Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long LỜI MỞ ĐẦU   !"#$  %$&'##() &*+& ,"-#., /0$1&23#4 3 5$( 6( !%78(39: ;&<&=.>/?# $;&@;A 2.9 <B$ CD4E=#,< .',9:F&@G)&<<  84(@;H$<(H .<<9 IJ. !&H &' (H"<&4 ! &,<G9 KLMNNO$:;(0FPQF$G?&RS:BQ P02T&UK,,(V&%<")$" NWXXYMNNO9P:TZ9RS:P [&&>#:;(0F QFRS:9RS:P [&(\&>%  Z%&!,UK 6 29P(3 RS:P [&&;1-$.<< ,(1 ]<>">#-.- J-<&=&9UH '( 3 ,<< 2;(&,F)9 PA,([B<()G3^_  !"#$%&'"%() `233#(3&)& 84( @ <<Q;(9 a3@3<#%.'F( [ a&+&[* ![H<< aRb9PbPIH:)D`[c7IG+ )"4.39K$@ 37 H J$[-d2>"3 [$11>\ ,..\ !23& SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A e Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long %)& :f`Q;(  !" 3&#;( %7" gK>1F&9 U!."2. ).h^ Z7DF :e^Tổng quan về công ty cổ phần Tài chính toàn cầu và hoạt động kinh doanh du lịch của công ty. :M^Thực trạng chiến lược và giải pháp quan hệ khách hàng của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu. :i^ Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu. :W^Xây dựng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty cổ phần Tài chính toàn cầu. +)&' SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A M Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TÀI CHÍNH TOÀN CẦU VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY I.Tổng quan về công ty cổ phần Tài chính toàn cầu: 1. Lịch sử hình thành phát triển công ty: P3F(#^:;(0FPQF P3 )?^RS: I]^jiKEPE$kIH$gK> I^ljWWminiOnoMXYio p[.[^qqq9r [&99  KLMNNO$:;(0FPQF$G?&RS:BQ P02T&UK,,(V&%<")$" NWXXYMNNO9P:TZ9K(MOYOYMNNO$RS:P [&BQji KEPE$<'kIH$gK>9 RS:P [&&>#:;(0FQ FRS:9K%(F&'$RS:P [&.Di0; &'$ "&&eM5h9I)($0#RS:P [&& iON5h9:" ,.&B#;(&%(3)s Q& 0&!! !9 POYMNee$4)#RS:P [&B A1Zt 5oL(&'RS:P [&c& &%(Q9 2. Sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu: Sứ mệnh -*+:u4(@F)&36$, 6 2,&$&7$Q$&$)"F9 -*+,:u4(@>v4 3(39I$  &H 3 SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long -*+$-#:I.&7$.$<#JC[ 36<") &'UK9 Giá trị cốt lõi _P\3$'D>"w Tầm nhìn KLMNee$RS:P [&B8237!&>  Z%&!,UK 6 2 "4 )$x@0>  29 Mục tiêu đến năm 2015 +4)^e9NNN9NNNUya K4@^oNN7 UL-^Pa9gh:Q`$KP UL-!^b[$`z${9 SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A W Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long 3. Sơ lược công ty và cơ cấu tổ chức: SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A o Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long Sơ đồ 1.1 : Mô hình cơ cấu tổ chức công ty :,0#;(0FQFcRS:[;H4() L$$"&7?<(09K '(C .@",<&=9`|-.17$ SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A g>h< P0"  a-4 @ lD -m a- Q lD -m a-& lD -m a-) lD -m (3  3 ( 2 K4  3  Q  K4 3 )   K4 3 <     K4 3     & K4 3 &[  +)  3e +)  3 M O Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long @4<( .Q(3;19K '($4 30 @<&=@)#D-$D.>'9`;H(C '&.>'JA \& 1<; (3;19UH|.>'@|&; 34 3CzL(3;9U@t 1@h,; $h7%4 31 v1> G\D%71(   H '($4 3!C1Q !; 9P( 3$; B(3;1$.>'LQ<4 )"<%; .>',(@ !! #;(9I<&,.>'?? 233.H;( 2 2 &'&] ' L ; (3;3#H9UH)H ">#.>'L3&}  )& 23;(9 Bảng 1.2: Trình độ văn hóa và cơ cấu lao động của công ty cổ phần tài chính toàn cầu GFC k>' b"& > R!Q I>0 .H PH>(3; K K% P3 G$I G : ~ P , k"TK i M e WN i s s a-&> n i W Mj o M s a-. o M i MX W e s a-. O M W iN W M s a-7 W M M Mj M e e a-Qs) i e M iN M e s a-g:•Kb W e i Mj M M s P0 iM ei eX iN9Wi MM X e ./0'12#$%'"% 34! ."&$E,(0".>4 3;(&iM SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A n Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long 4 3l.h.&B 4 3D.>'m1H> A,)G9P11ei&>)5GWN9OMo€$& >%&eX7)5GoX9ino€9:;(1>v&> ". % !&>1H>Ig)Oj9no€$~)Mj9eMo€ ,)i9eMo€9I>v.>$4 3;(1>0.H& iN0-,}$L>$H$*x  F#; $9 4. Kết quả kinh doanh những năm gần đây: P;<"&)<#;(LMNee !L MNeN$,(HH#;(&"9:2^ SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A j Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh công ty cổ phần tài chính toàn cầu bPP :]3 I Q KLMNeN KLMNee bMNeeYMNeN •Ys € e P0lTm sTA> P5G sTA. P5G s TA. P5G s  T    A      > l38[$ 2J V (.($J-*m P5G P P € P € P € P € n$NoO i$jOM oW9ni e$WoN MN9oo e$NoO eW9Xn Ojj X9no n$jNo W$Noe oe9X e$nnW MM9ni e$MWn eo9Xj nii X9iX nWX ejX s iMW s eXe s Wo s eeN9OM eNW9jX s eMM9iW s eej$NX s eNO9oW s M P0Q s:a3 L- s:aF:bU: s:a<&=$ s:a P P P P P W$NMi noj e$oWj e$WnO MWe W$oij jeo e$XoM e$ooi Mej oeo on WNW nn lMim eeM9j eNn9oM eMO9e eNo9MM XN9WO i P5,Q € on9NM oj9eW s s W P0&> K7 iN iM M eNO9On SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A X Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long o KL,&>.H<4 P Mio9M MWi9Xe j9ne eNi9n O P0<z& P jXj9X eNMi9Xj eMo9Nj eei9Xe n U" sU"" sU"&> P P P o$eOW W$NMX e$eio o$jin W$Mnj e$ooX Oni MWX WMW eei9Ni eNO9ej ein9iO j ZKPP P i$Nii i$MOn MiW eNn9nM X ZKbP P M$MnW9no M$WoN9Mo eno9o eNn9nM eN P5,&' € iM9MW ie9iX s s ./50"2#$%'"%! SV: Thái Đình Hoàng Lớp: Marketing 50A eN [...]... bắt và quản lý sức mạnh khách hàng là điều cần thiết của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu Một sự thay đổi nhỏ trong sức mạnh khách hàng nếu công ty nắm bắt được thì đó sẽ là một cơ hội kinh doanh cho công ty Vì thế việc thiết lập chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần phải chú ý tới vấn đề này Công ty cổ phần Tài chính toàn cầu hiểu rõ sức mạnh khách hàng của mình và đã đưa ra chiến lược và những... nhất đối với doanh nghiệp Chiến lược khách hàng đóng vai trò chi phối chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng được xây dựng trên cơ sở xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó thiết lập các chương trình marketing và chiến lược quan hệ khách hàng cụ thể Chiến lược khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng hiện tại, tiềm năng và xác định đoạn thị trường... xây dựng chiến lược CRM tại công ty: Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM tại công ty cổ phần Tài chính toàn cầu bao gồm: chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và phân tích cạnh tranh trong ngành du lịch Việt Nam Chiến lược kinh doanh tổng thể là tiền đề xây dựng chiến lược CRM, chiến lược khách hàng chi phối chiến lược CRM theo định hướng khách hàng và thông qua phân tích cạnh... khẩu lao động và hy vọng tương lai lượng khách hàng này còn tăng nhiều hơn nữa SV: Thái Đình Hoàng 50A Lớp: Marketing Chuyên đề tốt nghiệp Long 16 GVHD: TH.S Nguyễn Hoài CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÀI CHÍNH TOÀN CẦU I Thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu: 1 Khách hàng mục tiêu của công ty: Hiện nay công ty đang hướng... khách hàng thích hợp Công ty cổ phần Tài chính toàn cầu lấy điểm mạnh của mình để làm lợi thế cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Với năng lực cũng như kinh nghiệm trong quản lý tài chính thì công ty xem đây là lợi thế cạnh tranh của mình Và điều này cũng làm thay đổi chiến lược và các giải pháp CRM của công ty 3 Chiến lược CRM tại công ty Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là yếu tố chính. .. Hoài Công ty đã sử dụng mô hình hoạt động CRM sau: Sơ đồ : Mô hình hoạt động CRM Tiếp xúc trực tiếp Internet Email Điện thoại CRM phối hợp CRM hoạt động Marketing Bán hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dữ liệu được phân tích CRM phân tích Thông tin khách hàng IV Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu: 1 Xây dựng cơ sở dữ liệu: Hồ sơ khách hàng công ty cổ phần Tài chính. .. nhóm công ty sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanh cũng như chiến lược quản trị quan hệ khách hàng khác nhau Nhưng quan trọng công ty phải nắm được đâu là nhóm khách hàng mục tiêu mà công ty cần thiết lập mối quan hệ lâu dài SV: Thái Đình Hoàng 50A Lớp: Marketing 34 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Hoài Long Trên thực tế đối với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu thì nhóm mà công ty cần xây dựng. .. Họ mua hàng của ai khác? Liệu có lý do nào khách quan, không liên quan gì đến công ty? (ví dụ, họ chuyển nhà đi nơi khác) 2 Khai thác cơ sở dữ liệu: Từ hệ thống hồ sơ khách hàng công ty phải phân tích và từ đó đưa ra được những quyết định về chiến lược khách hàng cũng như chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Công ty phải phân đoạn được các nhóm khách hàng, đặc điểm của từng nhóm khách hàng đó và mỗi... cạnh tranh với các công ty khác Và khi được định hướng như vậy mọi hoạt động của công ty trở nên dễ dàng hơn, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cũng không ngoại lệ Công ty có những chính sách tài chính để thu hút khách hàng và kinh doanh hiệu quả Công ty có chính sách khi khách hàng gửi tiền đặt cọc để giữ chỗ cho tour du lịch mà khách hàng yêu cầu, nhưng trước thời gian mà công ty đặt phí vận chuyển... CRM có thể coi chiến lược kinh doanh là một tiền đề để xây dựng chiến lược CRM Đối với công ty cổ phần Tài chính toàn cầu, với kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực tài chính và hiện tại 1 trong những thành viên hội đồng quản trị cũng đang làm việc tại 1 ngân hàng lớn như Maritime1 Bank thì việc họ ngầm định chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty dựa vào tài chính là điều dễ hiểu Công ty cũng lấy đó . chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu. :W^ Xây dựng chiến lược và giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cho công ty cổ phần. ).h^ Z7DF :e^Tổng quan về công ty cổ phần Tài chính toàn cầu và hoạt động kinh doanh du lịch của công ty. :M^Thực trạng chiến lược và giải pháp quan hệ khách hàng của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu. :i^. TRẠNG CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TÀI CHÍNH TOÀN CẦU I. Thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần Tài chính toàn cầu: 1. Khách hàng mục tiêu của công ty: g(;(!!"&7UK