Lời mở đầu Trong năm gần đây, chất lượng hàng hoá quản lý chất lượng nước ta có nhiều chuyển biến đáng khích lệ Tính cạnh tranh gay gắt quy mơ tồn cầu tạo thách thức kinh doanh, khiến doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng chất lượng đưa chất lượng vào nội dung quản lý yêu cầu bách Đặc biệt sau hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ tổ chức Hà Nội năm 1999 với việc Việt Nam hoà nhập cộng đồng ASEAN giới thành viên APEC hoạt động quản lý chất lượng doanh nghiệp Việt Nam phải chuyển sang giai đoạn Trong có việc nghiên cứu triển khai áp dụng mơ hình quản lý chất lượng tiên tiến phù hợp với yêu cầu chất lượng khu vực giới Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mơ hình đó, mơ hình thừa nhận rộng rãi mang tính tồn cầu Cơng ty Điện tử LG - SeL doanh nghiệp liên doanh hoạt động chế thị trường nên sớm nhận thức vai trị cạnh tranh tính chất gay gắt liệt tồn phát triển Cơng ty Vai trị chất lượng mối quan hệ chặt chẽ chất lượng với khả cạnh tranh Công ty nhận thức cách đầy đủ Nhờ Cơng ty tạo uy tín, sản phẩm sản xuất đến đâu tiêu thụ hết đến Sau thời gian nghiên cứu, Công ty bước đưa vào ứng dụng hệ thống quản trị định hướng chất lượng, nhằm tìm kiếm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty, thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian thực tập Công ty Điện tử LG - SEL chọn đề tài: " Những biện pháp thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 công ty điện tử LG-SEL" Ngoài phần mở đầu phần kết luận, kết cấu đề tài gồm phần Phần I: Những vấn đề quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Phần II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện tử LG – SEL Phần III: Những biện pháp nhằm thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng Công ty Điện tử LG - SEL Qua xin chân thành cảm ơn tới tiến sỹ Cao Thuý Xiêm hướng dẫn cán công nhân viên Công ty điện tử LG- SEL nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành đề cương tốt nghiệp Hà Nội, ngày tháng năm 2002 Chương I - Cơ sở lý luận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN XUẤT - ĐIỀU KIỆN KHÔNG THỂ THIẾU ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ 1/ Khái quát chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1- Khái niệm đặc điểm bản: 1.1.1- Một số quan điểm chất lượng sản phẩm: Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm Doanh nghiệp sản xuất sản phẩm thị trường theo nhu cầu thiết yếu đòi hỏi ngày tăng từ phía người tiêu dùng thị trường xã hội Doanh nghiệp cần tự trả lời câu hỏi: sản xuất gì? sản xuất cho ai? sản xuất nh nào? Ta nói đến chất lượng nh cách tiếp cận siêu việt mang tính triết học trìu tượng, yếu tố quan trọng định khả tiêu thụ sản phẩm, khả cạnh tranh doanh nghiệp sản xuất sản phẩm thị trường Để hiểu rõ chất lượng sản phẩm, ta xem xét số quan điểm với cách tiếp cận khác Cách tiếp cận sản phẩm coi chất lượng sản phẩm đại lượng mơ tả đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội phản ánh giá cho Cách tiếp cận có hạn chế đơn kỹ thuật (đo lường khách quan) nên khơng phản ánh hết tính phức tạp thay đổi thường xuyên nhu cầu người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm với chất lượng cứng nhắc, Ýt biến đổi, khơng thích hợp với thị hiếu người tiêu dùng Còn theo cách tiếp cận sản xuất, người ta quan niệm chất lượng sản phẩm xác định sở tự hoàn hảo phù hợp hệ thống sản xuất với đặc tính định sẵn sản phẩm Cách quan niệm giống cách tiếp cận sản phẩm chỗ cho chất lượng sản phẩm phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật sản xuất nh bỏ qua nhu cầu cầu đích thực khách hàng Với cách tiếp cận giá trị, chất lượng sản phẩm coi đại lượng phản ánh qua hiệu đạt từ việc sản xuất tiêu thụ GS Kaoru Ishikawa (Nhật) cho rằng: “Chất lượng khả thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Cách tiếp cận nhà Marketing quan tâm hàm chứa mối quan hệ người sản xuất người tiêu dùng Tiếp cận người tiêu dùng cho chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng kinh tế - kỹ thuật sản phẩm thể thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng điều kiện thể thoả mãn công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn Cách tiếp cận dựa sở giả định người tiêu dùng có lý trí Trên sở chất lượng đánh giá thông qua khả tiêu dùng Quan niệm đa số nhà nghiên cứu nh nhà quản trị quan tâm Đối với người bán hàng chất lượng biểu mắt người mua, khách hàng Nh vậy, việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng việc khẳng định chất lượng cho hàng hố dịch vụ Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 định nghĩa “chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực tế (đối tượng) khả thoả mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm Èn 1.1.2- Đặc điểm phạm trù chất lượng sản phẩm: Nh theo quan niệm chất lượng sản phẩm chứng tỏ chất lượng sản phẩm phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội vận động phát triển theo phát triển thời gian, mang hai sắc thái khách quan chủ quan Tính chất khách quan chất lượng sản phẩm biểu tính chất, đặc điểm nội sản phẩm Chất lượng sản phẩm sản phẩm trình độ kỹ thuật sản xuất trình độ tiêu dùng nển kinh tế với thay đổi kỹ thuật sản xuất nhu cầu sản phẩm tất yếu chất lượng sản phẩm thay đổi theo "Chất lượng sinh từ phòng Giám đốc thường chết đó" 1.2- Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm: 1.2.1- Trên góc độ người tiêu dùng: Thứ : chất lượng “cảm nhận” Đây chất lượng mà người tiêu dùng thường cảm nhận từ sản phẩm thông qua nhãn hiệu hàng hố, tên tuổi hình ảnh Doanh nghiệp, quy cách bao gói hình thức sản phẩm bề ngồi Có dây chuyền cơng nghệ, q trình kiểm nghiệm, dựa vào thói quen tiêu dùng khách hàng Thứ hai : chất lượng “đánh giá" Đây tiêu dựa đặc tính sản phẩm đo lường cách xác phù hợp với chất lượng “đánh giá” người tiêu dùng Đây chất lượng mà khách hàng kiểm tra trước mua Thứ ba : chất lượng “kinh nghiệm” Chất lượng kinh nghiệm chất lượng mà khách hàng đánh giá thơng qua tiêu dùng sản phẩm Người tiêu dùng thường tìm đến sản phẩm mà họ tiêu dùng cảm thấy chất lượng chấp nhận đợc “Kinh nghiệm” tiêu dùng hiểu khả tiêu dùng trải qua kinh nghiệm mua sử dụng sản phẩm mà sản phẩm lại không mang đặc trưng đáp ứng đòi hỏi chất lượng cảm nhận đánh giá người tiêu dùng timd đến phương pháp đánh giá chất lượng “kinh nghiệm” Thứ tư: chất lượng “tin tưởng” Đây loại chất lượng mà người tiêu dùng khó đánh giá tiêu dùng Một số loại dịch vụ mang đặc trưng khó đánh giá chất lượng sau tiêu dùng chúng nên người tiêu dùng tìm đến chất lượng “tin tưởng” Tức là, họ thường dựa vào tiếng tăm doanh nghiệp cung cấp mà “tin tưởng” vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Do vậy, tuỳ theo loại sản phẩm mang đặc trưng cụ thể khác người tiêu dùng thường tìm đến phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khác Đặc trưng chung cách đánh giá chất lượng sản phẩm giác ngộ người tiêu dùng dựa sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua hình thức biểu bên ngoài, dễ cảm nhận 1.2.2- Trên góc độ người tạo chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm thường đánh giá ba phương diện marketing, kỹ thuật kinh tế Trên sở đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua tiêu, thông số kinh tế - kỹ thuật cụ thể Thơng thường kể đến tiêu trình bày biểu Biểu 11: Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 1- Tính tác dụng 2- Các tính chất lý hố 3- Các tiêu thẩm mỹ 4- Tuổi thọ 5- Độ tin cậy 6- Độ an tồn 7- Tính dễ sử dụng 8- Tính dễ vận chuyển, bảo quản 9- Tính dễ sửa chữa 10- Tiết kiệm tiêu hao lượng, nhiên liệu 11- Chi phí, giá 12- Mức gây nhiễm mơi trường Các tiêu có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu với Với sản phẩm cụ thể vai trò tiêu đánh giá chất lượng khác Vì đánh giá chất lượng sản phẩm phải xác định tới mức độ ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng sản phẩm 2- Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm chịu nhiều ảnh hưởng nhân tố khác Xét theo khía cạnh tác động đến chất lượng sản phẩm chai thành hai nhóm nhân tố chủ yếu nhân tố been ngồi nhóm nhân tố bên 2.1- Nhóm nhân tố bên ngồi doanh nghiệp 2.1.1- Nhu cầu cầu chất lượng sản phẩm Nhu cầu cầu chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng địa phương, nước, phụ thuộc vào thu nhập đại phận dân cư địa phương Người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao nhạy cảm với chất lượng sản phẩm ngược lại, thu nhập người tiêu dùng thấp họ Ýt trình quản trị chất lượng quan trọng để xác định tiêu thức chất lượng cụ thể Hơn nữa, cầu chất lượng sản phẩm phạm trù phát triển theo thời gian Nh để xác định chất lượng sản phẩm hợp với cầu người tiêu dùng, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích mơi trường kinh tế - xã hội gắn với thị trường hoạt động doanh nghiệp 2.1.2- Trình độ phát triển kỹ thuật công nghiệp sản xuất: Cùng với nhu cầu thị trường chế quản lý Nhà Nước, nhóm nhân tố trình độ phát triển cơng nghệ sản xuất tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Bắt đầu từ cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ chủng loại chất lượng sản phẩm không ngừng thay đổi với tốc độ nhanh chóng Tiến độ khoa học cơng nghệ có tác động lực đẩy tạo khả to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Nhờ khả vô tận tiến khoa học - công nghệ sáng chế sản phẩm mới, tạo đưa vào sản xuất công nghệ có tiêu kỹ thuật cao thay nguyên liệu tốt hơn, rẻ hình thành phương pháp phương tiện quản trị kỹ thuật tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm Trong trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt mang tính “quốc tế hố’ ngày phát triển Nếu khơng nghiên cứu tính tốn nhân tố này, sản phẩm bị bất lợi chất lượng làm giảm sức cạnh tranh doanh nghiệp 2.1.3- Cơ chế quản lý kinh tế Cơ chế quản lý kinh tế nhân tố bên tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm Khả cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào sách chế quản lý Nhà Nước, quốc gia lãnh thổ Trong kinh tế kế hoạch hoá tập trung việc sản xuất kinh doanh Nhà Nước đạo Ba vấn đề nên sản xuất là: Sản xuất ? Sản xuất nh nào? Sản xuất cho ai? Đều Nhà Nước giải vấn đề chất lượng sản phẩm có mặt hình thức khơng có nội dung Chuyển sang chế kinh tế thị trường, cạnh tranh tảng để làm vừa lòng khách hàng doanh nghiệp ln tìm cách cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để cạnh tranh với sản phẩm loại sản phẩm thay doanh nghiệp khác Như vậy, sách chế quản lý phù hợp Nhà Nước động lực xoá bỏ sức ỳ doanh nghiệp, tạo lập tính cạnh tranh, kích thích doanh nghiệp cải tiến quản lý, cải tiến chế sản xuất, đổi công nghệ sản xuất nhằm tạo ngày nhiều sản phẩm chất lượng tốt thoả mãn nhu cầu thị trường nước quốc tế Trong điều kiện kinh tế mở, hội nhập chất lượng nhân tố quan trọng quy định lợi cạnh tranh quốc tế Vì đỏi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hố” 2.1.4- Vai trị quản lý kinh tế vĩ mô Trong chế kinh tế thị trường hoạt động quản lý vĩ mô Nhà Nước trước hết hoạt động xác lập sở pháp lý cần thiết chất lượng sản phẩm quản lý liên quan đến quan quản lý chất lượng, ban hành áp dụng tiêu chuẩn, trách nhiệm tổ chức, cá nhân kinh doanh quyền người tiêu dùng chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mơ khơng quan trọng kểm tra, kiểm sốt tính “trung thực” người sản xuất việc sản xuất sản phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Với nhiệm vụ đó, quản lý vĩ mơ đóng vai trị việc đảm bảo, ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi Ých người tiêu dùng, xã hội 2.2- Nhóm nhân tố bên 2.2.1- Trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất Trình độ tổ chức quản lý nói chung trình độ quản lý chất lượng nói riêng nhân tố góp phần đẩy mạnh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Các nhân tố như: tổ chức sản xuất, tổ chức lao động, tổ chức kho hàng, tổ chức bảo quản nguyên vật liệu, tổ chức kiểm tra kỹ thuật có tác động lớn tới chất lượng sản phẩm Từ thực tiễn khoảng 80% vấn đề chất lượng khâu quản trị gây Vì vai trò quản trị chất lượng chất lượng sản phẩm quan trọng nên Tổ chức thương mại Quốc tế (WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò việc xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 cao doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM) 2.2.2- Lực lượng lao động Lực lượng lao động nhân tố ảnh hưởng có tính chất định đến chất lượng sản phẩm Trình độ chuyên môn ý thức kỷ luật, tinh thần lao động hợp tác đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả tự sáng tạo sản phẩm, kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày hồn hảo hay khơng? Có làm chủ kỹ thuật cơng nghệ quy định hay khơng? Có khả nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận hay khơng? 2.2.3- Khả kỹ thuật công nghệ: Đối với Doanh nghiệp, công nghiệp yếu tố có tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm Mức độ chất lượng sản phẩm doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào trình độ đại, cấu, tính đồng hộ, tình hình bảo dưỡng máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt doanh nghiệp tự động hố cao, dây chuyền tính chất sản xuất hàng loạt 10 Để làm tốt chức thể vai trị cơng tác QTCL theo lãnh đạo Công ty cần: * Cam kết lôi người tham gia vào công tác quản lý chất lượng * Tạo điều kiện nguồn lực cho việc phát triển có hiệu hiệu lực hệ chất lượng * Tạo lập tầm nhìn sách mục tiêu chất lượng gắn với mục tiêu Công ty * Dẫn dắt Công ty theo đường hướng định tạo sù trung thực người với * Tạo mơi trường khuyến khích lơi phát triển người * Tiến hành đào tạo cập nhật ISO 9000: 2000 Mét có cam kết sách cải tiến hệ thống QTCL đào tạo huấn luyện yếu tố quan trọng để thực cải tiến hệ thống chất lượng Chương trình đào tạo cập nhật đề cập cụ thể giải pháp thứ * Từng bước sửa đổi hệ thống văn Sau tiến hành đào tạo cập nhật kiến thức QTCL hệ thống chất lượng theo tinh thần tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Công ty cần tiến hành sửa đổi hệ thống văn theo yêu cầu tiêu chuẩn Việc thay đổi sổ tay chất lượng sổ tay chất lượng bao quát tồn hệ thống quản lý mà Cơng ty xây dựng áp dụng Hơn cịn bao gồm cam kết lãnh đạo, sách mục tiêu chất lượng Công việc sửa đổi quy trình: Cơng ty rút xuống 10 quy trình so với 17 quy trình Những bảng biểu 54 hướng dẫn công việc cụ thể cần phải sửa đổi cho phù hợp với u cầu tiêu chuẩn Tồn q trình sửa đổi hệ thống văn cần tiến hành vòng - tháng * Vận hành thử hệ thống văn mới: Việc sửa đổi hệ thống văn phải liền với việc vận hành thử hệ thống văn Mục đích việc sửa đổi liền với việc vận hành thử để tìm điều bất hợp lý tiến hành xây dựng, sửa đổi để từ điều chỉnh cho phù hợp Tránh lãng phí thời gian nguồn lực không cần thiết Hàng tuần Công ty cần tổ chức buổi đánh giá kiểm tra tính thực thi hiệu lực văn mới, thơng qua để đánh giá tiến thực việc áp dụng yêu cầu tiêu chuẩn mới, phát xử lý điều bất cập để chỉnh lý bổ xung kịp thời * Vận hành QMS (Quality Maragerment Systerm) Sau thực song sửa phần quy trình thủ tục theo tiêu chuẩn tiến trình giá tồn hệ thống QTCL để xem xét thống nhất, quán quy trình thủ tục Khi tiến hành công việc bước Công ty cần tiến hành đánh giá nội Công ty mời chuyên gia QUACERT tham gia để việc đánh giá mang tính khách quan yêu cầu chuyên gia ghi nhận kết đánh giá * Đánh giá chất lượng phân tích liệu công cụ thống kê: Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 công cụ thống kê coi trọng sở hoạt động cải tiến liên tục hệ chất lượng thơng qua việc phân tích kết việc triển khai thực tổ chức so với mục tiêu, cam kết mà tổ chức đưa 55 Hiện Công ty sử dụng hai công cụ thống kê đơn giản sơ đồ nhân biểu đồ pareto Việc sử dụng hai công cụ tỷ lệ sai hỏng, sản phẩm khơng phù hợp Nó chưa đưa chi phí mà Cơng ty phải bỏ để khắc phục sai hỏng sản phẩm không phù hợp * Đánh giá cấp chứng ISSO 9001: 2000 Khi công việc tiến hành trôi chảy, hệ thống QMS vào nề nếp sau nhiều lần tiến hành đánh giá nội bộ, để tìm gia điểm chưa phù hợp Cơng ty u cầu quan tư vấn tiến hành đánh giá sơ để tìm điểm lưu ý, khơng phù hợp để sửa đổi khắc phục sau tiến hành đánh giá thức để cơng nhận theo ISO 9001:2000 Giải pháp 2: Các chương trình đào tạo: Đào tạo kiến thức chuyên môn chất lượng vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lượng Đây khâu có ý nghĩa định đảm bảo cho thành công Công ty xây dựng hệ thống ISO 9000 theo tiêu chuẩn Theo tiến sĩ người Nhật Kaoru IsheKaWa thì: "Quản trị chất lượng đào tạo kết thúc đào tạo" Một có cam kết sách cải tiến chất lượng đào tạo huấn luyện yếu tố quan trọng để thực cải tiến chất lượng Theo Okaland, chu kỳ đào tạo chất lượng biểu diễn sơ sau: Chính sách, mục tiêu chất lợng o to Kiểm định Phân cơng tính hiệu lực trách nhiệm 56 Đánh giá kết Xác định mục tiêu Thực thi Xác định công tác theo dõi tổ chức Chương trình Nêu nhu cầu đào tạo tư liệu chất lượng Trong thực tế trình độ tay nghề, lý luận hiểu biết quản trị chất lượng, triết lý hệ thống quản trị theo ISO 9000 Công ty Điện tử LG-Sel không thống cịn yếu Vì để thực QTCL tốt hơn, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn Cơng ty phải thường xun liên tục tổ chức giáo dục đào tạo cập nhật kiến thức tiêu chuẩn Chương trình đào tạo Công ty nên thực theo tiến trình bước: - Đào tạo cho đội ngũ cán lãnh đạo cấp cao Ở cần tập trung đào tạo vấn đề có tính chất chiến lược xây dựng sách chiến lược, kế hoạch chất lượng, mục tiêu chiến lược dài hạn trung hạn cho doanh nghiệp, nguyên lý hệ thống QTCL Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 vai trò lãnh đạo cấp cao đặc biệt nhấn mạnh trọng Để tiến trình chuyển đổi diễn tiến độ có hiệu lãnh đạo cấp cao phải hiểu thấu đáo yêu cầu tiêu chuẩn từ đưa cam kết bước cụ thể đồng thời đảm bảo đầy đủ nguồn lực cần thiết cho việc chuyển đổi áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Cơng ty mời chuyên gia QUACERT để đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp cao thời gian thực kéo dài từ - ngày 57 - Đào tạo, đào tạo lại cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian (bao gồm phòng ban, quản đốc, giám sát viên Công ty) trực tiếp chịu trách nhiệm chất lượng, họ phải đào tạo cụ thể yêu cầu tiêu chuẩn mới, kiến thức tác nghiệp QTCL, đặc biệt công cụ thống kê kiểm tra kiểm sốt chất lượng, họ người quản lý có liên quan trực tiếp đến tình hình sản xuất kinh doanh chất lượng sản phẩm Cơng ty Vì họ phải hiểu thấu đáo cụ thể nội dung phương pháp làm việc theo yêu cầu tiêu chuẩn Như việc áp dụng vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có hiệu Việc đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian Cơng ty tiến hành theo hai cách: + Thứ nhất, mời chuyên gia QUACERT đào tạo Công ty thời gian từ 1-3 ngày + Thứ hai, cử nhóm từ 2-3 người tham gia vào chương trình đào tạo cập nhật ISO 9000:2000 trung tâm chứng nhận chất lượng thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Sau Cơng ty để đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo cấp trung gian Việc thực theo cách tuỳ thuộc vào khả tài chủ trương lãnh đạo Công ty - Đào tạo cho đội ngũ công nhân viên trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh họ phải đánh giá cách đắn vai trị thực mục tiêu sách chất lượng Công ty Hơn nữa, lực lượng chủ yếu Công ty người trực tiếp tạo tiêu chất lượng họ phải đào tạo huấn luyện để thực tốt nhiệm vụ giao Mặc khác, cấp lãnh đạo phải giúp họ thấy ý thức trách nhiệm, tinh thần tự giác tính tập thể hoạt động mục tiêu chung Cơng ty Gắn quyền lợi trách nhiệm họ với công việc giao Giải pháp 3: Giảm bớt chi phí cho trình vận dụng hệ thống: 58 Để trình vận dụng đạt hiệu cao với chi phí thấp điều dễ dàng Công ty * Vấn đề lựa chọn tổ chức tư vấn: Việc lựa chọn tổ chức tư vấn cho doanh nghiệp việc thực ISO 9000 có vai trị quan trọng tổ chức có đầy đủ uy tín, lực kinh nghiệm với chi phí hợp lý, chấp nhận giúp doanh nghiệp tránh lãng phí thời gian, tiền nguồn lực khác không cần thiết Đối với việc vận dụng hệ thống Công ty không thiết phải nhờ tư vấn giúp Bởi dù Cơng ty hiểu rõ tiêu chuẩn ISO 9000: 1994 việc triển khai xây dựng, áp dụng doanh nghiệp phải tiến hành cho phù hợp đạt hiệu cao Điều quan trọng Công ty phải nắm thay đổi tiêu chuẩn so với tiêu chuẩn cũ; cải tiến, yêu cầu đòi hỏi cao mà doanh nghiệp phải đáp ứng Nếu chuyển đổi mà thuê tư vấn từ đầu cuối thực tốm Công ty nên nhờ đến tổ chức tư vấn trình vận dụng cơng ty gặp phải khó khăn vướng mắc mà tự khơng giải * Vấn đề lựa chọn tổ chức chứng nhận: Điện tử LG-Sel Cơng ty cần có định hướng để xin chứng nhận ISSO 9001:2000 chứng cũ hết hiệu lực Để giảm chi phí Cơng ty thoả thuận với QUACERT-Tổ chức chứng nhận để lần đánh giá giám sát việc thực theo ISSO 9000:1994 thực đánh giá sơ theo tiêu chuẩn ISSO 9001:2000 tổ chức đào tạo việc chuyển đổi Công ty Công ty nên có hành động khắc phục sau lần đánh giá sơ để việc đánh 59 giá thức theo tiêu chuẩn ISSO 9001:2000 kết hợp với lần giám sát hệ thống ISO 9002: 1994 Hoạt động khơng giảm chi phí cho Cơng ty mà cịn giúp cho Cơng ty tránh mắc phải sai lầm trình tiếp cận tiêu chuẩn trực tiếp áp dụng cho hệ thống chất lượng Cơng ty, từ giảm chi phí tốn khơng cần thiết q trình chuyển đổi Giải pháp 4: Xây dựng nhóm chất lượng: a/ Cơ sở để hình thành nhóm chất lượng Cơng ty * Nhóm chất lượng lập để thực hoạt động quản trị chất lượng tinh thần tự nguyện tự quản Họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận trao đổi chủ đề có ảnh hưởng đến cơng việc nơi làm việc họ nhằm mục đích hồn thiện chất lượng công việc cải thiện môi trường làm việc * Nhóm chất lượng đưa việc nhiều lợi cho Công ty việc huy động sức mạnh tổng hợp, tài trí tuệ người nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng Đó là, tạo nên cộng hưởng làm tăng suất, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm Việc định tập thể đắn tạo điều kiện cho việc khuyến khích thi đua cá nhân, trao đổi cá nhân nhóm nhóm góp phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lành mạnh tồn Cơng ty * Cơng ty điện tử LG-Sel có nhiều điều kiện để xây dựng nhóm chất lượng khâu tổ chức quản lý, văn hoá, phong cách mối quan hệ cá nhân Công ty tốt - Trong giai đoạn thực chuyển đổi việc xây dựng trì nhóm chất lượng có tác dụng: 60 Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Hình thành thói quen làm việc tìm hiểu nguyên nhân, thúc đẩy trình cải tiến liên tục hệ chất lượng Tạo mối liên kết cá nhân nhóm tồn Cơng ty với mục tiêu chung thực chuyển đổi thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn b/ Số lượng, tổ chức mục tiêu hoạt động: - Số lượng nhóm chất lượng cần xây dựng trì số lượng vùng nhóm phân xưởng sản xuất từ - 10 nhóm cịn lại đơn vị khác - Tổ chức nhóm chất lượng: * Mỗi nhóm chất lượng có từ tới 10 người cần nhóm trưởng * Lãnh đạo Cơng ty phận thư ký nhóm chất lượng ý tưởng, ý kiến đề xuất nhóm, thành viên nhóm ghi nhận để chuyển tới lãnh đạo - Mục tiêu hoạt động: * Thường xuyên gặp gỡ trao đổi chủ đề có liên quan đến việc giải cơng việc mà cá nhân tự khơng giải * Phát huy sức mạnh tập thể việc cải thiện điều kiện làm việc, tăng suất lao động * Tăng cường điều tra kiểm soát chất lượng sản phẩm, công việc thực * Học hỏi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức thành viên nhóm nhóm 61 * Đóng góp ý kiến có liên quan sách mục tiêu chiến lược chất lượng Cơng ty c/ Chương trình nhóm chất lượng: * Vai trò lãnh đạo việc xây dựng trì hoạt động nhóm chất lượng: * Họ tham khảo ý kiến, hướng dẫn phân phát sách tham khảo lắng nghe ý kiến công nhân * Tiến hành khố đào tạo nhóm chất lượng * Hình thành phận thường trực nhóm chất lượng: phận có nhiệm vụ theo dõi tình hình cơng việc nhóm chất lượng Hàng tháng tổ chức hội nghị nhóm chất lượng nhóm chất lượng báo cáo thành tích mà nhóm có đóng góp tích cực vào phát triển Cơng ty Đồng thời giúp đỡ nhóm hoạt động chưa có hiệu Trong nhiều trường hợp nhóm thưởng bữa ăn trưa miễn phí lại bếp ăn Công ty Giải pháp 5: Xây dựng vận hành phòng chất lượng * Chức năng, nhiệm vụ phòng chất lượng: Vai trò phòng chất lượng cấu tổ chức Công ty 62 C cu t chc ca Cụng ty Giám đốc Chỉ đạo trực tiếp Quản lý chéo Phó giám đốc sản xuất Phó giám đốc kinh doanh Ban giám đốc Phòng tổ chức Phòng KH-VT Phân xởng lắp ráp Phòng Kỹ thuật Phòng tiêu thụ Phòng chất lợng Phòng PM 63 Phòng cắm vỉ tự động Phòng CB linh kiện Phòng tài vụ Phòng cắm vỉ tay Phòng Hành Phòng b¶o vƯ * Tham mưu cho Ban giám đốc vấn đề có liên quan đến hệ thống, sách, mục tiêu, chiến lược * Tạo mối liên kết phòng ban, phân xưởng Thực chức quản lý chéo nh phòng ban (sơ đồ) * Thu nhập, xử lý liệu có liên quan đến tình hình chất lượng sản phẩm để báo cáo lên Ban giám đốc gởi tới phận liên quan để thực * Tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phịng ban, phân xưởng, ý kiến khách hàng, làm thư ký cho hoạt động nhóm chất lượng * Kiểm tra chất lượng sản phẩm xuất xưởng, nguyên vật liệu bán thành phẩm khách hàng cung cấp * Thực việc kiểm định hiệu chuẩn phương tiện đo lường, kiểm tra thử nghiệm * Quản lý lưu giữ hồ sơ liên quan đến quản trị chất lượng * Xây dựng thực hành động khắc phục phịng ngừa sản phẩm khơng phù hợp * Thực việc đào tạo, huấn luyện kiến thức có liên quan đến chất lượng, hệ chất lượng để đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng vận hành có hiệu * Xây dựng sửa đổi quy trình, thủ tục hệ thống văn để đáp ứng việc cải tiến liên tục hệ thống chất lượng làm cho hệ thống chất lượng ngày phát huy hiệu * Lập kế hoạch triển khai hoạt động thúc đẩy việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sang tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 * Đưa cơng cụ thống kê vào phịng ban, phân xưởng giúp họ triển khai thực đảm bảo trình kiểm tra, kiểm soát 64 KẾT LUẬN Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm quốc tế lĩnh vực quản trị điều hành doanh nghiệp hệ thống đảm bảo chất lượng thủ pháp hiệu để nâng cao chất lượng quản trị doanh nghiệp nhằm đảm bảo tính đồng chất lượng cho sản phẩm dịch vụ Việc ban hành tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 yêu cầu khách quan đòi hỏi ngày cao khách hàng, trình độ phát triển quản trị chất lượng Các doanh nghiệp Việt Nam coi thách thức hội nâng cao trình độ quản lý chất lượng, tính cấp thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến vào doanh nghiệp để nâng cao bước chất lượng sản phẩm, tăng lực cạnh tranh hàng Việt Nam thị trường nước quốc tế Với nỗ lực Ban lãnh đạo tồn thể cán cơng nhân viên Cơng ty thời gian khơng lâu Cơng ty Điện tử LG-Sel thực thành công nhận chứng nhận ISO 9001: 2000 Do thời gian nghiên cứu khơng nhiều, trình độ nhận thức cịn hạn chế cố gắng viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận bảo, góp ý thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn / 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay chất lượng Công ty Điện tử LG - Sel Đánh giá chất lượng nội theo tiêu chuẩn ISO: 9000 - VPC Cập nhật ISO 9000: 2000 Quản trị chất lượng đồng Okaland - NXB thống kê 1997 Quản trị chất lượng - Đặng Minh Trang Quản lý chất lượng thời kỳ đổi - Hoàng Mạnh Tuấn TCVN ISO 9001: 2000 TCVN ISO 9000: 2000 66 Mục lục Lời mở đầu Chương I: Cơ sở lý luận NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN XUẤT - ĐIỀU KIỆN KHÔNG THỂ THIẾU Trang ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP KINH TẾ 1/ Khái quát chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1- Khái niệm đặc điểm 1.2- Các tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 2/ Những nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm 2.1- Nhóm nhân tố bên ngồi doanh nghiệp 2.2- Nhóm nhân tố bên 3- Xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng 3.1- Triết lý quản trị ISO 9000 3.2- Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000/2000 Chương II: thực trạng sản xuất kinh doanh Công ty Giới thiệu Công ty LG -SEL 31 1- Quá trình hình thành phát triển 1.2 Những đặc điểm kinh tế - kỹ thuật có ảnh hưởng đến trình sản xuất kinh doanh chất lượng sản phẩm 1.3.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty thời gian qua: CHƯƠNG III: NHỮNG BIỆN PHÁP THÚC ĐẨY VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG 51 QTCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2000 TẠI CÔNG TY ĐIỆN TỬ LG - SEL 1- Cơ sở việc chuyển đổi 2- Các giải pháp thực 51 52 64 65 Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo 67 68 ... thời gian thực tập Công ty Điện tử LG - SEL chọn đề tài: " Những biện pháp thúc đẩy việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 cơng ty điện tử LG-SEL" Ngồi phần mở... I: Những vấn đề quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Phần II: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Điện tử LG – SEL Phần III: Những biện pháp nhằm thúc đẩy việc áp dụng hệ thống. .. với vị trí dẫn đầu thị trường điện tử Chương III NHỮNG BIỆN PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QTCL TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2000 CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ LG - SEL Cơ sở việc chuyển đổi Nh chóng ta