1 1 CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG ĐỐI THOẠI Đặt vấn đề. Các kiểu đối thoại trực tiếp. Chuẩn bị một buổi đối thoại. Đối thoại gián tiếp (đối thoại qua điện thoại) 2 2  Đối thoại là gì?  Sự cần thiết của đối thoại. 4.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 3 3 4.1.1 Đối thoại là gì? Định nghĩa: Một tình huống được hình thành dựa trên những hành động liên tiếp chủ yếu bằng lời nói giữa hai cá nhân nhờ vào tiếp xúc trực tiếp và với một mục tiêu đã được ít nhất là một trong hai người đề xướng từ trước - đó là đối thoại. 4 4 4.1.2 Sự cần thiết của đối thoại Trong mọi tổ chức, ở mọi lúc nếu ta thực hiện đều đặn các buổi đối thoại thì đó là một cách hữu hiệu để luân chuyển thông tin và giải quyết vấn đề, không có sự trao đổi trực tiếp và có hệ thống thì sẽ nhanh chóng đi đến chỗ bế tắc. Đối thoại còn giúp giải quyết nhu cầu của con người, vì sự thất vọng bực bội tích tụ hàng ngày sẽ dần dần tạo thành một sự khó chịu căng thẳng sẵn sàng bùng nổ bất cứ lúc nào. 5 5 4.2 Các kiểu đối thoại trực tiếp Theo mục tiêu. Theo vai trò của người tham gia. Theo kỹ thuật sử dụng Kỹ năng phỏng vấn 6 6 4.2.1 Theo mục tiêu 1) Điều tra: Yêu cầu ai cung cấp thông tin. Đối thoại tìm thông tin từ cấp thấp nhất lên cấp cao nhất. 2) Thông báo: Cung cấp thông tin hay giải thích cho ai (theo yêu cầu của họ hay do ta thấy điều đó là cần thiết). Thông tin từ cấp cao nhất xuống cấp thấp nhất. 3) Động viên: Thúc đẩy ai làm một việc gì, làm cho họ thay đổi cách làm việc, thay đổi thái độ làm việc. 4) Lựa chọn, đánh giá, định hướng 5) Giải quyết vấn đề với một người nào đó. 7 7 4.2.2 Theo vai trò của người tham gia 1) Đối thoại tập trung vào vấn đề do người khởi xướng cuộc đối thoại đề ra. 2) Đối thoại tập trung vào vấn đề riêng của một thành viên trong cuộc đối thoại còn gọi là đối thoại cố vấn.  Đây là trường hợp một hay nhiều người tìm đến một người khác để xin lời khuyên giải quyết tình huống khó xử của mình. 3) Đối thoại tập trung vào vấn đề liên quan đến cả hai bên đối tác và nhiều đối tác. 8 8 4.2.3 Theo kỹ thuật sử dụng 1) Đối thoại dẫn dắt.  Người phỏng vấn là người dẫn dắt cuộc đối thoại và yêu cầu người được phỏng vấn trả lời một loạt các vấn đề trong bảng câu hỏi đã được thiết lập sẵn.  Ví dụ : Bảng câu hỏi thăm dò. 2) Đối thoại bán dẫn dắt.  Các vấn đề cần trao đổi được xác định trước, duy chỉ có thứ tự và cách thức đặt câu hỏi là tự do.  Khi thấy đối tượng đi lạc đề thì người phỏng vấn sẽ là người kéo họ trở lại vấn đề chính ở mổi vấn đề cần trao đổi, chính câu trả lời của đối tượng thông thường sẽ gợi ý cho câu hỏi kế tiếp của người phỏng vấn. 3) Đối thoại không dẫn dắt  Người phỏng vấn đưa ra vấn đề rồi sau đó nghe đối tượng trình bày.  Người phỏng vấn cần thể hiện sự thông cảm, đồng tình, đặc biệt là thái độ của mình, người phỏng vấn trở thành thính giả nhằm tạo sự thoải mái cho người nói.  Thỉnh thoảng, người phỏng vấn cần diễn đạt lại một vài ý của người trình bày nhằm khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề.  Đây là kiểu đối thoại phù hợp trong tình huống giúp đỡ hoặc khuyên người nào đó.  Cần luyện tập nhiều các kiểu đối thoại kể trên. 9 9 4.2.4 Kỹ năng phỏng vấn CÂU HỎI:  Câu hỏi trực tiếp:  Sử dụng để bắt đầu cuộc đối thoại. Trên nguyên tắc, sử dụng lại mỗi khi đề cập đến một đề tài mới. Ví dụ : Bảng câu hỏi thăm dò. Câu hỏi truyền:  Thường được sử dụng trong đối thoại kiểu bán dẫn dắt. Nó dựa trên những điều người được phỏng vấn vừa nói để tiếp tục phát triển, chi tiết hóa và đào sâu thêm vấn đề.  Ví dụ :  - Anh nghe được qua ….? - Trên quan điểm nào ….?  - Bằng cách nào mà ….?  - Anh có giải thích thêm về….được không? TRÌNH BÀY LẠI  Đây là kỹ thuật chính được dùng trong mọi tình huống giao tiếp, đặc biệt là trong các buổi trao đổi, hội họp.  Nó giúp ta thấy được sự chú ý lắng nghe và ý muốn tìm hiểu của người nghe.  Nó khiến người nói có trách nhiệm về những điều mình nói, đồng thời khuyến khích họ đi sâu hơn vào vấn đề.  Nó còn giúp hai bên không bị mất thời gian vì những hiểu lầm đáng tiếc. 10 10 Trình bày lại  Định nghĩa  Trình bày lại, là ngắt lời người nói tại một thời điểm để nghe tóm tắt lại những điều họ hiểu về nội dung mà người nói vừa trình bày và sau đó lại để cho người nói trình bày tiếp.  Các mức độ trình bày lại  Trình bày lại một cách đơn giản  Là dạng tổng hợp lại những điểm chính vừa được nghe trình bày, tùy theo cách hiểu riêng của người nghe:  Giúp kiểm chứng và bày tỏ với người nói về mức độ hiểu của người nghe về những gì mà người nói muốn truyền đạt: phát hiện được những điều đã hiểu nhầm, hiểu sai.  Người trình bày lại không dùng cách này để khẳng định địa vị, quan điểm hay đánh giá của mình.  Trình bày lại có diễn giải  Làm nổi bật một điểm then chốt chưa được trình bày rõ ràng hay tổng hợp toàn bộ các đề nghị.  Người trình bày lại làm sáng tỏ bài phát biểu của người nói bằng cách diễn giải hay thay đổi một chút ít nội dung vừa được nghe.  Trình bày lại theo kiểu ngược lại:  Tổng hợp một cách nghịch lý, thậm chí trái với điều thường nghe (được nghe một cách đúng đắn).  Có thể làm nổi bật điểm chính dễ gây tranh luận. [...]... biện nào và làm thề nào để trình bày chúng?  Kế hoạch  Ta đề ra kế hoạch để chuẩn bị cuộc đối thoại ra sao?  Trình tự các phần lần lượt sẽ trình bày ra sao?  Cái nào phải nói trước Cái nào phải nói sau?  Những người đi đàm phán, các ứng cử viên hay các thí sinh đi dự phỏng vấn tìm việc làm nào mà không sử dụng 5 bước chuẩn bị cơ bản này thì khả năng thành công sẽ bị hạn chế 14 14 4 .4 Đối thoại... đánh thức những kỷ niệm tốt đẹp và làm cho người đối thoại tự nhiên hơn Cuộc đối thoại sẽ tiến triển tốt hơn Nhấn mạnh đến những điều sẽ đáp ứng được những mong mỏi của người đối thoại và động viên, khuyến khích họ Đặt câu hỏi :    Bằng cách đưa ra nhiều dạng câu hỏi đóng và mở xen kẽ nhau Bằng cách yêu cầu nói rõ hơn Bằng cách phân biệt giữa sự việc và quan điểm 17 17 4. 4.3 Kết thúc cuộc đối thoại... tiếp xúc và sự chú ý của người đối thoại  Kết thúc đối thoại qua điện thoại  Kế hoạch 15 15 4. 4.1 Những khó khăn khi đối thoại qua ĐT Điện thoại đã trở thành một phương tiện giao tiếp rất phổ biến và thông dụng tuy nhiên nhiều người vẫn bị “khớp” khi phải sử dụng thiết bị này Các khó khăn thường là:  Phải kể đến thời gian, chi phí Cần phải trình bày một cách rõ ràng, cụ thể và chính xác  Việc mô... thoại biết rằng vấn đề của mình đã giải quuyết xong hay chỉ được một phần  Xác định thỏa thuận mối quan hệ  Ta không nên cúp máy trước khi xác lập được những bước tiếp theo của mối quan hệ (ai làm việc gì?) và ai sẽ là người khởi xướng những bước tiếp theo (ai sẽ khởi xướng lại mối quan hệ và trong thời hạn bao lâu?) 18 18 Một vài lời khuyên để một cuộc đối thoại qua ĐT có hiệu quả  Tư thế:  ... không? … 16 16 4. 4.2 Duy trì sự tiếp xúc và chú ý của người đối thọai Bắt đầu cuộc đối thoại:  Chuẩn bị về thể lực :    Tự giới thiệu :    Hít thở sâu để giữ bình tĩnh Mỉm cười : để tạo giọng nói vui vẻ và tạo bầu không khí nhiệt tình Bắt đầu lời chào Giới thiệu tên, họ một cách rõ ràng, rành mạch : điều này rất quan trọng, bởi vì người đối thoại biết được mình đang nói chuyện với ai và có cảm giác...10 kỹ năng phỏng vấn 1 Nghiên cứu kỹ chủ đề 2 Lập sẵn một danh sách các câu hỏi 3 Lên kế hoạch trước 4 Có tác phong chuyên nghiệp 5 Giữ đúng chủ đề của cuộc phỏng vấn 6 Hãy để người được phỏng vấn nói 7 Giải thích rõ ràng những nguyên tắc cơ bản 8 Ghi lại những quan sát riêng 9 Đừng tự lừa bản thân 10 Kết thúc cuộc phỏng vấn 11 11 4. 3 Chuẩn bị một buổi đối thoại Đối...  Mục tiêu của ta trong đối thoại này là gì? Đối thoại quan tâm đền công việc, nghiệp vụ Đối thoại quan tâm đến vấn đề xã giao, tìm hiểu, điều tra … Làm sao nêu bật các kết quả đạt được 13 13 Chuẩn bị một buổi đối thoại (tt)  Các thông tin  Tùy theo mục tiêu đề ra, những thông tin nào cần chú trọng để đưa ra?  Cần tìm hiểu và hiểu rõ đối tác  Ưu tiên cho những ví dụ cụ thể nào?  Phải tập hợp những... về phía sau để hít thở sâu hơn Hít thở đều trong khi nói để tránh việc hít mạnh gây tiếng động lớn khi cảm thấy hụt hơi Tiếng nói:     Am lượng: Cần phải nói tự nhiên xem người đối thoại như không có, cần tránh la lớn và làm người nghe sợ hãi Cần thay đổi âm lượng lời nói : nói lớn hơn nhẳm đánh thức và gây ấn tượng nói nhỏ lại làm an tâm người nghe hoặc nói giọng nhẹ nhàng như đang tâm sự Dung... pháp thông dụng của hệ thống chất lượng : ai làm? Van đề gì? ở đâu? Như têế nào? Khi nào? Tại sao?…  Bằng cách phân định vai trò và hành động  Bằng cách xác định mối quan hệ giữa chúng,  Bằng cách xác định kỳ hạn  Bằng cách tạo các dấu hiệu khuyến cáo nhằm tránh mọi việc đi trật quỹ đạo Nếu buổi đối thoại cần phải tiếp tục ta phải thỏa thuận thời gian, địa điểm, giờ giấc của buổi gặp gỡ tới và dĩ... thoại có chuẩn bị trước:  Đề tài  Bối cảnh  Mục tiêu  Các thông tin  Kế hoạch 12 12 Chuẩn bị một buổi đối thoại (tt) Đối thoại sẽ càng có hiệu quả khi mà hai người đối thoại có chuẩn bị trước:  Đề tài  Về vấn đề gì?  Việc trình bày đề tài có rõ ràng chưa?  Làm thế nào trình bày một cách chính xác đề tài?  Người đối tác đã có trước những thông tin nào về đề tài?  Bối cảnh  Đề tài hôm nay được