Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu 2 1.3. Phương pháp thực hiện 2 1.4. Phạm vi 3 1.5. Đối tượng nghiên cứu 3 Chương 1 LÝ THUYẾT VỀ TỔ CHỨC 4 1.1. Lý thuyết cơ bản về tổ chức 4 1.1.1. Những nhân tố cơ bản của cơ cấu tổ chức 4 1.1.2. Sơ đồ tổ chức 5 1.2.Chuyên môn hóa trong tổ chức 6 1.2.1.Chuyên môn hóa bộ phận theo chức năng 6 1.2.2.Chuyên môn hóa bộ phận theo địa lý 6 1.2.3.Chuyên môn hóa bộ phận theo khách hàng 6 Chương 2: THỰC TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ CẦN THAY ĐÔI TẠI NHTMCP BIDV – CN BÌNH DƯƠNG 2.1.Giới thiệu chung về IDV……………………...……………………...…………6 2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh………………………………………………7 2.3.Giới thiệu về chi nhánh Bình Dương…………………………………………8 2.4.Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân………………………….…9 Chương 3: DỰ ÁN OD 10 3.1. NÊU VẤN ĐỀ 11 3.2. CHẨN ĐOÁN 12 3.2.1. Phương thức thu thập thông tin và xử lý số liệu. 13 3.2.2. Đánh giá kết quả 15 3.2.2.1 Tổng hợp những đánh giá của nhân viên ……………………………..….17 3.2.2.2 Kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương và những Ngân hàng khác….18 3.2.2.3 Đánh giá kết quả khảo sát nhân viên phòng QHKHCN……………………….19 3.2.2.4 Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng ……………………………………..20 3.3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 22 3.3.1. Cơ sở hình thành giải pháp 23 3.3.2. Mục tiêu của mô hình kinh doanh mới 24 3.3.3. Nguyên tắc xây dựng mô hình 25 3.4. QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 26 3.4.1. Đối với khách hàng 27 3.4.2. Nhân viên phòng QHKHCN 28 3.4.3. Giao dịch viên 29 3.5. ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD 29 PHỤ LỤC 30 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Với xu thế hiện nay thì các Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đang chuyển dần từ hoạt động ngân hàng bán buôn sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, và vì thế sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và gay gắt hơn. Để tồn tại và phát triển thì các NHTMCP buộc phải tìm ra những hướng đi mới, tạo ra những giá trị gia tăng hướng tới khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, thông qua chất lượng phục vụ khách hàng…để đem đến sự thõa mãn cao nhất cho khách hàng đồng thời làm tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Thời gian qua, Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương đã nhìn thấy được vấn đề cấp thiết này và đã đã từng bước chuyển hướng tập trung nghiên cứu, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hiệu quả đạt được vẫn chưa cao vì nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan, trong số đó thì nguyên nhân nòng cốt được xác định là tại Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân (P.QHKHCN) chưa được tổ chức chuyên môn hóa cao như các NHTMCP khác trên địa bàn. Tại P.QHKHCN xuất hiện tình trạng: số lượng khách hàng ngày càng tăng dẫn đến khối lượng công việc của mỗi nhân viên ngày càng nhiều, công việc thì chồng chéo, việc phân công tổ chức chưa rõ ràng, công việc chưa được chuyên môn hóa… Vì những lý do cấp bách trên nên Tôi chọn đề tài “THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” để đề ra những giải pháp nhằm tạo ra một cơ cấu mới chuyên môn hóa và có tính tổ chức cao. 1.2. Mục tiêu Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đưa ra những giải pháp để thay đổi và xây dựng cơ cấu tổ chức của phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương từ quý II2014 đến quý IV2014. 1.3. Phương pháp thực hiện Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: Phương pháp phân tích đối sánh Benchmark. Phương pháp thống kê, tổng hợp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Tiểu luận môn học THAY ĐỔI VÀ PHÁT TRIỂN TỔ CHỨC Đề tài: THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GVHD : TS Trương Thị Lan Anh Lớp : K22 Ngày Người thực : Ngô Thị Thanh Tâm Tp.HCM, Tháng 04 năm 2014 MỤC LỤC 1.1.Lý chọn đề tài .3 Với xu Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) chuyển dần từ hoạt động ngân hàng bán buôn sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt .3 1.2.Mục tiêu 1.3.Phương pháp thực 1.4.Phạm vi 1.5.Đối tượng nghiên cứu .4 CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TỔ CHỨC .4 2.1.Giới thiệu chung BIDV 2.2.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam .8 Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ 2.3.Giới thiệu chi nhánh Bình Dương 2.4.Giới thiệu phòng Quan hệ khách hàng cá nhân Phân tích số liệu 10 3.3.GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 15 3.3.1.Cơ sở hình thành giải pháp .15 3.3.2.Mục tiêu mơ hình kinh doanh 16 3.3.3.Nguyên tắc xây dựng mơ hình .16 Mơ hình KDBL 16 3.4.QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI 18 3.4.1.Đối với khách hàng 18 3.4.2.Nhân viên phòng QHKHCN 19 3.4.3.Giao dịch viên 19 3.5.ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD 19 PHỤ LỤC 21 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Với xu Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) chuyển dần từ hoạt động ngân hàng bán buôn sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, cạnh tranh ngày khốc liệt gay gắt Để tồn phát triển NHTMCP buộc phải tìm hướng mới, tạo giá trị gia tăng hướng tới khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, thông qua chất lượng phục vụ khách hàng…để đem đến thõa mãn cao cho khách hàng đồng thời làm tăng hiệu kinh doanh ngân hàng Thời gian qua, Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dương nhìn thấy vấn đề cấp thiết đã bước chuyển hướng tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, hiệu đạt chưa cao nhiều lý khách quan lẫn chủ quan, số ngun nhân nịng cốt xác định Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân (P.QHKHCN) chưa tổ chức chun mơn hóa cao NHTMCP khác địa bàn Tại P.QHKHCN xuất tình trạng: số lượng khách hàng ngày tăng dẫn đến khối lượng công việc nhân viên ngày nhiều, cơng việc chồng chéo, việc phân công tổ chức chưa rõ ràng, công việc chưa chun mơn hóa… Vì lý cấp bách nên Tôi chọn đề tài “THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” để đề giải pháp nhằm tạo cấu chun mơn hóa có tính tổ chức cao 1.2 Mục tiêu Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đưa giải pháp để thay đổi xây dựng cấu tổ chức phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương từ quý II/2014 đến quý IV/2014 1.3 Phương pháp thực Đề tài thực phương pháp: - Phương pháp phân tích đối sánh - Benchmark Phương pháp thống kê, tổng hợp Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận - Phương pháp quan sát vấn mặt đối mặt 1.4 Phạm vi Tồn thể phịng ban có liên quan Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương, trọng tâm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tượng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TỔ CHỨC 1.1 Lý Thuyết Cơ Cấu Tổ Chức: Cơ cấu tổ chức hệ thống thức mối quan hệ vừa độc lập vừa phụ thuộc tổ chức, thể nhiệm vụ rõ ràng làm, làm liên kết với nhiệm vụ khác tổ chức nhằm tạo hợp tác nhịp nhàng để đáp ứng mục tiêu tổ chức 1.1.1 Những nhân tố cấu tổ chức Để đạt mục tiêu tổ chức, cấu tổ chức bao gồm bốn nhân tố bản: chun mơn hóa, tiêu chuẩn hóa, hợp tác quyền hành Chun mơn hóa: tiến trình xác định nhiệm vụ cụ thể phân chia chúng cho cá nhân đội đào tạo để thực nhiệm vụ Tiêu chuẩn hóa: liên quan đến thủ tục ổn định đồng mà thành viên phải làm trình thực công việc họ Phối hợp: bao gồm thủ tục thức khơng thức hợp hoạt động cá nhân, đội phận khác tổ chức Quyền hành: quyền định hành động Những tổ chức khác phân bổ quyền hành khác 1.1.2 Sơ đồ tổ chức: Sơ đồ tổ chưc biểu đồ mối quan hệ chức năng, phận, vị trí cá nhân tổ chức Sơ đồ tổ chức cung cấp thơng tin bốn khía cạnh quan trọng cấu tổ chức: Các nhiệm vụ; Sự phân chia phận; Cấp bậc quản trị, Quyền hành trực tuyến 1.2 Chun mơn hóa tổ chức Chun mơn hóa tổ chức hai bốn nhân tố cấu tổ chức: chun mơn hóa tiêu chuẩn hóa Chun mơn hóa liên quan đến việc chia nhỏ công việc thành nhiệm vụ phân cơng chúng cho nhóm chun mơn hóa tổ chức Nó bao gồm việc phân chia tiêu chuẩn cho việc thực nhiệm vụ 1.2.1 Chun mơn hóa theo chức Chun mơn hóa theo chức nhóm gộp nhóm phận theo lĩnh vực chức riêng biệt như: sản xuất, marketing, tài Chun mơn hóa theo chức nhóm nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn nghề nghiệp nguồn lực để họ nỗ lực để thực nhiệm vụ Những thuận lợi khó khăn chun mơn hóa theo chức năng: THUẬN LỢI KHĨ KHĂN -Thúc đẩy chun mơn hóa kỹ -Hạn chế liên kết phận -Giảm thiểu nguồn lực gia tăng tổ chức hợp tác lĩnh vực chức -Tạo xung đột phận -Có thể tạo thủ tục liên kết khó -Thúc đẩy phát triển nghề nghiệp khăn -Tập trung vào phận chức mà đào tạo -Cho phép nhà quản trị cấp khơng vấn đề mục tiêu tổ chia sẻ kinh nghiệm nghề nghiệp chức -Phát triển nhà quản trị chuyên gia -Thúc đẩy giải vấn đề kỹ thuật lĩnh vực riêng biệt chất lượng cao -Ra định tập trung -Nhấn mạnh vào nhiệm vụ thường xun 1.2.2 Chun mơn hóa phận theo địa lý Chun mơn hóa phận theo địa lý nhóm gộp tất chức khu vực địa lý giám sát nhà quản trị, phân chia phận chức nhà quản trị khác nhóm gộp tất nhiệm vụ vào văn phịng trung tâm Những thuận lợi khó khăn chun mơn hóa phận theo địa lý THUẬN LỢI KHÓ KHĂN -Các thiết bị sản xuất sản phẩm -Có thể gây xung đột mục tiêu vị đặt vị trí địa lý nên tiết kiệm trí địa lý mục tiêu cơng ty -Cần quy tắc quy định chung để thời gian chi phí -Có hội để đào tạo nhà quản hợp tác đảm bảo đồng chất trị tổng quát lượng vị trí -Nắm bắt vấn đề khách hàng -Phương pháp phù hợp với tổ chức hạn chế phát triển tuyến sản phẩm mở rộng theo khu vực địa lý -Tất chức – kế toán, mua sắm, sản xuất, dịch vụ khách hàng nhân đôi khu vực địa lý 1.2.3.Chun mơn hóa phận theo sản phẩm Chun mơn hóa theo sản phẩm phân chia tổ chức thành đơn vị, mà đơn vị có khả thực thiết kế, sản xuất, marketing sản phẩm dịch vụ Những thuận lợi khó khăn chun mơn hóa phận theo sản phẩm THUẬN LỢI KHÓ KHĂN -Phù hợp với thay đổi nhanh -Không thể sử dụng kỹ chóng sản phẩm nguồn lực cách hiệu -Cho phép thấy cụ thể tuyến -Không tạo hợp tác tuyến sản phẩm sản phẩm khác -Khuyến khích quan tâm đến nhu cầu -Phát triển sách phân khách hàng chia nguồn lực -Xác định trách nhiệm cách rõ -Giới hạn việc giải vấn đề tuyến ràng -Phát triển nhà quản trị tổng quát sản phẩm đơn -Khó điều động nguồn nhân lực thuộc tuyến sản phẩm 1.2.4.Chun mơn hóa phận theo khách hàng Chun mơn hóa theo khách hàng liên quan đến việc nhóm gộp phận theo loại khách hàng phục vụ Những thuận lợi khó khăn loại chuyên mơn hóa này: THUẬN LỢI KHĨ KHĂN -Cho phép tập trung vào khách hàng -Khơng khuyến khích việc liên kết -Nhận diện khách hàng chủ khách hàng yếu -Nhân viên cảm thấy áp lực từ khách hàng -Thích hợp để hiểu để nhận dược quyền lợi họ khách hàng -Chỉ giải vần đề cho loại khách -Phát triển nhà quản trị ủng hộ hàng riêng biệt khách hàng -Phát triển sách phân phối nguồn lực KẾT LUẬN CHƯƠNG I: Như biết khơng loại chun mơn hóa phận tốt cho hoàn cảnh Các nhà quản trị phải lựa chọn cấu tổ chức cho phù hợp với nhu cầu tổ chức Sau đặc điểm tham khảo: Đặc điểm tổ chức Quy mơ nhỏ Tồn cầu Phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng Cốt để sử dụng nguồn lực hạn chế Khách hàng tiềm đa dạng Khách hàng tiềm ổn định Để sử dụng chun mơn hóa thiết bi Cần chun mơn hóa kỹ Chi phí vận chuyển ngun vật liệu cao Cách chun mơn hóa phận Chức Vị trí địa lý Khách hàng Khách hàng Sản phẩm Chức khách hàng Sản phẩm Chức Địa lý khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ VẤN ĐỀ CẦN THAY ĐÔI TẠI NHTMCP BIDV – CN BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu chung BIDV Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, quận Hồn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399 Email: Info@bidv.com.vn Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV ngân hàng thương mại lâu đời Việt Nam 2.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng Chứng khoán: cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh toàn quốc Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… Tầm nhìn đến 2020: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) thị phần chất lượng dịch vụ thị trường Việt Nam Mục tiêu đến năm 2015: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu chất lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ thị trường dư nợ tín dụng, huy động vốn dịch vụ bán lẻ Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ (HĐKDBL) tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.3 Giới thiệu chi nhánh Bình Dương Năm 1996, Chi nhánh Bình Dương thành lập Trải qua 20 năm hoạt động, chi nhánh phát triển không ngừng, tận dụng mạnh kinh doanh lĩnh vực tài tiền tệ nên kết hoạt động chi nhánh tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt Chức hoạt động Chi nhánh: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng với chức đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng cá nhân, trì khơng ngừng mở rộng mối quan hệ khách hàng tất hoạt động, tất sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cách an toàn, hiệu tăng thị phần chi nhánh Số lượng nhân viên: 10 người Cơng việc chính: Tìm kiếm khách hàng Huy động vốn Tín dụng - Thẻ - Các dịch vụ khác: Internet Banking, Mobile Banking, BSMS, … 2.5 NÊU VẤN ĐỀ Hiện theo số liệu thống kê lợi nhuận từ P.QHKHCN BIDV – CN BÌNH DƯƠNG thấp, suất làm việc nhân viên khơng cao, điển hình doanh thu quý gần giảm so với tháng trước Khơng khí làm việc căng thẳng mệt mỏi Bảng 1: Tình hình doanh thu phịng kinh doanh quý gần Đvt: tỉ đồng Tiêu chí Doanh thu Nhân viên Doanh thu Q1/2014 495 10 TB/ 49.44 Q1/2013 936 14 66.8 Q4/2013 700 11 63.6 nhân viên Nguồn: Phịng kế tốn BIDV – Bình Dương Theo số liệu bảng ta thấy doanh thu trung bình nhân viên phòng quan hệ khách hàng ngày giảm, số lượng nhân viên ngày giảm Để giải tình hình Ban giám đốc yêu cầu Trưởng phòng quan hệ khách hàng thực dự án OD để cải thiện tình hình kinh doanh doanh nghiệp Dưới trình làm việc thu thập Trưởng phòng kinh doanh dự án OD 3.2 CHẨN ĐỐN Sau Trưởng phịng đề cử làm trưởng dự án OD cho nhân viên mặt Trưởng phịng nêu tình hình công việc cho nhân viên mong muốn họ anh hợp tác để cải thiện khơng khí, môi trường làm việc kết công việc Mặt khác anh Trưởng phịng tiến hành thu thập thơng tin sau: 3.2.1.Phương thức thu thập thông tin xử lý số liệu - Thống kê, tổng hợp số liệu doanh thu BIDV Bình Dương ngân hàng - TMCP khác Quan sát trình làm việc ngày nhân viên phòng QHKH Gặp gỡ nói chuyện với nhân viên vấn đề mà họ mắc phải Khảo sát 10 nhân viên phịng Quan hệ khách hàng cá nhân (đính kèm bảng - khảo sát nhân viên) Khảo sát 50 khách hàng sử dụng dịch vụ phòng Quan hệ khách hàng cá nhân (đính kèm bảng khảo sát khách hàng) Phân tích số liệu - Các tiêu chí đánh giá hiệu phịng QHKH cá nhân: • Sự hài lịng khách hàng • Hiệu làm việc nhân viên phịng QHKH cá nhân 10 Hình 3: Biểu đồ biểu diễn thái độ khách hàng quy trình giải vấn đề NVKD Dựa vào kết khảo sát, vấn đề tồn từ phía khách hàng: - Khách hàng chưa hài lòng thời gian xử lý nghiệp vụ: lâu KH bị nhân viên lãng qn NV q bận rộn với cơng việc khác KH chưa tư vấn kỹ lưỡng sản phẩm/dịch vụ từ phía nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên chưa nhiệt tình Nhân viên căng thẳng đơi mâu thuẫn với khách hàng Khách hàng nhận thấy cần cải tiến quy trình xử lý chuyên nghiệp 3.3 GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp Mơ hình bán lẻ cũ bộc lộ nhiều hạn chế nó, khơng cịn phù hợp với chiến lược phát triển BIDV giai đoạn Nhóm tư vấn OD tham khảo mơ hình kinh doanh bán lẻ sơ đồ cấu tổ chức phòng QHKHCN ngân hàng ACB, Vietcombank số ngân hàng TMCP khác hoạt động kinh doanh bán lẻ hiệu quả, nhóm chúng tơi đề xuất thay đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ 15 3.3.2 Mục tiêu mơ hình kinh doanh 3.3.3 Ngun tắc xây dựng mơ hình Mơ hình KDBL Sơ đồ phịng QHKHCN cũ: 16 3.3.4 Thay đổi mơ hình tổ chức Phịng QHKHCN: 3.3.5 Nhiệm vụ phận: Tổ PTKH Đầu mối sản phẩm bán Tổ tín dụng Tổ CSKH Đầu mối sản phẩm tín dụng Đầu mối sản phẩm huy lẻ phi tín dụng Trực tiếp bán sản Trực tiếp xử lý đề xuất cấp động vốn Duy trì quan hệ, gia tăng phẩm phi tín dụng, cầm tín dụng, thẻ tín dụng cung cấp sản phẩm dịch vụ 17 cố GTCG Tư vấn, tìm kiếm khách chăm sóc khách hàng -Thẩm định, đề xuất tín hàng dụng - Hỗ trợ tác nghiệp tín dụng 3.3.6 Điểm khác biệt hai mơ hình: YẾU TỐ MƠ HÌNH CŨ MƠ HÌNH MỚI Luồng giao dịch KH Gặp GDV Gặp QHKH Tư vấn SP, DV GDV, QHKH QHKH Hồ sơ, chứng từ GDV hướng dẫn, lập QHKH hướng dẫn, lập Tác nghiệp hồ sơ TD QHKH Bộ phận hỗ trợ TD Tiếp nhận khiếu nại GDV QHKH Đầu mối quản lý, chăm GDV, QHKH, Khối nội QHKH sóc KH − Nhân viên gặp muốn tư vấn hay quan tâm đến sản phẩm phòng QHKH, trực tiếp nhân viên phòng quan hệ khách hàng gặp trao đổi theo người khách suốt q trình làm việc ngân hàng − Bên cạnh cần cho nhân viên phịng QHKH tham gia lớp kĩ mềm, giao tiếp với khách hàng Đồng thời cần nâng cao chất lượng sống nhân viên việc thường xuyên tổ chức buổi gặp gỡ, dã ngoại để nâng cao tinh thần đội nhóm, gắn kết cá nhân 3.4 QUẢN TRỊ SỰ THAY ĐỔI Khi thực thay đổi cấu tổ chức phòng QHKHCN chuyên nghiệp hơn, chun mơn hóa phân sau chịu ảnh hưởng: - Khách hàng - Nhân viên phòng QHKHCN - Giao dịch viên chi nhánh 3.4.1 Đối với khách hàng - Thuận lợi: thời gian giao dịch nhanh hơn, hiệu Thái độ phục vụ tốt - Bất lợi: chưa quen với nhân viên - Hướng khắc phục: 18 Nhân viên phải tìm hiểu kỹ khách hàng Tạo hài lòng Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia lớp đào tạo 12 kỹ dành cho nhân viên kinh doanh Có cách ứng xử chuyên nghiệp 3.4.2 Nhân viên phòng QHKHCN - Thuận lợi: lương tăng, cơng việc chun mơn hố - Bất lợi: • Ban đầu thay đổi nhân viên chưa quen việc • Cơng việc tổ phát triển khách hàng tăng lên nên áp lực • Tổ chăm sóc khách hàng công việc giảm bị tổ khác phàn nàn - Hướng khắc phục: • Đào chun mơn nghiệp vụ cho cán phịng QHKHCN • Tránh tư tưởng cục bộ, cần đảm bảo nguyên tắc lợi ích khách hàng mục tiêu chung tồn Chi nhánh • Địi hỏi tinh thần trách nhiệm cao phối kết hợp chặt chẽ từ phía lãnh đạo cấp phịng • Động viên, khen thưởng nhân viên có thái độ hành vi tích cực thay đổi • Có mơ tả cơng việc rõ ràng cho chức danh • Trưởng phòng thường xuyên đánh giá mức độ hiệu nhân viên có sách ln chuyển công việc hợp lý nhân viên 3.4.3 Giao dịch viên - Thuận lợi: cơng việc - Bất lợi: lương thấp, khó thăng tiến (do cơng việc chuyển sang phòng QHKHCN, giao dịch viên chủ yếu nhập số liệu) - Hướng khắc phục: • Kêu gọi hợp tác giao dịch viên mục tiêu chung tổ chức • Có chế độ khen thưởng riêng để tạo động lực làm việc cho giao dịch viên • Chính sách ln chuyển cơng việc tạo điều kiện cho giao dịch viên có hội làm việc phòng QHKHCN Cơ hội thăng tiến cho giao dịch viên 3.5 ĐÁNH GIÁ DỰ ÁN OD Sau dự án OD kết thúc ban giám đốc tiến hang đánh giá lại dự án OD để đo lường hiệu làm việc Rõ nét doanh thu phòng ban gia tăng đáng kể, nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách tiếp xúc phục vụ họ 19 suốt trình họ giao dịch tài ngân hàng, từ tạo nên số lượng khách hàng trung hành cho ngân hàng, đẩy mạnh doanh thu lên Chỉ tiêu Doanh thu Số lượng Tháng 590 10 Tháng 600 10 Tháng 600 10 Tháng 700 10 Tháng 855 10 nhân viên Doanh thu 59 60 60 70 85.5 tb/ nhân viên 20 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Chưa Đã sử dụng Đang sử dụng Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương? Tiền gửi tiết kiệm Sản phẩm thẻ Sản phẩm cho vay Khác: ………………… Quý khách vui lòng cho ý kiến thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Dương qua phát biểu sau: Rất Các tiêu khơng 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái đồng ý Không Không Đồng Rất đồng đồng ý ý kiến ý ý 5 Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình q khách có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ 21 sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh nghị quý khách kịp thời 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay trả lời thỏa mãn thắc mắc quý cung cấp đầy đủ thông tin sản bận, họ không phản hồi kiến đổi việc phân công công việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 22 KẾT QUẢ KHẢO SÁT: Các tiêu 15 20 10 3.5 17 12 10 2.54 17 23 14 12 12 20 18 15 16 12 2.4 25 10 2.08 23 5 15 2.36 20 10 10 2.4 5 40 4.7 15 30 4.5 1.Nhân viên phận kinh doanh có thái độ lịch với quý khách 2.Nhân viên phận kinh doanh nhiệt tình q khách có thắc mắc hay vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng Nhân viên phận kinh doanh tạo cảm giác thoải mái cho quý khách 4.Nhân viên phận kinh doanh hiểu rõ nhu cầu cụ thể quý khách 5.Nhân viên phận kinh doanh chăm sóc quý khách chu đáo 6.Nhân viên phận kinh doanh tư vấn trả lời thỏa mãn thắc mắc Trung bình 3.04 2.8 2.68 quý khách Nhân viên phận kinh doanh giải khiếu nại nhanh chóng kịp thời Nhân viên phận kinh doanh xử lý nghiệp vụ nhanh Quý khách nhân viên kinh doanh cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng 10 Thời gian chờ thực giao dịch phận kinh doanh phù hợp 11.Khi nhân viên phận kinh doanh bận, họ không phản hồi kiến nghị quý khách kịp thời 23 12.Quy trình xử lý giao dịch phận kinh doanh phức tạp 13.Quý khách hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên phận kinh 20 25 4.82 5 17 15 3.52 20 25 4.4 doanh 14 Quý khách nhận thấy cần có thay đổi việc phân cơng cơng việc nhân viên phận kinh doanh phận kinh doanh 24 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKH Số năm anh/ chị làm việc ngân hàng? A Dưới năm B Từ năm đến năm C Từ năm đến năm D Từ năm đến năm E Trên năm Anh (chị) vui lòng cho ý kiến phát biểu sau: Rất Các tiêu không Không Không Đồng Rất đồng đồng ý ý kiến ý 5 5 5 5 5 phàn nàn thời gian xử lý công việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công đồng ý 1.Trong cơng việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 2.Có chồng chéo cơng việc nội phận / phịng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm thêm việc quan Anh (chị) bị áp lực số lượng công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người đủ làm việc phận anh (chị)? 7.Anh (chị) phụ trách nhiều công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân cơng cơng việc rõ ràng 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm thấy ý không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng 25 việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chuyên nghiệp 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc 5 5 anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH (CHỊ) 26 KẾT QUẢ KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÒNG QHKHCN Các tiêu 1.Trong cơng việc bạn ln tìm giúp đỡ từ nhân viên khác 2.Có chồng chéo công việc nội 4 phòng ban anh (chị) 3.Anh (chị) thấy phân công công việc cấp anh (chị) phù hợp 4.Anh (chị) phải thường xuyên làm Trung bình 2.7 4.2 1.6 công việc lúc 8.Anh (chị) bị áp lực việc giải thêm công việc phận khác 9.Anh (chị) muốn có phân cơng cơng 4.4 5 4.4 (chị) 7.Anh (chị) phụ trách nhiều 4.2 4 công việc phải giải Anh (chị) thấy số lượng người thêm việc quan Anh (chị) bị áp lực số lượng đủ làm việc phận anh 5 4.3 4.8 việc rõ ràng 10.Anh (chị) dành nhiều thời gian quan tâm cho quan cảm 2.7 4.3 3.8 3 4.1 4.3 thấy không đánh giá cao 11 Anh (chị) thường xuyên bị khách hàng phàn nàn thời gian xử lý công 1 việc chậm trễ 12 Anh (chị) nhận thấy trễ nãi công việc anh/chị mà nguyên nhân khách quan quy trình xử lý cơng việc quan 13 Anh (chị) nhận thấy nên có thay đổi quy trình xử lý cơng việc nhanh chóng chuyên nghiệp 27 14 Anh (chị) thấy nên có đào tạo phổ biến quy trình làm việc có 4.4 3.3 4.1 thay đổi 15 Anh (chị) nhận thấy mức lương phù hợp với chức danh công việc anh (chị) 16 So với quan khác ngành anh (chị) thấy mức lương phù hợp 28 ... tâm Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân 1.5 Đối tư? ??ng nghiên cứu Cơ cấu tổ chức Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ TỔ CHỨC... ? ?THAY ĐỔI CƠ CẤU TỔ CHỨC PHÒNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG” để đề giải pháp nhằm tạo cấu chun mơn hóa có tính tổ chức cao... hối, tư vấn tài dịch vụ ngân hàng khác Sơ đồ tổ chức BIDV – Bình Dương 2.4 Giới thiệu phịng Quan hệ khách hàng cá nhân Phòng Quan hệ khách hàng (QHKH) cá nhân trực thuộc khối quan hệ khách hàng