KĨ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN DÀNH CHO SINH VIÊN HOÀNG THÚY HÀ ( * ) TÓM TẮT Bài báo này đề cập đến bảy kĩ năng giao tiếp mà sinh viên cần phải trang bị ngay khi còn ở trong môi trường đại học đó là: 1. Kĩ năng hòa nhập với cộng đồng; 2. Kĩ năng quản lý sự nhận thức của bản thân; 3. Kĩ năng lựa chọn lựa ngôn từ và điều chỉnh giọng nói; 4. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ; 5. Kĩ năng lắng nghe; 6. Kĩ năng thấu hiểu sự khác biệt và giải quyết những xung đột; 7. Kĩ năng trình bày. Việc có được bảy kĩ năng này sẽ giúp sinh viên tự tin khẳng định vị trí của mình trong giao tiếp với mọi người đồng thời cũng có nghĩa là tạo dựng nên hình ảnh đẹp về người sinh viên trong xã hội ngày nay, là những con người có lối sống lành mạnh, sống có ý nghĩa. ABSTRACT This article suggests seven communication skills that students need to implement for themselves n when they are still in college environment. Those are: 1. Skill to integrate themselves into the community. 2. Skill to aware of their conception. 3. Skill to use words and phrases and to adjust their accents. 4. Skill to use body language effectively. 5. Skill to listen. 6. Skill to understand thoroughly differences and to resolve conflicts. 7. Skill to make presentations. Those skills will help students to be confident in communication and to create a beautiful figure of a student in society, the figure of a person with a meaningful, beautiful life style. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người. Để tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp; mỗi con người đều phải giao tiếp với cộng đồng, với thế giới xung quanh để hoàn thành chức trách của mình. Khi bước vào môi trường đại học, có nghĩa là sinh viên đã bước vào một môi trường mới, khác nhiều với các môi trường giao tiếp khác. Ở môi trường đại học sinh viên đã là những người trưởng thành chứ không còn như khi ở phổ thông. Đặc biệt ở môi trường đại học, sinh viên được nhìn nhận là những con người có học vấn, có nhận thức, và có trình độ văn hóa cao; đối tượng quan hệ giao tiếp thường xuyên, chủ yếu của sinh viên là những người có tri thức: thầy cô, bạn bè sinh viên,v.v.Vì thế đòi hỏi sinh viên phải có những kĩ năng giao tiếp cơ bản, thiết yếu nhằm biết cách xây dựng được các mối quan hệ nơi trường lớp và trong cuộc sống, tạo nên một bầu không khí thật sự tốt đẹp văn minh, lịch sự. 2. NỘI DUNG 2.1. Bất kì một hoạt động nào cũng cần có một số kĩ năng, kĩ xảo nhất định, không biết cách làm, không tự động hóa được một số thao tác hoạt động nhất định sẽ kém hiệu quả. Hoạt động giao tiếp là “một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ trong hoạt động tập thể, thực hiện ( * ) TS, Khoa Thư viện Thông tin, Trường Đại học Sài Gòn các quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lí và sử dụng những phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ” (theo A.A. Lêonchiev (1, 168); kĩ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những biểu hiện tâm lí bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lí các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp. Các kĩ năng giao tiếp có vai trò rất quan trọng đối với tất cả chúng ta. Nhà học giả người Mỹ, Kinixti đã từng nói: “Sự thành công của một người chỉ có mười lăm phần trăm phải dựa vào kĩ thuật chuyên ngành, còn tám mươi lăm phần trăm phải dựa vào những quan hệ giao tiếp và tài năng xử thế của người ấy.” (9, 6). Chúng ta đã ngày càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của các kĩ năng giao tiếp, thế nhưng trong thực tế cuộc sống có rất nhiều cá nhân đang rất chật vật về năng lực này. Đã có rất nhiều báo chí phản ánh những về những cử chỉ bất lịch sự diễn ra chung quanh ta, đặc biệt ở lớp trẻ mới lớn lên: gặp người già đến nhà, con cái không chào; lên xe buýt, thanh niên tranh chỗ ngồi, không nhường chỗ người già, phụ nữ có con nhỏ; ra đường xô đẩy người khác không xin lỗi; nói năng thì thô lỗ, bỗ bã, luôn mồm chửi tục, chửi đổng; ăn mặc thì lôi thôi, tự động nhận xét bừa bãi về người khác ở nơi công cộng; có những hành vi ứng xử thiếu cẩn trọng; sống ích kỉ,v.v. Trong những năm gần đây, chất lượng đào tạo đại học ở Việt Nam đã dần dần được nâng cao, nhưng theo rất nhiều nguồn tin thì các nhà tuyển dụng quốc gia vẫn chê khả năng giao tiếp của sinh viên Việt Nam. Vì vậy, hơn ai hết, mỗi sinh viên cần phải được kịp thời cũng cố và bổ sung những kĩ năng giao tiếp cơ bản nhất nhằm hoàn thiện nhân cách cá nhân, kết nối với cộng đồng trước mắt là để phục vụ tốt cho việc sống và học tập; đó là bảy kỹ năng sau: 1. Kĩ năng hòa nhập với cộng đồng; 2. Kĩ năng quản lý sự nhận thức của bản thân; 3. Kĩ năng lựa chọn ngôn từ và điều chỉnh giọng nói; 4. Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ; 5. Kĩ năng lắng nghe; 6. Kĩ năng thấu hiểu sự khác biệt và giải quyết những xung đột; 7. Kĩ năng trình bày. Chúng tôi xin được phân tích cụ thể bảy kĩ năng này ở phần tiếp theo. 2.2. Bảy kĩ năng giao tiếp cơ bản 2.2.1. Kĩ năng hòa nhập với mọi người Mỗi con người chúng ta không thể sống khi bị tách rời khỏi cộng đồng, chính vì lẽ đó năng lực giao tiếp giữa người và người chính là năng lực xây dựng những cầu nối. Khi chúng ta giao tiếp với người khác, chúng ta phải là xây dựng được cầu nối quan hệ tích cực để tạo ra một môi trường sống, học tập hữu ích cho cả hai bên đó chính là mục tiêu quan trọng nhất. Trong cuộc sống, muốn trở thành người giao tiếp tốt, chúng ta cần thực hiện thuần thục các quy tắc, chuẩn mực xã hội. Các quy tắc, chuẩn mực giao tiếp, cách đối nhân xử thế ở đời rất đa dạng phong phú; tuy nhiên, có một số nguyên tắc, chuẩn mực phổ biến trong giao tiếp xã hội như: xử thế lịch sự, luôn quan tâm đến người khác, ý thức bản thân luôn ở trong tư thế chuẩn bị sẵn sàng có thái độ trân trọng chính mình, biết điều và tự tin, điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp với phong cách mà đối tác ưa thích nhất; xử lí mọi việc phải thấu tình đạt lí, luôn giữ chữ tín trong trong cuộc sống, xây dựng niềm tin bằng cách thể hiện tính nhất quán trong lời nói và việc làm, xây dựng những cầu nối cảm thông và hợp tác, dựa trên sự tin cậy lẫn nhau và những mối quan tâm hay sở thích giống nhau. Chúng ta cần biết đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho đúng mực; điều gì mình không muốn hoặc không làm được thì cũng không bắt người khác phải làm; dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt sỗ sàng; tránh chạm vào lòng tự ái của người khác, khiến người ta phải buồn lòng đau khổ; tránh dùng cách nói mỉa mai cay độc; lúc cần thiết biết dùng cách nói triết lý để giảm bớt nỗi bất hạnh của người khác. Làm được những điều như vậy thì có nghĩa là chúng ta đã có kỹ năng hòa nhập với mọi người. 2.2.2. Kĩ năng quản lí nhận thức của bản thân Sự nhận thức có tác động mạnh mẽ hơn sự thật và việc nhận thức của mỗi người về người giao tiếp với mình có ảnh hưởng rất lớn trong giao tiếp, thế nhưng rất nhiều người thường chuyển thông điệp sang nhận thức ngay tức thì và thường làm như vậy mà không hề có ý thức gì cả đồng thời hình thành những ấn tượng, cảm giác, đưa ra những quyết định hay những kết luận một cách máy móc, đó có nghĩa là không kiểm soát được nhận thức của mình. Con người nếu không kiểm soát được nhận thức của mình là một điều vô cùng tai hại trong giao tiếp, tai hại nhất là sẽ để lại một hình ảnh xấu về mình trong nhận thức của người giao tiếp với mình. Vì vậy, mỗi con người nên rèn cho mình có được kĩ năng quản lí nhận thức của bản thân. Muốn thế khi giao tiếp cần lưu ý: trước hết là phải chuyển thông điệp đúng lúc, khi đối tác của chúng ta có một số nhận thức không chính xác về một vấn đề nào đó chỉ vì tầm nhìn của họ chưa bao quát toàn bộ sự việc chúng ta nên bắt đầu từ quan điểm của đối phương trước và giúp họ dần nhận ra toàn cảnh vấn đề để họ thấu tình đạt lí, không có cảm giác bị hạ bệ, có thái độ tế nhị đối với những điểm dị biệt cá nhân, chú tâm đến lời nói, giọng nói, thái độ cử chỉ và kiểu cách của mình. 2.2.3. Kĩ năng chọn lựa ngôn từ và điều chỉnh giọng nói Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Nhờ ngôn ngữ người ta có thể trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình cảm, những mong muốn, những suy nghĩ. Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào nội dung của ngôn ngữ, tính chất của ngôn ngữ, điệu bộ khi nói. Trong lúc giao tiếp một số từ ngữ có khả năng tạo ra một phản ứng mạnh mẽ nào đó. Khi viết lách việc chọn từ ngữ cũng như phong cách thể hiện là các yếu tố quan trọng hàng đầu. Khi giao tiếp qua điện thoại thì giọng nói đóng vai trò quyết định. Khi giao tiếp trực diện, cử chỉ là quan trọng nhất, kế đến là giọng nói, và cuối cùng là những từ ngữ được sử dụng. Để có được kĩ năng này cần cẩn trọng đối với từ ngữ, cố gắng điều khiển giọng nói của mình để đạt mục tiêu khi giao tiếp, biết sử dụng một phong cách diễn cảm để tạo hiệu quả. 2.2.4. Kĩ năng tận dụng hiệu quả của giao tiếp phi ngôn ngữ Nếu lời nói và chữ viết (ngôn ngữ) là phương tiện giao tiếp cực kì quan trọng trong đời sống xã hội thì giao tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém. Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động,v.v. đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau. Một nghiên cứu cho thấy rằng, trong giao tiếp thông qua hình thức nói, thì tác động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: nét mặt, nụ cười, ánh mắt, cử chỉ, hành động, trang phục, không gian giao tiếp,v.v. Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó, chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc sau đây để tận dụng hiệu quả của giao tiếp phi ngôn ngữ, nhằm không chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn, có ý nghĩa hơn: phát huy việc tiếp xúc bằng mắt một cách thích hợp để cho mọi người biết mình thực sự thích thú khi giao tiếp với họ; luôn nở nụ cười làm cho cuộc đời đẹp hơn, mọi người cảm thấy ấm áp thân thiện, gần gũi với nhau hơn; đừng vô tình có những cử chỉ thái độ dễ gây hiểu lầm; hãy làm cho cuộc giao tiếp bằng ngôn ngữ hiệu quả hơn bằng cách sử dụng kèm theo những điệu bộ, cử chỉ khi nói; luôn thể hiện sự thích thú lắng nghe người khác khi giao tiếp và điều đặc biệt nên nhớ là đứng hay ngồi cũng phải ngay ngắn, chững chạc, trông thoải mái tự tin, nhưng cũng đừng quá cứng nhắc, căng thẳng và trịnh trọng. 2.2.5. Kĩ năng lắng nghe Chúng ta có thể đều đã biết, lắng nghe là kĩ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp, chúng ta có kĩ năng lắng nghe sẽ đặt được mình vào vị thế kẻ mạnh, trở thành người dễ gần, dễ mến. Vì lắng nghe, khác với nghe ở chỗ, nghe là một quá trình thụ động, trong đó chúng ta đón nhận tất cả các âm thanh đến tai mình còn lắng nghe là một quá trình chủ động; lắng nghe bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề; giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp. Biết lắng nghe các ý tưởng sáng tạo sẽ nảy sinh nhiều hơn khi các cuộc giao tiếp cởi mở. Nhưng đây là một kĩ năng khó và rất nhiều người chưa biết lắng nghe. Lí do mà chúng ta khó tạo được cho mình kĩ năng lắng nghe có thể có rất nhiều lý do. Có những nguyên nhân chủ quan thuộc về người nghe như: sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý; cảm nhận tiêu cực về đề tài; chỉ nghĩ về mình; cảm nhận tiêu cực về người nói. Cũng có thể nguyên nhân là do phía nguời nói mức độ quan tâm thấp đối với người nghe. Hay nguyên nhân xuất phát từ sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin ( Trung bình nói 125 – 150 từ/phút; đọc nhanh gấp 2-3 lần nói; người nghe xử lý thông tin nhanh gấp 2 -3 lần người đọc; con người suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói). Để có được kĩ năng lắng nghe, chúng ta phải: tập trung chú ý vào nguời nói; tự gợi mở hiểu biết cho mình khi nghe; lắng nghe gắn với quan sát cách ứng xử. Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của đối phương, vì nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất với lời nói của đối phương. Chúng ta cũng cần phải lưu ý rằng, sử dụng kĩ năng lắng nghe là nhằm để thực hiện ba mục đích: Thứ nhất là lắng nghe để thu thập thông tin. Để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết. Chúng ta cần phải chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết đồng thời chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : Đặt câu hỏi; phương pháp gợi mở - phương pháp khống chế; phương pháp cân bằng - phương pháp xoay chuyển,v.v. Thứ hai là lắng nghe để giải quyết vấn đề. Người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp. Một số thủ thuật nhằm lắng nghe để giải quyết vấn đề là: ghi nhanh những gợi ý để phản hồi, cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ, tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. Thứ ba là lắng nghe để thấu cảm. Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng. Vì vậy người nghe phải cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với nói, chờ thời điểm thích hợp mới trình bày ý kiến phản hồi của mình. Muốn lắng nghe để thấu cảm người nghe phải dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. 2.2.6. Kĩ năng thấu hiểu sự khác biệt và giải quyết những xung đột Trong một tập thể mỗi một con người đều có những nét khác biệt, đồng thời là sự xuất hiện của những cuộc xung đột giữa các cá nhân trong nội bộ tổ chức nguyên nhân chính là do năng lực giao tiếp quá kém. Vì vậy mỗi chúng ta phải thấu hiểu được sự khác biệt và có khả năng giải quyết những xung đột. Sự xung đột nó có cội nguồn sâu xa là ở sự khác biệt. Khi giao tiếp gặp vấn đề, nguyên nhân thông thường là do khác nhau về nhận thức hoặc khác nhau về giao tiếp. Để giảm thiểu các xung đột cũng chúng ta phải thấu hiểu sự khác biệt bằng các tìm hiểu những phong cách giao tiếp và lối suy nghĩ khác nhau, không phản ứng lại với thái độ quá khích và nhận biết lối suy nghĩ của người đối diện là thiên về cụ thể hay trừu tượng. Giao tiếp tốt đóng vai trò rất quan trọng trong việc giảng hòa. Để hoàn thiện giao tiếp chúng ta cần phải trước hết là tự nhận thức bản thân và tự nhận trách nhiệm. Đây là những bước đầu tiên phải làm để giải quyết xung đột. Thật khó có thể làm đối phương thay đổi, nhưng nếu bạn tự điều chỉnh cách cư xử của mình thì người khác cũng sẽ có phản ứng tích cực hơn. Tiếp theo hãy giả định điều tốt nhất. Nếu chúng ta không có chứng cứ rõ ràng thì đừng bao giờ đặt ra nhiều nghi vấn. Và hãy tự hỏi mình có phải đang cố tình cãi cọ chỉ để lẩn tránh một điều gì đó, chẳng hạn nói lời xin lỗi? Hoặc tranh luận chỉ nhằm thỏa mãn tính tự phụ hay sự kiêu căng. Kế tiếp hãy nghĩ xem mình có bị điều gì tác động không. Đừng nên xem thường những tác động ngoại cảnh. Khi bị căng thẳng mệt mỏi hay đang giận dữ, bạn có thể xử sự không đúng mực. Phải cư xử như người lớn, giữ bình tĩnh và nói chuyện trên tinh thần tôn trọng lẫn nhau trong cuộc sống; kiểm soát cảm xúc, dù giận dữ đến đâu cũng nên “tiên trách kỉ hậu trách nhân”; lắng nghe và không vội đánh giá hay đưa ra những giả định; tìm hiểu vấn đề, đặt câu hỏi để bảo đảm rằng mình thật sự hiểu điều đối tác đang nói, chịu khó tìm hiểu mọi khía cạnh của vấn đề; cung cấp đầy đủ thông tin để "đối phương" có thể hiểu quan điểm của mình. Cuối cùng là nói những điều mình đang nghĩ và thể hiện một cách rõ ràng và nở nụ cười mang tính hài hước, ý nhị để làm nguội "cuộc chiến". 2.2.7. Kĩ năng trình bày Việc trình bày cho chúng ta cơ hội tốt nhất để tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ. Vì vậy chúng ta phải đầu tư nhiều thời gian và công sức để chuẩn bị thật tốt để có thể trình bày hấp dẫn. Để trình bày tốt cần xác định mục tiêu của chúng ta khi chuẩn bị bài phát biểu; làm cho những điểm chính của bài trình bày dễ nhớ hơn; đừng kết thúc bài trình bày bằng phần đặt câu hỏi và trả lời; khi trình bày cần tránh sự lúng túng bằng cách giấu đi nỗi lo lắng của bạn, biết khi nào bắt đầu, trả lời câu hỏi ngay lập tức. Các nguyên tắc cần phải rèn luyện là: lời văn ý tứ phải rõ ràng giúp người nhận hiểu được đúng thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện công việc với những thông tin ấy; nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các vấn đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi thảo luận. Không sa vào những chi tiết không cần thiết, không lặp lại nội dung đã trình bày, quyết định sử dụng ý tưởng đúng lúc, loại bỏ từ thừa, nói với tốc độ vừa phải, không pha trò; loại bỏ những từ vô nghĩa, và đặt ra nhiều câu hỏi liên quan đến nhiều người khác; cần phải đúng, chính xác, không sai lỗi chính tả, không sai các con số, giá cả, ngày tháng,v.v. ; phải có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện, điều khoản cần thiết; các ý, các phần trong cần phải nhất quán với nhau; lời lẽ phải lịch sự, nhã nhặn, hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa; nên cẩn trọng, không trình bày về những điều mình không nắm chắc. 3. KẾT LUẬN Trên đây là bảy kĩ năng giao tiếp mà sinh viên cần phải trang bị ngay khi còn ở trong môi trường đại học. Việc có được các kĩ năng này sẽ giúp sinh viên tự tin khẳng định vị trí của mình trong giao tiếp với mọi người đồng thời cũng có nghĩa là tạo dựng nên một hình ảnh đẹp về người sinh viên trong xã hội ngày nay – những con người có lối sống đẹp, sống có ý nghĩa. Tuy nhiên đó mới chỉ là những kĩ năng cơ bản trong giao tiếp, còn trong tương lai để thực sự thành công trong các môi trường làm việc khác nhau, sinh viên còn phải trang bị thêm nhiều kĩ năng giao tiếp nữa; đó là các kĩ năng giao tiếp nơi công sở, chúng tôi sẽ trình bày ở chuyên luận lần sau. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Anh (chủ biên), Hoạt động giao tiếp nhân cách. 2. Bovec C.L. and J.V. Thill (1998), Business Communication Today. 3. Dale Carnegie (2008), Đắc nhân tâm (Nguyễn Hiến Lê dịch), NXB trẻ. 4. Lâm Ngữ Dương (1994), Tinh hoa xử thế - NXB tổng hợp Đồng Tháp. 5. Guffey M. E (2000), Business Communication: Proces and Product. 6. Guffey M. E (2000), Business Communication: Process and Product. 7. J.E. Lisa Meyer, Report Writing. 8. J.E. Lisa Meyer, Report Writing. 9. Đoàn Hồng Vân (chủ biên), Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống. 10. Mã Ngân Xuân, Viên Lệ Bình (2008), Tâm và thuật trong đối nhân xử thế, NXB Hải Phòng.