ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP MARKETING CHO TRUNG TÂM TIẾNG ANH CESL Giáo viên hướng dẫn: Ths.TRẦN VĂN HIỆP Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai : 1124010203 Nguyễn Thị Nhàn 1124010245 Nguyễn Thị Ngọc 1124010233 Nguyễn Thị Oanh Nguyễn Thị Kim Oanh 1124010259 Trần Thị Hồng Nhung Nhóm 1124010257 1124010250 Page MỤC LỤC Trang Chương I: Giới thiệu bối cảnh xác định vấn đề nghiên cứu……….3 Giới thiệu bối cảnh………………………………………………… Trao đổi với chuyên gia………………………………………………4 Đánh giá xác định vấn đề nghiên cứu…………………………… Chương II: Nội dung khảo sát thị trường……………………………… Kết cần đạt…………………………………………………….….6 Nguồn kiệu thứ cấp……………………………………………… Các dạng câu hỏi nghiên cứu…………………………………………13 Thiết kế nghiên cứu… 14 • Phương pháp luận nghiên cứu………………………… …… 14 • Nguồn gốc liệu phương pháp thu thập liệu… 14 • Kế hoạch chọn mẫu………………………………………… 14 Phân tích kết nghiên cứu…………………………………………15 Chương III Chiến lược marketing trung tâm CESL………… 30 Mục tiêu chiến lược marketing……………………………………….30 Chiến lược sản phẩm…………………………………………………30 Chiến lược giá……………………………………………………… 30 Chiến lược xúc tiến………………………………………………… 31 Chương IV Kết luận………………………………………………… ….32 Phụ lục Bảng hỏi………………………………………………………….…………33 Nhóm Page CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU BỐI CẢNH VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Giới thiệu bối cảnh Hiện nay, hầu hết bạn sinh viên trường đại học muốn trường phải có chứng TOEIC với số điểm định Bên cạnh đó, Việt Nam bước vào thời kì hội nhập cánh cửa hội mở có khả ngoại ngữ, đặc biệt Tiếng Anh Hàng năm trung tâm Anh ngữ địa bàn Hà Nội có hàng trăm ngàn học viên theo học dự thi nhận chứng quốc tế phổ biến giới TOEIC Bridge, TOEIC, TOEFL IBT Các chương trình Anh ngữ quốc tế thu hút nhiều đối tượng học viên giới, người làm bạn học sinh vừa tốt nghiệp phổ thông muốn vào trường Đại học quốc tế…Những chương trình khơng đơn đào tạo ngơn ngữ tiếng anh mà cịn đem đến kiến thức mở rộng cách làm việc, sử dụng tiếng anh cơng việc cách có hiệu Tuy nhiên trước xuất ngày nhiều trung tâm anh ngữ với tên gọi chương trình dạy đa dạng, theo tiêu chuẩn khác làm cho học viên bị “rối” lựa chọn theo học Có nhiều tiêu chí để học viên chọn trung tâm anh ngữ có chất lượng giảng dạy tốt có tiếng tăm mức phí cao → Từ bối cảnh tạo với cấp thiết quan trọng việc học tiếng anh nay, nhóm chúng tơi xác định vấn đề nghiên cứu chung là: “ Đánh giá hài lòng học viên đề xuất giải pháp marketing trung tâm tiếng anh CESL” (14/3 đường Nông Lâm) Đối tượng nghiên cứu sinh viên Đại học Mỏ-Địa Chất Học viện Tài Chính Trao đổi với chuyên gia Cùng với việc xác định vấn đề nghiên cứu qua bối cảnh thảo luận thành viên, nhóm chúng tơi cịn trao đổi với thầy Trần Văn Hiệp-giảng viên nghiên môn Maketing để nhờ thầy tư vấn thêm vấn đề nghiên cứu Nhóm Page Sau thầy tư vấn, nhóm chúng tơi nhận thấy vấn đề nghiên cứu đặt phức tạp so với khả nguồn lực ( thời gian, chi phí …) nhóm vấn đề sau: • Thứ nhất: trung tâm CESL trung tâm hoạt động gần năm nên khơng nhiều người biết đến • Thứ hai: thời gian nghiên cứu thời gian nhiều sinh viên nghỉ hè thời gian ôn thi nhà nên việc lấy thông tin bảng hỏi nhóm khó khăn • Thứ ba: thành viên nhóm khơng có có kinh nghiệm nên gặp nhiều vấn đề làm thống ý kiến Đánh giá chung xác định vấn đề nghiên cứu Dễ dàng nhận thấy thành phố Hà Nội thành phố khác, trung tâm anh ngữ xuất ngày nhiều, từ trung tâm “bình dân” đến trung tâm “hàng hiệu” Đây dấu hiệu đáng ý người Việt ngày coi trọng việc học tiếng anh để hịa nhập với giới Chính việc đánh giá khắt khe trung tâm tiếng anh để có kết học tốt cần thiết đầu tư vào tương lai Nguồn “cầu” động lực để trung tâm anh ngữ Việt Nam hướng đến tiêu chuẩn mang tầm quốc tế Xây dựng sở vật chất khang trang, trang thiết bị đại,thêm nhiều chi nhánh có vị trí đẹp thuận tiện cho việc lại…… sở để thu hút học viên Một điều đặc biệt mà trung tâm Anh ngữ bỏ qua việc quảng bá có giáo viên nước ngồi nói tiếng anh ngữ Bởi điều thường đồng nghĩa với việc phát âm chuẩn hơn, cách dạy với phương pháp đại Trung tâm cố gắng có giáo viên người nước ngồi để thỏa mãn nhu cầu học viên Các trung tâm lớn có đội ngũ giáo viên nước ngồi đơng đảo, chất lượng lớn Tuy nhiên, lúc chất lượng với quảng cáo hoàn mỹ Vì từ vấn đề định “ chất lượng giảng dạy, học phí sở vật chất có đảm bảo cho học viên hay khơng” nhóm xác định vấn đề nghiên cứu phù hợp với khả “ Đánh giá hài lòng học viên đề xuất giải pháp marketing trung tâm Nhóm Page CESL” Đối tượng nghiên cứu sinh viên Đại học Mỏ-Địa Chất Học viện Tài Chính với mẫu nghiên cứu 50 sinh viên CHƯƠNG 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT THỊ TRƯỜNG Kết cần đạt  Thăm dò mức độ hài lòng học viên với trung tâm  Thăm dò xác định yếu tố học viên hài lòng chưa hài lòng theo học trung tâm  Khảo sát biết đến sinh viên với trung tâm để đưa giải pháp maketing  Từ nắm bắt đánh giá tình hình hoạt động trung tâm b qnhững mặt hạn chế cần khắc phục điểm mạnh mà trung tâm cần phát huy Một số nguồn liệu thứ cấp Mơ hình hài lịng khách hàng phát triển lần đầu Thụy Điển năm 1989, Đức năm 1992, Mỹ năm 1994, New Zealand Đài Loan khoảng năm 1996 triển khai đồng loạt 12 quốc gia thành viên EU năm 1999 Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố ( biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng khách hàng(customer satisfaction) Nhóm Page định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ hoạt động sau bán doanh nghiệp điểm cốt lõi mơ hình CSI Xung quanh biến số hệ thống mối quan hệ nhân ( cause and effect) xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi ( expectation) khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp sản phẩm, chất lượng cảm nhận(perceived quality) giá trị cảm nhận(perceived value) sản phẩm dịch vụ kèm theo đến biến số kết hài long trung thành (customer loyalty) hay than phiền khách hàng ( customer complaints) Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) khách hàng (SI) Sự hài lòng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Trong mơ hình số hài lòng Mỹ ( ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn cảm nhận Nhóm Page (Loyalty) khách hàng với sản phẩm cao ngược lại Do yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng ( hình 1) Hình Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình ảnh Sự mong đợi (Image) (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ Nhóm (Perceved quality–Serv) Page (Loyalty Mơ hình số hài lịng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm , thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hịa bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành ( hình 2) Dựa vào mơ hình lý thuyết trên, kết hợp đưa mơ hình sau nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn cách thức phục vụ trung tâm tiếng anh CESL: Hữu hình Chất lượng chức Tin cậy Cảm thơng Đảm bảo Mức độ hài lịng Chất lượng kỹ thuật Lòng trung thành Sự than phiền Đáp ứng Theo mơ hình, mức độ hài lịng học viên chịu ảnh hưởng nhân tố là: chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng: trình tương tác học viên trung tâm gồm thành phần cấu thành: + Sự tin cậy: thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Nhóm Page + Sự cảm thơng: thể qua quan tâm chăm sóc đến học viên giáo viên nhân viên trung tâm + Sự đảm bảo: thể trình độ chuyên môn, lực giảng dạy giáo viên thái độ phục vụ lịch niềm nở nhân viên với học viên + Sự đáp ứng: thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ, giảng viên trung tâm việc cung cấp kịp thời dịch vụ (giải đáp thắc mắc,tư liệu…) cho học viên + Phương tiện hữu hình: thể qua ngoại hình, trang phục hay phong cách giáo viên, nhân viên phục vụ, sở vật chất, trang thiết bị hệ thống hỗ trợ,phục vụ trung tâm -Chất lượng kĩ thuật: bao gồm giá trị mà học viên thực nhận từ trình đào tạo trung tâm Các kết mức độ hài lòng thể qua than phiền hay lòng trung thành học viên (sẽ tiếp tục theo học khóa học khác hay có giới thiệu người khác đến theo học trung tâm hay khơng) • Một số thơng tin tình hình trung tâm: Trung tâm tiếng anh CESL thành lập tháng năm 2011, trung tâm Anh ngữ khu vực Đông Ngạc, Từ Liêm người nước thành lập tổ chức Sau gần năm gắn bó với lĩnh vực tiếng anh, trung tâm tích lũy nhiều kinh nghiệm trở thành địa quen thuộc với bạn sinh viên bạn sinh viên ĐH Mỏ- Địa Chất Học viện Tài Chính - Đội ngũ giáo viên trung tâm: thầy giáo có uy tín chun mơn cao lĩnh vực giảng dạy tiếng anh luyện thi TOEIC Hà Nội Nhóm Page Thầy Darryl Brant-“Giảng dạy niềm đam mê tôi” Đến từ đất nước Canada xinh đẹp thầy Darryl giáo viên tâm huyết với nghề Tốt nghiệp Đại học Trent với cử nhân chuyên ngành Anh văn năm 1998 Để thực ước mơ làm giáo viên tiếng anh, thầy theo học khóa dạy tiếng anh Coventry House International Canada Sau nhận chứng TESOL ( chứng giảng dạy tiếng anh cho người nước ) năm 2010 Canada, thầy sang Việt Nam giảng dạy tiếng Anh tổng quát tiếng anh doanh nghiệp từ tháng 4/2011 số trung tâm tiếng Anh Hà Nội Gia nhập CESL từ tháng 8/2011, hy vọng với kiến thức kinh nghiệm có được, học viên lớp thầy Darryl giảng dạy có trải nghiệm thú vị phương pháp học tiếng Anh đặc biệt mà thầy đem tới Bên cạnh cịn có đội ngũ trợ giảng bạn sinh viên theo học trung tâm qua test kiểm tra với điểm số cao có kỹ truyền đạt kinh nghiệm tới bạn học viên khác Chất lượng đào tạo chương trình giảng dạy: thầy Darryl trực tiếp phụ trách Thầy người giàu kinh nghiệm uy tín lĩnh vực đào tạo TOEIC nhiều hệ học viên ưu mến - Khung chương trình đào tạo chọn lọc chuyên sâu cập nhật thường xuyên - Trong suốt trình học, học viên trung tâm theo dõi chặt chẽ chuyên môn, học lực nhu cầu học tập học viên Nhóm Page 10 Số lần xuất Phương án Tỉ lệ (%) Tờ rơi 21,23 Internet Bạn bè Khác Tổng 14 64,28 14,29 100 Câu 4: Khảo sát tình hình học thêm tiếng anh bạn sinh viên: Phương án Có Không Chưa biết Tổng Số lần xuất 19 23 Tỉ lệ (%) 82.61 17.39 100  Theo số liệu khảo sát 82,61% bạn sinh viên có ý định học thêm tiếng anh thời gian tới, 17,39% bạn khơng có ý định học thêm tiếng anh Với số liệu giúp cho trung tâm nâng cao đội ngũ marketing để thu hút bạn sinh viên theo học trung tâm Câu 5: Mức học phí theo bạn sinh viên hợp lý: Phương án < 1,5 triệu Nhóm Số lần xuất Page 20 Tỉ lệ (%) 21.74 1,5 triệu- triệu triệu - 2,5 triệu > 2,5 triệu Tổng 23 39.13 21.74 17.39 100  Theo kết điều tra nhận thấy phần lớn bạn sinh viên cho mức học phí hợp lý mức 1,5-2 triệu đồng/1 khóa Câu 6: Số lượng buổi học/1 tuần theo bạn sinh viên cho hợp lý : Phương án buổi buổi ý kiến khác Tổng Số lần xuất Tỉ lệ (%) 17 23 21.74 73.91 4.35 100  Theo kết phân tích nhận thấy phàn lớn bạn sinh viên cho buổi học tuần buổi ( 52,18%), phần nhỏ (13,04%) bạn cho tuần nên có có buổi học buổi học Câu 7: Giáo viên giảng dạy: Phương án Bản địa Việt Nam Cả địa Việt Nam Tổng Nhóm Số lần xuất 18 23 Page 21 Tỉ lệ (%) 8.70 13.04 78.26 100  Theo kết khảo sát nhận thấy phần lớn bạn sinh viên muốn có giáo viên địa giáo viên Việt Nam dạy học ( chiếm 78,26%), lại 8,7% bạn sinh viên muốn có giáo viên dạy địa 13,04% bạn muốn giáo viên Việt Nam dạy CHƯƠNG III CHIẾNLƯỢC MARKETING ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TIẾNG ANH CESL Mục tiêu marketing trung tâm - Hỗ trợ học viên đạt trình độ 500-750+ Toeic trở lên - Thu hút học viên đến theo học trung tâm luyện thi - Tăng nhận biết trung tâm - Tăng uy tín chất lượng đào tạo giảng dạy trung tâm - Tăng doanh thu lợi nhuận cho trung tâm Chiến lược sản phẩm • Sản phẩm cốt lõi:  Học viên nâng cao trình độ ngoại ngữ  Học viên nắm vững kiến thức ngữ pháp, cách phát âm, ngữ điệu………  Nâng cao khả giao tiếp, khả phản xạ tốt giải hiệu nhanh chóng tình giao tiếp hay gặp đời sống thường ngày học viên • Sản phẩm cụ thể:  Học viên đạt 500-750+ điểm toeic đầu • Sản phẩm tăng thêm: Khi đăng kí học khóa học trung tâm học viên được:  Môi trường học động, lớp học thoải mái  Cơ sở vật chất đầy đủ, trang thiết bị đại  Đội ngũ giảng viên tận tâm với công việc  Áp dụng phương pháp dạy học mới, tiên tiến Chiến lược giá Hiện nay, trung tâm áp dụng hệ thống mức giá:  Level 1: Phát âm+từ vựng : Học phí 2.800.000VND với thời lượng 25 buổi học Giáo viên giảng dạy: GV Mỹ+ GV Anh+ trợ giảng Việt Nam Nhóm Page 22  Level 2: Ngữ âm+ từ vựng nâng cao: Học phí 3.000.000VND với thời lượng 25 buổi Giáo viên giảng dạy: GV Mỹ+ GV Anh+ trợ giảng Việt Nam  Level 3: TOEIC cam kết 500-750+ Học phí 3.000.000VND với thời lượng 25 buổi Giảng viên Mrs.Thảo So với mặt chúng mức giá trung tâm tương đối cao có sức cạnh tranh mạnh mẽ với trung tâm tiếng anh khác giáo viên giảng dạy người nước ngoài, họ có trình độ hiểu biết, giúp học viên tiếp thu có hiệu Ngồi trung tâm cịn mở lớp học thử, lớp thi toeic đầu vào miễn phí cho bạn sinh viên Chiến lược xúc tiến Hiện trung tâm áp dụng hỗn hợp truyền thông marketing tới bạn sinh viên biết tới theo học trung tâm qua công cụ: + Phát tờ rời + Mối quan hệ: bạn theo học trung tâm giơi thiệu vơi bạn chưa theo học biêt đến đăng kí học buổi học thử để đăng kí theo học trung tâm + Phương tiện thông tin Internet : facebook, web……… Các giải pháp marketing Dựa theo thông tin thu thập trung tâm, chúng em đưa số giải pháp marketing giúp trung tâm ngày hoàn thiện phát triển hơn:  Trang trí lớp học thêm sinh động hấp dẫn với hình ảnh có liên quan tới học  Mở thêm lớp tiếng anh địa điểm khác giúp cho người biết tìm hiểu trung tâm nhiều  Tổ chức buổi ngoại khóa giao tiếp với người nước nơi du lịch, tham quan có nhiều người nước ngồi  Tăng cường truyền thơng tới bạn sinh viên thông qua phương tiện cơng chúng : mạng facebook, băng dơn, áp phích,tờ rơi, quan hệ bạn bè………  Xây dưng đội ngũ tư vấn viên có trình độ, có kinh nghiệm nhiều Nhóm Page 23 CHƯƠNG IV KẾT LUẬN Việc nghiên cứu hài lòng học viên tham gia theo học trung tâm tiếng anh cần thiết Nó giúp cho trung tâm hiểu rõ đáp ứng phần trăm mong đợi học viên học viên có nhu cầu, địi hỏi Bên cạnh trung tâm khắc khục yếu phát triển điểm mạnh đạt để ngày hồn thiện Nhìn chung, trung tâm tiếng anh CESL làm hài lòng phần lớn học viên theo học, yếu tố giúp trung tâm thu hút bạn học viên tương lai xây dựng thương hiệu cho trung tâm Tuy nhiên, trung tâm thành lập nên có số tồn cần khắc phục cần đẩy mạnh marketing tới bạn sinh viên mở rộng quy mơ, chất lượng đào tạo Chính nhờ điều tra giúp trung tâm tìm giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu thị hiếu học viên PHỤ LỤC: BẢNG HỎI CESL Learning by doing Trung tâm ngoại ngữ CESL Địa chỉ: số 14 ngõ đường Nông Lâm-Từ Liêm-Hà Nội Tel: 01665.973.861- 0976.207.200 PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TIẾNG ANH CESL Những ý kiến đóng góp anh/chị giúp chúng tơi nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu học tiếng anh ngày tốt Chúng mong muốn nhận hợp tác anh/chị! Nhóm Page 24 Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (X) vào lựa chọn phù hợp với anh/chị: Câu 1: Anh/chị theo học trung tâm CESL chưa? □ Đã □ Chưa Nếu anh/chị theo học CESL trả lời câu hỏi bên cột 1, anh /chị chưa theo học trả lời câu hỏi cột Cột 1: Đã theo học Cột 2: Chưa theo học Câu 2: Anh/chị theo học CESL thời gian bao lâu: □ Mới bắt đầu □ khóa học □ khóa học □ >2 khóa học Câu 3: Anh/chị cho biết nhận xét yếu tố sau CESL: Yếu tố Rất Hài Bình Khơng hài lịng lịng thường hài lòng Cơ sở vật chất Bàn ghế Bảng viết Ánh sáng Âm Diện tích phịng học Chương trình giảng dạy Giáo trình Thời gian giảng dạy Phân phối chương trình Tài liệu tham khảo Câu 2: Anh/chị có biết trung tâm tiếng anh CESL khơng? □Có □ Khơng Nếu chọn Khơng xin vui lịng bỏ qua câu Câu 3: Anh/chị biết tới CESL qua phương tiện gì? □ Tờ rơi □ Internet □ Bạn bè □ Khác Câu 4: Anh/chị có ý định học thêm tiếng anh thời gian tới khơng? □ Có □ Khơng □ Chưa biết Câu 5: Mức học phí khố học theo anh/chị hợp lí: □2,5 triệu Câu 6: Theo anh/chị số buổi học hợp lí cho tuần là: □ buổi □ buổi □ Ý kiến khác(… buổi) Tư vấn viên Chế độ ưu đãi Học phí Câu 4: Anh/chị cho biết đánh giá thái độ đội ngũ giáo viên với học viên nào? □ Nhiệt tình giảng dạy quan tâm tới học viên □ Ít nhiệt tình, quan tâm tới học viên □ Khơng nhiệt tình, thái độ thờ với học viên □ Ý kiến khác Câu 5: Anh/chị thấy cách thức truyền đạt đội ngũ giáo viên nào? Nhóm Page 25 Câu 7: Anh/chị muốn học giáo viên: □ Bản địa □ Việt Nam □ Cả địa Việt Nam Câu 8: Anh/chị có thêm đề xuất với trung tâm tiếng anh mong muốn học không? ……………………………… ……………………………… ……………………………… ……………………………… □ Giảng dạy rõ ràng, tỉ mỉ dễ hiểu □ Bình thường □ Giảng dạy khó hiểu Câu 6: Theo anh/chị cách thức tổ chức lớp học CESL nào? □ Rất khoa học □ Khoa học □ Ít khoa học □ Không khoa học Câu 7: Lớp anh/chị theo học có học viên? □ 20 Câu 8: Sau buổi học, anh/chị nhận thấy tiếp thu kiến thức giảng? □ 50% Câu 9: Anh/chị có ý định giới thiệu với bạn bè tham gia học CESL khơng? □ Có □ Khơng □ Chưa biết Câu 10: Anh/chị đề xuất số ý kiến, góp ý ban Giám đốc Trung tâm CESL để nâng cao chất lượng Trung tâm: ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………………………………………… -Thông tin cá nhân (không bắt buộc): Họ tên: Tuổi…… Giới tính: Nam/Nữ Nghề nghiệp: Email: .SĐT: CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN CHO CHÚNG TƠI! Nhóm Page 26 ... Thăm dò mức độ hài lòng học viên với trung tâm  Thăm dò xác định yếu tố học viên hài lòng chưa hài lòng theo học trung tâm  Khảo sát biết đến sinh viên với trung tâm để đưa giải pháp maketing... là: “ Đánh giá hài lòng học viên đề xuất giải pháp marketing trung tâm tiếng anh CESL? ?? (14/3 đường Nông Lâm) Đối tượng nghiên cứu sinh viên Đại học Mỏ-Địa Chất Học viện Tài Chính Trao đổi với chuyên... hiểu thơng tin tiêu chuẩn mơ hình để đánh giá mức độ hài lịng học viên thông tin đánh giá học viên với trung tâm CESL English trung tâm cạnh tranh với trung tâm Những thông tin thu thập ghi nhận