DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Đề cương chi tiết đề tài luận văn «Giải pháp quản lý chất lượng vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội » Lời nói đầu: 1.1 Về tính cấp thiết đề tài: Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, phát triển kinh tế dẫn đến khu vực ngoại Hà Nội nhanh chóng thị hóa Những cao ốc mọc lên khu vực nội ô trung tâm công nghiệp xây dựng huyện ngoại thành Một mặt, thị hố thúc đẩy q trình chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp - thương mại - dịch vụ giảm tỷ trọng chăn nuôi, trồng trọt, sở hạ tầng đầu tư, khu công nghiệp chế xuất, khu đô thị liên tục xây dựng mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh thần nhân dân ngày nâng cao; mặt khác, q trình thị hóa gây tác động tiêu cực như: số lượng lớn người dân nông thôn di chuyển Hà Nội tìm hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép dân số thị vốn tải làm cho tải nghiêm trọng Dân số đô thị tăng nhanh, sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp cách tương xứng, làm cho sức ép tải ngày lớn hệ thống đường giao thông hệ thống giao thông tĩnh Môi trường đô thị xuống cấp, tệ nạn xã hội khu vực đô thị phức tạp Đặc biệt đô thị lớn Việt Nam Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh đứng trước tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông ô nhiễm môi trường ngày tăng Trong năm gần đây, quyền Hà Nội có quan tâm đến việc đầu tư cho sở hạ tầng đô thị Tuy nhiên, thiếu quy hoạch tổng thể đồng phát triển giao thông đô thị dẫn tới tình trạng phát triển hạ tầng giao thơng manh mún, gây lãng phí xã hội hậu thành phố phải đối mặt với nhiều vấn đề việc lại người dân đồng thời DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN kinh tế phát triển tốc độ gia tăng phương tiện giao thơng cá nhân ngày cao tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông ô nhiễm môi trường vấn đề thường nhật Trong dự án tàu điện ngầm, tàu điện cao chưa triển khai VTHKCC xe buýt Hà Nội biện pháp quan trọng để giải nhu cầu lại người dân Do quan điểm xã hội mơi trường, hoạt động dịch vụ VTHKCC gây hiệu ứng tích cực giảm thiểu lượng phương tiện cá nhân, giảm mật độ phương tiện lưu thông đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi trường, giải nạn ách tắc tai nạn giao thông, đảm bảo trật tự an tồn giao thơng mỹ quan thị, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững Trên quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư cho sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm vốn đầu tư cho thị Cịn cá nhân người dân giảm thời gian lại, đảm bảo sức khoẻ an tồn đồng thời tiết kiệm chi phí lại Để khuyến khích người dân lại xe buýt thời gian qua Thành phố có nhiều sách ưu đãi dành cho người dân trợ giá cho người mua (người dân lại thường xuyên mua vé tháng rẻ nhiều so với mua vé lượt) trợ giá cho người bán đơn vị cung cấp dịch vụ VTHKCC xe buýt (chi phí vận hành cao giá thành phần thiếu hụt Thành phố bù đắp) miễn phí lại xe buýt cho đối tượng ưu tiên (thương binh, người già…), mở tuyến đến khu vực ngoại thành để phục vụ nhu cầu lại nhân dân… Tuy nhiên đứng khía cạnh doanh nghiệp tham gia cung cấp dịnh vụ VTHKCC xe buýt Tổng cơng ty vận tải Hà Nội giải pháp thu hút người dân lại xe buýt lại không ngừng nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng yếu tố đầu vào, trình vận chuyển sau trình vận chuyển vấn đề quan trọng cấp thiết giai đoạn DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng VTHKCC xe buýt Tổng cơng ty vận tải Hà Nội” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Đã đến thời kỳ phải coi khách hàng hết, khách hàng phải cung cấp dịch vụ tốt thường xun lại xe buýt giảm việc sử dụng phương tiện cá nhân nói cách khác phải “Mua thói quen lại xe buýt người dân” đồng thời đáp ứng nhu cầu lại ngày cao đa dạng người dân để góp phần giảm ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trường, tiết kiệm chi phí cho xã hội người dân tạo tiền đề cho phát triển kinh tế - xã hội Thủ Hà Nội 1.2 Tình hình nghiên cứu: Việc nghiên cứu giải pháp quản lý nâng cao dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội, năm gần cấp, ngành nhà khoa học quan tâm nghiên cứu cấp độ khác như: Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “ Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh” tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Thụ, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03, nội dung chủ yếu giải pháp hoạt động vận tải hành khách ô tô tuyến liên tỉnh, tập trung chủ yếu giải pháp mang tính quản lý nhà nước giải pháp phương tiện, sở vật chất Thực năm 2007 Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý ứng dụng quản lý chất lượng doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô xu hội nhập” – năm 2008 , tác giả TS Nguyễn Thanh Chương trường Đại học Giao thông vận tải, đề tài tập trung chủ yếu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giải pháp ứng dụng phương pháp quản lý chất lượng doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô tuyến vận tải cố định Dự án đầu tư phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2001 - 2002, giải pháp dự án tập trung chủ yếu vào đầu tư phương tiện điều kiện hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng VTHKCC để thu hút người dân lại xe buýt Hà Nội ( Năm thực 2002) DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Dự án đầu tư phát triển VTHKCC xe buýt TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2002 – 2005, dự án đầu tư 1318 xe buýt, nhằm nâng cao chất lượng vận tải xe buýt thành phố Hồ Chí Minh ( thời gian thực năm 2003) Đề án phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2020 Trung tâm Tư vấn phát triển giao thông vận tải, trường Đại học GTVT Nội dung chủ yếu điều chỉnh mạng lưới tuyến nhằm nâng cao hiệu hoạt động xe buýt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội ( thực năm 2011); Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng Việt Nam Bộ Giao thơng vận tải Nội dung nghiên cứu có tính chất định hướng cho đô thị Việt Nam phát triển VTHKCC xe bt, có tính chất hướng dẫn định hướng để thực ( năm 2010) Đối với việc nghiên cứu phát triển VTHKCC xe bt cịn nhiều chương trình đề tài khác cấp Bộ cấp thành phố Tuy nhiên chưa có đề tài tập trung chủ yếu vào nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC Tổng cơng ty vận tải Hà Nội có xây dựng Chương trình nâng cao chất lượng xe buýt giai đoạn 2003 – 2010, tập trung chủ yếu cho định hướng giai đoạn chất lượng buýt Hà Nội nói chung Ngồi cịn có đề tài khoa học khác liên quan đến vấn đề nêu danh mục tài liệu tham khảo Luận văn kế thừa có chọn lọc kết cơng trình nghiên cứu khoa học quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Trên sở tiếp tục nghiên cứu để làm sáng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ VTHKCC như: khái niệm, vai trò nhân tố ảnh hưởng Cùng với việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội để từ đưa giải pháp thích hợp, nhằm đẩy mạnh khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích luận văn nghiên cứu cách hệ thống sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công vận tải Hà Nội, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN cao chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.2.1 Về không gian: Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội 1.4.2.2 Về thời gian: từ năm 2004 đến năm 2012 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Trên sở tài liệu ngành giao thơng vận tải nói chung, VTHKCC xe buýt nói riêng, thu thập từ nhiều nguồn khác (từ quan quản lý nhà nước Bộ giao thông vận tải, Sở giao thông vận tải Hà Nội, Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị Hà Nội từ đơn vị Tổng công ty vận tải Hà Nội), kết hợp với việc tham khảo nguồn liệu từ khảo sát thực tế quan liên quan, trình nghiên cứu đề tài sử dụng kết hợp phương pháp sau đây: thống kê, dự báo, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích sách…để đưa đánh giá, nhận định, kết luận, đề xuất…nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu Kết cấu nội dung luận văn: Ngồi phần lời nói đầu phần kết luận, luận văn chia thành chương với kết cấu sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội Cơ sở lý luận: 1.1.Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng sản phẩm DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN 1.1.2.1 Quan niệm sản phẩm kinh tế đại 1.1.2.2 Quan niệm chất lượng sản phẩm 1.1.3 Chất lượng dịch vụ cách đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.4 Quản lý chất lượng dịch vụ: 1.1.4.1 Khái niệm quản lý: 1.1.4.2 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng VTHKCC 1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt yếu tố đầu vào 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt trình hoạt động vận chuyển 1.2.4 Quản lý dịch vụ VTHKCC xe buýt sau trình vận chuyển 1.3.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.3.1 Kiểm tra chất lượng - phù hợp (Quality control conformance - QC) 1.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control – TQC) 1.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng đồng (Total quality management -TQM) 1.3.4 Phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 1.3.5 Một số phương pháp khác Cơ sở thực tiễn: 2.1.Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đô DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN thị số quốc gia 2.2.Bài học kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Hà Nội Tổng công ty vận tải Hà Nội Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Tổng quan Tổng công ty vận tải Hà Nội 1.1.Quá trình hình thành phát triển 1.2.Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 1.3.Các nguồn lực tổng công ty 1.3.1 Cơ sở vật chất 1.3.2 Tài 1.3.3 Lao động 1.4.Kết VTHKCC xe buýt Hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng cơng ty vận tải Hà Nội 2.1.Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt thông qua yếu tố đầu vào 2.1.1 Về mạng lưới tuyến 2.1.2 Phân tích đánh giá sở hậu cần doanh nghiệp xe buýt 2.1.3 Phân tích đánh giá chất lượng đồn phương tiện 2.2.Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt hoạt động vận chuyển 2.3.Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt sau trình vận chuyển 2.4.Những vấn đề đặt cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN Chương 3: Định hướng giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.1.Nhu cầu lại: Sức ép di cư dân số học từ tỉnh Hà Nội 1.2.Cơ sở hạ tầng: Đường giao thơng, điểm dừng đón trả khách, điểm đầu cuối, trung chuyển dành cho xe buýt Quan điểm định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 2.1.Yêu cầu quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 2.2.Quan điểm, định hướng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 2.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đảm bảo tính hệ thống hiệu chung kinh tế xã hội 2.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đảm bảo mục tiêu chủ thể 2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đảm bảo tính khách quan 2.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt đảm bảo tính phát triển Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt: 3.1.Các giải pháp thông qua yếu tố đầu vào: 3.1.1 Đề xuất nguyên tắc xây dựng điều chỉnh mạng lưới tuyến theo đảm bảo tiêu chuẩn loại tuyến mạng lưới, tiêu chuẩn chung mạng lưới tuyến cần đạt 3.1.2 Nâng cao chất lượng sở hậu cần doanh nghiệp xe buýt DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN 3.1.3 Đầu tư trì đổi để nâng cao chất lượng đoàn phương tiện 3.1.4 Tập trung quản lý công tác tuyển dụng đào tạo người lao động 3.1.5 Ứng dụng công nghệ phần mềm quản trị, quy trình quản lý 3.2.Quản lý chất lượng trình vận chuyển (quá trình sản xuất) 3.2.1 Yêu cầu quy trình sản xuất vận tải 3.2.1.1 Phần thực đơn vị: 3.2.1.2 Xe chạy huy động 3.2.1.3 Phần thực kế hoạch sản xuất tuyến 3.2.1.4 Biểu đồ chạy xe 3.2.2 Các biện pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt trình vận chuyển: 3.2.2.1 Biện pháp quản lý chất lượng phương tiện 3.2.2.2 Biện pháp quản lý điều hành, vận hành tuyến hoạt động tuyến buýt xí nghiệp 3.2.2.3 Biện pháp quản lý kiểm tra giám sát hoạt động VTHKCC 3.2.2.4 Nhóm biện pháp người (cơ chế thu nhập, khen thưởng, kỷ luật) 3.2.2.5 Ứng dụng biện pháp công nghệ 3.3.Các biện pháp quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt sau trình vận chuyển 3.3.1 Quản lý chất lượng phương tiện sau trình vận chuyển 3.3.2 Quản lý xử lý kênh thơng tin góp ý từ khách hàng qua website, đơn thư phản ánh, đường dây nóng DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Luật chất lượng sản phẩm, hàng hoá, Quốc hội Khoá 12, [2] PGS.TS Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000 NXB Khoa học kỹ thuật, 1998 [3] TS Nguyễn Thanh Chương (2008): Nghiên cứu áp dụng phương pháp quản lý chất lượng cho doanh nghiệp vận tải hành khách ô tô xu hội nhập, Đề tài NCKH cấp bộ, mã số B2007-04-35 [4] Nguyễn Thanh Chương (2005) Nghiên cứu giải pháp xã hội hóa hoạt động xe buýt công cộng thành phố lớn Việt Nam, Đề tài NCKH cấp Bộ, Trường Đại học GTVT, Hà Nội [5] Lê Anh Tuấn - Minh Đức: ISO 9000 Tài liệu hướng dẫn thực hiện,NXB Trẻ 2006 10 DIỄN ĐÀN SINH VIÊN THƯƠNG MẠI – SVTM.VN [6] TS Hà Văn Hội - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, NXB Bưu điện, Hà Nội, 2005 [7] PGS.TS Nguyễn Văn Thụ: Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03: Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách ô tô liên tỉnh [8] Báo cáo Tổng công ty vận tải Hà Nội năm 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 [9] Nguyễn Hữu Thái Hồ; Hành trình văn hố ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, NXB Trẻ, 2007 [10] Các số liệu báo cáo vận tải hành khách nội dung website, báo giao thông vận tải [11] Quyết định số 34/2006/QĐ-BGTVT quản lý vận tải hành khách công cộng xe buýt [12] Trung tâm tư vấn phát triển giao thông vận tải, Trường ĐHGTVT, Trung tâm quản lý điều hành GTĐT Hà Nội: Đề án phát triển VTHKCC xe buýt Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015 đến năm 2010, Hà Nội, 2010 11 ... Tổng công ty vận tải Hà Nội Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Tổng quan Tổng công ty vận tải Hà Nội 1.1.Quá trình hình thành phát... cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4.2.1 Về không gian: Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội. .. đích luận văn nghiên cứu cách hệ thống sở lý luận thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công vận tải Hà