TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC SVTH: VŨ THỊ QUỲNH TRANG MSSV: 1054032779 Ngành: Tài Chính – Ngân Hàng GVHD: TS. THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh và thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức, hôm nay em đã hoàn tất công việc của mình. Có được thành quả hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Tập thể Thầy Cô trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, tập thể Thầy Cô Chương trình Đào tạo Đặc biệt đã truyền đạt nhiều kiến thức cũng như kinh nghiệm cho em, đặc biệt là TS. Thân Thị Thu Thủy – giảng viên hướng dẫn đã hướng dẫn tận tình, giúp em hoàn thành đề tài này. Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP, Anh Trần Xuân Hồng – người hướng dẫn chính, Chị Bùi Thị Trang – người hướng dẫn trực tiếp và các anh chị tại bộ phận quầy giao dịch đã chỉ dạy cho em nhiều điều trong công việc, tạo mọi điều kiện cho em thực tập và hướng dẫn nhiệt tình để em có thể hoàn thành tốt đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên Vũ Thị Quỳnh Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 2014 i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.6 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 2 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG 4 2.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ 4 2.1.2 Khái niệm thẻ 5 2.1.3 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 5 2.1.4 Phân loại thẻ 6 2.1.5 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 7 2.1.6 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 8 2.2 RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 2.2.1 Khái niệm 9 2.2.2 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 10 2.2.3 Nội dung quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 12 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 16 ii CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 17 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHANH THỦ ĐỨC 17 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 17 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức 24 3.2 3.2. THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 27 3.2.1 Các loại thẻ đang được phát hành 27 3.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 31 3.2.3 Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức 36 3.3 THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 39 3.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 40 3.4.1 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thủ Đức 40 3.4.2 Đánh giá thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thông qua kết quả khảo sát 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 48 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 49 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 49 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 50 4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ 50 4.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 51 4.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực 51 4.3 PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 52 4.3.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 52 iii 4.3.2 Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 52 4.3.3 Đầu tư mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ trong lĩnh vự nghiệp vụ thẻ 53 4.3.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ 53 4.3.5 Nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ: 53 4.3.6 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín 54 4.3.7 Tăng cường hợp tác giữa các Ngân hàng 54 4.3.8 Hợp tác an ninh 54 4.3.9 Nâng cao kiến thức về thẻ đến Khách hàng 55 4.4 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ 55 4.4.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 55 4.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC viii Phụ lục 1 Bảng khảo sát câu hỏi nghiên cứu quá trình sử dụng thẻ của Ngân hàng Sacombank viii Phụ lục 2 Kết quả thống kê x iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu tài chính trên bảng cân đối kế toán của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2010 –2013 23 Bảng 3.2 Tình hình kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2010 –2013 23 Bảng 3.3 Một số chỉ số tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2010 –2013 24 Bảng 3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức giai đoạn 2010 –2013 27 Bảng 3.5 Quy trình phát hành thẻ của Sacombank 33 Bảng 3.6 Tình hình phát hành thẻ tại Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 37 Bảng 3.7 Doanh số thanh toán thẻ tại Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 3.8 Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán thẻ tại Sacombank Thủ Đức giai đoạn 2010 – 2013 38 Bảng 3.9 Bảng thống kê mô tả khảo sát thông tin chung về khách hàng 43 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức giai đoạn 2010 –2013 27 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu độ tuổi có sử dụng thẻ ngân hàng 43 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 44 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng loại thẻ mà khách hàng đang sử dụng 44 Biểu đồ 3.5 Tỷ trọng về mục đích sử dụng thẻ ghi nợ 45 Biểu đồ 3.6 Xác xuất gặp sự cố khi sử dụng thẻ ghi nợ 46 Biểu đồ 3.7 Xác xuất mục đích sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng 47 Biểu đồ 3.8 Xác xuất các sự cố khách hàng sử dụng thẻ tín dụng gặp phải 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Phân loại thẻ 6 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 21 Sơ đồ 3.2 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ 36 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ gốc ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MOTO Mail Order Telephone Order – Mua hàng qua Internet, điện thoại, thư tín NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Point of Sale –Máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Kinh tế ngày càng phát triển, giao thương ngày càng mở rộng khiến cho việc giao dịch bằng tiền mặt trở nên kém linh hoạt, an toàn và tiện lợi. Bên cạnh đó, công nghệ thông tin phát triển vượt bậc, tạo tiền đề để mở rộng, phát triển các ngành nghề, lĩnh vực khác. Nắm bắt được hai yếu tố trên, các ngân hàng đã tạo ra một sản phẩm mới phù hợp với bước tiến công nghệ và đáp ứng được nhu cầu của cộng đồng: thẻ ngân hàng. Càng ngày thẻ càng được sử dụng phổ biến và dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân. Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh. Các số liệu thống kê cho thấy thanh toán thẻ đang ngày càng gia tăng: Đến cuối quý III năm 2013, toàn hệ thống có 6,57 triệu giao dịch với tổng giá trị 27.890 tỉ đồng; tổng số thẻ phát hành trên cả nước là 62,93 triệu thẻ; cả nước có 14.584 máy ATM và 119.158 thiết bị chấp nhận thẻ. Bên cạnh sự phát triển là những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ và khiến các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức. Bên cạnh đó,sự phát triển của công nghệ kỹ thuật lại tạo thêm nhiều thuận lợi cho nhóm tội phạm thực hiện những hành vi gian lận, giả mạo thẻ. Đặc biệt trong năm 2013 vừa qua, các vụ án về hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản qua thẻ tín dụng liên tục, tinh vi đã cho thấy rủi ro về thẻ hiện nay rất đáng báo động. 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tại thị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động Ngân hàng, các chính sách phát triển hợp lý của Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng TMCP, đặc biệt là sự chuyển hướng tập trung của các Ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ. Việc thanh toán thẻ đang ngày càng trở nên phổ biến với nhiều ưu thế nổi bật nhưng đi kèm với nó là nhiều rủi ro tiềm ẩn cho cả ngân hàng lẫn người sử dụng. Thời gian qua, tại Việt Nam đã phát sinh không ít các vụ việc gian lận, giả mạo về thẻ và các phương thức phạm tội thường xuyên được thay đổi để vượt qua những biện pháp bảo mật ở các ngân hàng. Do đó, sinh viên đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức” để làm báo cáo khóa luận với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín hiệu quả, an toàn hơn. . TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 49 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 50 4.2.1 Nâng cao chất. ngân hàng thương mại Chương 3:Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thủ Đức Chương 4: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ 39 3.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH THỦ ĐỨC 40 3.4.1 Đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP