1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ……………….…………………………………………………… 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ………………………………………………………3 1.1. Ngân hàng ……………………… …………………………………………3 1.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của ngân hàng ………………………….3 1.1.2. Định nghĩa ngân hàng …………………………………………………3 1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại ……………………………….4 1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ……………………………….4 1.2. Dịch vụ …………………………………………………………………… 6 1.2.1. Định nghĩa dịch vụ …………………………………………………….6 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ …………………………………………………… 6 1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ …………… …………….7 1.3. Xu hướng tiêu dùng / xu hướng lựa chọn và ra quyết định ……………9 1.4. Các nhân tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng … 10 Chương 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……12 2.1. Mô hình nghiên cứu …………………………………………………………12 2.1.1. Mô hình định tính ……………………………………………… 12 2.1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng …………………… 13 2.1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ………………………………………14 2.2. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………….15 2.2.1. Thu thập dữ liệu ………………………………………………….15 2.2.1.1. Dữ liệu sơ cấp ………………………………………………15 2.2.1.2. Dữ liệu thứ cấp …………………………………………… 15 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………… 15 2.2.2.1. Nghiên cứu định tính ……………………………………….15 2.2.2.2. Nghiên cứu định lượng …………………………………… 16 2.2.2.3. Giai đoạn nghiên cứu ………………………………………17 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP CHO NGÂN HÀNG …… 20 3.1. Phân tích mô tả ……………………………………………………………20 3.2. Phân tích nhân tố EFA ………………………………………………… 25 3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ …………………………………… 25 3.2.2. Thang đo lựa chọn gửi tiền của khách hàng ……………………… 30 3.3. Phân tích Cronbach Alpha ………………………………………………….31 3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ………………………………………… 36 3.5. Kết luận và các giải pháp cho ngân hàng ……………………………… 39 3.6. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo ………………………………………40 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………41 PHỤ LỤC …………………………………………………………………………42 2 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế mạnh mẽ cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa của thị trường đã tạo ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm, được nhiều khách hàng lựa chọn giao dịch là Ngân hàng đó sẽ là “người chiến thắng” trên “thương trường”. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới đang trở thành các công cụ kinh doanh hữu hiệu của các Ngân hàng. Làm thế nào để Ngân hàng của mình luôn được nhiều khách hàng lựa chọn đang là vấn đề mà các Ngân hàng quan tâm và cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Ở một khía cạnh khác, chúng ta thấy rằng: hiện nay, các nước phát triển như Việt Nam thường có khuynh hướng vay nợ nước ngoài để mở rộng đầu tư. Tuy nhiên, nếu sử dụng vốn vay không hiệu quả thì việc lạm dụng nguồn vốn vay này sẽ dẫn đến thâm hụt ngân sách và ngày càng phụ thuộc vào nước ngoài. Chính vì vậy, việc khai thác triệt để nguồn vốn trong nước, đặc biệt trong dân cư là hết sức cần thiết cho sự phát triển và kiểm soát nền kinh tế trong nước. Trong những năm gần đây, khi thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì khả năng tích lũy tiền ngày càng được cải thiện. Tuy nhiên, một bộ phận không nhỏ người dân vẫn có thói quen “cất trữ tiền mặt” trong nhà. Trong giai đoạn đồng tiền dễ mất giá thì việc tích trữ tiền mặt tại nhà không chỉ mất đi số tiền lãi mà còn có khả năng làm giảm giá trị của số tiền có được, hơn nữa việc cất giữ tiền ở nhà không phải là biện pháp an toàn. Trong khi đó, nhiều Ngân hàng, bằng rất nhiều cố 3 gắng đã và đang ra sức huy động vốn bằng nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, tuy nhiên kết quả là không mấy khả quan. Do vậy, các Ngân hàng cần tìm những giải pháp hữu hiệu hơn, thiết thực hơn để huy động vốn, thu hút nhiều hơn nữa khách hàng cá nhân gửi tiền. Đề tài “Nghiên cứu quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của chúng tôi được thực hiện không ngoài mục đích trên và chúng tôi hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu, đo lường quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân dựa trên các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân. - Đánh giá quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân. - Kiến nghị một số giải pháp để Ngân hàng có thể được nhiều hơn nữa khách hàng cá nhân lựa chọn để gửi tiền. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân. Nhóm khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức tài chính không là đối tượng nghiên cứu của bài viết này. Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân có giao dịch tiền gửi với các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt 4 động và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy lựa chọn của mình là đúng đắn giao dịch với Ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân. NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau: Chương 1 - Cơ sở lý luận Chương 2 - Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu Chương 3 - Kết quả nghiên cứu và giải pháp cho ngân hàng 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Ngân hàng 1.1.1. Sơ lược quá trình phát triển của ngân hàng 1 Sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của xã hội loài người. Tiền thân của hệ thống ngân hàng ngày nay là các tổ chức kinh doanh tiền tệ ngày xưa. Hàng ngàn năm trước đây, một bộ phận tầng lớp thương nhân đã chuyển sang làm nghề giữ tiền và đổi tiền. Điều này nảy sinh do chính nhu cầu của quá trình sản xuất và trao đổi hàng hóa. Sau này nhà thờ, chính phủ - nhờ uy tín bảo mật và an toàn - cũng tham gia kinh doanh các nghiệp vụ này. Do tính chất vô danh của đồng tiền và số lượng khách hàng gửi và đổi tiền ngày càng nhiều với quy mô ngày càng lớn nên khối lượng vốn tập trung vào tay những người này ngày càng nhiều hơn ,vì vậy họ sử dụng số tiền này để cho vay kiếm lời. Sản xuất và trao đổi hàng hóa ngày càng phát triển đã kéo theo các quan hệ giao dịch về tiền tệ trở nên đa dạng hơn, quy mô hơn. Vì vậy, các cá nhân và tổ chức kinh doanh tiền đã làm cả việc thanh toán hộ khách hàng, giúp họ tránh rủi ro khi vận chuyển tiền từ nơi này đến nơi khác. Dần dần sau này các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ khác cũng được các chủ thể này thực hiện. Những ngân hàng đầu tiên trên thế giới ra đời vào những năm đầu thể kỷ 15, chẳng hạn ngân hàng Bancodi Barcelone thành lập ở Tây Ban Nha năm 1401, ngân hàng Bancodi Valencia thành lập 1409… Từ đó đến nay, hệ thống ngân hàng thế giới đã có những bước tiến vượt bậc. 1.1.2. Định nghĩa ngân hàng Ngân hàng là định chế trung gian tài chính, biểu hiện ở hai khía cạnh: trung gian tín dụng và trung gian thanh toán. Trong các định chế tài chính làm cầu nối 1 TS.Nguyễn Hòa Nhân; PGS.TS Lâm Chí Dũng; TS.Hồ Hữu Tiến; ThS. Võ Văn Vang; ThS.Trịnh Thị Trinh; ThS Đặng Tùng Lâm (2012) Giáo trình Tài chính – Tiền tệ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng 6 giữa lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư, ngân hàng bao giờ cũng giữ vị trí quan trọng nhất, quy mô nhất và đa dạng nhất về loại hình dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính quan trọng và đảm nhiệm vai trò chủ đạo trong hoạt động luân chuyển các nguồn tài chính, các dịch vụ tài chính khác. 1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại: 2 1.1.3.1 Chức năng trung gian tài chính: Ngân hàng thực hiện quyền chuyển vốn từ những người tiết kiệm tới những người chi tiêu (bao gồm chức năng huy động tiết kiệm và chức năng tài trợ tín dụng). 1.1.3.2 Chức năng cung cấp dịch vụ thanh toán: Được hiểu như là ngân hàng làm trung gian thanh toán đối với những thanh toán không bằng tiền mặt và cung ứng tất cả các dịch vụ liên quan đến thanh toán cho các khách hàng (trong phạm vi quốc gia hoặc quốc tế). 1.1.3.3 Chức năng bảo lãnh: Là chức năng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được đối với người thứ ba. 1.1.3.4 Chức năng địa lý - ủy thác: Là chức năng trong đó ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ nhằm bảo toàn hoặc làm cho tài sản đó sinh lời hoặc thực hiện những công việc liên quan đến tài sản. 1.1.3.5 Chức năng tư vấn: Xu hướng đa năng hóa của các ngân hàng thương mại thể hiện ở hai điểm: - Mở rộng lĩnh vực hoạt động của các chức năng truyền thông, chẳng hạn trong chức năng địa lý mở rộng sang lĩnh vực địa lý phát hành chứng khoán và địa lý bảo hiểm 2 Tiến sĩ Lâm Chí Dũng (2010) Bài giảng Lý thuyết Tài chính – Tiền tệ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng 7 - Thực hiện những chức năng mới so với những chức năng truyền thống đã nói ở trên như cung ứng dịch vụ bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bão lãnh phát hành chứng khoán 1.1.4. Các dịch vụ trong ngân hàng thương mại 3 1.1.4.1 Các dịch vụ truyền thông của ngân hàng: - Thực hiện trao đổi ngoại tệ: là loại hình dịch vụ ngân hàng được xuất hiện sớm nhất. Theo yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ đứng ra mua, bán một đồng tiền và mua một đồng tiền khác và hưởng phí dịch vụ. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: ngân hàng nhận chiết khấu thương phiếu của các doanh nghiệp, theo đó các doanh nhân bán các khoản nợ của các khách hàng của họ cho ngân hàng để lấy tiền mặt. - Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. - Bảo quản vật có giá trị. - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ. - Cung cấp các tài khoản giao dịch: Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ mở tài khoản tiền gửi dịch vụ, cho phép người mở tài khoản viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ. - Cung cấp dịch vụ ủy thác 1.1.4.2 Những dịch vụ phi truyền thống 4 - Cho vay tiêu dùng: ngân hàng cho cá nhân và hộ gia đình vay. - Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. 3 PGS.TS Thái Bá Cần- ThS Trần Nguyên Nam (2004) Phát triến thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình nhập hội, Nhà xuất bản tài chính. 4 PGS.TS Thái Bá Cần- ThS Trần Nguyên Nam (2004) Phát triến thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình nhập hội, Nhà xuất bản tài chính. 8 - Quản lý tiền mặt: ngân hàng cung ứng dịch vụ cho các công ty kinh doanh trong việc quản lý các khoản thu chi, tiến hành việc đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán. - Dịch vụ thuê mua thiết bị - Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao. - Bán các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. - Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác ngân hàng rất năng động trong việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế. - Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không cần phải thông qua các nhà môi giới chứng khoán. - Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. - Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn. 1.2. Dịch vụ 5 1.2.1. Định nghĩa dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. 5 PGS.TS Thái Bá Cần- ThS Trần Nguyên Nam (2004) Phát triến thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình nhập hội, nhà xuất bản tài chính. 9 Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây: - Tính vô hình (intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. - Tính hay thay đổi (variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. 10 Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: Dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). - Cần nhiều nhân lực: Dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố then chốt đem lại sự thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: Rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt người mua dịch vụ: Hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. 1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1. Khả năng tiếp cận (access) 2. Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability) [...]... tiêu dùng” và “xu hướng chọn vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng một sản phẩm dịch vụ hoặc một thương hiệu 1.4 Các nhân tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng Trên cơ sở tìm hiểu đặc tính về dịch vụ và xu hướng chọn lựa của người tiêu dùng, nhóm chúng tôi đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân như sau: 1.4.1 Sự... khách hàng Phần 4: Kiến nghị của khách hàng dẫn đến quyết định gửi tiền 2.2.2.3 Nghiên cứu được thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức - Nghiên cứu sơ bộ: là nghiên cứu chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu của 328 người khách hàng bất kỳ đang sinh sống tại Thành phố Đà Nẵng Nội dung nghiên cứu tập trung vào các ý kiến chủ quan của khách hàng Sau đó dựa vào các ý... TN3 giao dịch NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng 2.2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 2.2.2.4.1 Mục tiêu 23 + Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với ngân hàng + Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dẫn đến quyết định gửi tiền + Kiểm định các nhân tố dẫn đến quyết định gửi tiền của khách hàng + Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng và số lượng NH giao dịch dẫn đến quyết định. .. định gửi tiền của NH 2.2.4.2 Nội dung thiết kế bảng câu hỏi Sau quá trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi được thiết kế với 24 thang đo đo lường các tác nhân dẫn đến quyết định gửi tiền của khách hàng bao gồm 4 phần chính: Phần 1: Điều tra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền Phần 2: Mức độ hài lòng dẫn đến quyết định gửi tiền của khách hàng Phần 3: các câu hỏi liên quan đến thông tin của khách. .. trực tiếp giải quyết thắc mắc của khách hàng + Tính cạnh tranh về giá dùng để chỉ biểu mức lãi suất của ngân hàng đưa ra có thu hút khách hàng không + Sự tín nhiệm dùng để chỉ biểu ngân hàng có giữ đúng cam kêt đã làm hay không 2.2 Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng các nhân, nhóm chúng tôi đã kết... 7 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng dẫn đến quyết định gửi tiền được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng  Mục tiêu Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng. .. thì các ngân hàng sẽ thu hút được sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng cho ngân hàng mình, cụ thể như sau: * Trước hết khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ họ cung cấp, họ sẽ trở thành “các khách hàng trung thành nhất” của Ngân hàng và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động của NH trên các phương diện sau: + Tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NH + Đánh giá cao chất lượng dịch. .. xương cá 24 Uy tín Lãi suất Vị trí thuận tiện Quyết gửi tiền Các gói dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng của người thân định Thái độ đối với chiêu thị - Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi trực tiếp được gửi đến tay người tiêu dùng đã hoặc có ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng đang sinh sống tại thành phố Đà Nẵng. .. lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng, và nó cũng là yếu tố quyết định gửi tiền của khách hàng Trong khi đó từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn... các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất cuốn hút Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng 1.4.3 Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct) • Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi • Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời • Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng 14 • Nhân