ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC HÀ NỘI – 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC Xà HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐỖ THỊ HỒNG CẨM NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRÊN VỊNH HẠ LONG Chuyên ngành:Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Người hướng dẫn khoa học: TS. VŨ ĐÌNH THỤY HÀ NỘI – 2008 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tất cả các dữ liệu và con số trong đề tài đều được trích dẫn đầy đủ. Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa Du lịch học Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn. Học viên Đỗ Thị Hồng Cẩm 3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CNN Cable News Network ISO International Organization for Standardardization GDP Gross Domestic Product NĐ/TU Nghị định/Tỉnh ủy QĐ Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TB/TU Thông báo/ Tỉnh uỷ UBND Uỷ ban nhân dân UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization UNWTO United Nation World Tourism Organization United State Dollars VN Việt Nam VTOS Vocational Training Opportunities Scheme WTO World Tourism Organization 4 MỤC LỤC Năm 43 Địa điểm 55 Mùa hè 55 Đơn đề nghị cấp chứng nhận tầu có cơ sở lưu trú du lịch trên Vịnh hạ Long 64 Các trang thiết bị trên tầu 66 Tiểu kết Chương 3 110 5 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngành du lịch từ trước cho đến nay được coi là một ngành công nghiệp không khói của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo con số thống kê, năm 2005 ngành du lịch thế giới đã đón 763 triệu lượt khách, đạt doanh thu 622 tỷ USD, thu hút 240 triệu lao động. Dự báo đến năm 2020 số lượt khách du lịch trên thế giới sẽ tăng đến 1,6 tỷ lượt khách (theo UNWTO, Tổ chức Du lịch thế giới). Cũng theo phân tích của UNWTO, hoạt động du lịch có xu hướng chuyển dịch sang Đông Á – Thái Bình Dương và thị phần đón khách du lịch quốc tế của khu vực này sẽ tăng và đạt 22,08% thị trường toàn thế giới vào năm 2010, đứng thứ 2 sau Châu Âu. Một số nước trong khu vực như Thái Lan, Singapore và Malaysia đặt mục tiêu trở thành cường quốc về du lịch của thế giới trong vòng năm năm tới. [35] Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2007 đạt 4,2 triệu lượt khách; trong 10 tháng đầu năm 2008 đạt 3,6 triệu lượt khách.Theo các nghiên cứu của Tổ chức du lịch thế giới thì từ nay cho đến năm 2010, hướng đi của luồng khách du lịch quốc tế có sự thay đổi, theo đó làn sóng du lịch sẽ chuyển dịch từ các nước Địa Trung Hải sang châu Á – Thái Bình dương, trong đó Việt Nam nổi lên như một điểm du lịch mới lạ. Bên cạnh đó, với lợi thế tiềm năng tài nguyên thiên nhiên, khả năng phát triển du lịch của Việt Nam được đánh giá là có tương lai tươi sáng. [31] Tuy nhiên, trªn con ®êng ph¸t triÓn, nền kinh tế du lịch đang phải đối mặt với nhiều th¸ch thøc trong đó một thách thức nổi bật là sự cạnh tranh với các nước khác về chất lượng dịch vụ du lịch. Tại một số nước trong khu vực Đông Nam Á có ngành du lịch phát triển như Thái Lan, Singapo, Malaysia,… chất lượng dịch vụ du lịch của họ được đánh giá bởi UNWTO 6 là cao hơn nước ta (trong đó bao gồm các thứ hạng về cơ sở vật chất và các điều kiện về con người ). Khi tài nguyên thiên nhiên không phải là lợi thế chính, họ tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các loại sản phẩm dịch vụ du lịch có tính chất giải trí cao. Đối với khách du lịch, ngoài mong muốn được ngắm nhìn và hòa mình thư giãn trong phong cảnh đẹp, hơn thế họ còn muốn được tận hưởng cảm giác thực sự trọn vẹn bằng các dịch vụ có chất lượng đi kèm. Nếu dịch vụ cung ứng chỉ bao gồm tài nguyên thiên nhiên trong khi các dịch vụ bổ sung nghèo nàn và không đảm bảo chất lượng, khách du lịch sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng, thậm chí dịch vụ kém chất lượng đôi khi phá hủy cả một chuyến du lịch được mong chờ ở mức độ cao tương ứng với cảnh quan thiên nhiên. Nhưng nếu tài nguyên thiên nhiên kết hợp với các dịch vụ chất lượng cũng như sự cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí đa dạng với chất lượng đảm bảo cùng với giá thành có thể chấp nhận được sẽ kéo khách du lịch trở lại nhiều lần như trường hợp các bãi biển của Thái Lan. Trong những năm vừa qua hoạt động quảng bá hình ảnh Việt Nam ra thế giới của Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch đã đem lại kết quả khả quan. Trong đó hình ảnh Vịnh Hạ Long được đưa ra làm đại diện như là hình ảnh chung của cảnh quan đất nước Việt Nam. Chủ trương của Tổng cục Du lịch Việt Nam trước đây và của Bộ Văn hoá - Thể thao - Du lịch hiện nay là phát triển du lịch Vịnh Hạ Long thành một trong những trung tâm du lịch của vùng Đông Bắc, quảng bá hình ảnh Vịnh Hạ Long cũng như Việt Nam ra thế giới, đồng thời vận động bầu chọn cho Vịnh Hạ Long trở thành một trong bảy kỳ quan thiên nhiên thế giới, hoạt động này sẽ làm tăng số người biết đến Vịnh Hạ Long lên rất nhiều. Trong khoảng thời gian viết luận văn này đã và đang có nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế đến tham quan Vịnh Hạ Long. Nếu như năm 2003 tổng lượng khách du lịch là 594.095 lượt, trong đó khách du lịch quốc tế là 129.327 lượt khách và 7 khách nội địa là 464.768 lượt khách, thì đến năm 2007 tổng lượng khách là 1.306.919 (tăng lên 220,00 %), trong đó khách quốc tế là 611.728 lượt khách (tăng lên 473,00 %) và khách nội địa là 695.191 lượt khách (tăng lên 149,57%). Điều đó chứng tỏ Vịnh Hạ Long đang được biết đến và được lựa chọn để khách trong và ngoài nước đi du lịch nhiều hơn. Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải và có thể khai thác hoạt động du lịch trên Vịnh một cách hiệu quả và có tính bền vững hơn bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ nhằm làm tăng mức chi tiêu của du khách, đảm bảo phát triển du lịch trên Vịnh Hạ Long một cách bền vững, hạn chế sự khai thác quá mức tài nguyên thiên nhiên. Hiện nay trên Vịnh đã cung cấp những dịch vụ cơ bản nhằm tạo điều kiện cho khách tham quan được tiện lợi và thoải mái bao gồm các dịch vụ như: phương tiện vận chuyển khách thăm Vịnh với hệ thống tầu các cỡ, trong đó có một số tầu trang thiết bị hiện đại và sang trọng, đội ngũ phục vụ trên tầu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh hoặc các dụng cụ chuyên dụng cho các hoạt động du lịch trên biển Tuy nhiên những dịch vụ này còn có những mặt hạn chế là chưa đảm bảo yêu cầu có chất lượng cao so với mức mong đợi của khách du lịch. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch thì cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên nhằm thoả mãn được nhu cầu và sự mong đợi ngày càng cao của khách du lịch khi đến tham quan Vịnh Hạ Long. Mặt khác, cần tái đầu tư vào chương trình bảo vệ môi trường cũng như xây dựng cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho việc tôn tạo di sản thiên nhiên này. 8 Chính vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng hiện nay của các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long là cần thiết. Từ đó đề xuất các giải pháp, các phương thức quản lý hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ, và mục đích cuối cùng là để thu hút được ngày càng nhiều khách đến và quay trở lại với Vịnh Hạ Long. Những lý do trên là động lực để tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long”. Luận văn này là bước nghiên cứu tìm hiểu ban đầu, có tính chất cơ bản, làm nền tảng cho các nghiên cứu sau này. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Mục đích cuối cùng mà đề tài muốn hướng tới đó là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ cung ứng trên Vịnh Hạ Long. Để làm được điều đó trước tiên, đề tài làm rõ các khái niệm và quan điểm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ và sử dụng một phương pháp phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. Tiếp theo, đề tài sẽ nghiên cứu chất lượng đạt được của các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh từ phía nhà cung ứng dịch vụ du lịch và từ phía khách du lịch. Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch việc cung ứng các dịch vụ du lịch phụ thuộc vào các cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị, nguồn nhân lực, sự đa dạng, đặc sắc của các dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi hay không thuận lợi cho các dịch vụ làm khách du lịch hài lòng. Nhiệm vụ của đề tài là đánh giá tổng quan chất lượng của bản thân các dịch vụ du lịch được cung ứng, đánh giá tổng quan chất lượng các cơ sở vật chất kỹ thuật hậ tầng, hiệu quả khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, xác định những mặt còn chưa được và các tác động hạn chế của chúng tới quá trình cung 9 ứng dịch vụ. Từ đó, trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, đưa ra các giải pháp có tính hiện thực, cải thiện chất lượng của dịch vụ nhằm đạt được mục đích cuối cùng. Về phía khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch hiện nay đều tập trung định hướng khách hàng, đặt các yêu cầu và mong muốn của khách du lịch lên hàng đầu trong quá trình phục vụ. Mỗi khách du lịch đều là người góp phần xây dựng nên sự thành đạt của doanh nghiệp, là người quảng bá hình ảnh của điểm đến du lịch. Coi trọng khách du lịch cũng chính là coi trọng việc phát triển của doanh nghiệp và tăng cường sự tin tưởng của khách du lịch vào doanh nghiệp. Chính vì vậy, bên cạnh việc đánh giá chất lượng và các điều kiện cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ, đề tài cũng xác định mức độ hài lòng của du khách đối với các dịch vụ đang cung ứng trên Vịnh hiện nay. Để xác định được khách du lịch có hài lòng về dịch vụ cung ứng hay không phải tính được mong chờ của khách du lịch về dịch vụ đó, so sánh với sự cảm nhận thực tế của khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn. Sự chênh lệch giữa hai thành tố trên sẽ cho thấy kết quả hài lòng của du khách. Ngoài ra nhiệm vụ của đề tài cũng tìm hiểu những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ du lịch, xác định nguyên nhân chính để xây dựng các giải pháp hữu hiệu và bền vững cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về sau này. Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu đề cập đến thực trạng các dịch vụ cung ứng, đánh giá mức độ chất lượng đạt được. Đồng thời đề xuất các giải pháp thiết thực góp phần giúp các nhà quản lý, các tổ chức và cá nhân 10 [...]... doanh du lịch có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này tập trung vào chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng. .. luận về chất lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long Chương 2 Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long 13 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1.1 Khái niệm về du lịch Theo Điều 4 của Luật Du lịch năm 2005, khái niệm về "Du lịch" được hiểu như sau: « Du lịch là... đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ du lịch Công thức này là cơ sở cho những nghiên cứu sau này, và hiện nay được sử dụng một cách phổ biến để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch [32, Tr41-50] 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch Du lịch là một ngành dịch vụ tổng hợp, bao gồm nhiều các dịch vụ đơn lẻ khác nhau cấu thành nên Ngành du lịch cũng có các đặc trưng rất riêng không giống với các ngành dịch. .. chất lượng dịch vụ Đây là những kiến thức nền tảng mà tác giả dựa vào để đánh giá thực trạng các dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp Các đối tượng nghiên cứu chủ yếu của đề tài là thực trạng chất lượng của các dịch vụ du lịch cung ứng trên Vịnh Hạ Long bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển bằng tầu du lịch, dịch vụ lưu trú qua đêm trên tầu, dịch vụ ăn uống trên tầu, tác phong phục vụ của nhân... khách du lịch trong quá trình tham quan, thưởng ngoạn trên Vịnh Đối tượng nghiên cứu gián tiếp của đề tài là khách du lịch, khách du lịch đóng vai trò là thước đo trung gian để đo lường chất lượng các dịch vụ trên Do tính chất của dịch vụ du lịch nên khách du lịch có sự liên quan mật thiết tới chất lượng dịch vụ Các nhà quản lý, các tổ chức, các cá nhân kinh doanh du lịch có thể coi đánh giá khảo cứu. .. dịch vụ du lịch có đạt chất lượng hay không • Một số đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch Chất lượng dịch vụ du lịch chỉ mang tính tương đối: Do dịch vụ du lịch có những đặc trưng riêng nên để định được chất lượng của nó một cách tuyệt đối là không thể Chúng ta không thể xây dựng nên một hệ thống các 23 tiêu chuẩn tuyệt đối để dựa vào đó phân loại chất lượng như các sản phẩm vật chất khác Chất lượng. .. chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện là bằng nhau Trong dịch vụ du lịch, khách du lịch đóng vai trò là trung tâm và có sự tương tác mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ Do tính chất và đặc trưng của dịch vụ du lịch, là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách du lịch là một nhân tố góp phần tạo ra sản phẩm du lịch Do vậy, chất lượng du lịch được thể hiện ở sự thoả mãn của khách du lịch. .. rộng các sản phẩm du lịch vui chơi giải trí, mua sắm và thu được nguồn lợi khổng lồ từ các hoạt động du lịch đó Cũng như vậy Thái Lan là điển hình cho nước phát triển loại hình du lịch giải trí với rất nhiều các dịch vụ du lịch độc đáo, lý thú và thu nhập từ du lịch cũng đạt con số đáng mơ ước 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng là một thứ khó... các dịch vụ đã được cung ứng, trên tất cả các phương diện Khi dịch vụ du lịch cung ứng vượt quá sự mong đợi của khách thì dịch vụ du lịch đó đạt chất lượng Để đánh giá được dịch vụ có thoả mãn hay vượt quá mong đợi của khách du lịch hay không, thì dựa vào cảm nhận thực tế của khách du lịch về dịch vụ du lịch đó, với những gì khách mong chờ dịch vụ đó diễn ra Kết quả của phép trừ sẽ cho thấy khách du lịch. .. hiện được phần nào bản chất của chất lượng dịch vụ [7, Tr207] Các nghiên cứu của A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry khá đầy đủ về nội dung của chất lượng dịch vụ Những nghiên cứu này tuy còn có những hạn chế, nhưng không thể phủ nhận rằng những nghiên cứu đó đã đem lại một cách nhìn và phương pháp nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 21 Các ông cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức . cao chất lượng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 3. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài mở ra hướng nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long, . chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long và việc đầu tiên phải kể đến đó là hệ thống các khái niệm về dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. . lượng dịch vụ trên Vịnh Hạ Long Chương 2. Tiềm năng và thực trạng các dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long Chương 3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên Vịnh Hạ Long. 13