Đang tải... (xem toàn văn)
Quản trị bán hàng tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng tại hệ thống cửa hàng của FPT.Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay thì vấn đề nhân lực và việc quản lý nguồn nhân lực một cách có hiệu quả để có chất lượng cao là mối quan tâm hang đầu của nhà nước và xã hội. Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có, vì vậy sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả và cách “ quản lý con người” của chính doanh nghiệp bao gồm: Quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và nhà vay. Quản lý nhân lực vừa là khoa học vừa là nghệ thuật làm cho mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân viên tương hợp nhau để đạt dược những mục tiêu chung. Trong các bộ phận nhân lực thì bộ phận nhân viên bán hàng đóng vai trò thiết yếu để đem lại lợi nhuận và tạo ra sự phát triển cho doanh nghiệp…vì vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có một đội ngũ nhân viên bán hàng thực thụ, có chuyên môn cao, khả năng làm việc tốt…và để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải đưa ra những hình thức nhu cầu và mục tiêu cho việc tuyển chọn nhân viên bán hàng kèm theo những phương án trên thì doanh nghiêp cân phải mở khoá huấn luyện các nhân viên bán hàng về kỹ năng kiến thức, cách ứng sử giao tiếp trong công việc vị trí là một nhân viên bán hàng. Việc quản lý tốt nguồn nhân lực nói chung và bộ phận nhân viên bán hàng nói riêng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển một cách vững chắc và theo kịp với thị trường.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT FPT: Financing Promoting Technology - Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ CNTT: Công nghệ thông tin CBNV: Cán bộ nhân viên SWOT: Strengths ( Điểm mạnh), Weaknesses ( Điểm yếu), Opportunities ( Cơ hội) và Threats (Thách thức ĐHĐCĐ: Đại hội đồng cổ đông 1 0 MỤC LỤC 2 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay thì vấn đề nhân lực và việc quản lý nguồn nhân lực một cách có hiệu quả để có chất lượng cao là mối quan tâm hang đầu của nhà nước và xã hội. Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có, vì vậy sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào tính hiệu quả và cách “ quản lý con người” của chính doanh nghiệp bao gồm: Quản lý nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và nhà vay. Quản lý nhân lực vừa là khoa học vừa là nghệ thuật làm cho mong muốn của doanh nghiệp và mong muốn của nhân viên tương hợp nhau để đạt dược những mục tiêu chung. Trong các bộ phận nhân lực thì bộ phận nhân viên bán hàng đóng vai trò thiết yếu để đem lại lợi nhuận và tạo ra sự phát triển cho doanh nghiệp…vì vậy bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có một đội ngũ nhân viên bán hàng thực thụ, có chuyên môn cao, khả năng làm việc tốt…và để làm được điều đó thì doanh nghiệp phải đưa ra những hình thức nhu cầu và mục tiêu cho việc tuyển chọn nhân viên bán hàng kèm theo những phương án trên thì doanh nghiêp cân phải mở khoá huấn luyện các nhân viên bán hàng về kỹ năng kiến thức, cách ứng sử giao tiếp trong công việc vị trí là một nhân viên bán hàng. Việc quản lý tốt nguồn nhân lực nói chung và bộ phận nhân viên bán hàng nói riêng sẽ giúp doanh nghiệp phát triển một cách vững chắc và theo kịp với thị trường. 1. Lý do chọn đề tài Một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh là phải tạo ra các sản phẩm và đưa các sản phẩm đó đến người tiêu dùng…muốn đưa các sản phẩm đó đến với người tiêu dùng thì cần qua bộ phận trung gian đó là đội ngũ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp. 3 Việc huấn luyện nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng là để có được bộ phận nhân viên bán hàng có chuyên môn, kỹ thuật là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại trong quá trình cạnh tranh trên thị trường vì nhân viên bán hàng tốt thì sẽ bán được nhiều sản phẩm đem lại nhiều lợi nhuận làm cho doanh nghiệp càng phát triển mạnh hơn. Việc Ðầu tư vào bộ phận nhân viên bán hàng là đầu tư mang ý nghĩa chiến lược, trong nhiều trường hợp nó hơn hẳn so với việc đầu tư vào việc đổi mới công nghệ và thiết bị trong quá trình sản xuất kinh doanh Tuyển chọn nhân viên bán hàng của doanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền với quá trình huấn luyện nâng cao năng lực chuyên môn cho quá trình sử dụng lao động có hiệu quả. Kinh nghiệm thực tế của các công ty thành đạt và phát triển cho thấy công ty nào chú trọng tới tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng, công ty đó có nhiều cơ hội thành công hơn trong kinh doanh. Trong quá trình tuyển chọn và huấn luyện, bộ phận nhân sự sẽ chọn lựa ra những người có năng lực có khả năng làm tốt công việc ở từng vị trí đảm nhiệm và mỗi nhân viên sẽ tự tích luỹ được những thiếu hụt về kiến thức và kỹ năng bán hàng của mình, cập nhật thêm kiến thức và đặc biệt là học tập được kinh nghiệm của những đồng nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu công việc và đối đầu với những thách thức trong tương lai. Tuyển chọn và huấn luyện phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp là một tiến trình liên tục. Chính vì vậy, mà nhóm em chọn đề tài " tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng". 2. Mục tiêu tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng - Hiểu được vai trò, tầm quan trọng của công tác tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng là phát triển năng lực dưới góc độ là nhà quản lý. 4 - Thấu hiểu được bản chất của ba hoạt động quan trọng trong công tác phát triển năng lực của nhân viên bán hàng, đó là: Đào tạo, huấn luyện và truyền kinh nghiệm. - Nắm được nguyên tắc, quy trình, công cụ và phương pháp để thực hiện công tác tuyển chọn, huấn luyện và truyền kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng cũng như các bộ phận có liên quan một cách khoa học và hiệu quả. - Nắm được những mấu chốt quan trọng mang tính thực tiễn trong môi trường doanh nghiệp để có thể phát triển năng lực nhân viên bán hàng thành công. - Biết cách tạo và duy trì yếu tố văn hóa nhằm phát huy hiệu quả của công tác tuyển chọn, huấn luyện và truyền dẫn kinh nghiệm cho nhân viên bán hàng. - Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của công ty Phương pháp nghiên cứu tuyển chọn và huấn luyện nhân viên Phương pháp tuyển chọn: - Để tuyển dụng nhân viên bán hàng có hiệu quả doanh nghiệp cần đưa ra và lựa chọn những phương án hữu hiệu nhất - Quan sát trực tiếp: người tuyển dụng phải biết quan sát, đánh giá các ứng viên qua thái độ, hành vi và lời nói … - Thử nghiêm: Nghiên cứu, kiểm tra nền tảng học vấn, kinh nghiệm và các lời giới thiệu của ứng viên. Cho làm bài kiểm tra, sát hạch, phỏng vấn đưa ra các câu hỏi tình huống, duy lý và tạo áp lực… 5 - Thu thập và phân tích: - Lựa chọn và sử dụng: Phương pháp huấn luyện - Tìm địa điểm và người hướng dẫn phù hợp, phải là người có vốn kiến thức và hiểu biết, người có kiến thức chuyên môn về nội dung mình đảm nhận, cần phải có khả năng thực hiện các hoạt động đào tạo. - Phân tích nhu cầu huấn luyện đánh giá được thực trạng năng lực và kết quả công việc của nhân viên so với mục tiêu cụ thể đề ra. Kết quả phải chỉ ra được nhân viên cần phải được huấn luyện những gì, mục tiêu huấn luyện phải đạt để phát huy một cách tốt nhất kết quả huấn luyện mang lại. - Nhu cầu huấn luyện của mỗi nhân viên là có những điểm khác biệt do kiến thúc cơ bản, tiềm năng và hoài bão phát triển của họ không giống nhau. Do vậy các hoạt động huấn luyện phải hướng tới việc thiết kế chương trình sao cho đáp ứng được yêu cầu của từng đối tượng. Không có bất kỳ chương trình hay phương thức nào phù hợp với mọi nhu cầu. Các chương trình huấn luyện được chọn lựa trên cơ sở dung hoà mong muốn của các cá nhân với mục tiêu của doanh nghiệp, trong đó hiệu quả kinh doanh được đưa ra làm tiêu chí ảnh hưởng có tính quyết định. Nhiều thất bại trong công tác phát triển nhân sự là nhiều doanh nghiệp chưa chú trọng đến hiệu quả huấn luyện, không đánh giá được tác động của việc huấn luyện tới quá trình thực hiện nhiệm vụ của mỗi nhân viên. 3. Phạm vi tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng Phạm vi tuyển chọn và huấn luyện tại công ty FPT 6 Giới hạn trong việc tuyển chọn nhưng không giới hạn việc huấn luyện vừa huấn luyện dành cho nhân viên mới, vừa nâng cao kiến thức kinh nghiệm cho nhân viên cũ. Các chương trình tuyển chọn và huấn luyện có kế hoạch sẽ duy trì được nguồn nhân lực và nâng cao các cấp độ kỹ năng của tất cả nhân viên bán hàng cũ cũng như mới, cũng như khuyến khích họ phát triển một cách chuyên nghiệp về nghiệp vụ bàn hàng. Ngoài ra tuyển chọn là giúp đáp ứng nguồn nhân lực cho công ty và huấn luyện không chỉ trang bị cho nhân viên các kỹ năng bán hàng, điều đó cũng cho thấy rằng bạn đang đầu tư vào họ và tạo điều kiện cho họ sát cánh với tổ chức với doanh nghiệp. Huấn luyện lại là một công việc cần thiết, bởi vì nhiều nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng trong doanh nghiệp không thể ngay lập tức đáp ứng tốt các nhu cầu công việc.Họ chưa thể hòa nhập vào môi trường mới và đạt được doanh số như doanh nghiệp đưa ra, do vậy việc huấn luyện lại là rất cần thiết.Để có được một đội ngũ nhân viên bán hàng năng động, biết ứng phó trước mọi khó khăn, luôn phải huấn luyện họ, thậm chí với một vài nhân viên lâu năm, các công ty cũng nên thường xuyên tổng kết, rút kinh nghiệm bổ sung kịp thời kiến thức mới về những sản phẩm những dịch vụ mới cho họ. 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA TUYỂN CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 1. Lý luận về tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng 1.1 Khái niệm tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng - Tuyển chọn là nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết trong quá trình bán hàng của một công ty.Nhằm đáp ứng tốt cho quá trình mở rộng thị trường bán hàng, đồng thời duy trì sự limh hoạt và liên tục nhằm tạo nguồn ổn định và chất lượng trong công việc. Tuyển chọn nhân sự của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có giai đoạn chuẩn bị. Giúp nhà tuyển dụng xác định mình đang mong muốn điều gì ở ứng viên, những giá trị vật chất và tinh thần mà mình có thể mang đến cho họ cũng như cách thức tuyển dụng mình muốn sử dụng. - Huấn luyện là nhằm mục tiêu tăng năng suất và hiệu quả trong công việc. Giúp nhân viên nắm vững kiến thức kỹ năng , trình độ lành nghề để hoàn hoàn thành công việc được giao. Giúp nhân viên hội nhập và nâng kỹ năng bán hàng, hiểu thêm về các sản phẩm của công ty. => Nhiệm vụ quan trọng nhất của nhà lãnh đạo là huấn luyện (coaching) nhân viên để họ làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Với vai trò này, nhà lãnh đạo sẽ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề, ra quyết định tốt hơn, học được những kỹ năng mới và thăng tiến trong sự nghiệp. 1.2 Mục tiêu của tuyển dụng và huấn luyện nhân viên bán hàng a. Mục tiêu của tuyển dụng: - Sự dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đănng lực. Cá nhân được động viên kích thích nhiều nhất ở nơi làm việc và trung thành tận tụy với công ty. 8 - Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao, đáp ứng dc tư tưởng quản lý và phát triển của công ty. - Công ty có thể đưa ra các tiêu chuẩn của nhiên viên dựa theo sự thành công của các nhân viên bán hàng hiện tại. b. Mục tiêu của huấn luyện: - Mục tiêu của huấn luyện là tăng năng suất và hiệu quả. - Huấn luyện để hội nhập ban đầu. - Huấn luyện chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn liên quan như: quản trị, marketing, bán hàng… - Huấn luyện thường xuyên về sản phẩm, nhằm giúp lực lượng bán hàng nắm vững kiến thức. - Ngoài ra mục tiêu huấn luyện phụ thuộc vào: thị trường, sản phẩm, kinh nghiệm, đối thụ cạnh tranh… - Tăng năng suất và hiệu quả - Khách hành thay đổi hành vi mua hàng. - Những thói xấu của nhân viên bán hàng - Các hoạt động canh tranh mới trong sản phẩm , kỹ thuật và phương tiện bán hàng. - Các kỹ thuật giúp nhân viên bán hàng năng suất hơn , hiệu quả hơn. - Công ty có sản phẩm mới, quy trình công nghệ mới, khách hàng mới, phương pháp mới. 9 2. Các nguồn tuyển dụng Để có được lực lượng bán hàng đáp ứng tốt nhu cầu công việc về số lượng và chất lượng thì ngay từ khâu tuyển dụng chúng ta phải xác định được thị trường lao động nơi doanh nghiệp cần nhân lực có những nguồn cung cấp lao động như thếnào. Sau đây là những nơi cung cấp nhân lực cho lực lượng bán hàng: • Công ty: Đây là nguồn nhân lực khá đặc biệt vì họ đang làm tại công ty với một vị trí công việc khác như thư ký, kỹ sư, thủ kho và được chuyển qua bộ phận bán hàng. Nguồn này có lợi thế là đã làm việc tại công ty nên rất vững về chính sách và sản phẩm của công ty; mặt khác, họ cũng đã được đánh giá qua công việc và chứng tỏ mình khá phù hợp với vị trí công việc kinh doanh. Tuy nhiên, việc tuyển dụng những người này có thể vướng phải một số khó khăn như phải tuyển người khác thay thế vị trí của họ hay ngay bản thân họ không đồng tình với quyết định chuyển sang bộ phận khác; và đôi khi họ cũng có thể không thành công ở cương vị mới -như vậy thì coi như sự nghiệp của những người nay sẽ khó khăn hơn. Công ty khi tìm những nguồn tuyển dụng thì cần cân nhắc kỹ nguồn này. • Các tổ chức trường học: Đây cũng là một nguồn khá phong phú nếu công ty có sự đầu tư và có chính sách tuyển dụng phù hợp.Nguồn này được thiết lập dựa trên mối quan hệ giữa công ty và các trường học tại địa phương. Rất nhiều công ty đã tuyển dụng sinh viên năm cuối hay các sinh viên làm ngoài giờ để trở thành những người bán hàng thực thụ. Các công ty thường chọn ra những trường học có danh tiếng và mối quan hệ tốt để lên chương trình tuyển dụng cụ thể. Hàng năm, các công ty như P&G hay Unilever cũng tuyển các Quản trị viên tập sự là sinh viên để huấn luyện họ trở thành những đại diện bán hàng trong tương lai. Thậm chí một số công ty còn mạnh dạn đầu tư vào một số sinh viên có thành tích tốt trong học tập và tư chấttốt để tuyển vào lực lượng bán hàng của họ. 10 [...]... thói quen của cao làm việc tiêu cực của nhân viên Các kỹ năng của nhân viên bán Hạn chế về các mối quan hệ mở hàng cũng như các bộ phân khác rộng đều tốt, có kinh nghiệm Kỹ năng nghề nghiệp bán của các Quan hệ giữa khách hàng và nhân nhân viên mới còn hạn chế nên viên bán hàng luôn thân thiện thường phải mất thời gian mở lớp Nhân viên được huấn luyện có bài huấn luyện bản phù hợp với công việc của từng... Việt Nam” (13/7/2011) - FPT IS - doanh nghiệp Việt đầu tiên được trao GTB Innovation Awards (14/05/2014, tại vương quốc Anh) 2.2 Thực trạng tuyển chọn và huấn luyện nhân viên của công ty FPT 2.2.1 Thực trạng tuyển chọn và đào tạo nhân viên a Chính sách tuyển chọn của công ty FPT Mục tiêu của công ty FPT là hướng tới một tập đoàn đa ngành, một thương hiệu toàn cầu với đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp,... 200 nhân viên bán hàng tại Đà Nẵng Ban lãnh đạo FPT hạ quyết tâm tăng trưởng để đảm bảo quyền lợi cho công nhân viên của công ty • Ở các thị trường khác, FPT tiến hành “chuẩn” hóa nhân viên bán hàng bằng việc yêu cầu nhân viên bán hàng tham gia toàn cầu hóa phải nâng cao trình độ ngoại 32 ngữ.Sau thời gian nhất định, một số nhân viên bán hàng sẽ được đào tạo để “chuyên nghiệp hơn trong lĩnh vực” của. .. hiệu quả doanh nghiệp Đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng và cán bộ lãnh đạo quản lý, điều hành và chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu 3.1.2 Kế hoạch quản trị nhân sự của công ty • Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng có tinh thần trách nhiệm và nâng cao chất lượng nhân viên Phải có sự đổi mới tư duy trong quá trình làm việc của mỗi nhân viên bán hàng bằng cách tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo... công nghệ mặt hàng mới, kỹ năng nghiệp vụ bán hàng chuyên môn để đáp ứng nhu cầu công việc - Đào tạo lực lượng cán bộ kế cận: ưu tiên nguồn lực để đào tạo cán bộ nòng cốt trở thành lực lượng bán hàng, quản lý, lãnh đạo kế cận, phục vụ nhu cầu phát triển dài hạn của Tập đoàn 2.2.2 Kết Quả thực trạng tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng của công ty FPT a Đánh giá chung hoạt động nhân sự 26 27... việc bán hàng và hiểu thêm về các giá trị cốt lõi của FPT - Đào tạo cán bộ công nghệ: Thường xuyên tổ chức đào tạo cập nhật những xu hướng công nghệ mới, đào tạo thi chứng chỉ của những hãng công nghệ hàng đầu để đội ngũ công nghệ nâng cao trình độ và khả năng sáng tạo 25 - Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng chuyên môn: định kỳ hàng năm, nhân viên được đào tạo nâng cao kiến thức bán hàng về những công nghệ mặt... duy trì mức lợi nhuận và đảm bảo FPT đang trên con đường toàn cầu hóa nên sự hiện diện của yếu tố toàn cầu trong đội ngũ nhân viên ,đặc biệt là nhân viên bán hàng, HĐQT hay Ban đều hành thì đều tốt cho hoạt động của công ty” Do đó công ty đã ý thức được vị trí quan trọng của công tác tuyển dụng nguồn nhân lực cũng như đào tạo một lực lượng lao động, đội ngũ nhân viên bán 33 hàng luôn năng động sáng... trong huấn luyên_ đào tạo giống với thực tế Xác định những nét đặc biệt quan trọng trong nhiệm vụ, công việc cho học viên 17 - Thường xuyên khuyến khích và yêu cầu học viên củng cố các kiến thức đã - học được Có biện pháp kịp thời khuyến khích, khen thưởng học viên đạt kết quả tốt 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TUYỂN DỤNG VÀ HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY FPT 2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần FPT. .. nghiệp hơn trong lĩnh vực” của mình Cùng với đó, FPT cũng nghĩ tới việc chiêu mộ nhân sự quốc tế từ các nước như Ấn Độ, Malaysia • Bổ sung cho đội ngũ nhân viên bán hàng tham gia chiến lược toàn cầu hóa, người đứng đầu FPT chia sẻ, trong thời gian tới, tập đoàn sẽ tiếp tục tuyển dụng nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Theo đó, công ty đang tìm kiếm nhân viên bán hàng mới, những người có khã năng phát triển... trong đội ngũ nhân viên bán hàng • Trong thời gian tới hoàn thành chỉ tiêu về thu nhập bên cạnh đó nghiên cứu và cải tiến chế độ phân phối tiền lương, tiền thưởng nhằm tạo nhân viên bán hàng nâng cao năng suất chất lượng nhân viên bán hàng, gắn lợi ích với trách nhiệm và hiệu quả sản xuất kinh doanh, hạn chế tối đa điều tiết nội bộ, bình quân chủ 34 nghĩa Phấn đấu tăng mức thu nhập cho nhân viên để họ . nguồn nhân lực một cách có hiệu quả để có chất lượng cao là mối quan tâm hang đầu của nhà nước và xã hội. Con người là tài sản quan trọng nhất mà một doanh nghiệp có, vì vậy sự thành công của. vai trò, tầm quan trọng của công tác tuyển chọn và huấn luyện nhân viên bán hàng là phát tri n năng lực dưới góc độ là nhà quản lý. 4 - Thấu hiểu được bản chất của ba hoạt động quan trọng trong. cũng như các bộ phận có liên quan một cách khoa học và hiệu quả. - Nắm được những mấu chốt quan trọng mang tính thực tiễn trong môi trường doanh nghiệp để có thể phát tri n năng lực nhân viên bán