BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐỖ THỊ LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA-VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai-Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** ĐỖ THỊ LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA-VIỄN THƠNG ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU Đồng Nai-Năm 2013 [i] LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, tác giả nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ Q Thầy Cơ, cán quản lý Trung tâm viễn thơng Biên Hịa, bạn bè, đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn TS.Phan Thị Minh Châu – ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tác giả mặt từ lúc hình thành đề cƣơng lúc hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Q Thầy Cơ Phịng Nghiên Cứu Khoa Học - Sau Đại học Trƣờng Đại học Lạc Hồng hƣớng dẫn, trang bị kiến thức suốt thời gian học tập trƣờng nhƣ qui trình thực luận văn Xin cảm ơn Q Thầy Cơ Hội đồng chấm luận văn có ý kiến đóng góp chân tình cho thiếu sót luận văn, để tác giả chỉnh sửa luận văn đƣợc hoàn thiện Xin cảm ơn Ban Giám Đốc, tất nhân viên Trung tâm viễn thơng Biên Hịa giúp đỡ, tạo điều kiện công tác thu thập số liệu sản xuất kinh doanh, lấy số liệu khảo sát để thể tính thuyết phục cho đề tài [ii] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hoàn toàn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi , dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Phan Thị Minh Châu Các số liệu kết có đƣợc luận văn tốt nghiệp hồn tồn trung thực thơng qua điều tra thực tế tháng 03 năm 2013 tai Trung tâm Viễn Thơng Biên Hịa [iii] MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………… i LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… ii MỤC LỤC………………………………………………………………………… iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………………………………….iv DANH MỤC CÁC BẢNG………………………………………………………… v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ…………………………………………………… vii LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………… viii LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………… ix MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………… CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các vấn đề chung khách hàng chăm sóc khách hàng…………………… 1.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng……………………………………… 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng…………………………………………… 1.1.1.2 Phân loại khách hàng……………………………………………… 1.1.1.3 Vai trò khách hàng…………………………………………… 1.1.2 Chăm sóc khách hàng vai trị chăm sóc khách hàng…………………….5 1.1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………… 1.1.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng …………………………………… 1.1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng………………………… 1.1.3.1 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng…………………… 1.1.3.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng ngành viễn thông………………………………………………………………… 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng………………………………………………………………………… 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng……………12 [iv] 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ……………………… 12 1.2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng cần thiết đo lƣờng hài lịng khách hàng……………………………………………………… 15 1.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng…………… 16 1.2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos……………………… 16 1.2.2.2 Mơ hình SERVQUAL……………………………………………… 17 1.2.2.3 Mơ hình SERVPERF.……………………………………………… 20 1.3 Xây dựng mơ hình đo lƣờng hài lịng đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng ……………………………………….…………… ……………… 20 1.3.1 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng……………………………20 1.3.2 Mơ hình đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng nhân viên TTVTBH…………………………………………………………………… 21 1.4 Bài học kinh nghiệm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp ngành Viễn thông Việt nam ………………………………………………………………… 22 1.4.1 Công ty thông tin di động VMS-Mobifone……………………………….22 1.4.2 Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel……………………………… 23 1.4.3 Viễn thơng thành phố Hồ Chí Minh …………………………………….24 Kết luận chƣơng 1………………………………………………………………… 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA 2.1 Giới thiệu Trung tâm viễn thơng Biên Hịa 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển………………………………………… 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………… 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ………………………………………………… 29 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm viễn thơng Biên Hịa……………… 31 2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2010 đến 2012………………… 32 2.1.5.1 Tình hình phát triển thuê bao rời mạng……………………… 32 2.1.5.2 Tình hình doanh thu ,lợi nhuận từ 2010 đến 2012……………… 32 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng [v] Biên Hịa từ năm 2010 đến 2012………………………………………………… 36 2.2.1 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa…………………………………………………………………… 36 2.2.1.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp… ………………… 36 2.2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp………… ………… 37 2.2.2 Đánh giá lực Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa……………… 43 2.2.2.1 Năng lực hạ tầng………………………… … ………………… 43 2.2.2.2 Đánh giá lực nhân viên Trung tâm Viễn thông Biên Hịa 45 2.2.3 Đánh giá hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung Tâm Viễn thơng Biên Hịa từ năm 2010 đến 2012……………………………………………………… 52 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa chất lƣợng hoạt động Chăm sóc khách hàng Trung tâm Viễn thơng Biên Hòa …………………………………………………………… 58 Kết luận chƣơng 2………………………………………………………………… 69 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG BIÊN HỊA ĐẾN NĂM 2020 3.1 Định hƣớng hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm viễn thơng Biên Hịa đến năm 2020…………………………………………………………… 70 3.2 Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020 …………………………… 70 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020……………………………………………………………………………… 70 3.2.1.1 Giải pháp đào tạo……………………………………………… 70 3.2.1.2 Giải pháp nhân sự………………………………………… … 72 3.2.1.3 Giải pháp động viên, khuyến khích lao động…………………… 72 3.2.2 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình…………………………………… 73 3.2.3 Giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy …………………………………… … 74 3.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố cảm thông…………………………………….75 [vi] 3.2.5 Giải pháp yếu tố thái độ……………………………………………… 76 3.2.6 Giải pháp hạ tầng sở, công nghệ đến năm 2020………………… 78 3.2.7 Giải pháp hỗ trợ khác…………………………………………………… 79 Kết luận chƣơng 3………………………………………………………………… 83 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC [vii] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTS: Trạm phát sóng thơng tin di động CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thơng tin CSKH: Chăm sóc khách hàng ĐHSXKD: Điều hành sản xuất kinh doanh FiberVNN: Sản phẩm internet cáp quang Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt nam GPRS: Gói tích hợp dịch vụ dựa cơng nghệ di động thơng tin tồn cầu ISO: Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế MegaVNN: Sản phẩm internet cáp đồng Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt nam MyTV: Dịch vụ truyền hình theo u cầu Tập đồn Bƣu viễn thông Việt nam NGN: Hệ thống mạng thông tminh hệ sau TTVTBH: Trung tâm Viễn thơng Biên Hịa VASC: Công ty phần mềm truyền thông VDC: Công ty điện toán truyền số liệu VNP: Vinaphone VNPT Đồng nai: Viễn thơng Đồng Nai VNPT: Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt nam VT-CNTT: Viễn thơng –cơng nghệ thông tin VTI: Công ty Viễn thông quốc tế VTN: Công ty Viễn thông liên tỉnh [viii] DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng thống kê thuê bao điện thoại cố định từ 2010 đến 2012………… 32 Bảng 2.2: Doanh thu Đài 108x từ năm 2010 đến 2012…………………………… 32 Bảng 2.3: Tỷ lệ doanh thu từ Hộp thƣ tự động 8011xxx năm 2012……………… 33 Bảng 2.4: Thị phần dịch vụ MegaVNN so với tổng số thuê bao Internet………… 34 Bảng 2.5: Thống kê tình hình phát triển dịch vụ năm 2012……………………… 35 Bảng 2.6: Tình hình doanh thu từ dịch vụ viễn thông năm…………… 35 Bảng 2.7: Bảng kê chi tiết khiếu nại từ năm 2010 đến 2012……………………… 39 Bảng 2.8: Tổng hợp tình hình cố đƣờng truyền……………………………… 41 Bảng 2.9: Bố trí nhân điểm giao dịch TTVTBH … ………………… 43 Bảng 2.10: Dung lƣợng lắp đặt thuê bao cố định ,ADSL trạm VT……… 44 Bảng 2.11: Bảng thống kê trình độ nhân viên TTVTBH………………………… 46 Bảng 2.12: Giới thiệu đặc điểm mẫu nghiên cứu nhân viên…………………… 46 Bảng 2.13: Bảng thống kê mô tả yếu tố Mơ hình đánh giá chất lƣợng CSKH nhân viên TTVTBH……………… ………………………………… 47 Bảng 2.14: Trung bình biến quan sát thành phần kiến thức.…………… 48 Bảng 2.15: Trung bình biến quan sát thành phần kỹ năng…………… 49 Bảng 2.16: Trung bình biến quan sát thành phần thái độ……………… 51 Bảng 2.17: Giới thiệu đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng…………………… 60 Bảng 2.18: Bảng thống kê mô tả yếu tố Mô hình đánh giá hài lịng… 61 Bảng 2.19: Trung bình biến quan sát thành phần tin cậy…………… 62 Bảng 2.20: Trung bình biến quan sát thành đáp ứng ………………… 64 Bảng 2.21: Trung bình biến quan sát thành phần yếu tố hữu hình……… 65 Bảng 2.22: Trung bình biến quan sát thành phần yếu tố lực ……… 66 Bảng 2.23: Trung bình biến quan sát thành phần cảm thơng…………… 67  Phân tích nhân tố hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 743 259.660 Sig .000 a Component Matrix Component anh chi hai long voi dich vu vien thong quyet dinh su dung dich vu vien thong dung dan se gioi thieu voi nguoi khac ve DNVT se luon su dung dich vu vien thong Extraction Method: Principal Component Analysis 838 842 810 765 HÀM HỒI QUI Sum of Model R Square df Mean Square F Sig Regression 91.171 18.234 38.202 000a 540 Residual 77.802 163 477 Total Squares 168.973 168 T Sig -0.18 0.985 Unstandardzied Coefficients Model Standardzied Coefficients B Std.Error -0.001 053 Yếu tố hữu hình 330 053 329 6.198 000 Độ tin cậy 444 053 443 8.326 000 Sự đáp ứng 371 053 370 6.964 000 Năng ực phục vụ 239 053 239 4.487 000 Sự cảm thông 204 053 203 3.826 000 ( Constant) Beta Kiểm định giả thiết Mơ hình: H1: Yếu tố hữu hình cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ TTVTB cao ngược lại Giả thiết chấp nhận o B ta ương Sig=0.000