LỜI NÓI ĐẦU Thế kỷ 21, với phát triển nh vũ bão khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin Sự phát triển kinh tế tác động đến tất mặt đời sống kinh tế - xã hội Trong xu khu vực hố, tồn cầu hố, phát ttriển kinh tế cịn biểu thịnh vượng quốc gia, biểu mức sống nh chất lượng sống quốc gia Êy Xã hội ngày phát triển xu hướng tiêu dùng ngày tăng, vai trị người tiêu dùng ngày trở nên đặc biệt quan trọng Điều tất nhiên dẫn đến địi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hoá - dịch vụ ngày khắt khe Ngày nay, thị trường giới không ngừng mở rộng tự hơn, với cạnh tranh ngày trở nên khốc liệt Thật hàng rào thuế quan (thương mại) dần tháo bỏ, quốc gia, khu vực lại xuất rào cản kỹ thuật thương mại quốc tế - TBT (Technical Barries to Trade), tường cản vơ hình để hạn chế xâm nhập cạnh tranh từ bên Muốn vượt qua hàng rào TBT hàng hố phải có chất lượng cao kèm với giá phù hợp dịch vụ thoả mẵn nhu cầu khách hàng, phù hợp với điều kiện khách hàng, phù hợp với điều kiện TBT Khi chấp nhận tham gia vào kinh tế thị trường, Việt nam tách khỏi xu hướng, quy luật phát triển chung kinh tế giới Cùng với kinh tế giới có biến đổi sâu sắc nay,Việt Nam tìm cho hướng phát triển phù hợp với khả đảm bảo tắt, đón đầu để hồ nhập vào kinh tế giới môi trường hội nhập cạnh tranh Hiện chóng ta thành viên Asean, Apec gấp rút chuẩn bị điều kiện cần thiết để tham gia vào WTO có thách thức lớn kinh tế nói chung doanh nghiệp nói riêng Các doanh nghiệp nước ta cần phải trang bị cho yếu tố cần thiết cho cạnh tranh hoà nhập thị trường mà hàng rào thuế quan bị gỡ bỏ Rất nhiều vấn đề đặt ra, làm để hội nhập cạnh tranh thị trường? Một vấn đề đưa lại thành công cho doanh nghiệp chất lượng quản lý chất lượng sản phẩmdịch vụ Muốn cạnh tranh hữu hiệu thị trường nước quốc tế, muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng nh mong muốn đạt chất lượng cao, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dùng cho hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Đây lĩnh vực, phong cách quản lý theo hệ thống đem lại hiệu cao trình thực trì cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nhằm thoả mẵn nhu cầu khách hàng Ý thức vai trò, tác dụng vấn đề nầng cao chất lượng sản phẩm Ban lãnh đạo thành viên Cơng ty In Hàng Khơng nhanh chóng tìm hướng cho mình, cần phải thay đổi phong cách quản lý nhằm nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh Là doanh nghiệp in nhà nước triển khai áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, Công ty tạo sản phẩm hàng hố có chất lượng ngày thoả mãn nhu cầu ngày đa dạng khắt khe khách hàng thị trường nước quốc tế Xuất phát từ thực tế đó, thời gian thực tập nghiên cứu tình hình sản xuất - kinh doanh, trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Công ty In Hàng Không, em lựa chọn viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Công ty In Hàng Khơng” Do khả có hạn nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót, em mong đạo thầy Em xin chân thành cảm ơn ! PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000:2000 I HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.Thực chất vai trò hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.1.Thực chất hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.1.1.Khái niệm chất lượng Muốn biết hệ thống quản lý chất lượng gì, trước tiên ta phải hiểu chất lượng Hiện có nhiều quan niệm khác chất lượng Mỗi quan niệm có khoa học thực tiễn khác có đóng góp định cho việc thúc đẩy khoa học quản lý chất lượng ngày phát triển.Tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận, giai đoạn phát triển kinh tế định phục vụ mục tiêu khác nhau, người ta đưa nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Đứng quan niệm xuất phát từ sản phẩm, người ta cho chất lượng sản phẩm phản ánh thuộc tính đặc trưng sản phẩm đó, theo Gost: Chất lượng tập hợp tính chất sản phẩm, chế định tính thích hợp sản phẩm để thoả mãn nhu cầu xác định phù hợp với cơng dụng Đứng góc độ người sản xuất, người ta lại cho rằng: chất lượng hoàn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Ngày nay, kinh tế thị trường vai trò khách hàng ngày trở nên đặc biệt quan trọng, định tới thành bại doanh nghiệp Để tồn phát triển doanh nghiệp nâng cao khả thoả mãn nhu cầu khách hàng, họ cạnh tranh với khốc liệt để lôi kéo khách hàng, dành dật thị trường Xuất phát từ đặc điểm đó, người ta đưa quan niệm khác định hướng theo thị trường: + Xuất phát từ người tiêu dùng (khách hàng) người ta cho rằng: Chất lượng phù hợp sản phẩm với mục đích người tiêu dùng + Xuất phát từ mặt giá trị: Chất lượng đại lượng đo hiệu số gia lợi Ých tiêu dùng từ sản phẩm với chi phí phải bỏ để thu lợi Ých + Cịn xuất phát từ tính cạch tranh người ta quan niệm rằng: Chất lượng cung cấp thuộc tính mang lại lợi cạnh tranh nhằm phân biệt với sản phẩm loại thị trường Thật kinh tế thị trường có nhu cầu thị trường coi xuất phát điểm trình sản xuất kinh doanh Chất lượng sản phẩm phải nhìn nhận cách linh hoạt, gắn bó chặt chẽ với nhu cầu khách hàng, với chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Có nhiều chuyên gia chất lượng nh : Deming, JuRan, Czosby hay Ishitawa họ có quan niệm khác khái niệm chất lượng sản phẩm kinh tế thị trường Nhưng tựu chung lại họ coi chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng khách hàng Nhằm phát huy, kế thừa mặt tích cực khắc phục mặt hạn chế quan niệm trên, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa khái niệm chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn ISO 8402:1994 sau: “Chất lượng tập hợp tính chất đặc trưng sản phẩm tạo cho sản phẩm khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm Èn ” Với phát triển không ngừng kinh tế, để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Trong q trình đánh giá, sốt xét tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế đa khái niệm mang tính tổng quát tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu ” Đặc tính đặc trưng để phân biệt; đặc tính vốn có hay gắn thêm đặc tính định tính hay định lượng Các yêu cầu nhu cầu hay mong đợi công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Quan niệm chất lượng sản phẩm tiếp tục phát triển bổ sung, mở rộng cho phù hợp với phát triển thị trường Để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp, phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm mình, thoả mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng, điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển 1.1.2.Quản lý chất lượng Trong kinh tế hội nhập, việc sản phẩm muốn có chỗ đứng thị trường địi hỏi phải có sức cạnh tranh quốc tế Xu tồn cầu hóa kinh tế giới, tự thương mại làm cho chạy đua kinh tế gia quốc gia, tập đoàn kinh tế ngày trở nên liệt Trong bối cảnh đó, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp phải coi trọng cạnh tranh quốc tế chuẩn mực sống phát triển Do đề cho doanh nghiệp làm để hội nhập cạnh tranh vào kinh tế giới, vấn đề để tạo cạnh tranh cạnh tranh chất lượng Nếu mục đích cuối chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu người tiêu dùng quản lý chất lượng tổng thể biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên tồn q trình hoạt động tổ chức để đạt mục đích với chi phí xã hội thấp Tuy nhiên, tùy thuộc vào quan điểm nhận thức khác chuyên gia, nhà nghiên cứu, tùy thuộc vào đặc trưng kinh tế mà họ đưa nhiều khái niệm khác quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (cũ) GOST 15467 - 70 “Quản lý chất lượng việc xây dựng đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng” Một số kinh tế thị trường phát triển Nhật Bản, Mỹ số nước Châu Âu đưa khái niệm khác quản lý chất lượng ví dụ tiêu chuẩn cơng nghiệp Nhật Bản (JIS) “Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hố có chất lượng đưa dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng” Những nhà tư tưởng lớn điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng khởi đầu Mỹ nửa đầu kỷ 20 dần phát triển sang nước khác thông qua chuyên gia hàng đầu quản lý chất lượng nh: Walter, A.Sheawart, W.Ewards Deming, Juran, Armand Feigenbaun, Kaoru Ishikawa, Philip B.Crosby, theo cách tiếp cận khác mà chuyên gia nghiên cứu đưa khái niệm quản lý chất lượng khác - Tiến sĩ W Deming, với quan niệm vật biến động quản lý chất lượng cần tạo ổn định chất lượng việc sử dụng biện pháp sản phẩm thống kê giảm độ biến động yếu tố trình Ông đưa 14 điểm có liên quan đến vấn đề kiểm sốt q trình thống kê, mối liên hệ gia phòng ban - Philip B.Crosby với quan niệm “ chất lượng thứ cho khơng” có nghĩa chất lượng không tốn kém, mà cịn nguồn lợi nhuận chân Cách tiếp cận ông quản lý chất lượng nhấn mạnh yếu tố phòng ngừa, với quan niệm “ sản phẩm không khuyết tật ”và làm từ đầu - Trong đó, Feigenbaun lại nghiên cứu kinh nghiệm điều khiển chất lượng toàn diện (TQC) nêu 40 nguyên tắc điều khiển chất lượng toàn diện Các nguyên tắc nêu yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tất yếu tố suốt trình sản xuất kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng cuối Vì vậy, kiểm sốt q trình ông nhấn mạnh việc áp dụng cơng cụ thống kê chất lượng phịng ban Cơng ty Ơng nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt mục tiêu cuối thoả mẵn khách hàng lòng tin khách hàng - Ishikawa chuyên gia chất lượng hàng đầu Nhật Bản, ông luôn trọng việc đào tạo giáo dục tiến hành quản lý chất lượng Ông cho “ Chất lượng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo ” Ông quan niệm “Để thúc đẩy cải tiến chất lượng cần tăng cường hoạt động theo nhóm, người tham gia cơng việc nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ động cơng tác làm việc liên tục, giúp tiến bộ, tạo bầu khơng khí cởi mở tiềm sáng tạo” Như nói với cách tiếp cận khác nhau, chuyên gia chất lượng nhà nghiên cứu tương đối thống với quan điểm quản lý chất lượng quản lý theo q trình nhấn mạnh yếu tố kiểm sốt q trình cải tiến liên tục với việc giáo dục đào tạo để hút tham gia người tổ chức, đồng thời đề cao vai trò trách nhiệm lãnh đạo nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố người hoạt động quản lý chất lượng ý đến việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng Trong trình hội nhập cạnh tranh kinh tế, nhận thức quản lý doanh nghiệp chất lượng mơ hồ Ngày kinh nghiệp thực hành đại dựa cách tiếp cận hệ thống khoa học Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đưa khái niệm quản lý chất lượng ISO 8402:1994 “Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thơng qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ chất lượng ” Sau q trình sốt xét lại phiên 1994 tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế đưa định nghĩa phiên ISO 9000:2000 “Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức chất lượng ” Trong khái niệm nhấn mạnh đến quản lý chất lượng trách nhiệm tất cấp quản lý việc thực công tác quản lý chất lượng liên quan đến tất thành viên tổ chức Để hoạt động quản lý chất lượng có hiệu quả, đáp ứng sách doanh nghiệp đề Chóng ta khơng thể khơng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Đây đối tượng quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hình thành qua mét chu trình bắt nguồn từ nghiên cứu thị trường để tạo sản phẩm kết thúc sử dụng ( Sơ đồ 1.1) Muốn giải toán chất lượng thành công giải yếu tố cách riêng biệt mà phải xem xét cách toàn diện yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng hài hòa yếu tố Sơ đồ 1.1: Chu trỡnh cht lng Nghiên cứu thị trờng Xử lý cuối sử dụng Thiết kế phát triển Dịch vụ hậu mÃi Hoạch định kiểm tra Trợ giúp kỹ thuật Cung ứng Lắp đặt sử dụng Sản xuất - dịch vụ Bán phân phối Kiểm tra xác nhận Đóng gãi lu kho 10 đảm bảo thực bảo dưỡng sửa chữa tổ vi tính thuộc phận (do Phó quản đốc phân xưởng chế chịu trách nhiệm thực hiện) * Quá trình xác định quản lý môi trường làm việc Môi trường làm việc tập hợp điều kiện để thực công việc bao gồm yếu tố vật chất, xã hội, tâm lí mơi trường Để xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết nhằm đạt phù hợp yêu cầu sản phẩm, công việc thực Thủ tục thi đua khen thưởng – kỉ luật (TT/6.4/TC/01) Việc giải chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội – nghỉ hưu, nghỉ việc cho cán nhân viên thực theo Hướng dẫn nghiệp vụ bảo hiểm xã hội thành Phố Hà Nội ban hành năm 1999 59 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9000 : 2000 TẠI CÔNG TY IN HÀNG KHÔNG I ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CHIỀU SÂU Khẳng định vai trò quan trọng nguồn lực để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng Việc trì cải tiến liên tục hệ thống chất lượng đảm bảo cho trình nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Con người – nhân tố quan trọng quản lý chất lượng, vấn đề đặt phát huy nhân tố trình xây dựng quản lý hệ thống chất lượng để họ nhận thức đầy đủ quyền hạn, trách nhiệm doanh nghiệp, tổ chức Đào tạo kiến thức chuyên môn vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lượng, khâu có ý nghĩa định đảm bảo cho thành công Công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Theo tiến sĩ người Nhật Kaoro Ishikawa thì: “Quản lý chất lượng bắt đầu đào tạo kết thúc đào tạo” Trong thực tế Cơng ty In Hàng Khơng trình độ người lao động không đồng đều, cán công nhân bước đầu nhận thức vai trò chất lượng bước đầu trình xây dựng hệ thống chất lượng, việc trì cải tiến liên tục hệ thống cần địi hỏi trình độ nhận thức sâu sắc mơ hình chất lượng quản lý chất lượng xây dựng thành hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Những vấn đề hệ thống chất lượng việc vận dụng qui trình, thủ tục vào thực tế phận phân xưởng sử dụng công cụ thống kê để đo lường, phân tích, cải tiến cịn vấn đề người lao động, họ đào tạo chất lượng hệ thống chất lượng để họ vận dụng vào thực tế cịn khó khăn 60 việc đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cần phải tiến hành đồng thời nội dung sau: Thứ nhất: Xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại trình độ chun mơn dựa vào nhu cầu thực tế Cơng ty mình, phòng ban chức năng, phòng tổ chức đơn vị xem xét nhu cầu đào tạo cán cơng nhân viên, khơng đào tạo không giải vấn đề chất lượng, phịng ngừa khơng phù hợp Trên sở phịng tổ chức hành xây dựng kế hoạch chung cho tồn Cơng ty, điều kiện tiền đề để cá nhân nâng cao chất lượng cơng việc Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại kiến thức có liên quan đến chất lượng sản phẩm hệ thống chất lượng ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9000 quan tâm đến vấn đề Trong thực tế Công ty in Hàng Không số lượng chất lượng cán công nhân viên đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu ddòi hỏi ISO 9000 giáo dục, đào tạo Chất lượng quản lý chất lượng đòi hỏi tham gia tất thành viên Cơng ty xây dựng trì phong cách làm việc Do kiến thức chung cần thiết cho viêc xây dựng hệ thống chất lượng Cơng ty cần khuyến khích cán cơng nhân viên học tìm hiểu quản lý chất lượng hệ thống chất lượng mà Công ty áp dụng Công ty phải nhận biết nhu cầu đào tạo chuẩn bị chương trình đào tạo hàng năm, chuẩn bị tài liệu đào tạo, lựa chọn giảng viên người cần đào tạo (cán quản lý, quản đốc tác nghiệp, trưởng phận chuyên môn công nhân phân xưởng,…) tổ chức lớp đào tạo, đánh giá kết đào tạo để rót kinh nghiệm cải tiến việc đào tạo cho chương trình đào taọ Quá trình nêu thông qua sơ đồ sau: 61 Sơ đồ1.5: Chương trỡnh thit k o to hng nm Xácưđịnhưcácưyêuưcầuưvềư đàoưtạo Chínhưsáchưchấtưlư ngư ợ hàngưnămưcủaưCôngưtyư Chuẩnưbịưcácưchư ngư trìnhưđàoưtạoưhàngưnăm Chuẩnưbịưcácưtàiưliệuư đàoưtạo Nhàưquảnưlý,ưnhàưtácư nghiệp,ưnhàưchuyênưmôn Thiếtưkếưchư ngưtrìnhư đàoưtạoư Lựaưchọnưngư iưcầnưđào tạo Tổưchứcưđàoưtạoư Cùng với phát triển khoa học – kỹ thut nhõn t mỏy múc thit Tiếnưhànhưđàoưtạoư b, cụng ngh ngày trở nên quan trọng, giữ vai trò đặc biệt việc đảm bảo tính ổn định nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty Việc áp dụng cơng nghệ máy móc thiết bị đồng b phự hp s mang Đánhưgiáưđàoưtạoư li sc cnh tranh to lớn việc cung cấp sản phẩm thị trường Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật phận quan trọng công tác quản lý chất lượng Trong năm qua Công ty in Hàng Khơng có nhiều cố gắng việc đầu tư đổi cơng nghệ việc mua sắm máy móc thiết bị đại dây chuyền thiết bị CHLB Đức, Mỹ Nhờ chất lượng sản phẩm có bước tiến đáng kể Nhưng so với toàn ngành in trang 62 thiết bị máy móc Cơng ty cịn lạc hậu quan trọng tình trạng sản xuất kinh doanh Công ty với nguồn tài cịn hạn chế, nguồn vốn đầu tư cho trang thiết bị chủ yếu cấp xét duyệt đưa xuống Cơng ty khơng tự chủ trình đầu tư Do vậy, năm trước mắt ban lãnh đạo Công ty cần phải phân tích dựa tình trạng thực tế thị trường tiêu thụ thân Công ty thiết bị công nghệ khả tiêu thụ cơng nghệ để đầu tư dây chuyền máy móc đồng để nâng cao suất – chất lượng sản phẩm Đây giải pháp thúc đẩy nhanh trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động Công ty yếu tố quan trọng đảm bảo sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng Để nâng cao hiệu sản xuất - kinh doanh đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng q trình phân tích đánh giá soạn thảo kế hoạch, biện pháp đổi ban lãnh đạo Cơng ty cần đồng thời trọng hai mặt, thứ là: đẩy nhanh tốc độ đổi công nghệ, thứ hai là: tăng cường quản lý khai thác sử dụng công nghệ cách có hiệu Nhưng vấn đề đặt q trình đổi cơng nghệ gắn liền với chi phí đầu vào, thường chi phí lớn lựa chọn cơng nghệ thích hợp với lực sản xuất kinh doanh Công ty, tạo sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thị trường quan trọng Do ban lãnh đạo Công ty cần phải xem xét, đánh giá đưa chiến lược phù hợp với phát triển Công ty năm tới Để đảm bảo cho dây chuyền cơng nghệ hoạt động có hiệu việc xây dựng sở hạ tầng quan trọng Tại Công ty in Hàng Không năm qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng tăng trưởng qui mô sản xuất kinh doanh mình, sở hạ tầng cũ Cơng ty xây dựng 200 m nhà xưởng gia công sản phẩm, phần xây dựng dự án đầu tư công nghệ in FLEXO chiếm 1,5 tỷ đồng đến đưa vào khai thác Sắp tới 63 Cơng ty triển khai cơng trình mở rộng nhà làm việc Công ty với số vốn đầu tư 400 triệu đồng Cùng với việc đầu tư sở hạ tầng đổi cơng nghệ Cơng ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất tổ chức quản lý nhằm phân công người, việc để tạo điều kiện cho người phát huy khả năng, lực nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh II.THAY ĐỔI NHẬN THỨC VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI CUNG ỨNG ĐỒNG THỜI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Trong nguyên tắc quản lý chất lượng nguyên tắc định hướng vào khách hàng quan trọng khách hàng người xác định chất lượng quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt Chính Công ty cần phải xác định khách hàng họ nhu cầu họ gì? Đồng thời nguyên tắc quản lý chất lượng nguyên tắc quan hệ với người cung ứng đóng vai trị quan trọng người cung ứng người trực tiếp cung cấp nguyên vật liệu trực tiếp trình sản xuất Như khách hàng người cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lượng hệ thống chất lượng hiệu sản xuất kinh doanh Công ty Những năm trước đặc điểm hoạt động Công ty doanh nghiệp Nhà nước Công ty chưa nhận thức đầy đủ khách hàng người cung ứng mà Công ty trọng tới khách hàng truyền thống người tiêu dùng sản phẩm cuối nhà cung cấp trực tiếp nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho trình sản xuất mà chưa trọng tới khách hàng người cung ứng bên Công ty nên ảnh hưởng khơng nhỏ tới q trình sản xuất, chất lượng sản phẩm cuối Do vậy, Công ty cần 64 nhận thức đầy đủ khách hàng người cung ứng vấn đề đặc biệt quan trọng giai đoạn mà Công ty cần phải quan tâm Sơ đồ 1.6: Quy trình cung ứng Ngêi cung øng Ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ ngêi cung øng KH vµ ngời cung ứng Khách hàng Ngời cung ứng KH ngời cung ứng KH ngời cung ứng Khách hàng Khách hàng Nh vy, nu xột theo h thng thỡ phần tử mà đầu công việc ( thơng tin, nguồn lực, tài chính, ngun vật liệu ) đầu vào phần tử tiếp theo, đồng thời người cung ứng tồn bên ngồi Cơng ty ví dụ người cung cấp thơng tin, ngun vật liệu q trình sản xuất Theo cách tiếp cận hệ thống mối quan hệ khách hàng 65 bên bên ngồi phụ thuộc vào người cung ứng việc cung cấp đầu trình, Cơng ty phải xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, người cung ứng bên bên ngồi nhu cầu họ gì? Cơng ty cần có biện pháp để xác định nhu cầu họ Trong tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 tiêu chuẩn dịch vụ coi tiêu chuẩn quan trọng việc thoả mãn nhu cầu khác hàng mà Công ty cần phải đạt Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục dịch vụ chi tiết dễ dàng thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lượng Xử lý phàn nàn khách hàng: Công ty cần nhận biết chất lượng sản phẩm cung cấp không đáp ứng mong đợi khách hàng có khách hàng phàn nàn Xử lý tốt tình Cơng ty tạo tin tưởng tình cảm tốt đẹp khách hàng III TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG VÀ THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 mà Công ty in Hàng không áp dụng xây dựng thủ tục, hướng dẫn tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn phòng ban thành viên ban lãnh đạo Công ty để thực việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Nhưng để đảm bảo cho vấn đề thực cách đầy đủ phù hợp với yêu cầu ISO 9001: 2000 khơng thể thiếu cơng tác kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát đảm bảo cho phịng ban thành viên Cơng ty thực chức năng, nhiệm vụ Với Cơng ty in Hàng không- Một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hàng 66 không Dân dụng Việt Nam, Ýt nhiều chịu ảnh hưởng phong cách làm việc quan liêu, bao cấp Vì công tác quản lý doanh nghiệp Công ty phải tăng cường kiểm tra, giám sát để khắc phục vấn đề Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng thực theo thủ tục ghi văn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 cần phải thực lãnh đạo phịng quản lý chất lượng thơng qua ngun tắc sau: - Các quy định trách nhiệm quyền hạn quy định sổ tay chất lượng thủ tục chất lượng - Phòng Quản lý chất lượng phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thủ tục, hướng dẫn công việc, cải tiến q trình nhằm khơng ngừng nâng cao cải tiến chất lượng - Tiến hành họp hội nghị tổng kết thi đua hàng năm Tại phòng ban báo cáo thành tích chất lượng khó khăn cịn mắc phải từ trao đổi để rút kinh nghiệm tìm phương hướng khắc phục IV XÂY DỰNG NHĨM CHẤT LƯỢNG Nhóm chất lượng phương thức tổ chức thực công việc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhóm chất lượng bao gồm nhóm từ tới 10 người lập để thực hoạt động quản lý chất lượng dựa tinh thần tự nguyện tự quản, họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi chủ đề có ảnh hưởng đến công việc nơi làm việc họ nhằm mục đích hồn thành tốt cơng việc cải tiến mơi trường làm việc Nhóm chất lượng mang lại nhiều lợi cho Công ty việc huy động sức mạnh tổng hợp tài trí tuệ người nhằm thực mục tiêu nâng cao chất lượng Đó là, tạo nên cộng hưởng làm tăng 67 suất, cải tiến không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, trao đổi ý kiến đưa định dựa phân tích đánh giá thành viên tạo điều kiện kích thích vươn lên nhân khiến họ không ngừng đưa ý kiến tạo mối quan hệ tốt đẹp mơi trường động sáng tạo tồn Cơng ty Tại Công ty in Hàng không với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 việc xây dựng nhóm chất lượng quan trọng trình sản xuất kinh doanh Công ty, khâu tổ chức quản lý, phong cách mối quan hệ cá nhân Cơng ty tốt Vì vậy, Cơng ty in Hàng Khơng nên xây dựng nhóm chất lượng coi ngun tắc Cơng ty trình thực trì chất lượng sản phẩm Để đạt mục tiêu, nhóm chất lượng phải thực dựa tảng sau: + Có tham tất người nhóm + Có q trình hoạt động liên tục + Sử dụng công cụ thống kê để giải vấn đề + Định hướng vào đề tài liên quan đến công việc lợi Ých người lao động V SỬ DỤNG CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ ( SPC) Khơng có q trình sản xuất đảm bảo sản phẩm đầu giống có chất lượng ổn định Mọi q trình sản xuất có số thay đổi làm cho phận không tránh khỏi khác mức độ Sự thay đổi Ýt nhiều Có hai lý để giải thích thay đổi q trình sản xuất Thứ nhất, sù thay đổi ngẫu nhiên trình sản xuất phụ thuộc vào máy móc thiết bị, cơng nghệ, cách thu thập số liệu để đo lường 68 Thứ hai, nguyên nhân đặc biệt thiết bị hiêu chỉnh khơng đúng, ngun vật liệu có sai sót, máy móc thiết bị hư hỏng haythao tác người lao động tác nghiệp bị sai Đó nguyên nhân mà ta bá qua tiếp tục phát sinh biến động làm cho chất lượng sản phẩm không đạt thiết kế Trong doanh nghiệp thường số liệu Cơng ty bi tản mạn tất phịng ban, phân xưởng Mặt khác khơng phân tích thống kê chất lượng q trình khơng thể quản lý chất lượng cách có hiệu Việc phân tích số liệu phải tuân theo nguyên tắc định Các chuyên gia cho 95% vấn đề Cơng ty giải thơng qua công cụ quản lý chất lượng ( công cụ quản lý chất lượng thống kê ) là: Lưu đồ Biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá) Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ tần xuất Bảng kiểm tra Biểu đổ pareto Biểu đồ quan hệ Phương pháp kiểm soát chất lượng thống kê tiến hành cách lấy mẫu từ trình theo chu kỳ xem độ trung bình q trình có nằm giới hạn kiểm tra theo thống kê hay không Nếu trung bình q trình vượt ngồi giới hạn q trình coi vượt ngồi giới hạn kiểm sốt ta phải tìm ngun nhân để khắc phục Theo chiều hướng này, kiểm soát chất lượng thống kê phương tiện nhằm ngăn chặn vấn đề chất lượng cách sửa chữa trình trước phát sinh sai lỗi Như đề cập tới nội dung sách hệ 69 thống ISO 9001:2000 phương pháp hệ thống quản lý chất lượng có đặc trưng hướng vào trình xem xét quản lý chất lượng quản lý trình, điều tiết trình phát triển yếu tố mạnh, khắc phục chỗ khơng phù hợp Ví dụ: người ta tìm sai sót, thống kê nguyên nhân xếp vào đồ thị nhân – với nguyên tắc: nguyên nhân cho ảnh hưởng lớn thường xếp gần kết Tại Công ty in Hàng không nên sử dụng cơng cụ để tìm ngun nhân sai sót lỗi mà sản phẩm trình sản xuất §o lêng Máy móc Dụng cụ đo Kiểm tra Côngnhân Kỹ Tính đại Tinh thần An toàn Trách nhiệm Chất lợng sản phẩm in Âm Phơng pháp Thời gian Thái độ ánh sáng Quản lý Môi trờng Nhiệt độ Nguyên vật liệu Chất lợng Số lợng S 1.7: Nguyờn nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm in Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng sách mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm trình cung ứng, kiểm sốt q trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm sốt tài liệu đào tạo Như vậy, Cơng ty in Hàng không nên sử dụng 70 công cụ quản lý chất lượng cung cấp cho Công ty thơng tin xác thực phân tích thơng tin q trình thực quy trình hệ thống quản lý chất lượng 71 Kết luận Trong xu tồn cầu hố kinh tế giới, tự hóa thương mại làm cho chạy đua kinh tế quốc gia, tập đồn kinh tế diễn vơ khốc liệt Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp muốn tồn vươn lên địi hỏi phải có chiến lược kinh doanh thích hợp Trong chiến lược kinh doanh Cơng ty cần phải coi chiến lược nâng cao chất lượng chiến lược có ý nghĩa định tới thành bại Công ty Cùng với vận động kinh tế, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phảinắm bắt xu thay đổi, tìm nguyên nhân then chốt ảnh hưởng đến trình cạnh tranh doanh nghiệp thị trường từ đưa chiến lược phát triển phù hợp với doanh nghiệp Hoạt động dịch vụ thương mại nói chung dịch vụ in Ên nói riêng đứng trước cạnh tranh gay gắt Ngày khách hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng coi nhân tố đảm bảo tồn phát triển doanh nghiệp Công ty in Hàng không với sản phẩm đặc thù ngành Hàng khơng Do đó, sản phẩm Cơng ty đưa ngồi thị trường địi hỏi phải có chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng nhu cầu thị trường nước Trước vấn đề ban lãnh đạo Cơng ty nhìn nhận đánh giá thực trạng Cơng ty tìm phương hướng thay đổi phương pháp quản lý theo trình mà doanh nghiệp áp dụng, Cơng ty xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 Bằng 72 việc sản phẩm Cơng ty dần mở rộng nâng cao khả cạnh tranh ngành thị trường Trong thời gian thực tập Công ty in Hàng không, với lý thuyết thực tiễn học em có khoảng thời gian tìm hiểu HTQLCL Cơng ty Em cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Cơng ty Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan Th.S Đặng Ngọc Sự hướng dẫn em q trình hồn thành luận văn 73 ... VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 :2000 I HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.Thực chất vai trò hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp 1.1.Thực chất hệ thống quản lý chất lượng. .. áp dụng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp phải xây dựng, lập trì hệ thống văn Hệ thống văn hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảo cho hệ thống 12 quản lý chất lượng thực quán liên tục, hệ. .. Giám đốc Công ty, chịu trách nhiệm hoạt động quản lý chất lượng tồn Cơng ty Hiện Cơng ty in hàng không xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, chức Phòng quản lý chất lượng thể