1 MỞ ĐẦU (2) Luận giải vấn đề lý luận DVNH, DVPTD NH, sở vận dụng, làm rõ khía cạnh phát triển 1.Tính cấp thiết đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế buộc NHTM VN phải đương đầu DVPTD NHTMNN VN (3) Nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế phát triển DVPTD với sức ép cạnh tranh quốc tế với thâm nhập NHTM nước đễ áp dụng vào điều kiện thực tiễn VN ngồi, mạnh cơng nghệ, lực tài chính, chủng loại (4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009-2013 chất lượng DV, tính chun nghiệp kinh doanh…Các NHTM thơng qua tiêu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển VN buộc phải cố tăng cường khả cạnh tranh thông qua DVPTD việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt (5) Tìm hội, thách thức thông qua đánh giá thực trạng DVPTD, mà DVTD chứa đựng rủi ro cao phát triển DVPTD Nhận thức vai trò ý nghĩa việc phát triển DVPTD, (6) Đề xuất giải pháp để phát triển DVPTD NHTMNN NHTMVN nổ lực cố gắng thực nhiều giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu để phát triển, đa dạng hóa nâng cao chất lượng DVNH Đặc - Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển DVPTD NHTM biệt DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách -Phạm vi không gian nghiên cứu: Hệ thống NHTMNN địa bàn hàng Phát triển DVPTD trở thành mục tiêu Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh Các NHTMNN chọn làm chương trình tài cấu hệ thống NHTM Tuy nhiên, so với nước phạm vi nghiên cứu là:NH Ngoại Thương VN, NH Công Thương khác khu vực giới, phát triển DVTD nói VN, NH Đầu Tư Phát triển VN, NH Nông nghiệp Phát triển chung DVPTD nói riêng VN cịn có khoảng cách q xa, địi nơng thơn VN hỏi phải tập trung nguồn lực để đầu tư phát triển Xuất - Phạm vi thời gian: phát từ tình hình thực tế nay, Tác giả lựa chọn “Phát triển Số liệu thứ cấp: Thu thập giai đoạn 2000 -2013 dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin đánh giá nhân viên NH Nam” làm đề tài luận án nhân tố tác động đến phát triển DVPTD giai đoạn 2010 -2012 Mục đích nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD (1) Nghiên cứu mơ hình/ khung phân tích thích hợp xây dựng NHTMNN VN; Một số giải pháp phát triển DVPTD hệ thống câu hỏi khảo sát để đánh giá phát triển DVPTD Câu hỏi nghiên cứu NHTMNN VN? (1) Dựa tổng quan nghiên cứu để xác định hướng nghiên cứu cho luận án? (2) Sử dụng khung phân tích/ mơ hình để đánh giá phát triển CHƯƠNG DVPTD? (3) Áp dụng nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN phát triển DVPTD giới vào điều kiện thực tiễn NHTM QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VN nào? (4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thơng qua hệ thống tiêu, nhân tố tác động đến phát triển 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước DVPTD? - Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang , Chi-Hung Chang: Non-interest (5) Thông qua thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country VN, phát triển DVPTD có thuận lợi gặp khó analysis: Nhóm tác giả nghiên cứu tác động thu nhập khăn, thách thức gì? lãi lợi nhuận rủi ro cho 967 NHTM cổ phần Châu Á (6) Cần có giải pháp để phát triển DVPTD có kết luận: Các hoạt động lãi NH Châu Á làm NHTMNN VN? giảm rủi ro, không làm tăng lợi nhuận (dựa số liệu khảo Những đóng góp luận án sát lớn) Cụ thể, xem xét chuyên môn NH mức thu nhập (1) Trên sở nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo tài quốc gia, kết trở nên phức tạp Hoạt động lãi giảm, lợi NHTMNN, luận án xử lý số liệu nhằm phân tích, đánh giá cho nhuận rủi ro tăng lên NH chuyên tiết kiệm Các tác thấy có tác động tích cực hoạt động DVPTD đến tình hình động khác loại hình NH hợp tác xã kết hoạt động dịch vụ chung NH NHTM đầu tư Mặt khác, hoạt động lãi tăng nguy (2) Tác giả thực khảo sát phiếu điều tra nhân rủi ro cho NH nước có thu nhập cao, tăng lợi viên NH thông qua xử lý nguồn số liệu để thấy rõ tác động nhuận giảm thiểu rủi ro cho NH nước thu nhập trung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD bình thấp (3) Tác giả vận dụng hàm hồi qui để tiến hành đánh giá - Wahyu Yuwana Hidayat , Makoto Kakinaka , Hiroaki iyamoto: chứng minh chi phí đầu tư vào DVPTD có mối quan hệ đến lợi Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian nhuận NH Và chứng minh “Nếu chi phí đầu tư vào banking industry Phân tích cho thấy chứng rõ ràng tác DVPTD 30% lợi nhuận cực đại đạt 34%” động hoạt động thu nhập lãi đến rủi ro NH phụ thuộc (4) Tác giả sử dụng tối đa nguồn số liệu thứ cấp để thực lớn vào qui mô tài sản NH Cụ thể, mức độ hoạt động thu nhập phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009 - lãi thấp liên quan đến rủi ro cho NH có qui mơ tài sản nhỏ 2013 Từ đó, đưa số giải pháp phát triển DVPTD kiến nghị Ngược lại, mức độ hoạt động thu nhập lãi cao liên quan đến rủi Chính Phủ; Ngân hàng nhà nước; Hiệp hội ngân hàng ro cho NH có qui mơ tài sản lớn Phát cho thấy cần bãi bỏ qui định khuyến khích NH tham gia nhiều vào hoạt luận án sử dụng mơ hình để đo lường hài lịng khách hàng động có thu nhập ngồi lãi ảnh hưởng xấu đến hệ thống NH sử dụng DVPTD NH nói chung mà NH có qui mơ tài sản lớn đóng vai trị Khoảng trống cơng trình nghiên cứu quan trọng Ấn Độ Cho đến chưa có cơng trình nghiên cứu mà tác giả biết - Matthias Köhler: Does non-interest income make banks more đến như: Xác định chi phí đầu tư cho DVPTD tổng risky? Retail- versus investment-oriented banks Tác giả nghiên thu nhập NH NH đạt lợi nhuận cao nhất; Đánh giá cứu tác động thu nhập lãi đến rủi ro NH loại hình tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD từ hoạt động NH retail- versus investment-oriented banks Cụ thể đưa giải pháp thích hợp Và khoảng trống hơn, NH khác tập trung vào dịch vụ cho vay nhận tiền gửi nghiên cứu trước đây, đồng thời hướng nghiên cứu trở nên ổn định họ tăng thị phần hoạt động thu nhập tác giả ngồi lãi Cịn NH như: Investment-oriented banks trở nên rủi ro 1.2 Phương pháp nghiên cứu đáng kể Họ không tạo tỷ lệ cao thu nhập từ hoạt 1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin động phi truyền thống, mà tham gia vào hoạt động khác 1.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp từ NH bán lẻ Ngụ ý tác giả nói lên rằng: có tác động khác Việc xác định tiêu thức dùng để nghiên cứu phát triển thu nhập lãi đến rủi ro NH loại hình NH: DVPTD NHTMNN VN dựa sở tham khảo tài liệu, Retail- versus investment-oriented banks sách, tạp chí, báo, trang web, số liệu quan thống kê, công 1.1.2 Các công trình nghiên cứu Việt Nam trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài - Luận án tiến sĩ tác giả Phạm Minh Điển, Phát triển dịch vụ NHTM VN, số liệu từ Ủy Ban Giám Sát Tài Chính Quốc Gia… phi tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt 1.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp Nam Luận án hệ thống hóa tương đối đầy đủ, toàn diện Khảo sát ý kiến nhân viên NH Nội dung khảo sát nhằm vấn đề lý luận DVPTD NHTM, nêu lên thực trạng phát triển biết mức điểm đánh giá nhân viên NH thực trạng số DVPTD điển hình NHNo&PTNT từ đưa nhóm yếu tố tác động tới phát triển DVPTD bao giải pháp phát triển DVPTD ngân hàng gồm: Nguồn lực ngân hàng, Mạng lưới phân phối, Chất lượng dịch - Luận án tiến sĩ tác giả Phạm Anh Thủy, Phát triển dịch vụ vụ, Chính sách khách hàng, Quảng cáo tiếp thị, Uy tín thương hiệu, phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án hệ Năng lực quản trị, Mục tiêu-Chiến lược Đồng thời qua kết khảo thống cách toàn diện sở lý luận DVPTD ngân hàng, phân sát tiến hành phân tích số liệu phần mềm phân tích tích thực trạng phát triển DVPTD hệ thống NHTM Việt Nam, thống kê SPSS16 để đưa kết luận thực trạng, mức độ ảnh hưởng yếu tố tới Phát triển DVPTD NHTMNN VN cung ứng DV toán, khoản khoản 7, điều 20 “Là hoạt Từ 360 phiếu khảo sát phát ra, số phiếu hợp lệ thu 300 phiếu động kinh doanh tiền tệ DVNH với nội dung thường xuyên 1.2.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp liệu nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng DV 1.2.2.1.Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: Báo cáo toán” NHTMNN, NHNN, Tổng cục thống kê, Ủy ban TC Quốc gia… b) Đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Phương pháp thống Quá trình sản xuất (cung ứng) DV tiêu dùng DV diễn đồng kê mô tả thống kê suy luận; Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach thời; Tính khơng ổn định khó xác định; Tính khơng lưu giữ Alpa; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích được.DV mang tính vơ hình phương sai ANOVA; Phương pháp hồi quy c) Phân loại dịch vụ NHTM Nếu theo tính chất DV DVNH phân thành hai CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM loại: DVTD ngân hàng DVPTD ngân hàng Nếu theo cách thức cung cấp DV, chia DVNH thành loại: DVNH bán buôn; DVNHbán lẻ Nếu phân loại theo thời gian xuất DVNH phân 2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM thành hai loại: DVNH truyền thống; DVNH đại 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Dịch vụ thuộc tính chung dịch vụ 2.1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng NHTM - Khái niệm DV: DV lao động người kết tinh Thứ nhất: Sự phát triển kinh tế nhu cầu sử dụng DVNH sản phẩm vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất khách hàng sinh hoạt người Thứ hai: Do hoạt động TD (một hoạt động chủ yếu NH) - Thuộc tính chung DV: DV mang tính vơ hình; Q trình sản tiềm ẩn rủi ro cao xuất (cung ứng) DV tiêu dùng DV diễn đồng thời; Tính khơng Thứ ba: Sự phát triển khoa học cơng nghệ NH ổn định khó xác định 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại a) Khái niệm dịch vụ NHTM Quan điểm tác giả DVPTD: “DVPTD DV NH cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ Theo Luật tổ chức tín dụng có quy định DVNH không khách hàng nhằm trực tiếp gián tiếp đem lại cho NH nêu định nghĩa mà đưa cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ khoản thu nhập khoản phí xác định thu từ khách DVNH” bao gồm nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, hàng, khơng bao gồm DV tín dụng” 10 2.1.2.3.Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng NHTM Phát triển DVPTD theo chiều sâu, có nghĩa hồn thiện DVPTD Bên cạnh đặc điểm chung DVNH (Tính vơ hình; Tính có, gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, khơng thể tách biệt; Tính khơng ổn định; Tính khơng lưu giữ được) tính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…mà DVPTD mang DVPTD cịn có đặc trưng riêng như: lại cho khách hàng Thứ nhất: NH phải sử dụng nguồn vốn lớn giao dịch 2.2.2 Vai trò phát triển DVPTD NHTM Thứ hai: Các DVPTD NH có khả mang lại lợi nhuận cao 2.2.2.1 Đối với xã hội kinh tế cho NHTM DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế; Thứ ba: DVPTD NHTM xếp vào lĩnh vực kinh Đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội, doanh tương đối an tồn, rủi ro thấp Góp phần thúc đẩy phát triển theo xu hướng kinh tế tri Thứ tư: Các DVPTD có tính hỗ trợ cao liên kết chặt chẽ với thức; Góp phần thúc đẩy phát triển ngành DV khác Thứ năm: DVPTD NH vô đa dạng, phong phú không ngừng 2.2.2.2 Đối với ngân hàng phát triển Hoạt động DVPTD phát triển thu hút nhiều khách hàng, mở Thứ sáu: Có nhiều loại DVPTD đời phát triển với hỗ trợ rộng thị trường nâng cao vị NH; Tạo điều kiện cho NH công nghệ thông tin tăng doanh thu, lợi nhuận; Tăng qui mô mở rộng mạng lưới, 2.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng NHTM thương hiệu, uy tín NH thị trường 2.1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng truyền thống 2.2.2.3 Đối với khách hàng ngân hàng: DVPTD truyền thống bao gồm DV: DV Thanh toán; DV Tiết kiệm chi phí; Tiết kiệm thời gian… Ngân quỹ; DV Quản lý tài sản 2.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển DVPTD NHTM 2.1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng đại 2.2.3.1 Các tiêu định lượng DVPTD đại bao gồm: DV Thẻ ghi nợ; DV Kinh doanh Mức độ tăng trưởng doanh số thu nhập từ DVPTD; Thị phần ngoại tệ; DV Tư vấn Cung cấp thông tin; DV NH Điện tử số lượng KH sử dụng DVPTD tăng hàng năm;Mức tăng số lượng 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM DVPTD; Tỷ trọng sử dụng DVPTD; Mức độ tăng trưởng số lượng 2.2.1 Quan điểm phát triển DVPTD NHTM kênh phân phối đại; Chi phí đầu tư hoạt động DVPTD 2.2.1.1 Phát triểnDVPTD theo chiều rộng 2.2.3.2 Các tiêu định tính Phát triển DVPTD theo chiều rộng việc tăng qui mơ, số An tồn cung cấp DVPTD; Mức độ hài lịng KH lượng DVPTD có mở thêm DVPTD mới, gắn liền với DVPTD; Khả cạnh tranh NH cung cấp DVPTD việc đa dạng hóa loại hình DVPTD NH 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD 2.2.1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu 2.2.4.1 Các nhân tố bên ngân hàng 12 11 CHƯƠNG Nguồn nhân lực; Chất lượng DV; Năng lực tài chính; Chính sách khách hàng; Trình độ cơng nghệ; Rủi ro hoạt động THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DVNH; Hoạt động Marketing; Mạng lưới kênh phân phối; Uy tín CỦA CÁC NHTM NHÀ NƯỚC VIỆT NAM thương hiệu NH; 2.2.4.2 Các nhân tố bên ngồi ngân hàng Mơi trường trị, pháp lý hệ thống quan quản lý Nhà Nước DVNH; Nhu cầu KH; Sựphát triển kỹ thuật công 3.1 Tổng quan NHTM nhà nước Việt Nam 3.1.1 Sự hình thành phát triển NHTMNN VN Hệ thống NHTMNN VN đến có NH: NH Ngoại thương nghệ; Đối thủ cạnh tranh; Mở cửa hội nhập lĩnh vực TC-NH VN, NH Công thương VN, NH đầu tư phát triển VN, NH Nông 2.3 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước nghiệp Phát triển nông thôn VN NH phát triển nhà Đồng ngồi kinh nghiệm cho NHTM VN sơng Cửu Long (Trong viết tập trung vào số liệu hoạt động 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước NHTMNN lớn NH Ngoại thương, NH Công thương, a) Phát triển DVPTD NHTM Trung Quốc; b) Phát triển NH Đầu tư phát triển, NH Nông nghiệp PTNT VN) DVPTD NHTM Ấn Độ; c) Phát triển DVPTD 3.1.2 Cơ hội thách thức phát triển DVPTD NHTM Mỹ NHTMNN VN 2.3.2 Bài họccho NHTMVN 3.1.2.1.Những hội để phát triển DVPTD NHTMNN Thứ nhất: NHTM VN cần xây dựng hệ thống mạng lưới công nghệ Mơi trường trị pháp luật; Mơi trường kinh tế; Mơi thơng tin đại rộng khắp tồn quốc trường văn hóa –XH; Kỹ thuật cơng nghệ; Liên kết NH Thứ hai: Sự phát triển DVPTD phải kết hợp hài hòa ba 3.1.2.2.Những thách thức phát triển DVPTD nhân tố là: Người sử dụng DV (khách hàng), người cung cấp NHTMNN DV (NH) nhân tố môi trường Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế; Cạnh tranh Thứ ba: Mở rộng quan hệ với NH nước, nước gay gắt NHTM; Nguồn nhân lực chất lượng cao để thực Thứ tư: Đa dạng hóa DVPTD DVPTD cịn hạn chế; Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng Thứ năm: Đối với phát triển loại DV NH phải gắn yêu cầu NHTM đại; liền với trình marketing phù hợp đạt hiệu cao 3.1.3 Thực trạng NHTMNN giai đoạn 2009 - 2013 3.1.3.1 Thực trạng lực cạnh tranh NHTMNN a) Qui mô vốn chủ sở hữu Trong năm 2012 qui mô vốn chủ sở hữu NHTMNN sau: 14 13 VCB đạt 42.336 tỷ VND; Vietin bank đạt 50.360 tỷ VND; Agribank đạt 42.324 tỷ VND; BIDV đạt 48.469 tỷ VND Trong năm gần đây, thị phần NH VN khơng có thay đổi đáng kể Năm 2013 thị phần hệ thống NHTMNN chiếm b) Hệ số an toàn vốn (Capital Adequacy Ratio – CAR) 72,6% Đây hệ thống NH chiếm tỷ lệ thị phần lớn nước Hệ số an tồn vốn có xu hướng tăng lên năm 2012 VCB có 3.2.1.3 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng hệ số an toàn vốn 11,56%; CAR Vietinbank chiếm 11,26%; Đến năm 2012, NHTMNN cung cấp DVPTD cho KH Agribank chiếm 11,45% BIDV chiếm 10,01% Năm 2013 hệ số cá nhân KH doanh nghiệp, VCB cung cấp 14 nhóm DVPTD CAR VCB chiếm 13,13%, Vietinbank 13,17%; Agribank với 85 DVPTD, Vietinbank cung cấp 12 nhóm DVPTD với 13,25%, BIDV 13,19% 60 DVPTD, Agribank cung cấp 13 nhóm DVPTD với 82 c) Chất lượng tài sản Có DVPTD, BIDV cung cấp 12 nhóm DVPTD với 77 DVPTD Tỷ lệ lập dự phòng RRCV/Tổng dư nợ NHTMNN năm 2012 3.2.1.4 Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối đại 2,76% Tỷ lệ trích lập dự phịng RRCV/ Nợ xấu năm 2012 80,21% Mức tăng trưởng số lượng máy ATM NHTMNN từ năm 2010 đến năm 2012 tăng mạnh (từ 6,2% năm 2010 lên 18,7% năm d) Năng lực Công nghệ 2012) Số lượng POS tính đến năm 2013 đạt 65.220 POS Và số Các NHTMNN quan tâm tới việc đầu tư đổi công nghệ để lượng máy ATM năm 2013 đạt 7.832 máy nâng cao chất lượng cung ứng cho khách hàng Nhưng nhiều bất cập như: Chi phí cho cơng nghệ đại, chưa khai 3.2.1.5 Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Theo kết tổng hợp số liệu tỷ lệ chi phí đầu tư vào DVPTD thác hết tính công nghệ mới… tỷ lệ lợi nhuận NHTMNN giai đoạn từ năm 2000 3.2 Thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN VN đến năm 2013, tác giả sử dụng phân tích hồi quy phần mềm 3.2.1 Đo lường mức độ phát triển DVPTD NHTMNN qua SPSS để đưa hàm hồi quy biểu diễn phụ thuộc vào chi phí đầu tiêu đánh giá tư vào DVPTD lợi nhuận 3.2.1.1 Mức độ gia tăng doanh số thu nhập từ DVPTD Trong năm qua (2009-2013) doanh số thu nhập từ Lợi nhuận= 0.089- Chi phí + 15.122*Chi phí 2- 29.969*Chi phí Kết khảo sát cho thấy, mức chi phí đầu tư vào DVPTD DVPTD tăng dần Đặc biệt DVPTD đại góp phần hàng năm mức 30% lợi nhuận đạt cực đại 34% không nhỏ tổng thu từ DVPTD Năm 2010 tỷ trọng thu nhập từ 3.2.2.Thực trạng phát triển số loại DVPTD chủ yếu DVPTD so với tổng thu nhập đạt 14,8% Do biến động nhiều từ NHTMNN kinh tế nói chung nên tỷ trọng có xu hướng giảm dần năm 2011(6,5%) năm 2012(5,8%) 3.2.1.2 Thị phần số lượng KH sử dụng DVPTD tăng hàng năm 15 16 a) Dịch vụ tài khoản toán nước Số lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân NHTMNN tăng nhanh, trung bình đạt mức tăng trưởng từ 200% đến 300% năm qua g) Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ Đây DV đời phát triển từ lâu, nên DV ngân quỹ khơng có tăng trưởng đột biến DVPTD khác, mức tăng trưởng b) Dịch vụ tốn quốc tế doanh thu phí DV năm 2010 so với năm 2009 tăng 323 tỷ đồng, mức Mức độ tăng trưởng doanh số toán XNK hệ thống tăng trưởng 46,67% Đến năm 2012 tăng 48 tỷ đồng so với 2011 NHTMNN năm 2011(20%) năm 2012(25%) có sụt giảm 3.2.3 Phân tích kết điều tra nhân tố ảnh hưởng đến phát so với năm 2010(35%) triển dịch vụ phi tín dụng NHTMNN Việt Nam c) Dịch vụ bao toán 3.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo tính quán bên trong- Các NHTMNN dẫn đầu doanh số DV toán xuất nhập Hệ số Cronbach’s Alpha hệ thống NHTM VN Giai đoạn 2009 -2012 VCB Cronbach’s Alpha biến quan sát lớn 0.8 NH đạt tổng L/C xuất nhạp cao 21.864 tỷ đồng, tiếp đến 3.2.3.2 Phân tích nhân tố nhân tố độc lập Agribank đạt 13.673 tỷ đồng - Phân tích nhân tố khám phá EFA d) Dịch vụ bảo lãnh Hệ số KMO 0.881> 0.5 Sig=0.000< 0.05 nên giả thiết độ tương Mức tăng trưởng DVBL hệ thống NHTMNN có xu hướng quan biến quan sát có tương quan với tổng thể giảm mạnh năm qua Năm 2009 đạt 32%, năm 2010 đạt Hệ số KMO 0.797> 0.5 Sig=0.000< 0.05 nên giả thiết độ tương 45%, năm 2011 đạt 9,6%, năm 2012 đạt 10% quan biến phụ thuộc có tương quan với tổng thể e) Dịch vụ thẻ ghi nợ 3.2.3.3 Phân tích đánh giá nhân viên ngân hàng yếu tố Thị phần phát hành thẻ ghi nợ NHTMNN sau: VCB ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng chiếm 23%; BIDV 15,5%; Vietinbank 16%; Agribank 21% tổ chức tín dụng khác chiếm 24,5% Đánh giá nguồn lực NH; Mạng lưới phân phối; Chất lượng DVPTD; Chính sách khách hàng; Quảng cáo tiếp thị;Uy tín f) Dịch vụ ngân hàng điện tử thương hiệu; Năng lực quản trị; Chiến lược phát triển DVPTD Bảng 2.4: Qui mô DV NHĐT NHTMNN năm 2012 3.2.3.4 Phân tích tương quan nhân tố Giữa biến độc lập với biến phụ thuộc, hệ số tương quan có Dịch vụ Internetbanking Qua điện thoại Số lượng khách hàng 650.587 345.785 giá trị khác 0, giá trị Sig tương ứng 0.000, nhỏ so 3.252.935 1.383.140 với 0.05, thế, khẳng định, biến độc lập với biến 1.600 Tỷ VND 100 Tỷ VND phụ thuộc có tương quan tuyến tính với hệ số tương quan Số lượng giao dịch Doanh số/ Tháng Nguồn: Báo cáo thường niên NHTMNNVN hệ số Pearson Correlation 17 18 3.2.3.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố tới phát triển Thứ năm: Kênh phân phối không ngừng mở rộng phát triển theo DVPTD NH hướng đại Phương trình hồi quy xây dựng sau: Thứ sáu: Công tác quản lý DVPTD dành cho khách hàng có hiệu PTDVPTD= 0.370*Uy tín, thương hiệu+ 0.340* Mạng lưới phân từ việc nghiên cứu phát triển DV mới, cải tiến nâng cao phối+ 0.339* Quảng cáo, tiếp thị+ 0.321* Mục tiêu, Chiến lược+ chất lượng DV có 0.319* Nguồn lực ngân hàng + 0.318* Năng lực quản trị+ 0.316* Thứ bảy: Uy tín thương hiệu hệ thống NHTMNN ngày Chất lượng dịch vụ+ 0.282* Chính sách khách hàng cố nâng cao Qua thấy, yếu tố ảnh hưởng lớn tới phát triển 3.3.1.3 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng DVPTD NH Uy tín, thương hiệu; Mạng lưới phân phối; Thứ nhất: Khách hàng có nhiều lựa chọn DVPTD Quảng cáo, tiếp thị; Mục tiêu chiến lược Các yếu tố ảnh hưởng thấp Thứ hai: Giúp cho KH tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch Nguồn lực ngân hàng; Năng lực quản trị; Chất lượng dịch vụ 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Yếu tố ảnh hưởng thấp Chính sách khách hàng Thứ nhất: Chất lượng DVPTD hạn chế, tiện ích chưa cao 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD NHTMNN Thứ hai: Chưa thực tốt sách KH DVPTD 3.3.1 Những kết đạt Thứ ba: Công tác nghiên cứu phát triển DVPTD tồn nhiều 3.3.1.1 Đối với kinh tế khó khăn, bất cập Thứ nhất: Phát triển DVPTD góp phần chu chuyển nhanh nguồn Thứ tư: Các giải pháp marketing chưa trọng mức vốn, thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa Thứ năm: Kênh phân phối DVPTD chưa thực hiệu Thứ hai: Sự phát triển DVPTD đại thúc đẩy phát triển Thứ sáu: Mơ hình tổ chức hoạt động theo loại hình ngành DV khác kinh tế DVPTD riêng lẽ, tính liên kết chưa cao Thứ ba: Làm cải thiện cán cân toán Thứ bảy: Bên cạnh nguyên nhân hạn chế 3.3.1.2 Đối với ngân hàng phát triển DVPTD NHTMNN xuất phát từ Thứ nhất:Hoạt động DVPTD đạt kết cao tốc độ tăng trưởng nguyên nhân khách quan như: Xuất phát từ điều kiện kinh tế VN; thu phí góp phần tăng thu nhập cho NH Xuất phát từ môi trường pháp lý; Xuất phát từ NHNN VN; Nguyên Thứ hai: Số lượng DVPTD tăng, danh mục DVPTD đa dạng nhân từ phía khách hàng đối thủ cạnh tranh số nguyên Thứ ba: Nâng cao chất lượng DVPTD có phát triển sản nhân khác… phẩm DVPTD tốt Thứ tư: Danh mục DVPTD ngày hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng 19 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 20 4.2 Giải pháp phát triển DVPTD NHTMNN VN 4.2.1 Giải pháp chung phát triển DVPTD NHTMNN 4.2.1.1 Hoàn thiện nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển DVPTD Hoàn thiện nhân lực, công nghệ, nguồn vốn NH NHTMNN đến năm 2020 4.2.1.2 Duy trì phát huy lợi lực tài NH 4.1.1 Định hướng phát triển DVPTD NHTMNN đến năm trình phát triển DVPTD 2020 - Phát triển ngang tầm với ngân hàng giới - Phát triển phải dựa sở định hướng phát triển kinh tế đất nước, ngành ngân hàng - Phát triển phải sở nắm bắt xu hướng phát triển NH cần công khai báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh nhiều phương tiện thơng tin Thường xun mời tổ chức đánh giá xếp hạng NH ngồi nước Một cơng việc giúp cho lực tài NH trì tính ổn nhu cầu khách hàng tương lai định việc tuân thủ quy định trình quản trị rủi ro - Phát triển phải đặt sở tảng công nghệ thông 4.2.1.3 Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động tin đại DVPTD - Phát triển phải đặt xu cạnh tranh NH, tổ chức tín dụng, khẳng định vị thế, hình ảnh NH 4.1.2 Mục tiêu phát triển DVPTD NHTMNN đến năm Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai dự án nâng cấp phần mềm sử dụng NH phát triển công nghệ thông tin phải kết hợp với giải pháp an 2020 ninh, bảo mật, đảm bảo cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu Thứ nhất: Mục tiêu doanh thu từ DVPTD ngày cao khách hàng Thứ hai: Mục tiêu khoa học công nghệ áp dụng cho phát triển DVPTD Thứ ba: Mục tiêu khách hàng sử dụng DVPTD Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ 4.2.1.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yêu cầu định tính định lượng nhân viên thực Thứ tư: Mục tiêu thị phần, thị trường DVPTD DVPTD yêu cầu cấp thiết kinh tế thị trường hoạt Thứ năm: Mục tiêu cạnh tranh DVPTD động NH có cạnh tranh ngày mạnh mẽ Đây Thứ sáu: Mục tiêu quản lý rủi ro hoạt động DVPTD điều kiện cần đủ để nâng cao chất lượng DVPTD đại 22 21 4.2.1.5 Hoàn thiện mạng lưới phân phối NH cần thực biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối: 4.2.1.11 Hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD ngân hàng Qui trình phát triển DVPTD NH nên tiến hành theo Về kênh phân phối; Về sách phân phối DVPTD bước sau: Chiến lược DVPTD mới; Hình thành ý tưởng; Lựa chọn ý 4.2.1.6 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tưởng; Thử nghiệm kiểm định; Đưa DV thị trường Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành 4.2.1.12 Các giải pháp khác kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn a) Tạo tương hỗ DVPTD DVTD tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh b) Đẩy mạnh liên kết hợp tác NH cung cấp DVPTD doanh, tăng trưởng lợi nhuận” 4.2.2 Giải pháp cụ thể vềphát triển cho loại hình DVPTD 4.2.1.7 Hồn thiện sách khách hàng 4.2.2.1 Giải pháp DVPTD truyền thống Hồn thiện quy trình xây dựng triển khai sách khách hàng Chính sách khách hàng xây dựng cần trọng tới gia a) Dịch vụ tài khoản toán nước b) Dịch vụ toán quốc tế c) Dịch vụ ngân quỹ tăng lợi ích khách hàng d) Dịch vụ giữ hộ ký gửi 4.2.1.8 Hoàn thiện chiến lược marketing 4.2.2.2 Giải pháp DVPTD đại Chú ý đến hoạt động quảng cáo DVNH, cần xây dựng chiến a) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao dịch phái sinh lược marketing cho riêng hệ thống Xây dựng triển khai chương b) Dịch vụ tư vấn cung cấp thơng tin trình marketing DV NHTMNN c) Dịch vụ ngân hàng điện tử 4.2.1.9 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng d) Dịch vụ thẻ toán ATM Đảm bảo uy tín NH việc thực DV thông qua 4.3 Một số kiến nghị biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp DV cho khách 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ hàng tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội - Nhà Nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng hệ thống NHTM hoạt động có hiệu Xây dựng thương hiệu NH song song với việc đảm bảo uy tín - Luật TCTD cần quy định cách rõ ràng DVNH DV - Chính phủ cần tích cực đầu tư cho sở hạ tầng kỹ thuật, cơng 4.2.1.10 Hồn thiện lực quản trị ngân hàng nghệ đại, tiến tới giảm phí sử dụng DV Internet, cước điện thoại Nâng cao chất lượng quản trị điều hành DVPTD Tăng cường lực quản trị rủi ro di động cho người dân 24 23 KẾT LUẬN 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Với nghiên cứu tác giả luận án đạt kết - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án Luật NHNN chủ trì theo sau: yêu cầu Thủ Tướng Chính phủ, đặc biệt Luật NHNN Luật Thứ nhất: Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề tổ chức tín dụng lý luận DVPTD NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo phân loại DVPTD vai trò DVPTD, tiêu đánh thuận lợi cho môi trường kinh doanh hệ thống NH VN giá phát triển DVPTD NHTM nước ngồi việc phát triển - Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu DVPTD NHTM từ rút học cho NHTM VN NHTM VN phát triển DVNH nói chung DVNH cho khu Thứ hai: Tác giả nghiên cứu cách cụ thể thực trạng vực nơng thơn nói riêng phát triển DVPTD NHTMNN giai đoạn 2009 -2013 4.3.3 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng Luận án đánh giá phát triển DVPTD thông qua tiêu cụ Trong trình hoạt động TCTD NHTM, vai trò thể đánh giá nhân tố tác động đến phát triển DVPTD Phân Hiệp hội NH quan trọng, đại diện cho hội viên tích thực trạng phát triển số DVPTD chủ yếu, kết mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH Hiệp đạt, hạn chế nguyên nhân.Từ tác giả đưa hội Để phát triển hoạt động kinh doanh NHTM thiết số giải pháp phát triển DVPTD kiến nghị cần tăng cường vai trò hoạt động kinh doanh NHTM thiết cần tăng cường vai trò hoạt động Hiệp hội ngân hàng NHVN với Hiệp hội NH khu vực giới  ... truyền thống; DVNH đại 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Dịch vụ thuộc tính chung dịch vụ 2.1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng NHTM - Khái niệm DV: DV... loại dịch vụ NHTM Nếu theo tính chất DV DVNH phân thành hai CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NHTM loại: DVTD ngân hàng DVPTD ngân hàng Nếu... mở rộng mạng lưới, 2.1.3 Các loại dịch vụ phi tín dụng NHTM thương hiệu, uy tín NH thị trường 2.1.3.1 Dịch vụ phi tín dụng truyền thống 2.2.2.3 Đối với khách hàng ngân hàng: DVPTD truyền thống