BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH KINH TẾ NÔNG LÂM Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam” do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế Nông Lâm đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày ____________________ Thầy TRẦN ĐÌNH LÝ Người hướng dẫn, Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Những lời cao cả nhất con xin dành gửi đến cha mẹ bằng tất cả tình yêu thương niềm kính mến. Công lao to lớn của cha mẹ đối với con là không gì có thể đền đáp, không lời nào có thể diễn đạt trọn vẹn. Được là con của cha mẹ là niềm tự hào của cả cuộc đời con. Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trang bị vốn kiến thức cho em trong quá trình thực tập nghiên cứu đề tài. Xin được gửi lời cảm ơn đến thầy Trần Đình Lý, người đã tận tình truyền đạt kinh nghiệm quý báu, hướng dẫn em hoàn thành luận văn này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt tình. Xin chân thành cảm ơn cô Hà trưởng nhóm, các anh chị nhân viên ở văn phòng đại lý chi nhánh Quận Thủ Đức Công ty BHNT Prudential đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong thời gian thực tập. Xin cảm ơn các bạn trong lớp Kinh tế Nông Lâm K30 đã giúp đỡ và động viên mình trong những năm ở giảng đường đại học. Vì thời gian và kiến thức có hạn nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót mong Quý Thầy Cô lượng thứ. Cuối cùng xin chúc toàn thể các Thầy Cô trường Đại Học Nông Lâm và các bạn lời chúc sức khoẻ và thành đạt. Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 7 năm 2008. Sinh viên Nguyễn Thị Thanh NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN THỊ THANH. Tháng 7 năm 2008. “Giải Pháp Chăm Sóc Khách Hành Trên Địa Bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh Đối Với Công Ty BHNT Prudential Việt Nam”. NGUYEN THI THANH. July 2008. “Solution Of Care For Customers That Towards Vietnam Prudential Life And Heath Insurance Company On Thu Duc District Ho Chi Minh City”. Khoá luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam thông qua điều tra trực tiếp 60 khách hàng trên địa bàn Quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu dựa vào các phương pháp thu thập số liệu sơ cấp, hệ thống số liệu trên phần mềm Excel, phương pháp thống kê mô tả, phân tích ma trận SWOT xác định vị thế của công ty trên thị trường. Qua đó tìm hiểu các nguyên nhân tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp. Đề tài đã đưa ra một số giải pháp đối với đội ngũ đại lý, nhân viên, sản phẩm cũng như đối với bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm góp phần nâng cao thương hiệu và uy tín của Công ty Prudential trên thị trường BHNT. v MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt viii Danh mục các bảng ix Danh mục các hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG 1 1 MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu của khoá luận 2 1.4. Cấu trúc khóa luận 2 CHƯƠNG 2 4 TỔNG QUAN 4 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Prudential 4 2.2. Giới thiệu về Công ty BHNT Prudential Việt Nam 5 Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7 2.3. Tổng quan về thị trường bảo hiểm trong những năm gần đây 8 Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9 Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9 Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10 2.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt Nam 11 Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11 2.4.1.Tình hình tài chính 12 2.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 CHƯƠNG 3 14 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1. Cơ sở lý luận 14 3.1.1. Khái niệm khách hàng 14 3.1.2. Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng 15 3.1.3. Mong muốn của kách hàng 15 v 3.1.4. Định nghĩa dịch vụ 16 3.1.5. Đặc thù trong dịch vụ 16 3.1.6. Chất lượng dịch vụ 17 3.1.7. Mối quan hệ giữa sự thoả mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ 19 Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19 3.2. Những khái niệm chung về bảo hiểm 19 3.2.1. Định nghĩa bảo hiểm 19 3.2.2. Phân loại bảo hiểm 20 3.2.3. Hợp đồng BHNT Công ty BHNT Prudential 21 3.2.4. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm 26 3.3. Phương pháp nghiên cứu 26 3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả 26 3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 27 3.3.3. Phương pháp phân tích ma trận SWOT 27 Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27 CHƯƠNG 4 28 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28 4.1.Vai trò của BHNT 28 4.1.1. Vai trò đối với mỗi cá nhân và gia đình 28 4.1.2. Vai trò đối với xã hội 29 4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 29 Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30 4.3. Tình hình tham gia BHNT của người dân trên địa bàn nghiên cứu 30 Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ Đức TPHCM 30 4.4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng 31 4.4.1. Khả năng thuyết phục của đại lý tư vấn bảo hiểm 31 Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31 4.4.2. Thu nhập 32 Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32 4.4.3. Tình trạng gia đình 32 Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 32 4.5. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 33 4.5.1. Đại lý tư vấn 33 vi Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34 4.5.2. Sản phẩm 34 Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên Địa Bàn Nghiên Cứu 36 4.5.3. Điều kiện ràng buộc của hợp đồng BHNT 37 4.5.4. Nhân viên 38 Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 38 4.6. Một số giải pháp chăm sóc khách hàng 39 4.6.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định tham gia BHNT của khách hàng 39 Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40 4.6.2. Phân tích tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh 41 Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41 Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 41 4.6.3. Đánh giá qua ma trận hình ảnh cạnh tranh (Competitive Profile). 45 Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 45 4.6.4. Phân tích ma trận SWOT 46 Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 47 4.6.5. Giải pháp đối với bộ phận chăm sóc khách hàng 48 4.6.6. Giải pháp đối với bộ phận đại lý 49 Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 49 Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty 50 4.6.7. Giải pháp đối với nhân viên 50 4.6.8. Giải pháp đối với sản phẩm 51 CHƯƠNG 5 52 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1. Kết luận 52 5.2. Kiến nghị 53 5.2.1. Về phía công ty 53 5.2.2. Về phía nhà nước 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHNT Bảo Hiểm Nhân Thọ BVNT Bảo Việt Nhân Thọ PVFMC Công Ty Quản Lý Quỹ Đầu Tư Prudential Việt Nam DN Doanh nghiệp NHNN&PTNT Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Tiêrn Nông Thôn viii DANH MỤC CÁC BẢNG CHƯƠNG 1 1 MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 2 4 TỔNG QUAN 4 Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty Prudential Việt Nam 7 Bảng 2.1. Thị Trường BHNT trong Năm 2007. 9 Bảng 2.2. Thị Trường BHNT Năm 2007 so với Năm 2006. 9 Bảng 2.3. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 10 Hình 2.2. Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 11 CHƯƠNG 3 14 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 ix Hình 3.1. Các Nhân Tố Tác Động đến Sự Thoả Mãn Khách Hàng 19 Hình 3.2. Hình Ảnh Ma Trận SWOT 27 CHƯƠNG 4 28 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 28 Bảng 4.1. Hệ Thống Kết Quả Điều Tra 30 Bảng 4.2. Tỷ Lệ Tham Gia BHNT của Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ Đức TPHCM 30 Bảng 4.3. Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31 Bảng 4.4. Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32 Bảng 4.5. Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 32 Bảng 4.6. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34 Bảng 4.7. Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên Địa Bàn Nghiên Cứu 36 Bảng 4.8. Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Nhân Viên 38 Bảng 4.9. Nguyên Nhân Khách Hàng Chưa Tham Gia BHNT 40 Bảng 4.10. Công Ty BHNT Khách Hàng Quan Tâm 41 Bảng 4.11. Số Lượng Đại Lý của Các Doanh Nghiệp BHNT qua Các Năm 41 Hình 4.1. Ma Trận Hình ảnh Cạnh Tranh 45 Hình 4.2. Phân Tích Ma Trận SWOT 47 Hình 4.3. Quy Trình Tuyển Dụng Đại Lý 49 Hình 4.4. Hệ Thống Đại Lý Của Công Ty 50 CHƯƠNG 5 52 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 x [...]... của công ty Prudential Việt Nam, từ đó đưa ra hướng giải quyết - Đề ra giải pháp chăm sóc khách hàng đối với công ty Prudential Việt Nam trên địa bàn nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu của khoá luận Vì thời gian và khả năng có hạn nên khoá luận chỉ tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn. .. nêu trên, việc nghiên cứu đề tài Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn quận Thủ Đức đối với Công ty BHNT Prudential không ngoài mục tiêu tìm hiểu, khảo sát ý kiến, mức độ hài lòng của khách hàng Tìm ra và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đề ra những giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp cụ thể nhằm nâng cao thương hiệu ,uy tín của Công ty BHNT Prudential Việt. .. nhân hoặc công ty đóng góp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thành một quỹ chung Sau đó khi một người trong số họ bị tổn thất thì sẽ được bồi thường một khoản từ quỹ chung đó 3.2.2 Phân loại bảo hiểm Bảo hiểm được phân làm hai loại : bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ a Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là một loại hình kinh doanh mà trong đó công ty bảo hiểm được nhận phí bảo hiểm, ... doanh BHNT của công ty Prudential Việt Nam - Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty - Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định tham gia BHNT của khách hàng trên địa bàn nghiên cứu - Phân tích các đối thủ cạnh tranh - Phân tích ma trận SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của công ty để tìm ra hướng giải quyết - Đưa ra một số giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp hơn... đồng bảo hiểm, công ty bảo hiểm cũng như các tư vấn viên cần tư vấn rõ ràng cho khách hàng Đối với người mua bảo hiểm, việc nghiên cứu kỹ các điều khoản trong hợp đồng cũng là việc rất cần thiết khi quyết định mua một sản phẩm bảo vệ tài chính a.Các thuật ngữ bảo hiểm trong hợp đồng BHNT Đại lý bảo hiểm: Đại lý là tổ chức, cá nhân được Công ty bảo hiểm uỷ quyền trên cơ sở hợp đồng đại lý bảo hiểm để... Quyền và nghĩa vụ của Bên mua bảo hiểm Bên mua bảo hiểm có quyền: - Lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại Việt Nam - Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm giải thích các điều kiện, điều khoản bảo hiểm, cấp giấy chứng nhận bảo hiểm hoặc đơn bảo hiểm - Đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật bảo hiểm - Yêu cầu doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho Người thụ hưởng hoặc... Công Ty BHNT Prudential trên Địa Bàn Quận Thủ Đức TPHCM 30 Bảng 4.3 Đánh Giá của Khách Hàng về Khả Năng Thuyết Phục của Đại Lý Tư Vấn 31 Bảng 4.4 Thông Tin về Thu Nhập Bình Quân của Khách Hàng 32 Bảng 4.5 Thông Tin về Tình Trạng Gia Đình của Khách Hàng 32 Bảng 4.6 Đánh Giá của Khách Hàng về Chất Lượng Phục Vụ của Đại Lý 34 Bảng 4.7 Các Loại Sản Phẩm của Công Ty BHNT Prudential Khách Hàng Tham Gia trên. .. hưởng phải có mối quan hệ bảo hiểm với Người đựoc bảo hiểm trong hợp đồng sản phẩm chính Mối quan hệ bảo hiểm: Là mối quan hệ giữa các chủ thể bảo hiểm được công ty chấp nhận bảo hiểm hay nói cách khác rủi ro của chủ thể này (Người được bảo hiểm) sẽ gây ra tổn thất (tình cảm, tài chính) cho chủ thể khác Có 3 chủ thể trong một hợp đồng bảo hiểm: - Bên mua bảo hiểm - Người được bảo hiểm - Người thụ hưởng... của khách hàng để đề ra những chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu của các công ty bảo hiểm Bởi sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công, mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty mình Các doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó Với. .. gia bảo hiểm và công ty sẽ hoàn lại phí bảo hiểm sau khi trừ đi phí khám, xét nghiệm y khoa (nếu có) Thời hạn hợp đồng: Là khoảng thời gian công ty chấp nhận bảo hiểm với điều kiện Bên mua bảo hiểm đóng phí đầy đủ Thời hạn đóng phí bảo hiểm: Là khoảng thời gian mà khách hàng phải thực hiện nghĩa vụ đóng phí đầy đủ đối với hợp đồng bảo hiểm đã tham gia Thời hạn đóng phí có thể ngắn hơn hoặc bằng với . ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH GIẢI PHÁP CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN THỦ ĐỨC TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM NGUYỄN THỊ THANH KHOÁ. luận Giải pháp chăm sóc khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đối với Công ty BHNT Prudential Việt Nam do Nguyễn Thị Thanh, sinh viên khoá 30, ngành Kinh Tế Nông Lâm đã bảo. khảo sát ý kiến khách hàng trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng nghiên cứu là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn Quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh. Nội dung