khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

125 420 1
khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO D IH -o0o - O KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH I C PH N N VI T NAM SINH VIÊN TH C HI N : H HI MÃ SINH VIÊN : A14695 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀ N I 2012 B GIÁO D IH -o0o - O KHÓA LU N T T NGHI P TÀI: GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH I C PH N N VI T NAM ng d n Sinh viên th c hi n Mã sinh viên Chuyên ngành Tuy t : H Hi : A14695 : Ngân hàng HÀ N I - 2012 Thang Long University Library L IC có th hồn thành khóa lu n t t nghi p v Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1Phát tri n Vi t Nam cg il ic n th y cô giáo thu c khoa Kinh t - Qu n lý c a Tuy n tình ch b ih c bi t ng d n cho em nh ng ki n th c n chuyên sâu c em có th hồn thành t tài khóa lu n t t nghi a ch n L i cu i cùng, em xin dành l i c n anh ch thu c phòng Quan h khách hàng 3, S giao d ch 1- Ngân hàng n Vi cho em trình th c t Em xin chân thành c t tình ch b o t có th c k t qu u ki n t t nh t gày hôm Hà N i, ngày 04 tháng 11 Sinh viên H Hi M CL C Trang L IM U NH NG LÝ LU D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C 1.1 T ng quan v s n ph m d ch v c N V 1.1.1 Khái ni m n v s n ph m d ch v c 1.1.2 m s n ph m d ch v c 1.1.3 Phân lo i s n ph m d ch v c 1.2 T ng quan v khách hàng cá nhân c 1.2.1 Khái ni m v khách hàng cá nhân c 1.2.2 m khách hàng cá nhân c PHÁT TRI N S N PH M I i i i i i i i 10 1.3 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng i 12 1.3.1 S c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân .12 1.3.2 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng i 14 1.3.3 Các ch c c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân i 18 1.4 Các nhân t nhân c ng t i vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá i 20 1.4.1 Các nhân t thu ng vi mô 21 1.4.2 Các nhân t thu 24 1.5 vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a i V Vi t Nam .26 TH C TR NG HO NG PHÁT TRI N S N PH M D CH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH NGÂN HÀNG TMCP N VI T NAM 31 2.1 Gi i thi u chung v S giao d ch 1n Vi t Nam 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n c a S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP n Vi t Nam 31 2.1.2 Tình hình ho ng kinh doanh c a S giao d ch 1- Ngân hàng TM u n Vi t Nam 33 2.2 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- n Vi t Nam 34 Thang Long University Library 2.2.1 Th c tr ng ho 2.2.2 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v nh n ti n g i 34 ng phát tri n s n ph m d ch v cho vay 44 2.2.3 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v toán 51 2.2.4 Th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khác 60 2.3 c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi t Nam 62 2.3.1 Các k t qu c 62 2.3.2 H n ch nguyên nhân 64 GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D PHÁT TRI N VI T NAM 70 3.1 ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDV-SGD1 70 3.1.1 Ti ng cho vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng 70 3.1.2 ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 .73 3.2 Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng BIDV-SGD1 74 3.2.1 Xây d ng chi c, m c tiêu kinh doanh c th dài h n cho t ng nhóm khách hàng cá nhân .75 3.2.2 Gi i pháp v u t ch c c a ngân hàng BIDV-SGD1 80 3.2.3 Nghiên c i th c nh tranh 83 3.2.4 Hoàn thi n s n ph m d ch v hi n có phát tri n s n ph m d ch v m i 84 3.2.5 Các gi i pháp h tr cho vi c bán SPDV khách hàng cá nhân 99 3.2.6 K t h ng b gi ng n trình quy nh s d ng SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân 105 3.3 M t s ki n ngh 107 3.3.1 Ki n ngh i v i Chính ph c 107 3.3.2 Ki n ngh 3.3.3 Ki n ngh 3.3.4 Ki n ngh iv c Vi t Nam 108 iv tri n Vi t Nam 108 i v i S giao d ch .108 DANH M C VI T T T Ký hi u vi t t t ATM BIDV Automatic Tellers Machine (Máy rút ti n t ng) hát tri n VN EFTPOS ch p nh n th Electronic Funds Tranfer at Point KHCN Of Sale (Máy toán t bán hàng) Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghi p NHNN NHTM c i SPDV SGD1 TCTD S n ph m d ch v S giao d ch T ch c tín d ng TGTT TMCP Ti n g i toán i c ph n Thang Long University Library m DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V TH , CƠNG TH C Trang B NG BI U B ng 1.1 Ma tr n k t h p cách th c phân lo i s n ph m d ch v B ng 1.2 M t s tiêu th B ng 1.3 B c a NHTM n th ng khách hàng cá nhân u s d ng SPDV khách hàng cá nhân t i khu v c c chia theo tiêu th a lý B ng 1.4 S khác gi a khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghi p 10 B ng 1.5 S ng ATM POS/ tri u dân m t s 27 B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a ngân hàng BIDVB B n 2010-2011 .33 u ti n g i c a ngân hàng BIDVu ti n g i c a khách hàng cá nhân qua k h -2011 35 n 2008-2011 c a ngân hàng BIDV-SGD1 36 B ng 2.4 Lãi su ng ti n g i toán áp d ng t 20/10/2011 40 B ng 2.5 Bi u phí s d ng SPDV nh n TGTT c a m t s ngân hàng 41 B ng 2.6 Lãi su t ti n g i k h t i ngân hàng 42 B ng 2.7 B ng t ng k u cho vay c a ngân hàng BIDV 44 B ng 2.8 L i nhu n t SPDV cho vay khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDVn 2008-2011 46 B ng 2.9 B u ch nh lãi su i v i khách hàng cá nhân c a BIDVn 49 B ng 2.10 M t s d án có s tham gia h p tác c a ngân hàng BIDV-SGD1 51 B ng 2.11 S ng th B ng 2.12 K t qu ho a ngân hàng BIDV-SGD1 52 ng SPDV th c a ngân hàng BIDV .52 B ng 2.13 M ph n c a ngân hàng BIDVn 2008-2011 55 B ng 2.14 B ng t ng k t m t s ch tiêu v bi u phí, lãi su t, h n m c giao d ch c a m t s ngân hàng 58 B ng 2.15 Bi u phí m t s d ch v B ng 2.16 S n t 61 d ng d ch v nt c a ngân hàng BIDV-SGD n 2008-2011 62 B ng 2.17 S ng khách hàng cá nhân s d ch v c a ngân hàng BIDV 63 B ng 3.1 B u s d ng SPDV khách hàng cá nhân d a tiêu th n th ng 75 B ng 3.2 B ng phí b o hi m tai n B ng 3.3 Ph m vi b o hi m, m c b B HÌNH V Hình 1.1 Ba c Hình 2.1 T i 92 ng tr ti n b o hi m 92 i thách th c c a vi c phát tri n SPDV m i c a ngân hàng 97 c a s n ph m d ch v ngân hàng u lo i hình s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a NHTM .14 i nhu n sau thu c a ngân hàng BIDV SGD1 34 u nh n ti n g i c a ngân hàng BIDVn 2009-2010 .36 Hình 2.3 M tin c y m c h p d n c a SPDV nh n ti n g i kh o sát 100 khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 37 Hình 2.4 T l cho vay nhóm khách hàng c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai -2011 .45 a 100 khách hàng cá nhân v m c lãi su t cho vay c a ngân hàng BIDV-SGD1 tháng 7/2012 50 Hình 2.6 T ng th c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai n 2008- 2011 53 Hình 2.7 Th ph n th 54 Hình 3.1 S k t h p gi a s n ph m d ch v khách hàng cá nhân 94 Hình 3.2 Quá trình quy nh s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân 105 Hình 3.3 Mơ hình Marketing mix 7Ps 107 Thang Long University Library L IM U Ngày công cu c h i nh p kinh t qu c t ngày phát tri n v i s l n m nh c a n n kinh t qu c gia, Vi nv ng n cơng nghi p hóa khơng th khơng k n nh hi c Góp ph n cho s v ng vàng n mà ngành ngân hàng mang l i S i phát tri n c a khơng ch c mà cịn có s tham gia c c ngồi thành m t m t xích quan tr ng góp ph u ti t n n kinh t cánh c a quan tr c Chính ph th c hi n sách tài khóa ti n t c a Song v i s phát tri nên gay g t gi nh tranh th ng ngày tr i n mi ng bánh th ph n ngày b xé nh Cùng v ng ng không t t c a cu c kh ng ho ng kinh t th gi n n n kinh t Vi t Nam nh ng sách c a Chính ph u ti t n n kinh t kinh doanh vàng, sáp nh c nh t, l m phát, h n m c tín d ng, kinh doanh ngo i t , n cho ho ng c a ngân hàng ngày tr nên n kinh t mang l i, ngân hàng i Vi c trì tình hình ho ng kinh doanh c a v i vi c níu gi phát tri n s ng khách hàng c a ngân hàng Trên th c t i Vi t Nam hi n Vi t Nam (BIDV) ch tr n cs n m ng khách hàng cá i C ph m ng khách hàng doanh nghi nhân m c dù s n ph m d ch v d ch v c ban hành thành m t l ch c , m ng th ng khách hàng cá nhân r t phong c khách hàng doanh nghi p ti p c n v i ng ch ng l i b u lu t m i ng s n ph m d ch v khách hàng cá nhân s tr i Vi t Nam s trói bu c ch t u lu t t c ng Sau m t th i gian th c t p t i S giao d ch i C ph n n Vi t Nam, m t v b c thi t lúc c n ph i có nh ng gi i pháp thi t th c c th có th phát tri nhân nh m góp ph n tháo g doanh c Chính v c s n ph m d ch v khách hàng cá i hi u qu ho ng kinh n Vi t Nam Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d Phát tri n Vi t Nam tài khóa lu n c a i C ph M uc M tài: uc lý lu n v ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c i, phân tích th c tr ng ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi xu t m t s gi i pháp nh m phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch ng nghiên c u: ng nghiên c u c tài ho hàng cá nhân c a S giao d ch 1- N ng phát tri n s n ph m d ch v khách n Vi t Nam u: Khóa lu n t t nghi p s d ng k t h p cá u, bao g m: nghiên c u mô t , nghiên c u so sánh, nghiên c u v m i quan h , nghiên c giá, nghiên c u chu n t c nghiên c u mô ph ng Ph m vi nghiên c u: Ph m vi nghiên c u c tài ho ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- N s li u th n 2008- n Vi t Nam d a ch ng minh K t c u c a khóa lu n t t nghi p: Ngoài ph n m u k t lu n, khóa lu n t t nghi p g m ng lý lu n v phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c c tr ng ho i ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi t Nam i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1- n Vi t Nam Thang Long University Library Ngân hàng nh ng l c n có s i gi a chi phí cho ho ho h th cáo nh Bên c ng khuy n v i c di n có tính hi u qu th ng nh t a, ho ng khuy n nên k t h p v i ho ng qu ng o s quan tâm t n v i ngân hàng p v i khách hàng thơng qua hình th c Marketing tr c ti p v i ho thi u v n t ng khách hàng, ti p c gi i n tho i hay t ch i ngh khách hàng theo hàng tháng ho c hàng c nh ng thông tin v ngân hàng SPDV m t cách , c th , xác Vi i thi u SPDV, trì s ng khách hàng hi n t ti t ki ng khách hàng m i c chi phí qu ng cáo n ho ng tài tr nh m nâng cao hình nh s c ng c a c ng Ngân hàng có th ph i h p v i H i ch th Vi t Nam ho c t ch c xã h i th c hi thi n nh c n cu c s ng t p t c th c hi n nhi i có cơng v i cách m ng, chi i có hồn c v i nh ng m v t i biên gi i bi o, hay chi n d ch khám ch a b nh mi b nh cho b nh nhi b tim b i già h tr kinh phí khám ch a m t ph n thành qu ng c a vào vi c phát tri n ho ng an sinh xã h i theo ch a Chính ph c, bên c uc a c bi n nhi ng l y phát tri n ho ng kinh doanh nói chung phát tri n SPDV cho khách hàng cá nhân nói riêng c a ngân hàng 3.2.5.2 Ch ng ngu n nhân l c m t nh ng y u t quan tr i v i s t n t i phát tri n c khách hàng cung ng chuy c bi t vi c phát tri n SPDV cho vai trò quan tr ng trình n khách hàng Vì v y ngân hàng c n ph i quan tâm, tr ng i vi c c ng c nâng cao ch thông qua m t s bi n pháp sau: - u ng ngu n nhân l c Ngân hàng c n có k ho ch n d ng h c nhi u ngu n ng gi i Bên c , ngân hàng c n ti p t c c i cách ch ng ng dành cho nh ng cá nhân, phòng ban y ho ng kinh doanh c a ngân hàng phát tri n 101 Ho c t ng l c khuy ng v i vi c th c hi theo hi u qu công vi t c nh m gi ng gi i ng - Ngân hàng c n ch c ng n h n v chuyên môn nghi p v cho cán b nhân viên nh m o h chuyên nghi p giao d ch v i khách hàng, ng bi n linh ho t công vi c ti p xúc tr c ti p v i c bi t ngân hàng c n tr o cán b nhân viên chun v k thu t cơng ngh có th d dàng nâng c p, c p nh t x lý tình hu ng b t ng x y giao d nt v i khách hàng - Bên c n nâng cao ch ng ph c v khách hàng b i m i nhân viên ngân hàng ph i t n d ng kh pc y nhu c u ti m n c a khách hàng gi i thi u, qu ng bá SPDV c a ngân nh ng cá nhân có kh p t t, ngo kh ng bi n cơng vi khách hàng tham gia vào q trình giao d ch v i 3.2.5.3 Ngân hàng BIDV-SGD1 c n ti p t c nâng c hàng t , c bi v t ch ph c v khách ng khách hàng cá nhân, b i di n m o c a ngân hàng t nh ng l SPDV c a ngân hàng Bên c viên c t y, ngân hàng c n ph i ch n n có thu hút khách hàng bi n s d ng c nâng c p v t ch t giúp nhân t cơng vi t giúp ngân hàng th hi n s tôn tr ng c a n v i t ng khách hàng V phía khách hàng, vi c nâng c p s giúp khách hàng c m t ph ng ho ng, kh c v c a ngân t v n s thu n ti n, tho i mái giao d ch tr thành trung tâm c a s ph c v ngành s n xu t khác mà c s h t ng ngày ho ng kinh doanh không ch n ngành ngh , b i h nh n th c r t nhân t quan tr y vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân nói riêng ho t ng kinh doanh c a ngân hàng nói chung -SGD1 c n xây d ng cho m t l trình nâng c p c th v a có th c hình nh c a ngân hàng, v a có th cân b ng tài ho ng kinh doanh c a Y u t khoa h c công ngh thành y u t quan tr ng nh t thúc y vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c 102 Thang Long University Library BIDV-SGD1 c n t n d ng, c i ti n hoàn thi n thi t b hi n có, v i vi c p nh t ng d ng thành t u khoa h c công ngh m i vào vi c nâng cao kh c v khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng Ho c ngân tham kh o gi c nt thông tin vi c phát tri n d ch v n a tác gi Th Bích H ngchuyên viên thu c vi n nghiên c u chi - T p trung xây d d li u có tính th ng nh t m b o quy trình ho t - ng xuyên su t toàn h th ng Tri n khai áp d ng h th ng Corephát tri n, m r ng SPDV, ki m soát an toàn ho ng nâng cao hi u qu ho ng kinh doanh - Ti p t c hoàn thi - t ch v Xây d ng h th ng CNTT hi c công ngh thông tin nh m phát tri n nt i, tuân th tiêu chu n qu c t , t o th m nh c nh tranh riêng thông qua vi c c nh tranh b ng công ngh , t trung tri n khai h th ng ti n ích ph c v khách hàng cá nhân d tích h p d ch v - p ntact Center, C ng nt n t m ng Internet, m ng vi n thông c x lý c a h th ng m ng LAN, WAN, thi t b chuy n m ch nâng c p h th ng an ninh, b o m t m c cao Hoàn thi n h th ng ph n m m qu n tr chuyên ngành khác ph n m m Qu n tr quan h khách hàng (CRM), ph n m m Qu n tr r i ro (Risk Management Vi c ng d ng khoa h c công ngh vào ho ng kinh doanh c a ngân hàng ng nhi u h n ch i gian nghiên c u dài, chi phí l i lao ng b c cao, ngân hàng c n ph i có nh ng k ho ch c th dài h n cho nh ng ng d ng khoa h c cơng ngh có th phù h p v i kh ti m l c c a ngân hàng p v i nh n th c, nhu c u mong mu n c a khách hàng s d ng nh ng SPDV có tính cơng ngh cao u này, ngân hàng có th tham kh o m t s g i ý sau: Th nh t, ngân hàng nên ti p t c khai thác công ngh khoa h c mà ngân hàng hi n có m ng Internet, 3G, 4G c a nhà m ng vi n thông k t h p v i nm nâng c p h th n tho ng, nên có chu trình b o trì tìm nh ng l i thi u xót nh m tránh gây nh ng b t tr c trình ho ng c h s d ng SPDV c a khách hàng Ngoài vi c s d ng cán b k thu t c a mình, ngân hàng có th m nh k ph i h p v i cán b c nghiên c t th c nh t Ngoài ra, ngân hàng 103 h p tác v i nhà cung c p d ch v k thu c Tài có tính c p nh t v i s i khoa h c nh m b t k p v i s ic ng nh t h th ng công ngh giao d ch v i ngân hàng h th ng Vi c k t h p có th giúp ngân hàng ti t ki c chi phí l n gi m b c s khó u th hi n th c c a khách hàng v khoa h c cơng ngh , hay chi phí nghiên c u công ngh m i Th c ng d ng công ngh m i vào ph c v khách hàng, ngân hàng nên có nh ng b nhân viên ngân hàng th nghi m vào trình giao d ch v i khách hàng nh m th ph n ng c a s o ng thu c nhóm khách hàng khác nhau, thu h i ý ki n ph n ng c nh ng phân tích chi ti n th c chung c kh c ph c chuy m t lúc ngân hàng có th s d ng h th ng công ngh ng cho t t c t i, không ph i ng d ng riêng l gây t n th t ng a ngu n l c Khi ng d ng công ngh m i vào ho ng, ngân hàng c n cung c khách hàng nh ng quy ng d n, nh ng câu h ng g p cách kh c ph c n trình ng d ng di n th ng nh t hi u qu cao Th ba, h th ng công ngh thông tin c a ngân hàng ph m b o ho ng liên t c, ph c v khách hàng 24/7 365 ngày s n sàng kh c ph c s c b t k tình hu ng v thu t có ki n th c kinh nghi m cao Tuy nhiên, ngân hàng v n ph m b o tính an tồn hi u qu giao d ch v i khách hàng, nh t v nâng cao tính b o m t ho ng ngân hàng có ng d ng cơng ngh hi i Ngân hàng có th tham kh o tiêu qu c t ISO/IEC 27001:2005 Công ngh thông tin o m t H th ng qu n lý an tồn thơng tin Các u c Security techniques Information security management system c ban hành vào tháng 10/2005 c xây d ng d a n i dung tiêu chu n Anh BS 7799-2:2002 Vi n Tiêu chu n Vi c c p nh t tiêu chu n qu c t vào ho ng công ngh thông tin t i ngân hàng có th giúp ngân hàng b c thơng tin ho ng ngân hàng nói chung thơng tin c a khách hàng nói riêng, tránh tình tr ng m t c p thơng tin khách hàng gây nhi u h u qu p tài kho p thông tin cá nhân nh m m ch x u, p s li u quan tr ng c a ngân hàng Th hi chu n b n th c c i dân xã h i v i ng d ng công ngh ng ti n ích c th c u này, ngân hàng c n thi t k cho nh ng k ho ch c th t ng d ng công ngh m i, nên b 104 u t vi c khoanh vùng nhóm khách Thang Long University Library hàng có nh n th c t n su t s d ti ng khách hàng n ng d ng cơng ngh có nh ng chi c c th gi i thi u n t ng Bên c ch c bu i t i s tham gia c a chuyên gia ngành nh n cho khách hàng nh ng thông tin h u hi u xác nh n cho khách hàng nh ng ki n th nhu c u v i SPDV c a ngân hàng m kích thích khách hàng phát sinh ng kho n ngu n l c công ngh thông tin, ngu n nhân l c công ngh cao b o trung dài h n c cho nhân viên c a mình, hay t ch c p tác v ngân hàng nh qu c c nhân viên h c h c phát tri n ho c cơng ngh góp nh ng thành ng kinh doanh c 3.2.6 nh ng ph n phía trên, khóa lu n t t nghi ng gi i pháp riêng l cho vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1, ph n 3.2.6 khóa lu n t t nghi l , nh ng m nh m i pháp k t h p - t c k t h p gi n trình quy nh s d ng SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân Hình 3.2 Quá trình quy Nh n th c nhu c u nh s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân Tìm ki m thơng tin Quy nh s d ng SPDV s d ng Có th th p (Ngu n: Giáo trình Maketing ngân hàng-NXB Th ng kê-2009) u c a trình nh n th c nhu c u c a khách hàng, nhu c u có th n t phía: t phía nhu c u n y sinh b n thân khách hàng t có ho c t y u t ng bu c khách hàng ph i phát sinh nhu c u v i ngân hàng Do nh ng nhu c u h t s tr i r ng l n nên gi i pháp xây d ng chi c kinh doanh c th dài h n cho nhóm khách 105 hàng cá nhân h t s c c n thi t, b i s giúp ngân hàng tìm hi nh ng nhu c u c c i nh ng SPDV phù h p v i nh ng nhu c u t mang l i l i nhu n mong mu n cho ho ng kinh doanh c a ngân hàng n c a trình vi c tìm ki y th c a khách hàng, n gi ng ho t ng qu ng cáo, khu n SPDV hi n có phát tri n SPDV m i h t s c c n thi t B i ngân hàng có nh ng chi c qu ng cáo, khu ch u qu vi c thu hút khách hàng bi n ngân hàng tr nên d Khi khách hàng b thu hút có d u n nh n th c v ngân hàng h s tìm ki m SPDV cho nhu c u c a v i ngân hàng mà h nhiên, c nh ng quy ng có s cân nh ng Tuy nh s s d ng SPDV c a ngân hàng khách hàng ch n ngân hàng có SPDV t i m c giá h p lý, ch t tr ng t u c a Thì hồn thi n SPDV hi n có phát tri n SPDV m i s i pháp ng hóa c danh m c SPDV, t o l i th c nh tranh th ng so v i th c nh tranh t o nhi u s l a ch c quy nh l a ch n s d ng SPDV n vi c khách hàng quy nh s d ng SPDV c a ngân hàng giai n này, khách hàng có th ch n nhi u hình th c giao d ch v có th th a mãn nhu c u m t cách nhanh nh t, hi u qu nh t, an tồn nh t, khách hàng có th thơng qua vi c giao d ch t i chi nhánh v i nhân viên giao d ch hay thông qua h th nt có th th c hi n trình gi i pháp nâng c s v t ch t, khoa h c công ngh c ng c ch thi t, b i cho th y kh c v , ti m l c, ch th cách giao d ng ngu n nhân l c c n ng ho t tôn tr ng khách hàng c a ngân hàng V phía khách hàng, h s c nh ng nhu c i s thu n ti n, tho i mái v i phong ng n vi s d ng SPDV c a khách hàng Ngân hàng c n có nh ng k ho hài lòng c a khách hàng s d th nh n nh ng h n ch t n t i nh m kh c ph c hồn thi ngân hàng Vi có a d ng SPDV ó th t o nh ng m i c nhu c u ti m n c a khách hàng giúp ngân hàng níu chân khách hàng hi n t ng khách hàng m i Hay nhìn nh m d a vi c th c hi n có hi u qu ng b chi c Marketing mix 7Ps ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng S ph i h p s c nh ng vai trò to l n 106 Thang Long University Library c i quy t v kinh t ngân hàng, c u n i g n k t ngân hàng v i th cho ngân hàng so v n ho ng t ng kinh doanh c l i th c nh tranh i th c nh tranh Hình 3.3 Mơ hình Marketing mix 7Ps Product (SPDV) Price (Giá c ) i) m) Marketing mix Promotion (Xúc ti n) Process (Quy trình) Physical Evidence v t ch t) Vi c k t h p gi i pháp v i h t s c c n thi t b i giúp cho ho t ng phát tri n SPDV c a ngân hàng nói chung SPDV dành cho khách hàng cá nhân nói riêng có s nh hi ng cho nhu c ng b , khoa h c t o m t h th ng chuyên nghi p, ng c a phía khách hàng, s i c a n n kinh t h i nh t vi c chi ng c a ngân hàng , ngân hàng BIDV-SGD1 c n cân nh c k l a ch n s k t h p phù h p nh t v i kh ml cc ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá t c nh ng k t qu t b c góp ph hàng bán l hi i b c nh t Vi t Nam có th thành h th ng ngân gi i 3.3 Trong ph n 3.3, Khóa lu n t t nghi p s t s ki n ngh c có th m quy iv c, i v i ngân hàng BIDV v i chi nhánh nh m h tr vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân t i chi nhánh S giao d ch 3.3.1 Hi n nay, h th ng ngành ngân hàng Chính ph n pháp lu u ch nh ho ng kinh doanh c a ng b , hoàn ch nh sát v i th c t ho t m b o quy n l ngân hàng khách hàng c Vi t Nam c n ti p t c hoàn thi n, s i, ban hành lu t, i lu t n ho 107 ng kinh t nói chung ho ng ngân t o hành lang pháp lý ho NHTM Bên c nh ph ng kinh doanh c a c c n có nh ng sách kinh t phù h p v i tình hình th c t i c h tr NHTM ho doanh ph c v ng khách hàng c a hàng cá nhân 3.3.2 Ng c Vi t Nam c ng d n vi c thi hành pháp lu n khác m t cách rõ ràng, chi ti th c hi nh c a pháp lu t Bên c n ban hành hoàn thi phát hành s d n t nh m giúp NHTM ho n ngân hàng hi ng kinh ng khách NHTM t Nam n ng hi u qu u ki n cho NHTM vi c phát tri n h th ng i, cho phép ngân hàng t ch ho ng kinh doanh SPDV c a 3.3.3 Ti p t c h tr chi nhánh vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân b ng vi c h tr ngu n l c i Bên c h c c l ng nghe nghiên c xu t t ng phát tri n cho SPDV ngân hàng nói chung SPDV cho khách hàng cá nhân nói riêng H i s c n tích c c cung c p thông tin, c p nh t s i ho c a t ng th ng ch ng o c th , xác, k p th i 3.3.4 Chi nhánh c n tích c c chuy n mơ hình ho ng nh m phát tri n ng th i lo i hình: ngân hàng bán buôn ngân hàng bán l Xây d ng m t chi n c kinh doanh cho t ng nhóm khách hàng m t cách c th , có khoa h c, phù h p v i th m nh c a chi nhánh C n có s liên k t v i chi nhánh khác h th tìm ki ng khách hàng nâng cao ch ng ph c v C n tích c c, ch ng vi c phát tri n t song hành góp ph n xây d ng ngân hàng BIDV tr thành ngân hàng s m t t i Vi t Nam K 3, khóa lu n t t nghi nh ng ti a th ng ng c a ngân hàng BIDV-SGD1 vi c phát tri n SPDV cho khách hàng cá nhân Bên c t s gi i pháp mang tính cá nhân nh t ph n vào vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân t i chi nhánh ngân hàng Cu i m t s ki n ngh iv c có th m quy n, v i ngân hàng BIDV nh m h tr cho gi c ng d ng vào th c t 108 Thang Long University Library K T LU N Công cu c h i nh p kinh t th gi i c a Vi v i sóng c t dâng cao ho ngành kinh t th ic ng kinh doanh mang l Phát tri n Vi t Nam v i S giao d ch c n ph i n l c nhi n ng kinh doanh c a c nhi u thách a m i có th t n t i phát tri n v ng m nh n n kinh t th n M t nhân t góp ph n cho s t n t i phát tri n c a ngân hàng BIDVn tích c c phát tri n m a lo i hình SPDV dành cho khách hàng cá nhân, b i cu c s ng ngày hi i, t m nh n th c c ngân hàng cu c s ng ng nh t c ng, phong phú c i v tính t t y u c a ho ng c nâng cao, v i nh ng nhu ng khách hàng cá nhân s m t môi ng kinh doanh ti m khách hàng doanh nghi p b trói bu c v u lu t cung c u v n th t ng Th c t ch r ng, ngân hàng BIDVu n l c, c g t lên m i tr ng không ng ng phát tri n, tr t tâm th c hi n m c tiêu nh, an toàn, hi u qu t l i nhu n cao nh t toàn h th thành t n Vi t Nam Song bên c nh nh ng c, ngân hàng BIDV-SGD1 v n t n t i m t s h n ch c n gi i quy c tr ng ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân Sau th i gian th c t p t i ngân hàng, khóa lu n t t nghi cm u ng lý lu n v ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c a a nh ng s li u tình hình ho hàng BIDV-SGD1 vi c phát tri ng th c t t i ngân c tr ng ho ng tìm nh ng h n ch t n t i gây c n tr cho trình phát tri n Cu i cùng, khóa lu n t t nghi p t s gi i pháp nh ng lý gi n nh m góp ph y m nh ho ng phát tri n SPDV khách hàng cá nhân t i S giao d ch t m thi n Vi t Nam Song kinh nghi m th c ng ki n th c cịn h n ch , nên khóa lu n t t nghi p nhi u n t t nghi p hi v ng nh ng gi ng d ng vào th c t có th góp ph bán l hi i b c nh t Vi t Nam tr thành m t ngân hàng TÀI LI U THAM KH O n (2009), Giáo trình Nghi p v iih , Nhà xu t b n Tài chính, Hà N i PGS,TS Nguy n Th Minh Hi n (2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, H c vi n ngân hàng, Hà N i PGS,TS Nguy n Th Minh Hi n (2001), Giáo trình Marketing d ch v tài chính, Nhà xu t b n Th ng kê, Hà N i Th Bích H ng (2010), Công ngh thông tin vi c phát tri n d ch v ngân hàng, T p chí ngân hàng, s ngày 25/9/2010 PGS.TS Nguy n Th H ng Nhung (2011), Bán chéo s n ph m d ch v ho t ng ngân hàng, chuyên m c Tài ngày 18/7 (vneconomy.vn) n t VnEconomy Nghiêm Xuân Ti n (2006), Tuy n t p nghiên c u h th i Vi n, Nhà xu t b i T.S Tr nh Qu c Trung (2009), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xu t b n Th ng kê, Thành ph H Chí Minh Qu c h i Vi t Nam (2010), Lu t t ch c tín d ng n nghiên c u khoa h c (2008), Vai trò c a B o hi m ti n g i t i Vi t Nam c h i, Hà N i 10 d ch111 Các báo cáo t ng k t ho 09, 2010 2011 c a chi nhánh S giao n Vi t Nam n 2010-2011, phòng Quan h khách hàng 3- S giao d ch 1Vi t Nam n 12 Báo 2011 13 Websites: n Vi c Vi t Nam (www.sbv.gov.vn), n Vi t Nam (www.bidv.com.vn), Ngân hàng TMCP K Ngân hàng TMCP Ngo t Nam (www.techcombank.com.vn), t Nam (www.vietcombank.com.vn), www.sacombank.com.vn), Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n nông thôn (www.agribank.com.vn) Thang Long University Library PH L C Ph l ch v BIDV-eBanking dành cho khách hàng cá nhân Ph l c 2: Gi y ch ng nh n b o hi Thang Long University Library Ph l c 3: Gi y ch ng nh n b o hi m n i b o hi m : a ch Ng i mua b o hi m i 24/24 : : a ch c b o hi m S ti n b o hi m : : : M c mi ng u ki n b o hi m : Không áp d ng : tri i ng 24/24 ban hành kèm theo Quy t nh s : /Q -PHH ngày / /2010 c a Giám c Công ty B o hi m BIDV ính kèm sau ây (n có): m Th i h n b o hi m : T (bao g m c ngày u ngày cu i) ng (mi n thu VAT) Phí b o hi m : (B ng ch ng) Thanh tốn phí b o : Bên A ca t hi m vào ngày / /200 NG I MUA B O HI M tai n Ph l c 4: Gi y yêu c u b o hi m tai n i 24/24 GI Y YÊU C U B O HI M TAI N I 24/24 i yêu c u b o hi m: a ch : n tho T ng s i tham gia b o hi i (chi ti t ) Ngành ngh Th i h n b o hi m: T S ti n b o hi n ngày i i yêu c u b o hi ng kê khai yêu c u b o hi m m t b ph n không tách r i c a H Gi y ch ng nh n b o hi m) th t Gi y ng b o hi m (hay Thang Long University Library Ph l c 5: Gi y ch ng nh n b o hi m khách du l c (Dành cho cá nhân) CERTIFICATE OF INLAND TRAVEL INSURANCE (For Individual) S i yêu c u b o hi m (The Applicant): a ch (Address): i c b o hi m (The Insured(s)): a ch (Address): S ti n b o hi m (Sum Insured): M c mi Deductible ng : u ki u kho n Terms and Conditions Không áp d ng : - PHH date 30/11/2010 of Director of BIDV Insurance Corporation Hành trình Itinerary : m kh i hành (from) n (to): Th i h n b o hi m Period of Insurance (dd/mm/yy) : Phí b o hi m Premium C p t i/At i c p/Agent Ngày c p/Date of Issue T (from) n (to) : : : BIDV INSURANCE COMPANY ... v khách hàng cá nhân c a ngân hàng i 12 1. 3 .1 S c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân .12 1. 3.2 N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân. .. POS 1. 799 18 .855 832 21. 469 Nh t B n 1. 090 13 .3 61 Singapore 413 17 .337 Anh 1. 0 41 17.838 M 1. 336 17 .020 Trung Qu c 16 0,8 1. 803,4 Canada Pháp 72 (2005) Vi t Nam Cùng v b tkpv is Nam hi , 216 (2 011 )... ch v c 1. 2 T ng quan v khách hàng cá nhân c 1. 2 .1 Khái ni m v khách hàng cá nhân c 1. 2.2 m khách hàng cá nhân c PHÁT TRI N S N PH M I i i i i i i i 10 1. 3 N i dung phát tri

Ngày đăng: 29/01/2015, 08:58

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan