1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài 1.1. Trong những năm gần đây, tình hình khiếu nại và đặc biệt là khiếu nại đông người (KNĐN) liên tục xảy ra ở khắp nơi, thậm chí ở cả những địa điểm, thời điểm “nhạy cảm”. Một số vụ, việc KNĐN còn mang màu sắc chính trị, tôn giáo, dân tộc. KNĐN nhiều lúc đã làm mất trật tự, an toàn xã hội, vượt quá giới hạn cho phép của pháp luật. 1.2. Các cán bộ, công chức làm nhiệm vụ tiếp dân (sau đây gọi chung là các cán bộ tiếp dân - CBTD) rất cần phát triển các kỹ năng tiếp dân (KNTD) có hiệu quả trong quá trình giải quyết KNĐN. Một trong những hạn chế rõ rệt nhất của CBTD khi tham gia giải quyết KNĐN là kỹ năng giải quyết chưa khoa học. Muốn phát triển KNTD của CBTD, cần hiểu rõ thực trạng và có các biện pháp cải thiện các kỹ năng đó. Phát triển kỹ năng hoạt động nghề nghiệp là rất cần thiết, là yếu tố quan trọng giúp con người đạt hiệu quả cao trong hoạt động. 1.3.Đã có một số công trình nghiên cứu về giải quyết KNĐN nhưng chưa có công trình nghiên cứu kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ vùng đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) dưới góc độ Tâm lý học. Vì thế, nghiên cứu đề tài: “Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ vùng đồng bằng sông Cửu Long” là có ý nghĩa và cần thiết. 2. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu lý luận và thực tiễn KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL, đề xuất một số biện pháp tâm lý sư phạm cải thiện KNTD, góp phần giải quyết có kết quả các vụ việc KNĐN vùng ĐBSCL. 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu: Biểu hiện và mức độ KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL. 3.2.Khách thể nghiên cứu: CB tham gia giải quyết KNĐN ở các tỉnh, thành phố vùng ĐBSCL (200 người); Các chuyên gia trong lĩnh vực giải quyết KNĐN (54 người); Người dân tham gia KNĐN (205 người). 4. Giả thuyết khoa học 4.1.Đa số CBTD vùng ĐBSCL có KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN. Tuy nhiên, so với yêu cầu công việc và sự kỳ vọng của xã hội thì KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL vẫn còn một số hạn chế, bất cập nhất định. 4.2.KNTD là loại kỹ năng phức hợp, thuộc một số nhóm kỹ năng cơ bản với nhiều kỹ năng thành phần. KNTD của CB sẽ được cải thiện nếu các CB được tập huấn, bồi dưỡng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN và được huấn luyện bằng giải quyết các tình huống giả định. 5. Nhiệm vụ nghiên cứu 5.1.Xác định cơ sở lý luận nghiên cứu về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD. 5.2. Khảo sát, đánh giá thực trạng biểu hiện và mức độ KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL, các yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng đó. 5.3.Đề xuất và thực nghiệm một số biện pháp tâm lý sư phạm nâng cao KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL. 2 6. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 6.1.Về đối tượng: Luận án chỉ nghiên cứu biểu hiện và mức độ 5 nhóm KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL. Giải quyết KNĐN là một quá trình lâu dài và phức tạp, luận án chỉ nghiên cứu một khâu trong quá trình giải quyết KNĐN, đó là khâu “tiếp dân” với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao. 6.2.Về khách thể: Có nhiều lực lượng (trực tiếp hoặc gián tiếp) cùng tham gia giải quyết KNĐN, nhưng luận án chỉ nghiên cứu KNTD của “cán bộ tiếp dân”, tức là CB được giao nhiệm vụ tiếp công dân theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được quy định trong Luật Tiếp công dân hiện hành. 6.3.Về địa bàn: Chọn 6 trong 13 tỉnh, thành phố: TP Cần Thơ, Sóc Trăng, Long An, An Giang, Tiền Giang, Hậu Giang có tính chất đại diện cho vùng ĐBSCL. 7. Phương pháp nghiên cứu 7.1. Phương pháp luận nghiên cứu + Nguyên tắc tiếp cận hoạt động: Nghiên cứu kỹ năng của CBTD hình thành và phát triển trong hoạt động giải quyết KNĐN. + Nguyên tắc tiếp cận liên ngành: Bao gồm quan điểm của Tâm lý học, Xã hội học, Luật học, Văn hóa học, Chính trị học, khoa học về quản lý hành chính nhà nước … trong đó Tâm lý học là cách tiếp cận cơ bản. + Nguyên tắc phát triển: Quá trình hình thành, phát triển KNTD của CBTD được cải thiện bằng các biện pháp tác động tâm lý sư phạm phù hợp. 7.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể + Phương pháp nghiên cứu lý luận. + Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Quan sát, an két, phỏng vấn, thực nghiệm + Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm chuyên dùng - SPSS 16.0. 8. Đóng góp mới của luận án 8.1.Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và làm phong phú thêm lý luận về kỹ năng, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN với tư cách là loại kỹ năng nghề nghiệp của CBTD. Trên cơ sở phân tích các nhóm công việc của CBTD, xác định được 5 nhóm KNTD cơ bản và các kỹ năng thành phần trong hệ thống KNTD của CBTD. 8.2.Về mặt thực tiễn: Luận án làm rõ những điểm mạnh, những hạn chế của KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD. Xác định mức độ hiện có của các KNTD và phân tích nguyên nhân của thực trạng, đề xuất một số biện pháp cải thiện KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD. Luận án là tài liệu tham khảo cần thiết cho các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, các nhà quản lý các cấp về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN. 9. Cấu trúc của luận án Ngoài mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận án gồm 3 chương: - Chương 1. Cơ sở lý luận nghiên cứu kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết KNĐN của CB. - Chương 2: Tổ chức và phương pháp nghiên cứu. - Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực tiễn kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết KNĐN của cán bộ vùng ĐBSCL. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU KỸ NĂNG TIẾP DÂN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐÔNG NGƯỜI CỦA CÁN BỘ 1.1. Tổng quan nghiên cứu vấn đề 1.1.1. Các nghiên cứu về tâm lý đám đông 1.1.1.1. Các nghiên cứu về tâm lý đám đông ở nước ngoài a) Nghiên cứu của Gustave LeBon: Gustave Le Bon (1841-1931) là nhà Tâm lý học xã hội nổi tiếng người Pháp với lý thuyết về đám đông. LeBon cho rằng khi cá nhân tham gia vào đám đông, mọi sự cảm nhận, suy nghĩ và hành động của họ hoàn toàn khác khi họ còn là một cá nhân riêng lẻ vẫn cảm nhận, suy nghĩ và hành động. b) Nghiên cứu của W.Mc Dougal: Theo W.Mc Dougal, những đặc điểm tâm lý nổi bật của đám đông là dễ bị kích động và rất dễ cực đoan; đám đông không có nhận thức về tội lỗi, về lòng tự trọng và trách nhiệm do đám đông gây ra. c) Các nghiên cứu của S.Freud: S.Freud đã giải thích tâm lý đám đông bằng cơ chế ám thị và Libido, tất cả quan hệ giữa mọi người và quan hệ trong xã hội nói chung dưới dạng tiềm ẩn sâu sắc nhất đều mang tính chất Libido. Con người trong đám đông là đã nằm trong những điều kiện cho phép anh ta loại bỏ mọi đề nén dục vọng của mình. Cơ chế tâm lý cơ bản của hành vi cá nhân là sự đồng nhất của cá nhân với thủ lĩnh, thủ lĩnh đóng vai trò quyết định, những tình cảm vô thức Libido của mọi người đều hướng vào anh ta. d) Nghiên cứu của A.K. Erlang: A.K. Erlang đã nghiên cứu “Lý thuyết phục vụ đám đông” với ứng dụng vô cùng mạnh mẽ trong công nghệ thông tin, viễn thông, kinh tế vào năm 1909. Nó được hệ thống hóa thành lý thuyết vào khoảng những năm 1920 -1930 với những người đi tiên phong là những nhà Toán học O’Dell, Fry, Pollaczek, Kolmogorov, Khinchin… Đến những năm 1950 -1960, “Lý thuyết phục vụ đám đông” hầu như được hoàn thiện. Đến những năm 1980 - 1990, xu hướng áp dụng các công cụ của “Giải tích ma trận” được phát triển mạnh mẽ. * Nhận xét chung những nghiên cứu về tâm lý đám đông của các tác giả nước ngoài: Tâm lý đám đông đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đều cho rằng tâm lý đám đông là tâm lý của các cá nhân trong trường hợp tham gia vào đám đông; đám đông tồn tại những đặc điểm nhất định, khác với tâm lý của từng cá nhân khi không tham gia vào đám đông. 1.1.1.2. Các nghiên cứu về tâm lý đám đông ở Việt Nam a) Tác giả Hoàng Mộc Lan cho rằng, trong tâm lý đám đông nổi lên rất rõ màu sắc giai cấp, đằng sau các lý thuyết về đám đông, các học giả tư sản mưu toan chứng minh rằng giai cấp vô sản là một đám đông vô tổ chức, vô kỷ luật, không có khả năng quản lý, chỉ có giai cấp tư sản mới có đầy đủ khả năng là tầng lớp ưu tú. b) Tác giả Nguyễn Đăng Thanh cho rằng, tâm lý đám đông không phải là cấp số cộng của các trạng thái tâm lý cá nhân hợp quần. Tâm lý đám đông được hình thành là do các cơ chế tâm lý của đám đông như bắt chước, lây lan, ám thị c) Tác giả Nguyễn Thị Hoa tập trung nghiên cứu về hành vi của đám đông và rút ra kết luận là hành vi của đám đông đã thu hút sự chú ý của các nhà Tâm lý học ngay từ thời kỳ đầu phát triển lĩnh vực khoa học này. Tác giả quan niệm, những hành 4 động diễn ra trong quá trình tụ tập khác nhau của nhiều người được xem như hành vi của đám đông. d) Tác giả Vũ Dũng cho rằng, hành vi của đám đông thường được hình thành một cách tự phát, hầu như không có kế hoạch và khó dự đoán trước được hướng phát triển của nó. Trong nhiều trường hợp, diễn biến của hành vi đám đông đóng vai trò trực tiếp trong việc thúc đẩy các quá trình thay đổi xã hội lớn và cũng ảnh hưởng không nhỏ đến đời sống tâm lý, tình cảm của mỗi cá nhân. e) Tác giả Đỗ Long đã nêu ra 4 đặc điểm tâm lý của đám đông là: (1) Mù quáng, không nhận biết được hậu quả đang diễn ra; (2) Dựa dẫm, ỷ thế vào đám đông, ngộ nhận sức mạnh của đám đông; (3) Hung hãn, phá phách, coi thường pháp luật; (4) Thiếu kiểm soát của ý thức cá nhân, thiếu trách nhiệm cá nhân, hành động a dua … * Các nghiên cứu trên đã đề cập đến những đặc điểm tâm lý cơ bản của đám đông, đặc biệt về hành vi đám đông. Đây là những điều cần lưu ý khi xử lý các tình huống liên quan đến KNĐN của CBTD vì những hệ lụy của nó. 1.1.2. Các nghiên cứu về kỹ năng 1.1.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước a) Nghiên cứu kỹ năng như khâu trung gian giữa tâm lý và môi trường: Các tác giả như A.V.Petrovxki, V.A.Kruchetxki, V.V.Tsêbưsêva, … đã nhấn mạnh cơ sở hình thành kỹ năng là các tri thức, kỹ năng có được là nhờ việc thực hiện các hành động tương tự trước đó mang lại. Kỹ năng là cách thức hành động dựa trên cơ sở tổ hợp những tri thức và kỹ xảo, bất kỳ kỹ năng nào cũng bao hàm trong nó biểu tượng, khái niệm, vốn tri thức… b) Nghiên cứu kỹ năng như hoạt động nghề nghiệp: S.Freud nghiên cứu kỹ năng trong mối quan hệ giữa ý thức và vô thức. Học thuyết này được sự ủng hộ của nhiều nhà Tâm lý học như: Adler Alfred, Carl Jung, Albert Ellis Các nhà Tâm lý học như E.A.Milerian, N.A. Menchinxkaia, A.V.Petrovxki, Đ.B. Encônhin, V.V. Đavưdov, X.I.Kixegof … đã nghiên cứu về kỹ năng học tập, điều kiện hình thành các kỹ năng học tập của học sinh, sinh viên, đưa ra các giai đoạn hình thành và dạy kỹ năng, kỹ xảo sư phạm cho sinh viên. c) Hướng nghiên cứu kỹ năng trong giao tiếp: I.P.Dakharov đã đề xuất trắc nghiệm nghiên cứu các kỹ năng giao tiếp. Paul Hersey và Ken Blanc Hard đã giới thiệu một số mô hình và lý thuyết tình huống trong giao tiếp của lãnh đạo, Warren Blank đã phân tích 3 nhóm kỹ năng giao tiếp cơ bản của lãnh đạo. * Nhìn chung, các quan niệm trên đều cho thấy kỹ năng là một hành động được thực hiện theo những trình tự nhất định giúp cho con người tiến hành hoạt động một cách có hiệu quả. Vấn đề kỹ năng đã được nghiên cứu rất nhiều và được ứng dụng trên các lĩnh vực của đời sống xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN ở các nước trên thế giới cho đến hiện nay chúng tôi vẫn chưa tìm thấy một công trình nghiên cứu nào. 1.1.2.2. Các nghiên cứu trong nước a) Hướng nghiên cứu về kỹ năng nghề nghiệp: Tác giả Hoàng Thị Anh đã nghiên cứu kỹ năng giao tiếp sư phạm của sinh viên, Trần Quốc Thành đã nghiên cứu kỹ năng tổ chức trò chơi, Trần Trọng Thủy đã nghiên cứu kỹ năng lao động công nghiệp, Nguyễn Quang Uẩn nghiên cứu kỹ năng trong hoạt động nghề nghiệp … b) Hướng nghiên cứu về kỹ năng trong giao tiếp: Có các tác giả Hoàng Thị Anh, Thái Trí Dũng, Trần Thị Thanh Hà, Nguyễn Xuân Thức, Lê Xuân Hồng… 5 c) Hướng nghiên cứu về kỹ năng tư vấn, tham vấn, dịch vụ: Có các tác giả Trần Thị Minh Đức, Phạm Tất Dong, Bùi Thị Xuân Mai, Nguyễn Sinh Thơ … * Như vậy, vấn đề kỹ năng đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu. Tuy nhiên, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD ở Việt Nam dưới góc độ Tâm lý học đến nay vẫn chưa được nghiên cứu. 1.1.3. Một số công trình nghiên cứu có liên quan đến khiếu nại và KNĐN Các công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề khiếu nại và KNĐN có rất ít, chủ yếu được xem xét dưới góc độ pháp luật và quản lý nhà nước. Có thể điểm qua một số tác giả như: “Các tình huống thanh tra, xét khiếu tố: Cơ sở pháp lý và thực tế, nghiệp vụ xử lý”của Ngô Mạnh Toan. “Tổ chức công tác tiếp công dân tại Trụ sở Tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước trong tình hình hiện nay” của Ngô Đăng Huynh. “Xây dựng quy chế phối hợp giải quyết khiếu nại, tố cáo đông người vượt cấp lên Trung ương” của Nguyễn Tiến Binh. “Văn hóa ứng xử của người cán bộ thanh tra trong giải quyết khiếu nại, tố cáo” của Vũ Văn Chiến … Thanh tra Chính phủ, Bộ phận tiếp công dân của Thanh tra Chính phủ, Viện Khoa học Thanh tra, Trường Cán bộ Thanh tra đã có nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến khiếu nại của công dân dưới góc độ pháp lý, quản lý hành chính nhà nước là chủ yếu. Tuy đã có các công trình nghiên cứu về khiếu nại đông người và giải quyết khiếu nại đông người ở các góc độ khác nhau nhưng dưới góc độ tâm lý học thì chưa có. 1.2. Các khái niệm công cụ 1.2.1. Kỹ năng 1.2.1.1. Khái niệm về kỹ năng Hiện nay có 3 có quan niệm về kỹ năng: a) Quan niệm thứ nhất: Xem kỹ năng như là mặt kỹ thuật của hành động, có các tác giả như A.V. Petroxvki, V.A.Kruchetxki, Trần Trọng Thủy… Theo quan niệm này, kỹ năng là phương tiện thực hiện hành động phù hợp với mục đích và điều kiện hành động mà con người đã nắm vững. Người có kỹ năng hoạt động nào đó là người nắm vững tri thức về hoạt động đó và thực hiện theo đúng yêu cầu của nó mà không cần chú trọng đến kết quả hành động. b) Quan niệm thứ hai: Xem xét kỹ năng như năng lực thực hiện có kết quả một hành động nào đó của con người, có các tác giả ở nước ngoài như: A.V.Petrôvxki, K.K.Platônôv, P.A.Ruđich, N.Đ.Levitov, X.I.Kixegof, K.K. Platonov. Trong nước có các tác giả như: Nguyễn Quang Uẩn, Ngô Công Hoàn, Nguyễn Ánh Tuyết, Trần Quốc Thành, Nguyễn Thạc và Hoàng Anh cũng quan niệm kỹ năng là năng lực của con người thực hiện một công việc nào đó có kết quả. Về thực chất, hai quan điểm trên không phủ định nhau, sự khác biệt chỉ ở chỗ mở rộng hay thu hẹp thành phần cấu trúc của kỹ năng cũng như những đặc tính của chúng. Khi con người có kỹ năng của một hành động nào đó cần xem xét kỹ năng ở mặt kỹ thuật của các hành động. Khi kỹ năng đã hình thành ổn định, con người thực hiện hoạt động một cách sáng tạo trong các hoàn cảnh khác nhau, khi đó kỹ năng được xem xét như một năng lực. Vì vậy, nghiên cứu sự hình thành và phát triển kỹ năng, cần quan tâm đến cả mặt kỹ thuật cũng như kết quả của thao tác, hành động hay hoạt động. c) Quan niệm thứ 3: Coi kỹ năng là hành vi ứng xử nhưng do chưa có điều kiện nghiên cứu sâu nên luận án chỉ đề cập đến 2 quan niệm trên. 6 Trên cơ sở xem xét kỹ năng như năng lực thực hiện có kết quả một hành động nào đó của con người (theo quan niệm thứ 2) và theo “Từ điển Tâm lý học” do Vũ Dũng chủ biên. Có thể hiểu kỹ năng như sau: Kỹ năng là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm đã có của bản thân để giải quyết có hiệu quả nhiệm vụ đặt ra trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định. Từ khái niệm kỹ năng nói trên cho thấy: (1) Bản chất tâm lý của kỹ năng: Kỹ năng không phải là bẩm sinh mà là quá trình con người vận dụng những tri thức và kinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn để đạt được mục đích đã đề ra. (2) Kỹ năng có các đặc điểm như: Tính đúng đắn, sự thành thạo, linh hoạt, mềm dẻo, hiệu quả. Một hành động chưa thể gọi là có kỹ năng nếu còn mắc nhiều lỗi, vụng về, các thao tác rập khuôn một cách máy móc. (3) Cấu trúc tâm lý của kỹ năng gồm: (a) Sự hiểu biết về kỹ năng, (b) nắm vững cách thức thực hiện, (c) mức độ thành thục thực hiện hành động với sự giảm dần kiểm soát của ý thức. Người có kỹ năng hành động trong một lĩnh vực hoạt động được biểu hiện ở những dấu hiệu sau đây: (1) Có tri thức về hành động, nắm được mục đích hành động, nắm được cách thức thực hiện hành động và các điều kiện thực hiện hành động; (2) Thực hiện hành động đúng với các yêu cầu của nó; (3) Hành động đạt kết quả cao theo mục đích đề ra; (4) Có thể thực hiện hành động có kết quả trong những điều kiện thay đổi. 1.2.1.2. Quá trình hình thành, phát triển kỹ năng Quá trình hình thành, phát triển kỹ năng tuy có nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên, quan điểm chung của các nhà Tâm lý học như V.A.Cruchetxki, N.Đ.Lêvitôv, A.V.Petrovxki, Phạm Minh Hạc, Trần Quốc Thành cho rằng, quá trình hình thành, phát triển kỹ năng gồm ba bước: Bước 1: Nhận thức đầy đủ về mục đích, cách thức và điều kiện hành động; Bước 2: Quan sát mẫu và làm thử theo mẫu; Bước 3: Luyện tập để tiến hành các hành động theo đúng yêu cầu và điều kiện hành động nhằm đạt mục đích đề ra. Quá trình hình thành và phát triển thành kỹ năng thực chất là quá trình nhận thức, làm thử và luyện tập. Đây cũng là cơ sở quan trọng để xây dựng quy trình hình thành, phát triển KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL. 1.2.1.3. Các mức độ của kỹ năng Mức độ của kỹ năng là biểu hiện trình độ đạt được của kỹ năng. Có thể chia làm 5 mức độ, từ thấp đến cao như sau: a) Mức độ kém: Là mức thấp nhất, ở mức độ này, cả tính đầy đủ, tính thành thục, tính linh hoạt còn rất hạn chế, chủ thể đang phải tìm kiếm cách thức hành động dưới dạng “thử và sai” nên còn nhiều sai sót, gần như không có biểu hiện các thao tác cần thiết. b) Mức độ yếu: Ở mức độ này, tính đầy đủ, tính thành thục, tính linh hoạt vẫn còn hạn chế. Chủ thể mới chỉ biết cách làm nhưng không đầy đủ, có hiểu biết về cách thức thực hiện hành động, song, chưa thực hiện được, hoặc có thực hiện nhưng còn nhiều sai sót. c) Mức độ trung bình: Ở mức độ này, chủ thể đã thực hiện có kết quả các hành động cơ bản trong điều kiện quen thuộc, ít sai sót, đã có sự thành thạo trong các thao 7 tác riêng lẻ và bước đầu có sự kết hợp hợp lý các thao tác trong điều kiện ổn định, nhưng chưa thật sự hợp lý trong các điều kiện khác nhau. d) Mức độ khá: Ở mức độ này, tính đầy đủ, tính thành thục và tính linh hoạt thể hiện khá. Chủ thể đã nhận thức đầy đủ mục đích, yêu cầu, cách thức hành động và thực hiện tương đối đầy đủ các thao tác trong xử lý tình huống nhưng tính sáng tạo còn hạn chế. e) Mức độ tốt: Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, chủ thể đã hiểu rõ ràng, đầy đủ mục đích, yêu cầu, cách thức hành động và thực hiện đầy đủ, thành thạo các thao tác xử lý tình huống không chỉ trong tình huống quen thuộc mà còn cả trong những tình huống mới. 1.2.2. Khái niệm khiếu nại và khiếu nại đông người 1.2.2.1. Khiếu nại Theo “Từ điển tiếng Việt” giải thích thì khiếu nại là “đề nghị cơ quan có thẩm quyền xét một việc làm mà mình không đồng ý, cho là trái phép hay không hợp lý”. Về góc độ pháp luật: Luật Khiếu nại (2011) quy định: “Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật này quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình”. Dưới góc độ Tâm lý học có thể hiểu: Khiếu nại là hành động phản ứng, là sự không hài lòng của cá nhân, của nhóm người hoặc của tổ chức trước hành vi, trước quyết định hành chính của người/cơ quan nhà nước có thẩm quyền nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân hoặc tổ chức đó. 1.2.2.2. Khiếu nại đông người a) Khái niệm KNĐN: Luật Tiếp công dân quy định: “Trường hợp nhiều người (từ 5 người trở lên) cùng đến nơi tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo về cùng một nội dung …”. Do quy định như vậy, nên có thể hiểu khi có từ 5 người trở lên đến khiếu nại cùng một nội dung, cùng thời điểm, cùng địa điểm thì được coi là KNĐN. Dưới góc độ Tâm lý học: Khiếu nại đông người là hành động diễn ra trong cùng thời điểm, cùng địa điểm của một nhóm người nhằm phản ứng lại đối với hành vi/quyết định hành chính của người/cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi họ cho rằng hành vi/ quyết định hành chính đó đã làm ảnh hưởng, gây thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của họ. b) Những người tham gia KNĐN có một số đặc điểm tâm lý sau: + Sự phản ứng tập thể sẽ tạo một sức ép nhất định về phía chính quyền khi xem xét, giải quyết các yêu cầu của mỗi người. Họ cho rằng chính quyền không thể làm ngơ trước “sức mạnh đám đông”. + KNĐN đi kèm các hình thức biểu thị (băng rôn, biểu ngữ, hô khẩu hiệu ) sẽ gây sự chú ý đến việc giải quyết của cấp chính quyền cao hơn, thậm chí là ở cấp cao nhất của Nhà nước. + Khi có phản ứng tập thể của hàng trăm, thậm chí hàng nghìn người thì việc giải quyết không chỉ là tính hợp pháp mà còn phải cân nhắc đến cả sự phản ứng của đám đông. 8 + Tâm lý của những người tổ chức, của đại diện, của kẻ cầm đầu … trong các vụ KNĐN cho rằng: Việc có càng nhiều người tham gia, thuộc về càng nhiều thành phần khác nhau, diễn ra càng nhiều ở những nơi, những thời điểm nhạy cảm, thu hút được càng nhiều sự chú ý của dư luận thì càng tốt. 1.2.3. Cán bộ tiếp dân Theo Luật Tiếp công dân và các quy định hiện hành thì cán bộ, công chức, những người đại diện cho các cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính trị, chính trị xã hội được phân công, giao nhiệm vụ hoặc có trách nhiệm phải tiếp công dân theo quy định để tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân thì được gọi chung là “cán bộ tiếp dân”. Như vậy, cán bộ tiếp dân là những người trực tiếp gặp gỡ để lắng nghe hoặc tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân, cơ quan, tổ chức, đơn vị với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo luật định. 1.3. Các KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB 1.3.1. Các nhóm công việc cơ bản của CBTD trong quá trình giải quyết KNĐN KNTD được hợp thức hóa từ công việc cơ bản của CBTD. Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao cho CBTD thì CBTD có 5 nhóm công việc cơ bản: (1) Giao tiếp, ứng xử với những người đi khiếu nại; (2) Hướng dẫn người dân gửi, bổ túc đơn thư, giúp họ cử đại diện để làm việc, thuyết phục họ ra về nếu việc khiếu nại không có căn cứ; (3) Tổ chức đối thoại với dân để làm rõ đúng sai trong trường hợp cần thiết; (4) Khi nhận đơn thư xong phải phân loại và chuyển đến các tổ chức, cá nhân giải quyết theo thẩm quyền (tác nghiệp); (5) Lên phương án vận động để người dân ra về chờ giải quyết, khi KNĐN lên đỉnh điểm thì cần phải giải tỏa xung đột. 5 nhóm KNTD được thể hiện có kết quả qua 5 nhóm công việc trên. 1.3.2. Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết KNĐN của CB 1.3.2.1. Khái niệm về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ là sự vận dụng những kinh nghiệm, tri thức chuyên môn của mình vào việc giải quyết những tình huống nảy sinh do những nhóm người đi khiếu nại gây ra liên quan đến quyền và lợi ích của họ trong những điều kiện và hoàn cảnh nhất định. 1.3.2.2. Các nhóm KNTD cơ bản Có 5 nhóm KNTD cơ bản với 42 kỹ năng thành phần, gồm: a) Nhóm kỹ năng 1: Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử với 10 kỹ năng thành phần như gần gũi, thân thiện, lịch sự, thái độ đúng mực với dân; không nổi nóng, cáu gắt với dân; quan tâm tới bức xúc của dân; lắng nghe, không cắt ngang vô lý khi người dân đang nói; chia sẻ, cảm thông với bức xúc của dân; giải thích cho dân hiểu khi vụ, việc của họ bị từ chối do không có cơ sở khiếu nại hoặc đã hết quyền khiếu nại theo luật định; kết thúc quá trình tiếp dân một cách hợp lý, đúng lúc … b) Nhóm kỹ năng 2: Nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục với 6 kỹ năng thành phần như làm rõ vấn đề mà người dân muốn khiếu nại; diễn đạt ngắn gọn để người dân dễ hiểu; giải thích rõ đúng, sai; đưa ra các phương án để người dân chọn lựa; đưa ra những lý lẽ đưa ra có sức thuyết phục cao 9 c) Nhóm kỹ năng 3: Nhóm kỹ năng đối thoại với 8 kỹ năng thành phần như làm cho người dân cảm thấy là họ luôn được tôn trọng; khuyên nhủ, động viên để người dân yên tâm chờ đợi; giúp người dân cử được người đại diện theo quy định; chuẩn bị nội dung, lên kế hoạch để đảm bảo buổi đối thoại đạt kết quả cao nhất; bảo vệ quan điểm nếu thấy việc giải quyết khiếu nại là đúng, sẵn sàng thừa nhận thiếu xót nếu thấy quyết định giải quyết khiếu nại chưa đúng; sẵn sàng tranh luận khi cần thiết d) Nhóm kỹ năng 4: Nhóm kỹ năng tác nghiệp với 14 kỹ năng thành phần như xác định thẩm quyền thụ lý vụ, việc; làm việc với các cơ quan hữu quan để xác minh vụ, việc; lưu chuyển hồ sơ cho các tổ chức, cơ quan, cá nhân kịp thời, đúng địa chỉ, đúng đối tượng; làm việc với các cơ quan thông tin, truyền thông để định hướng dư luận … e) Nhóm kỹ năng 5: Nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột với 4 kỹ năng thành phần như tham mưu cho lãnh đạo trong việc phân hóa đối tượng kích động, gây rối để có hướng xử lý; kiềm chế trước yêu cầu, thái độ quá mức của một số đối tượng khiếu nại thiếu thiện chí; lập phương án tối ưu, hợp lý nhằm làm cho tình hình KNĐN bớt căng thẳng, giảm thiểu hậu quả do những phần tử quá khích gây ra, tham mưu và trực tiếp giải tán đám đông khi cần thiết… 1.3.2.3. Các mức độ của KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB Căn cứ vào các mức độ của kỹ năng đã nêu trên, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB cũng có 5 mức độ: Tốt, khá, trung bình, yếu và kém. 1.3.2 .4. Quá trình hình thành, phát triển KNTD trong giải quyết KNĐN của CB Quá trình hình thành, phát triển KNTD gồm ba bước: (1) Hình thành tri thức về mục đích, nội dung và cách thức thực hiện công việc tiếp dân trong quá trình giải quyết KNĐN của CB; (2) Quan sát và làm thử các KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN với những tình huống giả định; (3) Luyện tập để CBTD thực hiện thành thạo các KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN. 1.3.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB chịu ảnh hưởng của yếu tố chủ quan như thâm niên công tác, mức độ thạo việc, kinh nghiệm sống, kinh nghiệm nghề nghiệp, chuyên môn, nghiệp vụ được đào tạo, quan điểm, thái độ, sự say mê hứng thú của CBTD đối với công việc… Chịu ảnh hưởng của yếu tố khách quan như cơ chế, chính sách, tập huấn, bồi dưỡng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN, điều kiện đảm bảo cho việc củng cố và phát triển KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB, đặc điểm tâm lý của những người đi khiếu nại … 10 Chương 2 TỔ CHỨC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Tổ chức nghiên cứu 2.1.1 Địa bàn, khách thể nghiên cứu 2.1.1.1. Khái quát chung vùng ĐBSCL: ĐBSCL gồm 13 tỉnh, thành phố. ĐBSCL có khoảng 1,3 triệu đồng bào Khmer sinh sống, Đạo Phật Nam Tông phát triển mạnh, vấn đề tôn giáo và dân tộc hòa quyện vào nhau, khó phân biệt rạch ròi… Tính cách người dân vùng ĐBSCL: Năng động, sáng tạo, cần cù, chịu khó, dám nghĩ, dám làm, lối sống hào phóng, tự tại, ít lo xa, bộc trực, thẳng thắn … 2.1.1.2. Một số yếu tố nhạy cảm trong KNĐN vùng ĐBSCL: Vùng ĐBSCL có đông người Khmer sinh sống, tuy đời sống được nâng lên nhưng hiện nay vẫn còn nhiều người có cuộc sống khó khăn. Người Chăm ở Tây Nam Bộ là một bộ phận của cộng đồng người Chăm từ miền Trung đến sinh sống tại đây (cộng đồng Chăm theo đạo Hồi - Islam). Người Hoa chiếm khoảng 1,24% dân số toàn vùng và chiếm khoảng 23,2% dân số Hoa toàn quốc. 2.1.1.3. Đội ngũ CBTD vùng ĐBSCL: Đội ngũ CBTD các tỉnh vùng ĐBSCL có trình độ, nhiều kinh nghiệm trong công tác chuyên môn, cơ bản đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao. 2.1.2 Tổ chức nghiên cứu 2.1.2.1. Giai đoạn nghiên cứu lý luận: Mục đích nghiên cứu, nội dung nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu lý luận đã được xác định rõ trong luận án. 2.1.2.2. Giai đoạn nghiên cứu thực trạng: Gồm khảo sát thử và khảo sát chính thức. 2.1.2.3. Giai đoạn đề xuất biện pháp tác động và tổ chức thực nghiệm. 2.2. Các phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu lý luận 2.2.1.1. Mục đích: Xây dựng cơ sở lý luận, từ đó hình thành khung lý thuyết với các khái niệm công cụ để triển khai nghiên cứu thực trạng; tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CBTD. 2.2.1.2. Nội dung: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan để xây dựng cơ sở lý luận cho luận án. Kết quả đạt được là hệ thống khái niệm công cụ của luận án như: Kỹ năng, CBTD, khiếu nại, KNĐN, KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB. Khái niệm trung tâm trong khung lý thuyết của luận án là: “Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ vùng đồng bằng sông Cửu Long”. 2.2.1.3. Cách thức tiến hành: Nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia. 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.2.2.1. Nghiên cứu thực trạng a) Mục đích: Bổ sung khung lý thuyết thông qua khảo sát, đánh giá thực trạng. b) Nội dung: Khảo sát, đánh giá thực trạng biểu hiện và mức độ KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL, các yếu tố ảnh hưởng tới thực trạng đó. c) Cách thức tiến hành: Thiết kế bảng hỏi, phiếu quan sát, nội dung phỏng vấn, thiết kế các bài tập tình huống giả định … [...]... TIỄN KỸ NĂNG TIẾP DÂN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐÔNG NGƯỜI CỦA CÁN BỘ VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 3.1 Thực trạng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL 3.1.1 Nhận thức sự cần thiết phải có các kỹ năng tiếp dân 3.1.1.1 Đánh giá mức độ cần thiết phải có các KNTD Bảng 3.1 Đánh giá tầm quan trọng của KNTD của CB Các nhóm KNTD 1 Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử 2 Nhóm kỹ năng. .. cho rằng, trong quá trình tiếp dân thì nhóm kỹ năng đối thoại là quan trọng nhất, thứ 2 là nhóm kỹ năng tác nghiệp, thứ 3 là nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử; thứ 4 là nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục; cuối cùng là nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột Sau thực nghiệm: Các ý kiến cho rằng, trong quá trình tiếp dân thì nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột là quan trọng nhất; thứ 2 là nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng... tổ chức bộ máy tiếp công dân như sau: 18 Bảng 3.9 Đánh giá về biện pháp đổi mới tổ chức và cơ chế giải quyết KNĐN Nội dung ĐTB ĐLC TB Thành lập Trụ sở tiếp công dân của Đảng và Nhà nước tại Cần Thơ để tiếp, nhận đơn và giải quyết kịp thời khiếu nại của người 2,88 0,33 3 dân vùng ĐBSCL Cần bố trí đủ CB làm công việc tiếp dân tại trụ sở 2,92 0,34 1 Đổi mới cơ chế tiếp, giải quyết khiếu nại của dân vì... hiện KNTD trong quá trình giải quyếtKNĐN của CB vùng ĐBSCL (tình huống bình thường), kết quả ở bảng 3.5 cho thấy: Xếp thứ nhất về tần suất thực hiện là nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nhóm kỹ năng tác nghiệp xếp thứ 2, nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục xếp thứ 3, nhóm kỹ năng đối thoại xếp thứ 4, cuối cùng là nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột 3.1.4.Đánh giá KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của học... (1) Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử; (2) nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục; (3) nhóm kỹ năng đối thoại; (4) nhóm kỹ năng tác nghiệp; (5) nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột Biểu hiện của KNTD có 5 mức độ: Tốt, khá, trung bình, yếu , kém Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến quá trình hình thành, phát triển KNTD Quá trình hình thành, phát triểnKNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB gồm... Trụ sở tiếp công dân của Đảng và Nhà nước tại thành phố Cần Thơ để tiếp, nhận đơn và giải quyết kịp thời khiếu nại của người dân đã nhận được sự nhất trí cao Đổi mới về cơ chế tiếp, giải quyết khiếu nại của công dân vì cơ chế hiện nay mang nặng tính hình thức, kém hiệu quả; quan điểm này cũng đã nhận được sự đồng tình rất cao Trong các nội dung trên thì nội dung cần bố trí đủ CB làm công tác tiếp dân. .. KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB là sự vận dụng những kinh nghiệm, tri thức chuyên môn của mình vào việc giải quyết những tình huống nảy sinh do những nhóm người đi khiếu nại gây ra liên quan đến quyền và lợi ích của họ trong những điều kiện và hoàn cảnh nhất định KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB phụ thuộc vào trách nhiệm, quyền hạn mà luật pháp quy định và gồm có 5 nhóm kỹ năng. .. sở khiếu nại hoặc đã hết quyền khiếu nại theo luật định Kết thúc quá trình tiếp dân 1 cách hợp lý, đúng lúc Từ chối khi những người khiếu nại vi phạm quy chế tiếp công dân theo quy định của pháp luật TB cộng Nêu vấn đề, giải thích làm rõ vấn đề mà người dân đang bức xúc Diễn đạt nội dung từ phức tạp trở thành 2 ngắn gọn để người dân dễ hiểu Nhóm Làm cho người dân hài lòng ngay cả khi nguyện vọng của. .. Nhóm kỹ năng giao tiếp, ứng xử 2,71 0,49 1 2 Nhóm kỹ năng hướng dẫn, thuyết phục 2,58 0,55 2 3 Nhóm kỹ năng đối thoại 2,52 0,58 3 4 Nhóm kỹ năng tác nghiệp 2,47 0,63 4 5 Nhóm kỹ năng giải tỏa xung đột ĐTB 2,42 0,67 5 2,54 0,59 Nhận xét chung: So sánh kết quả 2 bảng 3.6 và 3.7 về mức độ thực hiện các KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL và mức độ thực hiện KNTD của học viên thông qua giải. .. CB vùng ĐBSCL 3.3.1 Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, trang bị KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN cho CB vùng ĐBSCL Cần trang bị cho CBTD các 5 nhóm kỹ năng đã được nêu và phân tích ở trên 3.3.2 Tuyển chọn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để bổ sung cho đội ngũ CB làm công tác tiếp dân vùng ĐBSCL 3.3.3 Đổi mới tổ chức bộ máy, cơ chế giải quyết khiếu nại của công dân 3.3.3.1 Về tổ chức bộ . CỨU THỰC TIỄN KỸ NĂNG TIẾP DÂN TRONG QUÁ TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐÔNG NGƯỜI CỦA CÁN BỘ VÙNG ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 3.1. Thực trạng về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN của CB vùng ĐBSCL 3.1.1 người của cán bộ vùng đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) dưới góc độ Tâm lý học. Vì thế, nghiên cứu đề tài: Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ vùng đồng. dân trong quá trình giải quyết KNĐN của CB 1.3.2.1. Khái niệm về KNTD trong quá trình giải quyết KNĐN Kỹ năng tiếp dân trong quá trình giải quyết khiếu nại đông người của cán bộ là sự vận dụng