Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn Sài Gòn Morin, Huế
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Ngoài ra, việc đến ăn khách sạn để người thể Vì thế, trước điều bị coi “xa xỉ” ngày trở thành “mốt” tượng phổ biến đời sống hàng ngày Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm tới điều Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng tự nâng cao CLDV Khách sạn Sài Gịn Morin – Huế khách sạn có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh ăn uống Với hệ thống gồm nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu năm cho khách sạn Xuất phát từ lý trên, với nhận thức thân sau năm đại học, lựa chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, tơi xin sâu vào nghiên cứu nhà hàng Âu – Á Morin – nhà hàng lớn hệ thống nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin, năm đóng góp 40% vào cấu doanh thu từ dịch vụ ăn uống toàn khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn, để từ có nhìn tổng quan vấn đề - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá khách CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, từ có sở để đánh giá thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng - Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gịn Morin – Huế thơng qua ý kiến đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Từ đó, đưa định hướng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV - Về không gian: Đề tài thực phạm vi khách sạn Sài Gịn Morin, địa bàn thành phố Huế Khóa luận tốt nghiệp - Về thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khách sạn Sài Gòn Morin từ năm 2007 – 2009 Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng tiến hành từ tháng đến tháng năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp quan sát - Phương pháp bảng hỏi - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp phân tích so sánh Và số phương pháp khác Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gịn Morin – Huế Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả tốn họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo u cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, 1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh ăn uống khách sạn có số nét đặc trưng sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngồi địa phương họ có thành phần da dạng Điều đòi hỏi DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng nhất, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ Khóa luận tốt nghiệp bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách - Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn (sáng, trưa, tối), bữa ăn phụ phục vụ đồ uống - Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp, - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, DNKS cần ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách hết hợp yếu tố dân tộc phong cách trí kiến trúc, đồng phục NVPV hay dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng - Việc phục vụ ăn uống khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo VSATTP quan trọng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm, ví dụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, Do địi hỏi NVPV phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trị quan trọng sau: - HĐKD dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực - Nếu HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn “sao” làm giảm hiệu kinh doanh khơng Khóa luận tốt nghiệp khai thác triệt để khả toán khách Đồng thời, khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày khách nên nguồn khách khách sạn bị giảm xuống - Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác Do dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng khách sạn Đó phương thức khác biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn - Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú HĐKD, dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng q trình tun truyền, quảng cáo thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần giải vấn đề cơng ăn việc làm cho lực lượng lao động khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm Việt Nam ngày phát triển Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận F&B Vị trí, chức Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, cần có hoạt động tổng hợp ba phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Khóa luận tốt nghiệp Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với nhằm mục đích cuối đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trong nhà hàng, phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thơng qua q trình phục vụ khách ăn uống, thực chức tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất cơng việc mà phận có nhiệm vụ riêng để tạo thành SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, tổng hợp nhiệm vụ chung phận F&B sau: - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với để phục vụ yêu cầu ăn uống khách nhằm tạo hiệu kinh doanh - Tổ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phịng bếp hợp lý, gọn gàng sẽ, phòng ăn cịn phải có tính nghệ thuật - Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa giao - Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách báo cáo thường ngày - Hoàn thành tốt tiêu kế hoạch giao - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn Các công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV nhà hàng tâm lý quyền lợi Khóa luận tốt nghiệp khách, khơng thể bỏ sót chi tiết nhỏ Quy trình tóm tắt theo sơ đồ sau: Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn Chào đón xếp chỗ Tiễn khách Nhận lệnh gọi Trưng cầu ý kiến khách Chuyển lệnh gọi vào bếp Thanh tốn Nhận ăn từ bếp Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 4.1 Một số khái niệm 4.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc tính sản phẩm” Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm, tức sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung Khóa luận tốt nghiệp - Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm CLDV theo cách khác nhau, nhìn chung thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, CLDV ln so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi - Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có trước đó, CLDV khách sạn bị đánh giá tồi tệ - Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, trường hợp này, CLDV khách sạn đánh giá tuyệt hảo - Khách hàng cảm thấy CLDV khách sạn chấp nhận cảm nhận mong đợi có trước tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, CLDV khách sạn đánh giá mức độ trung bình (tạm được) Như vậy, mục tiêu mà DNKS phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với mà khách hàng họ kỳ vọng Vấn đề chỗ, khách sạn phải xác định xác nhu cầu địi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để thành phần, người hệ thống phải tuân thủ Khóa luận tốt nghiệp Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn dược hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà DNKS lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu ăn uống thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 4.2.1 Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể hữu Người ta hồn tồn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất lý hóa cụ thể kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố ln thay đổi theo thời gian Vì vậy, mức cung cấp dịch vụ nhà hàng khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá CLDV nhà hàng không giống 4.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm xuất phát từ lý sau: - Do CLDV ăn uống khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp ăn, đồ uống nhà hàng - Do đặc điểm SPDV ăn uống trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ diễn gần đồng thời thời gian không gian khẳng định rằng, 10 ... giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách. .. Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch. .. 40% vào cấu doanh thu từ dịch vụ ăn uống toàn khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn
