1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Đ I H C ĐÀ N NG NGÔ TR N XU T Ngư i hư ng d n khoa h c: TS Lâm Minh Châu NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A SINH VIÊN Ph n bi n 1: TS Nguy n Qu c Tu n Đ I V I TRƯ NG CAO Đ NG KINH T K HO CH ĐÀ N NG Ph n bi n 2: PGS.TS Nguy n Văn Toàn Chuyên ngành: Qu n tr Kinh doanh Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn Mã s : 60.34.05 t t nghi p Th c sĩ Qu n tr Kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 20 tháng năm 2012 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng Đà N ng - Năm 2012 M Đ U ho ch Đà N ng nh hư ng d n s hài lòng c a sinh viên Tính c p thi t c a đ tài 3.2 Đ i tư ng nghiên c u: sinh viên hi n theo h c h Trong kho ng 10 năm tr l i ñây, theo xu hư ng giáo d c ñ i qui t p trung t i Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng h c c a th gi i, giáo d c ñ i h c Vi t Nam ñang t ng bư c chuy n Phương pháp nghiên c u: ñư c ti n hành qua hai giai đo n: hóa t m t n n giáo d c ñ i h c cho thi u s tinh hoa sang m t n n Giai ño n 1: Nghiên c u sơ b : Ch y u dùng phương giáo d c ñ i h c đ i chúng Đi u có nghĩa giáo d c ñ i h c pháp th o lu n nhóm đ khám phá, u ch nh b sung bi n Vi t Nam tr thành n n giáo d c ñ i h c dành cho s đơng quan sát đo lư ng khái ni m nghiên c u Đo lư ng ch t lư ng không ph i công vi c ñơn gi n Giai ño n 2: Nghiên c u th c: Nghiên c u th c ph c t p giáo d c l i m t s n ph m thu c lĩnh v c s d ng phương pháp nghiên c u ñ nh lư ng, ñư c th c hi n d ch v Chính v y, ñánh giá ñúng giá tr th c c a ch t lư ng d ch thông qua s li u thu th p ñư c t b ng câu h i v giáo d c r t khó Cơng vi c địi h i cơng c đo lư ng phù Ý nghĩa khoa h c th c ti n c a ñ tài h p ñư c th c hi n thư ng xuyên Ý nghĩa khoa h c: Xem xét m i quan h c a ch t lư ng giáo Trên s s tìm nh ng gi i pháp đ nâng cao n a d c t m quan tr ng c a t ng y u t ñ i v i trình h c t p c a ch t lư ng d ch v , làm th a mãn “khách hàng sinh viên” có sinh viên T xây d ng thang đo ch t lư ng phù h p v i ñ c ñi m th c nh tranh ñư c b i c nh h i nh p kinh t qu c t c a d ch v giáo d c ñ i h c giáo d c hi n Đó lý tơi ch n ñ tài: “ Nghiên Ý nghĩa th c ti n: Cung c p ngu n thông tin t ng h p đáng c u s hài lịng c a sinh viên ñ i v i Trư ng Cao ñ ng Kinh t tin c y cho ho t ñ ng giáo d c ñ i h c c a Nhà trư ng Và ñưa K ho ch Đà N ng” làm ñ tài nghiên c u nh ng ki n ngh g i ý cho nh ng c i ti n c n thi t c a Nhà trư ng M c đích nghiên c u c a ñ tài K t c u c a đ tài nghiên c u: ngồi ph n m ñ u k t lu n, - Xây d ng thang ño ch t lư ng d ch v giáo d c t i Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng d a thang đo Servperf, - Tìm nh ng thành ph n c a ch t lư ng d ch v nh hư ng đ n s hài lịng c a sinh viên, - Đ xu t ñư c m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v giáo d c c a Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng Đ i tư ng ph m vi nghiên c u 3.1 Ph m vi nghiên c u: nghiên c u t p trung xem xét nh ng qui trình th c hi n cơng vi c y u t i Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ñ tài ñư c chia thành chương v i n i dung c th sau: Chương 1: Cơ s lý lu n mơ hình lý thuy t Chương 2: Thi t k nghiên c u Chương 3: Phân tích k t qu nghiên c u Chương 4: K t lu n ki n ngh th ba liên quan ñ n danh ti ng CHƯƠNG CƠ S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH LÝ THUY T 1.1 Ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 1.1.1 Ch t lư ng d ch v Mơ hình 4P: s n ph m, th t c ph c v , ngư i ph c v , cách gi i quy t tình hu ng b t thư ng Bên c nh nh ng mô hình k v ch t lư ng d ch v , ph i 1.1.1.1 Khái ni m ñ c ñi m c a d ch v k ñ n đóng góp quan tr ng c a Parasuraman & ctg (1985, 1988) D ch v m t trình bao g m ho t đ ng phía sau Các nhà nghiên c u ñ u tiên ñã ñưa 10 nhân t c a ch t ho t đ ng phía trư c nơi mà khách hàng nhà cung c p d ch v lư ng d ch v vào năm 1985 ñ n năm 1988 ñã hi u ch nh l i tương tác v i nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng theo cách nhân t : Đ tin c y, s ñáp ng, s ñ m b o, s c m thông, s mà khách hàng mong mu n t o giá tr cho khách hàng h u hình H u h t d ch v đ u đư c tính theo gói Gói s n ph m d ch Theo Zeithaml & Bitner (2000) ch t lư ng d ch v thư ng v thư ng bao g m y u t : hàng hóa mang tính v t ch t (hàng hóa đư c ño lư ng d a s so sánh gi a d ch v mong ñ i d ch ti n ích), d ch v n i (l i ích tr c ti p), d ch v v nh n đư c n (nh ng l i ích 1.1.1.4 Thang ño ch t lư ng d ch v mang tính tâm lý khách hàng c m nh n) Mơ hình thang đo Servqual 1.1.1.2 Khái ni m v ch t lư ng d ch v quan tr ng c a Khi b thang ño Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) đư c q trình cung c p d ch v Khách hàng tham gia tr c ti p vào q cơng b có nh ng tranh lu n v v n ñ làm th ñ ño lư ng trình s n xu t tiêu th d ch v Chính v y, có th nói ch t lư ng ch t lư ng d ch v t t nh t kho ng hai th p k sau đó, nhi u nhà c a m t d ch v nh ng mà khách hàng c m nh n đư c nghiên c u ñã n l c ch ng minh tính hi u qu c a b thang đo đư c xác ñ nh b i nhi u y u t đơi thu c v v n đ n i tâm Servqual Cho đ n nay, mơ hình đo lư ng ch t lư ng d ch v c a khách hàng Vi c tham gia c a khách hàng vi c phát Servqual ñư c xem mơ hình c u ch t lư ng d ch v c th chi tri n ñánh giá ch t lư ng d ch v r t quan tr ng ti t v i vi c ñưa mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v Trong d ch v , khách hàng m t y u t 1.1.1.3 M t s mơ hình đánh giá đo lư ng ch t lư ng d ch v Đ ñánh giá ño lư ng ch t lư ng d ch v , m t s mơ hình đư c nghiên c u ñưa vào ng d ng Thang ño Servperf Thang ño Servperf ñư c s d ng ñ ño lư ng c m nh n c a khách hàng t xác đ nh ch t lư ng d ch v thay đo lư ng c Mơ hình Gronroos (1984) ch r ng nh n th c c a khách ch t lư ng c m nh n l n kỳ v ng thang ño Servqual Thang ño hàng v ch t lư ng d ch v d a y u t Y u t th nh t Servperf đư c tác gi Cronin & Taylor (1992) ñưa d a liên quan đ n nh ng khách hàng ñư c th a mãn Y u t th hai vi c kh c ph c nh ng khó khăn s d ng thang ño Servqual liên qua ñ n vi c khách hàng ñư c th a mãn th Và y u t v i nhân t c a ch t lư ng d ch v : ñ tin c y, c m thơng, s đáp ng, l c ph c v phương ti n h u hình M i quan h : m i quan h có đư c t q trình kinh doanh 1.1.2 S hài lịng c a khách hàng tích lũy theo th i gian s tin tư ng vào nhà cung c p d ch v , 1.1.2.1 Khái ni m v s hài lịng c a khách hàng kh chun mơn c a nhân viên, thái ñ ph c v khách hàng… Ch t lư ng d ch v cao hay th p nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v 1.2 Ch t lư ng giáo d c đ i h c s hài lịng c a sinh viên 1.2.1 Khái ni m v GDĐH d ch v GDĐH M c ñ th a mãn s khác bi t gi a k t qu nh n đư c kỳ Nói đ n d ch v giáo d c, có r t nhi u quan ñi m Nhi u v ng Khách hàng có th có c m nh n m t ba m c ñ th a mãn ngư i cho r ng d ch v giáo d c m t nh ng d ch v c a sau: n u k t qu th c hi n so v i kỳ v ng khách hàng s Chính ph Nhưng th c t cho th y d ch v giáo d c ñư c cung khơng hài lịng; n u k t qu th c hi n tương x ng v i kỳ v ng c p b i t ch c tư nhân khách hàng s hài lòng; n u k t qu th c t vư t s mong ñ i Vi t Nam hi n nay, d ch v giáo d c ñ i h c ñang d n tr khách hàng r t hài lòng thích thú thành m t thu t ng quen thu c ñ i v i nhi u ngư i Tuy nhiên ñ i 1.1.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng s hài lòng c a khách hàng v i d ch v giáo d c ñ i h c t i trư ng ñ i h c cao ñ ng Các nhà kinh doanh thư ng cho r ng ch t lư ng d ch v s ngồi cơng l p l i có r t nhi u quan m tranh lu n liên quan hài lòng c a khách hàng m t, có th thay th cho Tuy ñ n v n ñ nhiên ñã có nhi u nghiên c u đư c th c hi n ch ng minh r ng Giáo d c ñ i h c m t lo i d ch v , m t lo i hàng hóa v a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng hai khái ni m có tính ch t t p th (do nhà nư c cơng chúng quy t đ nh) v a có hồn tồn khác S hài lịng c a khách hàng m t khái ni m tính ch t th trư ng (do th trư ng quy t ñ nh) Trong m t ch ng t ng quát ch t lư ng d ch v ch t p trung vào nhân t m c đó, giáo d c đ i h c v n ch u s can thi p c a nhà nư c v c a ch t lư ng d ch v (Zeithaml and Bitner, 2000) m t s m t c nh tranh, ñ c quy n… Như v y theo mơ hình ch t lư ng d ch v ch m t nh ng ngun nhân d n đ n s hài lịng c a khách hàng Ch t lư ng d ch v s hài lịng c a khách hàng có quan h ñ ng bi n v i 1.1.2.3 Các mơ hình đánh giá s hài lịng c a khách hàng a Mơ hình Kano b Mơ hình th a mãn khách hàng theo ch c quan h S th a mãn c a khách hàng ñư c c u thành t thành ph n: Th a mãn ch c năng: s th a mãn ñ t ñư c mua đư c hàng hóa hay d ch v ñ t ch t lư ng v i giá c phù h p 1.2.2 Tính ch t đ c bi t c a d ch v giáo d c ñ i h c Giáo d c ñ i h c ñư c xem m t lo i d ch v ñ c bi t, v i ñ c thù sau: Th nh t, giáo d c ñ i h c m t d ch v ñ i chúng, q trình tiêu dùng mang tính t p th , tính đ nh hư ng khách hàng th p Th hai, giáo d c ñ i h c lo i hình d ch v bán cơng, có tính khuy n d ng 9 Th 10 ba, giáo d c đ i h c lo i hình d ch v d a s tương tác cao gi a bên (nhà trư ng sinh viên), giá tr c t lõi - Xu hư ng th nh t: S d ng thang ño lo i d ch v thông thư ng c a d ch v thư ng ñư c c m nh n tương lai (hơn hi n t i) Th tư, giáo d c ñ i h c m t d ch v mà th i gian hoàn t t - Xu hư ng th hai: Phát tri n thang ño m i v n s SERVQUAL vi c cung ng kéo dài, v i nhi u ho t ñ ng khác 1.2.3 Nghiên c u s hài lòng c a sinh viên Cơ s lý thuy t cho phép phát tri n ñ nh nghĩa c th phù h p v i t ng ng c nh c a m i cu c nghiên c u Do đó, đ đáp - Xu hư ng th ba: Xây d ng thang ño chi ti t cho t ng ho t ñ ng mà trư ng ñ i h c cung c p cho sinh viên trình h c t p Trong t ng ho t ñ ng, thang ño ñư c s d ng v n d a g i ý c a thang ño SERVQUAL ng m c tiêu nghiên c u c a ñ tài này, s hài lịng c a sinh viên Trong đ tài này, thang ño ch t lư ng c m nh n c a sinh viên ñư c ñ nh nghĩa là: S tho mãn d a hi u bi t kinh nghi m t v d ch v giáo d c ñ i h c ñư c ti p c n theo hư ng th nh t vi c ñánh giá d ch v gi ng d y h tr h c t p nhà trư ng cung 1.2.4 M t s nghiên c u v ch t lư ng giáo d c ñ i h c ñánh c p giá s hài lòng c a sinh viên Sherry, Bhat, Beaver Ling (2004), ñã ti n hành ño lư ng kỳ 1.2.3.1 Phương pháp, n i dung nguyên t c nghiên c u s hài lịng c a sinh viên thơng qua kh o sát “Phương pháp kh o sát s hài lòng c a sinh viên bao g m m t quy trình thu th p d li u Phương pháp ñã ñư c giáo sư Lee Harvey phát tri n nư c Anh th gi i” H c vi n Công ngh UNITEC, Auckland, New Zealand v i thang ño SERVQUAL thành ph n v i 20 bi n quan sát Đ i h c Central England, ñư c ch p nh n b i nhi u trư ng ñ i h c v ng c m nh n c a sinh viên b n x sinh viên nư c v Đi m ñ c thù phương pháp kh o sát s hài lịng c a sinh Chua (2004), nghiên c u ñánh giá ch t lư ng giáo d c ñ i h c theo nhi u quan ñi m khác nhau: sinh viên, ph huynh, gi ng viên ngư i s d ng lao ñ ng viên vi c thi t k b n câu h i v i hai n i dung “t m Snipes, R.L & N.Thomson (1999), bi n ki m soát ch y u quan tr ng c a t ng y u t liên quan ñ n trình h c t p c a sinh nghiên c u bi n nhân kh u h c: kinh nghi m h c t p, k t viên” “s hài lòng c a sinh viên v y u t đó” Cách làm qu h c t p c m nh n c a sinh viên v s đánh giá cơng b ng c a thu n l i cho vi c phân tích ñ xu t gi i pháp c i ti n nhà trư ng; kh i lư ng công vi c; kinh nghi n c a gi ng viên 1.2.3.2 Thang ño “ch t lư ng c m nh n” c a sinh viên v d ch v giáo d c đ i h c Có th nh n th y xu hư ng xây d ng thang ño ch t lư ng sau: TS Nguy n Phương Nga TS Bùi Kiên Trung (2005), tác gi ñã kh o sát hi u qu gi ng d y theo 05 nhóm nhân t ch t lư ng g m: (1) ñi u ki n s v t ch t, (2) chương trình mơn h c, (3) phương pháp gi ng d y, (4) ki m tra ñánh giá, (5) l c sinh viên 11 12 D a thang ño Servperf, Nguy n Thành Long (2006) CHƯƠNG THI T K NGHIÊN C U ñã xây d ng thang ño nghiên c u ñánh giá ch t lư ng ñào t o t i ñ i h c An Giang Thang ño chuy n t ño lư ng d ch v ñào t o theo hư ng ño lư ng ch t lư ng ph c v c a ñ i tư ng ñư c T s lý thuy t tham kh o mơ hình nghiên c u ch t lư ng ñào t o ñ i h c c a tác gi ngồi nư c, đ tài ñưa sinh viên ti p xúc Các nghiên c u v s hài lịng c a sinh viên có ñ c p ñ n m t s y ut 2.1 Thi t k mơ hình nghiên c u nh hư ng, n i lên hai y u t quan tr ng ‘ch t lư ng d ch v ñào t o’ ‘giá tr d ch v đào t o’ mà trư ng cung mơ hình nghiên c u v i y u t nh hư ng ñ n s hài c a sinh viên h quy đ i v i Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng g m thành ph n b n sau: c p cho sinh viên Nh n th y y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a sinh viên trư ng ch y u ch t lư ng d ch v đào t o nên s hài lịng c a sinh viên ñư c xem xét theo thành ph n liên quan ñ n ch t lư ng ñào t o g m: phương ti n h u hình, tin c y, ñáp ng, l c ph c v c m thơng Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u 2.2 Thi t k thang ño V i thang đo Servperf g c g m có 22 bi n, sau ti n hành th o lu n nhóm v i sinh viên, thang đo Servperf ñư c hi u ch nh l i v i 35 bi n 2.3 Phương pháp nghiên c u 2.3.1 Phương pháp thu th p d li u 2.3.1.1 M u: bư c nghiên c u đ nh tính: kho ng t ñ n sinh viên ñư c m i tham d bu i th o lu n c m u ñư c ch n 500 bư c nghiên c u ñ nh lư ng: 13 14 2.3.1.2 Phương pháp thu th p thông tin: m u ñư c l y theo ñơn v CHƯƠNG l p h c PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U trư ng Các l p ñư c ch n ng u nhiên theo s thu n ti n 3.1 Mô t m u nghiên c u Nghiên c u s d ng 479 b n câu h i, ñ c ñi m c a ñ i 2.3.2 Phương pháp x lý d li u Nghiên c u th c đư c th c hi n b ng phương pháp tư ng ñư c ph ng v n sau: nghiên c u ñ nh lư ng Tồn b d li u h i đáp s đư c x lý v i s Gi i tính: ñ c thù c a Nhà trư ng ñào t o v ngành Kinh h tr c a ph n m m SPSS t nên t l gi i tính m u N sinh chi m cao 62.8% t l 2.3.2.1 M t s phương pháp th ng kê ñư c s d ng nghiên gi i tính Nam sinh ch chi m 37.2% Ngành h c: T l theo Khoa h p lý, khoa có t l cao c u a Cronbach alpha là: K toán (34%), K ho ch Qu n tr (47.4%), ti p theo khoa tin Phương pháp cho phép ngư i phân tích lo i b bi n h c ngo i ng 12.1% khoa Tài ngân hàng khơng phù h p h n ch bi n r i rác q trình nghiên c u đánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s thông qua h s H c l c: T tr ng sinh viên x p lo i trung bình cao nh t, ti p đ n khá, t l sinh viên x p h c l c y u gi i th p Năm h c: S lư ng sinh viên ñư c kh o sát phân b ch y u Cronbach alpha b Phân tích nhân t khám phá EFA(Exploratory factor analysis) t i năm th (chi m 71.8%), s lư ng sinh năm chi m t l r t th p Phân tích nhân t m t phương pháp th ng kê đư c s d ng đ phân tích m i liên h tác ñ ng qua l i gi a m t s lư ng l n bi n gi i thích bi n dư i d ng nhân t n 2.3.2.2 Xây d ng phương trình h i quy 3.2 Mơ t th ng kê S hài lịng c a sinh viên đư c ño lư ng b i 30 y u t , k t qu th ng kê mơ t đư c trình bày t ng h p sau: Qua b ng th ng kê mô t ta th y có ba y u t có m Min a B n ch t tác d ng c a phương pháp b ng là: y u t tan_5 (Tác phong gi ng viên r t chu n m c), Phương pháp h i qui tương quan b i ñư c v n d ng ñ nghiên rel_7 (Gi ng viên làm vi c ñúng cam k t, th a thu n cơng b ), nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v ñào ass_3 (Gi ng viên có ki n th c chun mơn v ng ch c) đ u liên quan c u m i liên h c a y u t t o sinh viên c m nh n, thư ng ñư c th hi n quan bi n m c ñ ñ n c m nh n c a sinh viên ñ i v i giáo viên c a trư ng, u cho hài lịng c a sinh viên th y giáo viên c a trư ng ñư c sinh viên ñánh giá cao b Các bư c v n d ng phương pháp h i qui b i Bên c nh ñi m trung bình c a y u t cịn th p t kho ng 2,61 đ n 3,89 nghĩa m c ñ ng ý m t ph n ñ n ñ ng ý th hi n sinh viên có m c hài lịng chưa đư c cao ñ i v i trư ng 15 3.3 Đánh giá thang ño Các thang ño ñư c ñánh giá thơng qua cơng c h s Cronbach’s alpha H s ñư c dùng ñ lo i b bi n rác 16 h s Cronbach’s Alpha = 0.874 (l n 0.6) nên thang ño ñ t yêu c u Các bi n ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo 3.3.6 K t qu phân tích c a thang đo S hài lịng 3.3.1 K t qu phân tích thang đo v i thành ph n Phương ti n h u Thang ño s hài lòng g m bi n (sat_1, sat_2, sat_3, sat_4, hình: Thành ph n phương ti n h u hình g m bi n quan sát C sat_5) C bi n ñ u có h s tương quan bi n t ng l n 0.3 bi n đ u có tương quan bi n t ng l n 0.3 nên ñư c ch p nên ñư c ch p nh n Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha = 0.813 (l n nh n Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha = 0.687 (l n 0.6) chưa 0.6) nên thang ño s tho mãn ñ t yêu c u cao có th ch p nh n đư c Các bi n đư c đưa vào phân Thơng qua k t qu phân tích Cronbach Alpha ta th y thành tích nhân t ti p theo ph n c a thang ño y u t tác ñ ng đ n s hài lịng c a sinh viên 3.3.2 K t qu phân tích thang đo v i thành ph n Tin c y đ u có đ tin c y l n 0,6 Như v y, thang ño thi t k lu n Thành ph n tin c y g m bi n quan sát C bi n đ u có tương quan bi n t ng l n 0.3 nên ñư c ch p nh n Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha = 0.845 (l n 0.6) nên thang ño ñ t yêu c u văn có ý nghĩa th ng kê ñ t h s tin c y c n thi t 3.4 Phân tích nhân t khám phá (EFA) Thang ño nghiên c u g m 30 bi n quan sát sau Các bi n đư c đưa vào phân tích nhân t ti p theo ki m tra ñ tin c y b ng phương pháp Cronbach’s Alpha khơng 3.3.3 K t qu phân tích thang đo v i thành ph n Đáp ng có bi n b lo i Đ s d ng m c ñ phù h p c a thang ño v i 30 Thành ph n ñáp ng g m bi n quan sát C bi n ñ u bi n quan sát, nghiên c u s d ng phương pháp phân tích nhân t có tương quan bi n t ng l n 0.3 nên ñư c ch p nh n Ngoài ra, khám phá EFA Ch s KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ñư c dùng ñ h s Cronbach’s Alpha = 0.767 (l n 0.6) nên thang đo đ t u phân tích s thích h p c a nhân t Giá tr KMO l n 0,5 c u Các bi n đư c đưa vào phân tích nhân t ti p theo m i ñư c s d ng 3.3.4 K t qu phân tích thang đo v i thành ph n Năng l c ph c 3.4.1 Phân tích nhân t l n 1: sau ch y d li u bi n quan v sát ñưa vào EFA ñư c rút g n thành nhân t v i 29 bi n quan sát, Thành ph n l c ph c v g m bi n quan sát C bi n bi n tan_5 b lo i, ti n hành phân tích nhân t l n đ u có tương quan bi n t ng l n 0.3 nên ñư c ch p nh n 3.4.2 Phân tích nhân t l n 2: d a phân tích c a b ng Rotated Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha = 0.694 (l n 0.6) nên thang ño Component Matrix(a) ñ t yêu c u Các bi n ñư c ñưa vào phân tích nhân t ti p theo nh 0.5, ti n hành phân tích nhân t l n 3.3.5 K t qu phân tích thang đo v i thành ph n C m thông 3.4.3 Phân tích nhân t l n 3: k t qu phân tích nhân t l n cho Thành ph n c m thông g m bi n quan sát C bi n đ u có tương quan bi n t ng l n 0.3 nên ñư c ch p nh n Ngoài ra, trên, bi n rel_6 b lo i có h s t i nhân t th y t ng phương sai rút trích d a nhân t b ng 61.152%, cho 17 th y phương sai rút trích đ t chu n (>50%) Năm nhân t ñư c ñ t tên ñ nh nghĩa ký hi u l i 3.4.4 Phân tích nhân t Thang đo s hài lịng Đ i v i thang đo s hài lịng, sau phân tích EFA trích đư c nhân t t i Eigenvalues 2,9 Ki m ñ nh KMO and Bartlett's có 18 Thành ph n Tin c y (REL) g m có bi n là: rel_1, rel_2, rel_3, rel_4, rel_5, rel_7, res_1 Thành ph n Đ i ngũ nhân viên (STA) g m có bi n là: ass_1, ass_2, emp_5, res_2 Thành ph n Đ i ngũ gi ng viên môi trư ng h c t p (LEC) giá tr báo cáo b ng 0.808 m c ý nghĩa Sig = 0.000 (nh 0.5) g m có bi n là: tan_2, tan_3, ass_3, ass_4 Phương sai trích có giá tr b ng 57.995% (l n 50%) v y 3.6 Ki m đ nh mơ hình nghiên c u b ng phân tích h i quy thang đo đ t u c u 3.5 Mơ hình hi u ch nh Do s thay ñ i thành ph n c a thang ño Servperf sau phân Mơ hình lý thuy t sau hi u ch nh g m có thành ph n: (1) Phương ti n h u hình, (2) C m thông; (3) Tin c y, (4) Đ i ngũ nhân viên, (5) Đ i ngũ gi ng viên mơi trư ng h c t p tác đ ng đ n s tích nhân t ph n trên, mơ hình nghiên c u đư c hi u ch nh l i hài lòng c a sinh viên ñ i v i trư ng Trong ñó, s hài lịng c a sinh dư i đây: viên thành ph n ph thu c, thành ph n l i nh ng thành ph n ñ c l p ñư c gi ñ nh y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a sinh viên Sau ki m tra ñ tin c y ki m ñ nh thang ño, ti p theo nghiên c u ti n hành phân tích h i qui đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng thành ph n tác đ ng đ n s hài lịng c a sinh viên Như v y, d a vào B ng Coefficientsa, phương trình h i quy n tính có d ng sau: SAT = 1.07 + 0.42*EMP + 0.171*TAN + 0.124*REL + 0.078*LEC Hình 3.1 Mơ hình nghiên c u hi u ch nh Thang ño s hài lịng c a sinh viên đ i v i trư ng g m thành ph n v i bi n c th sau: Thành ph n Phương ti n h u hình (TAN) g m có bi n là: tan_1, tan_4, tan_6, ass_5, ass_6 Thành ph n C m thơng (EMP) g m có bi n là: emp_1, emp_2, emp_3, emp_4, res_3, res_4, res_5, res_6 H s Beta c a thành ph n c m thông l n nh t thành ph n Do v y, s hài lòng c a sinh viên đ i v i trư ng thành ph n c m thơng có tác đ ng nhi u nh t, ta th y h s Beta c a LEC (Đ i ngũ gi ng viên môi trư ng h c t p) l i th p nh t nghĩa tác đ ng nh t 3.7 M t s ki m ñ nh khác c a mơ hình nghiên c u Ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng theo Khoa cho 19 20 th y nhân t c m thơng đư c đánh giá trung bình Nhân t tin CHƯƠNG c y, phương ti n h u hình, đ i ngũ gi ng viên & môi trư ng h c t p K T LU N VÀ KI N NGH ñ i ngũ nhân viên ñư c ñánh giá trung bình khơng có s 4.1 K t lu n V thang ño Servperf: khác bi t nhi u gi a khoa Ki m ñ nh s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng theo Năm h c Như ñã bi t, Servperf thang ño ña hư ng v i thành ph n: cho th y nhân t phương ti n h u hình đ i ngũ nhân viên có s Phương ti n h u hình, Tin c y, Đáp ng, Năng l c ph c v c m gi m m nh thơng, thành ph n đ c trưng cho t ng thu c tính c a ch t sinh viên năm th ba, hai l i khơng có s khác bi t nhi u năm nh t năm th nhân t Đ i ngũ gi ng viên lư ng d ch v Ch ng h n, Phương ti n h u hình s th hi n v & môi trư ng h c t p l i ñư c sinh viên năm th ba đánh giá cao ngồi c a s v t ch t, nhân viên ph c v ; Năng l c ph c v nh t ki n th c, k năng, phong cách c a nhân viên v.v thang đo Qua phân tích cho th y khơng có s khác bi t nhi u gi a gi i có 30 bi n tính ñ i v i nhân t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a sinh viên Nghiên c u sơ b cho th y c m nh n c a sinh viên ñ i v i S lư ng h i ñáp c a sinh viên có h c l c gi i y u r t th p y u t , ñ i tư ng h ti p xúc trình h c t p, thang đo u nên khơng th dùng cho phân tích K t qu ki m đ nh cho th y khơng ch nh đư c hình thành g m 30 bi n ñưa vào b n câu h i Sau có s khác bi t gi a nhóm sinh viên có h c l c trung bình đánh giá thang đo Tóm l i, qua phân tích ta th y ch có s khác bi t v m c đ hài lịng theo Khoa, đ i v i y u t h c l c, gi i tính năm h c khơng có s khác bi t nhi u l m nghiên c u th c có 28 bi n ñư c gi l i K t qu th ng kê m u cho th y, gi i tính chi m nhi u nh t sinh viên n (62.8%) V ngành h c, t l sinh viên thu c khoa k ho ch qu n tr chi m t l cao nh t (47%) V h c l c, s sinh viên có h c l c Trung bình chi m t l cao nh t (52.4%) V năm h c, khóa năm th nh t, năm hai năm ba sinh viên ñang h c năm hai chi m t l cao nh t (71.8%) Thang ño sau thu th p d li u đư c đánh giá tính tin c y phân tích nhân t Sau bư c phân tích nhân t , thang đo có năm nhân t ñư c ñ t l i tên rút g n 28 bi n K t qu phân tích h i quy rút mơ hình xu ng cịn b n nhân t (1) Phương ti n h u hình, (2) C m thơng, (3) Tin c y (4) Đ i ngũ gi ng viên môi trư ng h c t p có quan h dương v i S hài 21 22 lòng K t qu cho th y s c i thi n nhân t Phương ti n h u gi ng ñư ng hi n xu hư ng tồn c u h tr r t hình, C m thông, Tin c y Đ i ngũ gi ng viên môi trư ng h c nhi u cho vi c d y h c Qua cu c kh o sát cho th y đa s t p s d n ñ n c i thi n S hài lịng c a sinh viên, C m sinh viên ñ u cho r ng trang web c a trư ng chưa h tr nhi u cho thơng đóng góp cao nh t sinh viên vi c đăng ký tín ch hay b ngh n m ng đ n th i S hài lịng c a sinh viên ñ i v i trư ng: ñi m ñăng ký Vì nhà trư ng c n hồn thi n nâng c p trang web Nhìn chung, m c đ hài lịng c a sinh viên ñ i v i Trư ng c a trư ng v i nhi u n i dung m i h u ích hơn, cung c p thêm Cao đ ng Kinh t K ho ch Đà N ng chưa cao Sinh viên Khoa K giáo trình n t cho sinh viên tham kh o toán, K ho ch Qu n tr , Tin h c ngo i ng có m c đ hài lịng b ng Kh th c hi n cam k t S quan tâm c a Nhà (3.1/5.0); sinh viên Khoa Tài ngân hàng có m c đ hài trư ng t i sinh viên: Nhà trư ng c n đ i m i m nh m chương trình, lịng th p nh t ( 2.98/0.5) Ngồi ra, t n t i xu hư ng m c hài lòng n i dung, phương pháp ñào t o, áp d ng chương trình giáo trình tiên gi m d n theo s năm h c trư ng Như v y, y u t tác ñ ng ñ n m c đ hài lịng này? ti n Xây d ng chương trình phù h p v i nhu c u th c t , nâng cao kh K t qu nghiên c u cho th y: C m thông thành ph n có tác ng d ng b i c nh bùng n thông tin, công nghi p hóa, hi n đ ng l n nh t, ti p ñ n Phương ti n h u hình, thành ph n Tin c y, đ i hóa h i nh p qu c t Nhà trư ng c n gi m th i gian gi ng Đ i ngũ gi ng viên môi trư ng h c t p có tác đ ng th p nh t d y lý thuy t, tăng th i lư ng nghiên c u th c hành, ng d ng Như v y cho th y s quan tâm, c m thông c a nhà trư ng gi ng viên có nh hư ng đáng k đ n s hài lịng sinh viên M t ñi u ñáng ý thành ph n Nhân viên nh ng ngư i ti p xúc thư ng xun đư c sinh viên đánh giá khơng cao phân b th i gian gi a môn h c lý thuy t môn ng d ng c a m i ngành ñào t o, phân b th i lư ng gi a hư ng d n lý thuy t th c hành ng d ng cho t ng môn h c M i doanh nghi p, nhà ho t ñ ng th c ti n tham gia 4.2 M t s ki n ngh gi ng d y nh m trang b cho sinh viên nh ng k làm vi c K t h p gi a phân tích, lý thuy t tình hình th c t c a Nhà t t nghi p Tăng cư ng ñào t o b i dư ng ki n th c ngo i ng , tin h c trư ng, ñ tài nêu m t s ki n ngh sau: V s v t ch t: Trư ng có h th ng phịng h c trang thi t b d y h c t t, ñáp ng ñư c nhu c u d y h c cho giáo k cho sinh viên dư i nhi u hình th c m l p ñào t o ng n h n, bu i th o lu n ho c sinh ho t theo ch ñ Nhà trư ng c n xác ñ nh, ñ nh hư ng m c ñích ñ ng h c viên sinh viên Tuy nhiên, h th ng m ng lư i thông tin, thư vi n t p ñúng ñ n cho sinh viên, ñ c bi t sinh viên năm th nh t th thư vi n ñi n t chưa đ m nh đ đáp ng nhu c u h c t p c a hai, tránh tình tr ng thi u đ nh hư ng h c t p, thi u tinh th n sinh viên nghiên c u c a gi ng viên Vi c ng d ng công ngh h c t p nghiên c u Nhà trư ng c n t o môi trư ng h c t p thơng tin (đăng ký h c tín ch web, h c t p tr c n…) vào nghiên c u cho sinh viên v i ho t ñ ng như: sinh viên làm ñ tài 24 23 nghiên c u khoa h c, sinh viên h i vi c làm, t o môi trư ng cho sinh viên tham gia vào công vi c th c t t i ñơn v s n xu t kinh doanh Đ i ngũ cán b ph c v cán b gi ng d y: Nâng cao ch t lo i thang đo khác d li u s ch t ch h u ích + B n câu h i s d ng chung cho m i ñ i tư ng chưa h p lý, m c dù ki m ñ nh chưa th y đư c s khác bi t nhi u c a y u t năm h c đ n s hài lịng n u có th thi t k thêm n i lư ng ñào t o ch t lư ng qu n lý Nhà trư ng ñi u ñ u tiên dung dành riêng cho sinh viên năm nh t, năm nhì năm ba d c n tr ng xây d ng ñ i ngũ cán b gi ng d y ñ v s lư ng, li u s thu đư c nhi u có ý nghĩa v ng vàng v chun mơn, đ ng b c u qu n lý có chuyên - H n ch vi c thu th p d li u: m u nghiên c u c a ñ môn nghi p v t t Thúc ñ y cơng tác đào t o, b i dư ng đ i ngũ cán tài ch t p trung b gi ng d y cán b qu n lý trình ñ cao t o h trung c p v i s lư ng l n nên k t qu nghiên c u v n 4.3 Nh ng h n ch phương hư ng nghiên c u ti p theo chưa th ñ i di n h t cho h c sinh, sinh viên ñang h c 4.3.1 H n ch c a ñ tài 4.3.2 Hư ng nghiên c u ti p theo So v i lo i hình d ch v khác, nghiên c u s hài lịng c a h cao đ ng quy, trư ng cịn đào trư ng M c dù cịn nhi u h n ch , s g i ý cho sinh viên giáo d c đ i h c ph bi n Nghiên c u k nh ng hư ng nghiên c u ti p theo Đó là: S a ch a nh ng thi u sót th a nghiên c u trư c ñây th c hi n c th t i Trư ng Cao ñ tài m t nghiên c u hồn ch nh M t kh c đ ng Kinh t K ho ch Đà N ng Do b n thân chưa có kinh nghi m ph c ñư c h n ch nêu trên, hy v ng s hình thành m t đ tài nh ng khó khăn q trình nghiên c u nên ñ tài có m t s nghiên c u có ch t lư ng hơn, ñáp ng ñư c nhu c u th c ti n c a h n ch sau: Nhà trư ng h c sinh, sinh viên - H n ch vi c k t n i gi a lý thuy t, th c t n i dung nghiên c u ñ tài: + Các n i dung liên quan ñ n chương trình đào t o quy trình chưa đư c đưa vào m c dù có vai trị quan tr ng giáo d c ñ i h c + Hình nh đư c xem có nh hư ng ñ n ch t lư ng, ñ n giá tr c m nh n ñ n s hài lịng v n đ khơng đư c gi i quy t ñ tài - H n ch v k thu t thi t k b n câu h i: + B n câu h i ñơn thu n ch s d ng thang ño Likert ñi m nên chưa ñư c phong phú, n u có th đưa vào câu h i s d ng 25 26 K T LU N V b n, m c tiêu nghiên c u ñ t cho ñ tài ñã ñ t ñư c m t m c ñ nh t ñ nh Tuy nhiên, trình th c hi n v n cịn b c l nhi u h n ch , làm cho nh ng nh ng k t lu n cu i c a mơ hình đư c đ xu t ñ tài chưa th c s thuy t ph c Vi c ti p t c hoàn thi n kh c ph c nh ng thi u sót q trình th c hi n đ tài c n thi t, nh m gia tăng giá tr khoa h c th c ti n c a ho t ñ ng nghiên c u v sinh viên giáo d c Trong b i c nh xã h i ñang ti n lên n n kinh t tri th c nh ng năm g n đây, khơng có ng c nhiên v n ñ nâng cao ch t lư ng giáo d c ñ i h c nư c ta b ng tr thành tâm ñi m c a ngành giáo d c Đ tìm nh ng bi n pháp nâng cao ch t lư ng giáo d c ñ i h c hi n c n ph i tìm nh ng ngun nhân, nh ng v n đ cịn y u Nhà trư ng Sinh viên nh ng ngư i s d ng tr c ti p d ch v c a Nhà trư ng nên đ i tư ng phù h p nh t ñ ph n ánh ñư c ch t lư ng giáo d c Các nghiên c u v giáo d c cho th y, s hài lòng c a sinh viên ñư c xem ch s ñánh giá v hình nh, ch t lư ng giá tr c a ho t ñ ng giáo d c ñ i h c mà nhà trư ng mang ñ n cho sinh viên Trong ph m vi ñ tài ñư c th c hi n nh m nghiên c u v s nh hư ng c a nhân t ch t lư ng đào t o đ n s hài lòng c a sinh viên theo h c b c cao đ ng h quy c a Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng Vi c th c hi n ñ tài ñã gi i quy t ñư c ña s m c tiêu ñ t cho trình nghiên c u C th : - Trình bày ñư c s lý lu n v ch t lư ng d ch v , nhân t nh hư ng đ n s hài lịng sinh viên đ i v i ch t lư ng giáo d c - Xác ñ nh ñư c nhân t nh hư ng đ n m c đ hài lịng c a sinh viên ñ i v i Trư ng Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng - Đánh giá đư c m c đ hài lịng c a sinh viên ñ i v i ch t lư ng d ch v ... t t o sinh viên c m nh n, thư ng ñư c th hi n quan bi n m c ñ ñ n c m nh n c a sinh viên ñ i v i giáo viên c a trư ng, u cho hài lòng c a sinh viên th y giáo viên c a trư ng ñư c sinh viên ñánh... hài lịng c a sinh viên ñ i v i Trư ng c a trư ng v i nhi u n i dung m i h u ích hơn, cung c p thêm Cao ñ ng Kinh t K ho ch Đà N ng chưa cao Sinh viên Khoa K giáo trình n t cho sinh viên tham kh... quan ñ n trình h c t p c a sinh nghiên c u bi n nhân kh u h c: kinh nghi m h c t p, k t viên? ?? “s hài lòng c a sinh viên v y u t đó” Cách làm qu h c t p c m nh n c a sinh viên v s đánh giá cơng b