BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NHÓM 10 NHÓM 10 HƯỚNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH HƯỚNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH [Frederick F.Reichheld] TIỂU LUẬN MÔN NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO TIỂU LUẬN MÔN NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO LỚP CAO HỌC QTKD ĐÊM 3 – K19 LỚP CAO HỌC QTKD ĐÊM 3 – K19 GIẢNG VIÊN: GIẢNG VIÊN: TS. NGUYỄN HỮU LAM TS. NGUYỄN HỮU LAM Danh sách thành viên nhóm 10: Danh sách thành viên nhóm 10: Vũ Thạch Anh Quân Nguyễn Văn Minh Ngô Huỳnh Tường Vy Quang Nhựt Tiến Lê Thị Nhã Trúc TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011 TP. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2011 HƯỚNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH [Frederick F.Reichheld] Trong một công ty, lòng trung thành của nhân viên, của khách hàng, của cổ đông càng lớn thì lợi nhuận thu được càng nhiều. Hầu hết các công ty đều biết điều này. Vậy thì các công ty phải làm gì để có được lòng trung thành của tất cả các bên? Nghiên cứu gần đây nhất của tôi, xây dựng dựa trên quá trình làm việc của hơn một thập kỷ, chỉ ra một câu trả lời rằng những nhà điều hành bận rộn đều không muốn nghe những điều đó. Một nghiên cứu về những nhà lãnh đạo trung thành đã thuyết phục tôi rằng, sự thử thách về lòng trung thành không thể giao cho những nhân viên mới hoặc là những nhân viên trẻ. Nó không đơn thuần chỉ là vấn đề về khách hàng, hệ thống đo lường, chương trình khen thưởng. Chống lại lòng trung thành là kết quả trực tiếp của lời nói và hành động - quyết định và thực hiện, của các nhà điều hành liêm chính, chính trực hàng đầu. Những công ty mà tôi nghiên cứu không nghèo nàn về tài năng, công nghệ hay chiến lược nhưng công việc quản lý hàng đầu của họ là tách biệt chúng. Những nhà lãnh đạo trung thành của các công ty là những nhóm khác nhau được sắp xếp từ Northwestern Mutual, Vanguard cho đến Chick – fil – A, Enterprise Rent – A – Car, Harley – Davidson và Intuit. Nhìn bên ngoài những công ty đó không có vẻ gì chung nhưng bên trong các công ty đó có quan hệ chiến lược rất giống nhau. Những chiến lược được thể hiện dưới sáu nguyên tắc cơ bản, hình thành nên những tổ chức hàng đầu, cung cấp các mối quan hệ bên trong và bên ngoài. Những chiến lược này được bắt đầu từ quan điểm những nhà điều hành cấp cao tìm kiếm vị trí của họ trong số những nhà lãnh đạo trung thành. Trong trang tiếp theo, tôi sẽ mô tả cách các nhà lãnh đạo mẫu mực của công ty đã đưa sáu nguyên tắc để hành động. Sáu nguyên tắc của lòng trung thành.  Nguyên tắc số 1: Truyền đạt lại những gì họ gặp trên thực tế Nhiều nhà lãnh đạo cảm thấy lúng túng bởi ý tưởng công bố những giá trị sâu sắc của họ. Họ tin vào hành động hơn là lời hứa. Nhưng chỉ tới khi truyền đạt được tầm quan trọng của lòng trung thành một cách rõ ràng, tỉ mỉ mới có thể điều hành doanh nghiệp và chiến thắng những giáo điều mà làm mất uy tín về ý nghĩa của lòng trung thành vẫn còn thích hợp với sự thành công của thế giới hôm nay. 2 Scott Cook, Chủ Tịch Ban Chấp Hành và cũng là người sáng lập ra Công Ty Intuit, một nhà lãnh đạo trong lĩnh vực tài chính cá nhân, hiếm khi bỏ lỡ cơ hội nhắc nhở nhân viên của mình cam kết cư xử tốt với khách hàng của mình. Ông ta cũng truyền đạt rằng trung thực và cởi mở là nguyên tắc nền tảng của Intuit. Các thông điệp đã được thông qua. Tháng 02 năm 1995, Ông Cook đang trên đường tham gia một buổi nói chuyện thì ông ta đọc một bài báo nói rằng phát hiện một sai sót trong chương trình phần mềm về thuế của Intuit. Không còn thời gian để hủy bỏ buổi nói chuyện và trở về trụ sở của Intuit do đó, Ông Cook chỉ đạo cho nhóm của mình xử lý vấn đề với những giá trị cốt lõi của Công ty. Thậm chí trước khi bắt đầu buổi diễn thuyết, đội xử lý đã công bố báo chí mô tả sai sót và giải thích cách để khách hàng của họ sửa chữa hư hỏng đó. Bằng cách đó, Ông Cook đã hoàn thành buổi nói chuyện và Intuit đã gửi một bản sao mới về chương trình thuế đó cho bất cứ khách hàng nào yêu cầu mặc dù sai sót đó ít hơn 1% trong 1,65 triệu khách hàng của Intuit. Công ty không yêu cầu các bằng chứng về mua hàng nghĩa là Intuit sẽ kết thúc thay thế chương trình phần mềm mà không trả tiền. Nhưng sau đó Ông Cook đã nói rằng: “Đây là vấn đề của chúng tôi, không phải khách hàng của chúng tôi”. Và cử chỉ đó không còn nghi ngờ về những ưu tiên của Intuit, công ty cam kết sẽ trả bất kỳ khoản tiền đền bù nào mà chương trình thuế đó gây ra. Cam kết này có thể làm cho công ty bị phá sản – Intuit hứa trước khi vấn đề được biết đến. Sự ngay thẳng và cống hiến của Intuit đối với người sử dụng đã tạo ra lòng trung thành to lớn của khách hàng thậm chí cả khi Microsoft đưa ra chương trình tài chính cá nhân miễn phí vẫn không lấy được khách hàng cơ bản của Intuit.  Nguyên tắc số 2: Nguyên tắc win – win (đôi bên cùng có lợi) Trong xây dựng lòng trung thành, khi đối thủ của bạn thất bại. Nhóm của bạn sẽ chiến thắng. Rõ ràng là vậy nhưng nhiều doanh nhân dường như quên mất điểm đó. Tại sao lại có ba yếu tố lớn tác động đến những công ty, ví dụ là yêu cầu nhượng bộ từ những sự hợp nhất và những nhà cung cấp? Vì lý do đó, tại sao những nhà chế tạo xe hơi chấp nhận cho những người môi giới là những người thường xuyên đối xử không phải với khách hàng của họ? 3 Nghiên cứu của tôi giải thích rằng có sự kết nối rõ ràng giữa công ty với đối tác, trên tất cả, nhân viên và thái độ của họ luôn hướng về khách hàng. Tôi chưa từng gặp một công ty giành được sự trung thành của khách hàng mà không khuyến khích lòng trung thành của nhân viên. Tôi tin rằng lòng trung thành của khách hàng và nhân viên có từ nguồn gốc tương tự: nguồn gốc từ lãnh đạo. Những người lãnh đạo là những người làm cho mọi người tuân theo ý muốn của họ, cho phép họ lôi cuốn và giữ lại những nhân viên tốt để cung cấp giá trị cao hơn cho khách hàng. Bởi vì lợi nhuận cao nhờ khách hàng nhưng quan trọng hơn là nó cung cấp dịch vụ tuyệt vời, giá trị tạo ra niềm tự hào và có ý nghĩa đối với toàn nhân viên. Những nhân viên tận tâm là những người mà mang lại cho khách hàng những gì họ cần. Xa hơn thì những quyền lợi được tăng thêm trong hoạt động tổ chức để mang lại những kết quả khả quan. Rõ ràng là trong trường hợp của Harley – Davidson, những khách hàng của họ thì quá trung thành đến nỗi hàng ngàn logo Harley được xăm trên nhiều phần cơ thể của họ. Sự trung thành là kết quả của mối quan hệ giữa Harley và đối tác của họ, bắt đầu với những nhân viên. Nhiều bản đối chiếu của nó trong những phương tiện kinh doanh, nhiều nhà sản xuất xe mô tô thích hợp tác và đàm phán qua lại với những thỏa thuận của nó. Quản lý của Harley tại TP Kansas tên Missouri, dự định chia sẻ văn phòng của ông ấy với những chủ tịch công đoàn của hai nhà máy địa phương. Như là sự chứng nhận tiếp theo, họ cũng chia sẻ cam kết sâu sắc để tạo ra những máy tốt nhất cho khách hàng của Harley. Một vài năm về trước, một nhân viên tại nhà máy của Harley (thành viên công đoàn) nhận thấy một vào một sai sót trong vấn đề chất lượng dây chuyền sản xuất và đóng cửa dây chuyền. Giám đốc nhà máy và cấp trên của anh ta không có mặt ở đó, chủ tịch công đoàn cho những người của họ trở về nhà mãi đến khi quản lý trở lại và giải quyết vấn đề. Đó là những gì thường xảy ra trong các đại lý ủy quyền. Nhưng ở Harley, một trong những chủ tịch công đoàn điều tra nghiên cứu vấn đề và phát hiện ra một phần của thiết bị dây chuyền cần được điều chỉnh. Anh ta gọi những thợ máy và đưa dây chuyền đó hoạt động ít hơn một giờ. Mặc dù không làm việc nhưng 4 nhân viên vẫn được trả công như một ngày làm việc bình thường, lãnh đạo của Harley và những khách hàng của họ được đảm bảo tạo ra các xe với chất lượng cao từ nhà máy. Điều này có thể xảy ra chỉ tại nhà máy, nơi mà khách hàng là ưu tiên hàng đầu của cả nhà quản lý và lao động. Đó là điểm mấu chốt để nhớ về sự sắp xếp win – win và về những đối tác nói chung. Sự cộng tác thì không chỉ đơn thuần muốn cùng có lợi, sự cộng tác phải thực sự phục vụ lợi ích của khách hàng. Một điểm nổi bật là những đối tác không phản đối nhau khi họ thất bại. Sự ảnh hưởng của thành viên công đoàn suy giảm từ những năm 1980, Harley tận dụng lợi thế điểm yếu của lao động theo những phương pháp khác nhau. Khi Harley xem xét nơi xây dựng nhà máy mới, Giám đốc điều hành Jeff Bleustein mời những đối tác hàng đầu để cùng tham gia trong quy trình chọn lựa vị trí. Đó là dấu hiệu của một lãnh đạo luôn ủng hộ lòng trung thành, ông ta hiểu nghĩa vụ của mình là tìm ra những cộng sự, đặc biệt là điều đó mang lại sức mạnh cho họ. So sánh sự hòa hợp trong mối quan hệ giữa quản lý và lao động tại Harley với sự thù hận trong ngành công nghiệp hàng không. Sự công bằng là thật sự cần thiết. Nếu không kết quả là mối quan hệ của hãng đối với những khách hàng thành đối nghịch. Lòng trung thành của những lãnh đạo tập trung vào việc giúp đỡ những khách hàng tìm thấy giá trị tốt nhất, điều đó mang lại nguyên tắc thứ ba của lòng trung thành.  Nguyên tắc số 3: Nguyên tắc chọn lựa Sự kiêu căng được hiểu như là công ty của bạn có thể mang lại mọi thứ cho khách hàng. Một sự thật khiêm tốn là công ty chỉ có thể thỏa mãn những khách hàng nào đó và nó mang lại cho họ niềm vui mà thôi. Mặc dù Enterprise Rent – A – Car nổi lên là ngành công nghiệp cho thuê xe hàng đầu bởi sự điều hành kinh doanh có cơ sở từ những khách hàng có thật. Vanguard, Công ty dẫn dầu về lòng trung thành trong quỹ chung, đã có rất nhiều sự lựa chọn từ khách hàng của họ. Sự quan tâm chủ yếu của nó là một nhà đầu tư có giá trị thực tế, là những người có ý thức và định hướng dài hạn. Mục tiêu của Vanguard là kêu gọi nhà đầu tư trong khi doanh thu và tài khoản giao dịch đang ảm đảm. Nó hạn chế 5 chuyển giao để chống lại quỹ chuyển đổi và nó dự trữ chia sẻ cho nhà đầu tư đạt được cân bằng và những nhà đầu tư đó đầu tư vào công ty ít nhất là ba năm. Chiến lược đầu tiên nghe có vẻ ngu xuẩn, bởi tình hình ngày càng ảm đạm, công ty thì mất thu nhập đáng kể. Nhưng những giải pháp đó mang lại sự gia tăng phí đáng kể. Để giữ tình hình không biến động, Vanguard giữ phí bình quân ở mức 3%, so sánh với ngành công nghiệp bình quân chỉ 1,2%, chi phí từ thấp chuyển sang cao hơn, lợi nhuận chỉ giành cho nhà đầu tư và nhân viên của Vanguard. Khách hàng trung thành tạo ra một cái nền tảng cơ bản, thu hút thêm nhân viên và những khách hàng khác nữa. Vanguard thì quá cầu kỳ đến nổi thay đổi sự cân bằng ngày càng cao của khách hàng nếu họ không tham gia trong thời gian dài. Một nhà đầu tư cố gắng tạo ra 40 triệu USD cho quỹ đầu tư của công ty nhưng bị loại bỏ bởi vì Vanguard đã hoài nghi nhà đầu tư dự định rút ra trong một vài tuần sau, do sự gia tăng chi phí. Nhà đầu tư đó đã phàn nàn với CEO, Jack Brennan, người không chỉ tuyên bố ủng hộ tuyệt đối cho quyết định này mà còn sử dụng rắc rối đó để nhắc nhở những nhân viên lựa chọn về doanh thu.  Nguyên tắc số 4: Giữ mọi thứ thật đơn giản Sự lựa chọn cẩn thận của nhân viên cũng quan trọng như sự chọn lựa của khách hàng. Một lần nữa, Chick – fil – A từ chối phát triển nhanh chóng để nó có thể tuyển chọn những ứng viên để điều hành cửa hàng. Điều đó lôi cuốn sự đóng góp hết mình của những thành viên tiềm năng. Và từ những đóng góp này, công ty đề cao những ứng viên mà có cùng giá trị với công ty. Kết quả là lòng trung thành được tạo ra sâu sắc. Doanh thu của toàn cửa hàng Chick – fil – A giảm hơn 5% trong ngành công nghiệp nơi mà doanh thu từ 30% - 40% là phổ biến. Ở những công ty có lòng trung thành cao, thành viên có được nhiều đặc quyền. Jim Ericson, CEO của Northwestern Mutual từ năm 1993 đến 2001, hướng bước đi theo cách thẳng và nhanh thông qua một kiểu kinh doanh phức tạp đầy tàn nhẫn bằng cách điều hành công ty theo một nguyên tắc đơn giản: tất cả các việc làm đều phụ thuộc vào sở thích của khách hàng. Sự giám sát nguyên tắc một cách chặt chẽ đã phát sinh ra 6 một số quyết định thoạt nhìn có vẻ như là một sai lầm. Ví dụ, vài năm trước, một khách hàng của Northwestern Mutual muốn mua một hợp đồng bảo hiểm cho con gái vừa ra đời của anh ấy. Anh ấy đã điền vào mẫu đơn và trả tiền phí bảo hiểm lần đầu, nhưng công ty chưa thể đưa ra bản hợp đồng vì bác sĩ của đứa bé chưa gửi những giấy tờ y học cần thiết. Khi đại diện của Northwestern Mutual gọi điện cho bố đứa bé để thông báo về việc trì hoãn, thì anh ấy đã cắt lời cô ta, và nói rằng đã quá muộn rồi – cô con gái bé bỏng đã chết vào sáng hôm đó vì hội chứng chết lâm sàng của trẻ em. Sau khi bàn bạc với người quản lý, đại diện của Northwestern quyết định từ lúc bố đứa bé hoàn thành các thủ tục do họ yêu cầu , công ty sẽ đưa ra bản hợp đồng nếu hồ sơ y khoa chứng minh rằng đứa bé thích hợp với yêu cầu trong hợp đồng. Cuối cùng, vị bác sĩ cũng đã cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết, và Northwestern đã thực hiện hợp đồng và trả tiền bồi thường. Mặc dù Ericson đã không biết về quyết định táo bạo này cho đến khi việc này đã xong, ông ấy vẫn phải có trách nhiệm với nó, bởi vì ông ấy và đội ngũ lãnh đạo ban hành ra nguyên tắc là nguồn gốc của quyết định đó. Có thể chi phí cùng với sự trung thành của công ty đối với những khách hàng khác sẽ bị tốn, nhưng lợi ích kinh tế về lâu dài sẽ lớn hơn rất nhiều. Sự giản đơn cũng là một ứng dụng tốt. Sự phức tạp trong cơ cấu tổ chức là nhân tố cản đường những hành động nhanh và mang tính quyết định mà một môi trường kinh doanh đang thay đổi từng ngày đòi hỏi . Một cơ cấu tổ chức có nhiều những nhóm nhỏ, tuy nhiên, lại có thể ứng phó với sự sáng tạo mới khi tình hình thay đổi. Hơn thế nữa, sự trung thành xuất hiện tự nhiên trong từng nhóm nhỏ. Trong một nhóm sáu hay bảy người, sự phân công trách nhiệm rất rõ ràng, và những người trong nhóm không muốn làm những người còn lại thất vọng. Trong những nhóm lớn, việc đánh giá thành quả của mỗi thành viên là rất khó. Mặt trái của sự thiếu sót về việc thừa nhận và phân công này là những người đạt được kết quả tốt sẽ mất dần nhiệt huyết, và những người trốn việc lại có thể tránh khỏi phần việc của mình. Một lý do khác vì sao những nhóm nhỏ hoạt động có hiệu quả hơn là khách hàng sẽ không bối rối trong đống giấy tờ hành chính rườm rà không tên. Đó là lý do vì sao Dave Illingworth, tổng giám đốc đầu tiên của Lexus U.S., đã sử dụng đại lý phân phối xe hơi tỉnh lẻ như là một kiểu mẫu cho hệ thống bán lẻ của Lexus. Ông ấy đã nhận ra rằng những 7 nhà đại lý phân phối tỉnh lẻ không thể có khả năng đối xử không tốt hoặc lừa bịp khách hàng – mọi người trong tỉnh sẽ biết điều đó. Kết quả là những nhà đại lý phân phối tỉnh lẻ xây dựng được những mối quan hệ cá nhân và mang lại dịch vụ cao cấp. Và những nhà đại lý phân phối Lexus cũng vậy, họ đã biến phong cách tỉnh lẻ thành thành công vượt trội cho Lexus. Chỉ trong vòng vài năm, doanh số kinh doanh của công ty đã đạt tới ngưỡng bằng hoặc vượt qua những nhãn hàng cao cấp cùng ngành trong thập kỷ. Andy Taylor, Giám đốc điều hành của doanh nghiệp Rent-A-Car, nói rằng các nhóm nhỏ là chìa khoá để tăng trưởng: "Nguyên nhân chúng ta có thể phát triển quá nhanh trong suốt thời gian dài là do chúng ta không thực sự là một công ty lớn. Chúng ta là một liên minh của các doanh nghiệp nhỏ, một mạng lưới các quan hệ đối tác kinh doanh ". Taylor đã quan sát thấy rằng khi Công ty phát triển, khách hàng của họ và điểm số hài lòng của nhân viên có xu hướng bị giảm. Vì vậy, khi một chi nhánh doanh nghiệp phát triển tới một kích thước quy định (thường là giữa 100 – 200 xe), nó được chia đôi và một người quản lý mới được đưa về vị trí mới. Người quản lý chịu trách nhiệm cho sự tăng trưởng của chi nhánh đền bù việc giảm doanh thu tiềm năng bằng cách đưa ra những nghiên cứu có ích cho việc xúc tiến tiếp theo - một động lực mạnh mẽ để phát triển và phân chia. Việc giữ thành công của một doanh nghiệp bình thường và ổn định cũng rất quan trọng. Khi Truett Cathy mở cửa hàng Chick-fil-A đầu tiên của ông ấy vào năm 1967, ông ấy yêu cầu Doris William, người quản lý cửa hàng đầu tiên của ông ấy, một thỏa thuận căn bản giống y như ông thỏa thuận với các nhà quản lý hiện tại. Cathy đã đưa William một cơ sở đảm bảo cộng với một nửa lợi nhuận của cửa hàng. Các nhà quản lý hiện nay nhận được thỏa thuận y như vậy, ngoại trừ cái cơ bản được tăng lên để theo kịp với lạm phát. Các nhà quản lý không cần phí thời gian vào việc mặc cả các con số, vận động ngoài hành lang cho một hệ thống thanh toán phù hợp hơn với nhu cầu của họ, hoặc lo lắng về việc quản lý sẽ cắt giảm các khoản lợi nhuận bởi vì thu nhập của họ đã tăng lên một cách đáng kể. Họ đơn giản chỉ cần hiểu rõ và tập trung xây dựng khối lợi nhuận cửa hàng của họ bằng cách cung cấp cho khách hàng giá cả và dịch vụ tốt nhất có thể. 8 Không có phép màu nào trong việc lợi nhuận 50-50 bị chia ra từng phần, theo như Jimmy Collins, đã nghỉ hưu vào tháng 5 năm 2001 sau một nhiệm kỳ dài giữ chức chủ tịch Chick-fli-A. “Có rất nhiều cấu trúc thỏa thuận khác nhau mang lại hiệu quả cho chúng tôi,” ông ấy nói. “Bí mật thành công của chúng tôi không phải là ở các thỏa thuận, mà là ở việc chúng tôi không bao giờ thay đổi thỏa thuận.”  Nguyên tắc số 5: Khen thưởng đúng cách. Nguyên tắc thứ năm là cái gì dễ đến thì dễ sai. Rất nhiều công ty khen thưởng sai khách hàng. Hãng vận tải Cellular, là một ví dụ, thường vô ý đối xử ngược với khách hàng thân thiết: những khách hàng mua đồ mới phải trả giá cao hơn những người mua ở hãng vận tải đối thủ. Cũng cùng một phong cách như thế, các công ty thường khen thưởng các nhân viên mang về lợi nhuận ngắn hạn và gạt qua một bên những người xây dựng các giá trị lâu dài và lòng trung thành của khách hàng. Andy Taylor đã nghĩ ra một hệ thống thanh toán tại Doanh nghiệp Rent-A-Car là cân bằng động lực lợi nhuận thuần túy với các ưu đãi để xây dựng tài sản dài hạn như nhân viên và lòng trung thành của khách hàng. Bước đầu tiên của Taylor là phát triển một thiết bị đáng tin cậy cho các dịch vụ khách hàng. Thiết bị đó sau này đã phát triển thành Chỉ số Chất lượng Dịch vụ Doanh nghiệp (ESQI). Mỗi tháng, công ty thiết kế các khảo sát trên điện thoại với những khách hàng mẫu từ mỗi chi nhánh, yêu cầu họ xếp hạng các kinh nghiệm thuê xe của họ và hỏi thông tin họ có dự định sử dụng Enterprise lần nữa hay không (các câu hỏi đơn giản để đảm bảo tỉ lệ hồi đáp cao). Trong số đó, số liệu khảo sát chỉ ra rằng dịch vụ xuất sắc dẫn đến sự trung thành như thế nào: 85% khách hàng khảo sát chính họ hoàn toàn hài lòng khi nói rằng họ sẽ có thể thuê xe từ Enterprise lần nữa. Nhưng những trưởng nhóm cấp dưới khác của Taylor và Enterprise đã xây dựng nhiều cuộc khảo sát hơn và phân tích các dữ liệu. Họ công bố giá trị của sự trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Họ nhấn mạnh ESQI tại cuộc họp lãnh đạo và báo cáo kinh doanh. Họ thiết kế lại báo cáo tài chính chi nhánh để kết quả ESQI của mỗi đơn vị gần trùng với lợi nhuận. Và, quan trọng nhất là, họ đưa ra một chính sách là không một nhân viên nào có thể thăng tiến nếu kết quả ESQI tại chi nhánh của họ dưới trung bình. Tất cả các ứng cử viên cho việc thăng tiến được đánh giá dưới 4 tiêu chí : kết quả ESQI của chi 9 nhánh, sự phát triển của chi nhánh, lợi nhuận của chi nhánh, và số lượng ứng cử viên cấp quản lý có thể thăng tiến tại chi nhánh. Bằng cách kết hợp lòng trung thành của khách hàng và sự thăng tiến của nhân viên trong quá trình phát triển quản lý, doanh nghiệp đã được cải thiện từ sự liên kết giữa các nhóm lợi ích của nhiều đối tác khác nhau. Các nhà quản lý Chi nhánh xúc tiến các chương trình tại khu vực, khối văn phòng không chỉ chạy chỉ số lợi nhuận của các cửa hàng, họ phải cung cấp đòi hỏi cao hơn nhu cầu cho khách hàng của họ và thu hút tài năng, những người lao động có năng lực cao Quan điểm của họ như là chủ sở hữu cho phép họ nhìn xa hơn giữa lợi nhuận trước mắt với lợi ích lâu dài của Công ty trên nền tản sự trung thành của khách hàng và sự ổn định của lực lượng lao động  Nguyên tắc số 6: Lắng nghe cẩn thận, nói chuyện thẳng thắn. Những mối quan hệ dài lâu cần sự trung thực, giao tiếp song phương và học hỏi. Truyền bá tốt mang lại sự tin tưởng, gián tiếp tạo nên sự trung thành. Giao tiếp cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ sự ưu tiên của họ, giải quyết các vấn đề nhanh hơn và là cơ hội cho họ phát triển. Đó là suy nghĩ ẩn sau “cơ sở dữ liệu con rệp” được công bố bởi sự thiết kế của Cisco System. Nó cho phép tất cả các khách hàng, nhân viên và các nhà cung cấp đăng bài trực tuyến về bất kỳ vấn đề nào liên quan đến sản phẩm của Cisco và nói chuyện trên mạng về các giải pháp hữu ích. Việc cố gắng giải thích cho công chúng hiểu theo chiều hướng có lợi cho mình là một chút nỗ lực lãng phí trong một mối quan hệ rõ rang như vậy; điểm nhấn mạnh ở đây là sửa chữa và tránh gây ra sai phạm. Thậm chí, tại nơi dẫn đầu về kỹ thuật như Cisco, tuy nhiên, phương thức truyền bá bằng công nghệ thấp thỉnh thoảng vẫn thích hợp hơn. Mỗi đêm, CEO John Chamber nhận được những cập nhật cá nhân của 15 đến 20 tài khoản chính thông qua hộp thư thoại. “Thư điện tử có lẽ hiệu quả hơn”, ông ấy nói,”nhưng tôi muốn nghe những cảm xúc, tôi muốn nghe sự thất vọng, tôi muốn nghe sự hài lòng của người gọi với chiến lược mà chúng tôi đang tiến hành. Tôi không thể nhận những thứ đó qua thư điện tử được.” 10 [...]... đề trọng tâm để có lòng trung thành trong kinh doanh (cụ thể là lòng trung thành của khách hàng, nhân viên, các nhà đầu tư, các nhà cung cấp, các đối tác …) đó là sự chính trực của mỗi cá nhân trong đội ngũ lãnh đạo cấp cao Thông qua việc trung thành với những lý tưởng của mình, các nhà lãnh đạo xứng đáng có được lòng trung thành của tất cả mọi người Thử thách gay go Những nhà lãnh đạo muốn xây dựng... đáng với lòng trung thành của tôi” Ngược lại chỉ có một phần tại Mỹ có 45% nhân viên ở đồng ý với báo cáo đó, 23% không đồng ý Vậy điều gì giải thích khả năng của các nhà lãnh đạo trung thành một cách kiên quyết Khi chúng tôi phân tích kết quả của cuộc nghiên cứu, chúng tôi đã tìm thấy rằng sự khác nhau cơ bản tạo nên những người lãnh đạo trung thành đó là: tính liêm chính của những nhà lãnh đạo hàng... Thử thách gay go về lòng trung thành – một loạt các nghiên cứu đo lường long trung thành của khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, các cổ đông sửa chữa chính xác các thiếu sót Toàn bộ nghiên cứu có thể tìm thấy trên trang web: www.loyaltyrules.com Nhưng 14 thực chất, thử thách gay go về lòng trung thành chỉ nghiên cứu cho một câu hỏi đơn giản đó là: tổ chức có xứng đáng với lòng trung thành của bạn? Khoảng... ý với quan điểm là “những nhà lãnh đạo cấp cao trong tổ chức của họ là những người chính trực, liêm chính”, khoảng 63% đồng ý rằng lòng trung thành của họ xứng đáng với tổ chức của họ Sự tương quan tiêu cực là: 444 những người đáp lại rằng họ không tin những nhà lãnh đạo cấp cao của họ là những người liêm chính, 19% được coi là tổ chức của họ xứng đáng với lòng trung thành 15 ... nhà lãnh đạo muốn xây dựng quan hệ lâu dài phải đo lường lòng trung thành như là lợi nhuận Sự thoả mãn là bước đầu tiên, nhưng xa hơn là sự đầy đủ bởi vì sự thoả mãn chỉ là cái trước mắt Tốt hơn là sự thoả mãn được đo lường như là tỷ lệ khách hàng và nhân viên còn giữ lại Nhưng điều đó không phải là toàn bộ vấn đề Thỉnh thoảng khách hàng trung thành đơn thuần vì họ nhận thức được sự lựa chọn của mình... nhà lãnh đạo khác chỉ nghĩ về chính họ thì liệu họ có thoát khỏi việc nhận lấy những phản hồi đau thương, chia sẻ thông tin với khách hàng, hay thú nhận những thiếu sót của chính mình? Liệu họ có nỗ lực nghĩ ra giải pháp cùng có lợi hay tập trung vào những dự án bồi thường để mà công nhận sự xây dựng uy tín dài hạn Không có khả năng đó Ở đây là những quyết định và hành động của những nhà lãnh 12 đạo, ... nhà lãnh đạo là sử dụng sức mạnh đó là thắt chặt những nhà cạnh tranh, bắt nạt những nhà phân phối,dọa nạt nhân viên, và rút tối đa giá tiền của khách hàng - tất cả để làm hài lòng các cổ đông, bất kì họ là ai trong tháng này Trong sự tranh đấu Darwinian, chỉ có cá nhân cố chấp nhất mới sống sót Sự tin tưởng và uy tín trở thành những yếu điểm để khai thác Trong một khoảng thời gian, những chiến thuật. .. đánh giá hiệu suất từ những ông chủ, đồng nghiệp và cấp dưới Tuy nhiên, việc phản hồi chỉ là một nửa Các nhà lãnh đạo của các công ty đặt sự trung thành là mãnh liệt, trưng cầu đánh giá của bản thân và công ty của họ từ các nhân viên và khách hàng Vanguard Jack Brennan thường xuyên thăm các trung tâm cuộc gọi, nơi ông ngồi cùng với các nhân viên dịch vụ và trả lời câu hỏi của khách hàng, địa chỉ khiếu... công nghệ mới đã làm cho việc kinh doanh của mình trở nên lỗi thời Đó là khi giá trị của sự uy tín trở nên rõ ràng Bởi vì rào cản kiếm tiền và giá cổ phiếu, công ty không còn có thể tài trợ cho các khoản hối lộ mà nó đã từng chi trước đây, để mặc nhà lãnh đạo của nó không còn phương tiện cho việc thuyết phục các khách hàng, nhân viên, nhà kinh doanh, 13 và nhà cung cấp để cùng nhau làm việc tìm ra hướng. .. trong các khía cạnh như hiệu quả, chất lượng, tính sẵn có của công nghệ, sự hội nhập của các hoạt động Internet của nhà cung cấp với Dell Các nhà cung cấp có thể kiểm tra trên mạng tại bất cứ lúc nào để xem cách thực hiện các biện pháp của họ chống lại các nhà cung cấp khác của công ty Hầu hết các công ty hàng đầu là luôn đặt lòng trung thành cũng như sự thẳng thắn để nói với nhân viên Nhiều nhà Quản . CHÍ MINH NHÓM 10 NHÓM 10 HƯỚNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH HƯỚNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH [Frederick F.Reichheld] TIỂU LUẬN MÔN NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO TIỂU LUẬN MÔN NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO LỚP CAO HỌC QTKD ĐÊM. khách hàng thành đối nghịch. Lòng trung thành của những lãnh đạo tập trung vào việc giúp đỡ những khách hàng tìm thấy giá trị tốt nhất, điều đó mang lại nguyên tắc thứ ba của lòng trung thành. . ngũ lãnh đạo cấp cao. Thông qua việc trung thành với những lý tưởng của mình, các nhà lãnh đạo xứng đáng có được lòng trung thành của tất cả mọi người. Thử thách gay go Những nhà lãnh đạo muốn