BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******** BÀI TẬP CÁ NHÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP TRONG KINH DOANH WEB-NGUN NHÂN- BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC GVHD : TS. TẠ THỊ KIỀU AN SVTH : LƯƠNG THỊ NGỌC YẾN LỚP : QTKD K19 ĐÊM 3 TP HCM, tháng 2 năm 2011 Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY: Công ty Cổ phần D.T.P 1. Quy mô hoạt động: • Trụ sở: 468 Cao Thắng nối dài, P. 12, Q. 10 • Chi nhánh: 113 Tân Sơn Nhì, Q.Tân Phú • Tổng số cán bộ công nhân viên: 45 thành viên. 2. Lĩnh vực hoạt động: • Điện: Cung cấp đầy đủ các thiết bị điện của các hãng có tại thị trường Việt Nam hiện nay • Mực in: Sản xuất và phân phối độc quyền mực in INKMAX.Chất lượng mực in tương thích hàng đầu Việt Nam hiện nay.Công nghệ sản xuất tiên tiến và đạt chuẩn ISO 9001:2000. • Máy tính: Tư vấn xây dựng văn phòng làm việc với các thiết bị máy móc hiện đại nhất : máy vi tính, laptop, máy in, máy photocopy…Các dịch vụ bảo trì và sửa chữa tận nơi giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.Nhà phân phối chính thức cuả một số thương hiệu uy tín : HP Việt Nam, IBM Việt Nam • Thiết kế website: Thiết kế website doanh nghiệp với những ý tưởng đột phá.Xây dựng phần mềm quản lý doanh nghiệp chuyên nghiệp và tiện lợi.Dịch vụ domain và hosting với độ ổn định đáng tin cậy. 3. Triết lý kinh doanh: • Không những mang đến giá trị mà chúng tôi còn mang đến niềm vui và sự hài lòng. • Với Phương châm: UY TÍN – CHẤT LƯỢNG – TIẾT KIỆM VÀ NHANH CHÓNG, chúng tôi luôn phân tích và định hướng phương pháp làm việc mới nhằm gia tăng giá trị cho Quý Khách. 4. Thành tựu đạt được: • Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 • Chứng nhận “ Cúp vàng ISO 2008”. • Chứng nhận “nhà cung cấp đáng tin cậy Việt Nam 2008- 2009”. • Chứng nhận “Giải thưởng thương hiệu vàng 2008”. II. VỊ TRÍ CÔNG VIỆC Vị trí công việc: Kinh doanh – Phòng kinh doanh Web. Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 2 Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An III. MÔ TẢ CÔNG VIỆC 1. Lưu đồ: Bước Thực hiện Lưu đồ Mô tả 1 NV.KD NV.KD tìm kiếm thông tin khách hàng từ internet, danh bạ doanh nghiệp…… 2 NV.KD Tìm hiểu khách hàng đã có website hay chưa hoặc đã có nhưng muốn làm mới…. 3 NV.KD Tìm hiểu người phụ trách có quyền quyết định việc chọn đối tác để làm website 4 NV.KD Xin cuộc hẹn để gặp trực tiếp người phụ trách về mảng này . 5 NV.KD Kiểm tra lịch hẹn với khách hàng trong ngày Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 3 Tìm Thông Tin Tìm Hiểu Nhu Cầu Tìm Người Phụ Trách Xác Lập Cuộc Hẹn Kiểm Tra Lịch Hẹn Không có nhu cầu Có nhu cầu Chưa Ok Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 6 NV.KD Với các đối tượng khách hàng khác nhau, NV.KD phải chuẩn bị các nội dung phù hợp với từng nghành nghề của doanh nghiệp để tư vấn cho hợp lý 7 NV.KD Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và tư vấn các giải pháp sao cho hợp lý nhất. Sử dụng bảng khảo sát. 8 NV.KD Từ bảng khảo sát các yêu cầu khách hàng, NV.KD phân tích và định giá chi phí thiết kế website cho khách hàng 9 NV.KD Gởi báo giá cho khách hàng Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 4 Chuẩn Bị Nội Dung Gặp Trực Tiếp Nhận Thông Tin Và Tư Vấn Ok Phân Tích Định Giá Gởi Báo Giá Chưa Ok Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 10 NV.KD Đàm phán với khách hàng về giả cả thiết kế website 11 NV.KD Soạn thảo hợp đồng thiết kế website 12 NV.KD Gởi nội dung hợp đồng thiết kế website cho khách hàng tham khảo 13 NV.KD Đàm phán một số nội dung qui định trong hợp đồng theo sự đồng ý và thoả thuận hai bên 14 NV.KD Ký hợp đồng thiết kế website với khách hàng Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 5 Đàm Phán Hợp Đồng Soạn Thảo Hợp Đồng Ok Gởi Hợp Đồng Mẫu Đàm Phán Về Giá Ký HDTKW Ok Chưa Ok Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 15 NV.KTW Thực hiện qui trình thiết kế website 16 NV.KD Bàn giao website cho khách hàng và ký nghiệm thu 17 NV.KD NV.KT Thu tiền và thanh lý hợp đồng 18 NV.KD Lưu lại kết quả làm việc dự án website IV. THỐNG KÊ LỖI SAI VÀ XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP ( Trong 1 tháng) Đối với công việc của một kinh doanh Web, quá trình làm việc mỗi khâu đều có thể xảy ra lỗi sai. Tuy nhiên những lỗi sai dễ thấy nhất trong công việc được liệt kê trong bảng sau: Lỗi mắc phải Số lần Diễn giải Tìm sai người phụ trách 32 Tìm không đúng người có quyền quyết định, ký kết hợp đồng -> Tốn thời gian và chi phí. Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 6 Thực Hiện QTTKW Bàn Giao Nghiệm Thu Thu Tiền Thanh Lý Lưu Hồ Sơ Kết Thúc Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Phân tích định giá không phù hợp 05 Phân tích sai về chi phí, về qui mô của Web -> Định giá cho trang Web đó không phù hợp -> Giá bán nhỏ hơn chi phí bỏ ra -> Lỗ Soạn hợp đồng không đúng mẫu 03 Soạn Hợp đồng không theo mẫu qui định, không phù hợp với yêu cầu của đối tác -> Soạn lại hợp đồng Thực hiện sai qui trình thiết kế Web 02 Cung cấp thông tin Web mà khách hàng yêu cầu cho kỹ thuật Web không chính xác, không phù hợp với những yêu cầu mà khách hàng đưa ra -> Web không phù hợp -> Demo -> Kỹ thuật chỉnh sửa lại-> Bàn giao chậm trễ -> Tốn thời gian và chi phí. Thông tin xuất hóa đơn sai 01 Cung cấp sai thông tin xuất hóa đơn cho Kế toán hóa đơn -> Kế toán xuất sai hóa đơn -> Hủy hóa đơn -> Tốn chi phí. V. BIỂU ĐỒ PARETO VÀ XÁC ĐỊNH LỖI MẮC PHẢI NHIỀU NHẤT 1. Bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto: Từ những lỗi mắc phải ở trên trong một tháng, thành lập được bảng số liệu sau: Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 7 Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Ký hiệu lỗi Tên lỗi Số lỗi (lần) Số lỗi tích lũy (lần) Tần suất (%) Tần suất tích lũy (%) A Tìm sai người phụ trách 32 32 74,42 74,42 B Phân tích định giá không phù hợp 05 37 11,63 86,05 C Soạn hợp đồng không đúng mẫu 03 40 6,98 93,02 D Thực hiện sai qui trình thiết kế Web 02 42 4,65 97,67 E Thông tin xuất hóa đơn sai 01 43 2,33 100 Tổng cộng 43 100 2. Biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto Dựa vào bảng số liệu và nhìn trên biểu đồ Pareto thì thấy được rằng: “Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp” là 2 lỗi mắc phải nhiều nhất chiếm 86,05% trên tổng số lỗi.Vì thế dựa theo nguyên tắc 80:20 và nguyên tắc điểm gãy để tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục để làm giảm số lượng 2 lỗi trên ở mức tối đa. VI. CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA LỖI Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 8 Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An Theo nguyên tắc “điểm gãy” và nguyên tắc” 80:20”, 2 lỗi cần phân tích tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục đó là: “Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp” 1. Các nguyên nhân gây ra lỗi “ Tìm sai người phụ trách”. 1.1 Con người: Khả năng thuyết phục của kinh doanh chưa cao.Phương pháp tiếp cận không phù hợp.Nhiệt huyết và tinh thần kinh doanh chưa được đánh thức. 1.2 Khách hàng: Người phụ trách cố tình không tiếp xúc.Cơ chế thay đổi luân phiên người phụ trách của một số công ty hoặc người phụ trách trực tiếp nghỉ đột xuất. 1.3 Quản lý trực tiếp: Sự hỗ trợ nhân viên chưa cao, chưa phù hợp 1.4 Công ty: Các buổi training cho nhân viên còn hạn chế.  Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) : 2. Các nguyên nhân gây ra lỗi “Phân tích định giá không phù hợp” Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 9 Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An 2.1 Bản thân: Nắm bắt và ghi nhận những yêu cầu của khách hàng không chính xác và chưa đầy đủ. Xác định không chính xác và chưa phù hợp những chi phí xây trang Web và chi phí phát sinh. Xây dựng qui mô trang Web khách hàng yêu cầu chưa phù hợp. 2.2 Khách hàng:Khách hàng cung cấp thông tin không đầy đủ. Đòi hỏi và yêu cầu một số yếu tố mâu thuẫn nhau. Không thống nhất rõ với kinh doanh. 2.3 Quản lý kinh doanh: Không hướng dẫn và xô xát thực tế với nhân viên nhiều. 2.4 Công ty: Thiếu những buổi training  Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá): VII. BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC: Từ những nguyên nhân gây ra lỗi “Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp” qua biểu đồ xương cá ở trên, ta có những biện pháp khắc phục và hạn chế như sau. Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 10 [...]... Kiều An STT Nguyên nhân gây lỗi 1 Bản thân nhân viên KD Web (Con người) 2 Quản lý 3 Công ty Biện pháp khắc phục Lỗi 1 Lỗi 2 Học hỏi và phát huy bản thân Tìm kiếm những phương pháp tiếp cận phù hợp tùy từng đối tượng khách hàng Xác định được mục tiêu rõ rang, có nhiệt huyết và đam mê kinh doanh Xác định chính xác những yêu cầu của khách hàng về xây dựng trang Web -> Xác định qui mô trng Web.Dự kiến... dựng mức giá phù hợp Quan tâm, xô xát nhân viên Hỗ trợ nhân viên trong các tình huống khó Hướng dẫn tận tình nhân viên mới,có những chiến lược kinh doanh mới và hiệu quả để hỗ trợ nhân viên Xây dựng những buổi training phù hợp và hiệu quả ->Cung cấp và trang bị cho kinh doanh những kiến thức bổ ích để phát triển bản thân và có thêm nhiều kinh nghiệm Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 11 . TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******** BÀI TẬP CÁ NHÂN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP TRONG KINH DOANH WEB-NGUN NHÂN- BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC GVHD : TS. TẠ. KÊ LỖI SAI VÀ XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP ( Trong 1 tháng) Đối với công việc của một kinh doanh Web, quá trình làm việc mỗi khâu đều có thể xảy ra lỗi sai. Tuy nhiên những lỗi sai dễ thấy nhất trong. nhân gây lỗi Biện pháp khắc phục Lỗi 1 Lỗi 2 1 Bản thân nhân viên KD Web (Con người) Học hỏi và phát huy bản thân. Tìm kiếm những phương pháp tiếp cận phù hợp tùy từng đối tượng khách hàng. Xác định