Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng bộ thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn Quận Thủ Đức. Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế.
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lýdo hình thành đề tài Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tướng chính phủ được ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp đó là Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2000 và hoạt động của các cơ quan hành chánh nhà nước; Quyết định số 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020; Quyết định số1788TCT/QĐ/TTHT ngày 01/12/2004 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế về việc ban hành qui trình thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ ĐTNT; Công văn số 13582/CT-TTHT ngày 28/12/2006 của Cục thuế Tp.Hồ Chí Minh về triển khai mở rộng hế thống chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhà nước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “Dân giàu, nước mạnh”, các doanh nghiệp trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế đất nước và thực sự phát huy được vai trò đóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ. Thủ Đức là một quận nằm ở cửa ngõ phía Đông Bắc Thành phố, có diện tích 4.776 ha, dân số 463.368 nhân khẩu (số liệu điều tra dân số năm 2011), trong đó49, 5% là dân tạm trú Là một Quận có nhiều cơ sở kinh tế, khoa học kỹ thuật quan trọng của Trung ương, Thành phố đã tạo tiền đề thuận lợi trong thực hiện các nhiệm vụ về phát triển kinh tế xã hội. Đối với nền kinh tế của quận, các doanh nghiệp là một bộ phận kinh tế quan trọng với những đóng góp đáng kể, theo thống kê năm 2010, cho thấy khu vực kinh tế này đóng góp hơn 47% tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn quận Thủ Đức. 1 Bên cạnh những đóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên địa bàn Quận, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt là cơ quan thuế của Quận về vấn đề làm sao để “Thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế của các doanh nghiệp tại Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. Tính chất đặc thù của nguồn vốn đầu tư này còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp không ít khó khăn, vượt qua trở ngại này là một đòi hỏi tất yếu và cũng đặt ra thách thức lớn cho Lãnh đạo của Quận Thủ Đức. Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật, tạo sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn đề mang tính chất cấp bách, góp phần giải quyết những đòi hỏi tất yếu và thách thức lớn của lãnh đạo Quận, lãnh đạo quản lý ngành thuế. Với xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô Khoa Kinh tế, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Xây dựng bộ thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn Quận Thủ Đức. - Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế. 2 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số doanh nghiệp đóng trên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); Thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS for Window phiên bản 18.0. - Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, so sánh và phân tích của đề tài. Cơ sở dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh từ năm 2006 - 2010; Niên giám thống kê Quận Thủ đức Năm 2000 - 2010; Các tài liệu liên quan. Dữ liệu sơ cấp: - Thiết kế, thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theothang điểm Likert từ 1 đến 5. - Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát. 3 - Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo sự hài lòng chung của đối tượng nộp thuế là 3 mục hỏi, được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44 x 5 + 50 = 270. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 320 doanh nghiệp và thuđược 303 mẫu hợp lệ, vậy cỡ mẫu 303 là đạt yêu cầu nghiên cứu. Phân tích dữ liệu Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 for Window, sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể. Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh để thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tài. Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại của đề tài 4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp, người nộp thuế đóng trên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2011 đến nay). 4.2. Phạm vi +Phạm vi về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế 4 Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế. +Phạm vi về không gian: Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh +Phạm vi về thời gian: Từ Đầu năm 2011 đến nay 5. Ý nghĩa của đề tài Về mặt lý thuyết: - Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho chi cục thuế các Quận huyện trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh có thể sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT). - Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT. Về mặt thực tiễn: - Giúp lãnh đạo, công chức chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh biết được ĐTNT đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình đang thực hiện. - Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của ĐTNT, từ đó giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như hoạch định phương hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả. 6. Cấu trúc của luận văn Gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đối tượng nộp thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mục đích của chương trình này là trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày gồm ba phần chính: 1/. Các khái niệm 2/. Các mô hình nghiên cứu trước đây 3/. Kết luận chương 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”. Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bênkia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability). - Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ 6 thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận, về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó. Khi đối tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào, vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “Vận dụng tất cả những bằng chứng” để “Làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình”, hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình. - Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì đối tượng nộp thuế tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những đặc thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuế thực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới, việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ, điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng nộp thuế khi tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế có thể tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán sự, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phòng, ban khác nhau ; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của đối 7 tượng nộp thuế cung cấp và năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của đối tượng nộp thuế và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau, vì thế, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một thách thức. - Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện, sau khi một dịch vụ được thực hiện xong không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thườn,g trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng nộp thuế và quan trọng là phải chính xác, kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc không chính xác thì kết quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "Sai một ly, đi một dặm", kéo theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra, theoGhobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al., 1999; dẫn theoThongmasak 2001, dịch vụ còn có các đặc tính sau: - Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại.Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ khách hàng, có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng. Trong dịch vụ hỗ trợ thuế nếu đối tượng nộp thuế không hài lòng với dịch vụ thì uy tín của cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ bị mất đi hoặc giảm 8 - Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình, điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. - Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện. Ví dụ: đối tượng nộp thuế đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế không chỉ ở mức độ thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng nộp thuế; cách ứng xử, phong cách thực hiện, trang phục của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợ thuế. - Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình. - Tính tâm lý (Psychic): Khi một dịch vụ không kịp thời, chính xác làm khách hàng không thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này Trường hợp cơ quan thuế có sự cố trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, ví dụ: các đường truyền báo cáo điện tử chậm, hoặc phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, làm ảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo của đối tượng nộp thuế, nhưng các công chức thuế vẫn tỏ ra hết sức cảm thông với họ, hết lòng khắc phục sự cố, nhiệt tình hướng dẫn họ nộp bằng phương thức khác, giải quyết tình huống nhanh chóng thì họ vẫn vui lòng và đánh giá tốt việc hỗ trợ họ. 1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được chất lượng của quá trình này 9 Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là không có lỗi, là phải được làm đúng ngay từ đầu Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí được thị trường chấp nhận”. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1/. Quá trình cung cấp dịch vụ 2/.Kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: 1/.Chất lượng kỹ thuật và 2/.Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”. Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”. Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàng vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì thế, tác giả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là “chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ”. 1.1.2 Sự hài lòng 1.1.2.1. Khách hàng Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người mua một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “Mua” ở đây được hiểu theonghĩa rộng, còn có nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ Có hai loại khách hàng: bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngoài là những người bên ngoài tổ chức có 10 [...]... HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN THỦ ĐỨC, Tp HỒ CHÍ MINH Chương 1 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Để đánh giá "Thực trạng về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ. .. đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế 1.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh và mức độ hài lòng của doanh nghiệp, gồm: Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của ĐTNT đối với dịch vụ hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh với mức độ hài lòng. .. với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Do vậy, tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985) làm mô hình đề xuất cho nghiên cứu này để đo lường mức độ thỏa mãn của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (Hình 1.5) 23 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế TIN CẬY ĐÁP ỨNG H1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ H2 H3 ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT... lòng của họ; Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh do ĐTNT đánh giá với mức độ hài lòng của họ; Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của công chức thuế với mức độ hài lòng của ĐTNT; Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của công chức thuế với mức độ hài lòng của. .. hàng Giá cả Yếu tố cá nhân Nguồn: Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000 Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế - chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (là một trong những dịch vụ công, chủ yếu là để phục vụ. .. các tổ chức và cá nhân có liên quan) vì vậy tác giả không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự thỏa mãn, cũng như giữa giá cả và chất lượng dịch vụ 1.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ của nhận thức của khách hàng (mà ông gọi là sự thỏa mãn của. .. phương tiện vật chất của dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế với mức độ hài lòng của ĐTNT 1.3 Kết luận chương Tóm lại, chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của ĐTNT; chất lượng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu trước đây Chương này cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế với mức độ thỏa mãn của ĐTNT 25... vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng của khách hàng kỳ vọng (expected quality) 12 1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức đánh giá Hài lòng là sự kết... thể của dịch vụ (Hình 1.1) Tóm lại, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế là thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế. Trong loại dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự thỏa mãn của đối tượng nộp thuế Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các. .. tuyên truyền cho đối tượng nộp thuế là người nước ngoài còn “nghèo nàn” Công tác hỗ trợ: - Công tác hỗ trợ ĐTNT chưa xây dựng được hệ thống văn bản hướng dẫn, trả lời về các sắc thuế, thủ tục hành chính thuế thống nhất Việc này không chỉ ở chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh mà còn phải phụ thuộc vào hướng dẫn nghiệp vụ của cơ quan thuế cấp trên (Cục thuế Tp Hồ Chí Minh) - Việc trả lời hướng dẫn . 2001, tiếp đó là Quyết định số 201/20 04/ QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 20 04 về việc phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; Quyết định số 144 /2006/QĐ- TTg ngày 20/6/2006 về việc. quận nằm ở cửa ngõ phía Đông Bắc Thành phố, có diện tích 4. 776 ha, dân số 46 3.368 nhân khẩu (số liệu điều tra dân số năm 2011), trong đ 49 , 5% là dân tạm trú Là một Quận có nhiều cơ sở kinh tế,. như sau: CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4) } (trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3 ,4, 5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3 ,4, 5) 17 Ban đầu, Parasuraman và các đồng sự (1988) cho