Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. 3 1.1. Tổng quan về nghiên cứu. 3 1.1.1. Lý do thực hiện đề tài. 3 1.1.2. Các nghiên cứu có trước. 4 1.2. Phạm vi nghiên cứu. 5 1.2.1. Ngành thương mại điện tử. 5 1.2.2. Thời gian thực hiện nghiên cứu. 6 1.3. Đối tượng nghiên cứu. 6 1.4. Phương pháp nghiên cứu. 6 1.4.1. Nghiên cứu tài liệu. 6 Chương 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN. 6 1.1. Lý thuyết về động cơ thúc đẩy. 6 1.1.1. Động cơ thúc đẩy.........................................................................................................7 1.1.2. Bản chất động cơ thúc đẩy. 7 1.1.3. Tiến trình hình thành động cơ. 8 1.1.3.1. Mâu thuẫn động cơ. 8 1.1.3.2. Kết quả động cơ. 9 1.1.4.Yếu tố ảnh hưởng tới việc thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng trực tuyến……………..9 1.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng. 13 1.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng truyền thống. 14 1.2.2. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng trực tuyến. 15 Chương 3: NGUYÊN NHÂN THÚC ĐẨY NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG ĐỘNG CƠ MUA HÀNG TRỰC TUYẾN. 15 1.1. Nguyên nhân chính ảnh hưởng tới mua hàng trực tuyến. 15 1.1.1. Nguyên nhân chủ quan. 15 1.1.2. Nguyên nhân khách quan. 21 1.2. Giải pháp giúp tăng động cơ mua hàng trực tuyến. 22 KẾT LUẬN 28 T ÀI LI ỆU THAM KH ẢO....................................................................................................30
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ ÁN MÔN HỌC ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG HIỆN NAY Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp MSSV : : : : Đặng Thị Thanh Minh Trần Thị Tuyết Phương 12E 121c940031 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2014 MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Lý thực đề tài 1.1.2 Các nghiên cứu có trước 1.1.1 Động thúc đẩy Thực tế có nhiều yếu tố ảnh hưởng định người liên quan đến việc mua hàng Hành vi người mua hàng không đơn giản; nhiên việc am hiểu hành vi người mua hàng lại nhiệm vụ vô quan trọng người làm marketing Nhiệm vụ người làm Marketing hiểu điều xảy ý thức người mua lúc tác nhân bên bắt đầu tác động lúc định mua 1.1.2 Ban chât đông thuc .8 ̉ ́ ̣ ́ ̉ Chưa nắm bắt thị trường: 17 Tính cạnh tranh thị trường: 17 Mơ hình giá cả: 17 Tính phổ biến sản phẩm: 18 Đối tượng mục tiêu: 18 Mơ hình kinh doanh khơng hiệu quả: .18 Thiếu tính bảo mật độ tin cậy: 18 Quảng cáo tiếp thị: 19 Chi phí sở hạ tầng: 19 Chuỗi cung ứng vận chuyển hàng hóa: .19 Thiếu tính cá nhân: 20 Thông tin mập mờ, thiếu minh bạch: 20 Trải nghiệm người dùng không tốt: .21 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng không chu đáo: 21 Ít chương trình khuyến mãi: 21 Trang LỜI MỞ ĐẦU Đứng trước xu phát triển tất yếu thời kỳ hội nhập quốc tế, thách thức lớn kinh tế Việt Nam hình thức mua hàng trực tuyến người tiêu dùng chưa phổ biến rộng rãi, cần phải nghiên cứu động thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng nay, nhằm mục đích phát triển kinh tế thời kì hội nhập Việt Nam để sánh nước khu vực giới Theo điều tra Cơng ty Cơng nghệ tốn tồn cầu VISA, 75% người dùng internet Việt Nam mua hàng trực tuyến năm 2012 dự kiến số tăng lên tới 85% năm 2013 Trang web Cục thương mại điện tử Công nghệ thông tin (VECITA - Bộ Công thương) ngày 29/10 đăng tải báo cáo thực trạng phát triển thương mại điện tử Việt Nam năm 2013 Theo đó, có khoảng 36% người Việt Nam sử dụng Internet nửa số có mua sắm online Tính theo số tuyệt đối, với việc Việt Nam cán mốc 90 triệu dân vào tháng 11 (ước tính Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình), năm có khoảng 18 triệu người Việt tham gia mua sắm qua kênh thương mại điện tử (theo số liệu năm 2013) Động người tiêu dùng nhân tố tâm điểm hoạt động nghiên cứu tiêu dùng Vậy động gì? động chịu ảnh hưởng nhân tố nào? Và người tiêu dùng có động cao liệu họ có đạt mục đích hay khơng khả hội thấp Nắm bắt vấn đề mua hàng trực tuyến phát triển, vấn đề cần giải xu tất yếu thời đại, định nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu động thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng nay” Nhằm tìm động thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng từ có đề xuất giúp phát triển kênh mua sắm trực tuyến đáp ứng nhu cầu khách hàng Trang Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngày nay, doanh nghiệp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen họ Cụ thể xem người tiêu dùng muốn mua gì, họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, họ lại mua nhãn hiệu đó, họ mua nào, mua đâu, mức độ mua để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu hành vi người tiêu dùng khác xã hội, khu vực địa lý, văn hóa, tuổi tác, giới tính… 1.1 Tổng quan nghiên cứu Hành vi người mua chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như: văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý Tất yếu tố cho ta để biết cách tiếp cận phục vụ người mua cách hiệu Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm giải thích q trình mua hay khơng mua loại hàng hóa Trên sở nghiên cứu này, doanh nghiệp đề sách marketing hợp lý sản xuất kinh doanh Vì thế, nghiên cứu hành vi tiêu dùng với yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng giúp cho nhà làm marketing nhận biết dự đoán xu hướng tiêu dùng đối tượng khách hàng cụ thể Từ đưa kế hoạch marketing kịp thời hiệu 1.1.1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nguyên nhân, động thúc đẩy mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả Hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có những quyết định marketing tốt Nâng cao sự hiểu biết chung về một khía cạnh chủ yếu của hành vi người Đánh giá đúng những ảnh hưởng của hành vi khách hàng đối với chiến lược marketing Trang 1.1.2 Các nghiên cứu có trước Mua sắm trực tuyến trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá, dịch vụ từ người bán thời gian thực, mà khơng có dịch vụ trung gian, qua Internet Nó hình thức thương mại điện tử Một cửa hàng trực tuyến, eShop, cửa hàng điện tử, internet cửa hàng, webshop, webstore, cửa hàng trực tuyến, cửa hàng ảo gợi lên tương tự vật lý sản phẩm, dịch vụ mua cửa hàng bán lẻ gạch vữa trung tâm mua sắm Quá trình gọi kinh doanh tới người tiêu dùng mua sắm trực tuyến (B2C) Khi doanh nghiệp mua từ doanh nghiệp khác gọi Kinh doanh Business mua sắm trực tuyến (B2B) Ngày hình thức mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến bùng nổ Internet việc sử dụng Internet trở thành hành vi thường nhật hầu hết người.Internet làm thay đổi nhiều phương diện sống, đặc biệt việc mua sắm sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu vấn đề nhiều tác giả đưa kết nghiên cứu khác Quốc gia yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng vấn đề quan trọng thương mại điện tử lĩnh vực tiếp thị Nghiên cứu sử dụng mô hình kiểm tra ảnh hưởng rủi ro nhận thức, sở vật chất sách hồn trả thái độ hành vi mua sắm trực tuyến quy chuẩn chủ quan, cảm nhận tự chủ hành vi, lĩnh vực sáng tạo cụ thể thái độ hành vi mua sắm trực tuyến Trang Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 1.2 Phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Ngành thương mại điện tử Ngày nay, thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ tốc độ sử dụng internet với nhiều công nghệ đại đời Con người ngày ưa thích giao dịch hình thức thuận lợi mà mang lại Ở Việt Nam, khái niệm thương mại điện tử xuất cách không lâu Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử Việt Nam đời muộn so với nhiều nước giới Cuối năm 2005, Việt Nam có “luật giao dịch điện tử” năm 2006 đời nghị định hướng dẫn thi hành luật Có nhiều khái niệm thương mại điện tử (TMĐT), hiểu cách tổng quát, TMĐT việc tiến hành phần hay toàn hoạt động thương mại phương tiện điện tử TMĐT mang chất hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua phương tiện điện tử mới, hoạt động thương mại thực nhanh hơn, hiệu hơn, giúp tiết kiệm chi phí mở rộng khơng gian kinh doanh TMĐT biết tới phương thức kinh doanh hiệu từ Internet hình thành phát triển Chính vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa Trang cụ thể giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet mạng (ví dụ mạng Intranet doanh nghiệp) 1.2.2 Thời gian thực nghiên cứu Tháng 11 năm 2014 1.3 Đối tượng nghiên cứu Người tiêu dùng sản phẩm thị trường ở Việt Nam hiên 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu tài liệu - Tài liệu thứ cấp: được thu thập chủ yếu từ internet và một số sách báo, giáo trình - Tài liệu sơ cấp được cung cấp từ giảng viên hướng dẫn đề tài Chương : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết động thúc đẩy Động thúc đẩy tất điều kiện phấn đấu nội mô tả ước muốn, mong muốn, ham muốn… Đó trạng thái nội kích thích hay thúc đẩy hoạt động Nhu cầu tạo mong muốn đê thỏa mãn đòi hỏi thực phẩm, quan hệ, thừa nhận… Hành vi thể qua hành động để thỏa mãn nhu cầu Lý thuyết về cấp độ nhu cầu của Abraham Maslow: Nhu cầu người cảm giác, trạng thái thiếu thốn, trống trải mặt vật chất tinh thần mà họ mong muốn đáp ứng Abraham Maslow (1906-1905) nghiên cứu cho hành vi người bắt nguồn từ nhu cầu họ Các nhu cầu xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao vào tầm quan trọng chia thành bậc sau: Trang Lý thuyết về động của Zigmund Freud: Theo Freud tâm lý người được cấu tạo bởi ba khối: Vô thức, tiềm ý thức và ý thức Tương ứng với ba khối này Freud đã đưa ba phần cấu trúc nhân cách: Cái nó, cái và cái siêu gọi là bộ máy tâm thần Lý thuyết động tâm lý của Mc Guire Theo lý thuyết này, động được chia làm hai loại: Động bên không có tính xã hội, đó là nhu cầu của cá nhân không liên quan đến bản thân và động bên ngoài mang tính xã hội, đó là nhu cầu của người liên quan trực tiếp mối tương tác xã hội 1.1.1 Động thúc đẩy Thực tế có nhiều yếu tố ảnh hưởng định người liên quan đến việc mua hàng Hành vi người mua hàng không đơn giản; nhiên việc am hiểu hành vi người mua hàng lại nhiệm vụ vô quan trọng người làm marketing Nhiệm vụ người làm Marketing hiểu điều xảy ý thức người mua lúc tác nhân bên bắt đầu tác động lúc định mua 1.1.2 Bản chất động thúc đẩy Động thúc đẩy ám chỉ những nổ lực cả bên lẫn bên ngoài của một người Có tác dụng khơi dậy lòng nhiệt tình và sự kiên trì theo đuổi một cách thức hành động đã xác định Trang Nhân tố nội bên Sự thiếu hụt Sự căng thẳng Xung lực tâm lý Kiến thức có trước Tiến trình nhận thức Giải tỏa căng thẳng Hành động Thỏa mãn nhu cầu hay mục đích Hình Tiến trình động 1.1.3 Tiến trình hình thành động 1.1.3.1 Mâu thuẫn động Tại thời điểm định người có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Chúng nảy sinh từ trạng thái căng thẳng sinh lý đói, khát, khó chịu Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý Chúng nảy sinh từ trạng thái căng thẳng tâm lý, nhu cầu thừa nhận, kính trọng hay gần gũi tinh thần Hầu hết nhu cầu có nguồn gốc tâm lý không đủ mạnh để thúc đẩy người hành động theo chúng Một nhu cầu trở thành động tăng lên đến mức độ đủ mạnh Một động (hay thúc) nhu cầu có đủ sức mạnh để thơi thúc người ta hành động Việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm bớt cảm giác căng thẳng Những lực lượng tâm lý thực tế định hình hành vi người phần lớn vơ thức Con người phải kìm nén biết ham muốn trình lớn lên chấp nhận quy tắc xã hội Những ham muốn không biến hay bị Trang kiểm sốt hồn tồn Chúng xuất giấc mơ, lỡ lời, hành vi bộc phát Như người hiểu đầy đủ động Ví dụ: Nếu Lan muốn mua máy tính xách tay, mơ tả động muốn làm việc có hiệu suất cơng tác Nếu nhìn sâu thấy mua máy tính để gây ấn tượng người khác Nếu nhìn sâu thấy mua máy tính giúp cảm thấy sang trọng mốt Khi Lan nghiên cứu nhãn hiệu cụ thể, Lan phản ứng không với khả nêu lên chúng, mà với nhữngđiều khác Hình dáng, kích thước, trọng lượng, vật liệu, màu sắc tên nhãn hiệu máy tính gây liên tưởng cảm xúc định Khi thiết kế máy tính, hãng sản xuất phải nắm tác dụng yếu tố nhìn, nghe sờ làm nảy sinh cảm xúc người tiêu dùng kích thích hay ức chế ý định mua sắm Động thể khác biệt cá nhân: Mỗi cá nhân có hành động khác làm tảng cho hành động Do nhìn vào hành động mà không nghiên cứu khác biệt kết mong muốn khơng nắm bắt động cá nhân Từ những mâu thuẫn động được hình thành 1.1.3.2 Kết quả động Động dẫn đến các yếu tố: Hành động đích hướng, xử lý thông tin và quyết định, sự lôi cuốn Đưa đến định mua sắm định nhằm thỏa mãn nhu cầu hiện tại của bản thân Thể hiện được thỏa mãn hài lòng thu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng tới việc thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng trực tuyến Hành vi người mua chịu ảnh hưởng bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý Văn hóa: Trang 10 Chương 3: NGUYÊN NHÂN THÚC ĐẨY NGƯỜI TIÊU DÙNG MUA HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG ĐỘNG CƠ MUA HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Nguyên nhân chính ảnh hưởng tới mua hàng trực tuyến 1.1.1 Nguyên nhân chủ quan Chưa nắm bắt thị trường: Trước bước vào công việc kinh doanh, điều bạn cần làm tìm hiểu kỹ lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu cho mặt hàng bạn chuẩn bị tung Từ đó, bạn đưa định có nên gia nhập thị trường hay không làm chiếm thị phần thị trường Đây yếu tố mà bạn cần xác định từ đầu: - Tính cạnh tranh thị trường: Nắm rõ đối thủ ai, thị phần họ có lớn khơng sản phẩm bạn có đặc điểm bật để cạnh tranh Hãy dành thời gian để tìm hiểu mối quan hệ, chất lượng sản phẩm, cách tiếp thị, hoạt động dịch vụ khách hàng họ - Tính bão hịa thị trường: Định vị sản phẩm, thương hiệu bạn thị trường Chúng có khác biệt với sản phẩm bán khơng? Tìm thị trường bạn khai thác để phát triển thương hiệu - Mơ hình giá cả: Để tạo lợi nhuận, giá sản phẩm bạn phải lớn chi phí phát sinh đủ thấp để thu hút khách hàng Chi phí sản xuất, phân phối, tiếp thị, lương nhân viên, thuế hoạt động chung kết hợp với chi phí dành cho bán hàng phí vận chuyển, chương trình giảm giá cần tính tốn kỹ lưỡng trước định giá bán cho sản phẩm Trang 17 - Tính phổ biến sản phẩm: Nếu cửa hàng địa phương bày bán sản phẩm mà bạn định kinh doanh chẳng có lý để người tiêu dùng mua hàng từ trang web bạn Kinh doanh loại sản phẩm dễ tìm thấy cửa hàng, siêu thị điều dại dột - Đối tượng mục tiêu: Sản phẩm bạn thu hút đối tượng cụ thể Bằng việc tiếp thị tới đối tượng đó, bạn nhanh chóng làm tăng doanh số bán hàng trực tuyến Tốt bạn nên tổ chức khảo sát, thăm dò trước kinh doanh mặt hàng Nó giúp bạn xác định đối tượng chọn mua sản phẩm bạn - Mơ hình kinh doanh khơng hiệu quả: Mơ hình kinh doanh cần thể điểm khác biệt bạn với đối thủ cạnh tranh, cách bạn tiếp cận khách hàng, làm định giá cho sản phẩm, chiến lược bán hàng, sách giao hàng, dịch vụ khách hàng tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật Dựa yếu tố này, bạn cần phác thảo kế hoạch, chiến lược kinh doanh nhắm tới mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, sách liên quan đến mơ hình kinh doanh để đạt mục tiêu đề Thiếu tính bảo mật độ tin cậy: Khi xây dựng gian hàng trực tuyến thiết lập trang web, bạn phải đặt tính bảo mật lên hàng đầu Rủi ro bảo mật phần mềm độc hại, cách thức toán chưa biết tới hacker khiến doanh số bán hàng sụt giảm Vì thế, việc lựa chọn giải pháp toán phù hợp tiêu chuẩn giao dịch thương mại điện tử đảm bảo website bạn có chứng nhận uy tín từ tổ chức đáng tin cậy đóng góp phần vào doanh thu gian hàng trực tuyến Xây dựng phát triển thành công gian hàng trực tuyến đòi hỏi nghiên cứu thị trường, am hiểu nhu cầu, tâm lý khách hàng Tại nhiều người kinh doanh trực tuyến thất bại, chí khơng bán sản phẩm nào? Trong phần chủ đề này, tơi xin chia sẻ lí khiến gian hàng bạn đơn đặt hàng Trang 18 Quảng cáo tiếp thị: Một quan niệm sai lầm phổ biến nhà bán lẻ trực tuyến “if you build it they will come” (nếu bạn xây dựng cửa hàng khách hàng đến với bạn, hay nơm na Tiếng Việt có câu thành ngữ "hữu xạ tự nhiên hương") Tuy nhiên, quan niệm từ ngày đầu có Internet khơng cịn Internet phát triển mạnh vài thập kỷ qua Cạnh tranh trực tuyến cao đồng nghĩa với việc tiếp thị quảng cáo trở nên quan trọng hết Bạn phải đảm bảo có đủ ngân sách để quảng cáo sản phẩm nhiều kênh phương tiện (diễn đàn, mạng xã hội…) áp dụng chiến lược cách đa dạng Chi phí sở hạ tầng: Nhiều người kinh doanh trực tuyến nghĩ chi phí bỏ cho gian hàng trực tuyến rẻ chi phí cho loại cửa hàng truyền thống Tuy nhiên, thực tế chứng minh nhận định sai lầm Khi xét đến yếu tố sau website bán hàng lấy bạn tương đối nhiều tiền: - Hosting - Phát triển website - Thiết kế đồ họa - Duy trì website: cập nhật phần mềm, tính cập nhật trang web thường xuyên - Nhập liệu - Chụp ảnh sản phẩm, trình hoạt động, hình ảnh gian hàng - Quảng cáo tiếp thị - Kế tốn/Thuế - Chi phí cho nhân viên (lương, bảo hiểm…) - Dịch vụ khách hàng Chuỗi cung ứng vận chuyển hàng hóa: Chuỗi cung ứng hàng hóa tạo nên thành cơng làm bạn phá sản Một chuỗi cung ứng không hiệu lấy bạn hàng trăm triệu đồng Các chi phí liên quan đến kho lưu trữ, thời gian giao hàng, giá vận chuyển, đơn hoàn trả hàng hóa, Trang 19 hàng tồn kho, nhận nguyên liệu từ nhà cung cấp khác hay tự sản xuất ảnh hưởng lớn đến thành công doanh nghiệp Chuỗi cung ứng hoạt động hiệu bạn phân tích đầy đủ q trình sản xuất từ khâu nhập nguyên liệu thô, tới khâu sản xuất lúc đưa sản phẩm tới tay người dùng Một giáo sư học viện công nghệ Massachusetts (MIT) tạo ứng dụng mô chuỗi cung ứng hàng hóa với tên gọi Beer Game Với ứng dụng bạn dễ dàng mường tượng chuỗi cung ứng hoạt động Trị chơi có sản phẩm Apple có phiên chơi trực tuyến (http://beergame.bus.umich.edu/guide.htm) Thiếu tính cá nhân: Do bạn chủ yếu kinh doanh trực tuyến nên hội trực tiếp tiếp xúc, chăm sóc khách hàng thấp Trong trường hợp này, tính cá nhân trở thành yếu tố vơ quan trọng hỗ trợ q trình bán hàng Bạn tạo pop-up, banner website với tính chất chào đón người đến với gian hàng trực tuyến đưa lời khuyên, tư vấn cho cá nhân dựa vào lần truy cập trước họ Thông tin mập mờ, thiếu minh bạch: Đừng cho lời giới thiệu cửa hàng, thông tin liên hệ website không quan trọng Càng cung cấp nhiều thơng tin hữu ích cho khách hàng, bạn nâng cao uy tín cho gian hàng Trang 20 Thử đặt vào địa vị người tiêu dùng định xem bạn có dám dùng sản phẩm, dịch vụ thương hiệu khơng uy tín bạn khơng có chút thơng tin, hình ảnh chủ cửa hàng trình hoạt động doanh nghiệp Điểm mấu chốt nguồn độ xác thơng tin bạn cung cấp Trải nghiệm người dùng không tốt: Giao diện website rối rắm, lịe loẹt thao tác khó khăn làm giảm lượng truy cập vào website dẫn đến tỷ lệ rời bỏ website (bounce rate) cao tỷ lệ hủy q trình hồn tất giỏ hàng (abandoned carts) cao Website thiết kế thân thiện với người dùng giúp trải nghiệm mua sắm khách hàng trở nên đơn giản, dễ dàng Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng khơng chu đáo: Dịch vụ chăm sóc khách hàng đẩy khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh bạn Khi bắt đầu kinh doanh trực tuyến, bạn phải cụ thể hóa sách cho khách hàng để đảm bảo họ phục vụ tiêu chuẩn Ngoài ra, phương thức hỗ trợ đa dạng (số máy hỗ trợ, địa email, hỗ trợ trực tuyến qua yahoo, skype…) đóng vai trị quan trọng cơng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ít chương trình khuyến mãi: Một bước phát triển thương hiệu bạn phải nâng cao nhận thức khuyến khích khách hàng tham gia trực tuyến Trang 21 Các chương trình khuyến trực tuyến thi, quà tặng, rút thăm trúng thưởng công cụ tiếp thị tốt bạn sử dụng để tạo phấn khích cho người dùng xoay quanh thương hiệu bạn, giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày bền chặt Giải vấn đề nêu phần giúp cửa hàng có nhiều khách tới mua hàng doanh thu cho doanh nghiệp ngày tăng lên 1.1.2 Nguyên nhân khách quan Là yếu tố tham số của môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được Đó là tham số vận động phụ thuộc vào ý chí chủ quan của doanh nghiệp, các tham số đó là: Môi trường văn hóa xã hội: Thể hiện qua các tham số sau: Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác động đến dung lượng thị trường Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp xác định thị trường phải xem xét số lượng khách hàng có đảm bảo được doanh số bán không Và đó sự chuyển của dân cư cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động bán hàng - Thu nhập dân cư có tác động rất lợi đến nhu cầu và khả mua hàng của người tiêu dùng Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại - Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hóa, nhận thức và thị hiếu của người tiêu dùng Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm có giá trị văn hóa, giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến - Thói quen và tâm lý bán hàng đối với từng loại hàng hóa, người tiêu dùng thường có thói quen thế nào? Tâm lý mua hàng sao? Đó là những yếu tố không thể không xem xét doanh nghiệp tổ chức bán hàng - Đặc điểm dân tộc, chủng tộc, tôn giáo: thường thì mỗi dân tộc có sở thích, mối quan tâm khác về đặc điểm hàng hóa mà họ mua Môi trường kinh tế công nghiệp: Đó là những tham số về sự tăng trưởng của nền kinh tế lạm phát và tốc độ lạm phát, khả sử dụng công nhân, trình độ trang bị kĩ thuật chung nền kinh tế cũng của các ngành Môi trường chính trị pháp ḷt: Trang 22 Mơi trường trị- luật pháp bao gồm thể chế trị, ổn định phủ, hệ thống văn pháp quy, sách, đạo luật, luật quy định, hướng dẫn thi hành quốc gia Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh vào khu vực thị trường mới, họ thường tập trung nghiên cứu kĩ lưỡng hệ thống luật pháp sách quốc gia để xây dựng kế hoạch kinh doanh thích hợp Có ảnh hưởng ngày lớn đến hoạt động doanh nghiệp Doanh nghiệp phải tuân theo quy định thuê mướn, cho vay, an toàn, vật giá, quảng cáo, nơi đặt nhà máy vệ sinh mơi trường Các yếu tố phủ luật pháp gồm: Các quy định chống độc quyền; luật bảo vệ môi trường; sắc luật thuế; chế độ đãi ngộ đặc biệt; quy định lĩnh vực ngoại thương; quy định thuê mướn khuyến mãi; mức độ ổn định Chính phủ Chính sách Chính phủ tạo hội nguy cho doanh nghiệp Sự ổn định trị thể chỗ: Thể chế, quan điểm trị, quán đường lối sách Đảng Nhà nước, hệ thống trị Một phận yếu tố trị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hệ thống luật pháp Vì hoạt động kinh doanh trước hết đòi hỏi nhà quản lý phải quan tâm nắm vững luật pháp Luật pháp có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Những tác động ảnh hưởng chủ yếu luật hoạt động doanh nghiệp thể chỗ: Các quy định giao dịch: hợp đồng, bảo vệ sáng chế, phát minh, luật bảo vệ nhãn hiệu thương mại, bí cơng nghệ, quyền tác giả, tiêu chuẩn kế tốn Mơi trường luật pháp chung: Luật môi trường, quy định cụ thể sức khoẻ an toàn Luật thành lập doanh nghiệp, ngành, lĩnh vực kinh doanh Luật lao động; luật chống độc quyền hiệp hội kinh doanh Nhìn chung doanh nghiệp hoạt động điều kiện xã hội cho phép Chừng xã hội khơng cịn chấp nhận điều kiện bối cảnh thực tế nhất, xã hội rút lại cho phép cách địi hỏi can thiệp chế độ sách thơng qua hệ thống pháp luật 1.2 Giải pháp giúp tăng động mua hàng trực tuyến Robert Cialdini chuyên gia tâm lý học marketing, sách “Sự ảnh hưởng” ơng đưa cách để khiến khách hàng nói “có” Trang 23 bạn hỏi Bất người bán hàng nào, dù online hay offline nên tìm hiểu, yêu sống nguyên tắc này: Nguyên tắc trao đổi Bạn hiểu nơm na ngun tắc “cho nhận”, tức đưa cho bạn thử thứ làm bạn hài lịng, bạn sẵn sàng trả lại cho họ thứ khác tương tự Bạn siêu thị phải cho thêm xúc xích vào giỏ hàng ngồi kế hoạch bạn mời ăn thử mẩu chưa? Đấy cách mà người bán hàng sử dụng nguyên tắc cho nhận để khiến khách mua hàng họ Dĩ nhiên, người bán lẻ online khơng thể tự gõ cửa nhà khách hàng để tương tác với họ, họ thử vài mẫu sản phẩm Bạn tham khảo cách sau: - Mua hàng tặng kèm quà: Chiến thuật phù hợp với cửa hàng đời, cửa hàng mỹ phẩm hay thời trang… Có thể mẫu thử màu son khách hàng mua sản phẩm make-up, ví nhỏ xinh xắn khách hàng mua đồ thời trang,… Những quà nhỏ chắn khiến khách hàng bạn hài lịng quan tâm đến khách hàng bạn Khi khách hàng tạo website có nhu cầu sử dụng gói nâng cấp, Siêu Web áp dụng phương pháp với sản phẩm Khi bạn mua gói nâng cấp thời gian 01 năm, bạn tặng kèm tên miền tự chọn - Xây dựng nội dung: Khi thiết kế website bán hàng, việc xây dựng nội dung cách đơn giản mà hiệu lớn, cho phép người bán hàng online cung cấp thông tin giá trị sản phẩm tới khách hàng tiềm năng, điều việc tặng họ quà Tóm lại, dù gợi ý làm việc đơn giản hay phức tạp việc sử dụng nội dung việc “hối lộ đạo đức”, tức làm cho người tiêu dùng cảm thấy có cảm tình với cơng ty bạn có tác dụng thúc đẩy mua hàng Sự cam kết quán Trang 24 - Việc công khai cam kết cách để bạn tới định nhanh chóng hơn, bạn đưa cam kết với tất người (online), bạn thực có nhiều động lực để hồn thành cơng việc - Ví dụ như: Khi bạn muốn giảm cân, việc bạn công khai kế hoạch giảm cân lên mạng xã hội giúp bạn có thêm động lực để giảm cân, đơn giản tất người biết đến kế hoạch bạn - Một người bán lẻ nên hiểu rõ điều này, bạn khiến nhiều khách hàng thực tương tác cam kết nhỏ với bạn (đơn giản họ đăng ký nhận tin bạn qua email chẳng hạn) hội để bạn bán hàng cho họ cao Sự yêu thích Nguyên tắc rằng, khách hàng có xu hướng mua hàng họ có cảm tình với người bán Đấy lý người bán hàng nên có thái độ niềm nở khách hàng họ Đấy lý thương hiệu luôn thuê người tiếng, mến mộ làm đại diện cho sản phẩm họ để thu hút thích thú khách hàng Có nhiều cách để làm khách hàng yêu thích sản phẩm bạn: - Kể câu chuyện mình: Mỗi yếu tố câu chuyện bạn-từ màu sắc, phông chữ, trích dẫn- phải làm bật cá tính thương hiệu bạn, mục đích bạn tạo cá tính có gắn kết cá tính cần làm cho khách hàng mục tiêu bạn u thích Có thể “nhanh chóng hiệu quả” với kinh doanh thị trường, “ấm áp vui tươi” với việc kinh doanh đồ trẻ em, “mẹ thiên nhiên” shop bán đồ thiên nhiên Rất nhiều website bán hàng có trang “Giới thiệu” (hoặc tên khác “Về chúng tơi”) có có thương hiệu riêng chắt lọc kĩ - Sử dụng người mẫu để thương hiệu bạn dễ dàng nhận ra: Nếu bạn bán quần áo, đồ trang sức, phụ kiện… cách nhanh chóng để tạo kết nối tới khách hàng tìm người phù hợp, người tiếng u thích Nhưng điều khơng có nghĩa bạn cần phải thuê siêu mẫu xa vời, mà bạn cần phải tìm mẫu gần giống với khách hàng Trang 25 Càng chọn mẫu giống khách hàng mục tiêu bạn thu hút quan tâm - Liên kết xã hội: Khách hàng thường có khuynh hướng mua thứ mà họ giới thiệu quen biết tin tưởng Vì vậy, chắn trang mạng xã hội mà bạn dùng để giới thiệu sản phẩm Twitter, Facebook, Pinterest, hay Google + nơi để khách hàng bạn giới thiệu cho bạn bè họ sản phẩm tốt mà họ tìm thấy trang bạn - Hiển thị khách hàng khác mua: Khách hàng thường có khuynh hướng tham khảo trước mua hàng Bạn cho khách hàng thấy mặt hàng mà khách hàng khác mua, mua nhiều nhất…qua liệu cập nhật trang mình, để khách hàng tham khảo dễ lựa chọn Tạo sở tin cậy Việc sử dụng quan hay người có uy tín, có kinh nghiệm làm cho khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm bạn nhiều - Tận dụng chuyên gia sản phẩm: Sản phẩm bạn có bí khoa học không? Hãy hiển thị nội dung ý kiến, nhận xét chuyên gia sản phẩm bạn Hay sản phẩm bạn làm từ nghệ nhân thủ công đào tạo bản? Đừng ngần ngại thể cho khách hàng biết Cịn bạn kinh doanh sách có thông tin chung sách để thu hút người đoc Một sách dán nhãn “best-selling” hay viết người có tiếng thu hút quan tâm sách bình thường - Tổ chức, trình bày nội dung dựa vào người có uy tín lĩnh vực: Ngày nay, số lượng, phạm vi sản phẩm sẵn có với người mua vơ lớn, thật khó để vượt mặt tất thương hiệu khác để đứng vững Việc shop thời trang có riêng stylist có tiếng trang giới thiệu sản phẩm chất lượng họ theo mùa, hay cửa hàng bán đồ fitness có người huấn luyện riêng đưa dụng cụ mà yêu thích lợi cạnh tranh lớn Trang 26 Dù cách nữa, cần đưa vài sở bạn tác động đến tâm lý khách hàng cách hiệu Tạo chứng xã hội Nguyên tắc ngun tắc u thích có kết nối với nhau, hiệu ứng đám đơng mà ta hay nhắc tới Chúng ta thường thích mà nhiều người thích có biết họ hay khơng Bất điều website bạn chứng tỏ sản phẩm bạn sử dụng tốt, nhiều người dùng có tác động tới tâm lý mua hàng khách ghé thăm Nếu bạn nhận tin tốt lành báo chí, đề cập tới website mình! Nếu bạn nhận thư mến mộ khách hàng, trích dẫn lên website! Nếu nhận feedback tốt sản phẩm, bạn đừng ngần ngại up lên website Một chiến thuật khác cung cấp trang cho khách hàng biết thu hút sản phẩm, website bán hàng nên xây dựng kiểu trang “Sản phẩm bán chạy nhất”, hay “Sản phẩm phổ biến nhất” Cho dù sản phẩm có thực phổ biến u thích hay khơng, thân khách hàng được, cách tạo ấn tượng riêng cho sản phẩm cách để thu hút quan tâm khách hàng Website Siêu Web cho phép bạn dán nhãn “mới”, “nổi bật”, “giảm giá” cho sản phẩm mình, qua bạn ngầm tác động đến xu hướng mua hàng khách hàng, thúc đẩy bán hàng sản phẩm mà bạn muốn Và tất nhiên, xếp hạng đánh giá khách hàng chứng xã hội tác động tới định mua hàng Sự khan Nguyên tắc cuối nguyên tắc “sự khan hiếm”, việc cho khách hàng thấy họ không mua sản phẩm này, khơng có hội để mua Người ta thơng thường có tâm lý “thấy quý” thứ mà nghĩ mất, thường có suy nghĩ có thứ mà người khác cho Những chuyên gia marketing làm điều cách sử dụng tất chiến lược marketing để thuyết phục khách hàng “những sản phẩm (hoặc giá ưu đãi) cịn Trang 27 ngày thơi”, hay “có người đặt trước rồi, bạn khơng lấy họ lấy”, “nhà sản xuất không tung sản phẩm thị trường đâu.” - Đưa thời hạn giảm giá: Hãy đưa thời hạn cho chương trình giảm giá Và chương trình gần đến ngày kết thúc, tích cực nhắc nhở khách hàng điều - Thơng báo mặt hàng “cháy hàng”: Các sản phẩm theo mùa sản xuất với số lượng hạn chế Khi sản phẩm mắt với số lượng hạn chế, nhiều người có tâm lý cố “săn” sản phẩm săn họ thích thú mãn nguyện Đấy lý sao, nhiều nhà cung cấp lại hạn chế số lượng sản phẩm tung trường để hiếu kì cho khách hàng - Về giá sao? Bạn tự hỏi chiến thuật chiến thuật dùng phổ biến nhất? Có phải giá tác động lớn tới hành vi tiêu dùng khách hàng không? Câu trả lời tất nhiên có Hãy nghĩ theo cách này: Giá mà bạn đưa tỉ lệ với rủi ro mà khách hàng phải suy nghĩ Nói cách khác, người ta kén chọn sản phẩm giá triệu sản phẩm giá 100k Trang 28 KẾT LUẬN Có rất nhiều lý để khiến người tiêu dùng trung thành với sản phẩm đó có một số lý sau: Người tiêu dùng mua yêu quý: Tình cảm yêu quý khách hàng dành cho thương hiệu thể qua mối quan hệ mật thiết xây dựng dựa lịng trung thành, thói quen, tín nhiệm thái độ Khơng đơn mua hàng hợp nhãn, khách hàng ưu thương hiệu định họ thích, hiểu rõ, chấp nhận, thấy xứng đáng hưởng thụ, hay họ thích cách thương hiệu thể cá tính người dùng thơng điệp, lý tưởng hay hoạt động thương hiệu phù hợp với quan điểm họ Người tiêu dùng mua sợ hãi Lo âu, rủi ro phần sống đại, khách hàng tìm đến thương hiệu mà họ tin giúp cất phần gánh lo Ngồi ra, khơng muốn bị bỏ lỡ điều gì, từ điều nhỏ nhặt thơng tin giảm giá, đến hội quý báu, từ đó, hình thành nên nỗi lo sợ “bị rìa”, lạc hậu Người tiêu dùng mua giận Phản đối, loạn, công lý, muốn thay đổi khó chịu ngấm ngầm giúp đẩy khách hàng đến với thương hiệu khác nhiều lĩnh vực họ khơng chấp thuận điều đó, họ muốn phá vỡ số lề thói định, hay đơi lúc họ muốn bênh vực cho mà họ thấy Một điều thú vị khác giúp mở rộng khái niệm Watson thời đại ngày internet sống online Ngày nay, hành động khơng thân mình, mà cịn nhìn nhận người xung quanh Người tiêu dùng ngày mua tâm lý số đơng “Mới nhất”, “model nhất” hay “xịn nhất” họ chạy theo Họ cảm thấy sống giới khơng ngừng vận động thay đổi, cập nhật điều diễn thường ngày, đó, họ muốn phải theo người Người ta mua thành cơng họ muốn xem thành cơng Hơn hết, thành công ngày không khái niệm cá nhân, mà ý tưởng thời thượng số đông, khiến cho thương hiệu có thêm quyền lực Trang 29 hấp dẫn (từ đó, thúc đẩy nhu cầu mua khách hàng) Sự ủng hộ dành cho thương hiệu phát sinh tan biến dựa xét đoán hàng triệu người Chưa thành đạt đến đêm tích tắc ngày Người tiêu dùng mua họ muốn kết nối Cuộc sống ngày mang lại cho người tiêu dùng nhiều cách tư duy, sắc thái, giả định ngữ cảnh Họ có nhiều hội để tìm hiểu định hướng trước Các thương hiệu chọn thường đóng vai trị khởi xướng truyền cảm hứng vấn đề mà khách hàng quan tâm Cuối cùng, người tiêu dùng cảm kích hào phóng Họ thường đánh giá cao thương hiệu có nỗ lực làm cho sống tươi đẹp Dù nhiều người phản bác hành động chưa mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp không phủ nhận thương hiệu dính đến việc huỷ hoại môi trường gian lận thường đến kết thúc khơng có hậu Trang 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng hành vi người tiêu dùng – Đặng Thị Thanh Minh Giáo trình Lý thuyết hành vi khách hàng: Phần - ĐH Tài nguyên Môi trường Hà Nội Tài liệu tại thư viện học mở Việt Nam VOER (web) Bài giảng nghiên cứu hành vi khách hàng xây dựng marketing – mix Một số tài liệu sách báo và internet Trang 31 ... ? ?Nghiên cứu động thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng nay? ?? Nhằm tìm động thúc đẩy hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng từ có đề xuất giúp phát triển kênh mua sắm trực tuyến. .. thức lớn kinh tế Vi? ??t Nam hình thức mua hàng trực tuyến người tiêu dùng chưa phổ biến rộng rãi, cần phải nghiên cứu động thúc đẩy hành vi mua hàng trực tuyến người tiêu dùng nay, nhằm mục đích... đến hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi mua sắm trực tuyến người tiêu dùng vấn đề quan trọng thương mại điện tử lĩnh vực tiếp thị Nghiên cứu