BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ VINATEX-MART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 4P LÊ MINH TRUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 7/2008 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P” của Lê Minh Trung, sinh viên khóa 30, ngành Quản Trị Kinh Doanh, đã bảo vệ thành công trước hội đồng ngày . Thầy Lê Văn Mến Người hướng dẫn (Chữ ký) Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) Ngày tháng năm Ngày tháng năm ii iii LỜI CẢM TẠ Con xin kính ơn Cha Mẹ đã cho con có ngày hôm nay, cho con từng miếng cơm tấm áo, cho con được bằng bạn bằng bè, và trên hết là đã luôn dõi theo bước chân con trong suốt cuộc đời. Cha mẹ đã luôn đứng sau ủng hộ con, luôn nâng đỡ khi con vấp ngã, và không bỏ rơi con khi con thất bại. Con thật sự biết ơn và không bao giờ dám quên, và đó sẽ giúp con tự tin bước vào đời, vì con biết chúng con luôn có tình thương của cha mẹ, tình thương đó luôn là niềm kiêu hãnh trong suốt cuộc đời con. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Nông Lâm Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế đã tận tình giảng dạy truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê Văn Mến, người đã đóng góp ý kiến, giúp em định hướng đúng đắn về đề tài, giúp em nhận ra những điểm khuyết trong kiến thức, và sửa những sai lầm dù là nhỏ nhặt để em có thể hoàn thành thật tốt đề tài này. Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của Công Ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam. Đặc biệt là các anh chị trong phòng Marketing đã tạo mọi điều kiện để em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Sau cùng, em xin cảm ơn tất cả những người bạn thân thương nhất của em đã không ngại góp ý kiến để em hoàn thiện tốt bài luận này. Xin cảm ơn ! NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ MINH TRUNG. Tháng 7 năm 2008. “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P”. LÊ MINH TRUNG. July 2008. “Reseach Customers Of Vinatex-mart And Propose Solution 4P” Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị. Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu thị. Vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong loại hình kinh doanh siêu thị. Qua nghiên cứu cho thấy có một số khách hàng cho rằng sản phẩm của siêu thị Vinatex-mart chưa đa dạng, giá cả chưa hợp lý, ít có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đã xem xét và đánh giá kỹ các yếu tố trên, khóa luận đề xuất giải pháp 4P xuất phát từ thực tiễn đó. Hy Vọng, đề tài sẽ là tài liệu có giá trị kham khảo, cho công ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam (Vinatex-mart). MỤC LỤC Trang Danh mục các chữ viết tắt vii Danh mục các bảng viii Danh mục các hình ix Danh mục phụ lục x CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1 1.1. Đặt vấn đề 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Cấu trúc luận văn 2 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex 4 2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 4 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh 5 Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart 2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 8 2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 9 2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 12 2.3.1. Nguồn hàng 12 2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng 12 2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty 13 Trong giai đọan năm 2005-2007 CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1. Cơ sở lý luận 18 3.1.1. Tổng quan về Khách hàng 18 3.1.2. Tổng quan về sản phẩm 21 v 3.1.3. Giá cả 24 3.1.4. Chiến lược phân phối 25 3.1.5. Chiêu thị 25 3.2. Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.1. Phương pháp đánh giá 27 3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và chọn mẫu 28 3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin 28 3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 28 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1. Tổng Quan về siêu thị tại TP.HCM 29 4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.1.Đánh giá về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart 32 4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn 36 4.3. Một số giải pháp 46 4.3.1. Định hướng chung 46 4.3.2. Định vị khách hàng 47 4.3.3. Giải pháp về sản phẩm 48 4.3.4. Giải pháp về giá cả 51 4.3.5. Giải pháp về Chiến lược Marketing 51 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56 5.1. Kết luận 56 5.2. Đề nghị 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GDP Tổng giá trị quốc dân WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh QĐ-TTG Quyết định của Thủ Tướng QĐ-HĐQT Quyết định của Hội Đồng Quản Trị XHCN Xã hội chủ nghĩa HH & DV Hàng hóa và Dịch vụ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm 11 Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm 13 Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14 Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14 Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15 Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16 Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17 Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm 29 Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm31 Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ 33 Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị 35 Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50 Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty 9 Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow 19 Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị 30 Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 31 Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính 32 Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân 33 Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú 34 Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng 35 Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến 36 Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng 37 Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 38 Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của 39 Khách Hàng Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng 40 Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu Thị So 41 với Những Nơi khác Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá 42 Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43 Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm 44 Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường 44 Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật 45 Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng về Những Mặt 46 Siêu Thị Cần Cải Thiện ix [...]... của WTO, các tập đoàn, công ty nước ngoài cùng đi vào hoạt động kinh doanh siêu thị Đó là một thách thức và cũng là một cơ hội để thu hút khách hàng và mở rộng thương hiệu Vinatex-mart trong nước và ngoài nước Khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu khách hàng của siêu thị Vinatex-mart và đề xuất giải pháp 4P ... nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart Giúp cho siêu thị phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay 1.3 Phạm vi nghiên cứu Vì có nhiều khách hàng của siêu thị, nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu. .. sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp _Đo lường nhu cầu, thị hiếu khách hàng để xây dựng kinh doanh 20 c Phương pháp nghiên cứu khách hàng Việc nghiên cứu khách hàng cần phải có phương pháp bởi nếu không có phương pháp khoa học hoặc tiến hành sai phương pháp thì sẽ không có ý nghĩa, không giúp doanh nghiệp hiểu đúng khách hàng của mình Để việc nghiên cứu khách hàng của mình đạt... chỉ tập trung nghiên cứu một số khách hàng đến siêu thị bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên và từ đó đưa ra nhận định chung về đối tượng khách hàng của siêu thị và đề xuất giải pháp Các vấn đề này được thưc hiện từ: 3/2008 đến 6/2008 1.4 Cấu trúc luận văn Chương 1: Mở đầu Tổng quát hóa các vấn đề như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, không gian, thời gian thực hiện đề tài Chương 2: Tổng quan 2... đưa ra giải pháp Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến hành xử lý số liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị Vinatex-mart, và đề xuất giải pháp Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình hoạt động của công ty Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát... gian và không gian từ lúc kết thúc sản xuất đến lúc khách hàng cuối cùng nhận được sản phẩm tiêu dùng b Chức năng của kênh phân phối Bao gồm 7 chức năng sau: _Tiếp cận với người mua hàng, thông tin và bán hàng _Xử lý đơn đặt hàng, thu thập chứng từ và lập hóa đơn _Vận chuyển và giao hàng _Lưu kho _Phân chia lô hàng và tạo ra các mặt hàng _Bán hàng và giúp đỡ bán hàng _Cung cấp tài chính, tín dụng và. .. nhất trong toàn hệ thống và chất lượng hàng hóa đến tay người tiêu dùng để tạo sự an tâm cho khách hàng và tránh tình trạng mà khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá hạn sử dụng,.v.v Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng chất lượng, có xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng, Vì vậy mà công ty luôn được sự tín nhiệm của khách hàng. Từ đó công ty đã có... thể sử dụng các phương pháp sau: _Phỏng vấn khách hàng _Quan sát hành vi mua của khách hàng _Điều tra khách hàng bằng cách gửi thư _Phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại 3.1.2 Tổng quan về sản phẩm a Khái niệm về sản phẩm Sản phẩm là những hàng hóa dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng do các doanh nghiệp tiến hành sản xuất, chế biến, hoặc khai thác Được bán ra thị trường nhằm mục đích... 2006 và 2005 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 2.3.1 Nguồn hàng Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam một đơn vị thương mại có chức năng làm kênh phân phối Phần lớn hàng hóa trưng bày trong siêu thị là do nhận hàng từ các đơn vị thành viên của tập đoàn và các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp Những hàng hóa này do nhân viên siêu thị đi thu mua, ký hợp đồng với nhà sản xuất đến chào hàng. .. Vai trò đó là: Thứ nhất: khách hàng là yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, thị phần, và sản lượng tiêu thụ của công ty Thứ hai: khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm của công ty với đối thủ cạnh tranh và có thể gây sức ép lên công ty Thứ ba: khách hàng là cơ sở để công ty đưa ra chiến lược sản phẩm, chiến lược giá và các chiến lược chiêu thị hiệu quả Việc nghiên cứu khách hàng giúp công ty: _Đua ra định . nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá của họ về các mặt của siêu thị. Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của siêu. Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của 39 Khách Hàng Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng 40 Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu Thị So 41 với. kinh doanh của siêu thị. Vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong loại hình kinh doanh siêu thị. Qua nghiên cứu cho thấy có một số khách hàng cho rằng sản phẩm của siêu thị Vinatex-mart