B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGƠ THANH VŨ HỒN THI N MARKETING MIX T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH - T P ỒN VI N THƠNG QN I Chun ngành: QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH N ng - Năm 2012 Công trình c hồn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS TS LÊ TH GI I Ph n bi n 1: PGS.TS NGUY N TH NHƯ LIÊM Ph n bi n 2: PGS.TS NGUY N TH KIM ANH Lu n văn ã c b o v t i H i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c N ng vào ngày 23 tháng 12 năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c N ng Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c N ng M Tính c p thi t c a U tài Hi n nay, d ch v vi n thông di nh ng th trư ng sôi v di ng c xem m t ng nh t t i Vi t Nam Nhu c u s d ng d ch ng ngày tăng ng th i, gi i tr hi n du nh p nhi u xu hư ng, trào lưu, phong cách m i m , phong phú, tâm lý chung chu ng nh ng m i l , tân ti n hi n doanh nghi p r t nhi u h i i Như v y, phát tri n th trư ng c a mình, doanh nghi p nhanh chóng chi m lĩnh m ng th trư ng s m t t Tuy nhiên, th trư ng thông tin di ng nư c ang di n m t cu c c nh tranh kh c li t gi a nhà cung c p v : giá cư c, chăm sóc khách hàng, truy n thông c ng, công ngh nh m m c ích thu hút khách hàng m i trì khách hàng hi n t i Nh v y, ã bi n di d ch v bình dân c ng t quan ni m th d ch v xa x thành h u h t ngư i dân Vi t Nam có th s d ng m b o l i th c nh tranh vi c hồn thi n ch t lư ng d ch v cung c p cho khách hàng m t cách t t nh t, hoàn h o nh t, nhanh nh t ó m t cơng vi c khó khăn làm c i u doanh nghi p ph i th c hi n s n xu t kinh doanh hư ng theo th trư ng, theo khách hàng ph i áp d ng ho t Mix vào th c ti n ho t ng Marketing - ng s n xu t kinh doanh th trư ng, v y vi c hồn thi n sách Marketing- Mix s cơng c giúp doanh nghi p i n thành công Xu t phát t th c tr ng trên, b n thân ã quy t nh ch n tài “ Hoàn thi n Marketing - Mix t i chi nhánh Viettel Bình B nh – T p ồn Vi n thông Quân i” làm lu n văn v i mong mu n góp ph n nh bé vào s phát tri n b n v ng c a Viettel T o n n t ng v ng ch c cho vi c xây d ng phát tri n chi n lư c kinh doanh c a Viettel phù h p v i tình hình th c t c a th trư ng M c tiêu nghiên c u H th ng hóa nh ng nghiên c u lu n ã có v Marketing – Mix lĩnh v c d ch v , t ó v n d ng xây d ng gi i pháp Marketing – Mix t i chi nhánh Viettel Bình Thơng qua tìm hi u nh ng nh c i m kinh doanh, phân tích nh ng t n t i h n ch c a Marketing - Mix t i chi nhánh Viettel Bình nh ang th c hi n Qua ó, hồn thi n Marketing - Mix nh hư ng vào khách hàng, h tr cho công tác kinh doanh d ch v nâng cao v th c nh tranh th trư ng i tư ng ph m vi nghiên c u - i tư ng nghiên c u: i sâu vào n i dung liên quan n sách s n ph m d ch v c a Viettel, nghiên c u th c tr ng ho t ng Marketing – Mix s n ph m d ch v di Viettel Bình ng t i chi nhánh nh ưa gi i pháp nh m hồn thi n sách phát tri n s n ph m, d ch v t i chi nhánh Viettel Bình - Ph m vi nghiên c u: nghiên c u d ch v t ng h p ho t nh i n tho i di ng, ng chung tình hình kinh doanh c a Viettel Phương pháp nghiên c u: - H th ng hóa lý thuy t Marketing - Mix lĩnh v c d ch v làm s cho ánh giá xu t gi i pháp - Phương pháp phân tích, t ng h p, th ng kê so sánh B c c c a Ngoài ph n m n i dung tài nghiên c u u, k t lu n danh m c tài li u tham kh o, tài g m có chương: Chương 1: Cơ s lý lu n v Marketing - Mix Chương 2: Th c tr ng ho t nhánh Viettel Bình ng Marketing - Mix t i chi nh – T p ồn Vi n Thơng Qn i Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n Marketing - Mix t i chi nhánh nh – T p ồn Vi n Thơng Qn Viettel Bình i T ng quan tài li u nghiên c u V i tài “Hoàn thi n Marketing - Mix t i chi nhánh Viettel Bình B nh – T p ồn Vi n thông Quân i”, ây tài hi n chưa c nghiên c u t i T p oàn, c s tư v n giúp t n tình c a cán b hư ng d n khoa h c PGS.TS Lê Th Gi i, tác gi ch n tài ã th c hi n nghiên c u cho lu n văn Th c sĩ Kinh t chuyên ngành Qu n tr kinh doanh Th c hi n nghiên c u tài ã tham kh o phương pháp nghiên c u c a m t s lu n văn tác gi ã th c hi n nghiên c u t i trư ng i h c Kinh t N ng t năm 2009 - 2011, d a n n t ng lý thuy t c tham kh o t m t s ngu n tài li u, sách tham kh o c biên so n m i nh t v Marketing – Mix doanh nghi p, ó giáo trình ã c gi ng d y t i trư ng i h c Kinh t N ng, Trư ng ih c Qu c Gia Thành ph H Chí Minh, m t s sách chuyên ngành c a m t s h c gi ã biên so n biên d ch t ngu n tài li u nư c ngoài, t ã ch n l c làm s lý lu n c u ó tác gi ti n hành nghiên tài CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N V MARKETING – MIX 1.1 KHÁI NI M V MARKETING – MIX 1.1.1 Khái ni m Marketing 1.1.2 Khái ni m Marketing - Mix Marketing-mix t p h p nh ng công c marketing mà doanh nghi p s d ng theo u i nh ng m c tiêu marketing c a th trư ng m c tiêu 1.1.3 Marketing d ch v a Khái ni m Marketing d ch v trình thu nh n, tìm hi u ánh giá th a mãn nhu c u th trư ng m c tiêu b ng h th ng sách, bi n pháp làm tác ng n tồn b q trình s n xu t tiêu dùng thông qua vi c phân ph i ngu n l c c a t ch c b B n ch t ho t ng c a Marketing d ch v 1.2 TI N TRÌNH MARKETING C A DOANH NGHI P Theo quan ni m Philip Kotler, ti n hành qu n tr marketing bao g m cơng vi c sau: Phân tích h i th trư ng L a ch n th trư ng m c tiêu Ho ch nh marketing - mix Th c hi n ki m tra marketing Hình 1.2 Ti n trình Marketing theo Philip Kother 1.2.1 Phân tích môi trư ng a Môi trư ng vĩ mô Môi trư ng vĩ mô nh ng y u t tác ng gián ti p n doanh nghi p n n kinh t Các y u t có ph m vi r ng l n bao trùm toàn b n n kinh t Bao g m: Mơi trư ng kinh t , Mơi trư ng tr - pháp lu t, Môi trư ng công ngh , Mơi trư ng văn hóa - xã h i, Môi trư ng t nhiên b Môi trư ng vi mô Môi trư ng vi mô bao g m nh ng y u t bên ngồi có nh hư ng tr c ti p n ho t ng doanh nghi p nh hư ng n kh ph c v khách hàng Nh ng y u t g m: khách hàng, nhà cung c p, i th c nh tranh, s n ph m thay th 1.2.2 L a ch n th trư ng m c tiêu a o lư ng d báo nhu c u Nhu c u c a th trư ng i v i m t s n ph m t ng kh i lư ng s n ph m mà nhóm khách hàng nh t bàn nh t nh m t th i kỳ nh t marketing nh t nh s mua l i m t a nh v i m t môi trư ng nh chương trình marketing nh t nh b Phân o n th trư ng Phân o n th trư ng trình phân chia th trư ng t ng th thành m t s ơn v nh khác bi t (g i o n, khúc) m i ơn v l i có s ng nh t v i v nhu c u, c tính ho c hành vi ng x c a khách hàng c L a ch n th trư ng m c tiêu Th trư ng m c tiêu th trư ng bao g m khách hàng có nhu c u hay mong mu n mà doanh nghi p quy t d nh áp ng nh v th trư ng m c tiêu nh v s n ph m th trư ng: thi t k m t s n ph m có nh ng c tính khác bi t so v i s n ph m c a i th nh m t o cho s n ph m m t hình nh riêng m t khách hàng 1.2.3 Ho ch nh chi n lư c Marketing Căn c vào chi n lư c kinh doanh ã c ch p nh n t ó doanh nghi p ph i xây d ng ưa chi n lư c marketing tích h p nh t nh nh hư ng cho ho t ng marketing c a doanh nghi p Khi xây d ng chi n lư c ph i c vào khách hàng - doanh nghi p - i th c nh tranh B ng 1.1 C u trúc th trư ng gi Ngư i d n u Ngư i thách th c Ngư i i theo nh Ngư i l p ch th trư ng th trư ng th trư ng tr ng th trư ng 40% 30% 20% 10% 1.2.4 Tri n khai Marketing - Mix doanh nghi p a Chính sách s n ph m/d ch v (Product) - C u trúc s n ph m d ch v : C u trúc c a s n ph m d ch v có hai ph n, ó d ch v b n d ch v ngo i vi - T o s khác bi t c a s n ph m d ch v c a doanh nghi p - Ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng d ch v y u t quan tr ng mà khách hàng ánh giá so sánh gi a d ch v c nh tranh Các y u t quy t nh ch t lư ng d ch v c x p th t theo t m quan tr ng c khách hàng ánh giá: M c tình, S tin c y, Thái nhi t m b o, S thông c m, Y u t h u hình b Chính sách giá (Price) - Giá c hi u lư ng ti n tr cho m t m t hàng ho c m t d ch v mà ngư i mua ph i tr ó Giá có t m quan tr ng + Giai o n có c hàng hóa d ch v i v i chi n lư c marketing sau: u c a chu kỳ s ng c a d ch v , giá thư ng dùng thâm nh p vào m t th trư ng m i + Giá c dùng làm phương ti n trì th ph n o n sau c a chu kỳ s ng, giai b o v th ph n hi n có ch ng l i i th c nh tranh - Giá m t thành t quan tr ng c a chi n lư c marketing h n h p, s d ng giá có th nh m t c m c tiêu sau: S t n t i, T i a hóa l i nhu n, Chi m lĩnh th trư ng, Th hi n ch t lư ng hàng u c Chính sách phân ph i (Place) - Phân ph i ho t ng nh m nh hư ng th c hi n quy n chuy n giao quy n s h u gi a ngư i bán ngư i mua, ng th i th c hi n vi c t ch c, i u hòa, ph i h p t ch c trung gian khác m b o cho hàng hóa ti p c n khai thác t i a nhu c u th trư ng - Các phương th c phân ph i: Phân ph i r ng rãi, Phân ph i c quy n, Phân ph i có ch n l c d Chính sách truy n thơng c Truy n thông c ng (Promotion) ng nh ng n l c c a doanh nghi p thông tin, thuy t ph c nh c nh khuy n khích khách hàng mua s n ph m - i tư ng truy n thông c doanh nghi p mu n hư ng ng: nh ng i tư ng mà n, có th khách hàng ti m năng, khách hàng hi n t i, nh ng ngư i quy t nh ho c nh ng ngư i gây nh hư ng ch y u nh ng khách hàng m c tiêu c a doanh nghi p ã xác nh t trư c - M c ích truy n thông c ng: thông báo cho khách hàng m c tiêu v s có m t c a s n ph m th trư ng - H n h p truy n thông c ng: Qu ng cáo, Khuy n mãi, Quan h công chúng tuyên truy n, Bán hàng tr c ti p,Marketing tr c ti p e Chính sách ngu n nhân l c (Personality) Y u t ngư i óng vai trò quan tr ng ngành d ch v trình s n xu t cung ng d ch v không th tách r i ngư i th c hi n Vi c n ch n t o qu n lý ngư i nh hư ng r t l n t i s thành công c a marketing d ch v Con ngư i cung c p d ch v bao g m toàn b cán b viên ch c doanh nghi p, l c lư ng quy t nh tr c ti p t i s hài lòng c a khách hàng f Cơ s v t ch t (Physical Evidence) Cơ s v t ch t c n thi t cho vi c t o s n ph m di ng mà ngư i s d ng s nhân viên cung ng d ch v , ho c khách hàng, ho c c hai u s d ng Công c c n thi t cho cung c p d ch v di ng: g m thi t b m ng lư i, t ng ài, nhà tr m BTS, tài s n ph c v cho vi c cung c p d ch v n khách hàng Môi trư ng v t ch t c a d ch v : không gian cho nhân viên cung ng d ch v khách hàng: qu y giao d ch, trang thi t b , nhà c a, n ph m, b ng giá g Quá trình s n xu t cung ng d ch v /Chăm sóc khách hàng (Process/Customer Care) Q trình cung ng d ch v ho t c ho t ho t ng liên quan ó trình liên quan n vi c s n xu t cung ng d ch v T t ng tr i dài t n sau n n trư c bao g m ng c tiêu chu n hóa hư ng bư c cơng vi c t nt tc ơn gi n n khách hàng, n ph c t p ho c có s tham gia c a khách hàng vào trình cung ng d ch v 1.2.5 T ch c th c hi n ki m tra ho t ng Marketing N i dung c a vi c th c hi n chi n lư c ó bao g m: Xây d ng chương trình hành h p v i quy mô ho t ng c th ; T ch c b ph n marketing thích ng marketing c a doanh nghi p; Phát tri n h th ng khen thư ng quy t nh; Xây d ng b u khơng khí t ch c tích c c có kh th c hi n chương trình marketing; Phát tri n ngu n nhân l c kh th c hi n chương trình marketing; Doanh nghi p th c hi n vi c ki m tra ho t ng 10 219% gi m năm 2011 77% 2.3 TH C TR NG MARKETING - MIX T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH 2.3.1 Th c tr ng mơi trư ng Marketing – Mix t i Chi nhánh Viettel Bình nh – T p ồn Vi n thơng Qn i a Môi trư ng vĩ mô Môi trư ng t nhiên: Bình nh có di n tích t nhiên 6.039 km2 Dân s năm 2011 1.488.256 ngư i; m t ngư i/km2, dân s ông, t c dân s 246 th hóa di n nhanh chóng, t o nên m t th trư ng ti m Mơi trư ng văn hóa xã h i: Cùng v i s phát tri n kinh t xã h i, trình văn hóa, h c v n có nh ng bư c phát tri n vư t b c nhu c u khách hàng thay trình i theo xu hư ng hi n i M t khác, văn hóa, h c v n c a ngư i dân cao i u ki n t t giúp doanh nghiêp có h i ki m ngư i lao ng v i ch t lư ng t t hơn, Cơng ty gi m b t chi phí t o l i cho ngư i lao ng Môi trư ng kinh t : GDP năm 2010 26.912 t 11,03% so v i năm 2009 T c 6,7% t c ng, tăng tăng trư ng GDP toàn qu c t tăng GDP t nh cao toàn qu c Mơi trư ng tr pháp lu t: Tháng 9/2010, B TT&TT c p phép th nghi m công ngh ti n 4G LTE cho doanh nghi p bao g m VNPT, Viettel, FPT Telecom, CMC VTC c th nghi m m ng di ng ti n 4G Môi trư ng công ngh : V i c i m lĩnh v c kinh doanh Vi n thông, ngành phát tri n ph thu c vào cơng ngh nên vịng ph n d ch v có th r t ng n cơng ngh thay d ch v i n tho i c i s n i nhanh chóng nh b thay th b i d ch v c nh không dây 11 d ch v i n tho i di ng hay d ch v k t n i Internet ADSL c thay th b ng d ch v Internet không dây công ngh 3G c ng d ng Ngày công ngh ã t ng bư c c i ti n, công ngh m i ngày c ng d ng nhanh, ti n l i, t o s c thu hút khách hàng, d ch v gia tăng ngày a d ng phong phú Các doanh nghi p vi n thông không ng ng nghiên c u, ng d ng công ngh m i t o nên s khác bi t v công ngh áp ng t t nh t nhu c u khách hàng b Môi trư ng vi mô * Nhà cung c p: Cơng ty vi n thông Viettel n i b T p oàn nên r t thu n l i v m t cung c p, ph m, d ch v y m b o s n * Khách hàng: Ch y u khách hàng cá nhân chi m t i, ph n l n t p trung huy n vùng nông thôn * Năng l c thương lư ng c a khách hàng: Trong ngành d ch v vi n thơng di ng khách hàng c a ngành ch th thuê bao Khách hàng có th c xem m t e d a c nh tranh h v th yêu c u giá th p h yêu c u d ch v t t * Các y u t c nh tranh gi a nhà cung c p d ch v vi n thông: nhân t d n c p d ch v vi n thông di n s thành công c a nhà cung ng ó là: Giá cư c, ch t lư ng d ch v , sách chăm sóc khách hàng, thương hi u, vùng ph sóng h th ng kênh phân ph i * i th c nh tranh: Viettel Bình nh có i th c nh tranh: Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobile, Beeline, S-Fone Trong nh ng năm qua vi c c nh tranh gi a nhà m ng ngày quy t li t v giá cư c, chương trình khuy n m i, sách,… * Áp l c t d ch v thay th : d ch v có kh 12 thay th nhau, nh t d ch v m i i thay th cho d ch v có cơng ngh cũ, d ch v d li u thay th m t ph n m t ph n d ch v tho i * C nh tranh ti m n: c nh tranh ti m n t doanh nghi p nư c ho c vi c sáp nh p doanh nghi p s nh ng thách th c l n c L a ch n th trư ng m c tiêu * Qui mô t c tăng trư ng c a th trư ng: Trong vài năm tr l i ây, Vi t Nam c ánh giá m t nh ng th trư ng có t c khu v c, t c phát tri n di ng nhanh nh t thuê bao ã tăng trư ng nhanh T i Bình th trư ng vi n thông di cao, năm 2011 s ng có t c phát tri n thuê bao di lư ng t ng thuê bao di ng/s dân 89,40% tăng so v i năm 1010 10%, s lư ng thuê bao di Viettel/s dân nh, ng t ng t 46,38% so v i năm 1010 2% * Phân o n th trư ng: Trong th i gian qua, công tác Phân o n th trư ng l a ch n th trư ng m c tiêu t i Viettel Bình ch nh th c hi n chưa c ng ph thu c vào ch trương, sách c a T p oàn Vi n thông Quân i tri n khai xu ng chi nhánh Trong nhóm khách hàng cá nhân, Viettel Bình nh chia thành nh ng nhóm nh theo ngh nghi p khách hàng h c sinh, sinh viên, nhân viên văn phịng, cơng nhân t ng tri n khai gói cư c cho i tư ng khách hàng, 2.3.2 Chính sách Marketing – Mix nhánh Viettel Bình ã áp d ng t i chi nh – T p ồn Vi n thơng Qn th i gian qua a Chính sách s n ph m i 13 * Nhóm d ch v - D ch v thuê bao tr ti n sau: thuê bao dành cho khách hàng có m c g i cao tháng, khách hàng thương nhân, ch doanh nghi p,… - D ch v thuê bao tr ti n trư c: g m gói cư c Economy, Tomato, Hischool, Q-Student, Happpy Zone * Nhóm d ch v giá tr gia tăng Viettel ang cung c p 40 d ch v gia tăng Viettel nghiên c u cung c p thêm d ch v gia tăng, nh m áp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng, thu hút thuê bao m i * Ch t lư ng d ch v di ng Ch t lư ng d ch v di ng m t y u t không th thi u ánh giá l c c nh tranh c a doanh nghi p, ch t lư ng nh hư ng n c m nh n c a ngư i tiêu dùng v i s n ph m, d ch v c a doanh nghi p Ch t lư ng th hi n qua vùng ph sóng, t c tin t c cao, truy n an toàn c a tin t c, ch t lư ng tho i, t l cu c g i c thi t l p thành công, t l cu c g i b rơi, chăm sóc khách hàng N u doanh nghi p khơng áp ng khách hàng r i b doanh nghi p i u t t y u x y * Phát tri n s n ph m, d ch v m i: Năm 2009, Viettel thu hút khách hàng b ng d ch v gia tăng ti n ích m i ng ti n, I- Share, Năm 2011, Viettel cho i s n ph m Sea+, s n ph m dành riêng i tư ng khách hàng ngư dân ven bi n, ang gói cư c quy n c a Viettel th trư ng mà m ng i t tháng 8/2011 ngư i s d ng T i Bình c i th chưa có M i n Viettel ã thu hút c 3,5 tri u nh ã thu hút c 22.000 ngư dân s d ng/ 48.000 ngư dân ven bi n 14 b Chính sách giá * Chính sách giá cư c: Toàn b giá cư c s n ph m, d ch v c a Viettel nh t toàn qu c Vi c u th ng nh giá Viettel thư ng c vào giá i th hi n t i, s c c nh tranh th trư ng, s c m nh n c a khách hàng chi phí kinh doanh Hi n Viettel s d ng phương th c tính cư c block 6s + 1s M t s thay n doanh thu, l i nhu n chi phí * Chính sách giá bi n i v giá s nh hư ng r t l n u tư c a doanh nghi p i tùy theo s n ph m - Giá cư c thuê bao tr sau Viettel: G m cư c thuê bao hàng tháng, cư c g i i nư c, cư c nh n tin, truy c p GPRS Lo i thuê bao phân khúc khách hàng có thu nh p n nh, m c cư c s d ng 300.000 /tháng - Giá cư c thuê bao Economy: G m cư c g i i nư c, cư c nh n tin Economy hình th c thuê bao b n áp d ng cho khách hàng có m c cư c dư i 300.000 /tháng - Giá cư c thuê bao Tomato: Là hình th c thuê bao dùng cho nghe nhi u, g i, th i gian s d ng mãi - Giá cư c thuê bao Happy Zone: Cư c cu c g i liên m ng = n i m ng khách hàng t nh, dành cho khách hàng di chuy n t nh c Chính sách phân ph i Là m t ơn v vi n thơng, chi nhánh Viettel Bình nh ã t p trung xây d ng h th ng kênh phân ph i v i s khác bi t hóa a d ng hóa ưa s n ph m, d ch v n v i khách hàng nhanh nh t t t nh t Kênh phân ph i c a Viettel c t ch c theo h th ng a kênh, hi n chi nhánh có kênh phân ph i chính: CHTT; i lý y quy n; i lý ph thông; i m bán; Nhân viên a bàn 15 d Chính sách truy n thơng c ng * Qu ng cáo: Qu ng cáo m t nh ng công c ch y u chi n lư c marketing - mix c a Viettel Bình nh Viettel Bình nh ln theo dõi l p k ho ch qu ng cáo tu n, năm nh kỳ theo ngày, ôi tùy theo di n bi n c a th trư ng Viettel Bình nh s quy t d nh tăng, gi m chương trình qu ng cáo * Khuy n mãi: Khuy n ho t ng truy n thông v i m c ích thu hút khách hàng s d ng m ng di ng Viettel, nh m gia tăng s thuê bao, kích thích gia tăng doanh s bán, tăng kh c nh tranh nhanh chóng hồn thành k ho ch e Th c tr ng ngu n nhân l c Ngu n nhân l c c a Viettel ln c coi tr ng, nhân viên có trình chuyên môn cao Tuy nhiên, Viettel chưa xây d ng c sách làm vi c hư ng theo su t, sách thư ng ph t chưa c th , ó chưa kích thích nhân viên sáng t o ng công vi c Trong i u ki n c nh tranh hi n nay, bên c nh c cán b nhân viên i t o vi c nhân viên t trao d i ki n th c chuyên môn nghi p v , k làm vi c làm vi c n a ang c khuy n khích, phát nâng cao su t ng phong trào f Cơ s v t ch t Viettel ã ng d ng công ngh GSM, ti p c n ng d ng nh ng công ngh tiên ti n nh t Viettel Bình nh ưu tiên ph sóng t i khu công nghi p, khu kinh t , khu du l ch, biên gi i, h i o, vùng sâu vùng xa, v i nhi m v v a kinh doanh v a mb o ph c v nhi m v an ninh qu c phòng, phòng ch ng l t bão Trong nh ng năm qua, t i Bình nh n tháng 12/2011 ã ph sóng 100% s huy n, 100% s xã vùng xâu vùng sa, vùng h i n o c t nh v i 600 tr m BTS, dung lư ng m ng áp ng t t cho 16 01 tri u th bao g Cơng tác chăm sóc khách hàng Các kênh chăm sóc khách hàng c a Viettel Bình nh g m 05 kênh: C a hàng giao d ch, h th ng chăm sóc khách hàng qua t ng ài 19008198, i lý/ i m bán c a Viettel, kênh Nhân viên a bàn, kênh bán hàng tr c ti p ho c tài li u cung c p d ch v CHƯƠNG GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING - MIX T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH – T P ỒN VI N THƠNG QN 3.1 CÁC CĂN C I HỒN THI N MARKETING - MIX 3.1.1 S m nh m c tiêu kinh doanh 3.1.2 M c tiêu Marketing k ho ch kinh doanh 3.2 GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING - MIX 3.2.1 Phân tích mơi trư ng Marketing a Môi trư ng vĩ mô - Môi trư ng kinh t : T c tăng trư ng GDP hàng năm - 8% hàng năm Vi t Nam ã gia nh p WTO, v i sách m c a, tham gia vào q trình tồn c u hóa h i nh p phát tri n n n kinh t th gi i, c i cách th t c hành ã t o i u ki n cho cơng ty nư c ngồi vào u tư ngày tăng - Mơi trư ng tr , pháp lu t: ngành vi n thông, ph Vi t Nam cho phép doanh nghi p vi n thông không chi m kh ng ch có quy n quy t nh giá cư c Chính i u ã khuy n khích doanh nghi p m i gia nh p ngành vi n thông - Môi trư ng công ngh : Viettel c p nh t ng d ng công ngh m i nh t mà hãng vi n thông l n th gi i 17 ang tri n khai - Mơi trư ng văn hóa - xã h i: hi u c t p quán c a khách t ng khu v c hàng có sách: qu ng cáo, khuy n cho phù h p - Môi trư ng t nhiên: th i ti t r t kh c nghi t, thư ng xuyên x y mưa, bão l t nh hư ng n vi c s n xu t kinh doanh b Môi trư ng vi mô - Khách hàng: khách hàng m t b ph n không th tách r i môi trư ng c nh tranh, h c xem m t tài s n có giá tr nh t c a Viettel Hi n khách hàng c a Viettel có hai lo i khách hàng ó khách hàng cá nhân khách hàng t ch c - i th c nh tranh: Hi n có nhà cung c p d ch v thông tin di ng tr c ti p c nh tranh v i Viettel Trong ó hai m ng MobiFone, Vinaphone hai - Các i th c nh tranh i th ti m n - S n ph m d ch v thay th 3.2.2 Phân tích SWOT v i vi c phát tri n thông tin di a i m m nh (Strengths) b i m y u (Weakneses) c Cơ h i (Opportunities) d Nguy (Threats) e Ph i h p i m m nh, i m y u, h i thách th c ng 18 O (Cơ h i) T (Nguy cơ) Kinh t xã h i C nh tranh: s n nư c n MA TR N SWOT nh, m c tăng ph m, giá c trư ng kinh t t i t nh Lao ng b chia s cao, thu nh p trung bình Nhu c u, tâm lí ngư i dân ngày khách hàng Môi trư ng kinh t : tăng T nh ang t p trung suy thoái, nguy phá u tư, xây d ng s h t ng s n c a doanh nghi p i v i c m ngành, lãi su t công nghi p m i, t o cao i u ki n thu n l i vi c m r ng th trư ng kinh doanh Ch trương sách c a t nh kích c u tiêu dùng B TT&TT c p phép th nghi m công ngh ti n 4G LTE S ( i m - S1S2O2: T n d ng l i - S1T1: M m nh) H kênh th kênh phân ph i th ng quy n r ng h c th ng kênh phân ph i, tăng cư ng gi i t p trung ngành có ưu phân thi u bán hàng gói th c nh tranh có ph i v i kênh cư c chuyên bi t t i hi u qu nhân viên a th trư ng ngách, - S1S4T3: M bàn kênh c m công nghi p m i r ng kênh phân ph i, nâng 19 c quy n mà - S1S3O2: T n d ng l i cao th ph n, xây d ng i th chưa có th kênh c quy n thương hi u t o lòng tăng cư ng gi i thi u, tin c a khách hàng Có nhi u truy n thơng d ch v - S1T4: Suy thối kinh gói cư c, s n gia tăng m i t i th t : t p trung cho ph m d ch v trư ng ngách, c m ho t a d ng, ch t công nghi p m i ng th trư ng b nh hư ng lư ng t t, có - S1S4O1O3: Tăng s c nguy cho ho t gói cư c c nh canh th trư ng th chuyên b ng nh bi t nh h th ng kênh phân hư ng l n phù h p t ng ph i i c quy n - S2T1: S n xu t, thi t tư ng thương hi u uy tí, hình k khách hàng mà trư ng c u i th chưa có nh t t s n ph m ngày phát tri n s n a d ng, phong ph m d ch v th i phú, phù h p nhi u i m kinh t tăng trư ng i tư ng khách hàng Nhi u d ch cao sách kích - S2T1T4: Tích c c v giá tr gia c u tiêu dùng c a ngư i t n công nhi u tăng, nhi u dân t nh d ch v o n th trư ng v i nhi u m i - S2O2: Tích c c xâm i tư ng khách hàng khách hàng nh p th trư ng m i, khác nhau, nên s n l a ch n c m công nghi p m i ph m d ch v phù h p Thương v i gói cư c chuyên hi u c ngư i n, Viettel bi t phù h p t ng nhi u tư ng khách hàng i c nh tranh v i i th - S3S4T1: Ti n hành bi t - S2S6O3: T ch c các ho t ng truy n thương chương trình khuy n thông d ch v gia tăng hi u uy tín kích thích tiêu dùng nh m i, lan t a hình nh, Ngu n nhân gói cư c chuyên bi t thương hi u t t gi 20 l c tr , có i th c nh tranh chân khách hàng cũ s trình chưa có th trư ng d ng, tìm ki m khách nghi p v chuyên ch t lư ng d ch v t t hàng m i môn - S3O2: Tăng cư ng - S4T1T2: Gi cao, có kh v ng truy n thông gi i thi u thương hi u uy tín, ti p thu d ch v gia tăng m i t i hình nh t t công th trư ng m i, c m cao tính c nh tranh, làm ch ngh hi n i công nghi p m i thu thu hút ngu n nhân Ch t lư ng hút khách hàng s d ng d ch l c gi i di - S5O4: T n d ng ngu n - S5T2: v ng nâng u t o b i t nhân l c tr , có kh dư ng ngu n nhân l c chu n ngày ti p thu công ngh c c i thi n nghi m công ngh 4G LTE th tr , có ch t lư ng ti n ng th i thu hút, có sách ãi ng th a i v i lao ng gi i, chuyên gia gi i - S6T2: V i ch t lư ng s n có, th i gian t i doanh nghi p th c hi n hâng cao ch t lư ng s n ph m t tiêu chu n qu c t , giá r W ( i m y u) Ho t truy n c - W1O2: S d ng t i a - W2T1: ng công c truy n thông dư ng thông c ng hi u m i ng t i th trư ng l c, t o b i ngu n c bi t nhân i ngũ t o hình nh t t, CSKH t o thư ng 21 không hi u qu cao qu i ngũ chăm u tư, xây d ng s sóc h t ng chăm sóc khách hàng, i v i c m nâng cao tính c nh hàng cơng nghi p m i c a t nh tranh d ch v khách chưa c t o t i ưu, l p tr m BTS - W2T2: Xu hư ng chuyên t i khu v c nghi p khăn c nh tranh thu hút lao - W2O4: T n d ng vi c G p u nh kỳ - W2O2: T n d ng vi c nâng cao công tác cao xuyên, khó c p phép th ng c a doanh nghi m nghi p nư c công ngh ti n 4G LTE ngày tăng lên Vì tư, tr m BTS l p u tư, xây l p tr m v y, t o i u ki n, có t i vùng lõm, vùng sách chăm lo sóng y u i s ng gi ngư i lao ng; tăng lương thu hút nhi u lao ng cung ng lao ng m b o s lư ng ch t lư ng nhân l c 3.2.3 Phân tích l a ch n th trư ng m c tiêu a c i m c a th trư ng di ng b D báo nhu c u d ch v di ng c Phân o n th trư ng d L a ch n th trư ng m c tiêu 3.2.4 nh v d ch v th trư ng 3.2.5 Hoàn thi n Marketing – Mix a Chính sách s n ph m ngu n 22 - a d ng hóa d ch v - Tăng cư ng phát tri n thêm d ch v m i - Nâng cao ch t lư ng d ch v b Chính sách giá Giá cư c nhân t tác ng n ho t ng kinh doanh c a nhà cung c p môi trư ng c nh tranh Nh m c nh tranh v i m ng di ng khác, Viettel ph i sách cư c: gi m cư c gi r i; thuê bao có cư c cao có chương trình gi m cư c; gi m cư c ăng ký g i nhóm; th bao hịa m ng m i s c t ng tin nh n, t ng thêm ngày nghe, ngày g i ho c t ng thêm ti n c Chính sách phân ph i - Phân ph i n t t c khu v c có sóng Viettel - M r ng kênh bán hàng - Các sách khuy n khích thành viên d Chính sách truy n thơng c ng * Viettel c n ph i có s thay i v n i dung qu ng cáo cách th c th hi n * Khuy n mãi: tri n khai cung c p m t d ch v m i Viettel ph i cho khách hàng dùng th d ch v m i m t th i gian, t ng áo mũ cho thuê bao hòa m ng m i, bán gi m giá 10% 10 ngày u tiên, * Quan h công chúng * Tham gia h i ch tri n lãm e Chính sách ngu n nhân l c - Cơ ch n d ng: Ph i thông báo n d ng r ng rãi phương ti n thông tin i chúng, n d ng l c lư ng tr , - Công tác hu n luy n t o: thành công 23 sách t o, Viettel c n tr ng vào y u t b n sau: - Hành vi - Năng l c Thái - Chính sách tr hóa gi a trình i ngũ, b trí, s p x p lao ng phù h p chuyên môn c a nhân viên v i yêu c u công vi c f Cơ s v t ch t trình cung ng d ch v + T p trung nghiên c u y nhanh t c l p a i ml p t tr m BTS, ti n hành t tr m nh m tri n khai d ch v n khách hàng + Tăng cư ng h p tác v i i tác nư c m r ng vùng ph sóng T i nh ng nơi sóng Viettel chưa có th c hi n sách roaming + Trang thi t b ph i c d ng c h tr bán hàng u tư úng m c hi n i, có t o s tin tư ng c a khách hàng iv i nhà cung c p d ch v g Chăm sóc khách hàng + T ng quà, g i thi p, nh n tin chúc m ng: nhân ngày sinh nh t, ngày qu c t ph n ngày thành l p Viettel + i v i nhóm khách hàng quan, trư ng h c, ph i có sách t ng q nhân d p thành l p doanh nghi p, thành l p trư ng, nhân ngày hi n chương nhà giáo - i v i trung tâm d ch v khách hàng: Viettel ph i ý rút ng n, ơn gi n hóa quy trình u n i, t p trung gi i quy t b ph n, tránh chuy n sang b ph n khác 3.3 T CH C B PH N MARKETING 3.3.1 S c n thi t xây d ng b ph n Marketing 3.3.2 Cơ c u t ch c b ph n marketing 3.4 KI N NGH m t 24 K T LU N Trong trình h i nh p kinh t qu c t , tình hình c nh tranh ang di n kh c li t gi a nhà cung c p d ch v thông tin di ng, làm th t n t i phát tri n o m t v n i v i tồn th CBCNV Viettel quan này, Viettel Bình nan gi i ng trư c yêu c u t t y u khách nh ph i ch p nh n tham gia c nh tranh v i nhà m ng khác th trư ng Bình nh nói riêng c nư c nói chung Duy trì khách hàng hi n có thu hút thêm thuê bao di ng m i, nh m gia tăng th ph n ph n u ti p t c m ng di ng s t i Vi t Nam Qua chương c trình bày nghiên c u ánh giá ho t v di trên, tác gi ng Marketing - Mix d ch ng c a Viettel Viettel ã ang kh ng th trư ng di ng h t s c m i m iv i quy t nh úng nh v trí s c a ng th y c vai trò h t s c quan tr ng c a d ch v di h i s ã phân tích, i v i khách hàng Th trư ng di ng t nư c Vi t Nam, ang m thêm e d a òi h i Viettel ph i có nh ng n ó sách Marketing - Mix óng vai trị h t s c quan tr ng Vì v y tác gi hy v ng s d ng sách Marketing - Mix s giúp Viettel ngày phát tri n ng h i nh p M c dù có nhi u c g ng, lu n văn v n không tránh kh i nh ng h n ch Tác gi mong nh n c ý ki n óng góp c a quý th y lu n văn c hồn thi n ... lý lu n v Marketing - Mix Chương 2: Th c tr ng ho t nhánh Viettel Bình ng Marketing - Mix t i chi nh – T p ồn Vi n Thơng Qn i 3 Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n Marketing - Mix t i chi nhánh nh... GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING - MIX T I CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH NH – T P OÀN VI N THÔNG QUÂN 3.1 CÁC CĂN C I HOÀN THI N MARKETING - MIX 3.1.1 S m nh m c tiêu kinh doanh 3.1.2 M c tiêu Marketing. .. d ng gi i pháp Marketing – Mix t i chi nhánh Viettel Bình Thơng qua tìm hi u nh ng nh c i m kinh doanh, phân tích nh ng t n t i h n ch c a Marketing - Mix t i chi nhánh Viettel Bình nh ang th