Đang tải... (xem toàn văn)
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thống với hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng. Với một nền tảng vững chắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”. Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện. Hoạt động kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động. Tất cả nhằm tạo được những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế. Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch. Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịchcủa mình trong hoạt động kinh doanh. Bởi trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của từng công ty. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương ABC” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung của đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương ABC
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, dân tộc giàu truyền thống với bốn nghìn năm dựng nước giữ nước, đất nước thiên nhiên ưu đãi ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan tiếng Với tảng vững du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn đất nước Chúng ta nỗ lực quảng bá rộng rãi giới hình ảnh với mục tiêu “Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, “Việt Nam điểm đến an toàn” Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch thực Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển cách rầm rộ sôi động Tất nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế Để đạt mục tiêu cuối thu hút nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động kinh doanh du lịch Trong bối cảnh để nâng cao hiệu kinh doanh tăng cường khả trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế khu vực, công ty du lịch Việt Nam nói chung cơng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC nói riêng khơng có lựa chọn khác phải nâng cao chất lượng chương trình du lịchcủa hoạt động kinh doanh Bởi xu phát triển chung nghành du lịch chất lượng sản phẩm nhân tố định đến tồn phát triển công ty 1.2 Xác lập tun bố vấn đề đề tài Chính tính cấp thiết mang tính thời vấn đề mà em nhận thấy đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” đề tài cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo sản phẩm thoả mãn nhu cầu du khách 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty CP Thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Các mục tiêu cụ thể: + Hệ thống sở lý luận nâng cao chất lượng Tour + Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC + Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC - Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động Tour công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC thời gian từ 11/ 04/ 2011 đến 30/04/2011 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC năm 2009 – 2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số vấn đề lý luận Tour 1.5.1.1 Khái niệm Tour Trong qui chế quản lý lữ hành Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch (Tour) tập hợp gồm dịch vô xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương trình tham quan” Qui định nhằm giúp doanh nghiệp lữ hành hiểu phạm vi hoạt động đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng mét chương trình du lịch ngồi yếu tố chung nơi xuất phát nơi kết thúc (thường gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp tồn nơi đến) yếu tố riêng (đặc trưng cho doanh nghiệp) nơi đến, điểm đến phụ, hoạt động bổ sung nơi đến đặc biệt dịch vụ kèm theo chuyến cách thức phương tiện vận chuyển, điều kiện lưu trú ăn uống, dịch vụ khác Chính nhờ yếu tố riêng mà tạo sù phong phó chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 1.5.1.2 Đặc điểm Tour - Tính tổng hợp: Tour sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhiều nhà cung cấp khác cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến Tour bao gồm: lộ trình hành trình (với điểm khởi hành kết thúc, điểm đến), thời gian, điều kiện lại, ăn hoạt động du khách tham gia - Tính kế hoạch: Đó xếp, dự kiến trước yếu tố vật chất phi vật chất cho chuyến du lịch để vào người tổ chức chuyến thực hiện, người mua (khách du lịch) biết giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng - Tính linh hoạt: Nói chung, Tour du lịch thiết kế sẵn đưa chào bán cho nhóm khách hàng Tuy nhiên, yếu tố cấu thành Tour thay đổi tựy theo thỏa thuận khách hàng người cung cấp thiết kế Tour theo nhu cầu khách hàng - Tính đa dạng: Căn vào cách thức thiết kế (xây dựng) tổ chức Tour, phối hợp yếu tố cấu thành, phạm vi khơng gian thời gian… có nhiều loại Tour khác 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour Quy trình cung ứng dịch vụ Tour bao gồm hoạt động xây dựng, tổ chứcthực Tour: Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước Nghiên cứu nhu cầu thị trường Nghiên cứu khả đáp ứng Xác định khả vị trí doanh nghiệp Xây dựng mục đích, ý tưởng Tour Giới hạn quỹ thời gian mức giá tối đa Xây dựng tuyến hành trình Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ănuống Điều chỉnh bổ sung tuyến hành trình chi tiết hoá Tour Xác định giá thành giá bán Tour 10 Xây dựng qui định Tour Tổ chức thực Tour : gồm bước 1.Quá trình thực Tour * Thoả thuận với khách du lịch: - Bắt đầu từ công ty tổ chức bán đến Tour thoả thuận phương diện bêntham gia: + Thực thoả thuận trực tiếp với khách + Nhận thông báo khách yêu cầu từ công tygửi khách đại lý bán Tour - Thông báo khách hàng bao gồm thông tin: + Số lượng khách (kèm danh sách) + Quốc tịch + Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh + Tour tham quan du lịch + Các yêu cầu dịch vụ + Hình thức toán * Chuẩn bị thực Tour: - Xây dựng chương trình chi tiết: sở thơng báo khách phận Marketing, phận điềuhành xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nộidung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ: + Lưu trú:Đặt phòng và báo ăn cho khách khách sạn.Cần làm rõ yêu cầu số lượng phòng, loạiphòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, bữaăn… + Vận chuyển: ã Mua vé vận chuyển ã Điều động thuê xe ô tô ã Mua vé tham quan ã Đặt thuê bao chương trình biểu diễn nghệ thuật ã Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên + Phương thức toán * Thực Tour: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ - Xử lý kịp thời tình bất thường - Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực Tour * Những hoạt động kết thúcTour: - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách - Trưng cầu ý kiến khách - Tổng kết rút kinh nghiệm Tổ chức hoạt động sau kết thúc Tour: Tuỳ vào đặc điểm tính chất quan trọng đối tượng khách để thực hoạt động: - Xử lý cơng việc cịn tồn động - Thu nhận thơng tin từ hướng dẫn viên để đánh giá rút kinh nghiệp - Thanh tốn với cơng ty gửi khách nhà cung cấp, rút kinh nghiệm - Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: khả tập hợp tính chất sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan - Nâng cao chất lượng Tour: tổng hợp tất yếu tố đặc trưng chương trình thể nhu cầu thỏa mãn khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định 1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour - Sự hài hũa, hợp lý, an tồn lộ trình, lịch trình - Tuyến điểm du lịch, dịch vụ phù hợp với mục đích động chuyến - Tính hấp dẫn độc đáo tài nguyên du lịch chương trình - Sự cung cấp dịch vụ du lịch - Giá - Dịch vụ bán đăng ký đặt chỗ - Chất lượng hướng dẫn viên - Sản phẩm, dịch vụ nhà cung cấp - Điều kiện môi trường, kinh tế, xã hội - Sự hài lòng du khách - Sự quan tâm doanh nghiệp với Tour 1.5.2.3 Các tiêu nội dung nâng cao chất lượng Tour Đặc tính sản phẩm du lịch sản phẩm dịch vụ nên chÊt lượng chương trình du lịch khó đánh giá nhà cung cấp sản xuất sản phẩm du lịch trước mang kiểm tra Do hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng Tourvà liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối khách hàng, là: Sù tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sù tin cậy: Chính khả cung cấp dịch vụ Tournh hứu cách tin cậy xác Thực mét Tourtin cậy mét trông đợi khách du lịch Ví dụ: Trong mét Tourcơng ty hứu cho khách tới điểm du lịch chương trình thực khơng đến nơi Điều kiến cho khách niềm tin công ty công ty chưa đáp ứng hết yêu câù họ - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách cách tích cực cung cấp dịch vụ mét Tour cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khơi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Ví dụ: Trong mét Tourphương tiện vận chuyển bị hỏng, người hướng dẫn viên liên hệ với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để chuyến họ không bị bá lì Điều tạo cho khách Ên tượng tốt đẹp công ty - Sù đảm bảo: Là việc thực Tour cách lịch kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết với khách, thực quan tâm giữ bí mật cho họ Trong kinh doanh Tour khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng quan trọng, nhiều khách không muốn người xung quanh biết q nhiều họ cảm thấy khơng đựơc an tồn khơng thoải mái tiêu dùng sản phẩm Công ty -Sù đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách Du khách du lịch chủ yếu để nghỉ ngơi, giải trí sau ngày làm việc vất vả họ cần sù chia sẻ, quan tâm người xung quanh - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thơng tin Tính hữu hình thực tế thơng điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, thứ mà bạn thấy đưa vào dịch vụ chúng tôi” Dịch vụ phức tạp vơ hình khách du lịch tin vào yếu tố hữu hình Trong Tourthì mơi trường vật chất xung quanh sản phẩm du lịch phần yếu phản ánh tính hữu hình sản phẩm du lịch Nã bao gồm yếu tố nh môi trường xung quanh, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá -Giá sản phẩm du lịch: coi yếu tố hữu hình, giá phù hợp với trông đợi du khách mong muốn công ty Khách du lịch muốn cung cấp sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà trả, đạt mức trơng đợi họ 1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng Tour - Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour nâng cao nói người có lợi khách hàng Họ có điều kiện để thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ - Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp Hơn nữa, nhân tố quan trọng định khả cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành Chất lượng dịch vụ Tour tốt tạo uy tín, thương hiệu danh tiếng cho doang nghiệp Vì nâng cao chất lượng dịch vụ Tour nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng từ tăng doanh thu lợi nhuận chodoanhghiệp - Đối với xã hội:Khi doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên nhờ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Tour đóng góp vào ngân sách nhà nước nhiều Chất lượng dịch vụ nâng cao sở để người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tốt hơn, tạo công xã hội… Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ vào thoả mãn chung khách hàng: sử dụng phiếu điều tra: * Mẫu phiếu điều tra: Theo qui trình điều tra phương pháp này, trước tiên em đưa mét mẫu phiếu điều tra Mẫu phiếu điều tra đưa tiêu khách du lịch việc đánh dấu, ghi nhận xét cho thang bậc chất lượng từ đến Cùng với việc đưa tiêu chất lượng mẫu đưa câu hỏi với mục đích hồn thiện đánh giá khách hàng chất lượng Tour gợi mở xin ý kiến khách để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch Nội dung cu thể phiếu điều tra trình bày phần phụ lục * Phát phiếu điều tra: Vì thời gian điều tra ngắn, em đưa lượng mẫu điều tra lả 100 phiếu Việc phát phiếu áp dụng theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiÕp, khoảng thời gian tõ 11/ 4/ 2011 đến ngày 30/4/2011 Các phiếu đượcphát ngẫu nhiên cho khách du lịch thông qua hướng dẫn viên Sau sè phiếu thu với cấu 70% khách nội địa, 20% kháchTrung quốc, 10% khách Châu Âu * Thu phiếu điều tra cho điểm: Tổng số phiếu thu đạt 100 phiếu đạt 100% Sau thu phiếu, em tiến hành cho điểm tõ đến tương ướng với mức chất lượng sau: 1: 2: yếu 3: trung bình 4: tốt 5: tốt Kết tính so sánh với mức độ thoả mãn khách hàng nh sau: + Nếu điểm trung bình tõ đến cận chất lượng chương trình du lịch mức trơng đợi + Nếu điểm trung bình chất lượng chương trình du lịch đạt mức trơng đợi + NÕu điểm trung bình tõ đến chất lượng chương trình du lịch vượt mức trơng đợi khách du lịch 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu: * Xử lý phân tích số liệu: - Cơng thức đánh giá chất lượng dịch vụ thang điểm điểm trung bình tính theo cơng thức - Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - Long Biên – Hà Nội - Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422 Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC đơn vị hoạt động kinh doanh lĩnh vực thương mại du lịch Việt Nam Tuy thành lập từ ngày 06/03/ 2009, công ty bước đầu đạt thành cơng định trở thành cơng ty có uy tín thị trường Hà Nội Với phương châm “Dịch vụ hoàn hảo” AAIT., JSC mang lại cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt Cùng với đội ngũ nhân viên, cộng tác viên với 25 người đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực tận tuỵ phục vụ khách hàng tạo tảng giúp AAIT., JSC bước khẳng định phấn đấu đạt mục tiêu trở thành thương hiệu lữ hành uy tín yêu thích thị trường du lịch Việt Nam Trong giai đoạn nay, AAIT., JSC chuẩn bị lực để đón nhận thử thách hội mới, sẵn sàng hồ nhập, khơng ngừng khẳng định uy tín, chất lượng chuyên nghiệp để xứng đáng với tin tưởng yêu mến mà khách hàng dành cho AAIT., JSC Cùng với phát triển hệ thống sở vật chất kĩ thuật phát triển đội ngũ lao động công ty Hiện cơng ty có đội ngũ lao động có nghiệp vụ, chun mơn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh công ty.Việc thiết lập mối quan hệ với công ty du lịch ngồi nước cơng ty quan tâm Cịng nhờ mối quan hệ mà cơng ty có kết tốt việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có lượng khách nước ngồi tương đối lớn so với công ty khác Để thực Tour hồn thiện hơn, cơng ty cần tạo nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ khắp nơi Tất yếu tố điều kiện quan trọng để công ty phát triển * Cơ cấu tổ chức máy công ty: sơ đồ cấu tổ chức, cấu lao động để phụ lục * Kết hoạt động kinh doanh công ty: Bảng kết hoạt động kinh doanh để phụ lục - Doanh thu công ty năm 2010 9.548, so với năm 2009 345 tăng 2.203, triệu đồng tương ứng với tăng lên 30 % so với năm 2009 Trong đó: đạt mức chất lượng tương đối tốt, với giá trị trung bình 3,32, mức dịch vụ đạt mức trông đợi khách du lịch Với đội ngũ nhân viên giỏi cơng ty tuyển hướng dân viên có trình độ hiểu biết sâu rộng đưa đồn tham quan để khai thác tiềm du lịch điểm tham quan Hướng dẫn viên hiểu biết trình hình thành thời điểm du lịch giới thiệu cho khách biết, chiều sở thích khách hàng, nắm bắt tâm lý cá nhân đặc biệt tới điểm du lịch hướng dẫn viên giới thiệu cho khách phong tục tập quán người dân vùng đó, giới thiệu di tích lịch sử ghi nhận, nguồn gốc hình thành tích danh lam thắng cảnh điểm du lịch - Trình độ ngoại ngữ dịch vụ tương đối tốt (với sè điểm 3,61) phong phó cơng ty chất lượng dịch vụ chưa cao đội ngũ nhân viên biết ngoại ngữ công ty 58% tổng số nhân viên trình độ chun mơn mức độ cao hạn chế Chỉ tiêu mét tiêu mà cơng ty quan tâm đến nh thu hót lượng khách quốc tế đến với cơng ty nhiều - Sù tận tình chu đáo đạt giá trị trung bình chung 4,05 Đây tiêu khách hàng đánh giá tốt, có số điểm cao dịch vụ công ty Khách du lịch đáp ứng phần trơng đợi Chỉ tiêu phản ánh q trình tổ chức, hoạt động công ty Sù quản lý cấp xuống nhân viên giao dịch đánh giá tương đối chặt chẽ Được nh hệ thống tổ chức công ty, phân đoạn rõ ràng cho phận, có lãnh đạo theo chiều hướng đắn nhà quản trị Trong mét chuyến khách hàng đội ngũ nhân viên chia thành mảng phục vụ từ có phục vụ khách du lịch nhiệt tình chu đáo tạo cho khách du lịch tâm lý dễ chịu Nhưng việc tổ chức nhân viên kẽ hở chưa đáp ứng hết nhu cầu khách du lịch - Ăn - Uống tiêu ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch Ăn uống khách du lịch đánh giá chất lượng cao, với giá trị trung bình đạt 3,62 Ăn uống tiêu đạt mức trông đợi khách du lịch dù nã mét sè hạn chế chưa thoả mãn tối đa nhu cầu khách du lịch chất lượng phục vụ chất lượng ăn Mặc dù ăn uống đảo có dồi nguồn nguyên liệu hải sản nã cịng khơng thể cung cấp đầy đủ mặt mà khách muốn tiêu dùng Do mà ăn uống đánh giá chưa tốt lắm, chưa thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng chất lượng phục vụ chất lượng ăn - Khách sạn khách hàng đánh giá mức trông đợi khách du lịch với số điểm 2,41 Nha Trang có hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn cịn thấp cơng ty có mối quan hệ tốt với đối tác kinh doanh Dịch vụ khách sạn yếu tố quan trọng để định chất lượng củaTour Mét tour du lịch trọn gói bao gồm dịch vụ khách sạn có liên quan tới du lịch nh ăn Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú không công ty trực tiếp phục vụ mà công ty đứng lên tổ chức đưa đón khách tới khách sạn Nâng cao chất lượng khách sạn điều khó với cơng ty để khắc phục Cơng ty cần phải có mối quan hệ thân thiết với khách sạn đồng thời khách sạn đổi trang thiết bị phòng phù hợp với nhu cầu tiêu dùng du khách Phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế đồng thời giá phòng phải phù hợp với đối tượng khách hàng - Phương tiện vận chuyển : Là tiêu khách du lịch đánh giá tương đối tốt với số điểm 3,45 Công ty cổ phần thuơng mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC có đội ngũ xe đại sang trọng, có đủ loại xe to nhỏ để đáp ứng phù hợp với thị hiếu còng nh túi tiền khách Khách vào Việt Nam khơng có cách sử dụng phương tiện lại Việt Nam Trong ôtô du lịch phượng tiện gọn nhẹ, nhanh chóng thuận tiện cho việc thăm quan khách khu vực vài trăm km Cơng ty ln có đội ngũ xe sẵn sàng phục vụ khách nước Nhưng năm vừa qua công ty phải thuê ô tô bên cung cấp ô tô để sử dông chất lượng ô tô không cao, qua sù đánh giá khách hàng 2,81 Hy vọng năm tới dịch vụ đạt mức trông đợi khách du lịch Các tiêu phản ánh tương đối đầy đủ trình đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ công ty ta nhận thấy: - Mức tốt khách du lịch đánh giá chung cho chất lượng Công ty đạt 11,67% tổng số 100 phiếu điều tra, 100 người điều tra có 12 người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt Nh chất lượng dịch vụ công ty chưa tốt Chất lượng Tour xếp vào loại tốt phải thoả mãn nhu cầu sinh lý khách hàng thoả mãn nhu cầu trí óc khách hàng, mơi trường thú vị, chất lượng ăn uống ngon Trong số 11,67% số lượng khách hàng đánh giá chất lượng Tourcủa Công ty tốt có : Sù tận tình chu đáo, ăn uống, môi trường điểm đến du lịch, phương tiện vận chuyển có số phiếu nhiều - Chất lượng chương trình đạt 35,33% mức tốt vượt mức trơng đợi khách du lịch tương đối cao Chất lượng chương trình du lịch vượt mức trơng đợi khách du lịch 47% Vậy 100 khách du lịch tiêu dùng sản phẩm cơng ty có 47 khách đánh giá chất lượng chương trình vượt mức trơng đợi họ Chất lượng chương trình đạt mức trơng đợi khách du lịch 34,22% tương ứng với 34 người 100 người tiêu tiêu dùng sản phẩm du lịch công ty - Vấn đề chỗ nghỉ ngơi, ăn uống: Du khách cảm thấy chưa thỏa mãn tình trạng phịng nghèo nàn trang thiết bị trang thiết bị cũ kĩ, chất lượng số lượng bữa ăn chưa đảm bảo, nhân viên phục vụ chậm thái độ chưa niềm nở, thân thiện với khách - Vấn đề mua sắm: Khách hàng không thỏa mãn điểm mua sắm đơn điệu chủng loại hàng húa, đặc biệt quà tặng lưu niệm, mẫu mã đơn giản không hấp dẫn người mua Bên cạnh giá lại đắt đỏ, vượt giá trị thực loại hàng húa Ngồi cịn có tượng chèo kéo khách, bắt ép khách phải mua hàng Tất điều đem lại cho khách cảm giác khó chịu khơng thiện cảm - Vấn đề quà lưu niệm: kết thúc chuyến lên có quà lưu niệm cho khách hàng để khách hàng nhớ tới công ty - Thái độ phục vụ nhân viên:Nâng cao ngiệp vụ cho nhân viên để từ khách hàng phục vụ cách tốt 3.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị phương thức cải tiến quy trình nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trong thực tế Việt Nam chưa có hệ thống tiêu cho mét Tour, với yêu cầu cụ thể nã Mét giải pháp cụ thể nâng cao công tác quản lý chất lượng công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC việc đưa mét hệ thống tiêu chất lượng cho trình việc xây dựng, tổ chức đến việc thực Tour Dựa lý thuyết học trường, giải pháp em đưa mét hệ thống tiêu chất lượng phục vụ nói chung mang tính tổng hợp Hệ thống tiêu cho Tour Hà Nội – Nha Trang công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABCtrong thực tế chưa có quy định đầy đủ Các tiêu khơng theo kiểu định tính hay định lượng mà tiêu thường kèm theo trình từ việc thiết kế xây dựng đến việc tổ chức thực hoàn chỉnh mét Tour du lịch Do thời gian phạm vi nghiên cứu có hạn nên em đưa mét sè tiêu mức sơ nói chung Các tiêu việc xây dựng thiết kế chương trình du lịch: - Tiêu chuẩn giá cả:Đưa tiêu định đến chất lượng dịch vụ có chương trình Ta biết Tour thiết lập phải phù hợp với điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu mà khách quan tâm có khả tính tốn cao giá Tour cơng ty thiết kế có mức giá tương đối cao phù hợp với dịch vụ có chương trình Tiêu chuẩn cho sù phù hợp công ty đưa mức giá tổng dịch vụ tương xứng có chương trình lợi nhuận cơng ty DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng2.1 Bảng cấu lao động công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC Số lao động Đơn vị Trình độ học vấn ổ ĐH, CĐ ĐH Nam Nữ Tổng Ban Giám đốc 45 Phòng TC HC 2 34 Phòng KT - 1 31 Trình độ ngoại ngữ TC SC ĐH C B A 0 0 1 0 0 0 0 1 TV Phòng KH 1 32 0 0 1 Phòng KD 28 0 0 Phòng Marketing 2 29 0 0 Tổ lái xe 5 35 0 0 Tổ bảo vệ 2 34 0 0 Tổng 17 25 15 10 (Nguụụn : Phòng tổ chức hành cụng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC) Bảng2.2 Bảng kết kinh doanh công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC năm 2009 2010 STT Chỉ tiêu Doanh thu Doanh thu du lịch lữ hành Đơn vị Năm 2009 Năm 2010 So sánh 2010/ 2009 Tr đ 345 9.548, + 2.203, Tr đ 305 8.480, 225 2.175, 225 % 130 134 5 Tỷ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Thuế thu nhập doanh nghiệp Tổng mức lợi nhuận Tổng số vốn kinh doanh % Tr đ % Tr đ 85, 84 040 14, 16 015 88, 81 1.068, 275 11, 19 945 2, 97 28, 275 (-2,97) 930 132, 09 Tr đ Tr đ Tr đ 385, 944, 000 465, 015 1.138, 485 500 79, 315 194, 185 500 120, 56 120 56 125 102, (Nguụụn : Phòng tổ chức hành cụng ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC) Biểu 2.3: Kết điều tra chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC C hỉ tiêu TB Sù hiểu biết hướng dẫn viên Trình độngoạ i ngữ hướng dẫn viên Sù tận tình chu đáo ăn uống Khách sạn 3, 32 3, 61 4, 05 3, 62 2, 41 Phương ôtô tiện thămquan vận chuyển 3, 45 2, 81 Môi trường điểm du lịch Cảm giác chung TB 3, 59 3, 59 3, 38 Biểu 2.4 Tỷ lệ % đánh giá khách hàng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang Công ty cổ phần thương mại du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trình độ ngoại ngữ HDV Sù tận tình chu đáo Ăn uống Khách sạn Phương tiện vận chuyển Ơ tơ thăm quan 32 19 13 43 46 31 17 35 25 35 17 43 25 36 41 10 40 16 24 18 10 Môi trường điểm du lịch 16 37 39 Cảm giác chung Trung bình 11, 67 52 35, 33 34 34, 22 15, 22 3, 56 ... Các hoạt động sau khách tiêu dùng Tour 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Khái niệm chất lượng nâng cao chất lượng Tour - Chất lượng: khả tập hợp tính chất sản phẩm, hệ thống hay trình...1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng Tour yếu tố ảnh hưởng tới Tour - Về không gian: Hoạt động cung ứng tour công ty cổ phần... thang bậc chất lượng từ đến Cùng với việc đưa tiêu chất lượng mẫu đưa câu hỏi với mục đích hồn thiện đánh giá khách hàng chất lượng Tour gợi mở xin ý kiến khách để cải tiến nâng cao chất lượng sản