Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TRUNG KIÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH LÊ DU PHONG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của Agribank Phú Thọ. Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ” tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, những ý kiến đóng góp quý báu cũng nhƣ động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Trƣớc hết tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa và các thầy cô giáo khoa sau đại học Trƣờng Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên - những ngƣời đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn GS.TSKH Lê Du Phong - ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Ngân hàng Agribank Phú Thọ đã giúp đỡ và tạo điều kiện khi điều tra, thu thập số liệu để nghiên cứu luận văn. Ngoài ra, tôi cũng nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình, sự động viên và tạo điều kiện về thời gian và tinh thần của lãnh đạo, bạn bè, đồng nghiệp đơn vị nơi tôi công tác. Với tấm lòng chân thành, tôi xin cảm ơn mọi sự giúp đỡ quý báu đó./. Phú Thọ, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Kiên Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới về lý luận và thực tiễn 2 5. Bố cục của luận văn 3 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.1. Kinh nghiệm về dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và bài học kinh nghiệm cho AGRIBANK Phú Thọ 27 1.2.2. Một số bài học kinh nghiệm rút ra có thể vận dụng cho Agribank Phú Thọ 30 Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết 32 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 32 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập, tổng hợp thông tin 33 2.2.2. Kết quả điều tra 35 2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 36 2.2.4. Phƣơng pháp phân tích SWOT 37 2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá 37 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính 37 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng 40 Chƣơng 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 44 3.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 44 3.1.1. Điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hội của tỉnh Phú Thọ 44 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ - Lịch sử hình thành và phát triển 45 3.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực 50 3.1.4. Mạng lƣới hoạt động và cơ sở vật chất 55 3.1.5. Hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Thọ 56 3.2. Thực trạng hoạt động một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ thời gian qua 64 3.2.1. Sự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 80 3.3.1. Những ƣu điểm 81 3.3.2. Những hạn chế 83 3.3.3. Nguyên nhân hạn chế 85 Chƣơng 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 89 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 89 4.1.1. Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ những năm tới 89 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 4.1.2. Các chủ trƣơng phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng của Agribank Việt Nam (Agribank, 2013) 94 4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 98 4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 99 4.2.1. Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích và các kênh phân phối 99 4.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 101 4.2.3. Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 103 4.2.4. Giải pháp quản trị điều hành 103 4.2.5. Giải pháp về công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 104 4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực 105 4.3. Một số kiến nghị 106 4.3.1. Đối với Chính phủ 106 4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 107 4.3.3. Đối với Agribank Việt Nam 108 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 114 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine ) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CSXH : Chính sách xã hội DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ và vừa GDP : Tổng sản phẩm quốc nội MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội MHB : Ngân hàng TMCP phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTW : Ngân hàng trung ƣơng POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale) QHKH : Quan hệ khách hàng SMS : Tin nhắn thông tin tài khoản SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm 58 Bảng 3.2: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng 61 Bảng 3.3: Chất lƣợng tín dụng 62 Bảng 3.4: Thu phí dịch vụ hàng năm 63 Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh hàng năm 64 Bảng 3.6: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 66 Bảng 3.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm 69 Bảng 3.8: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ hàng năm 71 Bảng 3.9: Doanh số hoạt động dịch vụ ABIC hàng năm 80 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: So sánh quy mô lao động các NHTM trên địa bàn 54 Biểu đồ 3.2: So sánh quy mô mạng lƣới các NHTM trên địa bàn 56 Biểu đồ 3.3: Kết quả huy động vốn năm 2011 - 2013 58 Biểu đồ 3.4: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 60 Biểu đồ 3.5: Tăng trƣởng tín dụng các năm 2011 - 2013 61 Biểu đồ 3.6: Thị phần tín dụng năm 2013 63 Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua các năm 68 Biểu đồ 3.8: Quy mô khách hàng dân cƣ qua các năm 70 Biểu đồ 3.9: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2013 70 Biểu đồ 3.10: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ qua các năm 71 Biểu đồ 3.11: Thu dịch vụ thanh toán trong nƣớc qua các năm 73 Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm 73 Biểu đồ 3.13: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm 74 Biểu đồ 3.14: Số dƣ tài khoản phát hành thẻ qua các năm 75 Biểu đồ 3.15: Thu phí dịch vụ SMS qua các năm 75 Biểu đồ 3.16: Số lƣợng khách hàng sử dụng DV SMS qua các năm 76 Biểu đồ 3.17: Doanh số chi trả kiều hối tại Agribank Phú Thọ từ 2011-2013 77 Biểu đồ 3.18: Biểu đồ thị phần chi trả kiều hối tại tỉnh Phú Thọ năm 2013 78 Biểu đồ 3.19: Biểu đồ doanh số chi trả kiều hối qua các kênh chuyển tiền 78 Biểu đồ 3.20: Thu phí dịch vụ WU qua các năm 79 Biểu đồ 3.21: Kết quả kinh doanh từ bán lẻ 82 Biểu đồ 3.22: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ trong lợi nhuận trƣớc thuế của Agribank Phú Thọ 82 Biểu đồ 3.23: Điểm số bình quân theo kết quả khảo sát 84 Biểu đồ 3.24: Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí 84 [...]... về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại; Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu; Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ; Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 4 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI... dung: Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn thuộc phạm vi dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thực trạng các dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phú Thọ trong những năm qua, so sánh kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ với toàn hệ thống ngân hàng Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Phú Thọ 4 Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới về lý luận và thực tiễn 4.1... đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank Phú Thọ 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Agribank Phú Thọ Agribank năm 2011 - 2013 và định... động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank Phú Thọ hiện nay và khuyến nghị một số giải pháp chủ yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phát triển tốt hơn trong thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu và hệ thống hoá các vấn đề về lý luận và thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển. .. các ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là biện pháp đầu tiên các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển dịch vụ NHBL sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, tăng hàm lƣợng công nghệ trong dịch vụ mà ngân. .. luận: Đề tài tóm tắt những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của NHTM, xu thế phát triển cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng, lợi ích và rủi ro khi các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Về mặt thực tiễn: Đề tài đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ trong thời gian qua Trên cơ sở đó đƣa ra định hƣớng Số hóa... dịch vụ ngân hàng Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 7 * Một số đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay... và dân cƣ, phát triển kinh tế đất nƣớc Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lƣợng các ngân hàng và mở rộng... các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ NHBL giữ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảnh đất màu mỡ và đầy tiềm năng Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong đó có Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và chi nhánh Agribank Phú Thọ nói riêng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ số lƣợng sản phẩm bán lẻ chƣa đa dạng, phong phú, sản phẩm chƣa mang các đặc trƣng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, . PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ 89 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 89 4.1.1. Bối cảnh phát triển dịch vụ bán lẻ của Agribank. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.1.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22 1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch. Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.2.3. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phú Thọ 80 3.3.1. Những