1 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC THNG LONG o0o KHÓA LUN TT NGHIP  TÀI: THC TRNG VÀ MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU MARKETING CHO SN PHM TH FLEXICARD CA NGÂN HÀNG TMCP XNG DU PETROLIMEX SINH VIÊN THC HIN: NGUYN TH THÙY TRANG MÃ SINH VIÊN : A12795 CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG HÀ NI – 2012 2 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC THNG LONG o0o KHÓA LUN TT NGHIP  TÀI: THC TRNG VÀ MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU MARKETING CHO SN PHM TH FLEXICARD CA NGÂN HÀNG TMCP XNG DU PETROLIMEX Giáo viên hng dn : Th.s V Th Tuyt Sinh viên thc hin : Nguyn Th Thùy Trang Mã sinh viên : A12795 Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng HÀ NI – 2012 Thang Long University Library 3 LI CM N  hoàn thành khóa lun này, trc tiên, em xin gi li cm n chân thành đn cô giáo – Thc s V Th Tuyt, ngi đã đnh hng đ tài và giúp đ em tn tình trong sut quá trình thc hin khóa lun. Bên cnh đó, em cng xin đc cm n các thy cô giáo trong B môn Kinh t - trng i hc Thng Long, đã ging dy và cung cp cho em ngun kin thc quý báu t các môn hc. ó là c s đ em vn dng trong quá trình thc hin khóa lun. ng thi, em cng gi li cm n đn các cán b nhân viên ca Ngân hàng Xng du Petrolimex đã giúp đ em trong vic cung cp nhng tài liu ca ngân hàng đ em có th hoàn thành khóa lun ca mình. Do kh nng và kin thc chuyên môn ca em còn hn ch nên trong ni dung phân tích, các đánh giá cng nh gii pháp không tránh khi nhng thiu sót. Vì vy, em rt mong các thy cô quan tâm và góp ý đ khóa lun ca em đc hoàn thin hn. Em xin chân thành cm n. Sinh viên Nguyn Th Thùy Trang 4 MC LC LI M U CHNG 1: C S LÝ LUN CHUNG V TH NGÂN HÀNG, DCH V TH VÀ CÁC HOT NG MARKETING CHO SN PHM NGÂN HÀNG .1 1.1. Khái quát chung v th ngân hàng 12 1.1.1. Lch s hình thành và phát trin ca th ngân hàng 12 1.1.2. Khái nim, đc đim cu to và phân loi th ngân hàng 13 1.1.2.1. Khái nim th 13 1.1.2.2. c đim cu to ca th 13 1.1.2.3. Phân loi th 14 1.1.3. Hot đng kinh doanh th ti Ngân hàng thng mi 15 1.1.4. Các nhân t nh hng ti phát trin hot đng kinh doanh th ti các NHTM 16 1.1.4.1. Các nhân t ch quan 16 1.1.4.2. Các nhân t khách quan 17 1.1.5. Nhng ri ro trong phát hành, s dng và thanh toán th 19 1.2. Th ATM 20 1.2.1. Khái nim th ATM 20 1.2.2. Tính nng ca th ATM 20 1.2.3. Li ích và hn ch ca th ATM 21 1.2.3.1. Li ích ca th ATM 21 1.2.3.2. Hn ch ca th ATM 22 1.3. Marketing cho sn phm ngân hàng 23 1.3.1. Khái nim, đc đim và vai trò ca marketing ngân hàng 23 1.3.1.1. Khái nim marketing ngân hàng 23 1.3.1.2. c đim ca marketing ngân hàng 24 1.3.1.3. Vai trò ca marketing ngân hàng 25 1.3.2. Các hot đng marketing cho sn phm ngân hàng 26 1.3.2.1. Nghiên cu môi trng marketing ngân hàng 27 1.3.2.2. Phân đon th trng và la chn th trng mc tiêu 28 1.3.2.3. Xây dng chng trình marketing – mix 30 1.3.2.4. ánh giá hiu qu các hot đng marketing cho sn phm th ngân hàng 36 CHNG 2: THC TRNG TH TRNG TH VÀ HOT NG MARKETING CHO TH FLEXICARD TI NGÂN HÀNG TMCP XNG DU PETROLIMEX 39 2.1. Thc trng ca th trng th Vit Nam 39 Thang Long University Library 5 2.1.1. Hot đng phát hành th 39 2.1.2. Hot đng phát trin h thng thanh toán th 41 2.1.3. Nhng vn đ còn hn ch 42 2.2. Tng quan v PG Bank và hot đng kinh doanh th ti PG Bank 44 2.2.1. Gii thiu chung v PG Bank 44 2.2.2. Thc trng hot đng kinh doanh th ti PG Bank 47 2.2.2.1. Gii thiu chung v hot đng kinh doanh th ti PG Bank 47 2.2.2.2. Gii thiu sn phm th Flexicard ca PG Bank 47 2.2.2.3. Quy trình phát hành và thanh toán th Flexicard 49 2.2.2.4. Thc trng hot đng kinh doanh th ti PG Bank 52 2.3. Thc trng hot đng marketing cho th Flexicard ti ngân hàng PG Bank55 2.3.1. Hot đng nghiên cu th trng 56 2.3.2. La chn th trng mc tiêu 57 2.3.3. Chin lc sn phm (Product) 58 2.3.4. Chin lc giá (Price) 63 2.3.5. Chin lc phân phi (Place) 65 2.3.6. Chin lc xúc tin hn hp (Promotion) 68 2.3.7. Chin lc v con ngi (People) 71 2.3.8. Chin lc quy trình phc v (Process) 72 2.3.9. Chin lc phng tin vt cht (Physical Evidences) 73 2.3.10. ánh giá hiu qu các hot đng marketing cho th Flexicard 74 2.3.10.1. Kt qu kinh doanh th Flexicard 74 2.3.10.2. u đim và hn ch ca các hot đng marketing cho th Flexicard .77 CHNG 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO HIU QU MARKETING CHO SN PHM TH FLEXICARD CA NGÂN HÀNG PG BANK 81 3.1. nh hng phát trin dch v th ca Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex trong thi gian ti 81 3.2. i th cnh tranh ca th Flexicard 81 3.3. Phân tích SWOT cho th Flexicard 84 3.3.1. im mnh 84 3.3.2. im yu 85 3.3.3. C hi 85 3.3.4. Thách thc 87 3.4. Các gii pháp v marketing cho sn phm th Flexicard ca ngân hàng PG Bank 88 3.4.1. Nghiên cu th trng và la chn th trng mc tiêu 88 3.4.2. Các gii pháp marketing hn hp cho sn phm th Flexicard 91 6 3.4.2.1. Chin lc sn phm 91 3.4.2.2. Chin lc giá 94 3.4.2.3. Chin lc phân phi 95 3.4.2.4. Chin lc xúc tin h hp 96 3.4.2.5. Chin lc v con ngi 99 3.4.2.6. Chin lc quy trình phc v 101 3.4.2.7. Chin lc phng tin vt cht 101 3.5. Mt s kin ngh khác 102 3.5.1. Kin ngh đi vi Chính ph 102 3.5.2. Kin ngh đi vi NHNN 103 KT LUN Thang Long University Library 7 DANH MC VIT TT Ký hiu vit tt Tên đy đ ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghip và phát trin nông thôn ATM Máy rút tin t đng (Automatic Tellers Machine) VCNT n v chp nhn th EDC Thit b cà th và đc th đin t (Electronic Data Capture) KCN Khu công nghip NHPHT Ngân hàng phát hành th NHNN Ngân hàng nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NHTTT Ngân hàng thanh toán th Ocean Bank Ngân hàng thng mi c phn i Dng PG Bank Ngân hàng thng mi c phn Xng du Petrolimex PIN Mt mã cá nhân (Personal Identification Number) POS im chp nhn thanh toán (Point of sale) PR Quan h công chúng (Public relations) PV Oil Tng công ty Du Vit Nam TCTQT T chc th quc t Techcombank Ngân hàng thng mi c phn K Thng Vit Nam TMCP Thng mi c phn TTKDTM Thanh toán không dùng tin mt USD ô la M Vietcombank Ngân hàng thng mi c phn Ngoi thng Vit Nam Vietinbank Ngân hàng thng mi c phn Công thng Vit Nam VN Vit Nam đng 8 DANH MC CÁC BNG BIU, S , BIU  Bng biu Trang Bng 1.1. Các loi kim tra marketing 37 Bng 2.1. S thng hiu th và s lng th phát hành t nm 2006 - 2011 40 Bng 2.2. Mc đ phát trin h thng ATM/POS t nm 2006 đn nm 2011 41 Bng 2.3. Hn mc giao dch th Flexicard 48 Bng 2.4. S lng th Flexicard phát hành (ly k) qua các nm 2009-2011 52 Bng 2.5. Bng thu nhp t hot đng phát hành th PG Bank 54 Bng 2.6. Doanh thu s dng và thanh toán th Flexicard 55 trong giai đon 2009-2011 55 Bng 2.7. S lng máy ATM ca PG Bank ti các tnh/thành ph trong c nc 60 Bng 2.8. Bng so sánh s lng máy ATM ca PG Bank 61 vi s lng máy ATM ca các ngân hàng khác 61 Bng 2.9. Mc phí dch v ca tng loi th Flexicard 63 Bng 2.10. Các loi phí s dng th Flexicard ghi n và th Flexicard đa nng 63 Bng 2.11. Các loi phí s dng th Flexicard tr trc 64 Bng 2.12. Biu phí so sánh mc phí dch v ca th Flexicard ghi n ni đa 64 so vi các sn phm th ghi n ni đa khác 64 Bng 2.13. S lng ca hàng xng du chp nhn th Flexicard 66  các tnh/thành ph khu vc min Bc 66 Bng 2.14. S lng ca hàng xng du chp nhn th Flexicard 67  các tnh/thành ph khu vc min Trung 67 Bng 2.15. S lng ca hàng xng du chp nhn th Flexicard 67  các tnh/thành ph khu vc min Nam 67 Bng 2.16. T trng th Flexicard phát hành trong nm 2009-2010 75 Bng 2.17. S lng th Flexicard phát hành qua các nm t 2009-2011 76 Bng 2.18. Doanh thu phát hành và s dng th Flexicard qua các nm 77 Bng 3.1. Mc phí s dng đ xut cho th Flexicard 94 S đ Trang S đ 1.1. Phân loi loi th 15 S đ 1.2. Các ch th tham gia hot đng thanh toán th 15 S đ 1.3. Các bc ca quá trình marketing ngân hàng 27 S đ 2.1. Quy trình phát hành th 50 S đ 2.2. Quy trình thanh toán th 51 Thang Long University Library 9 Biu đ Trang Biu đ 2.1. S ngân hàng phát hành th t nm 2006 đn tháng 6/2011 39 Biu đ 2.2. Th phn phát hành th ca mt s ngân hàng đn ht tháng 6/2011 40 Biu đ 2.3. T trng thanh toán gia tin mt và không dùng tin mt trong nn kinh t giai đon 2006-2010 43 Biu đ 2.4. T trng th Flexicard phát hành qua các nm 2009 - 2011 53 10 LI M U 1. Lý do chn đ tài Cùng vi s phát trin ca nn kinh t th gii, nc ta cng đang trong quá trình phát trin đi mi đt nc, thc hin công nghip hóa, hin đi hóa. Trong bi cnh đó, vai trò ca ngân hàng ngày càng đc khng đnh. Hn th na, các quan h mua bán trao đi hàng hóa, dch v tng bc phát trin c v s lng và cht lng. Do đó, đòi hi phi có nhng phng tin thanh toán mi đm bo tính an toàn, nhanh chóng, hiu qu. Kt hp vi s phát trin vt bc ca khoa hc công ngh, các ngân hàng thng mi đã cho ra đi nhiu phng tin thanh toán mi, trong đó th ngân hàng đc coi là mt bc đt phá. Là mt sn phm dch v ngân hàng hin đi, đa tin ích, th ngân hàng ra đi đã làm thay đi cách thc chi tiêu, giao dch thanh toán ca cng đng xã hi. Vi tính linh hot và các tin ích mà nó mang li cho mi ch th liên quan, th ngân hàng đã và đang thu hút đc s quan tâm ca c cng đng và ngày càng khng đnh v trí ca nó trong hot đng kinh doanh ngân hàng. Vi s ra đi ca sn phm th ngân hàng, đã tr thành mt bc ngot đánh du s phát trin vt bc v nng lc công ngh trong hot đng ngân hàng. Vi dân s khong 90 triu ngi, trong đó có gn 30 triu dân sng  thành th, Vit Nam đang tr thành mt th trng đy tim nng đi vi hot đng thanh toán th nói chung và th ATM nói riêng. Cùng vi đó là ch trng phát trin thanh toán đin t vi nhiu sn phm, dch v mi nhm gim thanh toán bng tin mt, to thói quen thanh toán không dùng tin mt trong b phn ln dân c. Nm bt đc nhu cu này, PG Bank đã đa ra th trng sn phm th đa nng, đa tin ích mi – th mua xng du Flexicard. Tuy là sn phm mi xut hin đu tiên trên th trng th Vit Nam và có nhiu li th so vi các sn phm th ca ngân hàng đi th nhng hot đng kinh doanh th Flexicard vn cha đt đc kt qu nh mong mun. Có th k ra rt nhiu nguyên nhân cho tình trng này song mt phn quan trng là do công tác marketing đi vi dch v th còn cha hiu qu. Chính vì vy em đã chn đ tài: “Thc trng và mt s gii pháp nâng cao hiu qu marketing cho sn phm th Flexicard ca Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex” đ làm khóa lun tt nghip. 2. Mc đích nghiên cu Trc ht, khóa lun đc xây dng nhm mc đích nghiên cu nhng vn đ lý lun c bn v th ngân hàng nói chung, th ATM nói riêng và hot đng marketing cho sn phm ca các ngân hàng thng mi (NHTM). Thang Long University Library [...]... ân hàng ph ên nh ên t - Quá trình marketing ngân hàng th àng v hàng Do v àng ph ng ên trong ngân hàng vào vi v àng - y òn c - Nhi mu àng và cách th à toàn th ì và phát tri àng trên th tranh -L ngân hàng T ch c b àm êu cu ình ên có th im àng là m à th ãn t àng l êu cu ùng là t nhu 1.3.1.2 àng Marketing ngân hàng là lo ình marketing chuyên sâu, s i vào ho àng Tuy nhiên, so v ngân hàng có nh Th , marketing. .. marketing ngân hàng thu ình marketing quan h Marketing quan h òi h quan h à cùng có l àng và ngân hàng b ch ngu ào vi àn thi duy trì các khách hàng hi marketing quan h các m h ùng phát tri à thu hút các khách hàng m às àng và ngân hàng, qu à 1.3.1.3 Vai trò c àng Marketing là s v à tr ành thi nghi ò quan tr àng th Marketing tham gia vào gi 25 ào m ình doanh kinh doanh ngân hàng Th c Th à ngân hàng ình cung... kh pháp ph ã làm cho s ên, ngân hàng ph àm àng Th eting ngân hàng là lo ình marketing h Quá trình cung àng có s ba y ngân hàng thu quá trình cung pháp nâng cao hi càng t hi cung à th à khách hàng Bên c viên là y àng Các nhà kinh doanh c àh ãn khách hàng Vì th àng ngày ên ph àng, ài lòng v ìd à kinh doanh ngân hàng ph à phát tri ti àng không ì à ki ãi ng à gi àn di ên, giúp h àm vi Th , marketing ngân. .. marketing ngân hàng c 1.3.2.1 Nghiên c ên, c marketing ngân hàng Nghiên c à qu phù h à thích marketing, b dung: Th ing ngân hàng t àng à vô cùng quan tr ên c ào hai n ên c ài s àn b th ho ên nh àng - pháp lu xã h c àng; cách xây d ên c àng có bi phù h Th à ngân hàng có th àng và k 27 - bao g cy àng, khách nghiên c - Khách hàng c ngân hàng Vi nghiên c hành vi c à marketing ph àng tr àng ên c t marketing. .. trình marketing cho ngân hàng nói chung và cho s nói riêng bao g ên c ình d ình marketing ngân hàng là nghiên c marketing, bao g thì b àng êu c ình là xây d ình marketing – mix, còn g à êu à 7Ps 26 Thang Long University Library c àng, bao g ph – Xúc ti Process – Quy trình cung t –S – Giá, Place – Phân – à People – êu trên c ình ã ình marketing ngân hàng Nghiên c êu Xây d ình marketing - mix T (Ngu ình marketing. .. Th c Th à ngân hàng ình cung thi àng và ngân hàng ài hòa các m Th nhân viên và ch Marketing tr Mu àng, àng ành c àng ph àng v ìm hi àng bi às khách hàng v công c v ph vào vi b à hoàn à ch à ngân hàng có th à toàn nhân viên ngân hàng ày càng t à th Marketing góp ph Quá trình t t m nh ngân hàng ph nhu c êu l àng àng àng có liên quan ch ên v c à ch õ l àm cho khách hàng th ào kh ình àng ào gi M à, ph Hai... Quy trình cung ng d ch v và People i Chi c s n ph m S n ph m d ch v c hi u là m t t p h p nh m, tính ng do ngân hàng t o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh nh c a khách hàng trên th ng tài chính S n ph m d ch v c a ngân hàng là y u t quy n tên tu i và d u n c a ngân hàng trong tâm trí khách hàng Ngân hàng nào hi u rõ nhu c u c i ng khách hàng c a mình và có nh ng s n ph m hàng hóa, d ch v phù h... th à ngân hàng có kh ành l nh àng có cùng nhu c ã ì vi Tu ào kh ài chính c àng, m à ngân hàng l ph n thích h ên là t này giúp cho ngân hàng ti c trí v m ào th nhiên, vi ào m ình, t àm m ên v àng êu c gh àng khi hàng không xoay s à chuyên môn hoá tuy hàng t h V êng bi 29 à nh hàng So v s ùh êu marketing và kh ng án này phân tán ào m ì khi m òn n àng v à chuyên môn hóa theo th vi ãn nhu c ngân hàng cung... theo th vi ãn nhu c ngân hàng cung c R Ngân hàng t àng riêng bi ào ùh ng êu thích v àng bao ph àn b khách hàng v v àh ì các ngân hàng l Cu chuyên môn hóa theo s án này, ngân hàng có th ào vi 1.3.2.3 Xây d V ph ình marketing – mix phân tích các y u t n th ng và l a ch n th ng m c tiêu, các ngân hàng s ti n hành xây d ng chi c marketing phù h p Các chi c t p trung vào b y n i dung (7Ps): Product - S n... trong các NHTM nói riêng Marketing ngân hàng thu marketing kinh doanh, là l ành d doanh ngân hàng coi nh cách tích c ì các ch àng nh keting là m t t th doanh c công trong kinh doanh c êu c ành b ã tr qu ch m tác gi à th êu l Do vi àm àng Ch ên ph à thi ã coi nó nh ìa khóa d ành ình dàng, b ã ngân hàng (xu Quan ni t ngân hàng nh c Quan ni à kinh v àng, nh ình Marketing ngân hàng c nh àng, phù h êu . ti Ngân hàng Xng du Petrolimex và hot đng marketing cho th Flexicard ti ngân hàng. Cui cùng là đa ra các gii pháp và kin ngh nhm nâng cao hiu qu chin lc marketing cho th Flexicard, . 1.3. Marketing cho sn phm ngân hàng 23 1.3.1. Khái nim, đc đim và vai trò ca marketing ngân hàng 23 1.3.1.1. Khái nim marketing ngân hàng 23 1.3.1.2. c đim ca marketing ngân hàng. marketing cho sn phm ngân hàng. Chng 2: Thc trng th trng th và hot đng marketing cho th Flexicard ti Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex. Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao hiu