Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THANH HIỀN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Du Phong THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Lê Du Phong - Giáo viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên BIDV Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014 Tác giả luận văn Vũ Thị Thanh Hiền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3 5. Kết cấu của luận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4 1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM 4 1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 4 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 6 1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM 11 1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 15 1.2.1. Khái niệm 15 1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 16 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 19 1.2.4. Kinh nghiệm về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 27 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 2.1. Câu hỏi nghiên cứu 31 2.2. Phương pháp nghiên cứu 31 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 31 2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin 32 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 33 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37 2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 37 2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39 3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41 3.2. Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV 42 3.2.2. Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 49 3.3. Thị phần dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc so với các Ngân hàng khác trên địa bàn 58 3.4. Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 58 3.4.1. Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát 59 3.4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát 61 3.4.3. Phân tích thống kê mô tả 63 3.4.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng quản lý DVBL của ngân hàng 68 3.4.5. Phân tích hồi quy 71 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.5. Kết quả và hạn chế trong công tác Quản lý DVBL của ngân hàng 74 3.5.1. Kết quả 74 3.5.2. Hạn chế 75 3.5.3. Nguyên nhân các hạn chế 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 77 4.1. Mục tiêu và định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 77 4.1.1. Mục tiêu Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 77 4.1.2. Định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 79 4.1.3. Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 80 4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 81 4.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác xây dựng Cơ sở vật chất 81 4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác phát triển Nguồn nhân lực 82 4.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng, triển khai Chính sách khách hàng 82 4.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng phát triển các Sản phẩm dịch vụ bán lẻ 83 4.2.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác Quảng cáo, tiếp thị 84 4.3. Kiến nghị 85 4.3.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 85 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 86 4.3.3. Kiến nghị với BIDV Việt Nam 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ 1 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam 2 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT VN 3 ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 4 BIDV Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 5 CNTT Công nghệ thông tin 6 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa 7 DVBL Dịch vụ bản lẻ 8 DVNH Dịch vụ ngân hàng 9 HSBC Việt Nam Ngân hàng TNHH (MTV) Hồng Kông- Thượng Hải (Việt Nam) 10 NHBB Ngân hàng bán buôn 11 NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ 15 PGD Phòng giao dịch 16 TMCP Thương mại cổ phần 17 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN 18 Viettinbank Ngân hàng TMCP Công thương VN 19 VCB, Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 42 Bảng 3.2: Bảng đánh giá tình hình dư nợ tín dụng và doanh số cho vay tại BIDV Vĩnh Phúc 46 Bảng 3.3: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ, ngoại tệ và các hoạt động khác 47 Bảng 3.4: Phân tích nhân khẩu học 59 Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 61 Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất 63 Bảng 3.7: Đánh giá về Chất lượng nhân sự 64 Bảng 3.8: Đánh giá về Chính sách khách hàng 65 Bảng 3.9: Đánh giá về Sản phẩm dịch vụ 66 Bảng 3.10: Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing 67 Bảng 3.11: Phân tích nhân tố 69 Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 72 Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 41 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực mà nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) hướng tới và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Tại Việt Nam, cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài có truyền thống và thế mạnh về kinh doanh dịch vụ bán lẻ còn có rất nhiều NHTM trong nước đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Hầu hết các Ngân hàng đều nhận ra rằng thị trường bán lẻ tại Việt Nam rất tiềm năng và mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Đây cũng lý do khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể của mình vào thị trường bán lẻ như: nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ, thay đổi mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ… làm nền tảng cho hoạt động bán lẻ phát triển. Không nằm ngoài xu hướng trên, với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu và có thị phần lớn nhất Việt Nam từ nay tới năm 2015 và trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang khẳng định vị trí của mình trong cuộc cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn bộc lộ một số hạn chế đó là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, số lượng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao không nhiều và chưa thực sự hướng đến khách hàng. Để giữ vững được thị phần và hoàn thành được các mục tiêu chiến lược, BIDV cần thực hiện đồng bộ các giải pháp để quản lý hoạt động dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ bán lẻ. Là một chi nhánh của hệ thống BIDV, BIDV Vĩnh Phúc luôn ý thức được vai trò và trách nhiệm của mình trong việc thực hiện mục tiêu chung của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2 toàn hệ thống trong lĩnh vực bán lẻ, tuy nhiên thị phần bán lẻ mà BIDV Vĩnh Phúc có được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ bán lẻ tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc chưa thực sự gây được sự chú ý từ phía khách hàng. Đây chính là lý do mà tôi lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung - Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. - Để xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu về quản lý dịch vụ bán lẻ và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Phạm vi về nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý và đưa ra giải [...]... chi nhánh Vĩnh Phúc trên địa bàn tỉnh 5 Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo…, luận văn bao gồm 4 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Chƣơng 4: Giải pháp và. .. vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại NHTM - Nêu ra thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh - Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ, giúp cải thiện thị phần bán lẻ của... hiện dịch vụ bán lẻ ; kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng là một trong những nội dung của quản lý bán hàng Vì vậy, nội dung của công tác quản lý dịch. .. SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác nào về khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tư ng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo cách phổ biến nhất, dịch. .. dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng bao gồm các bước giống với nội dung của công tác quản lý bán hàng Nó bao gồm các bước giống các bước của công tác quản lý dịch vụ bán hàng: - Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ - Tổ chức dịch vụ bán lẻ - Bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ - Điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ - Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ Thứ nhất, lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: ... để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ tại BIDV Vĩnh Phúc 3.2.2 Phạm vi về không gian Nghiên cứu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Vĩnh Phúc thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam 3.2.3 Phạm vi về thời gian Nội dung các vấn đề nghiên cứu trong luận văn được thu thập tại BIDV Vĩnh Phúc trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2013 4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài... vốn) và tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khác với dịch vụ bán buôn, đối tư ng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. .. cung ứng các dịch vụ có thể tư ng ứng với mục tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ Như vậy, mặc dù cho có khái niệm rõ ràng về quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung: lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ ; tổ chức dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ ; điều khiển... hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh 1.1.4.3 Đối với khách hàng Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ bán lẻ tại. .. trước vẫn từng làm: dịch vụ dọn nhà, chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy sự gia tăng của các loại hình dịch vụ ngày càng tăng Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng Xuất phát từ thực tiễn của sự đa dạng về các đối tư ng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ . doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41 3.2. Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42 3.2.1 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 77 4.1.1. Mục tiêu Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 77 4.1.2. Định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc. quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát