ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** Nhóm 9: BÀI TẬP TÌM HIỂU VỀ MOBIFONE Huế, 10/2011 CÂU HỎI Câu 1: Thị phần tính trên cơ sở nào?Thông số ERL trong trường hợp này đại diện cho khái niệm gì trong marketing? Câu 2: Chiến lược marketing có thể áp dụng cho từng kiểu phân khúc? Câu 3: Mục tiêu truyền thông cho 3 nhóm khách hàng? Câu 4: Loại hình marketing áp dụng cho từng nhóm khách hàng? Câu 5: Đạo đức nghề Marketing là như thế nào? Các tiêu chuẩn nào người làm marketing phải tuân theo? Câu 1: Thị phần tính trên cơ sở nào?Thông số ERL trong trường hợp này đại diện cho khái niệm gì trong marketing? Thị phần của 3 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Viettel, Mobifone và Vinafone được tính dựa trên số thuê bao di động của mỗi nhà mạng trên tổng số thuê bao di động của thị trường gồm 3 nhà mạng đó. Tại thị trường Huế, tính đến tháng 9 năm 2011 số thuê bao di động của Mobifone trên tổng số thuê bao di động cả 3 nhà cung cấp chiếm 43,66% hay thị phần của Mobifone chiếm 43,66%. Và tính trên thị trường cả nước cũng đến thời điểm đó số thuê bao của Mobifone trên tổng số thuê bao của cả 3 nhà mạng chiếm 33,31% hay thị phần của Mobifone là 33,31%. Trong lý thuyết lưu lượng viễn thông chúng ta thường sử dụng thuật ngữ lưu lượng để biểu thị cường độ lưu lượng, tức là lưu lượng trong một đơn vị thời gian. Thông số ERL (Erlang) là đơn vị đo cường độ lưu thoại. 1 Erlang có thể xem như 1 cuộc gọi kéo dài 60 phút. Theo định nghĩa cường độ tải Erlang thì nó được tính bằng tổng thời gian của các cuộc gọi chia cho khoảng thời gian giám sát. Ví dụ: Tại 1 trạm thu phát sóng của mạng Mobifone trong ngày thu được 10 cuộc điện thoại ở 3 hướng khác nhau với thời gian đàm thoại là 20 phút thì tính ra được ERL như sau: Ở đây tổng thời gian giám sát là một ngày thì bằng 24 giờ x 60 phút, còn tổng thời gian cuộc gọi là 10 cuộc x 20 phút. (10 cuộc x 20 phút) / (24 giờ x 60 phút) = 0.138 ERL Câu 2: Chiến lược marketing có thể áp dụng cho từng kiểu phân khúc? Phân khúc thị trường người tiêu dùng là chia thị trường không đồng nhất thành các khúc thị trường đồng nhất để làm nổi rõ lên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi. Sở dĩ doanh nghiệp phải phân khúc thị trường là để nhận rõ nhu cầu của khách hàng trong từng khúc, từ đó giúp doanh nghiệp triển khai hỗn hợp Marketing ( Marketing mix) thích ứng nhằm thõa mãn những nhu cầu dó. Thông qua những chương trình Marketing tương ứng với từng khúc thị trường riêng biệt nhà quản trị có thể thực hiện các công việc Marketing tốt hơn, sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn. Chẳng hạn một doanh nghiệp nhỏ với nguồn lực giới hạn có thể cạnh tranh hiệu quả bằng việc định vị mạnh mẽ trong vài khúc thị trường phù hợp với năng lực của mình. Một doanh nghiệp có quy mô trung bình hay quy mô lớn cũng xem phân khúc thị trường là một công việc cần thiết để cũng cố và mở rộng thị trường. 2. Phân khúc thị trường doanh nghiệp: - Khách hàng Mobifone: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone. - Khách hàng của mạng khác: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của các nhà cung cấp khác, khách hàng của đối thủ cạnh cạnh tranh với Mobifone. - Khách hàng tiềm năng: những khách hàng có thể đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ thông tin di động của Mobifone, là những đối tượng khách hàng mang lại ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị trong tương lai. Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính để quyết định mua hàng. Đối với kiểu phân khúc thị trường này, áp dụng chiến lược Marketing phân biệt, nghĩa là các chiến lược riêng biệt cho từng nhóm khách hàng: 1.1Đối với khách hàng Mobifone: Sử dụng chiến lược thâm nhập thị trường: - Nội dung: Làm cho khách hàng hiện tại mua và sử dụng nhiều hơn sản phẩm và dịch vụ của mình. - Các chiến thuật: + Nâng cao lợi ích và quyền lợi khách hàng: Chương trình Kết nối dài lâu là chương trình dành cho khách hàng (cá nhân/ tổ chức) hiện đang sử dụng dịch vụ của MobiFone và đăng ký trở thành Hội viên của chương trình. Đây là chương trình mang đến nhiều ưu đãi cho Hội viên trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone và sử dụng dịch vụ của các đối tác liên kết với chương trình. Ra đời từ tháng 01/2006 cho đến nay, chương trình đã nhận được sự quan tâm và ủng hộ của đông đảo khách hàng với 6 triệu Hội viên tham dự. Với nhiều ưu đãi về chính sách, về giá cước, về dịch vụ MobiFone mong muốn mang lại cho khách hàng là Hội viên của chương trình các ưu đãi, dịch vụ giá trị vượt trội bên cạnh việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động như một lời tri ân đến các khách hàng thân thiết đã gắn bó với MobiFone. + Đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm hiện tại: Sản phẩm đa dạng để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn phù hợp với mình:Đối với thuê bao trả trước (Mobicard, Mobi4U, Mobi365, MobiQ, MobiZone), với thuê bao trả sau (MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome), sim (Sim 32K, SuperSim 64K, SuperSim 128K). Nhiều dịch vụ hấp dẫn và mới mẻ: Dịch vụ âm nhạc (Nhạc chờ Furning, Thế giới nhạc, Music Talk, Media Call, Quà tặng âm nhạc), dịch vụ Game – Ứng dụng (mGame, mSpace), dịch vụ thông tin giải trí (MobiStore, dịch vụ 6xxx, 7xxx, 8xxx, Livelnfo, mPlus, mSearch, Voice SMS,……), 3G, dịch vụ tiện ích, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ Email, … + Làm cho sản phẩm có mặt ở nhiều nơi cùng với việc giảm giá và khuyến mãi là một chương trình quảng cáo nhằm nhấn mạnh đến lợi ích của sản phẩm Mobifone luôn có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để phục vụ khách hàng như khuyến mãi phần trăm mệnh giá thẻ khi nạp tiền vào tài khoản, khuyến mãi khi gọi Quốc tế, khuyến mãi SMS với giá rẻ, khuyến mãi dung lượng Data,…. + Thay thế sản phẩm trước kia chỉ là từng bộ phận thành một sản phẩm hoàn chỉnh và đồng bộ. Mong muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ đa dạng nhất, MobiFone đang phối hợp với các nhà cung cấp máy đầu cuối nổi tiếng để đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm giá trị: SIM MobiFone sẽ được tặng kèm khi khách hàng mua một số chủng loại máy điện thoại Nokia, Samsung hoặc Motorola của nhà phân phối FPT. Khi sử dụng SIM kèm theo các máy này, quý khách đã trở thành khách hàng giá trị và thân thiết của MobiFone. Quý khách sẽ nhận được hỗ trợ và tham gia các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng của MobiFone trong quá trình sử dụng dịch vụ. Đối với máy điện thoại di động, quý khách cũng sẽ nhận được đầy đủ các chế độ sau bán hàng và bảo hành của chính hãng. + Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Xuyên suốt quá trình phát triển và những thành công của MobiFone là phương châm “Tất cả vì khách hàng”. Trong mọi hoàn cảnh, từ lúc mới ra đời hay khi đã vững vàng trên thị trường, luôn hoạt động đảm bảo quyền lợi của khách hàng chính là kim chỉ nam của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone luôn nhận được sự tín nhiệm của đông đảo khách hàng, dẫn đầu tại nhiều cuộc bình chọn khác nhau trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam. + Đảm bảo uy tín về thương hiệu: Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 7 năm 2011 - MobiFone lần thứ sáu liên tiếp đoạt giải “Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất”, với tỷ lệ số phiếu bình chọn từ độc giả cao nhất – 47%. Đây là giải thưởng cao nhất thuộc hạng mục mạng điện thoại di động nằm trong khuôn khổ giải thưởng thường niên dành cho sản phẩm CNTT-TT do tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức. Giải thưởng này đánh dấu mốc son lần thứ 6 liên tiếp thương hiệu MobiFone nhận được tình cảm yêu mến và sự tin tưởng của khách hàng. Đây cũng là một sự khích lệ to lớn, giúp MobiFone tiếp tục phát triển hơn nữa theo phương châm “Tất cả vì khách hàng”. 1.2Đối với khách hàng mạng khác: Để khách hàng đang sử dụng mạng khác chuyển sạng sử dụng mạng mobifone là một quá trình khó khăn. Sử dụng chiến lược phát triển sản phẩm. Chiến lược nghiên cứu đưa ra sản phẩm mới có nguồn gốc từ sản phẩm hiện tại để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mạng khác mà mạng đó không có được. Xây dựng sản phẩm có chất lượng bằng hoặc tốt hơn nhưng với giá thành rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh. Tăng cường các công cụ truyền thông để Marketing cho sản phẩm của mình để khách hàng nắm bắt được thông tin. Điều đầu tiên là mobifone cần phải khuyến khích khách hàng thử sử dung sim. Để khách hàng đành giá và cảm nhận.Trong thời gian này là thời điểm quan trọng nhất nên cần tăng cường quảng cáo PR về chất lượng và dịch vụ.Giai đoạn đầu cần khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.thời gian đầu có thể chịu thua lỗ để thời gian sau có thể vượt bậc sau khi thu hút được khach hàng sử dụng sản phẩm của mình. Chẳng hạn, để khuyến khích khách hàng mua sim thì nên khuyến mãi thêm vật dụng gì đó đi kèm khá thú vị. Đưa ra mức giá thấp hơn so với các mạng khác,đồng thời cung cấp dịch vụ đa dạng để thu hút được khách hàng. Và cũng không ngừng đa dạng hóa sản phẩm,phát triển sản phẩm,nâng ca chất lương là những chiến lược cần phải thực hiện để thu hút khách hàng. 1.3Đối với khách hàng tiềm năng: Chiến lược phát triển thị trường Vê lý thuyết mục đích của chiến lược này là tăng số lượng bán sản phẩm hiện tại ra thị trường mới. Để làm được điều này, trước tiên cần phải phát hiên ra một thi trường mới từ đó nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và xây dựng quy mô thị trường để từ đó triển khai một chương trình Marketing để thỏa mãn thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Các đại gia di động đang đua nhau tung ra thị trường các gói cước ưu đãi dành riêng cho học sinh, sinh viên mùa tựu trường. Hơn nữa, số lượng khách hàng tuổi teen quá lớn, nếu dành ưu đãi lớn cho cho những khách hàng này sẽ tốn một khoản chi phí không nhỏ. Những thuê bao nghèo này được coi là khách hàng tiềm năng hứa hẹn mang lại nguồn thu cho nhà mạng trong tương lai. MobiFone tung ra thị trường gói cước ưu đãi dành riêng cho khách hàng tuổi teen (15-18 tuổi). Đối với không ít người, thiết kế cũng như các ưu đãi của Q-Teen dành cho lớp khách hàng từ 15-18 tuổi là điều khá bất ngờ bởi lớp khách hàng này chưa vào độ tuổi lao động, chưa có thu nhập. Tuy nhiên, đại diện của MobiFone đưa ra 5 lý do khiến mạng này đặt lớp khách hàng tuổi teen là một trong những nhóm khách hàng chiến lược cần đầu tư mạnh. Những khách hàng này sẽ trở thành sinh viên các trường đại học, cao đẳng, trung cấp… hoặc đi làm trong thời gian rất gần. Trên thực tế, đây lại là nhóm khách hàng tạo ra các xu hướng tiêu dùng mới. Và khách hàng trẻ tuổi này là những thành phần không thể thiếu trong việc xây dựng hình ảnh trẻ trung của mạng di động… Giải thích về việc thiết kế gói cước Q-Teen cho phép nhắn 100 tin nội mạng/ngày chỉ với 3.000 Bên cạnh các ưu đãi đặc biệt về SMS, GPRS, MMS ( miễn phí 25 tin nhắn MMS/tháng) các khách hàng sử dụng Q-Teen còn được gọi nội mạng trong 3 giờ/ngày (từ 6h-8h và từ 12h-13h) với cước là 720 đồng/phút. Cũng theo vị đại diện của MobiFone, “qua nhiều năm cung cấp dịch vụ thông tin di động, chúng tôi nhận thấy rằng nếu mình sẵn sàng đồng hành với khách hàng từ khi họ còn chưa có gì nhiều, và mang lại cho họ những ưu đãi vô điều kiện, họ sẽ ở lại và gắn bó với mình lâu hơn”. Câu 3: Mục tiêu truyền thông cho 3 nhóm khách hàng? +Truyền thông: là quá trình mà suy nghĩ hay ý tưởng của chủ thể truyền tin được mã hóa dưới các hình thức khác nhau, nhằm mục đích gởi thông điệp đến người tiếp nhận thông tin một cách rõ ràng và nhanh chóng nhất. Có nhiều hình thức truyền thông marketing khác nhau. Doanh nghiệp có thể truyền thông một cách trực tiếp, mặt đối mặt, sử dụng đội ngũ bán hàng, hoặc thông qua trung tâm dịch vụ điện thoại, hoặc một cách gián tiếp, sử dụng quảng cáo, hoạt động thúc đẩy thương mại, truyền thông điện tử, hoặc là các vật dụng trưng bày tại điểm bán hàng. +Khách hàng:là chủ thể mà tất cả các hoạt động của doanh nghiệp hướng đến,là chủ thể quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp,trong doanh nghiệp người ta phân khách hàng thành 3 loại la khách hàng hiện tại của doanh nghiệp,khách hàng mạng khác và khách hàng tiềm năng của doanh nghiêp. Mục tiêu truyền thông là những gì mà doanh nghiệp hướng đến, mục đích của việc truyền thông, là kết quả mà doanh nghiệp muốn đạt được sau khi truyền những thông điệp mà doanh nghiệp gửi gửi đến khách hàng. + Khách hàng mobifone: đây là đối tượng chính của doanh nghiệp, mục tiêu chính khi truyền thông đối với khách hàng này là duy trì lòng trung thành của khách hàng.tạo những mối quan hệ tốt để giữ chân khách hàng, và cũng là hình thức đối phó với các thủ thuộc cạnh tranh của đối thủ, ngoài ra còn tạo ra và duy trì những ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, tiền đề hình thành lòng trung thành của khách hàng. + Khách hàng mạng khác: đối với khách hàng này ta dùng các thủ thuật nắm lấy các thời điểm khi có lợi thế so sánh, nhằm mục tiêu chủ yếu là lôi kéo khách hàng của đối thủ về với mình, trên phương diện tổng thể đây còn được hiểu là lôi kéo khách hàng của đối thủ khi bên doanh nghiệp đó không phục vụ hết nhu cầu của khách hàng. + Khách hàng tiềm năng: trong mỗi doanh nghiệp điều có các kế hoạch ngắn hạn và dài hạn, kế hoạch ngắn hạn nhằm mục tiêu tạo ra sức mạnh của doanh nghiệp [...]... tương lai của Mobifone nên cũng giống như khách hàng mạng khác nhưng ngoài ra còn tùy thuộc vào những người xung quanh có thể hoặc không thuộc mạng Mobifone tác động 4 Thời điểm truyền thông • Khách hàng của Mobifone: còn tùy thuộc vào nội dung chương trình quảng cáo Ví dụ như những chương trình quảng cáo mới cần nhiều người biết đến thì có thể tập trung vào những giờ cao điểm • Khách hàng của Mobifone: ... thương hiệu Đó là lợi thế của Mobifone so với các đối thủ khác không có được trên thị trường Đây là yếu tố quan trọng giúp khách hàng sử dụng mạng điện thọai Mobifone • Còn đối với khách hàng tiềm năng phương châm của MobiFone luôn gắn liền lợi ích kinh doanh với các hoạt động xã hội, gắn liền lợi nhuận doanh nghiệp với việc chăm sóc chu đáo tất cả các đối tượng khách hàng, nên Mobifone tham gia rất nhiều... vụ mới giúp khách hàng tiện lợi hơn khi sử dụng, và Mobifone được xem là dẫn đầu vê chất lượng mạng… Đó là những chương trình chính nhằm nhắm những khách hàng đang sử dụng mạng Mobifone, giúp giữ chân họ và tăng lòng trung thành của khách hàng.Để họ hiểu rằng công ty không bao giờ thờ ơ hay lãng quên đối tượng này • Đối với khách hàng khác mạng: vì Mobifone mang đến cho khách hàng những chính sách ưu... phẩm 3 Phương tiện truyền thông • Khách hàng của Mobifone: phương tiện truyền thông có thể là qua nhân viên,kênh phân phối của công ty, qua truyền hình, radio…để giúp khách hàng nắm rõ thông tin một cách đầy đủ và chính xác nhất • Khách hàng mạng khác:tăng cường tập trung vào quảng cáo trên truyền hình,radio để gây chú ý đến khách hàng, để họ thấy được Mobifone có điểm gì hơn so với mạng họ đang sử dụng... với Mobifone 2 Hình thức truyền thông • Khách hàng của Mobifone: có thể trực tiếp hoặc gián tiếp Như gửi tin nhắn trục tiếp đến khách hàng,qua trang web, hay phát tờ rơi làm sao để khách hàng biết đến và sử dụng • Khách hàng mạng khác:chủ yếu là thông qua tờ rơi, quảng cáo • Khách hàng tiềm tăng: là khách hàng chưa bao giờ sử dụng di động nên chỉ có quảng cáo qua truyền hình để tăng độ tin cậy về sản... này còn tùy vào đối thủ cạnh tranh Vì Mobifone được xem là 1 trong 3 nhà mạng lớn nhất ở Việt Nam nên việc đầu tư này rất quan trọng • Khách hàng tiềm tăng: do không biết chính sát thời điểm phát sinh nhu cầu nên còn tùy thuộc vào tùng đối tượng khách hàng cụ thể Thí dụ như đối tượng là sinh viên mới vào trường Đại học thì nhu cầu về điện thoại rất cao, lúc này Mobifone sẽ tăng cường quảng cáo, truyền... dụ như các doanh nghiệp tại Việt Nam có thể tìm hiểu thị trường Châu Âu, Mỹ, Nhật thông qua các website thông tin thị trường • Đa dạng hóa sản phẩm do khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn Đồng thời nhà cung cấp cũng có khả năng cá biệt hóa ( customize) sản phẩm phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng nhờ khả năng thu thập thông tin về khách hàng qua Internet dễ dàng hơn • Tăng... những người làm ngay trong công ty do vậy họ rất hiểu đầy đủ chất lượng của sản phẩm cũng như những dịch vụ của công ty đưa ra Họ là những người đẩu tiên tiếp xúc với sản phẩm do vậy công ty cần trưc tiếp cung cấp cho họ những thông tin chính thức, giúp họ hiểu rõ hơn vế sản phẩm, chỉ có marketing trực tiếp mới có đủ khả năng như vậy , nó giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn bản chất của sản phẩm cũng như những... thích hợp với những loại hình marketing riêng biệt: Đối với nhóm khách hàng bên ngoài: - Khách hàng là đối tác của Mobifone: Áp dụng loại hình marketing trực tiếp để đảm bảo thông tin truyền thông đến nhóm khách hàng này là đáng tin cậy Và 2 bên đối tác thông qua marketing trực tiếp có thể hiểu rõ những mục tiêu trong ngắn hạn cũng như dài hạn của nhau, có thể đưa ra những thương lượng để hợp tác với... tin rồi sau đó tập trung quảng bá địa chỉ website này cho thật nhiều người biết đến (quan trọng nhất là thật nhiều người trong nhóm đối tượng mà doanh nghiệp muốn truyền tải thông điệp quảng bá đến họ) để vào xem những nội dung trưng bày trên website của doanh nghiệp, hoặc thông qua website của các đơn vị khác, doanh nghiệp cũng có thể đăng tải những mẫu rao vặt, cần mua-cần bán nhằm tìm kiếm đối tượng . ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ *** Nhóm 9: BÀI TẬP TÌM HIỂU VỀ MOBIFONE Huế, 10/2011 CÂU HỎI Câu 1: Thị phần tính trên cơ sở nào?Thông số ERL trong. ủng hộ của đông đảo khách hàng với 6 triệu Hội viên tham dự. Với nhiều ưu đãi về chính sách, về giá cước, về dịch vụ MobiFone mong muốn mang lại cho khách hàng là Hội viên của chương trình các. của Mobifone trên tổng số thuê bao di động cả 3 nhà cung cấp chiếm 43,66% hay thị phần của Mobifone chiếm 43,66%. Và tính trên thị trường cả nước cũng đến thời điểm đó số thuê bao của Mobifone