Đang tải... (xem toàn văn)
300 Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác. Hà Nội, ngày 16 tháng 11năm 2009 Tác giả Luận án Vũ Thị Ngọc Dung ii MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1. HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .42 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 57 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .69 2.1. TỔNG QUAN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .69 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 78 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .98 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 116 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 116 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .127 3.3 KIẾN NGHỊ .171 KẾT LUẬN .183 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ.185 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC iii DANH MC CC CH VIT TT Ký hiu Gii thớch thut ng vit tt AGRIBANK Ngõn hng Nụng nghip v Phỏt trin Nụng thụn Vit Nam ANZ Ngõn hng trỏch nhim hu hn mt thnh viờn ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Vit Nam ATM Mỏy rỳt tin t ng - Automatic Teller Machine BIDV Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam CNH Cụng nghip hoỏ CNTT Cụng ngh thụng tin CRM Qunlý quan h khỏch hng-Customer Relationship Management DBS Ngõn hng Phỏt trin Singapore- Development Bank Singapore VCNT n v chp nhn th EDC Máy đọc thẻ điện tử: Electronic Data Capture EMV Chun th thanh toỏn thụng minh do 3 liờn minh th ln nht th gii l Europay, Master Card v Visa a ra. FDI Vn u t trc tip nc ngoi - Foreign Direct Investment GDP Tng sn phm Quc ni - Gross Domestic Product KDTM Khụng dựng tin mt KH Khỏch hng KT Kinh t NH Ngõn hng NHBL Ngõn hng bỏn l NHNN Ngõn hng Nh nc NHTM Ngõn hng thng mi NHTMCP Ngõn hng Thng mi C phn NHTMNN Ngõn hng Thng mi Nh nc NHTMVN Ngõn hng thng mi Vit Nam iv Ký hiệu Giải thích thuật ngữ viết tắt HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Việt Nam MIS Hệ thống thông tin quản lý (Management of Information System) PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale SWIFT Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication. TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng – Contact Center VIETCOMBANK Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam VN Việt Nam VND đồng Việt Nam v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng GDP của VN giai đoạn 2004-2008 69 Bảng 2.2 Doanh số bán lẻ của VN giai đoạn 2004 - 2008 70 Bảng 2.3: Vốn FDI thực hiện trong giai đoạn 2004-2008 .72 Bảng 2.4: Kim ngạch xuất nhập khẩu của VN giai đoạn 2004-2008 .73 Bảng 2.5 Huy động tiết kiệm dân cư của một số NHTMVN giai đoạn 2004-2008 .78 Bảng 2.6 Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân của các NHTMVN giai đoạn 2004-2008 80 Bảng 2.7 Lượng kiều hối chuyển về Việt Nam qua các NHTMVN 83 Bảng 2.8 Số lượng thẻ ghi nợ của một số NHTMVN giai đoạn 2004-2008 87 Bảng 2.9 Số lượng thẻ tín dụng của một số NHTMVN giai đoạn 2004-2008 .89 Bảng 2.10 Cho vay bán lẻ của một số NHTMVN giai đoạn 2004-2008 91 Bảng 2.11 Dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTMCP Đông Á tính đến tháng 11 năm 2008 .94 Bảng 2.12 Số lượng máy ATM và POS của các NHTMVN giai đoạn 2004- 2008 97 Bảng 3.1: Tổng hợp tình hình phát triển của mạng viễn thông VN 120 Bảng 3.2 Phân tích các ngân hàng nước ngoài theo mô hình SWOT .121 Bảng 3.3: Phân tích các NHTMVN theo mô hình SWOT 122 Bảng 3.4: Tỷ lệ dân cư có tài khoản thanh toán tại NH của một số nước .123 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ I. SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay 75 Sơ đồ 3.1 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp với các kênh phân phối. 134 Sơ đồ 3.2. Mô hình kết nối thanh toán thẻ tín dụng của các NHTM .147 Sơ đồ 3.3. Mô hình kết nối thanh toán thẻ ghi nợ của các NHTM .147 Sơ đồ 3.4 Mô phỏng dịch vụ Topup của các NHTM với các công ty cung cấp dịch vụ149 II. BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 - Tốc độ tăng trưởng GDP của VN giai đoạn 2004 – 2008 .70 Biểu đồ: 2.2. Doanh số bán lẻ của VN giai đoạn 2004 – 2008 .70 Biểu đồ 2.3 - Vốn FDI thực hiện trong giai đoạn 2004-2008 .72 Biểu đồ 2.4 - Kim ngạch xuất nhập khẩu của VN giai đoạn 2004 – 2008 .73 Biểu đồ 2.5 Huy động tiết kiệm dân cư của một số NHTMVN giai đoạn 2004 - 2008.79 Biểu đồ 2.6 Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân của các NHTMVN giai đoạn 2004-2008 81 Biểu đồ 2.7 Lượng kiều hối chuyển về Việt Nam qua các NHTMVN giai đoạn 2004- 2008 .84 Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ ghi nợ của một số NHTMVN giai đoạn 2004-2008 .88 Biểu đồ 2.9 Thị phần thẻ tín dụng của một số NHTMVN tính đến cuối 2008 .89 Biểu đồ 2.10. Cho vay bán lẻ của một số NHTMVN giai đoạn 2004-2008 91 Biểu đồ 2.11. Số lượng máy ATM và POS của các NHTMVN giai đoạn 2004- 2008 .97 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động của các NHTM ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu nhất định trên nhiều mặt như: Hiện đại hoá công nghệ, cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng…Theo đó, hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các NHTM và đem lại nhiều lợi ích. Xét trên giác độ kinh tế - xã hội, hoạt động bán lẻ góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh trong thanh toán. Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt động bán lẻ phân tán và hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, đây là một hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NHTM trên thế giới trong những năm gần đây. Tại Việt Nam, dưới áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính tín dụng và phi tín dụng khác, các NH nước ngoài, từ sự hiểu biết và nhu cầu ngày càng cao của KH và sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong những năm gần đây đã có những bước tiến đáng kể, tuy nhiên còn nhiều bất cập như: Thiếu tính đồng bộ trong việc phát triển hoạt động NHBL; sản phẩm dịch vụ mang nặng tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, tính tiện ích chưa cao; chất lượng dịch vụ thấp; mức độ ứng dụng công nghệ trong phát triển dịch vụ còn hạn chế; các kênh phân phối chưa đa dạng và kém hiệu quả; thụ động trong việc tiếp thị bán hàng do không có hệ thống thông tin KH đầy đủ, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về NHBL; chưa có hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá về hoạt động bán lẻ cũng như quản lý rủi ro hữu hiệu; hiệu quả từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trên các mặt KT và xã hội khá khiêm tốn. Trong khi đó, với thị trường tiềm năng gần 86 triệu dân, các NH nước ngoài, các tổ chức tài chính phi NH, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đã và 2 đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Khi không có sự phân biệt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và các tổ chức tín dụng nước ngoài trong các lĩnh vực hoạt động NH, các chi nhánh NH nước ngoài, các tổ chức phi NH với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ NH đa dạng, được phép mở rộng mạng lưới chiếm lĩnh thị trường nội địa, mở rộng đối tượng KH là dân cư thì các NHTMVN có thể thua ngay trên sân nhà. Vì vậy việc đánh giá thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ là vấn đề cấp thiết đối với các NHTMVN. Xuất phát từ những vấn đề trên đây, với mong muốn tìm ra các giải pháp đồng bộ, hữu hiệu, có tính thực tế nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của các NHTMVN, tác giả đã chọn vấn đề: “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” làm đề tài Luận án Tiến sĩ của mình. 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến vấn đề “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTMVN” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụ trong hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong thời gian qua như: Nghiên cứu về vấn đề phát triển các nghiệp vụ tín dụng của các NHTMVN có luận án tiến sỹ của tác giả Nguyễn Kim Anh (2004) [1] – luận án đã trình bày một cách tổng quan về những nghiệp vụ tín dụng của các NHTM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển nghiệp vụ tín dụng cho cả hai đối tượng khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân trong điều kiện nền KT thị trường; Nghiên cứu về hình thức thanh toán thẻ của tác giả Nguyễn Danh Lương (2003) [21] – luận án đã trình bày một cách tổng quan về thẻ và hình thức thanh toán thẻ, những tồn tại về hình thức thanh toán thẻ tại VN, từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ tại VN; 3 Nghiên cứu về huy động và sử dụng vốn ngoại tệ của tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002) [48] – luận án đã đi sâu nghiên cứu về vấn đề huy động và sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng tại AGRIBANK, phân tích thực trạng của hoạt động này từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện ; Riêng nghiên cứu về dịch vụ NHBL có luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Thị Lan Phương [42] đề cập, tuy nhiên luận văn của tác giả cũng mới chỉ dừng trong phạm vi một ngân hàng VIETCOMBANK và không tìm hiểu hết toàn bộ các vấn đề của hoạt động NHBL. Trong khi hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục vụ chung một đối tượng KH là dân cư và hộ gia đình, thì các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung phần lớn vào từng mảng dịch vụ như huy động vốn, sử dụng vốn, dịch vụ thẻ, hay công tác marketing nói chung. Từ năm 2004 đến nay chưa có nghiên cứu nào về hoạt động bán lẻ của NHTMVN mang tính toàn diện. Vì vậy, trong luận án này, tác giả đã nghiên cứu một cách tổng quát về hoạt động bán lẻ của NHTM đó là lịch sử phát triển, khái niệm và đặc điểm, vai trò của hoạt động bán lẻ, các hoạt động ngân hàng bán lẻ, các kênh phân phối, các rủi ro thường gặp trong hoạt động bán lẻ của NHTM; quan điểm về phát triển hoạt động bán lẻ, các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM. Đồng thời, trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ của NHTMVN trong thời gian qua cũng như xem xét, kế thừa các công trình nghiên cứu đi trước, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn cao nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - một mảng hoạt động mang tính chiến lược của các NHTMVN trong thời gian tới. Đây là công trình khoa học đầu tiên nghiên cứu một cách toàn diện về hoạt động bán lẻ của NHTMVN, do đó đề tài nghiên cứu không trùng lặp với các công trình đã được công bố trước đây. 4 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ thêm lý luận cơ bản về hoạt động bán lẻ của NHTM. - Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của các NHTMNN ở VN - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ tại các NHTMVN 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động bán lẻ của các NHTM. - Phạm vi nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan hoạt động bán lẻ của một số NHTM VN lớn nhất về quy mô, số lượng khách hàng, dịch vụ đa dạng và có lịch sử hoạt động lâu nhất đó là các ngân hàng AGRIBANK, BIDV, VIETCOMBANK, VIETINBANK - Mốc thời gian nghiên cứu: Trong 5 năm từ năm 2004 đến năm 2008. 5. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành tốt luận án, tác giả luận án đã vận dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá, phỏng vấn chuyên gia ., kết hợp phương pháp định lượng và phương pháp định tính trong nghiên cứu lý luận cũng như trong đánh giá thực tiễn. Dữ liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng trong và ngoài nước đến từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng ngoại thương VN, Ngân hàng Công thương VN, Ngân hàng Nông nghiệp VN, Ngân hàng HSBC VN, Ngân hàng ANZ VN, Ngân hàng JP, Morgan Chase New York, Ngân hàng DBS, OCBC Singapore, Ngân hàng HSBC Hong Kong , các đại diện tại VN của đối tác cung cấp giải pháp công nghệ ngân hàng như Mastercard Global, Microtec VN, Avaya, IBM, Sungard Asia Pacific . Dữ liệu thứ cấp bao gồm các văn bản chế độ ngành ngân hàng, [...]... Phát tri n ho t ng bán l t i các ngân hàng thương m i Vi t Nam B c c lu n án: Ngoài ph n m u và k t lu n, danh m c các tài li u tham kh o, ph l c, lu n án g m 3 chương: Chương 1: Nh ng v n cơ b n v phát tri n ho t ng bán l c a Ngân hàng thương m i Chương 2: Th c tr ng ho t ng bán l t i các Ngân hàng thương m i Vi t Nam Chương 3: Gi i pháp phát tri n ho t m i Vi t Nam ng bán l t i các Ngân hàng thương. .. CHƯƠNG 1 NH NG V N CƠ B N V PHÁT TRI N HO T NG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 HO T NG BÁN L C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1.1 S ra i và phát tri n ho t ng bán l c a ngân hàng thương m i Cùng v i s ti n b xã h i và s phát tri n c a n n KT th gi i, ho t ng NH ã không ng ng phát tri n và tr i qua nhi u thay c u t ch c và m c tiêu ho t ng Song hành v i nó, ho t i v quy mô, cơ ng bán l th c hi n vi c cung... i ưu ng ngân hàng bán l phát tri n góp ph n m r ng quy mô và m ng lư i tăng thương hi u ngân hàng trên th trư ng Nh ng bi n chính các ho t i sâu s c c a ngành NH nhi u th k qua ã cho th y, ng bán l ph c v cá nhân là ng l c thúc y NH phát tri n các kênh phân ph i và m r ng m ng lư i m nh m Các kênh bán hàng truy n th ng như chi nhánh, PGD v n ngày càng phát tri n song song v i vi c gia tăng các kênh... KH, s lư ng giao d ch phát sinh ngày càng nhi u cũng như s phát tri n m ng lư i các kênh phân ph i ngày càng r ng Vì v y ho t phát tri n ng bán l m t cách hi u qu nh t, các NHTM ang không ng ng ưa ra các gi i pháp gi m thi u t i a các chi phí phát sinh trong ho t ng bán l như tăng cư ng các kênh phân ph i t ph c v (khách hàng t ph c v các nhu c u giao d ch c a mình), gia tăng các ti n ích cho s n ph... t ng cung ng các s n ph m d ch v ph c v ng bán l c a NHTM i tư ng KH cá nhân và h gia ình thông qua các kênh phân ph i khác nhau nh m th a mãn các nhu c u liên quan n quá trình s d ng ngu n tài chính c a các cá nhân và h gia ình trong xã h i” 13 1.1.2.2 c i m cơ b n c a ho t (a) Ho t ng ngân hàng bán l ng ngân hàng bán l có tính a d ng Nhu c u a d ng c a khách hàng Ho t ng ngân hàng bán l ph c v s... s phát tri n c a phân công lao b c a CNTT, ho t ng xã h i và ti n ng bán l c a các NHTM có m t t r t lâu, t n t i như m t y u t khách quan và không ng ng phát tri n g n li n v i s phát tri n văn minh xã h i loài ngư i 1.1.2 Khái ni m và c i m ho t ng bán l c a ngân hàng thương m i 1.1.2.1 Khái ni m Các d ch v NH trên th gi i ã th c s bùng n trong vòng 10 năm tr l i ây và làm thay i cách ti p c n v các. .. r i ro gây nên b i bi n gi m ng bán l còn ch u ng c a môi trư ng KT vĩ mô như: KT suy t ng t, l m phát cao hay gi m phát, ho c các nh hư ng c a thiên nhiên mang l i như thiên tai, ho ho n, không nh cho NH ng t gây m t mát, thi t h i 18 1.1.3 Vai trò c a ho t 1.1.3.1 ng ngân hàng bán l i v i phát tri n xã h i và n n kinh t Ho t ng ngân hàng bán l ngày càng cung c p các d ch v thu n ti n, là kênh thu... doanh mua bán ư c các hàng hoá, d ch v , m b o cho quá trình tái s n xu t ư c ti n hành bình thư ng, lưu thông hàng hoá d ch v su t ư c thông ng th i, thông qua vi c cung c p các d ch v ti n ích giúp m r ng ph m vi ti p c n và kh năng tiêu dùng c a các cá nhân và doanh nghi p, góp ph n thúc 1.1.3.2 y s n xu t và phân ph i hàng hóa i v i ngân hàng thương m i Phát tri n m nh m ho t mang ng bán l trong... u tư nâng cao ch t lư ng d ch v , a d ng hóa các d ch v , phát tri n thêm d ch v m i nh m th a mãn nhu c u c a nhóm KH này t Ho t ó nâng cao v th c a chính NH ng ngân hàng bán l phát tri n t o i u ki n cho ngân hàng tăng doanh thu và l i nhu n Ho t ng bán l phát tri n s các NH gia tăng l i nhu n n y m nh ngu n thu phí d ch v , giúp nh Thông qua ho t ng bán l , NH thu ư c phí d ch v chuy n ti n, phí... kinh t khó khăn Có th nói r ng phát tri n ho t ng NH bán l như hòn á t ng trong chi n lư c phát tri n c a nhi u ngân hàng Ho t ng bán l ã ti n m t bư c r t xa so v i ho t tăng nhu c u c a các KH cá nhân thúc ng NH trư c ây, s gia y các NH ti p t c phát tri n các d ch v truy n th ng (ti n g i, cho vay, b o qu n v t có giá, cung ng các phương ti n thanh toán) và m r ng các d ch v m i a d ng hơn như tư . đề cơ bản về phát triển hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Chương. pháp phát triển hoạt động bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam. 8 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN