BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN XUÂN THỊNH PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN THỦY ThS PHẠM HỒNG MẠNH Nha Trang - 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh cá thể hoạt động kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An” cơng trình nghiên cứu thân chưa công bố phương tiện thông tin Mọi giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu rõ nguồn gốc Tác giả đề tài Trần Xuân Thịnh ii LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài Luận văn này, nhận hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Luận văn hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết qủa nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị…Đặc biệt hợp tác hộ kinh doanh giứp đỡ phòng ban thuộc UBND thị xã Cửa Lị q trình thu thập liệu nghiên cứu; đồng thời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần từ phía gia đình, bạn bè đồng nghiệp nơi công tác Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS Phạm Xuân Thuỷ Thầy giáo TS Phạm Hồng Mạnh - người hướng dẫn khoa học trực tiếp dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn trình thực nghiên cứu hồn thành Luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo SĐHTrường Đại học Nha Trang, tồn thể thầy giáo tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Nhân đây, xin chân thành cám ơn tất người giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cám ơn tất tác giả cơng trình mà tham khảo; cám ơn cộng tác từ phía hộ kinh doanh giúp đỡ tất người Tuy có nhiều cố gắng, Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi kính mong Q thầy cơ, chun gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Một lần xin chân thành cám ơn./ Tác giả đề tài Trần Xuân Thịnh iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Chính phủ Ctv : Cộng tác viên BTV : Ban thường vụ CBCC : Cán công chức ĐK-TCT : Đăng ký – Tổng Cục Thuế DWT : Đơn vị EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐND : Hội Đồng Nhân Dân Km : Đơn vị đo chiều dài LĐLĐ : Liên đoàn Lao Động QĐ : Quyết định TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNCS : Thanh niên Cộng sản Tp : Thành phố SERVQUAL : Thang đo chất lượng dịch vụ SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội UBND : Ủy ban nhân dân iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Định nghĩa 1.1.2.2 Những đặc điểm dịch vụ 1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sựa thỏa mãn khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2 Dịch vụ hành cơng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 11 1.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 12 1.2.3.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 12 1.2.3.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành 13 1.2.3.3 Tiêu chí giải công việc cho người dân 14 1.2.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 14 1.2.3.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu 15 1.3 Tổng quan số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.1 Tổng quan số cơng trình nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài 16 1.3.1.1 Những cơng trình nghiên cứu ngồi nước 16 v 1.3.1.2 Mơ hình mối quan hệ nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 16 1.3.1.3 Những cơng trình nghiên cứu nước 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3.2.1 Mô nghiên cứu nghiên cứu 19 1.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Thiết kế nghiên cứu 21 2.2 Nghiên cứu sơ 21 2.3 Nghiên cứu thức 22 2.3.1 Bảng câu hỏi 22 2.3.2 Mẫu phương pháp chọn mẫu điều tra 24 2.3.3 Nguồn số liệu sử dụng nghiên cứu 25 2.3.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu điều tra 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN 28 3.1 Điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An 28 3.1.1 Vị trí địa lý điều kiện tự nhiên 28 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 29 3.2 Khái quát ngành thuế Thị Xã Cửa Lò 29 3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 3.2.2 Cơ sở vật chất đội ngũ cán công chức, viên chức 31 3.2.3 Tình hình thực nhiệm vụ thu ngân sách giai đoạn 2009-2012 33 3.3 Thực trạng hoạt động nộp thuế thu nhập hộ kinh doanh cá thể địa bàn Thị Xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An 35 3.3.1 Số hộ kinh doanh cá thể địa bàn 35 3.3.2 Tình hình thực nghĩa vụ thuế thu nhập hộ kinh doanh cá thể địa bàn 3.3.3 Thực trạng thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập Thị Xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 36 35 vi 3.3.4 Đánh giá chung công tác phục vụ hoạt động kê khai nộp thuế thu nhập hộ kinh doanh cá thể địa bàn thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 39 3.4 Phân tích hài lịng hộ kinh doanh cá thể hoạt động kê khai nộp thuế Thị Xã Cửa Lò 40 3.4.1 Một số đặc điểm mẫu nghiên cứu 40 3.4.2 Đánh giá thang đo 42 3.4.3 Phân tích nhân tố 45 3.4.4 Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng hộ kinh doanh cá thể hoạt động kê khai nộp thuế Thị xã Cửa Lị 48 3.4.4.1 Phân tích mối tương quan biến số nghiên cứu 48 3.4.4.2 Phân tích hồi qui ảnh hưởng yếu tố tới mức độ hài lòng hộ kinh doanh cá thể hoạt động kê khai nộp thuế Thị xã Cửa Lò 49 3.4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định mơ hình hồi qui 51 3.4.5 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng hộ kinh doanh cá thể thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập Thị Xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 53 CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG THỦ TỤC KÊ KHAI NỘP THUẾ THU NHẬP CHO CÁC HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN 54 4.1 Những gợi ý sách cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập hộ kinh doanh cá 54 4.1.1 Nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ cán nhân viên làm công tác thuế 54 4.1.2 Cung cấp đáp ứng đầy đủ thông tin thủ tục, qui trình kê khai nộp thuế 55 4.1.3 Nâng cao văn hóa ứng xử cán bộ, nhân viên việc thực công tác thuế 4.1.4 Cải thiện đầu tư sở vật chất đại nhằm đáp ứng yêu cầu công tác thuế địa phương 56 4.2 Kiến nghị 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC a vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ thủ tục kê khai nộp thuế Chi cục Thuế Cửa Lò 23 Bảng 3.1 Tỉ trọng thuế nộp nợ hộ kinh doanh cá thể địa bàn Thị xã Cửa Lò giai đoạn 2009 – 2012 36 Bảng 3.2 Đánh giá hộ kinh doanh cá thể thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An thủ tục xin cấp mã số thuế 37 Bảng 3.3 Đánh giá hộ kinh doanh cá thể thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An qui trình cấp mã số thuế 37 Bảng 3.4 Đánh giá hộ kinh doanh cá thể thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An qui trình thủ tục kê khai nộp thuế 38 Bảng 3.5 Đánh giá hộ kinh doanh cá thể thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An mức thuế nộp 38 Bảng 3.6 Trình độ học vấn ngành nghề kinh doanh hộ kinh doanh cá thể thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An mẫu điều tra 41 Bảng 3.7 Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ nhiệt tình, cảm thơng” 42 Bảng 3.8 Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy” 43 Bảng 3.9 Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” 43 Bảng 3.10 Cronbach’s alpha thang đo “Sự đáp ứng” 44 Bảng 3.11 Cronbach’s alpha thang đo “Sự đảm bảo” .44 Bảng 3.12 Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng” .45 Bảng 3.13 Kết phân tích nhân tố khám phá 45 Bảng 3.14 Mối quan hệ “hài lòng” yếu tố nghiên cứu 48 Bảng 3.15 Kết phân tích hồi qui yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng hộ kinh doanh cá thể Thị xã Cửa Lò 49 Bảng 3.16 Kết kiểm định tương quan hạng Spearman .52 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ dịch vụ hành cơng 12 Sơ đồ 2.1 Thiết kê nghiên cứu 21 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Chi cục thuế Thị xã Cửa Lị 32 Hình 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 16 Hình 1.2 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng hài lòng khách hàng 17 Hình 1.3 Mơ hình ảnh hưởng tới dịch vụ cơng chứng 17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Hình 3.1 Bản đồ Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 28 Hình 3.2 Khu nhà làm việc chi cục thuế Thị xã Cửa Lò 31 Hình 3.3 Sự biến động hộ kinh doanh cá thể Thị xã Cửa Lị 35 Hình 3.4 Sự biến động mức thuế thu thu nhập hộ kinh doanh cá thể Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 36 Hình 3.5 Đánh giá hộ kinh doanh cá thể thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An thời gian thực thủ tục 39 Hình 3.6 Ngành nghề kinh doanh hộ kinh doanh cá thể cá thể thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An mẫu điều tra 41 Hình 3.7 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị phần dư tiên đốn 51 Hình 3.8 Biểu đồ phân phối phần dư 52 MỞ ĐẦU CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Thuế nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nước công cụ điều tiết vĩ mô kinh tế quốc dân Chính mà lĩnh vực thuế ln nhận quan tâm nhà quản lý, nhà nghiên cứu nhằm xem xét vấn đề sách thuế thủ tục hành cơng tác thuế nhằm nâng cao hiệu công tác thuế, đặc biệt cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực thuế Từ nhiều năm qua, lĩnh vực thuế nói chung dịch vụ hành cơng cơng tác thuế nhiều nhà nghiên cứu phân tích đánh giá Những nghiên cứu điển hình lĩnh vực như: nghiên cứu Lê Minh Nhựt hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ hành thuế văn phịng Cục thuế tỉnh Kom Tum, hay nghiên cứu Hồ Tuấn Vũ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế Tp Đà Nẵng….Tuy nhiên, nghiên cứu tùy vào đối tượng, phạm vi nghiên cứu mà chưa có đánh giá xác đáng chất lượng dịch vụ công tác thuế hộ kinh doanh cá thể, vốn xem người có điều kiện kinh tế khó khăn trình độ dân trí thấp Giai đoạn 2005 đến nay, Việt Nam xây dựng nhiều luật quan trọng, có Luật quản lý thuế, Luật thuế thu nhập cá nhân, …Luật Thuế thu nhập cá nhân có hiệu lực từ năm 2009 nhiều mẻ so với hầu hết người dân, đặc biệt hộ kinh doanh cá thể Sau năm phổ biến điều luật, quy định, thơng tư đến thời điểm tốn thuế cuối năm làm nhiều hộ kinh doanh cá thể cịn gặp nhiều khó khăn thủ tục kê khai nộp thuế, điều làm cho hộ kinh doanh cảm thấy khó chịu thực thủ tục liên quan đến tốn thuế, hồn thuế thu nhập cá nhân Thị xã Cửa Lị Cả Thị xã có 1467 hộ kinh doanh cá thể thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân việc tốn thuế, hồn thuế trở nên thực tải quan thuế Có nhiều yếu tố khiến cho thủ tục thu nộp, hồn thuế, tốn thuế trở nên phức tạp, chưa làm hài lòng người nộp thuế (Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò, 2012) Việc tiếp xúc với quy định phải làm việc với Chi Cục thuế nhiều lần hộ kinh doanh cá thể gây nhiều trở ngại phiền hà cho hoạt động kinh doanh người dân địa phương 64 25 Nunnally & Burnstein (1994), Psychometric Theory, 3rd Edn, McGraw-Hill Series in Psychology, McGraw-Hill, New York 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40 27 Parasuraman (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard on measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, Vol 58 (1), pp 111-24 28 Parasuraman & ctg (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 29 Tse & Wilton (1988), “Market orientation and performance of large property companies in Hong Kong”, International Journal of Commerce and Management, Vol (1), pp 57-69 30 Zeithaml & Bitner (2000), “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 28(1), pp 67-85 31 Zeithaml & Bitner (2003), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm”, McGraw Hill, New York a PHỤ LỤC a1 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA HỘ KINH DOANH Xin chào Anh/Chị ! Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lị q trình cải cách chất lượng dịch vụ công tác thuế Đặc biệt từ Luật thuế cá nhân có hiệu lực từ 2009 đến thực khảo sát ý kiến hộ kinh doanh cá thể thủ tục kê khai nộp thuế thu nhập nhằm có thơng tin cần thiết giúp chúng tơi có sở nâng cao chất lượng phục vụ quan thuế đến quí anh chị thời gian tới Vì vậy, Anh (Chị) vui lịng cho biết thơng tin sau đây: Ngành nghề kinh doanh anh (chị) là…………………………………………… Anh (chị) thực hoạt động kinh doanh bao lâu? a Dưới năm b Từ đến 10 năm c Trên 10 năm Trình độ học vấn anh (chị)? a Từ cấp trở xuống b Trung cấp c Cao đẳng, đại học Theo anh (chị), thủ tục xin cấp mã số thuế Chi cục Thuế thị xã cửa Lò là? a Đơn giản b Đơn giản thời gian kéo dài c Phức tạp d Thiếu hướng dẫn Anh (chị) đánh qui trình cấp mã số thuế? a Phức tạp b Khơng hợp lý c Bình thường Anh (chị) đánh qui trình thủ tục kê khai nộp thuế? a Phức tạp b Khơng hợp lý c Bình thường Anh (chị) đánh mức thuế thu nhập phải nộp nay? a Cao b Trung bình, hợp lý c Thấp a2 Anh (chị) đánh thời gian thực thủ tục quan Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lị: a Đúng hẹn b Khơng hẹn, phải lại nhiều lần c Thời gian kéo dài Dưới phát biểu chất lượng phục vụ Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý Anh/chị cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Nếu Anh/Chị: Hồn tồn khơng đồng ý chọn [1] Tương đối không đồng ý chọn [2] Không đồng ý, không phản đối chọn [3] Tương đối đồng ý chọn [4] Hoàn toàn đồng ý chọn [5] A Thái độ nhiệt tình, cảm thông Nhân viên quan thuế ý đến người đến làm thủ tục kê khai nộp thuế Nhân viên biết quan tâm đến người tới làm thủ tục kê khai nộp thuế Nhân viên quan thuế xem lợi ích người nộp thuế quan trọng Nhân viên quan thuế hiểu rõ nhu cầu người làm thủ tục thuế Giờ làm việc quan thuế thuận tiện cho anh/chị B Sự tin cậy Nhân viên quan thuế giữ lời hứa với người làm thủ tục kê khai nộp thuế Nhân viên quan thuế quan tâm đến trở ngại khách hàng a3 Nhân viên quan thuế có nhiều biện pháp để hạn chế xảy sai sót q trình làm thủ tục C Phương tiện hữu hình Cơ quan thuế có trang thiết bị đại Cơ quan thuế ln sẽ, thống mát Cơ quan thuế có bảng dẫn làm thủ tục rõ ràng Phòng đợi để làm thủ tục thuế đầy đủ chỗ ngồi thoải mái Khu vực giữ xe quan thuế thuận tiện an ninh D Sự đáp ứng Thông tin thuế thu nhập công khai, minh bạch Thông báo thời gian thực dịch vụ cụ thể, rõ ràng Nhanh chóng thực nhiệm vụ người đến kê khai nộp thuế Sẵn sàng giúp đỡ người đến kê khai nộp thuế Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu người đến kê khai nộp thuế Thời gian chờ nhận kết nhanh chóng C Sự đảm bảo Nhân viên quan thuế có cách cư xử tạo niềm tin người tới kê khai nộp thuế a4 Anh/chị cảm thấy yên tâm làm thủ tục kê khai nộp thuế quan thuế Nhân viên quan thuế có thái độ niềm nở anh/ chị Nhân viên quan thuế có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị G Sự hài lịng chung Anh/chị Nhìn chung, Anh/chị hồn tồn hài lòng với cung cách phục vụ quan thuế Nhìn chung, Anh/chị hồn tồn hài lịng với trang thiết bị quan thuế Nhìn chung, Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào quan thuế việc hướng dẫn kê khai, nộp thuế Xin trân thành cám ơn anh chị! a5 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 17.7398 Cases 3.6952 3.7732 3.5836 3.2677 3.4201 NHTINH_1 NHTINH_2 NHTINH_3 NHTINH_4 NHTINH_5 Std Dev 9081 9207 8754 8121 8672 269.0 269.0 269.0 269.0 269.0 N of Variables Variance 10.5440 Std Dev 3.2471 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14.0446 13.9665 14.1561 14.4721 14.3197 6.4905 6.7116 6.9531 7.7203 7.6064 Item-total Statistics NHTINH_1 NHTINH_2 NHTINH_3 NHTINH_4 NHTINH_5 Alpha if Item Deleted 6978 6257 6118 4796 4569 7118 7369 7420 7823 7903 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 269.0 N of Items = 7936 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 6.5874 Item-total Statistics Cases 2.3197 2.1413 2.1264 TINCAY_1 TINCAY_2 TINCAY_3 Std Dev 1.2346 8566 1.0216 269.0 269.0 269.0 Variance 8.2507 Std Dev 2.8724 N of Variables a6 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 4.2677 4.4461 4.4610 3.1967 4.5764 3.7793 TINCAY_1 TINCAY_2 TINCAY_3 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7995 8024 8630 8880 8777 8051 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 269.0 N of Items = 8998 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 18.2230 Cases 3.5911 3.7658 3.7323 3.5204 3.6134 HHINH_1 HHINH_2 HHINH_3 HHINH_4 HHINH_5 Std Dev 8442 8291 7935 8356 8145 269.0 269.0 269.0 269.0 269.0 N of Variables Variance 11.0993 Std Dev 3.3316 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14.6320 14.4572 14.4907 14.7026 14.6097 7.0693 7.0849 7.5195 7.4187 7.5971 Item-total Statistics HHINH_1 HHINH_2 HHINH_3 HHINH_4 HHINH_5 Alpha if Item Deleted 7389 7537 6780 6552 6323 8281 8245 8436 8493 8545 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 269.0 N of Items = 8681 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ a7 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 14.6357 Cases 2.5874 2.2342 2.1636 2.4015 2.6914 2.5576 DAPUNG_1 DAPUNG_2 DAPUNG_3 DAPUNG_4 DAPUNG_5 DAPUNG_6 Std Dev 7511 8857 8784 8566 8227 8603 269.0 269.0 269.0 269.0 269.0 269.0 N of Variables Variance 13.3444 Std Dev 3.6530 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 12.0483 12.4015 12.4721 12.2342 11.9442 12.0781 10.2477 8.8979 9.1457 9.3815 9.9334 10.0424 Item-total Statistics DAPUNG_1 DAPUNG_2 DAPUNG_3 DAPUNG_4 DAPUNG_5 DAPUNG_6 Alpha if Item Deleted 5266 6930 6450 6154 5272 4698 7978 7602 7717 7787 7977 8105 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 269.0 N of Items = 8159 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 13.8736 Cases 3.4610 3.3941 3.5279 3.4907 DAMBAO_1 DAMBAO_2 DAMBAO_3 DAMBAO_4 Std Dev 8870 9389 9164 8920 269.0 269.0 269.0 269.0 Variance 7.1556 Std Dev 2.6750 N of Variables Item-total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Alpha a8 if Item Deleted 10.4126 10.4796 10.3457 10.3829 DAMBAO_1 DAMBAO_2 DAMBAO_3 DAMBAO_4 if Item Deleted Total Correlation 4.7134 4.0490 4.1300 4.7222 if Item Deleted 4298 5889 5869 4225 6991 6027 6052 7034 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 269.0 N of Items = 7178 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Statistics for SCALE Mean 7.5576 Cases 2.6208 2.5167 2.4201 HLONG_1 HLONG_2 HLONG_3 Std Dev 1.0062 8621 7618 269.0 269.0 269.0 N of Variables Variance 4.3670 Std Dev 2.0897 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 4.9368 5.0409 5.1375 2.0146 2.1065 2.5818 Item-total Statistics HLONG_1 HLONG_2 HLONG_3 Alpha if Item Deleted 4691 6063 4922 6861 4878 6400 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 269.0 6976 N of Items = a9 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 768 Approx Chi-Square 2769.049 df 253 Sig .000 Communalities NHTINH_1 Initial 629 Extraction 603 NHTINH_2 616 586 NHTINH_3 449 504 NHTINH_4 357 356 NHTINH_5 TINCAY_1 457 688 314 703 TINCAY_2 702 725 TINCAY_3 779 924 HHINH_1 641 693 HHINH_2 676 688 HHINH_3 543 546 HHINH_4 476 542 HHINH_5 DAPUNG_1 564 379 549 381 DAPUNG_2 624 624 DAPUNG_3 604 575 DAPUNG_4 407 475 DAPUNG_5 337 352 DAPUNG_6 316 273 DAMBAO_1 DAMBAO_2 345 448 303 608 DAMBAO_3 448 494 DAMBAO_4 348 263 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings(a) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.630 % of Variance 20.131 Cumulative % 20.131 Total 4.194 % of Variance 18.236 Cumulative % 18.236 Total 3.644 3.164 13.755 33.886 2.647 11.508 29.744 2.658 2.615 11.370 45.255 2.389 10.388 40.133 2.390 2.226 9.679 54.934 1.701 7.396 47.529 3.278 1.636 7.113 62.047 1.150 5.002 52.531 1.886 999 4.344 66.391 917 3.989 70.380 792 3.444 73.824 Factor a10 771 3.350 77.174 10 633 2.754 79.928 11 596 2.593 82.521 12 548 2.382 84.903 13 500 2.175 87.078 14 478 2.076 89.154 15 400 1.739 90.893 16 372 1.619 92.512 17 368 1.601 94.113 18 328 1.427 95.540 19 248 1.076 96.617 20 225 977 97.594 21 215 935 98.530 22 195 849 99.378 23 143 622 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor HHINH_1 746 HHINH_3 HHINH_5 797 HHINH_2 884 HHINH_4 710 562 DAPUNG_2 786 DAPUNG_3 743 DAPUNG_4 687 DAPUNG_1 603 DAPUNG_5 589 DAPUNG_6 517 TINCAY_3 TINCAY_2 962 851 TINCAY_1 835 NHTINH_1 766 NHTINH_3 717 NHTINH_2 647 NHTINH_4 642 NHTINH_5 517 DAMBAO_2 DAMBAO_3 792 685 DAMBAO_1 542 DAMBAO_4 489 a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor HHINH_1 824 HHINH_2 820 535 HHINH_3 735 419 HHINH_4 719 a11 HHINH_5 690 523 DAPUNG_2 786 DAPUNG_3 751 DAPUNG_4 686 DAPUNG_1 591 DAPUNG_5 591 DAPUNG_6 516 TINCAY_3 958 TINCAY_2 850 TINCAY_1 837 NHTINH_1 414 774 NHTINH_2 511 747 NHTINH_3 709 NHTINH_4 562 NHTINH_5 517 DAMBAO_2 771 DAMBAO_3 693 DAMBAO_1 541 DAMBAO_4 496 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 639 Approx Chi-Square 158.164 df Sig .000 Communalities HLONG_1 Initial 1.000 Extraction 556 HLONG_2 1.000 730 HLONG_3 1.000 609 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1.896 % of Variance 63.210 Cumulative % 63.210 668 22.261 85.471 436 14.529 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t HLONG_2 855 HLONG_3 781 HLONG_1 Extraction Sums of Squared Loadings 746 a components extracted 100.000 Total 1.896 % of Variance 63.210 Cumulative % 63.210 a12 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed DAMBAO, HHINH, TINCAY, NHITINH, DAPUNG(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summary(b) Model R R Square 632(a) Adjusted R Square 400 Std Error of the Estimate 388 7181828 DurbinWatson 1.977 a Predictors: (Constant), DAMBAO, HHINH, TINCAY, NHITINH, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG ANOVA(b) Sum of Squares Model df Mean Square Regressio n Residual 90.291 18.058 135.652 263 225.943 Sig 35.011 000(a) 516 Total F 268 a Predictors: (Constant), DAMBAO, HHINH, TINCAY, NHITINH, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) TINCAY Standardized Coefficients Std Error 4.518E-08 044 572 047 NHITINH 057 HHINH 043 DAPUNG DAMBAO t Beta 000 1.000 588 12.147 000 048 057 1.185 237 045 046 952 342 194 059 187 3.304 001 108 052 118 2.092 037 a Dependent Variable: HAILONG Casewise Diagnostics(a) Case Number Sig Std Residual HAILONG 118 -3.151 -2.1291 152 3.040 2.2153 a Dependent Variable: HAILONG a13 Residuals Statistics(a) Minimum -1.723123 Maximum 1.340706 Mean 000000 Std Deviation 5804379 -2.969 2.310 000 1.000 269 0470538 2123711 1033732 0286628 269 Adjusted Predicted Value -1.774062 1.341155 000237 5799186 269 Residual -2.263275 2.182997 000000 7114518 269 Std Residual -3.151 3.040 000 991 269 Stud Residual -3.171 3.089 000 1.001 269 -2.291177 2.254342 -.000237 7270821 269 -3.227 3.140 -.001 1.007 269 Mahal Distance 154 22.438 4.981 3.471 269 Cook's Distance Centered Leverage Value 000 001 052 084 004 019 007 013 269 269 Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: HAILONG N 269 ... vụ thu? ?? thu nhập hộ kinh doanh cá thể địa bàn Thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An; - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ kinh doanh cá thể hoạt động kê khai nộp thu? ?? thu nhập cá nhân Thị xã Cửa. .. phục vụ hoạt động kê khai nộp thu? ?? thu nhập hộ kinh doanh cá thể địa bàn thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An 39 3.4 Phân tích hài lịng hộ kinh doanh cá thể hoạt động kê khai nộp thu? ?? Thị Xã Cửa Lò ... vụ hoạt động kê khai nộp thu? ?? thu nhập cá nhân hộ kinh doanh cá thể Thị xã Cửa Lò nào? - Những yếu tố mức độ ảnh hưởng chúng tới chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai nộp thu? ?? thu nhập cá nhân hộ