành phần khách hàng chiếm số lượng quan trọng doanh nghiệp Những khách hàng đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu Những khách hàng tiềm tin người thân nói vào doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, cần có quan tâm chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho ngày đơng đảo Tuy nhiên thử thách với doanh nghiệp người khơng hài lịng với sách doanh nghiệp hay mâu thuẫn khác uy tín doanh nghiệp dễ bị hạ thấp 1.2 KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRỊ CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Như vậy, chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chun nghiệp cơng ty Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa thiết bị cơng nghệ đại, theo quy trình tận tình, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết với nhà kinh doanh Sự cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng để có khách hàng thâm thiết nhiều ổn định 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng Góp phần thu hút khách hàng tiềm Các nghiên cứu rằng: khách hàng thỏa mãn nói với với bốn người khác, khách hàng khơng thỏa mãn nói với mười người khác nhiều người có xu hướng “phàn nàn” ca ngợi Dù ảnh hưởng thông tin truyền miệng lớn góp phần định số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn nhiều lần so với khách hàng Chăm sóc khách hàng giống sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, có nhiều khoản đáng kể giảm doanh nghiệp thực tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng bên cạnh doanh nghiệp tránh chi phí xử lý, khắc phục hậu khách hàng không hài long gây ra, chi phí khơng thực lường trước Chăm sóc khách hàng nâng cao khả cạnh tranh, phát triển khoa học công nghệ vũ bão cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với mức chất lượng Doanh nghiệp làm tốt công tác thành cơng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vô quan trọng hoạt động bán hàng cơng ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng cơng ty có hình tượng tốt đẹp lịng khách hàng, từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với cơng ty, tín nhiệm sản phẩm cơng ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm cơng ty Có vậy, công ty chiếm thị phần lớn ổn định thị trường, góp phần nâng cao lợi cạnh tranh thị trường làm doanh thu công ty ngày tăng cao 1.3 NỘI DUNG CỦA CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1.3.1 Quản lý khiếu nại khách hàng + Lắng nghe khách hàng Việc nghe đơn giản, quan trọng Bạn phải biết khách hàng có điều khơng vừa ý tâm trạng họ nhạy cảm Mục tiêu trước hết bạn phải xoa dịu giận họ trước biết nguyên nhân lại Hãy để họ nói hết họ xúc, đừng ngăn cản ngắt lời họ Việc giúp bạn khám phá mức độ nghiêm trọng vấn đề mà khách hàng bạn gặp phải thấu hiểu tâm trạng bối họ Nếu bạn lắng nghe tồn việc, bạn giảm thiểu rủi ro hiểu sai vấn đề không làm cho trở nên tồi tệ + Thơng cảm Những điều phàn nàn từ khách nhắm vào bạn, cho dù khách hàng nói vài câu nặng lời lúc họ tức giận Hãy chắn bạn không nên phản kháng họ cách chủ quan, vậy, bạn làm thứ trở nên xấu Khách hàng chẳng quan tâm vấn đề hay nào, họ muốn vấn đề giải cho họ Đừng cố bào chữa, điều khôn ngoan hết bạn nên làm tỏ cảm thơng, chia với họ, bạn góp phần làm giảm tức giận khách hàng + Đặt câu hỏi phù hợp Bạn cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ vấn đề Cẩn thận với cách bạn đặt câu hỏi, sử dụng câu hỏi mở giúp bạn chuyện với khách hàng thoải mái Thử đặt câu hỏi “Thế (How), Điều (What), Khi (When) Những câu hỏi đánh trúng vào tâm lý khách hàng Hãy cho họ thấy bạn nổ lực cố gắng giúp họ giải vấn đề cách tốt + Hành động Đến khách hàng bạn bình tĩnh trở lại bạn nắm cốt lõi vấn đề, đến phần khó khăn nhất: Những điều cần làm để giải vấn đề gì? Trước hết, chắn bạn đưa cho khách hàng biện pháp thay tốt Bằng việc cung cấp hai lựa chọn, họ cảm thấy thỏa mãn Thường lựa chọn bạn đưa bị hạn chế bạn áp dụng cụm từ “Chuyện xảy …?” hay “Cịn … sao?” giúp khách hàng cảm thấy giải pháp bạn đưa hợp lý thuyết phục Một điều quan trọng cần nhớ : “Đừng hứa điều bạn khơng làm, làm cho việc trở nên tệ mà thôi.” + Mọi việc chắn phải thực Khi bạn khách hàng thống cách xử lý vấn đề, bạn khơng dừng lại sau Bạn phải giải cách ổn thỏa đến cuối đảm bảo điều bạn hứa với khách hàng chắn phải tiến hành thực Trong kinh doanh điều quan trọng phải giữ chữ tín, khách hàng ta chắn việc thực thông báo cho khách hàng biết, đừng làm lịng tin khách hàng vào doanh nghiệp Bởi lẻ, khách hàng thượng đế người định nhiều đến tồn doanh nghiệp  Đó bước cần thiết hiệu cho việc giải khiếu nại khách hàng vấn đề khó xử Hãy áp dụng bạn thấy việc khiến cho trải nghiệm tiêu cực khách hàng công ty bạn trở nên tốt đẹp nhờ vào cách xử thật mực bạn 1.3.2 Quản lý thơng tin khách hàng 1.3.2.1 Nắm rõ tồn thông tin khách hàng Khách hàng chưa hẳn người tiếp nhận sản phẩm dịch vụ cuối (các cửa hàng đại lý cấp 1, cấp cửa hàng bán lẻ) mà có tổ chức, cá nhân người sử dụng sản phẩm dịch cụ cuối Khách hàng không thiết phải bên ngồi cơng ty mà khái niệm khách hàng bên công ty ngày coi trọng, làm cho hoạt động phục vụ khách hàng liên kết chặt chẽ, làm cho nhân viên doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ xuống doanh nghiệp lớn nhỏ dây chuyền cung ứng mối quan hệ hợp tác làm việc, ngồi ra, cịn nâng cao ý thức phục vụ ban ngành, cấp doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp * Thông tin khách hàng Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức quan công ty – nơi làm việc khách hàng, đối tượng cần tiếp cận cuối nhân viên phục vụ Các loại hình thơng tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động, email… khách hàng Phân biệt phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng khách hàng Muốn biết người sử dụng sản phẩm phận cơng ty phải biết phận có quyền định việc mua bán Thông thường doanh nghiệp, phận sản xuất gồm người sử dụng nguyên vật liệu thiết bị, phận thu mua gồm người có quyền định việc mua hàng Hiểu rõ tình trạng sử dụng lắp đặt khách hàng để biết khách hàng lắp đặt sản phẩm tình hình hoạt động Như vậy, bạn nâng cao dịch vụ khách hàng Ví dụ, nhân viên phục vụ cơng ty máy tính muốn phục vụ tốt khách hàng phải hiểu khách hàng sử dụng loại máy tính cơng ty, thời gian sử dụng tình hình lắp đặt hệ thống phần mềm… Nắm rõ tình hình hoạt động doanh nghiệp khách hàng : tình hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm … Nắm rõ tình hình ngành nghề khách hàng bao gồm tình hình phát triển khách hàng công việc, xu hướng phát triển vị trí khách hàng doanh nghiệp - Thông tin cá nhân khách hàng : + Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ + Thông tin khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng …  Biết sở thích cá nhân khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng 1.3.2.2 Ghi chép thông tin khách hàng a Ghi chép thông tin khách hàng cá nhân Nội dung thông tin khách hàng cá nhân bao gồm thơng tin trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm thông tin bổ xung khác khách hàng để tham khảo Cụ thể sau: - Thông tin khách hàng + Họ tên : ………………………………………………………………………… + Giới tính : ……………………………………………………………………… + Số CMND : ……………………………………………………………….…… + Tên công ty : …………………………………………………………………… + Chức vị, chức danh : …………………………………………………………… + Địa gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử : …… + Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký công ty : ……………………… + Quốc tịch : ……………………………………………………………………… + Dân tộc : …………………………………………………………… ………… + Ngày sinh, nhóm máu : ………………………………………………………… + Chiều cao, cân nặng : ……………………………………………………… … + Đặc điểm tính cách : …………………………………………………………… -Trình độ học vấn + Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu kết thúc) hay đại học (thời gian bắt đầu kết thúc) hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu kết thúc): ………………… + Học lực cao nhất, chuyên ngành, khóa đào tạo : …………………………… + Những thành tích giải thưởng đạt thời gian học: …………… + Sở thích, sở trường : …………………………………………………………… + Các hoạt động tham gia thời gian học: …………………………………… -Tình hình gia đình khách hàng + Đã lập gia đình chưa: …………………………………………………………… + Họ tên, trình độ, ngày sinh vợ chồng: ……………………………… + Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: …………………………… + Có trai hay gái: ………………………………………………………… + Ngày sinh trình độ học vấn con: …………………………………… + Cách nhìn hôn nhân giáo dục cái: ……………………………… + Miêu tả chi tiết tình hình gia đình: …………………………………………… - Các mối quan hệ + Người thân (số lượng, sống): …………………………………………… + Quan hệ bạn bè: ………………………………………………………………… + Quan hệ với người xung quanh: ………………………………………… - Tình hình cơng việc khách hàng + Cơng việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng: ………………………………………………………………………………………… + Tên tuổi, thu nhập hàng năm công ty: ……………………………………… + Địa vị khách công ty nay: ……………………………………… + Thái độ khách với cơng ty: ………………………………………………… + Có tham gia tổ chức đồn thể khơng: ……………………………………… + Thời gian tình hình đến cơng ty làm việc lần đầu tiên: …………………… + Quan hệ với công ty nào: ……………………………………………… + Thái độ khách với công việc: ……………………………………………… - Cuộc sống + Bệnh tật trước đây: …………………………………………………………… + Tình trạng sức khỏe nay: ………………………………………………… 10 ... LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Khách hàng không... cung cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng để có khách hàng thâm thiết nhiều ổn định 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng Góp phần thu hút khách hàng tiềm Các... thứ tự khách hàng đem lại 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp gọi khách hàng siêu cấp - Khách hàng lớn: Những khách hàng chiếm 4% khách hàng có gọi khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp khách hàng lớn đem