Đang tải... (xem toàn văn)
Chính sách marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng I sách Marketing hỗn hợp việc ứng dụng vào thị trờng khách du lịch doanh nghiệp kinh doanh lữ hành I/ Lý luận chung sách Marketing hỗn hợp: Khái niệm Marketing hỗn hợp: Marketing hỗn hợp ( Marketing mix) : Là tập hợp biến số mà công ty kiểm soát quản lý đợc đợc sử dụng để cố gắng đạt tới tác động gây đợc ảnh hởng có lợi cho khách hàng mục tiêu Các phận marketing mix đợc biết đến nh 4P: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc tiến khuyếch trơng Các sách Marketing hỗn hợp: (Marketing mix) Các sách Marketing hỗn hợp phận quan trọng trình kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh Vấn đề đặt doanh nghiệp phải biết sử dụng sách Marketing hỗn hợp cách thống hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lợc chung Marketing hay Marketing-mix Các phận cấu thành Marketing mix bao gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối sách khuyếch trơng Chúng ta nghiên cứu chi tiết sách Marketing-mix thông qua hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiÖp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sơ đồ Marketing Mix Marketing_Mix Chính sách sản phẩm Chính sách phân phối Chính sách giá Chính sách khuyến trương Sơ đồ - 2.1 Chính sách sản phẩm 2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch : Để nghiên cứu sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm Theo nh Phillip Kotler : Sản phẩm đa vào thị trờng để tạo ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mÃn yêu cầu hay ý muốn Nó vật thể, dịch vụ ngời, địa điểm, tổ chức ý nghĩa Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho ngòi Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ mua giá trị, lợi ích sản phẩm mang lại Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sản phẩm du lịch : Là toàn hàng hoá dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trình du lịch nhằm thoà mÃn nhu cầu họ Sản phẩm công ty kinh doanh lữ hành chơng trình du lịch cung cấp cho khách du lịch Chơng trình bao gồm nhiều loại hàng hoá dịch vụ khác nhiều sở cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch ( nh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí) Nh vậy, sản phẩm du lịch dịch vụ nói chung nhìn ngòi làm Marketing, giá trị sản phẩm giá trị nhân tố đầu vào cho việc tạo sản phẩm Trong khách hàng giá trị sản phẩm lại lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm mang lại Trong kinh doanh lữ hành, ngời kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có đặc điểm khác Thoà mÃn nhu cầu khách hàng tốt phơng pháp tốt để nâng cao giá trị sản phẩm du lịch 2.1.2 Quá trình tạo sản phẩm Có hai quan niệm tạo sản phẩm Đó quan niệm đổi cải tiến Đổi đợc coi nh thay đổi quan trọng bớc phát triển mạnh mẽ kỹ thuật hay áp dụng khái niệm quản lý hay kỹ thuật sản xuất Đổ thờng xảy đột ngột, thờng phải đầu t nhiều vào việc nghiên cứu đổi dành riêng cho chuyên gia chuyên biệt Trái lại, cải tiến thờng diễn nhẹ nhành, từ từ trình liên tục Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo Cải tiến phải cần có gắn bã tËp thĨ Trong mét hƯ thèng qu¶n lý tinh thần nhân văn cho phép tất thành viên phát huy lực để sáng tạo Đối với sản phẩm công ty lữ hành vĩnh cửu Du khách không muốn lặp lại sản phẩm đơn điệu mà họ muốn tìm tòi khao khát sản phẩm mới, ý tởng để thoà mÃn tính hiếu kỳ mình, phát triển sản phẩm vấn đề sống tất Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 công ty lữ hành, không cho công ty lữ hành đạt mục tiêu lợi nhuận, thị phần mà đảm bảo đợc uy tín đẳng cấp công ty Các chơng trình du lịch phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả tiêu thụ khách du lịch thu hút khách quay trở lại với công ty Nói chung, trình tạo sản phẩm bao gồm khâu sau đây: - Khởi động ý tởng: ý tởng sản phẩm việc nghiên cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng khách du lịch gì, từ tiến hành công việc thị sát điểm du lịch nh: tuyến đờng , phơng tiện vận chuyển, điều kiện ăn - Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian, khâu phải tính toán cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trả lời đợc câu hỏi: Tham quan đâu, thời gian bao lâu, nghỉ đâu, phơng tiện gì, giá saoNói chung khâu dịch vụ phải hòan chỉnh, tạo nên chơng trình sẵn sàng vào hoạt động - Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động thử nghiệm, bao gồm chuyên gia, ban lÃnh đạo, đối tácTừ rút mặt đợc , cha đợc chơng trình Chơng trình có thực đợc thị trờng chấp nhận hay không phụ thuộc vào khâu - Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây khâu đa chơng trình doanh nghiệp đến với khách hàng Trong giai đoạn đầu khai thác sản phẩm doanh nghiệp nên có sách u đÃi cụ thể để thu hút sức mua khách du lịch 2.2 Chính sách giá: 2.2.1.Mục tiêu sách gíá: - Khối lợng bán hay lợng khách tối đa Việc tối đa hoá khối lợng bán đạt khối lợng bán đáng kể mục tiêu quan trọng doanh nghiệp Giá nhân tố quan trọng có ảnh hởng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 cách mạnh mẽ tới khối lợng bán Theo lý thuyết kinh tế cổ điển cầu sản phẩm hàm nghịch đảo giá sản phẩm Giá thấp cầu cao, dù độ đàn hồi cầu so với giá (hình thức cụ thể mối quan hệ cầu cầu giá ) thờng thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hoàn cảnh nhng nguyên lý chung lý thuyết có giá trị Vì vậy, số trờng hợp cạnh tranh thời vụ, để tối đa hoá lợng khách, công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán - Lợi nhuận tối đa: Đây mục đích công ty Trong trờng hợp nh vụ, lợng khách đông hay công ty lữ hành tung sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá điều kiện cho phép đồng thời với việc tăng khối lợng bán đem đến cho công ty doanh thu lợi nhuận cao 2.2.2.Yếu tố ảnh hởng đến gíá Các định giá công ty chịu ảnh hởng yếu tố nội công ty nh yếu tố bên thị trờng: Các yếu tố nội công ty bao gồm: - Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu chất lợng sản phẩm mục tiêu khác - Phơng pháp hoạt động Marketing - Vai trò, khả công ty thị trờng - Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi) giá thành chơng trình Những yếu tố bên công ty: - Thị trờng nhu cầu (áp lực thị trờng, cảm nhận khách giá, quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giÃn cầu theo giá) - Giá phổ biến thị trờng - Giá đối thủ cạnh tranh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - C¸c yÕu tè khác (pháp luật, sách quan nhà nứoc có thẩm quyền) 2.2.3.Các phơng pháp định giá kinh doanh lữ hành Giá theo chi phí: Giá đợc tính tổng chi phí để sản xuất sản phẩm ( bao gồm chi phí cố định chi phí biến đổi) - Chi phí cố định chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm chơng trình du lịch phục vụ khách tính cho đoàn khách chi phí cố định chi phí không theo số lợng khách đoàn - Chi phí biến đổi: Là chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi chi phí thay đổi theo số lợng khách đoàn Phơng pháp xác định giá thành cách nhóm toàn chi phí phát sinh vào khoản mục chủ yếu Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định giá thành chơng trình du lịch Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phÝ STT Néi dung chi phÝ Chi phÝ biÕn ®ỉi Vận chuyển Khách sạn X ăn uống X Phơng tiện tham quan Vé thăm quan PhÝ híng dÉn viªn Visa-Hé chiÕu Chi phÝ cố định Chuyên đề thực tập tốt nghiệp X X X X X Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 x Các phí thuê bao khác(văn nghệ) Tổng chi phí B A Trên sở chi phí ngời ta xây dựng giá thành cho khách du lịch (Z) Giá thành khách Z= B + A/N Trong đó: Z: Là giá thành cho khách B: Tổng chi phí biển đổi cho khách A: Tổng chi phí cố định cho đoàn N: Số lợng khách Khi xác định giá bán, ngời ta giá thành, lợi nhuận khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế) Tất yếu tố tạo nên hệ số trội giá giá thành (tỷ lệ lÃi ) Giả sử G: giá bán cho khách Ta cã: G= Z(1+∑α) Møc phỉ biÕn cđa ∑ α lµ từ 20%-25% Trên sở tính giá này, ta tính giá theo lịch trình chuyến đi: Biểu số Xác định giá thành chơng trình du lịch theo lịch trình Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Ngày Phí biến đổi Vận chuyển * Khách sạn * Vé tham quan * Khách sạn Ngày Phí cố định * Ngày Vận chuyển * Tổng số B A - Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp chi phí cá biệt không đợc quan tâm tới mà vào thi trờng đối thủ cạnh tranh để định giá cho Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh gay gắt giảm chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày tăng Vì vậy, thực tế, doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá thống trị thị trờng Trong kinh doanh lữ hành, thờng sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ chơng trình ) 2.3 Chính sách phân phối 2.3.1: Khái niệm Chính sách phân phối sách Marketing việc lựa chọn kênh phân phối, sử dụng quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc mục tiêu định trớc Kênh phân phối đợc hiểu tập hợp cá nhân, tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay ngời tiêu dùng cuối Sở dĩ công ty nói chung công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối khả hạn chế họ việc trực tiếp liên hệ với khách hàng Những công ty nhỏ không đủ khả xây dựng điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) gần khách hàng, công ty khác Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thấy việc không hiệu ngời khác nhiều kinh nghiệm (các công ty, đại lý du lịch gửi khách ) Chính sách phân phối sản phẩm công ty hệ thống quan điểm sách giải pháp tổ chức kênh, luồng, mạng lới bán buôn, bán lẻ hàng hoá nhằm bán đợc nhiều hàng,đạt kết cao kinh doanh 2.3.2: Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành: Hệ thống kênh phân phối kinh doanh lữ hành đợc tổng kết sơ đồ: Kênh phân phối kinh doanh lữ hành (1) (2) Công ty lữ hành (3) Công ty gửi khách Đại lý bán lẻ hay đại diện công ty Đại lý du lịch bán buôn (4) Khách du lịch (5) Sơ đồ2 Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây kênh phân phối trực tiếp khách công ty lữ hành Thông thờng tỷ trọng kênh thờng kinh doanh du lịch quốc tế khả hạn chế công ty vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch - Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp Đặc điểm kênh có trung gian đại diện Các đại lý bán lẻ chủ yếu điểm bán, điểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 gom khách cho công ty Cũng nh kênh trên, kênh có tỷ trọng nhỏ kinh doanh lữ hành quốc tế khả hạn chế công ty việc liên hệ với đại lý bán lẻ Trong kinh doanh nội địa kênh chủ yếu - Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm kênh chơng trình công ty trở thành sản phẩm công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng Các công ty bán nguyên chơng trình công ty ghép nối chơng trình vào thành phận chơng trình thân Đây kênh phổ biến kinh doanh lữ hành quốc tế nhng lại chiếm tỷ trọng nhỏ kinh doanh lữ hành nội địa - Kênh 5: Kênh dài: Nhng hệ thống phân phối tham gia công ty lữ hành ( tour- operator) khác Các đại diện du lịch bán buôn ngời bao thầu toàn sản phẩm công ty lữ hành Khác với kênh kinh doanh hàng hoá, nhiều sản phẩm công ty cung cấp lại phần toàn sản phẩm ngời trung gian cung cấp cho khách du lịch Có nghĩa trờng hợp này, thân công ty lại ngời cung cấp dịch vụ cho chơng trình hÃng lữ hành khác Điều cho thấy, nhiều công ty lữ hành lại tự tìm tới không riêng việc ta tìm thấy tới họ 2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch trơng Các công ty tiếp thị tốt không đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà cần phải truyền thông tới khách hàng có trọng điểm công ty Để làm đợc điều này, công ty thuê sở quảng cáo thực việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh công ty Đối với công ty, vấn đề nên truyền thông hay không, mà truyền thông nh cho hiệu Hình thức khuyếch trơng là: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Day 3: Halong- Hanoi (B, L, D) Am: After breakfast, turn back Hanoi Luch in Hanoi Pm: Half day city tour-visit to the Temple of Literature, HoanKiem Lake, Ngoc son Temple Dinner the enjoy water puppet show Overningt in Hanoi Day 4: Leave Hanoi (B) Free at leisure or go to shopping until time transfer to airport for departure End of the tour Included: - Accomodation: Sharing room at hotel ***, Transportation, Entrance fees, Tour guide, Meals as the itineary, Domestic air-ticket No included: - Single room, Added drink, laundry fee, Indiviual expense, Visa, Passport 2.3.2Chính sách giá: Giá tiêu chuẩn quan trọng trình định mua sản phẩm khách Việc áp dụng sách giá cho chơng trình du lịch nh phụ thuộc vào mục tiêu doanh nghiệp Đối với chi nhánh, thời điểm để thu hút khách du lịch Mỹ mục tiêu khôí lợng bán đợc đặt lên hàng đầu Vì giá chi nhánh áp dụng cho khách du lịch Mỹ linh hoạt Giá bán chơng trình cho khách du lịch Mỹ đợc xác định theo chi phí nghĩa hình thành giá bán nguyên tắc đà bù đắp chi phí có lÃi mặt giá điều kiện cạnh tranh Xét chơng trình du lịch 02 trên, chi nhánh đà xây dựng cách tính giá nh sau Với thị trờng khách Mỹ chi nhánh áp dụng mức giá phải để Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp 59 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 trì thu hút lợng khách Mỹ Bên cạnh chi nhánh linh hoạt việc xác định giá thời gian khác ( hay thời vụ), đặc điểm đoàn khách khác ( số lợng khách đoàn) Tuy nhiên giá không cao hay thấp ảnh hởng tới hoạt động kinh doanh chi nhánh Chi nhánh ®· cã nh÷ng u ®·i tèt ®èi víi nh÷ng ®èi tợng cần khuyến khích, đoàn đông dài ngàyđể giúp cho số l ợng khách quay lại ViệtNam thời gian gần nhất.Trên thực tế chi nhánh đa mức giá vừa phải, hợp lý đà chiếm đợc nhiều ủng hộ khách, công ty gửi khách Đây điểm thuận lợi cho chi nhánh mà doanh nghiệp kinh doanh có đợc 2.3.3Chính sách phân phối: Mục tiêu sách phân phối bảo đảm cho sản phẩm du lịch tới tay đối tợng, thời gian, địa điểm chơng trình du lịch Một sách phân phối kinh doanh hợp lý làm cho hoạt động kinh doanh an toàn, mở rộng chủng loại thị trờng, tăng thị phần thị trờng đồng thời giảm cạnh tranh đảm bảo trình lu thông hàng hóa hiệu Thực tế lĩnh vực du lịch có hai kênh phân phối, kênh phân phối ngắn,và kênh phân phối dài (kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp) Trên thực tế chi nhánh áp dụng hai kênh phân phối mang lại hiệu cao, với thị trờng khách Mỹ kênh phân phối gián tiếp chủ yếu tức chi nhánh sử dụng hình thức phân phối gián tiếp thông qua hÃng gửi khách Mỹ HÃng lữ hành có nhiệm vụ khai thác chơng trình du lịch chi nhánh theo mức giá họ Đối với hÃng có quan hệ lâu dài, chi nhánh áp dụng mức giá u đÃi, áp dụng sách toán định kỳ sở ký kết hợp đồng hai bên Trong điều kiện cha đặt đợc văn phòng Mỹ, hình thức phân phối phổ biến mang lại hiệu cao 2.3.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp 60 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chính sách đợc coi sách có tính chất định thành công thu hút khách du lịch chi nhánh, chi nhánh đà có hàng loạt hoạt động quảng bá sản phẩm đợc thể qua: - Thông tin quảng cáo: Qua việc phát hành tập gấp catalogue giới thiệu chơng trình du lịch tới Việt Nam, qua báo gần gũi với công chúng nh: Hà nội mới, báo Lao động Trong đa cụ thể thông tin nhằm kích thích nhu cầu du lịch khách du lịch.Các mẫu tin ngắn gọn, rõ ràng với mức giá cụ thể áp dụng với đoàn có số lợng khách khác tạo cho khách hàng có lựa chọn phù hợp với khả tóan Các tập gấp chi nhánh đợc trang trí đẹp màu sắc hài hòa với chơng trình du lịch suốt tuyến chọn lọc kỹ, nhấn mạnh đến yếu tố hấp dẫn, tiện lợi sản phẩm để hình thành hình ảnh tích cực khách hàng tiềm - Quan hệ với công chúng: Là mối quan hệ quan trọng chi nhánh với đại chúng nhằm củng cố, cải thiện hình ảnh sản phẩm chi nhánh Muốn chi nhánh phải tạo đợc bầu không khí lành mạnh cảm thông tin cậy công ty với đại chúng Điều thích hợp cho hoạt động diễn hội trợ, mà tốt nên tổ chức Mỹ, nhng điều kiện kinh phí hạn hẹp, chi nhánh có hình thức phân phối trực tiếp tới thị trờng khách Mỹ đợc mà quảng bá sản phẩm thông qua đối tợng đà tiêu dùng sản phẩm chi nhánh Đây hình thức quảng cáo chất lợng sản phẩm coi hình thức quảng cáo đem lại hiệu cao Nhờ thờng xuyên trọng công tác tiếp thị quảng cáo, chi nhánh đà bớc tiếp cận gần thị trờng khách Mỹ đồng thời góp phần trì hình ảnh tên tuổi thị trờng quốc tế - Khuyến mÃi: Tơng tự nh khuyến mÃi sản phẩm thông thờng, khuyến mại cho chơng trình du lịch đánh giá có vai trò quan trọng chào bán chơng trình du lịch chi nhánh chơng trình dịp nghỉ lễ, tếtNgoài đ ợc áp dụng cho chơng Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp 61 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 trình thiết kế , mục đích chi nhánh thuyết phục hÃng lữ hành đối tác chấp nhận chơng trình Đảm bảo sở cho việc lựa chọn chi nhánh phải mời đối tác sang Việt Nam khảo sát đánh giá tour đặc biệt chất lợng phục vụ chơng trình Không dừng lại thuyết phục hÃng lữ hành chi nhánh tỏ sẵn sàng khuyến mÃi cách áp dụng giá u đÃi cho khách mua tour đầu tiên, tặng vật kỷ niệm tơng xứng với ngời trở lại với chi nhánh nhiều lần 3.Kết đạt đợc việc triển khai hoạt động Marketing cho thị trờng khách Mỹ 3.1 Một số tiêu khách Bảng số11: Cơ cấu thị trờng khách quốc tế chi nhánh năm 2001 Đơn vị tính: Khách STT Thị trờng Năm 2001 Sốlợng khách Tỷ lệ (%) Mỹ 110 13.54 Đức 100 12.32 Pháp 125 15.39 Thụy SÜ 53 6.53 Malaysia 20 2.46 Th¸i Lan 165 20.32 Trung quèc 206 25.37 ThÞ trêng khác 33 4.06 Tổng 812 100 (Nguồn: Công ty dịch vụ Dl ĐS Sài gòn ) Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp 62 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Nh đà trình bày, chi nhánh công ty Dịch vụ du lịch Đờng Sắt Sài gòn chi nhánh trẻ, bắt đầu vào hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói từ tháng 10/2000 So với doanh nghiệp kinh doanh khác, đạt đợc kết khai thác khách nh bớc đầu điều đáng mừng Theo kết kinh doanh năm 2001thì khách Mỹ chiếm 13.54%, đứng sau thị trờng khách Trung quốc (25.37%), thị trờng khách Thái (20.32%), thị trờng khách Pháp (15.39%) Số ngày khách tiêu quan trọng phản ánh mức độ thành công chơng trình du lịch mà chi nhánh cung cấp cho khách Bảng số8: So sánh số ngày khách Mỹ với tổng số ngày khách quốc tế Chi Công So sánh nhánh ty CN/CTY(%) Tổng số ngày khách Mỹ (1) 880 4875 18.05 Tổng ngày khach quốc tÕ (2) 20860 69116 30.18 4.2 7.05 ChØ tiªu Tû trọng=(1)/(2) (%) ( Nguồn: Chi nhánh công ty DL ĐS Sài gòn) Theo bảng ta thấy số lợng khách Mỹ đến với chi nhánh không lớn nhng số ngày khách Mỹ sử dụng dịch vụ chi nhánh dài So với công ty số ngày khách Mỹ chiếm 18.05 %, số ngày khách Mỹ tổng số ngày khách quốc tế chiếm 4.2 % số ngày khách Mỹ công ty so với số ngày khách quốc tế chiếm 7.05% Điều cho ta thấy khả kéo dài ngày khách chi nhánh tốt Tuy nhiên thấy số ngày tour khách Mỹ cao nhiều so với số ngày tour khách khác thể cố gắng chi nhánh việc trì số ngày khách Trên thực tế việc kéo dài số ngày khách vấn đề bách ngành du lịch ViƯt Nam nãi chung, thêi gian tíi chi nh¸nh cần có biện pháp cụ thể việc tăng số ngày tour bình quân khách 3.2 Một số tiêu doanh thu từ khách Mỹ năm 2001: Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp 63 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 B¶ng sè 12 Doanh thu tõ thị trờng khách Mỹ Đơn vị tính: USD Chỉ tiêu Chi nhánh Công ty So sánh (%) Doanh thu khách Mỹ (1) 9350 56250 16.62 Doanh thu bình quân kh¸ch Mü 897 Doanh thu kh¸ch quèc tÕ (2) 52253 533.000 9.8 Tû träng=(1)/(2) % 18.9 10.55 (Nguån : Chi nhánh công ty DV DL Đờng sắt Sài gòn) Qua bảng phân tích ta thấy: Doanh thu từ khách quốc tế chiếm 9.8% tổng doanh thu khách quốc tế công ty Riêng thị trờng khách Mỹ doanh thu từ thị trờng chiếm 16.62% thỉ trờng khách Mỹ toàn công ty, chiếm 1.86% tổng doanh thu toàn chi nhánh, chiếm 18.9% doanh thu từ thị trờng khách du lịch quốc tế chi nhánh Trên thực tế, khách du lịch Mỹ mua tour chi nhánh không lớn nhng khả toán khách Mỹ cao thời gian lu lại dài so với thị trờng khách khác, Đây điểm mạnh chi nhánh mà doanh nghiệplữ hành có đợc.Tuy nhiên , chi nhánh nh công ty cần đa biện pháp cụ thể nhằm khai thác thị trờng khách Mỹ đặc biệt nhằm tăng chi tiêu khách Mỹ chuyến du lịch cho dịch vụ nh vui chơi giải trí, mua sắm Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp 64 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 65 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ch¬ng III Một số biện pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing cho thị trờng khách Mỹ chi nhánh công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt sàI gòn I Phơng hớng mục tiêu chi nhánh thời gian tới: Phơng hớng: Trong bối cảnh chung đất níc ®ang tËp trung ngn lùc ®Ĩ tiÕp tơc ®ỉi mới, toàn ngành du lịch tích cực thực chơng trình hành động quốc gia du lịch Việt nam điểm đến thiên niên kỷ Trong điều kiện toàn cầu hóa, khu vực hóa hoạt động du lịch, nhiệm vụ trớc mắt lâu dài chi nhánh phải cạnh tranh để tồn phát triển Chi nhánh đà xây dựng phơng hớng phấn đấu ngày vững mạnh, nâng cao khả cạnh tranh để thu hút khách, tạo nhiều loại hình sản phẩm du lịch có chất lợng cao, độc đáo mang tính đặc thù Bên cạnh chi nhánh cố gắng nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên đặc biệt trình độ ngoại ngữ để tăng cờng mối quan hệ giao lu để tạo thêm nhiều thị trờng Trong thời gian tới, chi nhánh xác định hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế mạnh với mục tiêu trì ổn định thị trờng truyền thống mở rộng sang thị trờng khác Đặc biệt thị trờng khách Mỹ du lịch với mục đích kinh doanh buôn bán khách du lịch cựu chiến binh Ngoài việc trọng tới hoạt động quốc tế chủ động, chi nhánh đề biện pháp khai thác lữ hành quốc tế bị động nội địa, tăng cờng hình thức liên kết hợp tác, môi giới trung gian đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khác Mục tiêu cụ thể: Chuyên đề thùc tËp tèt nghiÖp 66 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Sang năm 2002, với sách ngoại giao phát triển kinh tế Việt Mỹ, chi nhánh đa số tiêu cần đạt đợc nh sau: Một số tiêu năm 2002 (Đơn vị: 1000đồng) STT Chỉ tiêu Kế hoạch Tháng Năm 2002 1.250.000 15.000.000 1.209.850 14.518.200 Cho thuê mặt 3.150 37.800 Đại lý vé xe lửa 25.000 300.000 Dịch vụ khác 12.000 144.000 89.265,388 1.500 1.500 1.500 I Tổng doanh thu Dịch vụ lữ hành II LÃi gộp III Thu nhập bình quân ngời/ tháng Biểu số 12 Trong năm 2002 chi nhánh tiếp tục tập trung sức lực điều kiện cần thiết để mở rộng thị phần thị trờng khách du lịch inbound đặc biệt thị trờng khách Mỹvà thị trờng khách Châu Âu Chi nhánh phấn đấu đón đợc 350 khách du lịch Mỹ mang lại doanh thu l chiếm 2.05% doanh thu toàn chi nhánh Bên cạnh phát huy phát huy mạnh sẵn có, tâm giữ vững hÃng tiếp tục tìm kiếm thêm bạn hàng Tăng cờng khai thác khách du lịch nội địa, thị trờng kh¸ch outbound II Quan hƯ ViƯt Nam- Mü c¸c lĩnh vực chủ yếu sở tăng thị trờng khách Mỹ Đầu t Mỹ Việt Nam Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 67 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Tríc chÝnh phđ Mü xóa bỏ cấm vận bình thờng hóa quan hệ ngoại giao với Việt Nam, công ty Mỹ muốn đợc vào đầu t kinh doanh Việt Nam để có hội cạnh tranh với công ty Nhật, Châu Âu nớc khác Sau binh thêng hãa quan hƯ ngo¹i giao víi ViƯt Nam, đầu t Mỹ tăng lên nhanh chóng Đến năm 1996, 1997 đà lọt vào danh sách 10 nớc đầu t lớn Việt Nam Đến năm 1998 Mỹ đà có khoảng 400 công ty đầu t Việt Nam với tổng số vốn đăng ký 1.134 triệu đôla, chiếm 3.54% tổng số vốn đầu t trực tiếp nớc đăng ký Việt Nam Đây hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến hoạt động du lịch việc thu hút khách du lịch doanh nhân Mỹ-họ du lịch kết hợp mục đích tìm kiếm hội đầu t chủ yếu Hợp tác vấn đề thơng mại: Thị trờng hành hóa Việt Nam xuất sang Mỹ chủ yếu cà fe, hàng hóa nông hải sản, may mặcNăm 1999 xuất sang Mỹ 43.264tấn cafê, thị trờng quan trọng hàng hải xuất khẩu, dự kiến đến năm 2005 thị trờng Mỹ chiếm khoảng 20% tổng giá trị hải sản xúât Việt Nam Viện trợ phát triển: Năm 1991 với nỗi lực Việt Nam hợp tác với Mỹ giải số vấn đề nhân đạo nh tìm kiếm ngời Mỹ tích tù nhân chiến tranh MIAs POWs, mở đầu cho việc thành lập văn phòng MIAs Mỹ Hà nội, Mỹ đà tuyên bố cấp cho Việt Nam khỏan viện trợ nhân đạo triệu USD Sau năm Mỹ cấp cho Việt Nam năm triệu $ viện trợ nhân đạo Đây dấu hiệu đáng mừng quan hệ ngoại giao Việt Nam-Mỹ III./ Hiệp định thơng mại Việt- mỹ, thuận lợi khó khăn ngành du lịch: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 68 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Hiệp định thơng mại Việt Mỹ đợc ký kết vào ngày 12/2001 đánh dấu bớc ngọăt quan trọng kinh tế cđa níc ta Víi sù ®êi cđa nã ®· mở thuận lợi khó khăn cho doanh nghiệp Những thuận lợi: +>Ta đợc hởng quy chế tèi h qc xt khÈu hµng hãa sang Mü Víi møc th xt tõ 40-50%, cã cã hiƯp định thơng mại có 3% điều giúp cho Việt Nam đẩy mạnh xuất hàng hóa thÞ trêng Mü +> TiÕp nhËn vèn, kü thuËt cao phơng pháp quản lý tiên tiến Các quốc gia giới đầu t vào Việt Nam nhiều để xuất hàng hóa sang Mỹ Tạo đà cho Việt Nam tham gia vào tổ chức thơng mại giới +> Tạo lập cho Việt Nam môi trờng cạnh tranh mạnh buộc doanh nghiệp Việt Nam phải vào hoạt động kinh doanh có hiệu Những khó khăn: +> Âm mu trị Mỹ khôn lờng đặt cho ta phải có hệ thống pháp lý phù hợp với luật pháp quốc tế +> Tính cạnh tranh sản xuất hàng hóa cao, dẫn tới Việt Nam phải đối mặt với nhiều đối thủ thị trờng quốc tế Riêng với ngành du lịch: Theo kết thăm dò vừa đợc công bố tổ chức t vấn rủi ro trị-kinh tế PERC Hồng Kong đà đánh giá Việt Nam nớc ổn định an toàn giới Đây điểm thuận lợi cho việc thu hút khách du lịch Việt nam Hiệp định thơng mại Việt-Mỹ đời đa thời thách thức sau: Thời cơ: - Tập trung củng cố tăng cờng bề rộng lẫn chiều sâu mối quan hệ du lịch song phơng Đây điều quan trọng u tiên nhằm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 69 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 biÕn nh÷ng cam kết, thỏa thuận đạt đợc thành dự án cụ thể nh: hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực, dự án tài trợ cho tổ chức Liên hoan du lịch - Thu hút đầu t, công nghệ du lịch, thu hút số khách nớc vào Việt Nam ngày nhiều với nhiều mục đích du lịch khác - Tạo điều kiện phát huy đợc mạnh vừa mở hội nhập để tăng thêm nguồn lực cần thiết từ bên ngoài, tạo sở vững để khai thác sử dụng nguồn nội lực cách có hiệu quả, góp phần phát triển du lịch thất trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Thách thức: Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam phải đối mặt với khó khăn vô to lớn : Sự xuất doanh nghiệp liên doanh Mỹ Việt Nam, doanh nghiệp Mỹ lÃnh thổ Việt Nam Khi đặt doanh nghiệp lữ hành vào môi trờng kinh doanh khốc liệt, buộc doanh nghiệp phải có chiến lợc kinh doanh đắn, phù hợp hiệu qủa để tiếp tục mở rộng phát triển Vấn đề cần giải quyết: - Cải tiến ngày nâng cao chất lợng khâu dịch vụ du lịch sản phẩm du lịch Làm để giữ chân khách lu lại lâu nhiệm vụ hàng đầu - Phải khai thác, tôn tạo bảo vệ điểm du lịch, khu danh lam thắng cảnh, giữ gìn di tích lịch sử - Đầu t mức, đảm bảo an ninh an toàn cho khách, tránh tợng níu kéo, ăn xin ngời nớc - Tạo sản phẩm văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc Việt Nam khiến du khách quốc tế phải tự nguyện vui vẻ bỏ tiền để tiêu dùng dịch vụ đợc cung cấp điểm du lịch Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp 70 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Tăng cờng hội nhập, hợp tác đa phơng, song phơng cần đợc đẩy mạnh chủ động, tranh thủ quảng bá sản phẩm, xúc tiến loại hình du lịch gắn với kiện hội nghị quốc tế - Cần có hỗ trợ liên ngành: ngoại giao, thơng mại, văn hóa thông tinđể tăng cờng hỗ trợ hợp tác hóa du lịch, góp phần tạo điều kiện thuận lợi tuyên truyền nhiều cho du lịch Việt Nam, góp phần đáp ứng yêu cầu quảng bá xúc tiến du lịch tình hình Đất nớc bắt đầu xây dựng kinh tế tri thức Sự bắt đầu nên đợc triển khai nhanh lĩnh vực du lịch Hội nhập hợp tác quốc tế Việt Mỹ tốt phát huy đợc mạnh riêng du lịch mà kéo theo hàng loạt vấn đề khác xà hội, góp phần Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, nâng cao chất lợng hiệu sở khai thác lợi điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, đáp ứng nhu cầu nớc phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt trình độ phát triển du lịch khu vực. Nh nghị Đại hội lần thứ IX đà xác định III.Một số biện pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing cho thị trờng khách Mỹ chi nhánh Để góp phần với chi nhánh nâng cao hoạt động kinh doanh thời gian tới đạt hiệu tốt hơn, luận văn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sách Marketing mix cho thị trờng kh¸ch Mü ë chi nh¸nh nh sau: Víi chÝnh sách sản phẩm: Sản phẩm yếu tố định đến hình ảnh nh uy tín chi nhánh khách Với mục đích trì mở rộng thị trờng khách Mỹ, chi nhánh cần trọng phát triển sản phẩm theo số hớng sau: - Hoàn thiện làm phong phú chơng trình truyền thống: Căn vào kiến nghị khách hàng đà tham gia chơng trình du lịch chi nhánh, thờng xuyên điều chỉnh lại chơng trình du lịch truyền thống giành cho khách Mỹ Những điều chỉnh thay đổi tuyến điểm du Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 71 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 lịch, thay đổi khách sạn thay đổi lịch trình chuyến đi, Ví dụ số chơng trình du lịch có tuyến điểm Hà nôi, Hải Phòng, Hạ Long tăng cờng thời gian thăm quan Hạ Long, giảm thời gian Hải Phòng Hoặc chơng trình du lịch xuyên Việt nên tăng thời gian thăm Huế, Hội An, đồng thời giảm thời gian Thành phố Hồ Chí Minh nhằm giúp cho du khách có điều kiện thởng thức điều lạ, đợc hòa vào thiên nhiên, đợc thấy nét văn hóa đậm đà sắc dân tộc Điều tạo nên chơng trình du lịch hấp dẫn, cao uy tín chi nhánh nh công ty Chi nhánh xây dựng chơng trình du lịch theo hớng dựa việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chơng trình theo ý đồ họ Do đặc điểm tiêu dùng ngời Mỹ thích theo tour trọn gói, thời gian vận chuyển điểm du lịch nhanh, chi nhánh nên xây dựng chơng trình du lịch mà vận chuyển điểm du lịch qua đờng hàng không nội địa Mặc dù nhợc điểm phơng pháp chi phí cao, nhng với khả toán cao khách du lịch Mỹ lại thành công thõa mÃn nhu cầu họ - Tiến hành nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới: Biện pháp thu hút đợc thị trờng tiềm mà có khả thu hút đợc thị trờng khách hàng đà tiêu dùng sản phẩm chi nhánh công ty Để tạo đợc chơng trình mới, cán Công ty chi nhánh phải qua trình nghiên cứu tìm hiểu thị trờng cách đắn, tức phải cập nhật đợc thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp Cần chủ động cập nhật thông tin nhu cầu sở thích, trình độ văn hóa,xà hội khách Mỹ Việc đòi hỏi cán thị trờng phải có trình độ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, Để tạo đợc chơng trình du lịch phải, cán chi nhánh phải đến điểm du lịch, tìm hiểu nét văn hóa, thống với c dân đựa phơng việc tổ chc lễ hội cho du khách thởng thức, làm việc với quyền sở để quản lý đảm bảo an toàn cho khách Việc đánh giá chất lợng chơng trình khó làm đợc Trong trờng hợp này, chi nhánh phải tiến hành chơng trình thực nghiệm phải chấp nhận rủi ro Khi tiến Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 72 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hành chơng trình có tính thử nghiệm cần mời bạn hàng gửi khách tới tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát điều kiện sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng xà hội nơi du lịch Tùy theo đặc điểm tiêu dùng đoạn thị trờng khách Mỹ mà đa sản phẩm du lịch phù hợp Đối với khách Việt Kiều thăm thân, kết hợp công việc làm ăn nên tổ chức lịch trình du lịch trọn gói dài, nhịp độ chơng trình chậm để họ có thời gian đợc tự do, điểm du lịch chủ yếu với thiên nhiên, có nơi vui chơi giải trí phù hợp với cá tính mạnh mẽ táo bạo họ Đối với khách du lịch cựu chiến binh họ có nhu cầu tìm hiểu liên quan đến lịch sử, đến trận đánh lớn nh: Điện Biên Phủ, Địa đạo Củ Chi, với khách công vụ nên tập trung điểm du lịch ven thành phố lớn, thời gian khoảng 5-7 ngày phù hợp - Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch : Trên thực tế, việc xây dựng chơng trình du lịch khó có hạn Nếu xây dựng chơng trình du lịch chơng trình có khả thu hút khách lúc công ty khác đứng tổ chức chơng trình du lịch tơng tự Vì vậy, muốn tạo ấn tợng độc đáo đặc trng cho sản phẩm chi nhánh cần phải có biện pháp ngày nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ chủng loại dịch vụ chơng trình Để đạt đợcđiều chi nhánh không ngừng nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu phân đoạn thị trờng nhằm tạo chất lợng phục vụ phù hợp với mong đợi khách Và trình phục vụ cần ý tới đối tợng khách cụ thể để có thay đổi phù hợp Bởi khách hàng mục tiêu chất lợng phục vụ Trong chơng trình du lịch, khách du lịch không ngời mua mà họ tham gia vào trình tạo chất lợng sản phẩm Nắm bắt tâm lý khách yếu tố quan trọng vấn đề nâng cao chất lợng sản phẩm du lịch Chất lợng dịch vụ nhân viên yếu tố định đến chất lợng sản phẩm Điều khó khăn vấn đề nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ lúc cung ứng mức phục vụ nh Vì vậy, Chuyên đề thực tập tèt nghiÖp 73 ... ứng -Sơ đồ3 - II triển khai sách Marketing- mix vào thị tr ờng khách du lịch doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa phân loại khách du lịch 1.1.1 Định nghĩa khách du lịch: Khách du lịch. .. khúc thị trờng khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách du lịch: Dựa đặc điểm hành vi: lý sử dụng lợi ích sản phẩm du lịch chia khách du lịch thành nhóm khách hàng sau: Nhóm khách du lịch với... Sản phẩm du lịch : Là toàn hàng hoá dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trình du lịch nhằm thoà mÃn nhu cầu họ Sản phẩm công ty kinh doanh lữ hành chơng trình du lịch cung cấp cho khách du lịch Chơng
