Đang tải... (xem toàn văn)
Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2013, con số đó đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế13. Sự đa dạng về nhu cầu cùng với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Hiện nay, nhiều khách sạn mới ra đời, tuy nhiên chất lượng dịch vụ về Buồng phòng còn chưa thực sự tương xứng với yêu cầu, đòi hỏi của du khách. Hotel de l’Opera Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới Accor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn đó. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn.
Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Lời cảm ơn Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội. Trong suốt quá trình học tập tại trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận tình, chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em. Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Nguyễn Thị Quỳnh Nga – Dự án Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có Trách nhiệm với Môi trường và Xã hội – người đã chỉ bảo, nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên các bộ phận Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi, cũng như bạn bè, người thân, gia đình đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận. Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy Cô, các bạn và những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn ! Hà nội, tháng 6 năm 2014 Sinh viên thực hiện Vũ Thị Nhuần VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ và tên : Vũ Thị Nhuần ĐT : 01679 399 696 Lớp - Khoá : A3K18 Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn 1. Tên đề tài : “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi” 2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập. 3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) : Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 4. Các slides máy chiếu, PC : Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận. 5. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần 6. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 03/ 03/ 2014. 7. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 03/ 06/ 2014. Hà Nội, 26/ 05 / 2014 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Danh mục Nội dung Trang Danh mục bảng Bảng 1 Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp. 10 Bảng 2 Lao động khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi và đối thủ cạnh tranh. 32 Bảng 3 Sức chứa các phòng họp theo mỗi kiểu bố trí. 37 Bảng 4 Doanh thu khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 – 2013). 38 Bảng 5 Lợi nhuận khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 – 2013). 40 Bảng 6 Công suất và giá buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi (2011 – 2013). 46 Bảng 7 So sánh công suất sử dụng phòng và giá bán phòng của ba khách sạn trong Qúy I năm 2014. 46 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1 Trình độ lao động của ba khách sạn 5sao hoạt động tại Hà nội (năm 2014). 33 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 28 Sơ đồ 2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 41 Sơ đồ 3 Chu trình phục vụ Buồng. 48 Sơ đồ 4 Vòng tròn chất lượng Deming. 73 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Số thứ tự Ký hiệu Chú giải 1 CSLTDL Cơ sở lưu trú du lịch Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 2 DLBV Du lịch bền vững 3 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 4 CP Cổ phần 5 HRDT (Human Resource Devolopment Tourism) Dự án Phát triển Nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam 6 VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skill Standard) Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam 7 VTCB (Vietnam Tourism Certification Board) Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2013, con số đó đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế [13] . Sự đa dạng về nhu cầu cùng với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết. Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, nhiều khách sạn mới ra đời, tuy nhiên chất lượng dịch vụ về Buồng phòng còn chưa thực sự tương xứng với yêu cầu, đòi hỏi của du khách. Hotel de l’Opera Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới- Accor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn đó. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời tăng cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn. 2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài 2.1. Mục đích của đề tài Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh bộ phận Buồng – khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 2.2. Giới hạn của đề tài Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng – Khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 6 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội 2.3. Nhiệm vụ của đề tài - Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ. - Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Buồng – khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 3.2. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin. - Phương pháp phân tích, tổng hợp. - Phương pháp thống kê. - Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia. 4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận -Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận Buồng. -Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả. -Giải pháp về áp dụng tiêu chuẩn Nhãn Bông Sen Xanh, thực hiện du lịch có trách nhiệm cho bộ phận Buồng. -Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung. 5. Kết cấu của khóa luận Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 7 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận được chia làm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. PHẦN NỘI DUNG Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn. 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn được hiểu là một hoạt động kinh doanh, cung cấp các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi của con người để tạo ra lợi nhuận. Hay định nghĩa đầy đủ và rõ ràng về kinh doanh khách sạn: Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 8 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ nhằm mục đích có lãi [6, 12] Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chính là dịch vụ. Dịch vụ này bao gồm dịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung. Nội dung của kinh doanh khách sạn bao gồm: - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là loại hình dịch vụ chính trong khách sạn, chiếm doanh thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là loại hình dịch vụ chiếm vị trí quan trọng thứ hai sau dịch vụ lưu trú, chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đi kèm, bổ sung thêm ngoài hai dịch vụ chính nêu trên. Ví dụ: dịch vụ giặt là, đổi tiền, dịch vụ trông trẻ… dịch vụ bổ sung góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú về sản phẩm của khách sạn, thường phục vụ nhu cầu phát sinh, không thường xuyên của khách. Vì thế, doanh thu từ kinh doanh dịch vụ này chiếm tỷ lệ không nhiều. Kinh doanh khách sạn bị chi phối bởi tình hình an ninh chính trị - xã hội của mỗi quốc gia. Tính cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở nên gay gắt. Do vậy, để đảm bảo hoạt động kinh doanh được duy trì và phát triển tốt, không gì khác ngoài yếu tố chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị hiếu của du khách. Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường. 1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 9 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Kinh doanh khách sạn thành công khi nơi đó có tài nguyên du lịch. Tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ không có hoặc có thể rất ít khách du lịch (nếu có). Một khi không có khách du lịch, tức là không có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thì khách sạn có xây dựng nên cũng không thể kinh doanh được. Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của du khách. Số lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng phụ thuộc vào vị trí của khách sạn. Khi lựa chọn cơ sở lưu trú, du khách thường quan tâm khách sạn được đặt tại đâu, có gần điểm du lịch đó, có thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan, giải trí của họ hay không? Vì thế, kinh doanh khách sạn bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Tình hình kinh doanh của khách sạn có ổn định và phát triển phụ thuộc khá nhiều về số lượng tài nguyên du lịch, giá trị, mức độ hấp dẫn, tại điểm đến. Tài nguyên du lịch hấp dẫn thu hút lượng lớn khách du lịch đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh khách sạn cũng trở lên sôi động và giàu tiềm năng. !"#$% Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định cao. Việc xây dựng khách sạn, tùy thuộc từng quy mô khách sạn số lượng lớn nhỏ nhưng đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các dịch vụ đi kèm…cần một nguồn vốn lớn. Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích đi du lịch, nghỉ ngơi, giải trí, du khách thường có nhu cầu tiêu dùng cao hơn bình thường và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Vì thế các sản phẩm của dịch vụ đưa ra cũng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tức là khi yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng tương xứng. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn ảnh hưởng nhiều đến nguồn vốn đầu tư và hạng sao của khách sạn đó. Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 10 [...]... này quyết định tới việc khách hàng sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không? Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận buồng là việc thiết yếu và phải luôn luôn được chú trọng Quản lý chất lượng dịch vụ cho bộ phận buồng không chỉ đảm bảo hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn góp phần làm tăng uy tín, tạo hình ảnh cho khách sạn Mức độ của dịch vụ mà khách nhận được có ảnh hưởng... khách sạn là nhiệm vụ không thể thiếu Do đó, cấp quản lý trong bộ phận Buồng cần nắm rõ các bộ tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ như bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn nghề VTOS, Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh nhằm duy trì tốt và phát triển chất lượng bộ phận Buồng nói riêng và khách sạn nói chung 4 Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng 4.1 Bộ tiêu chuẩn VTOS... 9000: 2000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu... doanh Buồng, quản lý chất lượng dịch vụ là việc quản lý, giám sát, kiểm tra, đôn đốc và kiểm soát mọi tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đều đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, dưới sự điều hành của quản lý bộ phận và các giám sát Công việc này đòi hỏi cao tinh thần, trách nhiệm của cấp quản lý Nhiệm vụ của bộ phận buồng: bộ phận Buồng chịu trách nhiệm vệ sinh buồng. .. nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp 3 Quản lý chất lượng dịch vụ của bộ phận Buồng 3.1 Khái niệm bộ phận Buồng Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chính là sự lưu trú, vì thế Buồng phòng đóng vai trò rất quan trọng vào hoạt động của khách sạn Buồng phòng là khái niệm dùng để chỉ cơ sở lưu trú, bao gồm các trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ nhằm phục vụ quá trình lưu trú của khách Tùy... chất dượng dịch vụ trong khách sạn Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ đòi hỏi vốn đầu tư lớn trong đó trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất chiếm một phần không nhỏ Vì thế, các khách sạn cần xác định, tính toán một cách hiệu quả, đảm bảo chi phí cho yếu tố cơ sở vật chất mà vẫn khẳng định chất lượng dịch vụ phù hợp với đẳng cấp của khách sạn 2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm Theo tiêu... của khách tới khách sạn và còn có thể gây ảnh hưởng tới các khách hàng tiềm năng khác Vũ Thị Nhuần- A3K18- Khoa Du lịch 31 Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Bên cạnh đó, để làm tốt công tác quản lý chất lượng dịch vụ bộ phận buồng thì việc áp dụng tốt các tiêu chuẩn nghiệp vụ cũng như đảm bảo hoạt động kinh doanh bộ phận luôn thân thiện với môi trường và tiết kiệm chi phí tối đa cho khách sạn. .. hàng hóa dịch vụ đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ở trong nước Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánh giá chất lượng hàng hóa dịch vụ trong một đất nước Điều này ảnh hưởng đặc biệt đến chất lượng hàng hóa dịch vụ của quốc gia đó Đánh giá của khách hàng... tham gia phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24 giờ trong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một khối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm... tạo hiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặt chi phí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật về kinh tế - chính trị - xã hội… Đó là những quy luật khách quan, mà kinh doanh khách sạn cũng như . khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận Buồng. doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ. Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận Buồng - khách sạn Hotel de l’Opera Hanoi. Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng