Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN1MỤC LỤC2PHẦN MỞ ĐẦU31. Lý do chọn đề tài32. Mục đích nghiên cứu33. Khách thể, đối tượng nghiên cứu44. Phương pháp nghiên cứu45. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu46. Giới hạn và phạm vi nghiên cứu57. Cấu trúc của báo cáo5Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU62.1 Các khái niệm cơ bản62.1.1 Khái niệm về dịch vụ62.1.2 Chất lượng dịch vụ72.1.3 Sự hài lòng của sinh viên72.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của sinh viên72.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ82.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT92.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình92.2.2 Mô hình nghiên cứu10Chương 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU113.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT113.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 113.1.2 Quá trình phát triển 113.2 Công cụ thu thập dữ liệu123.3 Phương pháp nghiên cứu123.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu13KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ15TÀI LIỆU THAM KHẢO16DANH SÁCH NHÓM17 PHẦN MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tài : Qua tìm hiểu thực tế từ các phiếu điều tra từ 200352 trường đại học, cao đẳng trong cả nước và nhận được thông tin phản hồi của 140200 trường, trong đó 80 trường đại học và 60 trường cao đẳng đạt tỷ lệ 70%. Kết quả cho thấy, thư viện đại học hiện nay cơ bản được chia thành 3 nhóm: nhóm thư viện các đại học quốc gia, đại học vùng; nhóm thư viện các trường đại học, của các trường đại học thành viên thuộc đại học quốc gia và đại học vùng; nhóm thư viện của các trường cao đẳng. Nét chung nhất là đối tượng bạn đọc tương đối đồng đều, tuyệt đại bộ phận là giảng viên, sinh viên các trường có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên và đều có nhu cầu đọc sách, khai thác tài liệu phục vụ cho công việc của mình. Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một số thư viện đại học được nâng cấp nhờ nguồn kinh phí nhà nước, nhờ vốn vay Ngân hàng Thế giới và nhờ tài trợ nước ngoài. Dự án giáo dục đại học I đã đầu tư cho 25 trường đại học với gần 13 tổng số tiền của Dự án. Những thư viện này đã bắt đầu tổ chức theo mô hình hiện đại. Tuy nhiên sự đổi mới đó vẫn chưa đủ, nguồn tài nguyên thông tin vẫn chưa được cải thiện đáng kể; gần 25% trường đại học, thư viện chưa phải là đầu mối trực thuộc ban giám đốc mà thuộc các phòng chức năng; vốn tài liệu và nguồn thông tin nghèo nàn, nhiều thư viện chưa đạt đến 10.000 đơn vị bảo quản tài liệu có giá trị; vẫn còn nằm bên lề hoạt động giảng dạy và học tập của thầy và trò. Theo đánh giá của các chuyên gia giáo dục trong và ngoài nước, chất lượng giảng dạy đại học ở nước ta còn đang ở tình trạng yếu kém, cần phải xem xét lại. Phương pháp dạy và học hiện nay đang làm mất đi khả năng sáng tạo, năng lực tư duy độc lập, sự sinh động của các buổi học. Vấn đề là làm thế nào để những buổi học trở nên hấp dẫn, khơi gợi say mê, kích thích sáng tạo, phát triển khả năng tư duy độc lập của sinh viên. Điều này đang có nhiều lời giải, nhưng trong đó củng cố hệ thống thư viện ở các trường đại học là giải pháp cần phải quan tâm. Bởi thế mạnh của thư viện đại học là nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhất của nhà trường; là điểm kết nối giữa nguồn thông tin của xã hội và nhu cầu của sinh viên; là môi trường rèn luyện và phát huy khả năng độc lập trong khám phá và tư duy sáng tạo của sinh viên. Ở thư viện đại học, bài giảng của thầy chỉ còn là những định hướng, qua đó sinh viên xác định mục tiêu của công cuộc khám phá, việc lựa chọn, đồng hoá những kiến thức tuỳ thuộc vào ý muốn của sinh viên. Vì thế thư viện phải là địa chỉ cần thiết để sinh viên từng bước tập dượt trở nên con người có ích, có năng lực và chinh phục đỉnh cao trí tuệ.Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề liên quan đến thư viện – một hình thức sản phẩm dịch vụ của các trường đại học, cao đẳng nhằm tạo điều kiện cho sinh viên trong quá trình tự học tự rèn trên ghế giảng đường, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với thư viện nhà trường”.
LỜI CẢM ƠN Chúng trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn đến giảng viên Võ Văn Diễn – Giảng viên môn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo chúng suốt quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học này Xin chân thành cảm ơn 200 sinh viên trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình giúp chúng hoàn thành nghiên cứu này Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, chắc chắn sẽ còn rất nhiều thiếu sót mong thầy và các bạn thông cảm và góp ý để báo cáo được hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Nhóm thực hiện Nhóm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Khách thể, đối tượng nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Giới hạn và phạm vi nghiên cứu Cấu trúc của báo cáo Chương 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm bản .6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng của sinh viên .7 2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của sinh viên 2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT .9 2.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình 2.2.2 Mô hình nghiên cứu .10 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 3.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT 11 3.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang 11 3.1.2 Quá trình phát triển .11 3.2 Công cụ thu thập dữ liệu 12 3.3 Phương pháp nghiên cứu 12 3.4 Nội dung và kết quả nghiên cứu 13 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 DANH SÁCH NHÓM 17 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Qua tìm hiểu thực tế từ phiếu điều tra từ 200/352 trường đại học, cao đẳng nước nhận thông tin phản hồi 140/200 trường, 80 trường đại học 60 trường cao đẳng đạt tỷ lệ 70% Kết cho thấy, thư viện đại học chia thành nhóm: nhóm thư viện đại học quốc gia, đại học vùng; nhóm thư viện trường đại học, trường đại học thành viên thuộc đại học quốc gia đại học vùng; nhóm thư viện trường cao đẳng Nét chung đối tượng bạn đọc tương đối đồng đều, tuyệt đại phận giảng viên, sinh viên trường có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học trở lên có nhu cầu đọc sách, khai thác tài liệu phục vụ cho công việc Trong khoảng năm trở lại đây, số thư viện đại học nâng cấp nhờ nguồn kinh phí nhà nước, nhờ vốn vay Ngân hàng Thế giới nhờ tài trợ nước Dự án giáo dục đại học I đầu tư cho 25 trường đại học với gần 1/3 tổng số tiền Dự án Những thư viện bắt đầu tổ chức theo mơ hình đại Tuy nhiên đổi chưa đủ, nguồn tài ngun thơng tin chưa cải thiện đáng kể; gần 25% trường đại học, thư viện chưa phải đầu mối trực thuộc ban giám đốc mà thuộc phòng chức năng; vốn tài liệu nguồn thông tin nghèo nàn, nhiều thư viện chưa đạt đến 10.000 đơn vị bảo quản tài liệu có giá trị; cịn nằm bên lề hoạt động giảng dạy học tập thầy trò Theo đánh giá chuyên gia giáo dục nước, chất lượng giảng dạy đại học nước ta cịn tình trạng yếu kém, cần phải xem xét lại Phương pháp dạy học làm khả sáng tạo, lực tư độc lập, sinh động buổi học Vấn đề làm để buổi học trở nên hấp dẫn, khơi gợi say mê, kích thích sáng tạo, phát triển khả tư độc lập sinh viên Điều có nhiều lời giải, củng cố hệ thống thư viện trường đại học giải pháp cần phải quan tâm Bởi mạnh thư viện đại học nơi cung cấp nguồn thông tin quan trọng nhà trường; điểm kết nối nguồn thông tin xã hội nhu cầu sinh viên; môi trường rèn luyện phát huy khả độc lập khám phá tư sáng tạo sinh viên Ở thư viện đại học, giảng thầy định hướng, qua sinh viên xác định mục tiêu cơng khám phá, việc lựa chọn, đồng hoá kiến thức tuỳ thuộc vào ý muốn sinh viên Vì thư viện phải địa cần thiết để sinh viên bước tập dượt trở nên người có ích, có lực chinh phục đỉnh cao trí tuệ Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề liên quan đến thư viện – một hình thức sản phẩm dịch vụ của các trường đại học, cao đẳng nhằm tạo điều kiện cho sinh viên quá trình tự học tự rèn ghế giảng đường, chúng thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với thư viện nhà trường” 1.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu: Những kết quả của báo cáo này có thể là sự minh họa thêm cho các lí thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ bạn đọc của thư viện trường Đại học Nha Trang, cũng khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên vào các hoạt động thuộc lĩnh vực giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng 1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: Trên sở kết quả nghiên cứu của đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Nha Trang đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường” , việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang, là một thành tố tổng thể hoạt động chung của nhà trường, sẽ là sở giúp trường Đại học Nha Trang nâng cao chất lượng thư viện, áp dụng các giải pháp mới, nâng cấp và cải tiến chất lượng, góp phần nâng cao hiệu quả của thư viện trường Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích: - Xác định các yếu tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ tại thư viện trường Đại học Nha Trang - Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với thư viện trường - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của trường Đại học Nha Trang Khách thể và đối tượng nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: Sinh viên theo học tại trường Đại học Nha Trang - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối cới chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp phân tích tài liệu: Chúng đã tiến hành thu thập dư liệu từ nhiều nguồn khách nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của sinh viên khóa trước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cà công cụ đo lường sử dụng cho các bước nghiên cứu thực tiễn - Nhóm phương pháp điều tra khảo sát: • Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số sinh viên nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi • Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: • Bảng hỏi được xây dựng dựa sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu • Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: Mẫu ngẫu nhiên được chọn theo phương pháp xác suất, kích thước mẫu là 230 sinh viên theo học tại trường Đại học Nha Trang - Phương pháp thống kê toán học: Xứ lý số liệu thu được bằng phần mềm Excel - Quy trình phân tích dữ liệu: • Thớng kê mơ tả • Đánh giá đợ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy • Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện • Phân tích phương sai để xác định nguyên nhân sinh viên khơng thường xun lên thư viện • Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 5.1 Câu hỏi nghiên cứu: Lí nào làm bạn không không thường xuyên lên thư viện? Sự hài lòng của sinh viên với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang 5.2 Giả thuyết nghiên cứu: - Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ của thư viện đối với sự hài lòng H1: Tình trạng sở vật chất có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên H2: Năng lực, thái độ của cán bộ quản lí thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên H3: Năng lực, thái độ của nhân viên phục vụ thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên H4: Công tác quản lí của nhà trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện - Giới hạn, phạm vi nghiên cứu Căn cứ vào giới hạn về không gian và thời gian, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại trường Đại học Nha Trang Giới hạn về khách thể khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên học tập tại trường Đại học Nha Trang Cấu trúc của báo cáo: Bố cục của báo cáo gồm các nội dung cụ thể sau: - Phần mở đầu: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu - Chương 1: Tổng quan tài liệu - Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp, nội dung và kết quả nghiên cứu - Kết luận và đưa kiến nghị CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm bản 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình dịch vụ trao đổi các lĩnh vực và ở cấp độ khác Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ để có hình dung về dịch vụ nghiên cứu này, chúng tham khảo một số dịch vụ bản Theo Từ điển Tiếng Việt, Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụ kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe….và mang lại lợi nhuận Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của xã hội 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả thỏa mãn nhã yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo Nếu chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được đưa ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và đại diện cho mục tiêu động một thị trường cạnh tranh” 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh, vậy có rất nhiều chủ đề, sachsb áo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenZie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau sử dụng dịch vụ được cung cấp Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ kì vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kì vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú 1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nhiều công trình nghiên cứu thực tiến về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 1.1.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình 4P - Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp - Thủ tục phuc vụ (Procedure): những thủ tục quá trình phục vụ khách hàng - Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ - Biện pháp giải quyết (Problems): khả dối phó, xử lí những tình huống bất ngờ xảy quá trình phục vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Trên sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lường dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bới các nghiên cứu của Lee và Ctg (2000), Brady và Ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với thành phần bản tương tự phần hỏi về cảm nhận của khách hàng mô hình SERVQUAL, nhiên bỏ qua phần hỏi về kì vọng, thành phần bản đó là: - Tin cậy: thể hiện qua khả thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn từ lần đầu tiên - Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sáng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1.2 Mô hình chất lượng phục vụ của thư viện trường ĐHNT 1.2.1 Cơ sở áp dụng mô hình Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp nhận bới các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Trong phần tổng quan tài liệu, chúng đã trình bày quá trình sử dụng thang đo SERVPERFcủa các nghiên cứu lĩnh vực giáo dục và nhận xét của các tác giả nghiên cứu về độ tin cậy của thang đo này Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác thì khác Vì thế, việc nhận diện đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch vụ từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết, nhất là lĩnh vực giáo dục, giáo dục đại học được xem nwh là một loại hình dịch vụ đặc biệt 1.2.2 Mô hình nghiên cứu Tì h trạ g sở Tìnnhtrạnngcơ sở vậ chấ trang vật tchất t––trang thiế bị thiết tbị Năng lựcccánnbộ Năng lự cá bộ quảnnlý thư việnn quả lý thư việ Sự hà lò g củ sinh viên đố Sự hài ilònngcủaasinh viên đối i vớ chấ lượ g phụ vụ thư với ichất tlượnngphụccvụ thư việ trườ g Đạ họ Nha Trang việnntrườnngĐại ihọccNha Trang Năng lự , thá độ Năng lựcc,thái iđộ nhân viên phụ vụ nhân viên phụccvụ Công tá quả Công táccquảnnlílí củ Nhà trườ g củaaNhà trườnng 10 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu khái quát về thư viện trường ĐHNT 3.1.1 Lịch sử hình thành thư viện trường Đại học Nha Trang Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân Trung tâm thông tin Tư liệu Thư viện (thành lập tháng 12/1999) sở Thư viện Trường đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc khu đồi phía đơng bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m Thư viện, sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán giáo viên, 400 học viên sau đại học 10.000 sinh viên học sở Trường Nha Trang Thư viện bao gồm tòa nhà số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc tra cứu tài liệu với phòng đọc (hơn 1000 chỗ), kho sách báo chí, phịng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet Multimedia theo hình thức kho mở bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu phát hành loại giáo trình giảng Trường Tài nguyên đọc Thư viện bao gồm 13.000 tên tài liệu với với gần 30.000 Trong có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách tiếng Việt tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo tạp chí nước nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ 1.000 tài liệu tham khảo khác Thư viện có sở liệu điện tử tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành cập nhật thường xuyên Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng bạn đọc áp dụng hình thức phục vụ tiên tiến, đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập nghiên cứu Là vị trí đẹp thành phố Nha Trang với môi trường lành yên tĩnh, Thư viện Đại học Nha Trang mở rộng cửa đón phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận ý kiến đóng góp để tiếp tục phát triển ngang tầm với yêu cầu trường đại học đa ngành 3.1.2 Quá trình phát triển Trải qua 20 năm hình thành phát triển, Thư viện Đại học Nha Trang (ĐHNT) người bạn đồng hành sinh viên học tập Tuy nhiên, bên cạnh bạn đọc trung thành có khơng sinh viên – kể sinh viên giỏi – sau trường thú nhận, suốt 4-5 năm đại học, họ chưa lần sử dụng đến Thư viện trường Tại vậy? Phải họ khơng tìm cần tìm Thư viện, họ không tin vào trợ giúp Thư viện học tập hay họ khơng đối xử tốt nên ngại đến Thư viện? Đó câu hỏi mà phải trả lời để Thư viện làm tốt vai trị Phải đã đến lúc Thư viện phải tạo cho “thương hiệu” Thư viện ĐHNT, tiếp thị qua văn hóa giao tiếp để nâng cao vị Thư viện lên Có người bạn đọc tích cực tìm đến Thư viện, dù bạn đọc gần hay xa Được quan tâm Nhà trường, Thư viện triển khai xây dựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu nâng cấp sở hạ tầng để trở thành Thư viện đại học đại khu vực Nam Trung Bộ Tây Nguyên tương lai gần Thư viện, với chức cung cấp hệ thống tri thức khoa học đầy đủ cập nhật, phận quan trọng xem nhẹ môi trường giáo dục Đối với trường Đại học, nơi 11 mà khả tự học tự nghiên cứu đề cao, vai trị Thư viện hiển nhiên Vì vậy, đầu tư xây dựng Thư viện đại, nhiều chức năng, nhiều dịch vụ, đáp ứng nhu cầu học tập nghiên cứu ngày cao, có sức thu hút mạnh mẽ bạn đọc hướng vô hợp lý đắn Qua lần khảo sát Thư viện nhu cầu bạn đọc (tháng 6/2010, khảo sát 3500 mẫu), thấy nhu cầu sử dụng Thư viện bạn đọc cao (92%), số có 63,48% dùng thường xuyên Nhưng hiểu biết Thư viện, dịch vụ trợ giúp dịch vụ thông tin lại thấp (15%) 3.2 Công cụ thu thập dữ liệu - Nhóm sử dụng cơng cụ để thu thập liệu bảng câu hỏi vì: phương pháp nghiên cứu định lượng, bảng câu hỏi phương pháp phổ biến sử dụng - Bảng câu hỏi danh sách câu hỏi xếp theo trật tự định - Qui trình thiết kế bảng câu hỏi: Xác định cụ thể liệu cần thu thập Xác định dạng vấn Đánh giá nội dung câu hỏi Xác định hình thức trả lời Xác định cách dùng thuật ngữ Xác định cấu trúc bảng câu hỏi Xác định hình thức bảng câu hỏi Thử lần 1, sửa chữa, nháp cuối - Những câu hỏi nhóm đặt chủ yếu câu hỏi đóng, có đầy đủ nội dung mà nhóm muốn thu thập từ câu trả lời - Bảng câu hỏi trình bày rõ ràng, kích thích hợp tác người trả lời câu hỏi 3.3 Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu đề tài nhóm nghiên cứu dùng phương pháp hỗn hợp (Kết hợp định lượng định tính) Dựa công cụ thu thập liệu bảng câu hỏi với số lượng tổng cộng … câu hỏi hai trang giấy Nội dung bảng câu hỏi gồm: • Phần mở đầu câu hỏi gạn lọc đối tượng nghiên cứu Những sinh viên thường xuyên đến thư viện thuộc đối tượng nghiên cứu sinh viên không thường xuyên đến thư viện khơng thu thập tiếp số liệu • Tiếp theo câu hỏi nội dung vấn đề nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu liên quan đến đánh giá, mức độ hài lòng sinh viên trường Đại Học Nha Trang thư viện trường • Phần cuối ý kiến đối tượng nghiên cứu thể ý kiến đóng góp, quan điểm sinh viên Trong bảng câu hỏi có câu hỏi dạng đóng dạng mở Câu hỏi mở nhằm hướng cho đối tượng nghiên cứu trả lời cách chủ động, thể ý kiến chủ quan đối tượng nghiên cứu cách thoải mái, khách quan Câu hỏi đóng giúp thu thập số liệu cụ thể tiêu chí nghiên cứu mà nhóm đề o Phần bảng câu hỏi, câu hỏi thể nhiều cấp độ thang đo như: thang đo định khoảng, thang đo tỷ lệ, thang đo thứ tự o Địa điểm tiến hành thu thập liệu : thư viện, ký túc xá trường Đại Học Nha Trang, phòng trọ sinh viên trường Đại Học Nha Trang 12 o Đối tượng nghiên cứu: sinh viên trường Đại Học Nha Trang, chọn cách ngẫu nhiên không phân biệt tuổi, giới tính, trình độ, khoa ngành học… o Tổ thu thập liệu gồm 10 người phân chia khu vực thu thập liệu khác nhằm đảm bảo tránh trùng lặp đối tượng nghiên cứu rút ngắn thời gian tiến hành thu thập liệu o Mẫu nghiên cứu: tổng cộng 250 sinh viên thuộc khóa 50,51,52,53 Phương pháp chọn mẫu xác xuất, ngẫu nhiên với kích thước mẫu tương đối đảm bảo độ tin cậy tính khách quan, tính đại diện cho tổng thể o Sau thu thập liệu xong nhóm nghiên cứu tổng kết số liệu sử dụng phần mềm xử lý số liệu excell để phân tích, tính tốn 3.4 Nợi dung và kết quả nghiên cứu Sau hoàn thành nháp thứ nháp cuối cùng, nhóm photo thành 210 bản, khảo sát 210 sinh viên, thu lại mẫu 198 phiếu Câu hỏi số 1: Có 10/198 phiếu trả lời chưa đến thư viện chiếm 5.05%, có 94.95% Sinh viên đến thư viện sử dụng dịch vụ thư viện Mẫu: 188, sinh viên vấn chủ yếu sinh viên ký túc xá sinh viên học thư viện Phần lớn sinh viên đến thư viện để học nhóm chiếm, tự học mượn sách ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN I – CƠ SỞ VẬT CHẤT Rất khơng Khơng Bình Rất đồng STT NHẬN XÉT Đồng ý đồng ý đồng ý thường ý không gian thoáng mát 0.53% 7.98% 48.40% 39.36% 3.73% rộng rãi yên tĩnh Hệ thống điện, quạt, 6.38% 18.09% 39.89% 32.98% 2.66% nước đầy đủ Bàn ghế đạt tiêu chuẩn, 0.53% 16.49% 41.49% 38.83% 2.66% cung cấp đủ chỗ ngồi Vệ sinh chung 4.79% 11.17% 44.15% 31.91% 7.98% Hệ thống máy tính sẵn 13.83% 19.68% 27.13% 31.38% 7.98% sàng phục vụ bạn đọc Dựa vào bảng số liệu ta thấy thư viện trường trang bị sở vật chất đáp ứng không gian học tập sinh viên Cụ thể 40.09% SV khảo sát cho thư viện nơi có khơng gian thống mát rộng rãi n tĩnh Và 48.40% không phản ý kiến Bên cạnh tỷ lệ sinh viên khơng địng tình với hệ thống điện quạt, nước…, bàn ghế, vệ sinh chung hệ thống máy tính phục vụ bạn đọc nhà trường cịn cao Cụ thể có tới 24.47% hệ thống điện quạt nước chư tốt 33.51% cho hệ thống máy tính thư viện chưa sẵn sàng phục vụ bạn đọc II – CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ STT NHẬN XÉT Giờ giấc phục vụ hợp lý Thái độ thủ thư thân thiện vui vẻ khơng đồng ý khơng đồng ý bình thường đồng ý đồng ý 1.60% 6.38% 35.11% 51.06% 5.85% 1.60% 11.17% 52.66% 31.91% 2.66% 13 Số lượng sách đa dạng đáp ứng đủ nhu cầu SV 1.60% 9.57% 44.15% 37.23% 7.45% Chất lượng sách tốt, phù hợp chuyên nghành học SV 1.60% 6.91% 48.40% 36.70% 6.38% Thủ tục mượn sách nhanh gọn dễ dàng 0.53% 4.79% 38.83% 48.40% 7.45% Chế độ xử phạt thích hợp 0.53% 11.17% 48.40% 37.23% 2.66% Wifi nhanh mạnh, truy cập dễ dàng 23.94% 15.96% 46.28% 13.30% 0.53% Dựa vào bảng số liệu ta thấy, đa số sinh viên hài lòng với chất lượng phục vụ thư viện, nhiên có đến 39.9% SV KS cho chất lượng wifi củ thư viện chư tốt, chưa phục vụ việc tìm kiếm tài liệu máy tính cá nhân 14 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 49% đồng ý với ý kiến TV nơi lý tưởng để học bài, 40% khác đồng ý với ý kiến này, có 6% có ý kiến ngược lại 37% đồng ý với ý kiến TV nơi lý tưởng để học nhóm, có tới 50% khác đồng ý với ý kiến này, có 9% có ý kiến ngược lại KHUYẾN NGHỊ VỚI NHÀ TRƯỜNG Trên sở nâng cao chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang, thông qua kết quả điều tra khảo sát, chúng xin đề xuất một số giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ thư viện sau: - Tăng cường đội ngũ cán bộ quản lí thư viện, nâng cao nhận thức về lí luận và thực tiễn thông qua các Hội nghị triển khai kế hoạch của nhà trường - Nhà trường cần xây dựng các kế hoạch cụ thẻ, thu thập ý kiến của sinh viên việc sử dụng tài nguyên thư viện, sở vật chất của thư viện - Tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kĩ sử dụng hiệu quả tài nguyên thư viện - Tăng cường công tác vệ sinh ở các phòng đọc, phòng học, nhà vệ sinh ở thư viện - Tăng cường công tác an ninh, an toàn ở thư viện vào buổi tối - Thường xuyên kiểm tra, bổ sung, nâng cấp hệ thống đèn điện của thư viện - Đổi mới, nâng cấp hệ thống máy tính tại chỗ, nâng cao chất lượng Wifi - Tăng cường cập nhật, bổ sung sách, báo, tài liệu phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu khoa học của sinh viên - Cán bộ quản lí cần nhắc nhở, hướng dẫn sinh viên thực hiện đúng nội quy, quy định của thư viện 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng “Phương pháp luận nghiên cứu khoa học” – GV Võ Văn Diễn – ĐHNT Http://ntu.edu.vn Website: www.tailieu.vn Nghiên cứu khoa học kinh tế – PGS – TS Nguyễn Thị Cành Một số tài liệu khác Internet 16 DANH SÁCH NHÓM Lê Thị Lệ Hằng Lê Thị Mai Dung Trần Thị Bích Liên Trần Thị Tiến Diệu Ngô Thị Nhiên Đặng Thị Mỹ Điền Đinh Thị Mùi Phạm Thị Ni Đặng Lý Băng Tâm 10.Phan Thị Ngọc Thanh 11.Nguyễn Thị Hồng Tú 12 Phạm Thị Bích Phượng 17 ... nhân viên phục vụ thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên H4: Công tác quản lí của nha? ? trường có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên. .. hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng phục vụ của thư viện trường Đại học Nha Trang, là một thành tố tổng thể hoạt động chung của nha? ? trường, sẽ... thuận với sự hài lòng của sinh viên H2: Năng lực, thái độ của cán bộ quản lí thư viện có mối tương quan thuận với sự hài lòng của sinh viên H3: Năng lực, thái độ của