Thông tin tài liệu
TR CH NG IH CM TP.H CHÍ MINH NG TRÌNH ÀO T O C BI T KHÓA LU N T T NGHI P NGÀNH: QU N TR KINH DOANH – QU N TR MARKETING NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I D CH V NH TMCP B N VI T, CN TP.HCM SVTH: TR N TH TUY T VÂN MSSV: 0954012605 NGÀNH: QTKD – QT MARKETING GVHD: TS.TR NH THÙY ANH Thành ph H Chí Minh - 2013 L IC M N hồn thành khóa lu n t t nghi p này, s n l c c a b n thân, trân tr ng g i l i c m n sâu s c n: Ti n s Tr nh Thùy Anh, ng khóa lu n i ã t n tình h ng d n tơi su t q trình th c hi n Các chú, anh ch ang công tác t i NH TMCP B n Vi t ã quan tâm, giúp t ng t o i u ki n cho ti p xúc v i ho t ng c a NH , tin c bi t xin g i l i c m n t i: Anh D ng Ng c D ng: Tr Ch Hoàng Th M Vân: Tr Anh Mai Ph ng phòng marketing – NH B n Vi t ng phòng Quan h khách hàng cá nhân - NH B n Vi t c Ti n: Phòng Marketing – NH B n Vi t Xin chân thành c m n! TP.H Chí Minh, ngày 31 tháng n m 2013 Trân tr ng Tr n Th Tuy t Vân i NH N XÉT C A GI NG VIÊN H NG D N _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ii DANH M C CÁC T VI T T T ACB: NH Th ng m i C ph n Á Châu ATM: Máy rút ti n t ng FDI: u t tr c ti p N c ngồi FSQ: Mơ hình ch t l ng ch c n ng FTSQ: Mơ hình ch t l ng ch c n ng, k thu t & hình nh Doanh nghi p HSBC: Ngân hàng H ng Kông Th ng H i NH: Ngân hàng SERVQUAL: Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF: Mơ hình ch t l ng d ch v th c hi n 10 TMCP: Th ng M i C Ph n 11 TSQ: Mô hình ch t l ng k thu t 12 VN: Vi t Nam 13 WTO: T ch c Th ng m i th gi i iii M CL C Contents GI I THI U LÝ DO CH N TÀI M C TIÊU NGHIÊN C U PH NG PHÁP NGHIÊN C U PH M VI NGHIÊN C U K T C U KHÓA LU N CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D CH V 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 c tính d ch v ng d ch v 1.1.3 Ch t l 1.1.4 Quan h gi a ch t l 1.2 MƠ HÌNH CH T L ng d ch v s hài lòng c a khách hàng NG D CH V TRONG NH BÁN L 1.2.1 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 10 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) 12 1.2.4 TÌM HI U V GIÁ C 12 1.2.5 TÌM HI U S 1.3 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 13 MƠ HÌNH NGHIÊN C U 14 ng n s hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Mơ hình nghiên c u nhân t tác 1.3.2 Các gi thuy t 15 1.3.3 Mơ hình o l ng s hài lịng c a khách hàng 15 NG PHÁP NGHIÊN C U 17 1.4 PH 1.5 THU TH P D LI U 17 1.5.1 D li u s c p 17 1.5.2 D li u th c p 17 1.6 THI T K NGHIÊN C U 17 iv 1.6.1 Nghiên c u nh tính 17 1.6.2 Nghiên c u nh l 1.7 CH 1.1 NG 20 K T LU N CH NG 2: HO T ng 19 NG D CH V NH TMCP B N VI T 21 ng m i C ph n B n Vi t 21 T ng quan NH Th Quá trình hình thành phát tri n c a NH B n Vi t 21 1.2 1.3 KHÓ KH N TRONG GIAI O N PHÁT TRI N 23 1.4 HO T 1.5 K T LU N CH CH NG D CH V NH TMCP B N VI T 26 NG 31 NG 3: K T QU NGHIÊN C U 32 1.1 PHÂN TÍCH MƠ T 32 nh nhu c u khách hàng 32 1.1.1 Xác 1.1.2 Các nhân t tác 1.1.3 1.2 ol ng n s hài lòng khách hàng 32 ng s hài lòng c a khách hàng 33 PHÂN TÍCH THANG O 34 1.2.1 Cronbach’s alpha 34 1.2.2 Phân tích nhân t 35 1.3 MƠ HÌNH T NG QT 37 1.3.1 Mơ hình nghiên c u 37 1.3.2 Các gi thuy t 37 1.4 PHÂN TÍCH H I QUY 37 1.5 K T QU NGHIÊN C U 39 nh nhu c u khách hàng 39 1.5.1 Xác 1.5.2 Các nhân t tác 1.5.3 1.6 ol ng n s hài lòng khách hàng 40 ng s hài lòng c a khách hàng 42 K T LU N CH NG 42 CH NG 4: M T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V T I NH TMCP B N VI T 43 M B O TÍNH C NH TRANH V GIÁ 43 4.1 4.2 C NG C 4.2.1 3.1.1 HÌNH NH NGÂN HÀNG 45 Phát huy óng góp xã h i c ng Ch ng 45 ng trình tri ân khách hàng 46 v 3.1.2 3.2 Phát tri n d ch v ch m sóc khách hàng 47 GIA T NG LÒNG TIN N I KHÁCH HÀNG 47 K T LU N 50 vi DANH M C B NG B ng 2.1: So sánh y u t s n ph m NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.2: So sánh y u t giá NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.3: So sánh y u t kênh phân ph i NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.4 So sánh y u t truy n thông NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.5: So sánh y u t quy trình d ch v NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.6: So sánh y u t ng i NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.7: So sánh y u t môi tr ng d ch v NHTMC B n Vi t, NH ACB NH HSBC B ng 2.8: Nh n xét chung ho t ng d ch v NH TMCP B n Vi t B ng 3.1: Th ng kê mô t mong i c a khách hàng B ng 3.2: Th ng kê mô t thang o giá c B ng 3.3: Th ng kê mô t thang o hình nh doanh nghi p B ng 3.4: Th ng kê mơ t s hài lịng c a khách hàng B ng 3.5: K t qu phân tích h s Cronbach’s Alpha vii DANH M C HÌNH Hình 1.1: Quan h gi a ch t l Mackoy, 1996) Hình 1.2: Mơ hình ch t l ng d ch v s hài lòng khách hàng (Spreng ng d ch v c a GrƯnroos, 1984 Hình 1.3: Mơ hình nhân t tác ng n s hài lòng khách hàng Hình 2.1: T l s d ng NH t i ba thành ph c a Vi t Nam Hình 3.1: Mơ hình nghiên c u hi u ch nh Hình 3.2: Các nhân t tác ng n s hài lịng khách hàng Hình 4.1: Minh h a lãi su t theo b c thang ti n g i NH HSBC Hình 4.2: K ho ch ch ng trình “Cam k t mang l i m t th h niên VN t tin viii GI I THI U LÝ DO CH N TÀI Khoa h c công ngh ti n b không ng ng, kinh t ngày phát tri n ã kéo theo th tr ng NH t i Vi t Nam ngày không ng ng phát tri n m nh ngày tr lên kh c li t Th tr ng NH Vi t Nam c ánh giá r t tr nhi u c h i phát tri n, vùng t giàu ti m n ng m t nhi u nhà u t n c Hi n Vi t Nam có NH sách, NH th ng m i (NHTM) Nhà n c, 37 NHTM c ph n, NH 100% v n n c ngoài, NH liên doanh 48 chi nhánh NH n c cung c p d ch v tài a d ng cho khách hàng l a ch n Bên c nh ó khách hàng ngày d dàng ti p c n v i ngu n thông tin, so sánh, ánh giá tr thành ng i tuyên truy n, m b o cho uy tín NH Do ó khách hàng ngày khó tính h n vi c l a ch n s n ph m, d ch v cho vi c m b o ch t l ng d ch v làm hài lòng khách hàng ngày quan tr ng i v i s phát tri n c a m t NH Trong s c nh tranh kh c li t ó, ch t l ng d ch v nhân t quy t nh s t n t i c a NH D ch v khách hàng y u t hàng u quy t nh thành công c a m t NH n i b n ch t kinh doanh d ch v NH dành c m i quan tâm s trung thành c a khách hàng NH ó s th ng l i phát tri n Chi n l c kinh doanh h ng n khách hàng ang tr thành m t chi n l c quan tr ng b c nh t Ph i h p khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng m i, c ng c khách hàng hi n t i ang tr thành m t công c kinh doanh h u hi u v i l ng chi phí nh nh ng mang l i hi u qu kinh doanh cao H n n a, s hài lòng c a khách hàng s giúp ích cho vi c t o d ng khách hàng trung thành v n r t c n thi t trì ho t ng th ng xuyên c a NH Tuy nhiên, s c nh tranh, vi c t o d ng khách hàng trung thành c ng ch a m b o ch c ch n khách hàng ó s t n t i v i NH lâu dài Quan h v i khách hàng nh m t “th c th s ng”, v y NH c n quan tâm, ch m sóc “th c th s ng” m t cách th ng xuyên i u có ngh a r ng trách nhi m vi c phát tri n trì m i quan h v i khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng c a NH NH c n ph i ch ng vi c trì, phát tri n m i quan h Do v y, Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i NH m t công vi c quan tr ng, ph i th c hi n th ng xuyên, liên t c có th áp ng k p th i v i nh ng thay i nhu c u c a h ph c v t t h n làm cho khách hàng th a mãn s d ng d ch v s n ph m c a NH tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i s n ph m, d ch v c a NH B n Vi t” c th c hi n khơng ngồi m c ích hy c nhi u ý ki n óng góp hoàn thi n v n nghiên c u v ng s nh n 64 65 66 PH L C 10: PHÂN TÍCH NHÂN T L N2 67 68 69 70 PH L C 11: PHÂN TÍCH NHÂN T L N3 71 72 73 74 75 PH L C 12: PHÂN TÍCH NHÂN T HÀNG OL NG S HÀI LỊNG KHÁCH 76 PH L C 13: PHÂN TÍCH HƠI QUY 77 78 ... p b t c lúc nhóm khách hàng c m nh n “hồn tồn hài lịng” s nh ng khách hàng trung thành c a doanh nghi p Mơ hình o l ng s hài lịng c a khách hàng o l ng s hài lòng c a khách hàng, r t nhi u tác... hài lòng cao H4: Ti p xúc khách hàng nhi u s hài lịng khách hàng cao H5: Tính c nh tranh v giá cao khách hàng hài lịng H6: S tín nhi m cao khách hàng s hài lịng H7: Hình nh doanh nghi p t t s hài. .. s hài lòng khách hàng 1.3.2 Các gi thuy t Ho: S thu n ti n nhi u s hài lịng cao H1: S h u hình t t khách hàng hài lòng H2: Phong cách ph c v t t s hài lịng t ng H3: Danh m c d ch v nhi u s hài
Ngày đăng: 24/11/2014, 01:34
Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP Bản Việt, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh