BăGIỄOăDCăÀOăTO TRNGăIăHCăTHNGăLONG o0o KHịAăLUNăTTăNGHIP ăTÀI: GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTH TIăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHIPăVÀăPHỄTăTRINă NỌNGăTHỌNăVITăNAM SINHăVIểNăTHCăHIN:ăNGUYNăHUYNăTRANG MÃ SINH VIÊN : A16842 CHUYÊN NGÀNH : NGÂN HÀNG HÀăNI ậ 2014 BăGIỄOăDCăÀOăTO TRNGăIăHCăTHNGăLONG o0o KHịAăLUNăTTăNGHIP ăTÀI: GIIăPHỄPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVăTH TIăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHIPăVÀăPHỄTăTRINă NỌNGăTHỌNăVITăNAM Giáoăviênăhngădn :Th.s NgôăKhánhăHuyn Sinhăviênăthcăhin :NguynăHuynăTrang Mã sinh viên :A16842 Chuyên ngành :Ngân hàng HÀăNI ậ 2014 Thang Long University Library LIăCMăN Sau 4 nm hc tp ti khoa Qun lý – ngành Tài chính Ngân hàng trng i hc Thng Long, đc s giúp đ quý báu ca các thy, cô giáo và bn bè, em đư hoàn thành lun vn c nhân kinh t vi đ tài: “ Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam”  hoàn thành lun vn này em xin gi li cm n chân thành đn các thy cô khoa Qun lý đư dy d truyn đt nhng kin thc vô cùng quý báu cho em trong thi gian hc tp và rèn luyn ti trng. c bit em xin gi li cm n chân thành nht đn Th.s Ngô Khánh Huyn trong sut thi gian va qua đư nhit tình hng dn, giúp đ đ em có th hoàn thành mt cách tt nht lun vn tt nghip này. Bên cnh đó em xin gi li cm n ban lưnh đo Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn – Chi nhánh an Phng, các cô chú, anh ch phòng K toán Ngân qu đư nhit tình giúp đ, to điu kin thun li nht cho em trong quá trình thc tp ti Ngân hàng. Dù đư rt c gng đ hoàn thành bài khóa lun da trên nhng kin thc đc hc ti trng, cng nh nhng kin thc thc t trong thi gian đi thc tp nhng do thi gian thc tp ngn, hiu bit và kh nng có hn nên bài khóa lun ca em không th tránh nhng thiu sót. Vì vy, em rt mong nhn đc s ch bo, đóng góp ý kin ca các thy cô, các cô chú, anh ch trong ngân hàng đ đ tài đc hoàn chnh hn. Em xin chân thành cm n! LIăCAMăOAN Tôi xin cam đoan Khóa lun tt nghip này là do t bn thân thc hin có s h tr t giáo viên hng dn và không sao chép các công trình nghiên cu ca ngi khác. Các d liu thông tin th cp s dng trong Khóa lun là có ngun gc và đc trích dn rõ ràng. Tôi xin chu hoàn toàn trách nhim v li cam đoan này! Sinh viên Nguyn Huyn Trang Thang Long University Library MCăLC CHNGă1. LụăLUNăCHUNGăVăTHăVÀăCHTăLNGăDCHăVă THăTIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI 1 1.1. TngăquanăvăthăvƠădchăvăthăcaăngơnăhƠngăthngămi 1 1.1.1. Lch s ra đi và phát trin ca th ngân hàng 1 1.1.2. Khái nim, đc đim cu to và phân loi th 3 1.1.3. Dch v th 6 1.1.4. Vai trò và li ích ca dch v th ngân hàng 12 1.2. ChtălngădchăvăthăvƠăcácătiêuăchíăđánhăgiá 15 1.2.1. Khái nim cht lng dch v th 15 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá cht lng dch v th 16 1.2.3. Các nhân t nh hng ti cht lng dch v th 18 1.2.4. S cn thit phi nâng cao cht lng dch v th 20 CHNGă2. THCăTRNGăCHTăLNGăDCHăVăTHăTIăNGỂNă HÀNGăNỌNGăNGHIPăVÀăPHỄTăTRINăNỌNGăTHỌNăVITăNAM 22 2.1. VƠiănétăvăNgơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 22 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 22 2.1.2. S ra đi và phát trin ca dch v th Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 24 2.2. ThcătrngăchtălngădchăvăthătiăNgơnăhƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrină NôngăthônăVităNamăgiaiăđonă2011ăậ 2013 26 2.2.1. S đa dng ca sn phm th và các tin ích th 26 2.2.2. Mc đ nhanh chóng và thun tin trong vic thc hin nghip v thanh toán và phát hành th ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 38 2.2.3. Mc đ an toàn trong phát hành và thanh toán th 44 2.2.4. Giá c dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 45 2.2.5. H thng kênh thanh toán 47 2.3. ánhăgiáăthcătrngănơngăcaoăchtălngădchăvăthătiăNgơnăhƠngăNôngă nghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 48 2.3.1. Nhng kt qu đt đc 48 2.3.2. Hn ch và nguyên nhân 52 CHNGă3. GIIăPHỄPăVÀăKINăNGHăNHMăNỂNGăCAOăCHTă LNGăDCHăVăTHăTIăNGỂNăHÀNGăNỌNGăNGHIPăVÀăPHỄTăTRINă NỌNGăTHỌNăVITăNAM 57 3.1. nhăhngăphátătrinădchăvăthătiăcácăngơnăhƠngăthngămiăvƠătiăNgơnă hƠngăNôngănghipăvƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 57 3.1.1. nh hng phát trin dch v th ti các ngân hàng thng mi Vit Nam 57 3.1.2. nh hng phát trin dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 59 3.2. GiiăphápănhmănơngăcaoăchtălngădchăvăthătiăNgơnăhƠngăNôngănghipă vƠăPhátătrinăNôngăthônăVităNam 59 3.2.1. Gii pháp v phát trin và ng dng công ngh 60 3.2.2. Gii pháp v sn phm 61 3.2.3. Gii pháp cho hot đng chm sóc khách hàng 64 3.2.4. Gii pháp m rng h thng VCNT và mng li ATM 64 3.2.5. Gii pháp phát trin ngun nhân lc 65 3.2.6. Gii pháp phòng nga và x lý ri ro trong lnh vc th 66 3.3. Mtăsăkinăngh 67 3.3.1. Kin ngh vi chính ph 67 3.3.2. Kin ngh vi Ngân hàng Nhà nc 68 3.3.3. Kin ngh vi Hi th Ngân hàng Vit Nam 69 3.3.4. Kin ngh vi ch th 69 Thang Long University Library DANHăMCăVITăTT Kýăhiuăvitătt Tênăđyăđ ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tin t đng BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam CMND Chng minh nhân dân CNTT Công ngh thông tin VCNT n v chp nhn th EDC (Electronic Data Capture) Thit b cà th và đc th đin t IPCAS (Intra Payment and Customer Accounting System) H thng thanh toán ni b và k toán khách hàng. NHNN Ngân hàng nhà nc NHNo&PTNT/Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn NHPHT Ngân hàng phát hành th NHTM Ngân hàng thng mi NHTTT Ngân hàng thanh toán th PIN (Personal Indentificate Number) Mt mư cá nhân POS (Point Of Sale) im chp nhn th TCTQT T chc th quc t VN Vit Nam đng GIIăTHệCHăCỄCăTHUTăNG Thutăng Giiăthích Atransfer Là dch v chuyn khon bng SMS ApayBill Là dch v cho phép ch tài khon Agribank thanh toán hóa đn cc đin thoi tr sau. EDC Là thit b đin t dùng đ cp phép và x lý trc tuyn các giao dch th ti VCNT. Hn mc tín dng Giá tr ti đa mt giao dch thanh toán th không cn x lý cp phép tùy theo tng loi hình giao dch đc NHPHT quy đnh. Hóa đn thanh toán Chng t xác nhn giao dch th đc thc hin. IPCAS Là h thng thanh toán ni b và k toán khách hàng ca Agribank. PIN Mư s do NHPHT n đnh cho mi ch th hoc do ch th t la chn s dng và bo qun. PIN đc s dng mt s loi hình giao dch th ti ATM. POS im chp nhn thanh toán th Th Phng tin do NHPHT phát hành đ thc hin giao dch th theo điu kin và điu khon đc các bên tha thun. Sao kê Bng kê chi tit các khon chi tiêu, hoàn tr, tr n ca ch th, lưi và phí phát sinh trong mt khong thi gian c đnh do ngân hàng quy đnh. SMS Banking Là dch v vn tin SMS giúp khách hàng d dàng kim soát tài khon ca mình mi lúc, mi ni thông qua đin thoi di đng. Vntopup Là dch v mà Agribank cung cp cho khách hàng nhng tin ích nh: np tin đin thoi di đng tr trc, np tin ví đin t Vnmart, dch v mua th Game, dch v đi lý bán th đin thoi. Thang Long University Library DANHăMCăCỄCăBNGăBIU,ăHỊNHăV,ăăTH,ăCỌNGăTHC S đ 1.1. Quy trình nghip v phát hành th 8 S đ 1.2. Quy trình rút tin mt qua máy ATM 9 S đ 1.3. Quy trình chp nhn và thanh toán th quc t qua VCNT 10 S đ 2.1. Quy trình phát hành th 38 S đ 2.2. Quy trình thanh toán th ti máy ATM 39 S đ 2.3. Quy trình thanh toán th ti VCNT 40 Biu đ 2.1. S lng th phát hành ly k qua các nm 2008 – 2013 26 Biu đ 2.2. Tình hình trin khai máy ATM qua các nm 48 Biu đ 2.3. Doanh s thanh toán th ghi n ni đa Success 50 Biu đ 2.4. T trng c cu Doanh thu phí dch v theo nhóm dch v nm 2012, 2013 50 Bng 2.1. So sánh hng th Chun và hng th Vàng ca th ghi n ni đa Success . 28 Bng 2.2. So sánh hng th Chun và hng th Vàng ca th ghi n quc t Agribank Visa/MasterCard 32 Bng 2.3. Hn mc tín dng ca th tín dng quc t Agribank 34 Bng 2.4. Kt qu hot đng phát hành và thanh toán th ca Agribank 41 Bng 2.6. Bng tng kt s đn khiu ni ca Agribank 43 Bng 2.5. S thit b chp nhn th qua các nm 47 LIăMăU Trc xu th toàn cu hóa, hi nhp kinh t quc t, Vit Nam luôn đy mnh các mi quan h hp tác kinh t vi các quc gia trên th gii. Trong hoàn cnh mi, đ bt kp vi xu th th trng, sn sàng hi nhp vi nn kinh t tài chính và khu vc trên th gii, các ngân hàng thng mi Vit Nam đư có nhiu bc chuyn mình mnh m vi các hng chin lc kinh doanh ti khách hàng. Trên đnh hng đó, các dch v ngân hàng cng ngày càng phát trin v mi mt nhm đáp ng nhu cu đa dng, phong phú ca nn kinh t - xư hi nh các nghip v ngân hàng đi ni và đi ngoi t nghip v tín dng, nghip v thanh toán quc t, kinh doanh ngoi t, thanh toán đin t đn vic cung cp các sn phm dch v nh m tài khon và nhn tin gi ca các t chc kinh t và dân c, dch v t vn khách hàng, Ngoài nhng dch v truyn thng, các ngân hàng thng mi nc ta không ngng m rng các dch v khác mang tính hin đi trong đó có dch v th, mt dch v đang đc coi là c hi mi cho các ngân hàng vi s lng khách hàng tim nng rt ln. Dch v th có u th v nhiu mt trong vic tha mưn nhu cu ca khách hàng vì tính tin dng, an toàn, đc s dng rng rưi trên th gii, đc bit  nhng nc có nn kinh t phát trin. Mi ngân hàng li có mt chin lc riêng đ chim lnh th trng và phát trin dch v th ca mình. S cnh tranh phát trin dch v th ca các ngân hàng hin nay đư khin cho nhu cu ca ngi tiêu dùng ngày càng đc đáp ng và th trng dch v th cng tr nên sôi đng hn bao gi ht. Do đó, vn đ nâng cao cht lng dch v th có vai trò rt quan trng và cn thit. Tuy th thanh toán đc đa vào giao dch ti Vit Nam t đu nhng nm 90 nhng mưi đn nm 2003 ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam (Agribank) mi đa dch v th thanh toán vào hot đng kinh doanh ca mình. Và trong sut thi gian đó đn nay, mc dù đư có nhiu c gng và đt đc nhng thành tích đáng ghi nhn, song ngân hàng vn còn tn ti nhiu bt cp và hn ch trong vic kinh doanh loi hình dch v này. iu đó đòi hi phi có nhng gii pháp c th đ hoàn thin dch v th thanh toán, nâng cao cht lng dch v th nhm đáp ng tt nhu cu ca khách hàng. Xut phát t thc t đó, đ tài:“Gii pháp nâng cao cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam” đc la chn đ nghiên cu trong khóa lun. 1. Mc tiêu nghiên cu Khóa lun đc thc hin nhm khái quát mt s vn đ lý lun chung v th và cht lng dch v th ngân hàng, phân tích đánh giá thc trng cht lng dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam giai đon 2011 - Thang Long University Library [...]... thanh toán qua 3 1.1 g minh nhân dân (CMND) : h khách hàng : Ngân hàng giao hành 8 2 - máy ATM S 1.2 Quy trình (1) máy ATM Máy ATM (2) Ngân hàng (3) (4) (6) (5) (7) (8) 2: khách hàng 6: - các 9 Thang Long University Library 1.3 (1) (4) (2) (1) (6) (9) (3) (10) (5) (5) Ngân hàng thanh toán Ngân hàng phát hành (8) (7) TCTQT phép và thanh toán cho ngân hàng thanh toán 10 : 1.1.3.4 - + NHPHT + Sao c - -... nên - 18 ngân hàng - nh riêng ân c 1.2.3.2 - in thu - 19 Thang Long University Library - nh tranh i công tác ch - - 1.2.4 p 20 tháng 10 ATM và 122.00 POS t Tuy nhiên, ng kênh thanh toán n tâm ng 21 Thang Long University Library 2.1 2.1.1 - Tên ngân hàng: Ngân hàng N p và P nN - i - - http://www.agribank.com.vn N ng theo L t các T p và P N là NHTM Agribank Nam, - 22 - Agribank là ngân hàng - 23 Thang... 1.1.2.2 thông tin sau: - - 3 Thang Long University Library PIN và các - 1.1.2.3 - (Embossed Card): - (Magnetic Stripe): t vi x - t 4 to thanh toán - - viên m vi - - - 5 Thang Long University Library - - - - 1.1.3 1.1.3.1 a ngân hàng, tuy không D 6 1.1.3.2 - :l - (NHPHT): - - Ngân hàng thanh toán th - : là ngân hàng (TCTQT): áp 7 Thang Long University Library 1.1.3.3 Quy trình p phát hành và thanh... - ngân - tri giao ch thanh toán hàn 12 a ngân 1.1.4.2 - An toàn - 13 Thang Long University Library 1.1.4.3 - ,d - - An toàn: 1.1.4.4 14 1.1.4.5 Thanh trong 1.2 1.2.1 là nhau Các n 15 Thang Long University Library ngân hàng 1.2.2 khách hàng 1.2.2.1 h 16 n hàng 1.2.2.2 thanh toán 1.2.2.3 trong ng 17 Thang Long University Library 1.2.2.4 phí phát sinh trong quá tr 1.2.2.5 1.2.3 1.2.3.1 - nên - 18 ngân. ..2013, 2 Nam u:Ch 1 3 4 u, bi 1: : p và 1.1 1.1.1 en cho trên -it, Charg- -it ông Frank McNamara - N Diners Club Bank of America BankAmericard BankAmericard công BankAmericard BankAmericard erbank Card Association) 1 Thang Long University Library N a BankCard Association thành Western State BankCard Association Ngân hàng Bank of Americard BankAmericard thànhMasterCard và MasterCard ng . VƠiănétăvăNgơnăhƠng Nông nghipăvƠ Phát trin Nông thôn Vit Nam 22 2.1.1. Lch s hình thành và phát trin ca Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 22 2.1.2. S ra đi và phát trin ca dch v th Ngân hàng Nông. b và k toán khách hàng. NHNN Ngân hàng nhà nc NHNo&PTNT/Agribank Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn NHPHT Ngân hàng phát hành th NHTM Ngân hàng thng mi NHTTT Ngân. hng phát trin dch v th ti các ngân hàng thng mi Vit Nam 57 3.1.2. nh hng phát trin dch v th ti Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn Vit Nam 59 3.2. Gii pháp nhmănơng cao chtălngădchăvăthătiăNgơnăhƠng Nông nghipă vƠ Phát trin Nông thôn VităNam