i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ***************** HUỲNH TÚ LIỄU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CƠNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ­ KỸ THUẬT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa – 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ***************** HUỲNH TÚ LIỄU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CƠNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ­ KỸ THUẬT KIÊN GIANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HẢO ThS PHẠM THÀNH THÁI Khánh Hòa ­ 2013 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh với tên đề tài: “Đánh giá hài lòng học sinh, sinh viên công tác đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Kiên Giang, tháng 8/2013 Huỳnh Tú Liễu ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau đại học giáo viên Khoa Kinh tế Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện hướng dẫn, bảo suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến hai Thầy hướng dẫn Tiến sĩ Lê Văn Hảo Thạc sĩ Phạm Thành Thái trực tiếp hướng dẫn, bảo tơi suốt thời gian qua để tơi hồn thành tốt luận văn Xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang, Phòng, Khoa trường, đồng nghiệp, bạn học lớp cao học, bạn học sinh, sinh viên năm cuối trường tạo điều kiện, cung cấp tài liệu, thông tin thảo luận góp ý cho làm tơi Sau cùng, tơi xin cảm ơn người thân gia đình hết lòng quan tâm tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt luận văn Kiên Giang, tháng 8/2013 Huỳnh Tú Liễu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH .viii MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng đào tạo .6 1.1.4 Giáo dục đại học chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.7 Khái niệm hài lòng SV nhà trường 17 1.1.8 Các yếu tố tổ chức, phục vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng SV học Trường CĐ KT - KT KG 18 1.2 Tổng quan Trường CĐ KT - KT KG .19 1.2.1 Giới thiệu chung trường .19 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 1.2.3 Sứ mệnh cam kết 21 1.2.4 Ngành nghề đào tạo 21 1.2.5 Thực trạng nhà trường .22 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 23 Chương NỘI DUNG, QUI TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .29 2.1 Giả thuyết nghiên cứu 29 2.1.1 Cơ sở vật chất 29 2.1.2 Đội ngũ giáo viên 30 2.1.3 Cơng tác phục vụ phịng chức .30 iv 2.1.4 Sự quan tâm nhà trường 31 2.1.5 Chương trình đào tạo 31 2.2 Mơ hình Sự hài lịng SV cơng tác đào tạo Trường CĐ KT-KT KG 32 2.2.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 32 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 2.3 Qui trình phương pháp nghiên cứu 36 2.3.1 Qui trình nghiên cứu 36 2.3.2 Các phương pháp nghiên cứu 37 2.3.3 Các phương pháp phân tích 42 Chương KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .44 3.1 Kết đánh giá sơ thang đo 44 3.1.1 Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 3.1.2 Kết phân tích 45 3.2 Mơ tả mẫu thức 51 3.3 Kết đánh giá thang đo thức 52 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .52 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 3.4 Kết đo lường hài lòng SV công tác tổ chức, dịch vụ đào tạo 59 3.4.1 Thống kê mô tả biến quan sát Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo .59 3.4.2 Thống kê mô tả biến quan sát Đội ngũ giáo viên .60 3.4.3 Thống kê mô tả biến quan sát Công tác phục vụ phòng chức 61 3.4.4 Thống kê mô tả biến quan sát Sự quan tâm nhà trường .62 3.4.5 Thống kê mô tả biến quan sát Chương trình đào tạo 62 3.4.6 Thống kê mô tả biến quan sát Sự hài lòng SV 63 3.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 64 3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu .64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận .72 Kiến nghị 74 v TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC i Phụ lục 1: i Phụ lục 2: iv Phụ lục 3: vi Phụ lục 4: x Phụ lục 5: xiii Phụ lục 6: .xviii vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Qui mô đào tạo Trường CĐ KT - KT KG 23 Bảng 2.1 Số cỡ mẫu lựa chọn theo khoa 38 Bảng 2.2 Thang đo nháp 39 Bảng 3.1 Chọn mẫu định mức theo khoa ngành học (nghiên cứu sơ bộ) .44 Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha thành phần CS - Cơ sở vật chất (lần 1) 45 Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha thành phần CS - Cơ sở vật chất (lần 2) 46 Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha thành phần GV - Đội ngũ giáo viên (lần 1) .47 Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thành phần GV - Đội ngũ giáo viên (lần 2) .47 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần PK - Cơng tác phục vụ phịng chức (lần 1) .48 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần PK - Công tác phục vụ phòng chức (lần 2) .48 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần QT - Sự quan tâm nhà trường .49 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần CT - Chương trình đào tạo 49 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thành phần SHL - Sự hài lòng .50 Bảng 3.11 Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 50 Bảng 3.12 Mẫu thống kê theo khoa 51 Bảng 3.13 Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất (CS) 52 Bảng 3.14 Cronbach’s Alpha thành phần Đội ngũ giáo viên (GV) 52 Bảng 3.15 Cronbach’s Alpha thành phần Công tác phục vụ phòng chức (PK) 53 Bảng 3.16 Cronbach’s Alpha thành phần Sự quan tâm nhà trường (QT) .53 Bảng 3.17 Cronbach’s Alpha thành phần Chương trình đào tạo (CT) 53 Bảng 3.18 Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 54 Bảng 3.19 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 55 Bảng 3.20 Total Variance Explained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích .56 Bảng 3.21 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố 57 Bảng 3.22 Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố 58 Bảng 3.23 Total Variance Explained - Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích 58 Bảng 3.24 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 59 vii Bảng 3.25 Thống kê mô tả biến Cơ sở vật chất 60 Bảng 3.26 Thống kê mô tả biến Đội ngũ giáo viên .61 Bảng 3.27 Thống kê mô tả Cơng tác phục vụ phịng chức .61 Bảng 3.28 Thống kê mô tả biến Sự quan tâm nhà trường 62 Bảng 3.29 Thống kê mô tả biến Chương trình đào tạo 63 Bảng 3.30 Thống kê mô tả biến Sự hài lòng SV .63 Bảng 3.31 Kết phân tích tương quan Pearson .65 Bảng 3.32 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình .68 Bảng 3.33 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 68 Bảng 3.34 Phân tích hệ số hồi quy 68 Bảng 3.35 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 14 Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức Trường CĐ KT - KT KG 20 Hình 1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SV chất lượng đào tạo Trường ĐH Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên 24 Hình 1.4: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng SV Trường ĐH Kinh tế TP HCM 25 Hình 1.5 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng SV chất lượng dịch vụ đào tạo Trường ĐH Xây dựng Miền Trung 27 Hình 2.1 Cấu trúc thứ bậc tiêu chí hài lòng SV 33 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng SV cơng tác đào tạo Trường CĐ KT KT KG 35 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 36 Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 66 Hình 3.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 67 ... BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ***************** HUỲNH TÚ LIỄU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CƠNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ ­ KỸ THUẬT KIÊN GIANG. .. ? ?Đánh giá hài lòng học sinh, sinh viên công tác đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang? ?? cơng trình thân tơi nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Kiên Giang, ... ? ?Đánh giá hài lòng học sinh, sinh viên công tác đào tạo Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Kiên Giang? ?? để nghiên cứu cần thiết hữu ích Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu, khảo sát hài