Đang tải... (xem toàn văn)
Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội
Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội MỤC LỤC M C L CỤ Ụ .1 .2 DANH M C CÁC CH VI T T TỤ Ữ Ế Ắ .3 CH NG IƯƠ 6 M T S V N CHUNG V KHÁCH HÀNG VÀỘ Ố Ấ ĐỀ Ề 6 CH M SÓC KHÁCH HÀNGĂ .6 1.1. KHÁCH HÀNG .6 1.1.1 Khái ni m khách h ngệ à 6 1.1.2. Phân lo i khách h ngạ à 6 1.1.2.1. Nhóm khách h ng bên ngo ià à 6 1. C n c v o quan h mua, bán : ă ứ à ệ .7 2. C n c v o ph ng th c bán h ng : ă ứ à ươ ứ à 7 3. C n c v o i t ng s d ng :ă ứ à đố ượ ử ụ 7 4. C n c v o a gi i h nh chính : ă ứ à đị ớ à .7 5. C n c v o m c chi ph i khách h ng :ă ứ à ứ độ ố à .8 1.2. Ch m sóc khách h ngă à .8 1.2.1. Khái ni m ch m sóc khách h ngệ ă à 8 1.2.2. Nguyên t c, n i dung v ph ng pháp ch m sóc khách h ngắ ộ à ươ ă à 9 d. Các nhân t nh h ng n ch m sóc khách h ngố ả ưở đế ă à .16 3. S c n thi t ph i y m nh ch m sóc khách h ngự ầ ế ả đẩ ạ ă à 18 CH NG IIƯƠ .23 TH C TR NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG TÂM 1 – B U I NỰ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ Ư Đ Ệ TP. HÀ N IỘ .23 2.1. T NG QUAN V B U I N TRUNG TÂM 1 Ổ Ề Ư Đ Ệ 23 2.1.1 Ch c n ng v nhi m vứ ă à ệ ụ .24 2.1.2. C c u t ch c b máy c a B TT1.ơ ấ ổ ứ ộ ủ Đ 25 2.1.3. Tình hình ho t ng s n xu t kinh doanh c a B u i n Trung tâm 1: ạ độ ả ấ ủ ư đ ệ .31 (Ngu n: Phòng T i chính k toán B u i n TT 1)ồ à ế ư đ ệ 33 2.2. TÌNH HÌNH C NH TRANH TRÊN A BÀN HÀ N I VÀ CÔNG TÁC CH M SÓC Ạ ĐỊ Ộ Ă KHÁCH HÀNG C A I TH C NH TRANHỦ ĐỐ Ủ Ạ .33 2.2.1 B u chính quân i (VTP – Viettel Post)ư độ 33 2.2.2 Công ty c ph n B u chính vi n thông S i gòn - SPTổ ầ ư ễ à .34 2.2.3 Công ty TNHH D ch v - Th ng m i D&Tị ụ ươ ạ .34 2.2.4 Công ty c ph n CPN Tín Th nhổ ầ à .35 2.2.5 Công ty c ph n d ch v h ng không sân bay N i B i - Nasco:ổ ầ ị ụ à ộ à .36 2.3. TÌNH HÌNH HO T NG CH M SÓC KHÁCH HÀNG C A B U I N TRUNG TÂMẠ ĐỘ Ă Ủ Ư Đ Ệ 1 ( B TT1)Đ 36 2.3.1. Nh n th c c a cán b công nhân viên v ch m sóc khách h ng.ậ ứ ủ ộ ề ă à .36 2.3.1.1. Ho t ng nâng cao nh n th c cán b công nhân viên v ch m sóc khách h ng.ạ độ ậ ứ ộ ề ă à .37 2.3.1.2. Nh n xét:ậ .39 * Tích c c: ự 39 2.3.2. C ch , chính sách ch m sóc khách h ng ơ ế ă à 43 2.3.3 Ph ng th c ch m sóc khách h ngươ ứ ă à .47 2.3.4. N i dung ch m sóc khách h ngộ ă à 49 2.3.5. H tr , gi i quy t khi u n iỗ ợ ả ế ế ạ .52 2.3.6. Ph ng th c t ch c ch m sóc khách h ng ươ ứ ổ ứ ă à 54 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội 2.3.7. Ph ng ti n ch m sóc khách h ngươ ệ ă à .57 2.4 ÁNH GIÁ CHUNG V CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG TÂM 1Đ Ề Ă Ạ Ư Đ Ệ .58 2.4.1. Nh ng k t qu t c:ữ ế ả đạ đượ .58 2.4.2. M t s t n t i v nguyên nhânộ ố ồ ạ à .60 2.4.2.1. Nh ng t n t i:ữ ồ ạ .61 2.4.2.2. Nguyên nhân 62 CH NG IIIƯƠ 65 M T S BI N PHÁP Y M NH CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG Ộ Ố Ệ ĐẨ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ TÂM 1 – B U I NƯ Đ Ệ .65 THÀNH PH HÀ N IỐ Ộ 65 3.1 PH NG H NG HO T NG KINH DOANH B U I N TRUNG TÂM 1ƯƠ ƯỚ Ạ ĐỘ Ư Đ Ệ .65 3.1.1. Ph ng hươ ư ng phát tri n h t ng c sớ ể ạ ầ ơ ở 65 3.1.2. Ph ng hươ ng phát tri n d ch vướ ể ị ụ .65 3.1.3. Ph ng hươ ng phát tri n th trướ ể ị ngườ .66 3.1.4. Ph ng h ng phát tri n ngu n nhân l cươ ướ ể ồ ự .67 3.2 M T S BI N PHÁP Y M NH CH M SÓC KHÁCH HÀNG T I B U I N TRUNG Ộ Ố Ệ ĐẨ Ạ Ă Ạ Ư Đ Ệ TÂM 1 67 3.2.1 i u tra, nghiên c u th tr ng tìm hi u nhu c u khách h ng:Đ ề ứ ị ườ ể ầ à 67 3.2.2 Phát tri n m ng l i v t ch c kênh bán h ng phù h p: ể ạ ướ à ổ ứ à ợ .68 3.2.3 Không ng ng nâng cao ch t l ng ph c v khách h ngừ ấ ượ ụ ụ à .70 K T LU NẾ Ậ 95 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BĐTT 1 Bưu điện Trung tâm 1 TCT Tổng Công ty BĐHN Bưu điện Hà Nội VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam BCVT Bưu chính Viễn thông CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán bộ công nhân viên TP Thành phố ***** DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của BĐTT1 27 Bảng 2.2 Tình hình sản lượng một số dịch vụ bưu chính chủ yếu .32 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động kinh doanh .33 Bảng 2.4 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ Eload .45 Bảng 2.5 Tỷ lệ chiết khấu với thẻ 1719 45 Bảng 2.6 Mức trích thưởng, giảm giá cho KH sử dụng dịch vụ BC .46 Bảng 2.7 Tỷ lệ hoa hồng KH được hưởng trong DV PHBC .48 Bảng 2.8 Quản lý khách hàng lớn theo doanh thu 53 Bảng 2.9 Tình hình giải quyết khiếu nại .54 Bảng 2.10 Tình hình phát triển khách hàng lớn tại BĐTT1 61 Bảng 3.1 Hệ số mức độ phức tạp công việc chuẩn được hưởng khi vi phạm chất lượng 91 ***** DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BĐTT1 26 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội LỜI NÓI ĐẦU Trong những năm qua thị trường dịch vụ Bưu chính Việt nam đã có nhiều biến đổi sâu sắc, cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra đối với nhiều dịch vụ như chuyển tiền, chuyển phát nhanh, bưu kiện điện hoa, phát hành báo chí……bởi sự góp mặt của các doanh nghiệp ngoài VNPost và các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó đồng nghĩa với việc VNPost phải chia sẻ thị phần, phải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Mặt khác, quá trình chia tách Bưu chính – Viễn thông thành hai lĩnh vực hoạch toán độc lập đang đặt ra cho kinh doanh bưu chính của VNPost những cơ hội và thách thức to lớn. Cơ hội đem lại là lĩnh vực Bưu chính có điều kiện để chủ động khai thác thế mạnh của mình trong nền kinh tế thị trường, hội nhập kinh tế quốc dân. Thách thức đặt ra là làm thế nào để Bưu chính tự đứng vững trên “ đôi chân của mình” tức là kinh doanh phải có hiệu quả, để đảm bảo tái sản xuất xã hội, có lãi và đồng thời hoàn thành trách nhiệm công ích mà nhà nước giao phó. Để lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Bưu chính đem lại kết quả cao, VNPost nói chung và Bưu điện TP Hà Nội nói riêng cần kiện toàn lại bộ máy tổ chức sản xuất, đầu tư dây chuyền công nghệ hiện đại, giảm giá thành sản phẩm, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ … đảm bảo dành thắng lợi trong cạnh tranh. Bên cạnh đó, một vấn đề rất quan trọng góp phần dẫn tới thành công là chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đơn vị. Nhận thức rõ tầm quan trọng của thị trường, khách hàng, Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã có nhiều phương hướng, biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng. Là một người lao động công tác tại Bưu điện Trung tâm 1, để góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cho đơn vị em đã lựa chọn đề tài tốt nghiệp đại học của mình “ Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội.” Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội Mục tiêu của đề tài là trên cơ sở hệ thống một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên cứu đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 trong thời gian tới. Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của đề tài khóa luận được kết cấu thành 3 chương: Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng Chương II: Tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội. Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội. Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn vây, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai? Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân hay trong thư. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta mà chính mục đích của các công việc đó. Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ. Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh. Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng. Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho mình Khách hàng là người trả lương cho chúng ta… Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: “Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khách hướng tới. Đó có thể là người mà ta cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ - bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của chúng ta.” 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Nhóm khách hàng bên ngoài Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội 1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán : - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần - Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. 2. Căn cứ vào phương thức bán hàng : - Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân. 3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng : - Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp. - Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ. - Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ. 4. Căn cứ vào địa giới hành chính : - Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông. - Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng. - Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hoá cơ bản thông thường. - Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội và giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản. 5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng : - Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách. - Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ. 1.1.2.2. Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ) là những người trong nội bộ doanh nghiệp: Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc với nhau. Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình. 1.2. Chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nữa. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội như sau:“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có”. 1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng a. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.Bán những thứ khách hàng cần Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: - Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng. - Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ. Một số doanh nghiệp vào những ngày lễ, tết hay các dịp đặc biệt còn gửi quà cho khách hàng để chúc mừng… Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp. Hà Nội Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: - Nhu cầu của khách hàng. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. - Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra. 2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình. Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 10 [...]... mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào c Phương pháp chăm sóc khách hàng 1 .Chăm sóc trực tiếp, tập trung Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và... doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành * Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 19 Khóa luận tốt... II THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN TP HÀ NỘI 2 .1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 Bưu điện trung tâm 1 (BĐTT1) là đơn vị trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội, được thành lập vào quý 1 năm 2003 là kết quả của sự chia tách Bưu chính và Viễn thông của Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam nói chung và Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng Đầu năm 2003 Bưu điện Thành... bán hàng, và chăm sóc khách hàng theo quy định của Tổng công ty Bưu chính – Viễn thông và Bưu điện Hà Nội - Xây dựng kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng của toàn Trung tâm - Hướng dẫn các đơn vị trực thuộc thực hiện việc bán hàng và chăm sóc khách hàng theo quy định đã được phê duyệt - Tập hợp số liệu khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng - Đề suất với Giám đốc về phương án chăm sóc khách. .. doanh nghiệp * Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng tiềm năng là những người có Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 18 Khóa luận tốt... sóc khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng - Hàng tuần, hàng tháng thực hiện báo cáo Lãnh đạo Trung tâm về kế hoạch chăm sóc khách hàng Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 29 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội 2 .1. 2.3 Chức năng , nhiệm vụ của các đơn vị trực thuộc 2 .1. 2.3a Chức năng - Là một bộ phận cấu thành của... chỉ khách hàng và có nhiều đợt khuyến mãi lớn 2.2 .1. 2 Công tác chăm sóc khách hàng: Viettel luôn quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng với những việc làm cụ thể như: tặng quà sinh nhật, tính điểm cho khách hàng (theo doanh thu, Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 33 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội độ trung. .. QT106 A1 Trang 31 Khóa luận tốt nghiệp Đại học STT Dịch vụ Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội Sản lượng (cái) Doanh thu (nghìn đồng) Tăng Năm Năm Tăng 2009 2 010 (giảm) % Năm 2009 Năm 2 010 % 1 Bưu phẩm 3 91. 074 412 .468 5 17 .907.763 18 . 010 .328 2 Bưu kiện trong 44.960 59.3 21 32 1. 395.000 1. 520.000 3 nước Bưu kiện quốc tế 8.9 71 16.586 85 7.586.730 8 .19 0.657... để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 20 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1- Bưu điện Tp Hà Nội so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn... giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp . – Bưu điện thành phố Hà Nội. Chương III: Một số biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội. . chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội, nghiên
